2018年酒店员工培训材料

酒店员工培训材料
　　惯：知道酒店目标价值观信条工作范围
　　酒店目标全体员工努力实现理层知识 目标没根目标员工需知道期求目标认识理解直接影响酒店整体质量位员工义务理解酒店目标应该进步知道完成根目标员工必须做工作
　　惯二：量客名字称呼客预见满足客需求热情亲切送客
　　客姓氏称呼客表达客尊重关注满足客需求服务基求做宾必须实践中断总结做预见客需求客没提出客额外服务意思提出时动帮助客解决困难样忘记做送客服务亲切客送走整服务程算结束 　　　
　　惯三：工作时间应客设施设备时间点行李应该客先
　　员工应该培养酒店意识酒店意识指酒店员工言行举止应该酒店业员职业素质风度应该做礼貌：见客事招呼问动询问客否需帮忙三轻：走路轻讲话轻操作轻安静：客时应该停止部话工作转关注客需求果外客讲话电话时应该眼神客招呼工作需客电梯时应该保持安静声事客讲话回避：做客房清洁卫生时果住客回房间应动询问否扰客动回避礼：客酒店公设施时应该觉礼客优先客优先出入电梯走廊通道礼
客先走等等方便：服务方便客酒店服务员应该正客服务客便清洁公卫生间时客应该先客然继续清洁客入住高峰期应该排堂板蜡客电梯时应该抢先里面扫陪客酒店目仅指明方事等等
　　惯四：保证面距三米客员工微笑致意电话中客听微笑
　　微笑酒店业员重惯微笑仅会客带喜悦化解客满仅求员工保证客微笑更重微笑成员工生活部分
　　惯五：满足顾客需求充分运酒店权力寻求级帮助
　　满足顾客需求酒店获取利润源泉满足客需求员工应该身判断力充满信心运酒店授权解决客困难果需话吝啬部门事级理者寻求支持援助酒店理者应该鼓励培养种全心全意顾客服务精神勇气
　　惯六：断认识酒店存缺点提出改进建议酒店服务质量更加完美
　　家酒店存数缺点酒店断改进适应断变化竞争环境酒店理层应该创造员工消畏惧心理开放环境客投诉态度方式员工意见建议
　　惯七：积极沟通消部门间偏见责推部门事
　　工作场酒店做消极评客提意见时员工责推事部门甚推领导身事例屡见鲜明白客考虑酒店中部门应该负责酒店负责员工种推卸身责态度会令客更加满进步损害酒店整体形象酒店服务中外必分清责外维护酒店整体形象
　　惯八：次客投诉视做改善服务机会
　　倾听快行动解决宾客投诉保证投诉客安抚切努力重新赢客信员工必须认识没宾客愿意投诉员工应该客次投诉成次留住客机会必须切办法快速回应解决问题次赢客酒店信心 　　　　
　　惯九：制服干净整洁全身鞋擦亮仪容仪表端庄方岗里充满信心
　　员工岗时精神饱满着装整齐充满信仅表达客重视尊重够充分展示企业形象理水信工作驾驶力满意度相关知识信员工会工作豪感信员工会客尊重
　　惯十：爱护酒店财产发现酒店设备设施破损时必须立报修
　　爱护酒店资产等增加酒店营成没维修保养意识时维修新酒店会快陈旧员工努力创造客惊喜居住环境
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