4290+ 2020年12315消费维权服务站规范化建设实施方案
进步加强消费者权益保护工作促进12315维权服务工作制度化规范化科学化便民化建设充分发挥12315消费维权服务作便倾听民声畅通民意解决民求结合区实际特制定实施方案
指导思想
保障改善民生出发点落脚点坚持消费者原12315行政执法体系建设求着力推进12315进商场进超市进市场进企业进景区五进活动努力构建政府领导工商牵头部门协作行业律群众参社会支持消费维权服务工作机制进步畅通消费者诉求渠道优化12315工作流程提高申（投）诉举报处置效率力争消费纠纷解企业化解萌芽调解基层推进x济社会跨越发展社会谐稳定作出新贡献
二体系建设
（）维权网络
1x市x贸易股份限公司x购物中心省级标准建设1家规范化12315消费维权服务站隶属区工商局12315指挥中心维权服务站工商执法员消协工作员专业检测员聘请律师等710组成具体工作职责：
（1）受理调解消费者申（投）诉举报查处般性侵害消费者权益案件
（2）积极开展消费教育消费引导提供法律咨询定期发布消费警示信息
（3）协调相关职部门司法机关法击类消费侵权行支持消费者合理诉求义务提供法律援助服务
（4）辖区流通环节食品流通领域商品质量进行集中快检抽检检测结果享
（5）完善便民服务措施营者消费者提供商品质量追溯商标条形码查询鉴服务消费者提供日常生活密切相关刷卡缴费等便民服务
212315五进求x省x市x商场x中商百货x省x置业限公司x仓储x购物广场限公司x武商x连锁限公司x路店x武商x连锁限公司x店x市x风景理处x工贸家电商贸限公司步行街店x市x中移x通信器材营部等9家单位建立市级标准消费维权服务站负责受理调解单位网点发生消费纠纷工作员企业专职工商兼职员社会解员3组成具体职责：
（1）接消费者投诉组织协商解消费者投诉解结果记入台帐
（2）受理数额较情节较复杂法解投诉案件时移交工商部门相关行政执法部门调查处理
（3）掌握关假伪劣商品欺诈消费者等类消费侵权案件线索时相关行政执法机关举报协助调查处理
（4）开展消费维权法律法规宣传消费者提供法律法规商品服务消费知识等咨询服务
（5）发布消费警示
3托行政村发挥消费者协会会三站作努力做农村消费维权项工作积极开展消费维权法律法规宣传消费者提供法律法规商品服务消费知识等咨询服务受理般消费纠纷受理数额较情节较复杂法调解投诉案件时提交工商部门相关行政执法部门调查处理掌握关制售假伪劣商品欺诈消费者等类消费侵权案件线索时相关行政执法机关举报协助调查处理
（二）工作目标
112315消费维权服务站建设目标成熟处建设处原8月份开始全区级政府工商行政理部门相关单位集中精力开展推广建站工作力争年10月底前全区建成10家标准化规范化省市级12315消费维权服务站消费维权服务站员（含兼职）设施制度落实位
2工作运行目标机构健全设施完善装备齐全员岗运作规范标准完善12315消费维权服务网络
（1）托区工商局12315申诉举报中心设立消费维权服务站达六专十六专专线受理专负责专车服务专业快检专室调解专柜存档十辖区维权网络图固定消费教育警示宣传栏调解记录台帐便民服务措施申（投）诉举报登记簿完善工作机制先行赔付费保障维权服务相配套设施装备兼职律师援助消费维权难点热点分析报告
（2）托12315五进设立消费维权服务站达六常十六常常室常牌常挂证常带簿常记栏常换十牌匾专专室专栏专柜监督员电话登记簿服务承诺制度维权工作手册
（3）充分发挥消费者协会会三站作组织指导消费者投诉站开展工作制订实施维权工作制度积极受理消费者投诉协调相关行政执法司法部门受害消费者提供法律援助支持消费者运法律武器维护身合法权益
（4）窗口服务目标12315消费维权服务站政府联系群众桥梁纽带工作员努力群众满意满意消费者高兴高兴作检验工作尺度力求难事办事办实落实四样事事样认真份份外样热情偿偿样白天晚样出勤做四四必诉必复访必接案必查求必应达四快服务受理投诉快咨询解答快调解办结快转办答复快力争四100受理率达100调解率达100诉转案查处率达100消费者反馈率达100
（三）维权机制
1快速反应机制x城区实行扁化理通12315收消费者申（投）诉举报律区工商局12315维权服务站现场处理转办分流工商12315消费维权服务流动车全天候出勤12315申（投）诉举报电话24时畅通工作员分节假日值守 市区接诉20分钟赶现场农村乡镇接诉40分钟赶现场级转办关部门移交申（投）诉举报般应30分钟事联系
2消费纠纷调解机制进步完善消费纠纷解调解机制工作流程受理处理审核反馈档形成闭环效应求涉案金额分歧般纠纷量现场次性调解成功涉案分歧调解时间长原职调解移交相关部门处理消费侵权中发现济违法行移交工商济检查队立案查处涉嫌犯罪移送司法机关查处
3食品商品质量检测机制分散工商食品快速检测集中12315消费维权服务站配备食品快速检测车检测箱专业检测员月定期定项定批定点快检实现资源信息结果享加强资质商品鉴定机构协作维权服务站设立消费争议鉴定联系点逐步形成具12315消费特色商品质量检测权威品牌
4消费热点分析机制定期时段消费热点问题进行分析提示定时期申（投）诉举报热点焦点产生原揭示某类营行已构成正构成消费者合法权益损害指出某类商品存质量问题政府相关职部门提供决策提醒广消费者增强保护意识
5消费安全预警机制准确分析评估申（投）诉信息时握市场动严重危害消费安全违法行快速反应应急处置存消费安全隐患时发布预警预报提高工商机关相关职部门监控市场规避风险力
6先行赔付机制进步落实消费者购买假伪劣食品工商部门先行赔付专项费实行专款专区政府先行赔付纳入年度财政预算消费维权服务站提供费保障实实维权效果取信民
7联动协作机制实行三联动：工商系统联动集中受理统指挥积极调处时反馈统汇总集中分析信息享部联动网络职部门联动充分运政府职部门消费维权方面权威监专长12315维权网络核心建立起公安110质监12365 物价12358卫生12320等公服务台维权联动协作网全方位提供维权服务社会组织联动托12315五进消费者协会理事单位社会监督职编织消费维权安全网
三实施步骤
（）成立机构区政府成立x区12315消费维权服务站规范化建设领导组区政府分领导组长政府办公室分副区工商局局长副组长关单位负责参加乡镇（街道）成立相应机构
（二）全面推进8月10月底全区全面开展布点建站工作力争完成超额完成年工作目标
（三）检查验收消费维权服务站10月旬前全部建设完成11月旬组织检查验收区12315消费维权服务站规范建设领导组办公室制定检查验收方案考核办法建设情况进行检查验收督办
四工作求
（）加强组织领导提高思想认识推进x济社会跨越发展切实保障改善民生构建社会义谐社会高度深刻认识建立12315消费维权服务站重意义工商部门级政府统领导动加强职部门配合积极争取方支持发动社会界力量参政府行政领导体系工商行政执法体系职部门联动体系社会组织监督体系相结合构建消费维权新格局单位高度重视消维权工作定期研究关消费维权方面问题建立健全联系会议信息通报维权协作联合行动制度切实提供政策费技术方面支持乡镇政府街道办事处12315消费维权工作社会治安综合治理工作部署检查落实12315消费维权工作纳入乡镇年度工作目标乡镇办政领导济社会发展目标考评体系形成级委政府强力推动全社会负责维权合力
（二）加强督促检查提升维权质量加强12315维权服务站领导协调定期组织12315消费维权服务站建设运行情况进行指导督查区12315消费维权服务站规范建设领导组充分运实查听取汇报明察暗访等灵活样方式狠抓12315维权服务质量检查考评检查考评中发现问题时督促纠正认真研究解决检查考评情况应作年度重点工作目标考评重
（三）加强宣传教育扩社会影响关单位加12315消费维权工作宣传力度充分助广播电视报刊网络等媒体受众广优势进行广泛宣传结合315国际消费权益日426世界知识产权保护日等社会维权氛围12315消费维权工作家喻户晓深入心提高12315消费维权服务站权威公信力
（四）加强调查研究创新维权机制关单位认真总结维权验胆探索行效维权机制切实做 投诉门维权服务方努力达目受理时转力迅速调解时查处快捷目标完善奖惩办法作出突出贡献12315消费维权服务站工作员予奖励受理时出勤时调解时反馈时工作员时调整岗位
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进步加强消费者权益保护工作促进12315维权服务工作制度化规范化科学化便民化建设充分发挥12315消费维权服务作便倾听民声畅通民意解决民求结合区实际特制定实施方案
指导思想
保障改善民生出发点落脚点坚持消费者原12315行政执法体系建设求着力推进12315进商场进超市进市场进企业进景区五进活动努力构建政府领导工商牵头部门协作行业律群众参社会支持消费维权服务工作机制进步畅通消费者诉求渠道优化12315工作流程提高申（投）诉举报处置效率力争消费纠纷解企业化解萌芽调解基层推进x济社会跨越发展社会谐稳定作出新贡献
二体系建设
（）维权网络
1x市x贸易股份限公司x购物中心省级标准建设1家规范化12315消费维权服务站隶属区工商局12315指挥中心维权服务站工商执法员消协工作员专业检测员聘请律师等710组成具体工作职责：
（1）受理调解消费者申（投）诉举报查处般性侵害消费者权益案件
（2）积极开展消费教育消费引导提供法律咨询定期发布消费警示信息
（3）协调相关职部门司法机关法击类消费侵权行支持消费者合理诉求义务提供法律援助服务
（4）辖区流通环节食品流通领域商品质量进行集中快检抽检检测结果享
（5）完善便民服务措施营者消费者提供商品质量追溯商标条形码查询鉴服务消费者提供日常生活密切相关刷卡缴费等便民服务
212315五进求x省x市x商场x中商百货x省x置业限公司x仓储x购物广场限公司x武商x连锁限公司x路店x武商x连锁限公司x店x市x风景理处x工贸家电商贸限公司步行街店x市x中移x通信器材营部等9家单位建立市级标准消费维权服务站负责受理调解单位网点发生消费纠纷工作员企业专职工商兼职员社会解员3组成具体职责：
（1）接消费者投诉组织协商解消费者投诉解结果记入台帐
（2）受理数额较情节较复杂法解投诉案件时移交工商部门相关行政执法部门调查处理
（3）掌握关假伪劣商品欺诈消费者等类消费侵权案件线索时相关行政执法机关举报协助调查处理
（4）开展消费维权法律法规宣传消费者提供法律法规商品服务消费知识等咨询服务
（5）发布消费警示
3托行政村发挥消费者协会会三站作努力做农村消费维权项工作积极开展消费维权法律法规宣传消费者提供法律法规商品服务消费知识等咨询服务受理般消费纠纷受理数额较情节较复杂法调解投诉案件时提交工商部门相关行政执法部门调查处理掌握关制售假伪劣商品欺诈消费者等类消费侵权案件线索时相关行政执法机关举报协助调查处理
（二）工作目标
112315消费维权服务站建设目标成熟处建设处原8月份开始全区级政府工商行政理部门相关单位集中精力开展推广建站工作力争年10月底前全区建成10家标准化规范化省市级12315消费维权服务站消费维权服务站员（含兼职）设施制度落实位
2工作运行目标机构健全设施完善装备齐全员岗运作规范标准完善12315消费维权服务网络
（1）托区工商局12315申诉举报中心设立消费维权服务站达六专十六专专线受理专负责专车服务专业快检专室调解专柜存档十辖区维权网络图固定消费教育警示宣传栏调解记录台帐便民服务措施申（投）诉举报登记簿完善工作机制先行赔付费保障维权服务相配套设施装备兼职律师援助消费维权难点热点分析报告
（2）托12315五进设立消费维权服务站达六常十六常常室常牌常挂证常带簿常记栏常换十牌匾专专室专栏专柜监督员电话登记簿服务承诺制度维权工作手册
（3）充分发挥消费者协会会三站作组织指导消费者投诉站开展工作制订实施维权工作制度积极受理消费者投诉协调相关行政执法司法部门受害消费者提供法律援助支持消费者运法律武器维护身合法权益
（4）窗口服务目标12315消费维权服务站政府联系群众桥梁纽带工作员努力群众满意满意消费者高兴高兴作检验工作尺度力求难事办事办实落实四样事事样认真份份外样热情偿偿样白天晚样出勤做四四必诉必复访必接案必查求必应达四快服务受理投诉快咨询解答快调解办结快转办答复快力争四100受理率达100调解率达100诉转案查处率达100消费者反馈率达100
（三）维权机制
1快速反应机制x城区实行扁化理通12315收消费者申（投）诉举报律区工商局12315维权服务站现场处理转办分流工商12315消费维权服务流动车全天候出勤12315申（投）诉举报电话24时畅通工作员分节假日值守 市区接诉20分钟赶现场农村乡镇接诉40分钟赶现场级转办关部门移交申（投）诉举报般应30分钟事联系
2消费纠纷调解机制进步完善消费纠纷解调解机制工作流程受理处理审核反馈档形成闭环效应求涉案金额分歧般纠纷量现场次性调解成功涉案分歧调解时间长原职调解移交相关部门处理消费侵权中发现济违法行移交工商济检查队立案查处涉嫌犯罪移送司法机关查处
3食品商品质量检测机制分散工商食品快速检测集中12315消费维权服务站配备食品快速检测车检测箱专业检测员月定期定项定批定点快检实现资源信息结果享加强资质商品鉴定机构协作维权服务站设立消费争议鉴定联系点逐步形成具12315消费特色商品质量检测权威品牌
4消费热点分析机制定期时段消费热点问题进行分析提示定时期申（投）诉举报热点焦点产生原揭示某类营行已构成正构成消费者合法权益损害指出某类商品存质量问题政府相关职部门提供决策提醒广消费者增强保护意识
5消费安全预警机制准确分析评估申（投）诉信息时握市场动严重危害消费安全违法行快速反应应急处置存消费安全隐患时发布预警预报提高工商机关相关职部门监控市场规避风险力
6先行赔付机制进步落实消费者购买假伪劣食品工商部门先行赔付专项费实行专款专区政府先行赔付纳入年度财政预算消费维权服务站提供费保障实实维权效果取信民
7联动协作机制实行三联动：工商系统联动集中受理统指挥积极调处时反馈统汇总集中分析信息享部联动网络职部门联动充分运政府职部门消费维权方面权威监专长12315维权网络核心建立起公安110质监12365 物价12358卫生12320等公服务台维权联动协作网全方位提供维权服务社会组织联动托12315五进消费者协会理事单位社会监督职编织消费维权安全网
三实施步骤
（）成立机构区政府成立x区12315消费维权服务站规范化建设领导组区政府分领导组长政府办公室分副区工商局局长副组长关单位负责参加乡镇（街道）成立相应机构
（二）全面推进8月10月底全区全面开展布点建站工作力争完成超额完成年工作目标
（三）检查验收消费维权服务站10月旬前全部建设完成11月旬组织检查验收区12315消费维权服务站规范建设领导组办公室制定检查验收方案考核办法建设情况进行检查验收督办
四工作求
（）加强组织领导提高思想认识推进x济社会跨越发展切实保障改善民生构建社会义谐社会高度深刻认识建立12315消费维权服务站重意义工商部门级政府统领导动加强职部门配合积极争取方支持发动社会界力量参政府行政领导体系工商行政执法体系职部门联动体系社会组织监督体系相结合构建消费维权新格局单位高度重视消维权工作定期研究关消费维权方面问题建立健全联系会议信息通报维权协作联合行动制度切实提供政策费技术方面支持乡镇政府街道办事处12315消费维权工作社会治安综合治理工作部署检查落实12315消费维权工作纳入乡镇年度工作目标乡镇办政领导济社会发展目标考评体系形成级委政府强力推动全社会负责维权合力
（二）加强督促检查提升维权质量加强12315维权服务站领导协调定期组织12315消费维权服务站建设运行情况进行指导督查区12315消费维权服务站规范建设领导组充分运实查听取汇报明察暗访等灵活样方式狠抓12315维权服务质量检查考评检查考评中发现问题时督促纠正认真研究解决检查考评情况应作年度重点工作目标考评重
（三）加强宣传教育扩社会影响关单位加12315消费维权工作宣传力度充分助广播电视报刊网络等媒体受众广优势进行广泛宣传结合315国际消费权益日426世界知识产权保护日等社会维权氛围12315消费维权工作家喻户晓深入心提高12315消费维权服务站权威公信力
（四）加强调查研究创新维权机制关单位认真总结维权验胆探索行效维权机制切实做 投诉门维权服务方努力达目受理时转力迅速调解时查处快捷目标完善奖惩办法作出突出贡献12315消费维权服务站工作员予奖励受理时出勤时调解时反馈时工作员时调整岗位
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