2010年商场服务办前三季度工作总结四季度工作规划
2005年前三季度工作已结束全体员工懈努力坚持基完成前三季度工作务具体分方面：
1提升服务品质首先认公司服务品质台阶单服务办踪检查远远够年初制定楼层兼职值班理楼层级员担配合楼层员工日常行规范进行检查卖场检查方面力量加强年第二季度服务办带领商品部开展班组建设商品部区域单位具体顾客投诉领班交接班导购日常考核方面进行建设实行卖场互查部门查周服务办带队进行二三次联合查场根结果发查场整改通知单（参加员服务办员部门领班楼层值班理）现场理逐级负责分级理（服务办公司级→商品部部门级→班长级→店长—员工）加力度部门干部负责部门现场理问题时时处理员工接受配合方面更利理效果建立店长培训制进行销售进第三季度服务办全员服务质量踪卡进行更换建立全员服务理档案全年违纪员工累计超6次暂停员工岗资格进行培训重新办理入职手续全体员工树立危机意识全面提升服务品质营造佳服务环境截止目前止累计更换发服务质量踪卡4000余张店庆前员工中推出微笑引领服务口号组织制作员工微笑服务牌全员发全员佩戴通样方式全体员工微笑面位顾客顾客留住国芳百盛微笑八月份更进步提升服务品质树立员工服务意识推出服务明星候选44起点带面作
2顾客投诉接处理年度次利部门例会沟通会专题培训等形式楼层理员进行公司退换货规定投诉处理技巧精品案例分析培训重点规范身接形式规范服务工作目标做投诉规范化接礼仪规范化接程序规范化处理结果落实规范化楼层接记录规范化（服务办定期检查规范理员进行处罚）年8月份公司安排线领班投诉技巧进行培训精心准备带出顾客投诉处理艺术基层理评通次培训提高楼层基层理员处理投诉力2005年前三季度服务办全体接类投诉371起完结率(质量类：224例服务类9例综合类：131例突发事件：7例)突发事件处理方面保险公司续签投保协议——第三方责险（保费3000元三店保）公司发生突发事件均属保险范围公司减低损失
3员理检查范围全面化制度化二线线员工理纳入步轨道进行日常监督理公司相关规章制度视仁严格落实做公公正厚薄彼达监督检查透明化理标准化杜绝执行标准问题制定整改通知单发现问题时进行整改部分工作提升加力度干部岗进行检查前天两次增加四六次部门理员律意识迎宾方面求楼层理员天员工进店前站员工通道迎接员工进店通种方式理员亲力加强级理员员工间距离更加接
4卖场五严格查场制度楼层提出查场重点日查场中服务办值班理做三勤手勤腿勤嘴勤发现问题时部门反馈沟通发整改通知单提出整改期限检查踪发现类问题时解决（部分问题落实硬件问题通查场通报进行进）杜绝面讲面落实工作动局面2005年前三季度服务办卖场进行检查计发现处理类员工违纪5823次公司均违纪率％中部分员工予批评教育少部分常违纪员工予济处罚体现公司性化理降低罚代动局面
5值班理业务技专业化水提升根值班理业务存足制定系统培训计划定期进行商品知识专业知识培训培训师部值班理行担弱项通培训补弱项部门志知道开展工作安排讲工作时间效开展工作进步提升值班理业务技处理顾客投诉水进步完善监督理机制前三季度度服务办部计类培训20余次
6白银店工作具体工作中服务办公司统安排配合员招聘培训等方面进行商业服务法规课程讲累计20余课时时完成培训务次服务台员进行培训转变服务观念顾客需做时刻顾客满意度处理问题顾客提供您意服务白银店服务办值班理严格求求必须总店理水理然现分店理总店差距信心分店理抓
7积极配合公司完成项工作
参者执行者策划者组织者公司项型活动中处处服务办值班理身影公司提出项工作时全面保质保量完成取定成效受公司领导力资源部领导认肯定总结2005年前三季度服务办工作然取定成绩受领导认工作提升进展较慢员业务素质值班理标准存定距离部门数新进员工专业素质相较低处理顾客投诉等方面验相欠缺服务品质方面发达城市型购物中心存定距离2005年第四季度——2006年季度会努力提升部员素质提升工作效率兰州率先提倡实施特色化服务特服务牌顾客享受国芳百盛品牌文化更享受国芳百盛服务文化
2005年第四季度服务办工作方面：
1全面提升服务品质实施特色化服务服务品质提升方面启员工奖惩考核体系进行规范理建立良规范正负激励机制工作中找突破点坚决取缔商品部二次处罚员工错误做法抓现场纪律现已基走入正轨应抓销售技巧商品知识提高营销水样利整体服务水提高年服务宗旨标准国芳百盛顾客心目中应树立什形象转变服务观念顾客需做国芳百盛早已兰州行中龙头老商场战场般残酷逆水行舟进退企业发展领先手观念措施企业想激烈市场竞争中立败必须商品品牌服务品牌企业品牌摆重工作日程提升维护发展逐步形成金城知名特特色化服务战略十分必2005年第四季度——2006年季度兰州率先提倡实施
特色化服务特服务牌显示国芳百盛种特服务品质服务档次根业态提供服务超市——干扰服务楼商品部四楼商品部品牌化服务朋友式服务五楼商品部——朋友式服务六楼商品部——技式服务社会表明追求高质量高品质服务达超越顾客期完美服务
2开展公司服务技项目竞赛服务办承办公司第六届运动会中服务技赛区包括知识竞赛情景实操模拟全程消防演岗位应知问答通竞赛丰富员工业余文化生活岗位练兵目寓教乐形式提升岗位员工素质专业位素质求全面升级公司员工服务意识服务水展示公司服务水（容包括：国芳百盛发展史企业文化基知识专业知识等）
3相关政府部门联络沟通加强省市区消费者协会工商联络沟通保持良协作关系时掌握零售业发展动态建立良商誉
4顾客投诉接处理全面维护国芳百盛信誉2005年前三季度投诉中存问题三级理制度执行位原引起投诉升级第四季度利部门例会领班沟通会等形式楼层基层理员进行公司退换货规定投诉处理技巧精品案例分析培训（原现数领班新员工急需加强培训）重点规范身接形式规范服务工作目标作投诉规范化接礼仪规范化接程序规范化处理结果落实规范化楼层接记录规范化做接起处理完结起时刻顾客满意度衡量理水站消费者立场考虑处理问题赢更回头客现市场
顾客满意双赢
5加强部门部员综合素质提升公司五服务体系进行完善坚决执行董事长四季度会议中提出保持总店稳健发展带动分店全面提升指导思想 加强部门间沟通消理中存误区现场检查单纯发现问题针出现问题提出改进措施方法时部门指导第四季度服务办部培训容商品知识（毛织保暖）消法知识卖场信息熟知度等方面基础知识培训培训手段采讨形式培训趣味化生动化讨出结果书面形式发分店部门组织相关员学达三店步提升目
公司五服务体系员理商品理环境理促销理顾客理中员理项规定较详余四项理具体标准较空洞第四季度部结合前具体情况商品理环境理促销理顾客理标准进行完善
6线理干部日常行规范进全力协助集团监会日常工作中线中层理干部日常行规范进行进公司服务宗旨理规范目标工作中坚持创新现场理工作中发现问题时报领导部门决护短严格执法努力进取身作章办事团结协作时完成级达项工作目标务
2005年9月份旬工作中情绪化严格求领导事力帮助时调整工作心态改观目前良现状全心投入日常工作正确态度工作态度决定切真诚创造卓越事断努力造国芳百盛特色化服务真情铸服务
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2005年前三季度工作已结束全体员工懈努力坚持基完成前三季度工作务具体分方面：
1提升服务品质首先认公司服务品质台阶单服务办踪检查远远够年初制定楼层兼职值班理楼层级员担配合楼层员工日常行规范进行检查卖场检查方面力量加强年第二季度服务办带领商品部开展班组建设商品部区域单位具体顾客投诉领班交接班导购日常考核方面进行建设实行卖场互查部门查周服务办带队进行二三次联合查场根结果发查场整改通知单（参加员服务办员部门领班楼层值班理）现场理逐级负责分级理（服务办公司级→商品部部门级→班长级→店长—员工）加力度部门干部负责部门现场理问题时时处理员工接受配合方面更利理效果建立店长培训制进行销售进第三季度服务办全员服务质量踪卡进行更换建立全员服务理档案全年违纪员工累计超6次暂停员工岗资格进行培训重新办理入职手续全体员工树立危机意识全面提升服务品质营造佳服务环境截止目前止累计更换发服务质量踪卡4000余张店庆前员工中推出微笑引领服务口号组织制作员工微笑服务牌全员发全员佩戴通样方式全体员工微笑面位顾客顾客留住国芳百盛微笑八月份更进步提升服务品质树立员工服务意识推出服务明星候选44起点带面作
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4卖场五严格查场制度楼层提出查场重点日查场中服务办值班理做三勤手勤腿勤嘴勤发现问题时部门反馈沟通发整改通知单提出整改期限检查踪发现类问题时解决（部分问题落实硬件问题通查场通报进行进）杜绝面讲面落实工作动局面2005年前三季度服务办卖场进行检查计发现处理类员工违纪5823次公司均违纪率％中部分员工予批评教育少部分常违纪员工予济处罚体现公司性化理降低罚代动局面
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6白银店工作具体工作中服务办公司统安排配合员招聘培训等方面进行商业服务法规课程讲累计20余课时时完成培训务次服务台员进行培训转变服务观念顾客需做时刻顾客满意度处理问题顾客提供您意服务白银店服务办值班理严格求求必须总店理水理然现分店理总店差距信心分店理抓
7积极配合公司完成项工作
参者执行者策划者组织者公司项型活动中处处服务办值班理身影公司提出项工作时全面保质保量完成取定成效受公司领导力资源部领导认肯定总结2005年前三季度服务办工作然取定成绩受领导认工作提升进展较慢员业务素质值班理标准存定距离部门数新进员工专业素质相较低处理顾客投诉等方面验相欠缺服务品质方面发达城市型购物中心存定距离2005年第四季度——2006年季度会努力提升部员素质提升工作效率兰州率先提倡实施特色化服务特服务牌顾客享受国芳百盛品牌文化更享受国芳百盛服务文化
2005年第四季度服务办工作方面：
1全面提升服务品质实施特色化服务服务品质提升方面启员工奖惩考核体系进行规范理建立良规范正负激励机制工作中找突破点坚决取缔商品部二次处罚员工错误做法抓现场纪律现已基走入正轨应抓销售技巧商品知识提高营销水样利整体服务水提高年服务宗旨标准国芳百盛顾客心目中应树立什形象转变服务观念顾客需做国芳百盛早已兰州行中龙头老商场战场般残酷逆水行舟进退企业发展领先手观念措施企业想激烈市场竞争中立败必须商品品牌服务品牌企业品牌摆重工作日程提升维护发展逐步形成金城知名特特色化服务战略十分必2005年第四季度——2006年季度兰州率先提倡实施
特色化服务特服务牌显示国芳百盛种特服务品质服务档次根业态提供服务超市——干扰服务楼商品部四楼商品部品牌化服务朋友式服务五楼商品部——朋友式服务六楼商品部——技式服务社会表明追求高质量高品质服务达超越顾客期完美服务
2开展公司服务技项目竞赛服务办承办公司第六届运动会中服务技赛区包括知识竞赛情景实操模拟全程消防演岗位应知问答通竞赛丰富员工业余文化生活岗位练兵目寓教乐形式提升岗位员工素质专业位素质求全面升级公司员工服务意识服务水展示公司服务水（容包括：国芳百盛发展史企业文化基知识专业知识等）
3相关政府部门联络沟通加强省市区消费者协会工商联络沟通保持良协作关系时掌握零售业发展动态建立良商誉
4顾客投诉接处理全面维护国芳百盛信誉2005年前三季度投诉中存问题三级理制度执行位原引起投诉升级第四季度利部门例会领班沟通会等形式楼层基层理员进行公司退换货规定投诉处理技巧精品案例分析培训（原现数领班新员工急需加强培训）重点规范身接形式规范服务工作目标作投诉规范化接礼仪规范化接程序规范化处理结果落实规范化楼层接记录规范化做接起处理完结起时刻顾客满意度衡量理水站消费者立场考虑处理问题赢更回头客现市场
顾客满意双赢
5加强部门部员综合素质提升公司五服务体系进行完善坚决执行董事长四季度会议中提出保持总店稳健发展带动分店全面提升指导思想 加强部门间沟通消理中存误区现场检查单纯发现问题针出现问题提出改进措施方法时部门指导第四季度服务办部培训容商品知识（毛织保暖）消法知识卖场信息熟知度等方面基础知识培训培训手段采讨形式培训趣味化生动化讨出结果书面形式发分店部门组织相关员学达三店步提升目
公司五服务体系员理商品理环境理促销理顾客理中员理项规定较详余四项理具体标准较空洞第四季度部结合前具体情况商品理环境理促销理顾客理标准进行完善
6线理干部日常行规范进全力协助集团监会日常工作中线中层理干部日常行规范进行进公司服务宗旨理规范目标工作中坚持创新现场理工作中发现问题时报领导部门决护短严格执法努力进取身作章办事团结协作时完成级达项工作目标务
2005年9月份旬工作中情绪化严格求领导事力帮助时调整工作心态改观目前良现状全心投入日常工作正确态度工作态度决定切真诚创造卓越事断努力造国芳百盛特色化服务真情铸服务
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