天津财学
标准化理
麦劳标准化理手册
前 言
麦劳什成世界路标？品牌深入心？
全世界方麦劳享受致食品服务餐环境价格基全球统
麦劳成功验 值国企业学鉴
标准化理：麦劳制定品质服务环境等标准
标准化合作：严格特许营特许营者全面理餐厅营原料采购工作员化
标准化培训：麦劳开设汉堡包学特许营理者理者理助理提供标准化全面化培训
标准化作业：统服务规范顾客提供周便捷服务放首位规范作业方式制定统菜单服务项目
标准化环境：餐厅良消费环境优质服务卫生食品确定分店提供食品口味致
麦劳创始罗·克洛克说连锁店标准统持恒坚持标准保证成功麦劳家路司机提供餐饮快餐店迅速发展成全球快餐业龙头老成功关键数十年日标准化理
目录
第章：QSCV—标准化核心理念 4
Quality：切数字说话 4
二Service：100顾客满意 4
三Cleaness：顾客吃放心 4
四：Value：懂顾客心 5
第二章：品牌标准化 5
独特标志金色双拱门 5
二品牌金字塔九特性 5
三麦劳三品牌价值 6
四迷品牌文化 6
五址选择商圈调查必少 7
五独特店堂设计标准统 7
六品牌宣传售关怀买情意 7
七麦劳叔叔深入心 8
第三章：服务标准化 8
顾客满意服务 8
二59秒快速服务 8
三微笑贵附加商品 8
四孩子永远帝 8
五时时刻刻顾客着想 9
六顾客互动 9
第四章：质量需标准化 9
种子成熟采购标准化 9
二出售完美食品 9
三顾客送健康食品 9
四营养新鲜秘密 10
五培养忠诚供应商 10
六互惠互利成长 10
第五章：理力求标准化 10
破坚冰完善理体系 10
二TLC众营理念 11
三清洁卫生关键细节 11
四公司永远落 12
五物流配送行色匆匆冷藏车 12
六灵活样促销活动 12
七热情客迎宾员 13
第六章：力资源更标准化 13
钟情脚踏实物 13
二员工招募错机会 14
三欢迎新船员员工培训 14
四心协力撑船 15
五爬面前梯子员工激励 16
六工作效率化兼职员理 16
七 充满爱意文理 16
七章特许营标准化 17
规范运作高效特许营 17
二特许营总部身兼八职 17
三加盟商理运营标准化 18
四麦劳手册标准化典范 18
第八章：异常状况忘标准化 20
抱怨金顾客满发展动力 20
二防隐患穿防护衣 20
三沉着应危机事件 20
第九章：总结 21
标准化四目 22
二良标准制定求 22
第章：QSCV—标准化核心理念
Quality：切数字说话
Q：代表品质质量
麦劳制定系列严格质量标准理制度保证情况顾客提供品质流食品麦劳重视品质精神家餐厅开业前体现出
麦劳重视品质精神家餐厅开业前便见首先建立生产供应运输等系列网路系统确保餐厅高品质原料供应时麦劳食品必须系列严格质量检查仅牛肉饼40项质量控制检查许顾客知道麦劳食品控制程序复杂深深体验成果麦劳高品质美味营养均衡食品
二Service：100顾客满意
S：代表服务
作餐饮零售服务行业龙头老麦劳服务视性命般重
吸引顾客提高服务质量麦劳始终坚持优质服务策略：努力营造欢乐温馨气愤餐厅量避免喧哗游逛制造种家中餐样舒适环境桌椅舒适服务员热情周
麦劳服务三求：快速准确友善
方便快捷服务
亲切友服务
体贴入微关爱
三Cleaness：顾客吃放心
C：代表清洁卫生
广义清洁：
1餐厅必须干净整齐桌椅橱窗设备尘染
2餐具机器天班必须彻底拆开清洗消毒
3餐厅许出售香烟报纸器具全部锈钢
4玻璃天擦
5停车场天水
6垃圾桶天刷洗干净
7星期天花板必须扫次
8服务员岗操作时必须严格清晰消毒
9手接触头发制服等等东西严格清洗消毒
四：Value：懂顾客心
营养价格更合理
造健康食品
关心动顾客
第二章：品牌标准化
独特标志金色双拱门
1两M天衣缝结合
2红色黄色：停注意
3食品欢乐朋友销售张核心
4麦劳品牌金字塔
二品牌金字塔九特性
1轻松负担消费
2提供流食品
3关怀童
4干净安全环境
5真心欢迎
6快速容易
7便利性
8回馈社区
9样性性
三麦劳三品牌价值
1顾客拥品牌
2产品品牌密分
3品牌代表信赖
四迷品牌文化
麦劳认改变世界餐饮文化快餐品牌成功决断变化品牌张持恒品牌核心
麦劳世纪70年代口号You deserve a break today（天该休息）表达美国深层信仰：职业道德应该回报
80年代中期普遍出现种方转移反映传统家庭价值关注麦劳广告相应发生变化：题消费者转家庭导口号It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s（尝尝麦劳美味时候）效美食家庭价值联系起
90年代早期发生深度萧条产生文化变化麦劳营策略相应作修改消费者未乐观传统美国梦感渺茫时价格更敏感——新现实状况部分讨种趋势1991年麦劳开始实行系列价格削减推行量特价销售物值开始成广告题济情况步出萧条济安全感然存时候麦劳采更具亲力题：Have You Had Your Break Today？（天休息？）标题通暗示休息权利反映文化价值观着更加注重享乐方转变
五址选择商圈调查必少
1确定商圈范围
2进行抽样统计
3实调查
4灵活选址天时利
5麦劳选址五法：
（1）针目标消费群
（2）着眼天明天
（3）讲究醒目
（4）急求成
（5）优势互动
6部班址选择
（1）市场调查资料信息收集
（2）商圈中业务进行评估
（3）投资回报风险评估
五独特店堂设计标准统
1红底衬托金黄色M
2温馨店面
3保持特色更趋完美
六品牌宣传售关怀买情意
汉堡情意
麦劳叔叔家
麦劳叔叔童基金
绿色公关魅力穷
麦劳运动健
赞助社会文化事业
热心公益事业
七麦劳叔叔深入心
锁定顾客
快乐带家
第三章：服务标准化
顾客满意服务
1顾客招呼
2询问建议点餐
3准备顾客点食品
4收款
5顾客点事物交顾客手中
6感谢顾客光
二59秒快速服务
1现代快餐顾客提供简单快捷方便服务重标志
2快时代特征正麦劳魅力
三微笑贵附加商品
1检查微笑微笑赛
2然清新微笑秘诀
四孩子永远帝
1麦劳叔叔带快乐
2童话般童乐园
3更关怀顾
五时时刻刻顾客着想
1纸制餐具
2摆顾客位置
3时时处处体现服务意识
六顾客互动
1举办生日聚会
2参观麦劳现场制作
第四章：质量需标准化
麦劳属世界知名品牌商标品牌成功塑造赖麦劳商品质量严格关
种子成熟采购标准化
1麦劳带马铃薯工业化
2培养符合麦劳标准中国马铃薯
二出售完美食品
1机械代厨师
2美味高质量原材料
三顾客送健康食品
1走前面安全第
2原料理先进先出
四营养新鲜秘密
澳洲学进行独立研究显示麦劳食品效提供均衡饮食（包括水果蔬菜谷类事物）中重营养元素蛋白质碳水化合物维命矿物质
1选料
2时报废确保新鲜
五培养忠诚供应商
1严格理供应商
2供应商SAY NO
3质量回扣
六互惠互利成长
克洛克说合作做假回生意机会做会两分钱撤换供应商
1唇齿相供应商
2中国供应商握手合作
第五章：理力求标准化
克洛克认：理种抽象供高谈阔东西种实实体现工作中东西处贯彻麦劳商业活动细节中真正发挥作
破坚冰完善理体系
1握营13重点
谓13重点周报表月报表汇编时运13重点
营业额 顾客量顾客均消费水周转现金 收银机操作错误销售损失食品原材料价格作废处理员工资电费水费煤气费
2合理节省资源
检查厨房部中央部份
巨型冷冻柜冷冻库检查
餐厅客席厕检查
3神秘顾客视察业务
二TLC众营理念
TLC理念指服务员顾客提供服务时必须作温柔友爱关心麦劳公司员工求时形象具体求
TLC理念外条营理念：
1顾客永远第
2动青春刺激
3立动手寻找口
4保持专业态度
5切
三清洁卫生关键细节
1时清理麦劳格言
ü 背墙起身扫
ü 店面时清洁
ü 厨房清理
2夜间安排彻底扫
ü 餐厅仓库扫
ü 建筑物机器维修清理
四公司永远落
1收集情报月竞争店报道
ü 店长收集情报
ü 处理收集情报
2信息理系统POSISP系统
ü POS系统动收银系统
ü ISP系统店铺信息处理机
日麦劳开发20世界90年代全面连锁店中
五物流配送行色匆匆冷藏车
1质量永远第
2餐厅物流中心精细序接
餐厅定单
配销中心进货
送货接货程序规范
3供应链理秘诀标准踪技术
六灵活样促销活动
1充分发挥理作
通常促销活动需三方面合作
Ø 首先总部促销策划部门负责资料情报收集计划设计
Ø 次区督导负责理计划间协调
Ø 次餐厅理计划推动促销活动角色
u 理作
理必须做两点：
ü 首先善观察顾客
ü 次善顾客话
2丰富样促销技巧
促销目：
u 新顾客
u 顾客店率
u 增加顾客数
u 争取增加顾客次消费额
3促销原
ü 质量保促销
ü 清洁保促销
ü 通视觉促销
ü 天促销
七热情客迎宾员
1迎宾员重
2选择合适迎宾员
• 社交力较强
• 责感较强面种情况采取正面积极进取处理方法
• 性格开朗喜欢交热爱服务工作
• 亲力强定协调力
第六章：力资源更标准化
克洛克清醒认识：仅孤身支撑具远前途麦劳帝国需辅助开创麦劳美前景企业财富企业发展体政策关系企业成败选成企业必须重视问题
钟情脚踏实物
屋扫扫天
麦劳选择时学历仅仅作参考绝会名校标准考虑年龄性素说麦劳提供业机会等
原：
u 录取什职务普通员工做起
u 天留住
u 力学历更重
u 残疾优秀服务
u 储备庞备军
二员工招募错机会
然说千里马常伯乐常：伯乐需时间发掘
1花分钱样选
Ø 餐厅员工直接推荐介绍
Ø 店外张贴海报
Ø 退职休职员名单中寻找
Ø 店铺退职员档案中找
Ø 派发招聘传单
Ø 联系学校相关部门勤工俭学
Ø 刊登报纸广告
Ø 报纸夹页
Ø 职业介绍推荐
2麦劳员工面试
塑造优秀首先必须选择具良素质具培养前途
面试技巧：
u 观察
u 消应征者紧张
u 问题具体化
三欢迎新船员员工培训
员工训练克洛克说样两句话：走里应该带断投资钱智样东西挣钱想处抓智确必须花心思发展
1培训协助员工成长
培训实际操作相结合
全面执行训练四步骤
准备说明执行事考核
2训练员工初级培训
ü 企业文化灌输
ü 新零工试工教育
ü 店铺制度介绍
ü 零工初级训练
318月成名船长理培训
18月成餐厅理模式
公竞争者居
店铺理需接受培训
p 首先操作性培训
p 次理性培训
店铺理接受2000时培训学类容包括餐厅运营理知识会计财务力资源餐厅实际设备理安排公关系市场营销推广品质控制等
四心协力撑船
ü 开张餐厅前店长应做准备
ü 制订天营业销售目标
ü 检查原材料库存状况
ü 细致卫生检查
ü 种设备状态确认
ü 营业高峰期员调配
五爬面前梯子员工激励
麦劳流传着样句话：面前梯子想会会压爬梯子争取目标
麦劳晋升加薪公合理
1受限制晋升
公合理晋升制度
晋升前提培养接班
2付出总回报
零工评价5等级：2SSABC
3永远职位
六工作效率化兼职员理
1零工晋升
建立整体性劳动理制度
零工梯子：BCCACCSTPSMTP
2完善激励制度
积分奖励
佳员工评选
七 充满爱意文理
1麦劳家庭
n 集体娱乐活动
n 新店员工欢乐夜
2工作变乐趣
u 培养三种心态：
• 父母心态：表现希顾体贴等方面
• 心态：表现希更力等方面
• 孩心态：表现希认喜欢等方面
• PAM计划
麦劳项制造工作快乐作业计划项工作计划简称PAM
• 三秒钟催眠术
3爱乌乌关爱员工家
ü 员工特许制度
ü 记住员工先生太太生日
ü 太太奖金
七章特许营标准化
规范运作高效特许营
1特许费
2协助新开店
3合契约
4总部责
5货物分销
二特许营总部身兼八职
麦劳总部职
1职理
2服务改进职
3系统开发职
4促销职
5教育指导职
6财务金融职
7信息收集职
8勤支援职
总部分店融洽关系
Ø 加盟费低
Ø 购买原材料利
Ø 购买设备利
Ø 特许者求
Ø 具备创业家创业精神
Ø 富强烈成功欲
Ø 具备处理际关系突出技
Ø 愿意接受麦劳公司总部培训项目
Ø 具备定济势力
Ø 指导赢利
三加盟商理运营标准化
u 标准加盟商培训指导
u 产品标准化
u 营标准化
u 分销标准化
u 促销标准化
严格加盟约束理
ü 加盟商分店者
ü 通程序条例规作业标准化规范化
ü 设立监督机制
ü 独特组织文化
ü 加盟商没顾忧
四麦劳手册标准化典范
着麦劳连锁店发展麦劳深信：快餐店标准统持恒坚持标准保证成功
麦劳精髓：
Ø 麦劳高政策：品质服务清洁价值
Ø 基精神：麦劳彻底执行套手册指定套完整体系品质控制方面运营手册部结构流程规定服务方面SAM促销手册清洁方面建筑维修预防手册等
Ø 麦劳基政策
Ø 品质卫生清洁价值
Ø 细心爱心关心
Ø 顾客永远第
Ø 动青春刺激永远第
Ø 立刻动手做事没口
Ø 切
麦劳手册原：
1简单化
2专业化：
• 采购专业化
• 库存专业化
• 收银专业化
• 商品陈列专业化
• 店铺理专业化
• 公关法律事务专业化
• 店铺建筑装修专业化
• 营决策专业化
• 信息理专业化
• 财务理专业化
• 教育培训专业化
3标准化
• 切工作规定标准做连锁营标准化表现两方面：
• 作业标准化
• 二企业整体形象标准化
第八章：异常状况忘标准化
危机突然降时候谋取更发展
雷克洛克
抱怨金顾客满发展动力
1效处理顾客满意义
l 增加顾客店铺信赖度
l 反映出店铺营弱点
l 培养店铺忠实顾客
l 顾客抱怨灵活处理
2麦劳处理顾客抱怨程序：
道歉倾听顾客诉说补偿记录踪
二防隐患穿防护衣
1未雨绸缪建立危机防范体系
（1）原：诚意诚恳诚实
（2）建立危机理防范体系原
危机理学家指出：力避免业务陷入危机旦遇危机应该面理力图长期保持关注
2 然灾害防范处理
震台风水灾火灾等
三沉着应危机事件
1非典时期祸福
2003年非典时期麦劳然受定影响麦劳注重饮食卫生留深刻印象
2容应禽流感
3危机时刻忘树立形象
4麦劳应危机策略
ü 营造放心消费环境消费者敢消费
ü 研究消费者心理消费需求
ü 发扬优秀饮食文化
ü 研究企业营理战略
远虑必忧战略理企业功练项功企业方快速应抵御风险提高市场竞争力
第九章：总结
什标准？
谓标准指科学技术实践验综合成果协商基础济技术理等活动中具样性相关性征重复事物特定程序形式颁发统规定
标准分技术标准理标准两类
技术标准技术活动中需统协调事物制定技术准根时期科学技术水实践验针具普遍性重复出现技术问题提出佳解决方案
理标准企业保证提高产品质量实现总质量目标规定方面营理活动理业务具体标准
标准化制度化高形式运生产开发设计理等方面种非常效工作方法作企业市场竞争中取胜决定着企业生死存亡企业标准化工作市场竞争中发挥作决定标准化企业中位存价值
根世界国验企业标准化工作攀登三台阶走三步曲
第1步制定确切反映市场需求令顾客满意产品标准
第2步建立起产品标准核心效标准体系
第3步标准化深推进运种标准化形式支持产品开发
标准化步步着企业市场运作转直转角度登制高点体现出标准化作价值三步曲中步遵循市场济规律抛弃计划济体制遗留种种弊端企业身情况出发通创新开辟道路 标准化赢竞争必须创新企业标准化走老路创新出路企业标准化孤军奋战部门协作配合互相支持发挥整体系统功
谓理标准化企业里种样规范：规程规定规标准领等等规范形成文字化东西统称标准（称标准书）制定标准标准付诸行动称标准化认编制改定标准认已完成标准化观点错误指导训练算实施标准化
创新改善标准化企业提升理水2轮子改善创新企业理水断提升驱动力标准化防止企业理水滑制动力没标准化企业维持较高理水
二标准化四目
工厂里谓制造规定成规定工时生产出品质均匀符合规格产品达述目果制造现场作业工序前次序意变更作业方法作业条件异改变话定法生产出符合述目产品必须作业流程作业方法作业条件加规定贯彻执行标准化 标准化四目：技术储备提高效率防止发教育训练
标准化作企业成员积累技术验通文件方式加保存会员流动整技术验着流失达知道少组织知道少验（财富）转化企业财富更标准化项工作换操作会效率品质出现太差异
三良标准制定求
1目标指：标准必须面目标：遵循标准总保持生产出相品质产品目标关词语容请勿出现
2显示原结果：安全紧螺丝结果应该描述紧螺丝
3准确：避免抽象
4数量化具体：读标准必须相方式解释标
准达点标准中应该图数字
5现实：标准必须现实操作
6修订
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标准化理
麦劳标准化理手册
前 言
麦劳什成世界路标？品牌深入心？
全世界方麦劳享受致食品服务餐环境价格基全球统
麦劳成功验 值国企业学鉴
标准化理：麦劳制定品质服务环境等标准
标准化合作：严格特许营特许营者全面理餐厅营原料采购工作员化
标准化培训：麦劳开设汉堡包学特许营理者理者理助理提供标准化全面化培训
标准化作业：统服务规范顾客提供周便捷服务放首位规范作业方式制定统菜单服务项目
标准化环境：餐厅良消费环境优质服务卫生食品确定分店提供食品口味致
麦劳创始罗·克洛克说连锁店标准统持恒坚持标准保证成功麦劳家路司机提供餐饮快餐店迅速发展成全球快餐业龙头老成功关键数十年日标准化理
目录
第章：QSCV—标准化核心理念 4
Quality：切数字说话 4
二Service：100顾客满意 4
三Cleaness：顾客吃放心 4
四：Value：懂顾客心 5
第二章：品牌标准化 5
独特标志金色双拱门 5
二品牌金字塔九特性 5
三麦劳三品牌价值 6
四迷品牌文化 6
五址选择商圈调查必少 7
五独特店堂设计标准统 7
六品牌宣传售关怀买情意 7
七麦劳叔叔深入心 8
第三章：服务标准化 8
顾客满意服务 8
二59秒快速服务 8
三微笑贵附加商品 8
四孩子永远帝 8
五时时刻刻顾客着想 9
六顾客互动 9
第四章：质量需标准化 9
种子成熟采购标准化 9
二出售完美食品 9
三顾客送健康食品 9
四营养新鲜秘密 10
五培养忠诚供应商 10
六互惠互利成长 10
第五章：理力求标准化 10
破坚冰完善理体系 10
二TLC众营理念 11
三清洁卫生关键细节 11
四公司永远落 12
五物流配送行色匆匆冷藏车 12
六灵活样促销活动 12
七热情客迎宾员 13
第六章：力资源更标准化 13
钟情脚踏实物 13
二员工招募错机会 14
三欢迎新船员员工培训 14
四心协力撑船 15
五爬面前梯子员工激励 16
六工作效率化兼职员理 16
七 充满爱意文理 16
七章特许营标准化 17
规范运作高效特许营 17
二特许营总部身兼八职 17
三加盟商理运营标准化 18
四麦劳手册标准化典范 18
第八章：异常状况忘标准化 20
抱怨金顾客满发展动力 20
二防隐患穿防护衣 20
三沉着应危机事件 20
第九章：总结 21
标准化四目 22
二良标准制定求 22
第章：QSCV—标准化核心理念
Quality：切数字说话
Q：代表品质质量
麦劳制定系列严格质量标准理制度保证情况顾客提供品质流食品麦劳重视品质精神家餐厅开业前体现出
麦劳重视品质精神家餐厅开业前便见首先建立生产供应运输等系列网路系统确保餐厅高品质原料供应时麦劳食品必须系列严格质量检查仅牛肉饼40项质量控制检查许顾客知道麦劳食品控制程序复杂深深体验成果麦劳高品质美味营养均衡食品
二Service：100顾客满意
S：代表服务
作餐饮零售服务行业龙头老麦劳服务视性命般重
吸引顾客提高服务质量麦劳始终坚持优质服务策略：努力营造欢乐温馨气愤餐厅量避免喧哗游逛制造种家中餐样舒适环境桌椅舒适服务员热情周
麦劳服务三求：快速准确友善
方便快捷服务
亲切友服务
体贴入微关爱
三Cleaness：顾客吃放心
C：代表清洁卫生
广义清洁：
1餐厅必须干净整齐桌椅橱窗设备尘染
2餐具机器天班必须彻底拆开清洗消毒
3餐厅许出售香烟报纸器具全部锈钢
4玻璃天擦
5停车场天水
6垃圾桶天刷洗干净
7星期天花板必须扫次
8服务员岗操作时必须严格清晰消毒
9手接触头发制服等等东西严格清洗消毒
四：Value：懂顾客心
营养价格更合理
造健康食品
关心动顾客
第二章：品牌标准化
独特标志金色双拱门
1两M天衣缝结合
2红色黄色：停注意
3食品欢乐朋友销售张核心
4麦劳品牌金字塔
二品牌金字塔九特性
1轻松负担消费
2提供流食品
3关怀童
4干净安全环境
5真心欢迎
6快速容易
7便利性
8回馈社区
9样性性
三麦劳三品牌价值
1顾客拥品牌
2产品品牌密分
3品牌代表信赖
四迷品牌文化
麦劳认改变世界餐饮文化快餐品牌成功决断变化品牌张持恒品牌核心
麦劳世纪70年代口号You deserve a break today（天该休息）表达美国深层信仰：职业道德应该回报
80年代中期普遍出现种方转移反映传统家庭价值关注麦劳广告相应发生变化：题消费者转家庭导口号It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s（尝尝麦劳美味时候）效美食家庭价值联系起
90年代早期发生深度萧条产生文化变化麦劳营策略相应作修改消费者未乐观传统美国梦感渺茫时价格更敏感——新现实状况部分讨种趋势1991年麦劳开始实行系列价格削减推行量特价销售物值开始成广告题济情况步出萧条济安全感然存时候麦劳采更具亲力题：Have You Had Your Break Today？（天休息？）标题通暗示休息权利反映文化价值观着更加注重享乐方转变
五址选择商圈调查必少
1确定商圈范围
2进行抽样统计
3实调查
4灵活选址天时利
5麦劳选址五法：
（1）针目标消费群
（2）着眼天明天
（3）讲究醒目
（4）急求成
（5）优势互动
6部班址选择
（1）市场调查资料信息收集
（2）商圈中业务进行评估
（3）投资回报风险评估
五独特店堂设计标准统
1红底衬托金黄色M
2温馨店面
3保持特色更趋完美
六品牌宣传售关怀买情意
汉堡情意
麦劳叔叔家
麦劳叔叔童基金
绿色公关魅力穷
麦劳运动健
赞助社会文化事业
热心公益事业
七麦劳叔叔深入心
锁定顾客
快乐带家
第三章：服务标准化
顾客满意服务
1顾客招呼
2询问建议点餐
3准备顾客点食品
4收款
5顾客点事物交顾客手中
6感谢顾客光
二59秒快速服务
1现代快餐顾客提供简单快捷方便服务重标志
2快时代特征正麦劳魅力
三微笑贵附加商品
1检查微笑微笑赛
2然清新微笑秘诀
四孩子永远帝
1麦劳叔叔带快乐
2童话般童乐园
3更关怀顾
五时时刻刻顾客着想
1纸制餐具
2摆顾客位置
3时时处处体现服务意识
六顾客互动
1举办生日聚会
2参观麦劳现场制作
第四章：质量需标准化
麦劳属世界知名品牌商标品牌成功塑造赖麦劳商品质量严格关
种子成熟采购标准化
1麦劳带马铃薯工业化
2培养符合麦劳标准中国马铃薯
二出售完美食品
1机械代厨师
2美味高质量原材料
三顾客送健康食品
1走前面安全第
2原料理先进先出
四营养新鲜秘密
澳洲学进行独立研究显示麦劳食品效提供均衡饮食（包括水果蔬菜谷类事物）中重营养元素蛋白质碳水化合物维命矿物质
1选料
2时报废确保新鲜
五培养忠诚供应商
1严格理供应商
2供应商SAY NO
3质量回扣
六互惠互利成长
克洛克说合作做假回生意机会做会两分钱撤换供应商
1唇齿相供应商
2中国供应商握手合作
第五章：理力求标准化
克洛克认：理种抽象供高谈阔东西种实实体现工作中东西处贯彻麦劳商业活动细节中真正发挥作
破坚冰完善理体系
1握营13重点
谓13重点周报表月报表汇编时运13重点
营业额 顾客量顾客均消费水周转现金 收银机操作错误销售损失食品原材料价格作废处理员工资电费水费煤气费
2合理节省资源
检查厨房部中央部份
巨型冷冻柜冷冻库检查
餐厅客席厕检查
3神秘顾客视察业务
二TLC众营理念
TLC理念指服务员顾客提供服务时必须作温柔友爱关心麦劳公司员工求时形象具体求
TLC理念外条营理念：
1顾客永远第
2动青春刺激
3立动手寻找口
4保持专业态度
5切
三清洁卫生关键细节
1时清理麦劳格言
ü 背墙起身扫
ü 店面时清洁
ü 厨房清理
2夜间安排彻底扫
ü 餐厅仓库扫
ü 建筑物机器维修清理
四公司永远落
1收集情报月竞争店报道
ü 店长收集情报
ü 处理收集情报
2信息理系统POSISP系统
ü POS系统动收银系统
ü ISP系统店铺信息处理机
日麦劳开发20世界90年代全面连锁店中
五物流配送行色匆匆冷藏车
1质量永远第
2餐厅物流中心精细序接
餐厅定单
配销中心进货
送货接货程序规范
3供应链理秘诀标准踪技术
六灵活样促销活动
1充分发挥理作
通常促销活动需三方面合作
Ø 首先总部促销策划部门负责资料情报收集计划设计
Ø 次区督导负责理计划间协调
Ø 次餐厅理计划推动促销活动角色
u 理作
理必须做两点：
ü 首先善观察顾客
ü 次善顾客话
2丰富样促销技巧
促销目：
u 新顾客
u 顾客店率
u 增加顾客数
u 争取增加顾客次消费额
3促销原
ü 质量保促销
ü 清洁保促销
ü 通视觉促销
ü 天促销
七热情客迎宾员
1迎宾员重
2选择合适迎宾员
• 社交力较强
• 责感较强面种情况采取正面积极进取处理方法
• 性格开朗喜欢交热爱服务工作
• 亲力强定协调力
第六章：力资源更标准化
克洛克清醒认识：仅孤身支撑具远前途麦劳帝国需辅助开创麦劳美前景企业财富企业发展体政策关系企业成败选成企业必须重视问题
钟情脚踏实物
屋扫扫天
麦劳选择时学历仅仅作参考绝会名校标准考虑年龄性素说麦劳提供业机会等
原：
u 录取什职务普通员工做起
u 天留住
u 力学历更重
u 残疾优秀服务
u 储备庞备军
二员工招募错机会
然说千里马常伯乐常：伯乐需时间发掘
1花分钱样选
Ø 餐厅员工直接推荐介绍
Ø 店外张贴海报
Ø 退职休职员名单中寻找
Ø 店铺退职员档案中找
Ø 派发招聘传单
Ø 联系学校相关部门勤工俭学
Ø 刊登报纸广告
Ø 报纸夹页
Ø 职业介绍推荐
2麦劳员工面试
塑造优秀首先必须选择具良素质具培养前途
面试技巧：
u 观察
u 消应征者紧张
u 问题具体化
三欢迎新船员员工培训
员工训练克洛克说样两句话：走里应该带断投资钱智样东西挣钱想处抓智确必须花心思发展
1培训协助员工成长
培训实际操作相结合
全面执行训练四步骤
准备说明执行事考核
2训练员工初级培训
ü 企业文化灌输
ü 新零工试工教育
ü 店铺制度介绍
ü 零工初级训练
318月成名船长理培训
18月成餐厅理模式
公竞争者居
店铺理需接受培训
p 首先操作性培训
p 次理性培训
店铺理接受2000时培训学类容包括餐厅运营理知识会计财务力资源餐厅实际设备理安排公关系市场营销推广品质控制等
四心协力撑船
ü 开张餐厅前店长应做准备
ü 制订天营业销售目标
ü 检查原材料库存状况
ü 细致卫生检查
ü 种设备状态确认
ü 营业高峰期员调配
五爬面前梯子员工激励
麦劳流传着样句话：面前梯子想会会压爬梯子争取目标
麦劳晋升加薪公合理
1受限制晋升
公合理晋升制度
晋升前提培养接班
2付出总回报
零工评价5等级：2SSABC
3永远职位
六工作效率化兼职员理
1零工晋升
建立整体性劳动理制度
零工梯子：BCCACCSTPSMTP
2完善激励制度
积分奖励
佳员工评选
七 充满爱意文理
1麦劳家庭
n 集体娱乐活动
n 新店员工欢乐夜
2工作变乐趣
u 培养三种心态：
• 父母心态：表现希顾体贴等方面
• 心态：表现希更力等方面
• 孩心态：表现希认喜欢等方面
• PAM计划
麦劳项制造工作快乐作业计划项工作计划简称PAM
• 三秒钟催眠术
3爱乌乌关爱员工家
ü 员工特许制度
ü 记住员工先生太太生日
ü 太太奖金
七章特许营标准化
规范运作高效特许营
1特许费
2协助新开店
3合契约
4总部责
5货物分销
二特许营总部身兼八职
麦劳总部职
1职理
2服务改进职
3系统开发职
4促销职
5教育指导职
6财务金融职
7信息收集职
8勤支援职
总部分店融洽关系
Ø 加盟费低
Ø 购买原材料利
Ø 购买设备利
Ø 特许者求
Ø 具备创业家创业精神
Ø 富强烈成功欲
Ø 具备处理际关系突出技
Ø 愿意接受麦劳公司总部培训项目
Ø 具备定济势力
Ø 指导赢利
三加盟商理运营标准化
u 标准加盟商培训指导
u 产品标准化
u 营标准化
u 分销标准化
u 促销标准化
严格加盟约束理
ü 加盟商分店者
ü 通程序条例规作业标准化规范化
ü 设立监督机制
ü 独特组织文化
ü 加盟商没顾忧
四麦劳手册标准化典范
着麦劳连锁店发展麦劳深信：快餐店标准统持恒坚持标准保证成功
麦劳精髓：
Ø 麦劳高政策：品质服务清洁价值
Ø 基精神：麦劳彻底执行套手册指定套完整体系品质控制方面运营手册部结构流程规定服务方面SAM促销手册清洁方面建筑维修预防手册等
Ø 麦劳基政策
Ø 品质卫生清洁价值
Ø 细心爱心关心
Ø 顾客永远第
Ø 动青春刺激永远第
Ø 立刻动手做事没口
Ø 切
麦劳手册原：
1简单化
2专业化：
• 采购专业化
• 库存专业化
• 收银专业化
• 商品陈列专业化
• 店铺理专业化
• 公关法律事务专业化
• 店铺建筑装修专业化
• 营决策专业化
• 信息理专业化
• 财务理专业化
• 教育培训专业化
3标准化
• 切工作规定标准做连锁营标准化表现两方面：
• 作业标准化
• 二企业整体形象标准化
第八章：异常状况忘标准化
危机突然降时候谋取更发展
雷克洛克
抱怨金顾客满发展动力
1效处理顾客满意义
l 增加顾客店铺信赖度
l 反映出店铺营弱点
l 培养店铺忠实顾客
l 顾客抱怨灵活处理
2麦劳处理顾客抱怨程序：
道歉倾听顾客诉说补偿记录踪
二防隐患穿防护衣
1未雨绸缪建立危机防范体系
（1）原：诚意诚恳诚实
（2）建立危机理防范体系原
危机理学家指出：力避免业务陷入危机旦遇危机应该面理力图长期保持关注
2 然灾害防范处理
震台风水灾火灾等
三沉着应危机事件
1非典时期祸福
2003年非典时期麦劳然受定影响麦劳注重饮食卫生留深刻印象
2容应禽流感
3危机时刻忘树立形象
4麦劳应危机策略
ü 营造放心消费环境消费者敢消费
ü 研究消费者心理消费需求
ü 发扬优秀饮食文化
ü 研究企业营理战略
远虑必忧战略理企业功练项功企业方快速应抵御风险提高市场竞争力
第九章：总结
什标准？
谓标准指科学技术实践验综合成果协商基础济技术理等活动中具样性相关性征重复事物特定程序形式颁发统规定
标准分技术标准理标准两类
技术标准技术活动中需统协调事物制定技术准根时期科学技术水实践验针具普遍性重复出现技术问题提出佳解决方案
理标准企业保证提高产品质量实现总质量目标规定方面营理活动理业务具体标准
标准化制度化高形式运生产开发设计理等方面种非常效工作方法作企业市场竞争中取胜决定着企业生死存亡企业标准化工作市场竞争中发挥作决定标准化企业中位存价值
根世界国验企业标准化工作攀登三台阶走三步曲
第1步制定确切反映市场需求令顾客满意产品标准
第2步建立起产品标准核心效标准体系
第3步标准化深推进运种标准化形式支持产品开发
标准化步步着企业市场运作转直转角度登制高点体现出标准化作价值三步曲中步遵循市场济规律抛弃计划济体制遗留种种弊端企业身情况出发通创新开辟道路 标准化赢竞争必须创新企业标准化走老路创新出路企业标准化孤军奋战部门协作配合互相支持发挥整体系统功
谓理标准化企业里种样规范：规程规定规标准领等等规范形成文字化东西统称标准（称标准书）制定标准标准付诸行动称标准化认编制改定标准认已完成标准化观点错误指导训练算实施标准化
创新改善标准化企业提升理水2轮子改善创新企业理水断提升驱动力标准化防止企业理水滑制动力没标准化企业维持较高理水
二标准化四目
工厂里谓制造规定成规定工时生产出品质均匀符合规格产品达述目果制造现场作业工序前次序意变更作业方法作业条件异改变话定法生产出符合述目产品必须作业流程作业方法作业条件加规定贯彻执行标准化 标准化四目：技术储备提高效率防止发教育训练
标准化作企业成员积累技术验通文件方式加保存会员流动整技术验着流失达知道少组织知道少验（财富）转化企业财富更标准化项工作换操作会效率品质出现太差异
三良标准制定求
1目标指：标准必须面目标：遵循标准总保持生产出相品质产品目标关词语容请勿出现
2显示原结果：安全紧螺丝结果应该描述紧螺丝
3准确：避免抽象
4数量化具体：读标准必须相方式解释标
准达点标准中应该图数字
5现实：标准必须现实操作
6修订
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