目 录
第章 前厅部概述
11前厅部概况
12前厅部组织结构图
第二章 前厅部工作流程
21客房预订接工作流程
22婉拒预订工作流程
23预订信息输入工作流程
24超额预订处理工作流程
25VIP客预订申请处理工作流程
26预订未抵达客处理工作流程
27更改预订效劳工作流程
28取消预订效劳工作流程
29 预订客房效劳工作流程
210书面预订客房效劳工作流程
211团队预订客房效劳流程
212总台接岗位工作流程
213总台团队接工作流程
214总台散客接工作流程
215总台接处常见问题处理工作流程
216前台办理入住登记验证员工作流程
217预订散客入住效劳工作流程
218团队客入住效劳工作流程
219VIP客入住效劳工作流程
220未预订客入住效劳工作流程
221建立客户档案工作流程
222团队房间分配工作流程
223散客房间分配工作流程表
224住店客换房效劳工作流程
225客续住效劳工作流程
226预抵客信件 处理工作流程
227客遗留物转交效劳工作流程
228解决客需求工作流程
229会客登记效劳工作流程
230客损坏宾馆财务处理工作流程
231客医疗效劳工作流程
232客受伤事件处理工作流程
233火警处理工作流程
234刑事案件〔偷盗例〕处理工作流程
235客丧失物品处理工作流程
236客投诉处理工作流程
237查询客房号处理工作流程
238处理 电传工作流程
239处理客留口信便条工作流程
240处理通信邮件工作流程表
241处理转交物品工作流程
242醒效劳工作流程
243房卡控制工作流程
244提供特殊效劳工作流程
245问询员应掌握信息范围标准
246问询处效劳工作流程
247答复客问询效劳工作流程
248查询效劳工作流程
249留言处理工作流程
250前台总机房效劳工程标准
251免 搅〞效劳工作流程
252寻呼找效劳工作流程
253 总机效劳工作流程
254接转 效劳工作流程
255行李处效劳员礼仪标准流程
256团队入店行李效劳工作流程
257团队离店行李效劳流程
258散客入店效劳流程
259散客离店行李效劳工作流程
260换房行李效劳工作流程
261行李存放效劳工作流程
262接机效劳工作流程
263商务中心员工日工作标准流程
264商务中心日工作标准流程
265电脑印机出租效劳工作流程
266 收发效劳工作流程
267文件印效劳工作流程
268复印装订效劳工作流程
269商务中心交接班工作流程
270结账效劳工作流程
271散客团体结账工作流程
272逃账客理工作流程
273账项争议处理工作流程
274前厅部接工作交接班效劳流程
275前厅部收银工作交接班效劳流程
第三章 前厅部理制度
31前厅部规章制度
32前厅部客投诉处理制度
33总机转接 制度
34总机醒效劳制度
35入住登记制度
36客拒付账务处理制度
37客意外受伤生病处理制度
38延迟退房制度
39客物品遗失处理制度
310客索赔制度
311 VIP客入住退房接制度
312客醉酒处理制度
313客生日处理制度
第章 酒店前厅部概况
前厅部概况
前厅部称总效劳台酒店理中心客宾馆接触场酒店组织客源销售客房商品组织接协调客效劳宾客提供种综合效劳部门时前厅部总理职部门理提供种信息数等决策重部门前厅部总效劳台〔接收银问讯〕商务中心堂副理礼宾效劳等组成 务具体实施协调住店宾客接方案全宾馆通报客效劳信息宾客提供预订迎宾入住登记客房分配房卡理行李运送保委托代办问讯留言信件处理等效劳
前厅 位客抵店离店必路客形成酒店第印象终印象处整酒店营理中重组成局部外窗口〞酒店总调度〞神枢纽〞联系宾客关系桥梁纽带〞酒店理关键部位运行坏直接影响酒店整体效劳质量理水济效益市场形象
二前厅部组织结构图
前厅部 理
1
商务中心
2
接领班
1
收银领班
1
礼宾员
4
1
堂
副理
2
员工
员工
接员
4
收银员
4
女员工
2
男员工
2
第二章 前厅部工作流程
21客房预订接工作流程表
工程
标准
流程容
确认预定信息
耐心
细致
礼貌
（1） 客面谈信函电传 电脑网络等方式宾馆提出订房求时预订处接员必须热情准确提供效劳客需信息
（2） 客通某种方式明确订房求信息时预订处工作员需客订房求填写统规格订房单订房单中应信息：客姓名数量国籍抵离店日期时间车次航班需客房种类数量价格付款方式预订姓名〔单位〕址 号码特殊求等
接受婉拒预订
耐心
细致
礼貌
决定否接受客订房求时应考虑素：
〔1〕客预期抵达日期
〔2〕客需客房种类
〔3〕客需客房数量
〔4〕客住店天数
根述条件预订处工作员决定否接受客订房求假设客述需求宾馆接力规定力相吻合予接受反予婉拒婉拒客预订求时需估计客心理友遗憾理解态度客动提出供客选择建议
发出确认书
详细准确
确认客订房求宾馆应时发出预订确认书确认书应复述客订房求房价付款方式申明宾馆客订房变更取消预订规定确认类预订客申明抵店时限保证类客申明宾馆收取预定金应客选择宾馆表示谢意
记录存储订房资料
详细准确
预订确认书出发预订资料必须时准确记录储存防疏漏订房资料般订房单确认书预定金收预订变更单客史档案卡客书面预订证等组成
预订变更取消
详细准确
果宾客变更取消已确认预订求预订员必须填写预订变更单预订取消单取消订房资料入取消类存档变更订房资料预订变更单汇总接受新预订程序处理
处理订房
特殊求
耐心
细致
礼貌
（1） 接机接车
① 接客预订中注明求抵店派车接机接车时必须客确认抵达航班车次抵达数姓名求车类型数量报车价
② 客需豪华车接送直接相关部门联系满足客求
（2） 订票
① 客预订时求代订机票时预订员应详细记客姓名起飞日期目等情况问询处联系征求否满足客订票求
② 接受订票预订处负责订票具体详细资料书面形式送交问询代办处
③ 接部门客抵店办理登记手续时告知客问讯处联系取票事宜
（3） 订会场
客预订时求代订宾馆会场时应请客提出详细求日期出席数会场布置等立商务中心联系确认否接受
22婉拒预订工作流程表
工程
标准
流程容
重性
真诚热情表示遗憾示歉意
宾馆客房紧张时预订处婉拒客求重婉拒预订应该正确认识宾馆潜客婉拒预订时应注意方式方法
婉拒流程
真诚热情表示遗憾示歉意
（1） 必须立答复回复函电说明客求预订日期宾馆确实已订满满足客求表达歉意
（2） 遇难婉拒客应时请示总台领班前厅理
（3） 时婉拒起见采候补预订方式接受候补预订时必须客说明宾馆已订满果时取消预订宾馆会立通知确认接受预订确实房宾馆通知候补预订予保证
（4） 候补预订填写候补预订单注明预订姓名通信方法便时联络候补预订单应存放指定点
23预订信息输入工作流程表
工程
标准
流程容
核
准确误
输入新预定前先查电脑否已预订客免重复预订客房
查客史记录
仔细准确
查客史记录应注意客史容：
（1） 客前住店否作VIP接假设VIP客次应作VIP接
（2） 客店住宿天数已超30昼夜应信息预订资料报前厅理
（3） 客次住店时账目未清记录应信息订房委托书注明
输入客信息
仔细准确
（1） 规定格式输入客姓名
（2） 输入抵离日期航班火车号码时间房间数房类数特殊效劳工程预订者预订输入者姓名
（3） 假设旅行社公司合客应输入相应旅行社公司合编号
核实订房信息
仔细准确
输入完毕电脑预订号记录订房委托书委托书抵店日期类存档
24超额预订处理工作流程表
工程
标准
流程容
预防超额
准确误
（1） 客预订已满情况适增加订房数量弥补客时取消空房
（2） 事先掌握周边星级宾馆情况
（3） 般情况超额预订标准控制超额预订率5左右计算公式：
超额预订率超定量定量×100
超定量预订房量×时取消率预期离店量×延期住房率
定量房间总量续住房量
预订处理
准确误
(1) 正常预订履行手续
(2) 告知房类定
客店房处理
准确误
(1) 客求安排房类
(2) 果没客满意房间客抱歉提供致意品免费早餐直房价折留住客样价格客住高档房间
客店客房已售完处理
准确误
（1） 宾馆负全部责
（2） 事先联系备宾馆
（3） 承房间差价〔订房客数协议类客协议价低宾馆房价〕
（4） 免费提供车辆送接客宾馆
（5） 客离店前做第二天预订收定押金VIP客礼遇接
25 VIP客预订申请处理工作流程表
工程
标准
流程容
预订申请
详细完整准确
（1） 预定员须知客姓名身份职务符合VIP接条件应时报告前厅理
（2） 前厅理意填写VIP申请单
填写VIP申请单
详细完整准确
〔1〕填写客姓名职务单位名称抵离时间航班房间类型房价
〔2〕详细记录客特殊求
选择VIP礼品
谨慎
（1） VIP申请单已选择礼品注标记√〞
〔2〕礼品种类
〔3〕附总理名片
报审批
时
（1） 前厅部理审批签字
（2） 送交客房理审批签字
（3） 送交总理审批签字
26预订未抵达客处理工作流程
工程
标准
流程容
阅读报表
熟知熟记预抵客
天早接接部门退回应未订房委托书立电脑中复核核准客确实未住进宾馆．准确解预订未抵达客全部情况查询电脑确认客否已住店．
记录订房资料
详细登记
电脑中储存客订房代理姓名 号码迅速抄写附表订房单位栏中便订房联系询问客未抵达原
记录原
询问原
（１） 根订房 询问容结果准确误客未抵达原记录报表
（２） 商务散客预订应没时订房联系确认客否取消预订更改抵店日期视情况决定否收取天空房费
（３） 旅行社散客预订应未应根合规定收取天空房费预订处负责旅行社宾馆联系房确认资料复印交结账处
报送
登记记录
日期存档备日查录团体应末预订通知单销售部负责存档应未订房委托书应客姓名字母序排列统类存档
27更改预订效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接收客信息
准确迅速
（１） 询问求更改预订客姓名原始达日期离店日期
（２） 询问客现更改日期
确认
更改取消
（１） 接更改预订通知时应立找出客原订房委托书
（２） 根客房预期订房流量决定否接受更改预订
（３） 假设接受客更改求应时予确认更新订房委托收电脑记录
（４） 假设接受客更改求应耐心解释时根情况建议改换房间种类实房时应客推荐宾馆业务宾馆
存档
准确误
（１） 应记求更改预订姓名联系 订房委托书更改日期存档
（２） 假设通电传 求更改预订确认更改电复电原预订资料合订起存档
感谢客
真诚致谢
感谢客时通知告知客预订房间保存时限
通知关部门
时效准确
（１） 需更改餐饮方面求应时通知关部门更正记录
（２） 更改预订抵店日期须问清更改航班车次假设需接送客时更正接送通知单
28取消预订效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接收客信息
接取消预订通知时应询问核求取消预订客姓名抵离日期房类房数
确认取消预订记录
（１） 电脑中客姓名查询出预订记录取消预订代理姓名联系
（２） 询问客否做阶段预订
（３） 根预订抵店日期填写订房委托书核准应填写预订取消单时取消电脑预订取消预订信息输入电脑
感谢客
感谢客时通知
存档
（１） 找出原始订单
（２） 通知预订应记通姓名属公司电函通知取消预订应电函预订资料装订起存档
（３） 取消预订单放置原始订单订起
通知
取消预订信息通知关部门原预订接机订餐等特殊求取消预订应信息通知关部门
29 预订客房效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接
声音甜美吐字清晰
铃响三声起
问候客
礼貌热情
（１） 问候语：早午晚
（２） 报部门：预订处
聆听客预订求
仔细耐心复述
（１） 问清客姓名〔中英文拼写〕预订日期数量房型
（２） 查电脑客房预订控制板
推销房间
销售技巧
（１） 介绍房间种类房价量高价低价
（２） 询问客公司名称
（３） 查询电脑确认否属合单位便确定优惠价
询问客付款方式
确认误
(1) 询问客付款方式订单注明
(2) 公司旅行社承费者求客抵达前电传书面信函做付款担保
询问客抵达情况
点客详细信息便开展步工作
(1) 询问抵达航班时间
(2) 客说明房间保存时间建议客作担保预订
询问客特殊求
问询客否特殊惯
(1) 询问客特殊求否需接机效劳等
(2) 客需接机效劳说明收费标准
(3) 特殊求者详细记录复述
询问预订预订代理
详细记录联系信息
(1) 询问预订预订代理姓名单位联系方式 号码
(2) 述情况做记录
复述核预订容
三确认误
（１） 日期航班
（２） 房间种类房价数量
（３） 客姓名
（４） 特殊求
（５） 付款方式
（６） 代理情况
客致谢
真诚致谢
告诉客预订房间保存时限
记录预订
详细完整记录
（１） 填写预订单输入电脑
（２） 日期存放订单
210书面预订客房效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接收书面预订
详细阅读书面信息
〔1〕仔细阅读邮件 信件容
〔2〕拟客求房间状态信息
〔3〕疑问处时联系查询
回复
求回复
（１） 收书面预订函电日回复
（２） 加急函电立回复
（３） 回复标准格式通缩写方式
记录预订
详细完整记录
（１） 填写预订单输入电脑
（２） 日期存放订单
211团队预订客房效劳流程表
工程
标准
流程容
接受预订
视情况团队预订
（１） 预订 预订客房效劳工作流程
（２） 书面预订书面预订客房效劳工作流程
询问明确团队情况
清楚解团队详细信息
（１） 团队名称住客姓名国籍身份数抵离店时间交通工具房间种类数量餐类时间标准
（２） 付款方式费理工程
（３） 团队中求考前须知
核查
核否正确
（１） 宾馆优惠卡
（２） 核查预订身份联系 单位名称等
复述确认预订容
确认误
（１） 复述确认预订容
（２） 明确预订房间保存时间
记录预订
记录证方便工作
（１） 填写团队预订单输入电脑
（２） 日期存放订单
212总台接岗位工作流程
工程
标准
流程容
1
查仪容仪表
班前5分钟检查调整仪容仪表班员进行工作交接解天开房预计情况工作做问题需解决
2
查分工作完成情况
检查项工作完成情况特类报表否齐备然派效劳员复印分送关部门
3
清楚解日酒店项工作情况
负责分房员工根宾馆空房类型数量客预订求特殊求客团队客天重客预分房间
4
清洁工作环境仔细核项单
整理台面已分房号输入电脑仔细核然复印团体单分送行李组相关楼层
5
印报表逐核
团队房检查完毕立印空房表楼层进行核
6
清查
检查散客房
7
检查订单情况规定操作
利空隙时间检查订单取出已客订单注明数房号已客收信卡转交收银处
8
日接清楚解书面形式交接班
印份开房动态表涵盖天预计开房数实际开房数团体数日重散客数交接班时交班
9
交接班记录详细记录
班程中假设需解决问题重通知交接记录清楚防事情延误
213总台团队接工作流程
工程
标准
流程容
1
礼貌热情周细致
客抵达时首先动前招呼问关陪员询问该团数预订房间数等快速度找出该团记录
2
三确认误
重新检查房号否正确请陪员团队入住登记表签名
3
负责取相意见
核实项效劳容否相符必须前致方予开房致须领队陪员取致
4
事先预定标准进行步工作
严格遵合般允许意增减房间
214总台散客接工作流程
工程
标准
流程容
1
礼貌热情周细致
客问表示欢送表示乐提供效劳
2
耐心量满足客求
问清抵达客否预订房间果预订客致欢送词果客没预订空房情况应量满足住宿求万客满帮助客宾馆联系
3
正规程序填写类表格
填写住宿登记表住宿登记表般式两联境外员时住宿登记表式三联住宿登记表中应包括客姓名性职业国籍身份证签证号等工程容必须求客认真填写
4
确认项信息
客确认住房间种类房价付款方式果客采取信卡付款接员必须先确认宾馆否接受客持卡持卡效期
5
双手递送
填写房卡客填写住宿登记表时接员应客填写房卡交客
6
客房部友联系工作
客房部联络客办理入住手续接员应客入住信息通知客房部便提前做接准备工作
7
客提供优质效劳
制作客账单印账单客姓名抵离日期房号房间类型应付房费等容住宿登记表客信卡等起送交前台收银员保存
215总台接处常见问题处理工作流程
工程
标准
流程容
客愿进行
入住登记
耐心细致解释
（１） 应解客想法耐心解释填写住宿登记表必性果客怕麻烦代填写签字认
（２） 果客顾虑害怕搅客耐心解释做出保证放心
访者求查询
住房客
尊重客意愿
先查询客房号客联系征客意然告诉访者客房间号
房间紧张情况客求延住
致歉说明原
（１） 顾已住店客利益第义宁店客介绍宾馆赶走已住店客
（２） 先已住店客解释宾馆困难征求意见否愿意搬宾馆延住果客愿意应快通知预订处店客寻房间联系宾馆
客离店时带走
房间物品
委婉提示价赔偿
客走时出贪廉价留纪念等心理常会手走宾馆茶杯毛巾等品碰种情况直接客索适宜会令客难破坏彼间已建立起谐关系聪明做法露痕迹告诉客：您房间里东西找着您时注意放什方忘记恢复原位麻烦您帮助找找？〞
216前台办理入住登记验证员工作流程
工程
标准
流程容
1
严格公安局系统规定执行
新员工岗前登记验证作重点工作进行培训公安机关考试合格持证岗
2
严格公安局系统规定执行
（１） 登记时接员必须认真核住宿登记表工程严格执行公安部门关宾客登记验证户籍理规定
（２） 身份证护签证必须齐全效发现国企实效律办理入住登记手续发现查控员立报告安部门
3
严格公安局系统规定执行
班理负责检查班接员接入住宾客登记假设遗漏时宾客联系补齐确保信息准确
4
严格公安局系统规定执行
登记验证程中遇接员处理特殊情况须逐级报擅处理
5
严格公安局系统规定执行
定期登记验证工作进行考核考核合格者允许岗登记验证方面出现问题接员视情节轻重进行处理
217预订散客入住效劳工作流程
工程
标准
流程容
接预订散客
真诚微笑
（１） 客抵达时首先表示欢送礼貌问明客姓名做称呼
（２） 客达前台忙碌时应客示意表示久等〔客已等候时应首先客抱歉〕
（３） 根客提供信息查找订房
（４） 办理入店手续时查客留言电脑中注明特殊求考前须知
客办理入店手续
迅速准确
（１） 请客登记卡填写需项容问清付款方式请客登记卡签字
（２） 核切关文件护身份证签证效期信卡签字真实性等
（３） 规定收取押金
（４） 客分配间满足需房间确认房价离店日期书写订房卡房间交客
提供帮助
尊重客意愿
（１） 入住手续完毕询问客否需行李员帮助
（２） 告知客电梯方位
信息储存
详细完整记录
（１） 接客完毕立关信息输入电脑
（２） 检查信息正确性输入客档案中
（３） 登记卡存放入客入住档案中便时查询
218团队客入住效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备工作
根团队负责达命令准备
(1) 团队求提前分配房间
(2) 团队抵店前预先备团队房间关部门联系确保房间完房
(3) 房间分配表交领队
接团队入住
根团队负责分配分发房间
(1) 前台接员销售联络员礼貌团队客引领团队入住登记处请客登记
(2) 团队联络员告知领队关事宜包括早中晚餐餐点宾馆设施等
(3) 接员领队确认房间数数早时间
(4) 确认请团队联络员团队明细单签字前台接处员须面签字认
(5) 团队联络员领队接洽完毕前台接员需协助领队发放房间告知客电梯位置
信息存储
详细完整记录
（１） 手续完毕前台接员准备房号名单转交礼宾部便行李发送
（２） 修正完毕更改事项时关信息输入电脑
219 VIP客入住效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备工作
三确认免错漏
（１） 填VIP申请单报总理审批签字认
（２） VIP 房分配力求选择类房中方位视野景致环境房间保养方面处正确状态客房
（３） VIP客达宾馆前装房卡房间等欢送信封登记卡放前厅部理处
（４） 前厅部理客达前检查房间确保房间状态正常
（５） 礼品发送准确误
办理入住手续
VIP客等
（１） 准确掌握天预抵客姓名
（２） 客姓名称呼客时通知前厅部理前厅部理亲迎送
（３） 前厅部理客介绍宾馆设施亲客送房间
信息存储
详细完整记录
（１） 复核关VIP客资料准确输入电脑
（２） 电脑文档中注明VIP〞提示部门员注意
（３） VIP客建立客史档案注明身份备查询
220未预订客入住效劳工作流程
工程
标准
流程容
接客入住求
日接情况客求视情况定量满足客求尊重客意愿
（１） 客店询问客否预订假设宾馆出租率较高需根时情况决定否接纳预订客入住
（２） 确认客未预订宾馆接纳时表示欢送客
（３） 客选房
（４） 检查客宾馆否特殊价公司价
（５） 短时间客办理完入住手续
确认房费付款方式
现金刷卡会员卡挂账免单电汇支票
（１） 办理入住时确认房费
（２） 规定收取押金
信息存储
详细完整记录
（１） 接客完毕立关信息输入电脑系统包括：客姓名正确拼写址付款方式国籍护号码离店日期等
（２） 检查信息正确性输入客史档案中
（３） 登记卡存放客入住档案中便时查询
221建立客户档案工作流程
工程
标准
流程容
准备客登记表
详细准确
聚集前天办理客住宿登记表
查询客资料
详细耐心细致
（１） 进入电脑程序选择相应目录进入客历史档案查询网
（２） 选择相应电脑程序时根客登记表输入客姓名第字母第字客资料知电脑记录
建立客历史档案
详细完整
（１） 选择电脑程序相应项输入客姓名性公司名家庭址 国籍城市名称护号码签证号码生日等客建立历史档案
（２） 客特殊求输入备注栏
确认
免错漏
选择相应键检查电脑存储资料否客手写资料相符确认误
222团队房间分配工作流程
工程
标准
流程容
分配团队房间
天接情况团队整体求情况准许尊重客意愿
（１） 根团队抵达航班分配房间
（２） 仔细查阅团队订房单根单求安排房间
功区分
分配关部门手中方便开展步工作
团队房间分配完毕印五份团队分房单分放：
（１） 客房部：通知清扫房间保证团队达前房间均已清扫干净．
（２） 礼宾部：保证团队行李迅速准确送客房间
（３） 团队领队：详知团队行李迅速准确送客房间
（４） 团队联络员：便准确客部门保持联系
（５） 前台：接处留档
注：五份表单均显示出团队房价防止宾馆旅行社客三方产生矛盾
223散客房间分配工作流程
工程
标准
流程容
解客情
天房态客求量满足客求
（１） 印天入住散客报表
（２） 查询特殊求报表解客特殊求
（３） 查清客历史否特求
分配房间
预订情况做分配免突错漏
（１） 首先检查VIP客房间否完全准备完毕
（２） 特殊求报告显示容先特殊求客分房
（３） 分配早航班客房间入住时迅速利进房
（４） 保证散客抵店前房间分配已分配完毕清扫干净
报表存档
完整详细记录
（１） 印份天已分配完毕房间预抵散客报表送客房部请客房部准备干净房间
（２） 前台接处报表存档便查询
224住店客换房效劳工作流程
工程
标准
流程容
接客求
热情礼貌问清客求视情况定夺
（１） 接客换房求时问清原表示抱歉
（２） 根客求选择适房间
办理换房手续
快速准确
（１） 填写房卡填写换房单输入电脑
（２） 换房单时分发关部门予通知
① 客房部：客原住房房态改结账房
② 礼宾部：时协助客提行李转房
③ 洗衣房：正确掌握客新房间号码便时客洗衣送新房间
④ 总机：便客转接
⑤ 收银处：换房信息输入电脑
〔３〕更换客档案栏〔更改房间号码〕登记卡关文件放入新房间档案中
225客续住效劳工作流程
工程
标准
流程容
接客求
热情礼貌问清客求视情况定夺
（１） 问清客姓名房号续住时间
（２） 解日日客房状态
旅行社单结账已付房费房间续住处理
准确时延期离店客换房卡
（１） 客重申付款方式房价享受原优惠房价客说明必时请示级处理
（２） 根电脑资料填写客登记表注明续住时间付款方式
（３） 请客重新交预付金通知收银处做账务处理
（４） 电脑续住功修改客离店日期输入新房价办理续住手续
（５） 办理方式新开房程序相
交预付金预刷卡房间续住处理
时快速办理续住手续
（１） 解房间否已结账
（２） 根电脑资料填写续住登记表
（３） 交预付金客请客收银处重交预付金
预刷卡已结账客重新预刷卡
〔４〕电脑通知客房效劳中心续住情况
换续住房间处理
确认准确重新办理
（１） 解房间否已结账
（２） 征原住客意做新入住客登记注明换续住
（３） 确认新客付款方式
（４） 规定办理入住手续
（５） 原客登记表〞注明已退房退房日期
（６） 新客资料输入电脑
226预抵客信件 处理工作流程
工程
标准
流程容
接信息
工程填写齐全整洁
字迹端正清楚
（１） 接预抵客信件 电脑中查询否确预订假设信件注明客预抵日期进步核查
（２） 存入天检查信件存档柜中
（３） 假设接已离店取消预订明原未客信件等物检查电脑样存入存档柜中
日复查
日日复查免错漏
（１） 天早七点午五点班工作员检查柜中封信 电传电脑核反面签字记录
（２） 核实假设已入店客信件等物马信件等行李员送客房间假设天预抵客信件等客登记卡放起便客店登记时时收
（３） 午五点复查发现第二天抵店客信件等物挑出班时交接处效劳员客第二天入店登记卡放起便客入住时交客
清理存档
时清理免错漏
（１） 隔10天存档柜中信件等物重新核查遍10天前已离店预抵未预订取消客 电传登记注销存
（２） 存信件电传 保存1月
（３） 月1日1月前 电传注销信件退回邮局
227客留物转交效劳工作流程
工程
标准
流程容
接转交物品
认真检查破损等
〔1〕接受转交物品时认真检查保证安
〔2〕件物品贵重物品易碎易变质危险物品般予受理前台中接受信件物品较件物品转交礼宾部办理
登记
详细准确
（１） 做转交物品登记手续填接受物品客姓名房号物品名称件数转交单位姓名
（２） 印转交时间请客填表签名
（３） 物品贴标记妥善存放保
留言
时传递
（１） 致电通知 总机做房间留言登记表注明 总机接话姓名便查核
（２） 填写住客通知单交行李员送入房间便客回房时迅速接物品
客取物
迅速准确破损等
客取物品时做签收手续
228解决客需求工作流程
工程
标准
流程容
接受客求
视情定量满足客
（１） 首先表示出乐意帮助态度
（２） 问题容作记录包括客名字房号
（３） 重复客问题证明明白客需求
（４） 客提出需求部门未完成帮助客推诿
解决问题
时效
（１） 告诉客解决需求方案约需时间
（２） 果告诉客事情进展情况
（３） 果费问题定事先告诉客
（４） 客需求解决想方法量給予帮助
善工作
详细完整记录
（１） 客需求解决询问客否满意
（２） 做记录便查询
229会客登记效劳工作流程
工程
标准
流程容
1
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
访者求探访会见驻店客接员问清访者否客约定
2
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
接员查询电脑确认联系住店客房间征客意客前厅请访者持会客登记单回执见客
3
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
请访者填写会客登记单写清访者姓名单位联系 数会见房号事店时间等
4
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
会客登记单式两联联存档备查联交访者请会见客签字注明离店时间访者交回前台
5
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
会客时间晚超23时超23时保安部员权请访者离开房间
6
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
接员应宾馆客安负责意住店客关情况提供应访者更根访者描述帮助推测会见客
230客损坏宾馆财务处理工作流程
工程
标准
流程容
调查
第时间赶赴现场解事情始末时处理
接客房部通知客损坏宾馆财物报告亲检查损物品客适宜核实情况
查阅价格
市价适量加价
查阅损物品赔偿价格
索赔
价赔偿
直接客联系礼貌讲明宾馆制度求赔偿
损物品物件价值少弥补处理
客妥善沟通处理
（１） 损坏者说明宾馆保存索赔权利时判断赔偿金额付现金入房账填写赔偿单
（２） 假设客场时先入房账填写赔偿单留言请前厅部理联系前厅部理解释说明
（３） 相机拍摄现场
损物品物件价值法时弥补处理
客妥善沟通处理达成致时执行
（１） 判断否潜危险通知工程部员场判断时拆换封锁现场危险区
（２） 损坏者说明宾馆保存索赔权利第时间判断金额索赔付现金入房账填写赔偿单
（３） 填写宾馆财物损坏报告连现场片呈交理层关部门
客离店处理
留底记录
假设客已离开宾馆找事索赔须详细记录事情级汇报
善工作
详细完整记录
（１） 通知关部门进行事进
（２） 详细情况记录值班日志中
231客医疗效劳工作流程
工程
标准
流程容
般病症
尊重客意愿
（１） 客提出诊求
接客 询问客姓名房号性病情
（２） 协助诊
① 通知医务室医生出诊
②必时亲房间协助诊
（３） 记录
记录诊处理情况备查
（４） 确认
亲客联系确保客已医生取联系
紧急病症〔心脏病晕倒等〕
立拨120
（１） 前现场
接通知三分钟赶现场查病情
（２） 组织抢救
① 通知宾馆医生三分钟达
②亲 急救中心求救
（３） 迎接医生
通知保卫部领班医生达时立带现场
（４） 护送病前医院
①通知关员控制部电梯
②确保名宾馆医生名够客进行语言沟通宾馆工作员陪病前医院
（５） 联络
保持医院联系时宾馆领导汇报客病情
232客受伤事件处理工作流程
工程
标准
流程容
前现场
客致歉解事情始末时处理
（１） 接报告立前现场
（２） 询问受伤者伤情
（３） 需建议伤者医院接受进步检查
（４） 伤情严重安排客进行语言沟通宾馆员陪伤者医院诊
填写受伤报告
详细完整细致事实相符
（１） 填写受伤报告包括：发生点时间受伤员情况证等详细资料
（２） 受伤报告复印件交总理驻店理财务总监根发生点分交客房理工程部理餐饮部理保安部理
联络
时
（１） 立事件宾馆领导汇报
（２） 时医院陪伴员联系时掌握客伤情保证宾馆领导解新状态
提供帮助
提供帮助
关部门合作伤者提供切宾馆够予帮助客品食品等
记录
（１） 详细记录事件发生处理程
（２） 保存受伤报告客
233火警处理工作流程
工程
标准
流程
火警发出
迅速解情况时汇报
(1) 接收
① 接火警通知应迅速赶赴现场确认火灾马调动保安部员场
② 迅速通知接处印客房号
③ 报告总理副总理
④通知值班医生
(2) 疏散
① 安部理携万房间紧急房间逐层逐房巡查疏导客走消防通道
② 确认客滞留通知楼层效劳员撤广场空
③做安抚工作答复询问答：情况正调查中
火警结束
积极配合关部门
（１） 返回
① 接总指挥疏散返回宾馆命令通知客返房低层开始逐层进行指示客走楼梯客房部员进行核证件
② 电告总机负责处理客提出种问题
（２） 处理
① 关日房租酒水等问题请示级作灵活处理
② 保安部理返回现场拍摄片
③ 员烧伤马联系医院做送医院准备
办事项
详细完整记录
（１） 记录
① 记录火警详情包括点时间参加扑救员报警员伤亡数救援数等
② 记录救援进展情况起火原消防队达时间结果等
（２） 报告
书面报告呈交理层
234刑事案件〔偷盗例〕处理工作流程
工程
标准
流程容
接报
马赶赴现场听清事情始末
接盗报告连保安部员赶赴现场通知事发部门级理者
调查
关员谈话询问
（１） 失解事件时间等填写客财物遗失报告表
（２） 假设客房盗征意搜查房间解否疑心象询问访情况通楼层效劳员解
协助报警
必须陪
（１） 失求报警需保安员陪前报警
（２） 果求报警请失客财物遗失报告表中注明
事处理
详细记录
（１） 请客留通信址便联系
（２） 详细情况记录日志中
235客丧失物品处理工作流程
工程
标准
流程容
接客反映丧失物品事件
致歉开展找寻
客表示歉意记录发生点丧失物品
采取措施
调监控录
（１） 通知保安部保安部员达现场
（２） 客保安部员发生语言障碍时负责翻译
（３） 协助保安部员丧失点查找丧失物品
（４） 假设现场未找丧失物品请客填写丧失报告签字
丧失报告处理
根事实书写
（１） 客丧失报告中指控宾馆容签字
（２） 客求丧失报告复印交客保存
（３） 总理驻店理财务部理客房理保安部送份丧失报告复印件
（４） 备原始报告存档
记录
完整详细
记录事件整程
联络
时
时保卫部联系解事态进展状况便时结果通知客
236客投诉处理工作流程
工程
标准
流程理
接收投诉
诚恳耐心
(1) 聆听投诉
① 聚精会神聆听顾客投诉
② 投诉真假必须表示理解接受抚慰绝允许客争站客立场表示理解感受解意
(2) 认真记录
① 客投诉时吵闹喧哗应顾客分开免影响
② 工作记录事投诉者说话速度放慢感宾馆投诉重视
(3) 答复投诉
① 摆出事实明确指出投诉者问题恰处答复顾客投诉提供选择时机
② 切勿轻易做出权利范围外许诺
处理投诉
正确客观
(1) 接纳投诉
① 接纳投诉应代表宾馆局作礼仪性致歉视实际情况定
② 需转告关部门应时联络关部门处理量短时间客明确答复
(2) 注意办
① 处理投诉注意办觉察时纠正务求投诉者感宾馆重视
② 事结果涉部门姓名房号等记录日志级汇报
处理结果
完整实
（１） 通知客
处理完客投诉事项时结果通知表示宾馆客重视
（２） 感谢客
客致谢表示欢送客提出意见宾馆客心目中留美印象
237查询客房号处理工作流程
工程
标准
流程容
1
标准操作尊重客意愿
接客 查询某客住号房间时通电脑输入姓前名程序进行查找
2
标准操作尊重客意愿
查客房号时 客联系说明找征客意 转客
3
标准操作尊重客意愿
客房原房号告诉查询者问清电否需留言时查客房号时决轻易回绝客方法继续查找：
（１） 问查询者提供名字外否名字英文名字中文名字特殊拼法
（２） 问清客里日时抵店时离店
（３） 问清否团体团号少否起住店问清行姓名行姓名中查找
（４） 问清接单位公司客
（５） 电脑中相似名字查出房号然核资料
（６） 问方否查询名片
（７） 接组事询问否熟悉知道查询客信息时客刚办理入住手续未办理电脑输入工作
做法查客应询问者表示歉意说明已通种方法查找时留 号码旦查马通知询问者请询问者留言旦找客客登记时客留言单交客
238处理 电传工作流程
工程
标准
流程容
1
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
发客电传 应送交问询处做签收记录
2
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
装电传 信封收日期时间
3
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
装 电传收件姓名房号电脑核确保准确误
4
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
请客房通知客请客楼时领取办理签收
5
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
客求送房间派效劳员楼亲手交客求签收
6
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
客房填写邮件通知单效劳员送楼门底缝塞进房
7
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
电传 时发抵店客装电传 信封注明客抵店日期收日期时间英文字母排列存放信格
8
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
已离店客电传 处理方法放信格保存15天
239处理客留口信便条工作流程
工程
标准
流程容
口信种类
准确传达清楚
宾馆里常见口信概分四类：
（１） 外 找客求总机前台接效劳员代留字条
（２） 访客找见住客亲留口信便条柜台求转交房客
（３） 客外出前留便会找朋友便外互相取联络．
（４） 宾馆身发出通知．
处理留言程序
时传达清楚
（１） 客留言应记录房客姓名房号核清楚否正确．
（２） 清晰字体口信容记录．
（３） 留口信者姓名 号码记录．
（４） 写留口信时间日期．
（５） 写接办签名．
处理口信程序
标准操作
（１） 口信便条应式三联联放房间客回时马知道消息．
（２） 第二联应行李员门底派发客没接触总台接口信
（３） 第三联存案记录会保持星期时间备必时够查阅
（４） 晚10时房间客没收取第联口信便放入信封写房号记录记录然行李员派发房门推送入客房
240处理通信邮件工作流程表
工程
标准
流程容
邮件种类
清楚分类
邮件种类约分电信电服信件挂号信包裹
（１） 电信
前厅部理前厅部员电信机取交总台发送
（２） 信件
天邮递员直接交总台
（３） 电报挂号信包裹
电报挂号信邮递员送达总台般总台接员收签收包裹体积较行李部签收暂存部台联系送发收件接收挂号信包裹时应先查阅否宾馆入住订房
处理电信邮件根规
时准确
（１） 拆阅扔掉信件处理包裹
（２） 熟悉部门名字客信件混淆
（３） 收信时觉察信件已破坏应铅笔信面注明事知悉
处理信件邮件程序
时准确
（１） 总台接受信件时应时机记录接收日期时间
（２） 邮件分两类：类属宾馆部门类宾馆住客
（３） 属部门信件橡皮胶扎起送行李部派发部门信箱〔属急件应马递交部门办公室〕
（４） 总台名资料架查获住客房号铅笔信封写房号．
（５） 假设挂号信包裹单汇款单必须填写邮件通知单客领取时签收
（６） 通知客请前总台取信然信放房间客求送房间行李员送
（７） 接触客应填写信件通知书表式两份正行李员门底送入客房副夹信处房间客领取
（８） 房间普通信口信便条 假设晚10时客没领取总台便应转行李部行李部填写送信记录然客房门底送入
电信邮件尚未搬入
（１） 假设订房资料架知客天进住团体客应信件放团体订房记录文件交总台接员信件放进编排定房间信封团体搬入时时交客
（２） 散客应信件放订房记录卡写信件电信等字句写客预订搬入日期放暂存邮件盒
客迁出
（１） 假设悉客天迁出应马询问行李部查客否行李暂放未行李暂放没离开宾馆发便信件交送客
（２） 假设客已离查客否离开前留转邮址发便信件转寄客
（３） 信件暂存邮件盒放置十四天没转交客应寄回原寄者
处理寄回原寄者转邮址信件程序
（１） 信件贴邮票
（２） 信件收信址铅字笔画斜线
（３） 宾馆专章信空位盖章
（４） 果信件寄回原寄者图章空位写寄回原寄者〞Please Return To Sender〞
中英
〔5〕果信件寄转邮址(For Warding Address)样图章信空白处盖章然址填写清楚
241处理转交物品工作流程
工程
标准
流程容
住店客物品转交
询问清楚仔细清点
（１） 接客物品时首先应礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核时问清取物姓名单位址 号码问清留物姓名房号
（２） 处理转交物品表做记录
（３） 取物前提取物品时须出示效证件履行签收手续
（４） 取物没时取 催领请示留物做处理
拜访者物品转交住店客
询问清楚仔细清点
（１） 接物品时首先应礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核时问清取物姓名房号留物姓名具体址 号码
（２） 转交物品记录单做记录
（３） 物品系存放派兵写关容存放指定点
（４） 填写留言单份送进客房份放入房间格客回店取房间时通知客请客签收物品
242醒效劳工作流程
工程
标准
流程容
散客
清楚准确问候客
（１） 客效劳台求醒效劳时应记客姓名房号求醒时间电脑中核客房号姓名时复述遍求醒时间免发生失
（２） 记容转交问讯处程序继续办理醒效劳
（３） 通知总机求醒房号时间
（４） 醒效劳记录做记录签办姓名
（５） 规定时间醒效劳记录天求醒效劳记录总机记录核遍确保正确性
团队客
房号时间准确清楚遗漏
（１） 团队负责柜台求次项效劳时应填写团队名称房号醒时间负责提供团队名单求醒时明确否求全部客时间醒领队复核遍
（２） 通知总机做记录
（３） 醒效劳记录做记录签办姓名
（４） 宾馆规定时间醒效劳记录总机核免失
243房卡控制工作流程
工程
标准
流程容
住店客交领房卡程序
收取押金
(1) 时客外出时会房卡交放问询柜台收应放入应房卡格
(2) 住客回领取房卡时应礼貌客出示证件问清客姓名
(3) 查验房卡电脑里根客报出房号查出客姓名核误房卡交客
(4) 根房号电脑查出姓名客报姓名符时客记错房号然根客姓名查出房号确保准确
(5) 疑现象详细询问细节抵店日期等预订情况查询疑点应立报告前厅部理处理
配制房卡程序
说明原
酌情考虑
(1) 值班员根空房表格核房卡格统计遗失数目第二天报理员处理
(2) 理员天根值班员报告遗失房卡情况负责楼面核实客房部发现留放客房房卡结账处核实客结账留房卡确准遗失注明需配置房号数量前厅部理签名送总理处签字购置
(3) 客说明遗失房卡需赔偿损失费请客杂项入账证签字送结账处电脑入账
部房卡程序
说明原
酌情考虑
（１） 时参观推销需销售部员宾馆关员求领房卡时必须填写领房卡记录请领签名
（２） 发现领房卡未时应时请领者免影响正常房卡出租
客遗失房卡处理方法
价赔偿
（１） 客报告房卡丧失时请客回忆方帮助客时寻找
（２） 确实找时应告诉客安起见请客换房卡
（３） 客说明遗失房卡需赔偿损失费请客杂项入账证签字送结账处电脑入账
244提供特殊效劳工作流程
工程
标准
流程容
雨伞效劳
客提供方便
（１） 客求雨具时应填写条填写记录请客交押金50元雨具时押金退
（２） 时便请付押金时请客条填写记录签字注房号
（３） 雨天晴检查雨具总数雨具妥善保
轮椅车效劳
客提供方便
（１） 残疾提供轮椅车效劳请客写条注明客姓名抵离日期请客签名
（２） 交接班做记录班认真交接班客离店轮椅车收回
245问询员应掌握信息范围标准
工程
信息范围标准容
1
解客源国风土情生活惯爱忌讳等
2
熟悉宾馆效劳设施效劳工程收费标准
3
解宾馆组织体系部门职责范围关负责姓名
4
熟悉宾馆关政策
5
熟悉国际国航班属航空公司名称抵离时间
6
熟悉快列车关快车车次抵离时间
7
解宾馆周围城市距离抵达方法
8
解宾馆城市电影院音乐厅戏院型展览馆等活动场址正演节目剧情简介入场费等信息
9
解宾馆挂钩医院名称 号码址
10
熟悉市银行名称址 营业时间
11
熟悉市市交通情况
12
熟悉市参观游览点名称概况特色宾馆间距离
13
熟悉市体育场址开放时间收费方法宾馆间距离
14
熟悉省全国中风景点名称特色抵达方法
15
掌握世界城市时差计算方法
16
解市政府机关公安安保卫部门外事旅游领导部门址负责姓名 号码
17
熟悉市著名餐馆营特色址营业时间
18
解市著名餐馆营特色址营业时间
19
熟悉市名宗教场名称址开放时间
20
熟悉市名商场购物中心营特色址
21
解天天气预报
22
飞机火车等交通工具时刻表价目表里程表
23
世界图全国图省市图
24
旅游部门出版介绍国风景名胜点宣传册
25
宾馆宾馆属集团宣传册
26
号码簿
27
邮资价目表
28
宾馆日活动安排表
29
电影院剧院节目安排表
30
日报纸
246问询处效劳工作流程表
工程
标准
流程容
1
礼貌热情周细致
仪容端庄仪表整洁符合宾馆员工守求站立效劳礼貌接位客
2
礼貌热情周细致
客提供关问询留言代办出雨具等项效劳效劳流程程序完整
3
礼貌热情周细致
熟练运外语解答外宾提问外语作市交通旅游景点商业区宾馆效劳实施效劳时间介绍外语解决业务关事宜
4
礼貌热情周细致
准确时优质高效办理问询邮电分送代办效劳做访客查询超3分钟邮电分送超30分钟房间收发超1分钟项代办效劳必须客求时间办妥
5
礼貌热情周细致
邮电分送项代办效劳出雨具必须规定登记签收手续完备记录清楚
6
礼貌热情周细致
备市游览图 号码簿航空铁路运行时刻表宾馆效劳指南宣传品价目表等查询资料提供方面问询效劳
7
礼貌热情周细致
设邮件架房间投放箱告示牌日历牌天气预报牌关指示牌保持述设备完效标牌准确醒目
8
礼貌热情周细致
提供寻效劳态度耐心周专门效劳工具
9
礼貌热情周细致
求填类业务报表保证发生账务失
10
礼貌热情周细致
保持问询处柜台具灯具 电脑完效干净整洁
11
礼貌热情周细致
保持问询处周围环境整洁做浮尘脏迹死角装饰点缀盆景鲜花必须常保鲜艳盆枯叶烟蒂垃圾
12
礼貌热情周细致
做交接班工作交接清楚交接记录
247答复客问询效劳工作流程
工程
标准
流程容
接听
吐字清晰声音甜美
（１） 铃响三次接听 礼貌语客问
（２） 清晰报部门
（３） 表示愿意客提供效劳
聆听问询
认真记录复述确认
（１） 认真聆听客讲问题
（２） 必时请客重复某细节含混清问题
（３） 重述客问询容便客确认
答复问询
准确误
（１） 时准确客满意答复
（２） 假设需查询方找答案请客挂断 稍
（３） 电脑储存信息中查询客问询容找准确答案
（４） 清晰报出部门重复客问询求客确认答案告诉客客听清征询客否疑问处表示愿意提供效劳
248查询效劳工作流程
工程
标准
流程容
接查询求
仔细准确
仔细聆听予答复
查询住客效劳
根住客意愿
（１） 根客提供信息通电脑迅速查询
（２） 查询问访客姓名
（３） 转入住客房间征询住客意见否接听 转入房间婉言拒绝
（４） 查查询解释提供线索帮助查找
查询宾馆方资料
时准确
（１） 熟悉情况问答
（２） 清楚问题请客稍等查询予答复
（３） 清楚时查信息客说明请予谅解转交前厅部理处理记客姓名房号询问容查询回复客
（４） 查询法解答问题回复客客抱歉
收集信息资料
留心详细记录
时收集客感兴趣常查询信息资料列入知识手册
249留言处理工作流程
工程
标准
流程容
查询客信息
认真细致
（１） 接留言求迅速电脑中查询客名字房号否求留言者提供信息相符
（２） 核客否正住店客否预抵尚未登记入店非客已结账离店否应做留言
准确记录留言容
准确
（１） 记录留言方姓名 号码处
（２） 准确记录留言容
重复留言容
复述误
方姓名住店客姓名 号码留言容重复遍获确认
留言条处理
时
（１） 印留言条装入留言信封
（２） 联留言条行李员30分钟送客房间
总机接留言
详细记录
（１） 通 系统翻开客房间 留言灯便通知客查询留言
（２） 通知前台作留言条处理
住店客留言
详细记录
客房间号码目前时间客姓名留言登记记录行李员签字取走送客房间
取消留言
时
（１） 客收留言条应电脑中留言取消掉
夜班核查留言
认真负责
夜班问询员天零点电脑中出天留言记录表取消天电脑中留言
预抵客留言
时准确
（１） 电脑留言方法住店客留言致留言储存电脑中等客入店登记印机动出
（２） 手工留言存放问询处存档柜中天查询客店日取出客住店登记卡放起便客入住登记时时收留言
时间限制重留言
（１） 限时间前15分钟法联系留言客时报采取查询客接单位礼宾员寻客房部房间确认房况留言状态等措施
（２） 时处理结果反应留言者
250前台总机效劳工程标准
工程
标准
根求
长途
熟知熟记
（１） 根客求准确挂长途
（２） 熟悉长途 收费标准
（３） 熟悉世界旅游城市时差计算
（４） 做外接 登记
（５） 时开出长途 结账单通知总台便客结账
（６） 应客求时关闭启动长途 直拨功
醒效劳
准确误
（１） 根客求做醒效劳登记核醒记录〔包括房号时间〕
（２） 准时醒客工醒动醒两次接听应通知理
宾馆部 效劳
准确时
（１） 熟悉宾馆线 便部门间协调
（２） 掌握宾馆部门理相关士 号码
（３） 掌握附件公安消防医院供电部门 号码
（４） 发生紧急事立通知理
宾馆客 效劳
时详细礼貌
（１） 熟悉宾馆效劳设施效劳工程掌握营业时间
（２） 根客求时接挂宾馆
251免 搅〞效劳工作流程
工程
标准
流程容
1
准确误
求免 搅〞效劳客姓名房号具体免 搅〞效劳时间记录交接〔注明记事牌〕写明接客通知时间
2
记录详细完整
号码写交接信息准确通知班员
3
时准确传递信息
免搅期间果发话求住客讲话话务员应关信息礼貌准确通知发话建议留言取消免 搅〞
4
记录详细完整
客求取消免 搅〞交接记事牌标明取消记号时间
252寻呼找效劳工作流程
工程
标准
流程容
寻牌
找效劳
热情礼貌周细致
（１） 话务员请厅效劳组员提供寻效劳时必须解清楚需寻找客姓名需呼点需回电号码
（２） 客 求帮助寻找堂里客时应正确误记寻姓名端正写寻牌
（３） 请行李员垂直举着寻牌轻轻摇动制定路线堂处走圈找寻找客时应礼貌告知客柜台边 找陪客走柜台
（４） 找客行李员应时告知答复电
（５） 寻牌字迹擦放回原处次
播送找效劳
声音甜美清晰
宾馆总机通扩音器公区域播送找种方法优点节约力方便失面效劳特点话务员播音找时需注意语音正确性音量控制程度
253 总机效劳工作流程
工程
标准
流程容
1
声音甜美清晰耐心细致礼貌
仪容端庄仪表整洁符合宾馆员工守求站立效劳礼貌接位客
2
声音甜美清晰耐心细致礼貌
接听 时 客视仁说话彬彬礼
3
声音甜美清晰耐心细致礼貌
通话程中耐心热情解答客疑问做百问厌
4
声音甜美清晰耐心细致礼貌
熟悉知道宾馆提供种效劳工程准确记清部门 便迅速联系减少客等候时间
5
声音甜美清晰耐心细致礼貌
断搜集补充修改宾馆外情况新资料做问答确保误
6
声音甜美清晰耐心细致礼貌
未住店客意住客房号告诉电者
7
声音甜美清晰耐心细致礼貌
事急询问时词达意客帮助稳定情绪慢慢提问解答
8
声音甜美清晰耐心细致礼貌
长话慢讲细述详问客应耐心倾听中途断听清求作答复
9
声音甜美清晰耐心细致礼貌
通话程中语言难懂口齿清客仔细倾听听清立答复
10
声音甜美清晰耐心细致礼貌
熟知情况答复时应该简明扼模棱两模糊词知云
11
声音甜美清晰耐心细致礼貌
知道时查情况应客说明请予谅解客姓名房号 咨询容记录事行查询旦查立通知客假设努力结果应实客解释说明表示歉意
12
声音甜美清晰耐心细致礼貌
时入时应着先问先答急问急答简问简答原问询客恰接满意答复
254接转 效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备
详细准确
电脑中英储存
(1) 宾馆 号码
(2) 医院 号码
(3) 餐厅酒楼 号码
(4) 文艺场 号码
(5) 政府机关 号码
(6) 新 号码
(7) 熟记常号码200
接转般外线
快速详细准确
(1) 铃响三声接听礼貌语客问
线您总机
外线您新科苑宾馆
(2) 接转时先接转外线接转住店客 接转宾馆部
(3) 接 时声音柔清晰听清客求客提出问题耐心细致答复
(4) 处接线占线 表示歉意：说起〞客说明原
(5) 求接客房 必须问清客姓名核误前方接线
(6) 客提出求应满足满足说明原客表示歉意
(7) 客留言时记清客房间号码姓名留言姓名留言容时间时开启客房留言灯
(8) 熟记常 200客询问时立答复脱口出非常 号码时查找快答复客
(9) 接求呼某 时礼貌语答复方迅速传呼
工接转长途
快速详细准确
（１） 问清受话国家城市名称 号码受话单位名称
（２） 问清找 号 果找 问清受话姓名发话房号姓名果国际 时问清客付受付信卡
（３） 问清客 种类果加急 单注明加急〞客说明计费方法
（４） 写清挂号日期时间编号
（５） 时报长途台报告时 单工程序项项报出问清流水〞报口号
（６） 客讲完长途台通知时间重复遍长途台认互告口号
（７） 账单时送前台收银处
（８） 接长途 应查遍电脑日离店客应立通知前台前台收银处免跑账
直拨长途
快速
（１） 接前台通知客住房登记表时电脑核实已结账客律开通直拨 线路免跑账
（２） 客房直拨长途 通电脑动入账
（３） 账台通知客结账时问清房间号码客姓名立关闭直拨 线路根印出容开长途 收费单第第二账单送账台第三联留存填写长途 登记表
255行李处效劳员礼仪标准流程
工程
标准
流程容
1
根流程严格实行
举止端庄动作文明坐正直前俯
2
根流程严格实行
宾客面前应禁止种文明举动
3
根流程严格实行
班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
4
根流程严格实行
工作时应保持安静做三轻〞说话轻走路轻操作轻
5
根流程严格实行
宾客方狭通道道楼梯间谈话时效劳员中间空行应先道声起请〞方挪动侧面反面通果意中碰撞宾客先动表示抱歉说声起〞方离
6
根流程严格实行
容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手画脚模仿嘲笑身体缺陷病态宾客应热情关心周效劳嫌弃表情动作
7
根流程严格实行
应严格遵规格礼宾序先女宾男宾先宾客宾客
8
根流程严格实行
意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
9
根流程严格实行
轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
10
根流程严格实行
电梯时行李员带行李先进然手挡住电梯门先请客进入楼层钮告诉客电梯达指定楼层顾客先出电梯然行李运出果件行李挡住客出路行李员应先运出行李然住电梯门请客出电梯
11
根流程严格实行
客抵达时热情相迎微笑问候帮助提携行李客坚持提物品应尊重客意愿强行接推车装运时轻轻放特注意行李掉免引起客快
12
根流程严格实行
引领客进房时先放行李门铃手指敲门通报里面没回声开门开门先翻开道灯室装节房间孔应先房间插入孔中扫视房间问题退房门边请客进房
13
根流程严格实行
客行李送进房间轻放行李架箱子正面箱手外便客取
256团队入店行李效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接收行李
准确快速
（１） 团队行李送宾馆时快推出行李车
（２） 点清行李件数检查行李破损遇损坏须请团队行李员签字证明通知团队陪领队
（３） 客车车检查否遗留物品
（４） 统计行李件数请领队签名确认确定团队名称入住楼层
（５） 整齐码放行李全部系宾馆标志行李牌网子罩住防丧失错
分检行李
类分类迅速误
（１） 根前台分配房号分检行李分房号清晰写行李牌
（２） 前台联系问明分配房间否变动变动须时更改
（３） 迅速房号行李送房间
（４） 遇行李姓名卡丧失行李应领队帮助确认
送行李房间
认真清楚
（１） 行李衡摆放行李车推车入店时注意损坏客宾馆财物
（２） 进入楼层应行李放门左侧轻敲门三报出行李员〞
（３） 客开门动客招呼问固定门行李送入房间客确认前方离开果没客行李应婉转客稍候时报告领班
（４） 客房房号行李放房行李架
（５） 破损认领行李领队陪时取联系便时解决
行李登记
（１） 送完行李间房间行李数准确登记团队入店登记单开门直接送行李应注意开门〞字样核总数否刚入店时致
（２） 团队入住单时间存档
257团队离店行李效劳流程
工程
标准
流程容
准备
准确时
（１） 仔细审阅前台送团队离店通知
（２） 第二天预离团队团号房间号数电脑档案核实
（３） 团队入店时填写行李表核重新建表
（４） 夜班领班核实表格交班领班
收取行李
轻轻放
（１） 团号团名房间号码楼层收取行李
（２） 客确认行李数客房间检查行李牌号姓名
（３） 客房间未行李放房间时报告领班解决
（４） 指定位置摆放行李罩免丧失
核
安整齐
（１） 统计行李件数实数否登记吻合
（２） 请陪领队起目签字确认
（３） 前台该团队行李放行卡方该团离开
行李放行存档
清楚完整
（１） 团队行李员确认完毕行李数团号团名请离店单签姓名车牌号
（２） 团队离店登记单存档
258散客入店效劳流程
工程
标准
流程容
迎接客
热情礼貌周
（１） 行李员动迎接抵达宾馆求行李效劳客致亲切问候
（２） 取出行李确认件数检查破损贵重物品易碎物品量客提
（３） 迅速引导客入店登记
等候客入店登记
耐心
（１） 客登记时行李员应前台3米外方等候
（２） VIP客应请落座站立等候
引导客房间
细致周
（１） 接房间房卡房号记行李牌
（２） 电梯时应请客先入行李放防碍方果电梯房卡交客告诉客行李迟时候进房
（３） 引导客电梯
（４） 动介绍宾馆效劳工程
房间效劳
热情礼
（１） 引导客房间介绍紧急出口
（２） 流程开门时介绍房卡法
（３） 介绍房间物品法
（４） 客道面客退出房间门轻轻关
登记
迅速
（１） 送完客登记房号行李件数时间
（２） 客没进房行李员直接送行李须注明开门〞
259散客离店行李效劳工作流程
工程
标准
流程容
接通知收取客行李
时
接客离店时求收取行李 应问清房号行李件数收取行李时间
登记
详细完整
述容登记散客离店登记单
收取行李
迅速
〔1〕推行李车3分钟达客房间
〔2〕问候客客起点清件数检查破损确认遗留物品
〔3〕客引导堂
帮助客离店
礼貌周
（１） 确认客已结清账目帮客提行李出店车
（２） 必时通知门卫客车
（３） 礼貌辞
260换房行李效劳工作流程
工程
标准
流程容
接换房通知
迅速
接前台换房通知问清客姓名原房换房房号
原客房间
时
（１） 客原房间进房程序客允许进
（２） 请客清点搬行李物品装行李车
引领客新房间
认真负责
（１） 引领客新房间
（２） 客开门帮助客行李放
（３） 必客介绍房设施
（４） 收回客原房卡交客新房房卡
（５） 客道退出房间
换房完毕
详细记录
〔1〕房卡交回前台
〔2〕做记录
261行李存放效劳工作流程
工程
标准
流程容
接客
热情礼貌细致周
（１） 宾客前存放行李时行李员应热情接礼貌效劳
（２） 问清行李件数存放时间姓名房号
（３） 问清宾客行李中否贵重易碎危险品贵重品应请前厅部理处存放危险品请存安保卫部易碎品应客说明
填写行李存放牌
准确误
认真填写行李存放单联请客签名附挂行李联交客告知客领取行李
保行李
准确安
（１） 半天天短期存放行李放置方便搬运方
（２） 易碎品悬挂心轻放〞示意牌
（３） 位客件行李绳系起免错
（４） 发现长期取行李立通知
客领取行李
准确误
（１） 认真核存放单行李房迅速找行李交客
（２） 行李存放单应保存月备查
（３） 假设客心遗失行李存放单应适时抚慰客请告知行李特征存入时间回行李房寻找找应请客出示关证件抄录证件号码登记行李存放签名行李交客
（４） 帮助客行李搬运出店送房间
262接机效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备
仔细认真时准确
（１） 提前前台获需接机客姓名航班号等信息
（２） 准备接机牌印接机单
提前问机场确认航班否准时通知车队时派车
迎接客
热情礼貌周
（１） 举接机牌站立出口处确保仪表行流程符合宾馆求
（２） 接客致欢送辞
返回宾馆
积极动热情礼
（１） 帮客搬运行李送客车确认行李数目
（２） 途中客介绍宾馆情况
（３） 达宾馆帮客拉车门次确认行李数目
（４） 送客前台办理入住手续
263商务中心员工日工作标准流程
工程
标准
流程容
接班准备工作
详细时
（１） 解班营业情况查阅交班解班未完成工作查阅级通知业务通知〔接VIP客〕
（２） 检查班卫生工作果符合求时指出班员工补做
例行工作
准确误
（１） 注意身仪容仪表
（２） 检查营业种表格否齐备检查种收否足够否盖章收号流水号否相符备金零钱否足够
（３） 检查复印机 机电脑计算器等否处正常状态
（４） 检查班否留未发送邮件 等
（５） 否阅读交班种通知
（６） 交班记录班前准备工作情况
（７） 请示特殊工作求
参实际工作
积极
（１） 做VIP接工作
（２） 适掌握休息时间
（３） 注意保持办公室卫生整洁
（４） 注意客物品
（５） 遵守业务操作流程质量关
（６） 执行遵循工作规程纪律
（７） 需理指定员顶空缺岗位
交班准备工作
细致
检查班营业情况班没完成工作催促检查否填写交接
交班
完整详细
交代班发生特殊情况交代新通知规定交代没完成工作移交班交班接班员工起搞卫生〔夜班检查水电火门窗等注意否安隐患〕
264商务中心日工作标准流程
工程
标准
流程容
检查交班工作
详细
查问班交班解班工作情况遗留问题阅读关文件通知报表检查班卫生工作质量
检查接班工作
详细
检查班员工出勤状况仪容仪表检查设施设备正常状况检查岗位员工工作准备〔包括工具书籍价目表计算器收零钱等〕解天VIP情况
安排工作
合理
根具体情况天工作做出恰安排
参班工作
明确
① 检查催促员工严格效劳流程工作
② 检查核已发代发邮件未发邮件问题处理安排发出已发邮件问题立致电更正
③ 时解决员工工作中遇难题解决时报
④ 营业顶峰期参加具体操作
做天工作记录
详细
班班交接工作进行逐项检查班工作做出必布置
265 电脑印机出租效劳工作流程
工程
标准
流程容
电脑
礼貌热情
（１） 客说明电脑型号软件收费标准
（２） 协助客开机开始计时
（３） 根租时间计费
（４） 假设客带软盘前须杀毒确保安．
激光印机
详细准确说明
（１） 客租印机须印机型号告知客确认租
（２） 客带电脑印机连接
（３） 印页数收费住店客须请客出示房卡签单挂账非住店客须收取现金
记录备案
准确误
房号纸型等记录中英文字效劳登记表〞中便检查
266 收发效劳工作流程
工程
标准
流程容
接收
准备误
（１） 接 首先电脑核实通知客〔果没弄清房号定设法查清〕
（２） 客取 时开单收费 件递客
发送
准确误
（１） 先请客坐时递客 纸
（２） 问清客发送请客填 发送表〔包括国家区代码客姓名房号预计离店日期客签字〕
（３） 告诉客发送 计费方式填表确认国家区代码
（４） 发 时账单号 号张数写账单 登记表发完起始时间写登记表时间写账单
（５） 机器操作程序发送发送成功客出示原稿 机印标记然原稿客
（６） 旺季时时 时机全部应礼貌客解释告诉客：会快您发出请必担忧客等情况告诉客 发出原件送回房间请客先签单
结账
准确误
（１） 费包括：发送费价效劳费
（２） 总价正确入客房账收取现金
（３） 发送报告订账单第三联连收款起交结账处账单第联交客第二联留底果客签单第二联留底第三联交结账处
（４） 店外客请先付押金
267文件印效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备
礼貌热情
（１） 客介绍关印价格概完成时间
（２） 认真阅读字清字句应时客核
印
迅速准确
（１） 翻开机器求规格进行印排版
（２） 出份请客核
（３） 客修改正文件印时请客检查确认
（４） 修改误出正式件原稿起交客查收
（５） 询问客否保存该文件保存请说出确切保存时间求保存删该文件
结账
迅速准确
（１） 准备客账单登记时间
（２） 请客账单签字
（３） 确认客已签单然立入账
（４） 果店外客请先付押金
（５） 登记签字
268复印装订效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备
礼貌热情
（１） 原稿首先识纸张规格告诉客复印价格问明客具体求〔复印纸型规格复印张数〕
（２） 填写复印登记表
复印
迅速细致
（１） 翻开机器排选适纸匣操作程序复印
（２） 确认纸张尺寸复印张数
（３） 检查做复印否清晰
（４） 取原件果原件假设干张应客原件序排
装订
准确美观
（１） 客复印求原文件序规格装订客选择中意装订封皮环套问题复印件卡放装订机孔卡出孔洞完成装订
（２） 果装订文件较厚应分批进行注意批孔位置做封皮复印文件码放起时孔装订
结账
迅速准确
（１） 开账单
（２） 复印件原件交客收费果客签单第三联交结账处第二联留底
（３） 果店外客请先付押金
（４） 登记签字
269 商务中心交接班工作流程
工程
标准
流程容
文件
迅速准确
核 字稿等交客文件
档
认真负责
班种效劳表存根放入指定位置
设备
时细致
检查字机电源否切断 机否纸复印机否正常设备周围环境否整洁等
现金
时准确
检查否现金需移交
认真细致
交班写数量进行核
单
时准确
核账单交代没结算账单
交班
详细完整
交代登记遗留问题
房卡
时认真
移交房卡
留心时
关客联系事时理汇报事
270 结账效劳工作流程
工程
标准
流程容
１
快速时准确
汇总付款证班付款证集中起
２
快速时准确
结算付款证类效劳工程分计算出累计总计金额
３
快速时准确
填写合计条结账处电脑报表核取回电脑报表请电脑操作员付款证登记薄签名
４
快速时准确
汇总现金发票取第二联贯〔包括废票第第二联〕
5
快速时准确
结算现金发票效劳工程分累计总计出现金金额
6
快速时准确
填写计财部交款单分记录发票号码币种交款单签交款姓名
7
快速时准确
总计营业额填写营业中心营业日报表
8
快速时准确
营业日报表电脑报表现金交款单现金发票二联起送交计财部请收款员交款单存根签名
9
快速时准确
做营业日报表办理交款手续现金发票第三联集中移交财务部
271保险箱工作流程
项日
标准
流程容
1
明准确
住店客保险箱时先请客填写登记卡电脑查房号客填写否致
2
明准确
根客登记时需箱箱确定箱号取出房间
3
明准确
登记卡写箱号手签名卡序放
4
明准确
客求开箱时先登记卡找出客卡签名原签名核误方客开箱手卡签名
5
明准确
客取消保险箱时求客卡终止栏签名时办签名写日期时间卡放入离店客资料柜
方便客保险箱现许宾馆房间设置电脑控制型保险箱样免前台登记办理例保险箱手续时减轻前台保险箱理
客程中次开启必须客填写记录领班必须签名
保险箱必须面开启形式代领
客丧失房间请前厅部事安保卫部员场请工程员面毁坏箱锁重新配锁请客价赔偿
6
完整详细
保险箱房间必须班领班负责保班理进行交接
定期检查保险箱情况保险箱保情况发现问题时报
保险箱情况班进行详细交接记录
272逃账客理工作流程
工程
标准
流程容
1
灵活应
时报
前台收银处发现客愿交定金方面礼貌请客交预付款作解释方面情况报告值班理
2
时报
密切关注
收银处输单发现客次性高额签单应报告财务查清客情况密切注意客消费假设疑情况时报值班理
3
确认误
时报
证实确实已离开营业场逃账客财务部逃账客详细资料〔客情况消费情况〕提供应安保卫部需立案侦查总理批准安保卫部开展侦查工作
273账项争议处理工作流程
工程
标准
流程容
账项争议情况
时汇报
客退房时声称账项公司支付现金够支付公司没宾馆签署信贷协议情况前厅部理负责协调解决
判断
认真
根客资料背景入住率等判断否行
允许认公司支付
灵活应
第时间确认
（１） 根公司信誉做出灵活应付措施
（２） 请提供公司名称 号码 号码支付联系等时致电公司确认量求公司资料 宾馆示确认提出结账期限
允许推迟结账
请示级
假设客够现金支付信卡联系朋友支付客愿提出证件作抵押时前厅部理需求客账单签署注明愿抵押收银处保提出结账期限
权力外处理
请示级
假设权力外应视情况请示级
交班
认真仔细
详细情况记录日志交班办
274前厅部接交接班效劳流程
工程
标准
流程容
查阅交班
认真仔细
1掌握天出租情况解开房数查已预订订单明确出租房数房类解清楚需办事宜熟记天客情况否团队入住VIP入住
2白班员需检查夜班员工作情况报表否齐全准确印分送关部门班员必须未完成事项详细记录交班簿便班员办
进办事项
时
1 订房单房间号码排列没时输入电脑预订信息输入电脑
2 查留言 检查尚未达客留言 解否客已未留言 时落实
3 查否委托转交处理物品时准确完成受托事
4 查否客提供特殊效劳例雨伞效劳轮椅车效劳等等前台接员必须交接班做记录班认真交接班客离店时物品收回
5 熟悉日抵店客名单注意客换房记录客换房需核房号客资料项情况通知关部门记录交接班记录
6 留心班中遗留客投诉事件
7 检查贵重物品存放做记录工作班做交接工作
记录
详细
班程中客办理入住手续客资料录入电脑项事件办理进度需记录案留言否传达委托物品否转交等等
班程中假设需解决问题重通知交接记录清楚交班办理防事情延误
整理补充
时
整理补充项登记表房卡等品补充日常必品
印开房动态表
时
印份开房动态表涵盖天预计开房数实际开房数团体数日重散客数夜班员负责日入住报表印出交班送理办公室交接班时交班查
275前厅收银交接班效劳流程
工程
标准
流程容
查阅交接班
认真仔细
1 查交接班记录解客入住情况
2 清点发票核现金数
进工作
时准确
1 做班交催交宿费工作
2 做免单房部房房费记录
3 做吧话费收费记录
4 时房务中心核吧消费情况漏报
5 做房费预收工作
整理补充
时
1 时查电脑检查否宿费催交房间时通知房务中心
2 补充票等品
印账目表
时
1 认真检查客酒店消费情况
2 印账单时核
3 发现问题立改正遇困难问题找财务理时处理
第三章 前厅部理制度模板
31前厅部规章制度模板
前厅部规章制度
第条 严格遵守宾馆规章制度严格遵守国家法律法规
第二条 严格遵守前厅部规章制度
第三条 准迟早退旷工准擅换班私脱岗
第四条 严勤务员执行级指令问题先服请求
第五条 准赌博班前工作期间许饮酒工作期间准抽烟吃香口胶吃零食
第六条 工作期间许谈私话题许起交头接耳
第七条 工作期间许高声喧哗做说话轻操作轻走路轻
第八条 班前检查仪容仪表工作期间严格求站姿坐姿走姿
第九条 工作期间保持愉快微笑舒畅心情
第十条 工作期间禁止接听私 答复客许说知道〞没〞类话许〞许〞类模糊清答复
第十条 堂准奔跑许穿私服装进出工作客区域班时许带提包手袋类私物品进入工作场
第十二条 准架斗殴班期间许瞌睡许嬉笑许手插口袋里
第十三条 面客许抠鼻孔掏耳朵咳嗽喷嚏手帕捂住
第十四条 准带情绪客准愉快口气客说话准客争吵
第十五条 工作期间准偷工减料影响效劳质量
第十六条 严格执行前厅部制定操作程序
第十七条 准客索取费类似行意识
第十八条 准做损害宾馆客利益事情
第十九条 工作期间许报刊杂志工作关书籍 三声接听
第二十条 时求手捂住话筒防噪杂声客听留印象
第二十条 客手中接物品说谢谢递客物品双手递交
32前厅部客投诉处理制度模板
前厅部客投诉处理制度
第条 客投诉时友接客客戒心
第二条 认真听取投诉解事情细节认真听取客讲话中途断客样会客更愤怒客话讲完着客眼睛东张西显漫心样子
第三条 客说容重复遍请客确定意思否正确纸做记录客相信重视件事
第四条 发生事情表示诚恳抱歉关心绝允许客争吵样会客更加生气宾馆更加满意客定总正确感正确总辩护代口总观点客提出问题置身客处境站宾馆立场保护宾馆利益
第五条 查清事实果解事件问选择性问题样客时机诉说
第六条 认正确客抱歉
第七条 客表示真挚谢意感谢投诉
第八条 客投诉记录案容包括：
1． 接投诉时间日期
2． 客姓名公司名称房号
3． 投诉容事情发生点
4． 投诉姓名
5． 采取行动问题解决
6． 接受处理投诉手签名
第九条 事写出报告切记报告应短力绝参加观点
第十条 关投诉容应时通知相关部门引起重视正常情况停水停电等情况记录记录
第十条 前厅部理指示应写记示
33总机转接 制度模板
总机转接 制度
第条 铃声响三声必须接听
第二条 礼貌热情清晰语调问候报部门询问需什帮助
第三条 仔细倾听方陈述记电日期时间房号容等快捷准确速度完成 转接
第四条 话务员快分辩出司声音直呼司姓名
第五条 令生厌情况话务员应保持礼貌专心客讲话尖刻
第六条 重复电细节获客确认监听客通话客面前评宾馆项理
第七条 答复客种咨询疑难问题应时报告司然客满意答复
第八条 谨慎心接听 应先客挂机话务员轻轻挂机转接 时客明白做什客搁置边 号码法转通接听情况话务员立刻反应信息客客直等
第九条 员工私 应禁止转接
第十条 班时应准备纸笔时记录种留言
第十条 客电事情超出话务员职责范围应立回复转相关部门勿客做出必重复
第十二条 话务员应清楚处理紧急突发事件种规定
34总机醒效劳制度模板
总机醒效劳制度
第条 散客醒效劳需填写散客醒效劳单〞团队醒效劳需填写团队醒效劳单〞效劳单注明醒效劳时间日期房号团号手签名
第二条 团队醒效劳单附团队占表团号
第三条 总机通宵班堂接处核团队〞散客〞醒时间
第四条 效劳结束总机应存档醒效劳单
第五条 检查醒效劳应答时总机应通知效劳中心效劳中心应时派房敲门醒客
第六条 醒效劳工作总机落实完成
35入住登记制度模板
第条 公安机关求表格填写入住资料
第二条 必须住客效证件登记
第三条 入住登记表住客必须签名
第四条 住客效证件需公安机关求进行扫描
第五条 入住登记时间超三分钟
第六条 入住登记表式三联联交财务联交外事科派出联总台留底
第七条 登记表公安机关求必须保存三年
第八条 客资料需实准确输入电脑
第九条 扣押客效证件
第十条 密切注意公安机关发宾馆黑名单
第十条 识种效证件防止住客伪造效证件
36客拒付账务处理制度模板
客拒付账务处理制度模板
第条 知客拒付账务事件堂副理应时赶交听取客意见调查清楚具体原
第二条 关部门核客明细账务单
第三条 果宾馆问题应时客抱歉
第四条 果客问题堂副理应客讲明宾馆项收费规章制度
第五条 果客拒付金额较低房间饮料吃等堂副理视情况减免果金额较高应时请示司
第六条 整事件应详细记录记录
37客意外受伤生病处理制度
客意外受伤生病处理制度
第条 接客受伤消息关员应立刻赶事现场
第二条 客受伤严重应时客联系医院
第三条 调查事发生原特宾馆否需负相关责
第四条 探受伤客必宾馆总理应前
第五条 客安排送餐效劳
第六条 果客拒付医药费宾馆应考虑事发生具体原明确双方责
第七条 征询客意见否必通知家属
第八条 写出客意外事报告报总理部存档留底
第九条 效劳员私客提供药品
第十条 果必客联系医生医院
38延迟退房制度模板
延迟退房制度
第条 客求延迟退房需堂副理员批准接员权意必须填写延迟退房通知单总台收银
第二条 客延迟退房求必须视天住房具体情况定定容许客求
第三条 堂副理权批准客延迟退房午三点超午三点应前厅部理批准超午六点需总理批准
39客物品遗失处理制度模板
客物品遗失处理制度
第条 接事情发生消息堂副理安保卫部员应立刻直出事现场现场进行保护
第二条 仔细听取客陈述认真记录整事件发生
第三条 客物品果宾馆范围外丧失安保卫部应征客意协助前公安机关报案
第四条 果宾馆范围丧失堂副理应联系前厅客房部查询否客物品已拾获
第五条 果客确信物品房间盗堂副理安保卫部员直现场事情进行具体调查
第六条 果客丧失贵重物品客求报公安机关堂副理应容许客求协助客报案
第七条 写出详细报告存档便日查询
310客索赔制度
客索赔制度
第条 接关部门客索赔通知堂副理应时赶事发现场
第二条 果客损坏物品低值易耗品堂副理权决定否客赔偿果客损坏酒店设施设备堂副理应客讲明酒店规章制度理员提供物品赔偿价目表进行索赔
第三条 果客恶意损坏物品应全价赔偿果客意间损坏视情节定
第四条 果宫拒付堂副理应报司协安保卫部处理
第五条 赔偿单式三联赔偿金额应交总台收银
第六条 赔偿结果堂副理物品损坏部门知道情况
第七条 整事情应详细记录记录
311 VIP客入住退房接制度模板
VIP客入住退房接制度
a) 予VIP客提前登记接员根现客史资料填写VIP客登记卡
b) 安排VIP客房间前进行控制
c) 查否VIP客信件包裹 留言等
d) 准备关物品〔水果篮鲜花等〕单形式发关部门
e) 准备VIP客房间房间
f) VIP客名字登记VIP客预期达记录〞发送相关部门负责
g) VIP客信件 留言欢送卡房间装入信封否切设施正常运作
h) VIP客达前配合客房部VIP客入住房间检查遍否切设施正常运作
i) 查VIP客赠品否已送房间
j) 安排行李生门口时准备迎接客
k) 前厅部理酒店理员应厅迎接客
l) 前厅部理提前仔细检查准备信封接处通知客房部准备欢送茶
m) 前厅部理亲指引VIP客房间
n) 请VIP客入住登记卡签名
o) 房间信封交VIP客附名片便客困难时提供帮助
p) 通知部门负责VIP客已入住房号
q) 堂副理应常联系客解客酒店否意见VIP客意见时报便理层参考
r) VIP客退房时提前安排行李生客门外等候准备出行李
s) VIP客落实确认关交通工具
t) 前厅部理酒店理员应堂恭候
u) 提醒总台收银准备VIP客账单
v) 动征询客酒店意见请客次光
w) VIP客退房前厅部应通知相关营业部门
312客醉酒处理制度
客醉酒处理制度
a) 观察客否真醉酒
b) 果客真醉酒提醒关营业部门客提供酒精饮料
c) 果住店客称作醉酒堂副理安保卫部员送客回房安排楼层效劳员客进行必顾
d) 果外面客堂副理保安员应客安送出酒店
e) 密切注意醉酒客堂副理应时通知关员进行清理
f) 果客酒店呕吐堂副理应时通知关员进行清理
g) 整事件记录
313客生日处理制度
客生日处理制度
第条 堂副理天检查住客生日报表发现客生日时应报前厅部理
第二条 酒店规定客赠迸礼品果蓝附总理签名生日卡
第三条 前厅部理应亲客房间客表示祝贺送礼品
第四条 做交班记录
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第章 前厅部概述
11前厅部概况
12前厅部组织结构图
第二章 前厅部工作流程
21客房预订接工作流程
22婉拒预订工作流程
23预订信息输入工作流程
24超额预订处理工作流程
25VIP客预订申请处理工作流程
26预订未抵达客处理工作流程
27更改预订效劳工作流程
28取消预订效劳工作流程
29 预订客房效劳工作流程
210书面预订客房效劳工作流程
211团队预订客房效劳流程
212总台接岗位工作流程
213总台团队接工作流程
214总台散客接工作流程
215总台接处常见问题处理工作流程
216前台办理入住登记验证员工作流程
217预订散客入住效劳工作流程
218团队客入住效劳工作流程
219VIP客入住效劳工作流程
220未预订客入住效劳工作流程
221建立客户档案工作流程
222团队房间分配工作流程
223散客房间分配工作流程表
224住店客换房效劳工作流程
225客续住效劳工作流程
226预抵客信件 处理工作流程
227客遗留物转交效劳工作流程
228解决客需求工作流程
229会客登记效劳工作流程
230客损坏宾馆财务处理工作流程
231客医疗效劳工作流程
232客受伤事件处理工作流程
233火警处理工作流程
234刑事案件〔偷盗例〕处理工作流程
235客丧失物品处理工作流程
236客投诉处理工作流程
237查询客房号处理工作流程
238处理 电传工作流程
239处理客留口信便条工作流程
240处理通信邮件工作流程表
241处理转交物品工作流程
242醒效劳工作流程
243房卡控制工作流程
244提供特殊效劳工作流程
245问询员应掌握信息范围标准
246问询处效劳工作流程
247答复客问询效劳工作流程
248查询效劳工作流程
249留言处理工作流程
250前台总机房效劳工程标准
251免 搅〞效劳工作流程
252寻呼找效劳工作流程
253 总机效劳工作流程
254接转 效劳工作流程
255行李处效劳员礼仪标准流程
256团队入店行李效劳工作流程
257团队离店行李效劳流程
258散客入店效劳流程
259散客离店行李效劳工作流程
260换房行李效劳工作流程
261行李存放效劳工作流程
262接机效劳工作流程
263商务中心员工日工作标准流程
264商务中心日工作标准流程
265电脑印机出租效劳工作流程
266 收发效劳工作流程
267文件印效劳工作流程
268复印装订效劳工作流程
269商务中心交接班工作流程
270结账效劳工作流程
271散客团体结账工作流程
272逃账客理工作流程
273账项争议处理工作流程
274前厅部接工作交接班效劳流程
275前厅部收银工作交接班效劳流程
第三章 前厅部理制度
31前厅部规章制度
32前厅部客投诉处理制度
33总机转接 制度
34总机醒效劳制度
35入住登记制度
36客拒付账务处理制度
37客意外受伤生病处理制度
38延迟退房制度
39客物品遗失处理制度
310客索赔制度
311 VIP客入住退房接制度
312客醉酒处理制度
313客生日处理制度
第章 酒店前厅部概况
前厅部概况
前厅部称总效劳台酒店理中心客宾馆接触场酒店组织客源销售客房商品组织接协调客效劳宾客提供种综合效劳部门时前厅部总理职部门理提供种信息数等决策重部门前厅部总效劳台〔接收银问讯〕商务中心堂副理礼宾效劳等组成 务具体实施协调住店宾客接方案全宾馆通报客效劳信息宾客提供预订迎宾入住登记客房分配房卡理行李运送保委托代办问讯留言信件处理等效劳
前厅 位客抵店离店必路客形成酒店第印象终印象处整酒店营理中重组成局部外窗口〞酒店总调度〞神枢纽〞联系宾客关系桥梁纽带〞酒店理关键部位运行坏直接影响酒店整体效劳质量理水济效益市场形象
二前厅部组织结构图
前厅部 理
1
商务中心
2
接领班
1
收银领班
1
礼宾员
4
1
堂
副理
2
员工
员工
接员
4
收银员
4
女员工
2
男员工
2
第二章 前厅部工作流程
21客房预订接工作流程表
工程
标准
流程容
确认预定信息
耐心
细致
礼貌
（1） 客面谈信函电传 电脑网络等方式宾馆提出订房求时预订处接员必须热情准确提供效劳客需信息
（2） 客通某种方式明确订房求信息时预订处工作员需客订房求填写统规格订房单订房单中应信息：客姓名数量国籍抵离店日期时间车次航班需客房种类数量价格付款方式预订姓名〔单位〕址 号码特殊求等
接受婉拒预订
耐心
细致
礼貌
决定否接受客订房求时应考虑素：
〔1〕客预期抵达日期
〔2〕客需客房种类
〔3〕客需客房数量
〔4〕客住店天数
根述条件预订处工作员决定否接受客订房求假设客述需求宾馆接力规定力相吻合予接受反予婉拒婉拒客预订求时需估计客心理友遗憾理解态度客动提出供客选择建议
发出确认书
详细准确
确认客订房求宾馆应时发出预订确认书确认书应复述客订房求房价付款方式申明宾馆客订房变更取消预订规定确认类预订客申明抵店时限保证类客申明宾馆收取预定金应客选择宾馆表示谢意
记录存储订房资料
详细准确
预订确认书出发预订资料必须时准确记录储存防疏漏订房资料般订房单确认书预定金收预订变更单客史档案卡客书面预订证等组成
预订变更取消
详细准确
果宾客变更取消已确认预订求预订员必须填写预订变更单预订取消单取消订房资料入取消类存档变更订房资料预订变更单汇总接受新预订程序处理
处理订房
特殊求
耐心
细致
礼貌
（1） 接机接车
① 接客预订中注明求抵店派车接机接车时必须客确认抵达航班车次抵达数姓名求车类型数量报车价
② 客需豪华车接送直接相关部门联系满足客求
（2） 订票
① 客预订时求代订机票时预订员应详细记客姓名起飞日期目等情况问询处联系征求否满足客订票求
② 接受订票预订处负责订票具体详细资料书面形式送交问询代办处
③ 接部门客抵店办理登记手续时告知客问讯处联系取票事宜
（3） 订会场
客预订时求代订宾馆会场时应请客提出详细求日期出席数会场布置等立商务中心联系确认否接受
22婉拒预订工作流程表
工程
标准
流程容
重性
真诚热情表示遗憾示歉意
宾馆客房紧张时预订处婉拒客求重婉拒预订应该正确认识宾馆潜客婉拒预订时应注意方式方法
婉拒流程
真诚热情表示遗憾示歉意
（1） 必须立答复回复函电说明客求预订日期宾馆确实已订满满足客求表达歉意
（2） 遇难婉拒客应时请示总台领班前厅理
（3） 时婉拒起见采候补预订方式接受候补预订时必须客说明宾馆已订满果时取消预订宾馆会立通知确认接受预订确实房宾馆通知候补预订予保证
（4） 候补预订填写候补预订单注明预订姓名通信方法便时联络候补预订单应存放指定点
23预订信息输入工作流程表
工程
标准
流程容
核
准确误
输入新预定前先查电脑否已预订客免重复预订客房
查客史记录
仔细准确
查客史记录应注意客史容：
（1） 客前住店否作VIP接假设VIP客次应作VIP接
（2） 客店住宿天数已超30昼夜应信息预订资料报前厅理
（3） 客次住店时账目未清记录应信息订房委托书注明
输入客信息
仔细准确
（1） 规定格式输入客姓名
（2） 输入抵离日期航班火车号码时间房间数房类数特殊效劳工程预订者预订输入者姓名
（3） 假设旅行社公司合客应输入相应旅行社公司合编号
核实订房信息
仔细准确
输入完毕电脑预订号记录订房委托书委托书抵店日期类存档
24超额预订处理工作流程表
工程
标准
流程容
预防超额
准确误
（1） 客预订已满情况适增加订房数量弥补客时取消空房
（2） 事先掌握周边星级宾馆情况
（3） 般情况超额预订标准控制超额预订率5左右计算公式：
超额预订率超定量定量×100
超定量预订房量×时取消率预期离店量×延期住房率
定量房间总量续住房量
预订处理
准确误
(1) 正常预订履行手续
(2) 告知房类定
客店房处理
准确误
(1) 客求安排房类
(2) 果没客满意房间客抱歉提供致意品免费早餐直房价折留住客样价格客住高档房间
客店客房已售完处理
准确误
（1） 宾馆负全部责
（2） 事先联系备宾馆
（3） 承房间差价〔订房客数协议类客协议价低宾馆房价〕
（4） 免费提供车辆送接客宾馆
（5） 客离店前做第二天预订收定押金VIP客礼遇接
25 VIP客预订申请处理工作流程表
工程
标准
流程容
预订申请
详细完整准确
（1） 预定员须知客姓名身份职务符合VIP接条件应时报告前厅理
（2） 前厅理意填写VIP申请单
填写VIP申请单
详细完整准确
〔1〕填写客姓名职务单位名称抵离时间航班房间类型房价
〔2〕详细记录客特殊求
选择VIP礼品
谨慎
（1） VIP申请单已选择礼品注标记√〞
〔2〕礼品种类
〔3〕附总理名片
报审批
时
（1） 前厅部理审批签字
（2） 送交客房理审批签字
（3） 送交总理审批签字
26预订未抵达客处理工作流程
工程
标准
流程容
阅读报表
熟知熟记预抵客
天早接接部门退回应未订房委托书立电脑中复核核准客确实未住进宾馆．准确解预订未抵达客全部情况查询电脑确认客否已住店．
记录订房资料
详细登记
电脑中储存客订房代理姓名 号码迅速抄写附表订房单位栏中便订房联系询问客未抵达原
记录原
询问原
（１） 根订房 询问容结果准确误客未抵达原记录报表
（２） 商务散客预订应没时订房联系确认客否取消预订更改抵店日期视情况决定否收取天空房费
（３） 旅行社散客预订应未应根合规定收取天空房费预订处负责旅行社宾馆联系房确认资料复印交结账处
报送
登记记录
日期存档备日查录团体应末预订通知单销售部负责存档应未订房委托书应客姓名字母序排列统类存档
27更改预订效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接收客信息
准确迅速
（１） 询问求更改预订客姓名原始达日期离店日期
（２） 询问客现更改日期
确认
更改取消
（１） 接更改预订通知时应立找出客原订房委托书
（２） 根客房预期订房流量决定否接受更改预订
（３） 假设接受客更改求应时予确认更新订房委托收电脑记录
（４） 假设接受客更改求应耐心解释时根情况建议改换房间种类实房时应客推荐宾馆业务宾馆
存档
准确误
（１） 应记求更改预订姓名联系 订房委托书更改日期存档
（２） 假设通电传 求更改预订确认更改电复电原预订资料合订起存档
感谢客
真诚致谢
感谢客时通知告知客预订房间保存时限
通知关部门
时效准确
（１） 需更改餐饮方面求应时通知关部门更正记录
（２） 更改预订抵店日期须问清更改航班车次假设需接送客时更正接送通知单
28取消预订效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接收客信息
接取消预订通知时应询问核求取消预订客姓名抵离日期房类房数
确认取消预订记录
（１） 电脑中客姓名查询出预订记录取消预订代理姓名联系
（２） 询问客否做阶段预订
（３） 根预订抵店日期填写订房委托书核准应填写预订取消单时取消电脑预订取消预订信息输入电脑
感谢客
感谢客时通知
存档
（１） 找出原始订单
（２） 通知预订应记通姓名属公司电函通知取消预订应电函预订资料装订起存档
（３） 取消预订单放置原始订单订起
通知
取消预订信息通知关部门原预订接机订餐等特殊求取消预订应信息通知关部门
29 预订客房效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接
声音甜美吐字清晰
铃响三声起
问候客
礼貌热情
（１） 问候语：早午晚
（２） 报部门：预订处
聆听客预订求
仔细耐心复述
（１） 问清客姓名〔中英文拼写〕预订日期数量房型
（２） 查电脑客房预订控制板
推销房间
销售技巧
（１） 介绍房间种类房价量高价低价
（２） 询问客公司名称
（３） 查询电脑确认否属合单位便确定优惠价
询问客付款方式
确认误
(1) 询问客付款方式订单注明
(2) 公司旅行社承费者求客抵达前电传书面信函做付款担保
询问客抵达情况
点客详细信息便开展步工作
(1) 询问抵达航班时间
(2) 客说明房间保存时间建议客作担保预订
询问客特殊求
问询客否特殊惯
(1) 询问客特殊求否需接机效劳等
(2) 客需接机效劳说明收费标准
(3) 特殊求者详细记录复述
询问预订预订代理
详细记录联系信息
(1) 询问预订预订代理姓名单位联系方式 号码
(2) 述情况做记录
复述核预订容
三确认误
（１） 日期航班
（２） 房间种类房价数量
（３） 客姓名
（４） 特殊求
（５） 付款方式
（６） 代理情况
客致谢
真诚致谢
告诉客预订房间保存时限
记录预订
详细完整记录
（１） 填写预订单输入电脑
（２） 日期存放订单
210书面预订客房效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接收书面预订
详细阅读书面信息
〔1〕仔细阅读邮件 信件容
〔2〕拟客求房间状态信息
〔3〕疑问处时联系查询
回复
求回复
（１） 收书面预订函电日回复
（２） 加急函电立回复
（３） 回复标准格式通缩写方式
记录预订
详细完整记录
（１） 填写预订单输入电脑
（２） 日期存放订单
211团队预订客房效劳流程表
工程
标准
流程容
接受预订
视情况团队预订
（１） 预订 预订客房效劳工作流程
（２） 书面预订书面预订客房效劳工作流程
询问明确团队情况
清楚解团队详细信息
（１） 团队名称住客姓名国籍身份数抵离店时间交通工具房间种类数量餐类时间标准
（２） 付款方式费理工程
（３） 团队中求考前须知
核查
核否正确
（１） 宾馆优惠卡
（２） 核查预订身份联系 单位名称等
复述确认预订容
确认误
（１） 复述确认预订容
（２） 明确预订房间保存时间
记录预订
记录证方便工作
（１） 填写团队预订单输入电脑
（２） 日期存放订单
212总台接岗位工作流程
工程
标准
流程容
1
查仪容仪表
班前5分钟检查调整仪容仪表班员进行工作交接解天开房预计情况工作做问题需解决
2
查分工作完成情况
检查项工作完成情况特类报表否齐备然派效劳员复印分送关部门
3
清楚解日酒店项工作情况
负责分房员工根宾馆空房类型数量客预订求特殊求客团队客天重客预分房间
4
清洁工作环境仔细核项单
整理台面已分房号输入电脑仔细核然复印团体单分送行李组相关楼层
5
印报表逐核
团队房检查完毕立印空房表楼层进行核
6
清查
检查散客房
7
检查订单情况规定操作
利空隙时间检查订单取出已客订单注明数房号已客收信卡转交收银处
8
日接清楚解书面形式交接班
印份开房动态表涵盖天预计开房数实际开房数团体数日重散客数交接班时交班
9
交接班记录详细记录
班程中假设需解决问题重通知交接记录清楚防事情延误
213总台团队接工作流程
工程
标准
流程容
1
礼貌热情周细致
客抵达时首先动前招呼问关陪员询问该团数预订房间数等快速度找出该团记录
2
三确认误
重新检查房号否正确请陪员团队入住登记表签名
3
负责取相意见
核实项效劳容否相符必须前致方予开房致须领队陪员取致
4
事先预定标准进行步工作
严格遵合般允许意增减房间
214总台散客接工作流程
工程
标准
流程容
1
礼貌热情周细致
客问表示欢送表示乐提供效劳
2
耐心量满足客求
问清抵达客否预订房间果预订客致欢送词果客没预订空房情况应量满足住宿求万客满帮助客宾馆联系
3
正规程序填写类表格
填写住宿登记表住宿登记表般式两联境外员时住宿登记表式三联住宿登记表中应包括客姓名性职业国籍身份证签证号等工程容必须求客认真填写
4
确认项信息
客确认住房间种类房价付款方式果客采取信卡付款接员必须先确认宾馆否接受客持卡持卡效期
5
双手递送
填写房卡客填写住宿登记表时接员应客填写房卡交客
6
客房部友联系工作
客房部联络客办理入住手续接员应客入住信息通知客房部便提前做接准备工作
7
客提供优质效劳
制作客账单印账单客姓名抵离日期房号房间类型应付房费等容住宿登记表客信卡等起送交前台收银员保存
215总台接处常见问题处理工作流程
工程
标准
流程容
客愿进行
入住登记
耐心细致解释
（１） 应解客想法耐心解释填写住宿登记表必性果客怕麻烦代填写签字认
（２） 果客顾虑害怕搅客耐心解释做出保证放心
访者求查询
住房客
尊重客意愿
先查询客房号客联系征客意然告诉访者客房间号
房间紧张情况客求延住
致歉说明原
（１） 顾已住店客利益第义宁店客介绍宾馆赶走已住店客
（２） 先已住店客解释宾馆困难征求意见否愿意搬宾馆延住果客愿意应快通知预订处店客寻房间联系宾馆
客离店时带走
房间物品
委婉提示价赔偿
客走时出贪廉价留纪念等心理常会手走宾馆茶杯毛巾等品碰种情况直接客索适宜会令客难破坏彼间已建立起谐关系聪明做法露痕迹告诉客：您房间里东西找着您时注意放什方忘记恢复原位麻烦您帮助找找？〞
216前台办理入住登记验证员工作流程
工程
标准
流程容
1
严格公安局系统规定执行
新员工岗前登记验证作重点工作进行培训公安机关考试合格持证岗
2
严格公安局系统规定执行
（１） 登记时接员必须认真核住宿登记表工程严格执行公安部门关宾客登记验证户籍理规定
（２） 身份证护签证必须齐全效发现国企实效律办理入住登记手续发现查控员立报告安部门
3
严格公安局系统规定执行
班理负责检查班接员接入住宾客登记假设遗漏时宾客联系补齐确保信息准确
4
严格公安局系统规定执行
登记验证程中遇接员处理特殊情况须逐级报擅处理
5
严格公安局系统规定执行
定期登记验证工作进行考核考核合格者允许岗登记验证方面出现问题接员视情节轻重进行处理
217预订散客入住效劳工作流程
工程
标准
流程容
接预订散客
真诚微笑
（１） 客抵达时首先表示欢送礼貌问明客姓名做称呼
（２） 客达前台忙碌时应客示意表示久等〔客已等候时应首先客抱歉〕
（３） 根客提供信息查找订房
（４） 办理入店手续时查客留言电脑中注明特殊求考前须知
客办理入店手续
迅速准确
（１） 请客登记卡填写需项容问清付款方式请客登记卡签字
（２） 核切关文件护身份证签证效期信卡签字真实性等
（３） 规定收取押金
（４） 客分配间满足需房间确认房价离店日期书写订房卡房间交客
提供帮助
尊重客意愿
（１） 入住手续完毕询问客否需行李员帮助
（２） 告知客电梯方位
信息储存
详细完整记录
（１） 接客完毕立关信息输入电脑
（２） 检查信息正确性输入客档案中
（３） 登记卡存放入客入住档案中便时查询
218团队客入住效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备工作
根团队负责达命令准备
(1) 团队求提前分配房间
(2) 团队抵店前预先备团队房间关部门联系确保房间完房
(3) 房间分配表交领队
接团队入住
根团队负责分配分发房间
(1) 前台接员销售联络员礼貌团队客引领团队入住登记处请客登记
(2) 团队联络员告知领队关事宜包括早中晚餐餐点宾馆设施等
(3) 接员领队确认房间数数早时间
(4) 确认请团队联络员团队明细单签字前台接处员须面签字认
(5) 团队联络员领队接洽完毕前台接员需协助领队发放房间告知客电梯位置
信息存储
详细完整记录
（１） 手续完毕前台接员准备房号名单转交礼宾部便行李发送
（２） 修正完毕更改事项时关信息输入电脑
219 VIP客入住效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备工作
三确认免错漏
（１） 填VIP申请单报总理审批签字认
（２） VIP 房分配力求选择类房中方位视野景致环境房间保养方面处正确状态客房
（３） VIP客达宾馆前装房卡房间等欢送信封登记卡放前厅部理处
（４） 前厅部理客达前检查房间确保房间状态正常
（５） 礼品发送准确误
办理入住手续
VIP客等
（１） 准确掌握天预抵客姓名
（２） 客姓名称呼客时通知前厅部理前厅部理亲迎送
（３） 前厅部理客介绍宾馆设施亲客送房间
信息存储
详细完整记录
（１） 复核关VIP客资料准确输入电脑
（２） 电脑文档中注明VIP〞提示部门员注意
（３） VIP客建立客史档案注明身份备查询
220未预订客入住效劳工作流程
工程
标准
流程容
接客入住求
日接情况客求视情况定量满足客求尊重客意愿
（１） 客店询问客否预订假设宾馆出租率较高需根时情况决定否接纳预订客入住
（２） 确认客未预订宾馆接纳时表示欢送客
（３） 客选房
（４） 检查客宾馆否特殊价公司价
（５） 短时间客办理完入住手续
确认房费付款方式
现金刷卡会员卡挂账免单电汇支票
（１） 办理入住时确认房费
（２） 规定收取押金
信息存储
详细完整记录
（１） 接客完毕立关信息输入电脑系统包括：客姓名正确拼写址付款方式国籍护号码离店日期等
（２） 检查信息正确性输入客史档案中
（３） 登记卡存放客入住档案中便时查询
221建立客户档案工作流程
工程
标准
流程容
准备客登记表
详细准确
聚集前天办理客住宿登记表
查询客资料
详细耐心细致
（１） 进入电脑程序选择相应目录进入客历史档案查询网
（２） 选择相应电脑程序时根客登记表输入客姓名第字母第字客资料知电脑记录
建立客历史档案
详细完整
（１） 选择电脑程序相应项输入客姓名性公司名家庭址 国籍城市名称护号码签证号码生日等客建立历史档案
（２） 客特殊求输入备注栏
确认
免错漏
选择相应键检查电脑存储资料否客手写资料相符确认误
222团队房间分配工作流程
工程
标准
流程容
分配团队房间
天接情况团队整体求情况准许尊重客意愿
（１） 根团队抵达航班分配房间
（２） 仔细查阅团队订房单根单求安排房间
功区分
分配关部门手中方便开展步工作
团队房间分配完毕印五份团队分房单分放：
（１） 客房部：通知清扫房间保证团队达前房间均已清扫干净．
（２） 礼宾部：保证团队行李迅速准确送客房间
（３） 团队领队：详知团队行李迅速准确送客房间
（４） 团队联络员：便准确客部门保持联系
（５） 前台：接处留档
注：五份表单均显示出团队房价防止宾馆旅行社客三方产生矛盾
223散客房间分配工作流程
工程
标准
流程容
解客情
天房态客求量满足客求
（１） 印天入住散客报表
（２） 查询特殊求报表解客特殊求
（３） 查清客历史否特求
分配房间
预订情况做分配免突错漏
（１） 首先检查VIP客房间否完全准备完毕
（２） 特殊求报告显示容先特殊求客分房
（３） 分配早航班客房间入住时迅速利进房
（４） 保证散客抵店前房间分配已分配完毕清扫干净
报表存档
完整详细记录
（１） 印份天已分配完毕房间预抵散客报表送客房部请客房部准备干净房间
（２） 前台接处报表存档便查询
224住店客换房效劳工作流程
工程
标准
流程容
接客求
热情礼貌问清客求视情况定夺
（１） 接客换房求时问清原表示抱歉
（２） 根客求选择适房间
办理换房手续
快速准确
（１） 填写房卡填写换房单输入电脑
（２） 换房单时分发关部门予通知
① 客房部：客原住房房态改结账房
② 礼宾部：时协助客提行李转房
③ 洗衣房：正确掌握客新房间号码便时客洗衣送新房间
④ 总机：便客转接
⑤ 收银处：换房信息输入电脑
〔３〕更换客档案栏〔更改房间号码〕登记卡关文件放入新房间档案中
225客续住效劳工作流程
工程
标准
流程容
接客求
热情礼貌问清客求视情况定夺
（１） 问清客姓名房号续住时间
（２） 解日日客房状态
旅行社单结账已付房费房间续住处理
准确时延期离店客换房卡
（１） 客重申付款方式房价享受原优惠房价客说明必时请示级处理
（２） 根电脑资料填写客登记表注明续住时间付款方式
（３） 请客重新交预付金通知收银处做账务处理
（４） 电脑续住功修改客离店日期输入新房价办理续住手续
（５） 办理方式新开房程序相
交预付金预刷卡房间续住处理
时快速办理续住手续
（１） 解房间否已结账
（２） 根电脑资料填写续住登记表
（３） 交预付金客请客收银处重交预付金
预刷卡已结账客重新预刷卡
〔４〕电脑通知客房效劳中心续住情况
换续住房间处理
确认准确重新办理
（１） 解房间否已结账
（２） 征原住客意做新入住客登记注明换续住
（３） 确认新客付款方式
（４） 规定办理入住手续
（５） 原客登记表〞注明已退房退房日期
（６） 新客资料输入电脑
226预抵客信件 处理工作流程
工程
标准
流程容
接信息
工程填写齐全整洁
字迹端正清楚
（１） 接预抵客信件 电脑中查询否确预订假设信件注明客预抵日期进步核查
（２） 存入天检查信件存档柜中
（３） 假设接已离店取消预订明原未客信件等物检查电脑样存入存档柜中
日复查
日日复查免错漏
（１） 天早七点午五点班工作员检查柜中封信 电传电脑核反面签字记录
（２） 核实假设已入店客信件等物马信件等行李员送客房间假设天预抵客信件等客登记卡放起便客店登记时时收
（３） 午五点复查发现第二天抵店客信件等物挑出班时交接处效劳员客第二天入店登记卡放起便客入住时交客
清理存档
时清理免错漏
（１） 隔10天存档柜中信件等物重新核查遍10天前已离店预抵未预订取消客 电传登记注销存
（２） 存信件电传 保存1月
（３） 月1日1月前 电传注销信件退回邮局
227客留物转交效劳工作流程
工程
标准
流程容
接转交物品
认真检查破损等
〔1〕接受转交物品时认真检查保证安
〔2〕件物品贵重物品易碎易变质危险物品般予受理前台中接受信件物品较件物品转交礼宾部办理
登记
详细准确
（１） 做转交物品登记手续填接受物品客姓名房号物品名称件数转交单位姓名
（２） 印转交时间请客填表签名
（３） 物品贴标记妥善存放保
留言
时传递
（１） 致电通知 总机做房间留言登记表注明 总机接话姓名便查核
（２） 填写住客通知单交行李员送入房间便客回房时迅速接物品
客取物
迅速准确破损等
客取物品时做签收手续
228解决客需求工作流程
工程
标准
流程容
接受客求
视情定量满足客
（１） 首先表示出乐意帮助态度
（２） 问题容作记录包括客名字房号
（３） 重复客问题证明明白客需求
（４） 客提出需求部门未完成帮助客推诿
解决问题
时效
（１） 告诉客解决需求方案约需时间
（２） 果告诉客事情进展情况
（３） 果费问题定事先告诉客
（４） 客需求解决想方法量給予帮助
善工作
详细完整记录
（１） 客需求解决询问客否满意
（２） 做记录便查询
229会客登记效劳工作流程
工程
标准
流程容
1
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
访者求探访会见驻店客接员问清访者否客约定
2
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
接员查询电脑确认联系住店客房间征客意客前厅请访者持会客登记单回执见客
3
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
请访者填写会客登记单写清访者姓名单位联系 数会见房号事店时间等
4
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
会客登记单式两联联存档备查联交访者请会见客签字注明离店时间访者交回前台
5
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
会客时间晚超23时超23时保安部员权请访者离开房间
6
访者身份证登记客联系确认否探访尊重客意愿
接员应宾馆客安负责意住店客关情况提供应访者更根访者描述帮助推测会见客
230客损坏宾馆财务处理工作流程
工程
标准
流程容
调查
第时间赶赴现场解事情始末时处理
接客房部通知客损坏宾馆财物报告亲检查损物品客适宜核实情况
查阅价格
市价适量加价
查阅损物品赔偿价格
索赔
价赔偿
直接客联系礼貌讲明宾馆制度求赔偿
损物品物件价值少弥补处理
客妥善沟通处理
（１） 损坏者说明宾馆保存索赔权利时判断赔偿金额付现金入房账填写赔偿单
（２） 假设客场时先入房账填写赔偿单留言请前厅部理联系前厅部理解释说明
（３） 相机拍摄现场
损物品物件价值法时弥补处理
客妥善沟通处理达成致时执行
（１） 判断否潜危险通知工程部员场判断时拆换封锁现场危险区
（２） 损坏者说明宾馆保存索赔权利第时间判断金额索赔付现金入房账填写赔偿单
（３） 填写宾馆财物损坏报告连现场片呈交理层关部门
客离店处理
留底记录
假设客已离开宾馆找事索赔须详细记录事情级汇报
善工作
详细完整记录
（１） 通知关部门进行事进
（２） 详细情况记录值班日志中
231客医疗效劳工作流程
工程
标准
流程容
般病症
尊重客意愿
（１） 客提出诊求
接客 询问客姓名房号性病情
（２） 协助诊
① 通知医务室医生出诊
②必时亲房间协助诊
（３） 记录
记录诊处理情况备查
（４） 确认
亲客联系确保客已医生取联系
紧急病症〔心脏病晕倒等〕
立拨120
（１） 前现场
接通知三分钟赶现场查病情
（２） 组织抢救
① 通知宾馆医生三分钟达
②亲 急救中心求救
（３） 迎接医生
通知保卫部领班医生达时立带现场
（４） 护送病前医院
①通知关员控制部电梯
②确保名宾馆医生名够客进行语言沟通宾馆工作员陪病前医院
（５） 联络
保持医院联系时宾馆领导汇报客病情
232客受伤事件处理工作流程
工程
标准
流程容
前现场
客致歉解事情始末时处理
（１） 接报告立前现场
（２） 询问受伤者伤情
（３） 需建议伤者医院接受进步检查
（４） 伤情严重安排客进行语言沟通宾馆员陪伤者医院诊
填写受伤报告
详细完整细致事实相符
（１） 填写受伤报告包括：发生点时间受伤员情况证等详细资料
（２） 受伤报告复印件交总理驻店理财务总监根发生点分交客房理工程部理餐饮部理保安部理
联络
时
（１） 立事件宾馆领导汇报
（２） 时医院陪伴员联系时掌握客伤情保证宾馆领导解新状态
提供帮助
提供帮助
关部门合作伤者提供切宾馆够予帮助客品食品等
记录
（１） 详细记录事件发生处理程
（２） 保存受伤报告客
233火警处理工作流程
工程
标准
流程
火警发出
迅速解情况时汇报
(1) 接收
① 接火警通知应迅速赶赴现场确认火灾马调动保安部员场
② 迅速通知接处印客房号
③ 报告总理副总理
④通知值班医生
(2) 疏散
① 安部理携万房间紧急房间逐层逐房巡查疏导客走消防通道
② 确认客滞留通知楼层效劳员撤广场空
③做安抚工作答复询问答：情况正调查中
火警结束
积极配合关部门
（１） 返回
① 接总指挥疏散返回宾馆命令通知客返房低层开始逐层进行指示客走楼梯客房部员进行核证件
② 电告总机负责处理客提出种问题
（２） 处理
① 关日房租酒水等问题请示级作灵活处理
② 保安部理返回现场拍摄片
③ 员烧伤马联系医院做送医院准备
办事项
详细完整记录
（１） 记录
① 记录火警详情包括点时间参加扑救员报警员伤亡数救援数等
② 记录救援进展情况起火原消防队达时间结果等
（２） 报告
书面报告呈交理层
234刑事案件〔偷盗例〕处理工作流程
工程
标准
流程容
接报
马赶赴现场听清事情始末
接盗报告连保安部员赶赴现场通知事发部门级理者
调查
关员谈话询问
（１） 失解事件时间等填写客财物遗失报告表
（２） 假设客房盗征意搜查房间解否疑心象询问访情况通楼层效劳员解
协助报警
必须陪
（１） 失求报警需保安员陪前报警
（２） 果求报警请失客财物遗失报告表中注明
事处理
详细记录
（１） 请客留通信址便联系
（２） 详细情况记录日志中
235客丧失物品处理工作流程
工程
标准
流程容
接客反映丧失物品事件
致歉开展找寻
客表示歉意记录发生点丧失物品
采取措施
调监控录
（１） 通知保安部保安部员达现场
（２） 客保安部员发生语言障碍时负责翻译
（３） 协助保安部员丧失点查找丧失物品
（４） 假设现场未找丧失物品请客填写丧失报告签字
丧失报告处理
根事实书写
（１） 客丧失报告中指控宾馆容签字
（２） 客求丧失报告复印交客保存
（３） 总理驻店理财务部理客房理保安部送份丧失报告复印件
（４） 备原始报告存档
记录
完整详细
记录事件整程
联络
时
时保卫部联系解事态进展状况便时结果通知客
236客投诉处理工作流程
工程
标准
流程理
接收投诉
诚恳耐心
(1) 聆听投诉
① 聚精会神聆听顾客投诉
② 投诉真假必须表示理解接受抚慰绝允许客争站客立场表示理解感受解意
(2) 认真记录
① 客投诉时吵闹喧哗应顾客分开免影响
② 工作记录事投诉者说话速度放慢感宾馆投诉重视
(3) 答复投诉
① 摆出事实明确指出投诉者问题恰处答复顾客投诉提供选择时机
② 切勿轻易做出权利范围外许诺
处理投诉
正确客观
(1) 接纳投诉
① 接纳投诉应代表宾馆局作礼仪性致歉视实际情况定
② 需转告关部门应时联络关部门处理量短时间客明确答复
(2) 注意办
① 处理投诉注意办觉察时纠正务求投诉者感宾馆重视
② 事结果涉部门姓名房号等记录日志级汇报
处理结果
完整实
（１） 通知客
处理完客投诉事项时结果通知表示宾馆客重视
（２） 感谢客
客致谢表示欢送客提出意见宾馆客心目中留美印象
237查询客房号处理工作流程
工程
标准
流程容
1
标准操作尊重客意愿
接客 查询某客住号房间时通电脑输入姓前名程序进行查找
2
标准操作尊重客意愿
查客房号时 客联系说明找征客意 转客
3
标准操作尊重客意愿
客房原房号告诉查询者问清电否需留言时查客房号时决轻易回绝客方法继续查找：
（１） 问查询者提供名字外否名字英文名字中文名字特殊拼法
（２） 问清客里日时抵店时离店
（３） 问清否团体团号少否起住店问清行姓名行姓名中查找
（４） 问清接单位公司客
（５） 电脑中相似名字查出房号然核资料
（６） 问方否查询名片
（７） 接组事询问否熟悉知道查询客信息时客刚办理入住手续未办理电脑输入工作
做法查客应询问者表示歉意说明已通种方法查找时留 号码旦查马通知询问者请询问者留言旦找客客登记时客留言单交客
238处理 电传工作流程
工程
标准
流程容
1
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
发客电传 应送交问询处做签收记录
2
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
装电传 信封收日期时间
3
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
装 电传收件姓名房号电脑核确保准确误
4
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
请客房通知客请客楼时领取办理签收
5
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
客求送房间派效劳员楼亲手交客求签收
6
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
客房填写邮件通知单效劳员送楼门底缝塞进房
7
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
电传 时发抵店客装电传 信封注明客抵店日期收日期时间英文字母排列存放信格
8
时处理认真仔细时分发妥善保踪联系
已离店客电传 处理方法放信格保存15天
239处理客留口信便条工作流程
工程
标准
流程容
口信种类
准确传达清楚
宾馆里常见口信概分四类：
（１） 外 找客求总机前台接效劳员代留字条
（２） 访客找见住客亲留口信便条柜台求转交房客
（３） 客外出前留便会找朋友便外互相取联络．
（４） 宾馆身发出通知．
处理留言程序
时传达清楚
（１） 客留言应记录房客姓名房号核清楚否正确．
（２） 清晰字体口信容记录．
（３） 留口信者姓名 号码记录．
（４） 写留口信时间日期．
（５） 写接办签名．
处理口信程序
标准操作
（１） 口信便条应式三联联放房间客回时马知道消息．
（２） 第二联应行李员门底派发客没接触总台接口信
（３） 第三联存案记录会保持星期时间备必时够查阅
（４） 晚10时房间客没收取第联口信便放入信封写房号记录记录然行李员派发房门推送入客房
240处理通信邮件工作流程表
工程
标准
流程容
邮件种类
清楚分类
邮件种类约分电信电服信件挂号信包裹
（１） 电信
前厅部理前厅部员电信机取交总台发送
（２） 信件
天邮递员直接交总台
（３） 电报挂号信包裹
电报挂号信邮递员送达总台般总台接员收签收包裹体积较行李部签收暂存部台联系送发收件接收挂号信包裹时应先查阅否宾馆入住订房
处理电信邮件根规
时准确
（１） 拆阅扔掉信件处理包裹
（２） 熟悉部门名字客信件混淆
（３） 收信时觉察信件已破坏应铅笔信面注明事知悉
处理信件邮件程序
时准确
（１） 总台接受信件时应时机记录接收日期时间
（２） 邮件分两类：类属宾馆部门类宾馆住客
（３） 属部门信件橡皮胶扎起送行李部派发部门信箱〔属急件应马递交部门办公室〕
（４） 总台名资料架查获住客房号铅笔信封写房号．
（５） 假设挂号信包裹单汇款单必须填写邮件通知单客领取时签收
（６） 通知客请前总台取信然信放房间客求送房间行李员送
（７） 接触客应填写信件通知书表式两份正行李员门底送入客房副夹信处房间客领取
（８） 房间普通信口信便条 假设晚10时客没领取总台便应转行李部行李部填写送信记录然客房门底送入
电信邮件尚未搬入
（１） 假设订房资料架知客天进住团体客应信件放团体订房记录文件交总台接员信件放进编排定房间信封团体搬入时时交客
（２） 散客应信件放订房记录卡写信件电信等字句写客预订搬入日期放暂存邮件盒
客迁出
（１） 假设悉客天迁出应马询问行李部查客否行李暂放未行李暂放没离开宾馆发便信件交送客
（２） 假设客已离查客否离开前留转邮址发便信件转寄客
（３） 信件暂存邮件盒放置十四天没转交客应寄回原寄者
处理寄回原寄者转邮址信件程序
（１） 信件贴邮票
（２） 信件收信址铅字笔画斜线
（３） 宾馆专章信空位盖章
（４） 果信件寄回原寄者图章空位写寄回原寄者〞Please Return To Sender〞
中英
〔5〕果信件寄转邮址(For Warding Address)样图章信空白处盖章然址填写清楚
241处理转交物品工作流程
工程
标准
流程容
住店客物品转交
询问清楚仔细清点
（１） 接客物品时首先应礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核时问清取物姓名单位址 号码问清留物姓名房号
（２） 处理转交物品表做记录
（３） 取物前提取物品时须出示效证件履行签收手续
（４） 取物没时取 催领请示留物做处理
拜访者物品转交住店客
询问清楚仔细清点
（１） 接物品时首先应礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核时问清取物姓名房号留物姓名具体址 号码
（２） 转交物品记录单做记录
（３） 物品系存放派兵写关容存放指定点
（４） 填写留言单份送进客房份放入房间格客回店取房间时通知客请客签收物品
242醒效劳工作流程
工程
标准
流程容
散客
清楚准确问候客
（１） 客效劳台求醒效劳时应记客姓名房号求醒时间电脑中核客房号姓名时复述遍求醒时间免发生失
（２） 记容转交问讯处程序继续办理醒效劳
（３） 通知总机求醒房号时间
（４） 醒效劳记录做记录签办姓名
（５） 规定时间醒效劳记录天求醒效劳记录总机记录核遍确保正确性
团队客
房号时间准确清楚遗漏
（１） 团队负责柜台求次项效劳时应填写团队名称房号醒时间负责提供团队名单求醒时明确否求全部客时间醒领队复核遍
（２） 通知总机做记录
（３） 醒效劳记录做记录签办姓名
（４） 宾馆规定时间醒效劳记录总机核免失
243房卡控制工作流程
工程
标准
流程容
住店客交领房卡程序
收取押金
(1) 时客外出时会房卡交放问询柜台收应放入应房卡格
(2) 住客回领取房卡时应礼貌客出示证件问清客姓名
(3) 查验房卡电脑里根客报出房号查出客姓名核误房卡交客
(4) 根房号电脑查出姓名客报姓名符时客记错房号然根客姓名查出房号确保准确
(5) 疑现象详细询问细节抵店日期等预订情况查询疑点应立报告前厅部理处理
配制房卡程序
说明原
酌情考虑
(1) 值班员根空房表格核房卡格统计遗失数目第二天报理员处理
(2) 理员天根值班员报告遗失房卡情况负责楼面核实客房部发现留放客房房卡结账处核实客结账留房卡确准遗失注明需配置房号数量前厅部理签名送总理处签字购置
(3) 客说明遗失房卡需赔偿损失费请客杂项入账证签字送结账处电脑入账
部房卡程序
说明原
酌情考虑
（１） 时参观推销需销售部员宾馆关员求领房卡时必须填写领房卡记录请领签名
（２） 发现领房卡未时应时请领者免影响正常房卡出租
客遗失房卡处理方法
价赔偿
（１） 客报告房卡丧失时请客回忆方帮助客时寻找
（２） 确实找时应告诉客安起见请客换房卡
（３） 客说明遗失房卡需赔偿损失费请客杂项入账证签字送结账处电脑入账
244提供特殊效劳工作流程
工程
标准
流程容
雨伞效劳
客提供方便
（１） 客求雨具时应填写条填写记录请客交押金50元雨具时押金退
（２） 时便请付押金时请客条填写记录签字注房号
（３） 雨天晴检查雨具总数雨具妥善保
轮椅车效劳
客提供方便
（１） 残疾提供轮椅车效劳请客写条注明客姓名抵离日期请客签名
（２） 交接班做记录班认真交接班客离店轮椅车收回
245问询员应掌握信息范围标准
工程
信息范围标准容
1
解客源国风土情生活惯爱忌讳等
2
熟悉宾馆效劳设施效劳工程收费标准
3
解宾馆组织体系部门职责范围关负责姓名
4
熟悉宾馆关政策
5
熟悉国际国航班属航空公司名称抵离时间
6
熟悉快列车关快车车次抵离时间
7
解宾馆周围城市距离抵达方法
8
解宾馆城市电影院音乐厅戏院型展览馆等活动场址正演节目剧情简介入场费等信息
9
解宾馆挂钩医院名称 号码址
10
熟悉市银行名称址 营业时间
11
熟悉市市交通情况
12
熟悉市参观游览点名称概况特色宾馆间距离
13
熟悉市体育场址开放时间收费方法宾馆间距离
14
熟悉省全国中风景点名称特色抵达方法
15
掌握世界城市时差计算方法
16
解市政府机关公安安保卫部门外事旅游领导部门址负责姓名 号码
17
熟悉市著名餐馆营特色址营业时间
18
解市著名餐馆营特色址营业时间
19
熟悉市名宗教场名称址开放时间
20
熟悉市名商场购物中心营特色址
21
解天天气预报
22
飞机火车等交通工具时刻表价目表里程表
23
世界图全国图省市图
24
旅游部门出版介绍国风景名胜点宣传册
25
宾馆宾馆属集团宣传册
26
号码簿
27
邮资价目表
28
宾馆日活动安排表
29
电影院剧院节目安排表
30
日报纸
246问询处效劳工作流程表
工程
标准
流程容
1
礼貌热情周细致
仪容端庄仪表整洁符合宾馆员工守求站立效劳礼貌接位客
2
礼貌热情周细致
客提供关问询留言代办出雨具等项效劳效劳流程程序完整
3
礼貌热情周细致
熟练运外语解答外宾提问外语作市交通旅游景点商业区宾馆效劳实施效劳时间介绍外语解决业务关事宜
4
礼貌热情周细致
准确时优质高效办理问询邮电分送代办效劳做访客查询超3分钟邮电分送超30分钟房间收发超1分钟项代办效劳必须客求时间办妥
5
礼貌热情周细致
邮电分送项代办效劳出雨具必须规定登记签收手续完备记录清楚
6
礼貌热情周细致
备市游览图 号码簿航空铁路运行时刻表宾馆效劳指南宣传品价目表等查询资料提供方面问询效劳
7
礼貌热情周细致
设邮件架房间投放箱告示牌日历牌天气预报牌关指示牌保持述设备完效标牌准确醒目
8
礼貌热情周细致
提供寻效劳态度耐心周专门效劳工具
9
礼貌热情周细致
求填类业务报表保证发生账务失
10
礼貌热情周细致
保持问询处柜台具灯具 电脑完效干净整洁
11
礼貌热情周细致
保持问询处周围环境整洁做浮尘脏迹死角装饰点缀盆景鲜花必须常保鲜艳盆枯叶烟蒂垃圾
12
礼貌热情周细致
做交接班工作交接清楚交接记录
247答复客问询效劳工作流程
工程
标准
流程容
接听
吐字清晰声音甜美
（１） 铃响三次接听 礼貌语客问
（２） 清晰报部门
（３） 表示愿意客提供效劳
聆听问询
认真记录复述确认
（１） 认真聆听客讲问题
（２） 必时请客重复某细节含混清问题
（３） 重述客问询容便客确认
答复问询
准确误
（１） 时准确客满意答复
（２） 假设需查询方找答案请客挂断 稍
（３） 电脑储存信息中查询客问询容找准确答案
（４） 清晰报出部门重复客问询求客确认答案告诉客客听清征询客否疑问处表示愿意提供效劳
248查询效劳工作流程
工程
标准
流程容
接查询求
仔细准确
仔细聆听予答复
查询住客效劳
根住客意愿
（１） 根客提供信息通电脑迅速查询
（２） 查询问访客姓名
（３） 转入住客房间征询住客意见否接听 转入房间婉言拒绝
（４） 查查询解释提供线索帮助查找
查询宾馆方资料
时准确
（１） 熟悉情况问答
（２） 清楚问题请客稍等查询予答复
（３） 清楚时查信息客说明请予谅解转交前厅部理处理记客姓名房号询问容查询回复客
（４） 查询法解答问题回复客客抱歉
收集信息资料
留心详细记录
时收集客感兴趣常查询信息资料列入知识手册
249留言处理工作流程
工程
标准
流程容
查询客信息
认真细致
（１） 接留言求迅速电脑中查询客名字房号否求留言者提供信息相符
（２） 核客否正住店客否预抵尚未登记入店非客已结账离店否应做留言
准确记录留言容
准确
（１） 记录留言方姓名 号码处
（２） 准确记录留言容
重复留言容
复述误
方姓名住店客姓名 号码留言容重复遍获确认
留言条处理
时
（１） 印留言条装入留言信封
（２） 联留言条行李员30分钟送客房间
总机接留言
详细记录
（１） 通 系统翻开客房间 留言灯便通知客查询留言
（２） 通知前台作留言条处理
住店客留言
详细记录
客房间号码目前时间客姓名留言登记记录行李员签字取走送客房间
取消留言
时
（１） 客收留言条应电脑中留言取消掉
夜班核查留言
认真负责
夜班问询员天零点电脑中出天留言记录表取消天电脑中留言
预抵客留言
时准确
（１） 电脑留言方法住店客留言致留言储存电脑中等客入店登记印机动出
（２） 手工留言存放问询处存档柜中天查询客店日取出客住店登记卡放起便客入住登记时时收留言
时间限制重留言
（１） 限时间前15分钟法联系留言客时报采取查询客接单位礼宾员寻客房部房间确认房况留言状态等措施
（２） 时处理结果反应留言者
250前台总机效劳工程标准
工程
标准
根求
长途
熟知熟记
（１） 根客求准确挂长途
（２） 熟悉长途 收费标准
（３） 熟悉世界旅游城市时差计算
（４） 做外接 登记
（５） 时开出长途 结账单通知总台便客结账
（６） 应客求时关闭启动长途 直拨功
醒效劳
准确误
（１） 根客求做醒效劳登记核醒记录〔包括房号时间〕
（２） 准时醒客工醒动醒两次接听应通知理
宾馆部 效劳
准确时
（１） 熟悉宾馆线 便部门间协调
（２） 掌握宾馆部门理相关士 号码
（３） 掌握附件公安消防医院供电部门 号码
（４） 发生紧急事立通知理
宾馆客 效劳
时详细礼貌
（１） 熟悉宾馆效劳设施效劳工程掌握营业时间
（２） 根客求时接挂宾馆
251免 搅〞效劳工作流程
工程
标准
流程容
1
准确误
求免 搅〞效劳客姓名房号具体免 搅〞效劳时间记录交接〔注明记事牌〕写明接客通知时间
2
记录详细完整
号码写交接信息准确通知班员
3
时准确传递信息
免搅期间果发话求住客讲话话务员应关信息礼貌准确通知发话建议留言取消免 搅〞
4
记录详细完整
客求取消免 搅〞交接记事牌标明取消记号时间
252寻呼找效劳工作流程
工程
标准
流程容
寻牌
找效劳
热情礼貌周细致
（１） 话务员请厅效劳组员提供寻效劳时必须解清楚需寻找客姓名需呼点需回电号码
（２） 客 求帮助寻找堂里客时应正确误记寻姓名端正写寻牌
（３） 请行李员垂直举着寻牌轻轻摇动制定路线堂处走圈找寻找客时应礼貌告知客柜台边 找陪客走柜台
（４） 找客行李员应时告知答复电
（５） 寻牌字迹擦放回原处次
播送找效劳
声音甜美清晰
宾馆总机通扩音器公区域播送找种方法优点节约力方便失面效劳特点话务员播音找时需注意语音正确性音量控制程度
253 总机效劳工作流程
工程
标准
流程容
1
声音甜美清晰耐心细致礼貌
仪容端庄仪表整洁符合宾馆员工守求站立效劳礼貌接位客
2
声音甜美清晰耐心细致礼貌
接听 时 客视仁说话彬彬礼
3
声音甜美清晰耐心细致礼貌
通话程中耐心热情解答客疑问做百问厌
4
声音甜美清晰耐心细致礼貌
熟悉知道宾馆提供种效劳工程准确记清部门 便迅速联系减少客等候时间
5
声音甜美清晰耐心细致礼貌
断搜集补充修改宾馆外情况新资料做问答确保误
6
声音甜美清晰耐心细致礼貌
未住店客意住客房号告诉电者
7
声音甜美清晰耐心细致礼貌
事急询问时词达意客帮助稳定情绪慢慢提问解答
8
声音甜美清晰耐心细致礼貌
长话慢讲细述详问客应耐心倾听中途断听清求作答复
9
声音甜美清晰耐心细致礼貌
通话程中语言难懂口齿清客仔细倾听听清立答复
10
声音甜美清晰耐心细致礼貌
熟知情况答复时应该简明扼模棱两模糊词知云
11
声音甜美清晰耐心细致礼貌
知道时查情况应客说明请予谅解客姓名房号 咨询容记录事行查询旦查立通知客假设努力结果应实客解释说明表示歉意
12
声音甜美清晰耐心细致礼貌
时入时应着先问先答急问急答简问简答原问询客恰接满意答复
254接转 效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备
详细准确
电脑中英储存
(1) 宾馆 号码
(2) 医院 号码
(3) 餐厅酒楼 号码
(4) 文艺场 号码
(5) 政府机关 号码
(6) 新 号码
(7) 熟记常号码200
接转般外线
快速详细准确
(1) 铃响三声接听礼貌语客问
线您总机
外线您新科苑宾馆
(2) 接转时先接转外线接转住店客 接转宾馆部
(3) 接 时声音柔清晰听清客求客提出问题耐心细致答复
(4) 处接线占线 表示歉意：说起〞客说明原
(5) 求接客房 必须问清客姓名核误前方接线
(6) 客提出求应满足满足说明原客表示歉意
(7) 客留言时记清客房间号码姓名留言姓名留言容时间时开启客房留言灯
(8) 熟记常 200客询问时立答复脱口出非常 号码时查找快答复客
(9) 接求呼某 时礼貌语答复方迅速传呼
工接转长途
快速详细准确
（１） 问清受话国家城市名称 号码受话单位名称
（２） 问清找 号 果找 问清受话姓名发话房号姓名果国际 时问清客付受付信卡
（３） 问清客 种类果加急 单注明加急〞客说明计费方法
（４） 写清挂号日期时间编号
（５） 时报长途台报告时 单工程序项项报出问清流水〞报口号
（６） 客讲完长途台通知时间重复遍长途台认互告口号
（７） 账单时送前台收银处
（８） 接长途 应查遍电脑日离店客应立通知前台前台收银处免跑账
直拨长途
快速
（１） 接前台通知客住房登记表时电脑核实已结账客律开通直拨 线路免跑账
（２） 客房直拨长途 通电脑动入账
（３） 账台通知客结账时问清房间号码客姓名立关闭直拨 线路根印出容开长途 收费单第第二账单送账台第三联留存填写长途 登记表
255行李处效劳员礼仪标准流程
工程
标准
流程容
1
根流程严格实行
举止端庄动作文明坐正直前俯
2
根流程严格实行
宾客面前应禁止种文明举动
3
根流程严格实行
班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
4
根流程严格实行
工作时应保持安静做三轻〞说话轻走路轻操作轻
5
根流程严格实行
宾客方狭通道道楼梯间谈话时效劳员中间空行应先道声起请〞方挪动侧面反面通果意中碰撞宾客先动表示抱歉说声起〞方离
6
根流程严格实行
容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手画脚模仿嘲笑身体缺陷病态宾客应热情关心周效劳嫌弃表情动作
7
根流程严格实行
应严格遵规格礼宾序先女宾男宾先宾客宾客
8
根流程严格实行
意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
9
根流程严格实行
轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
10
根流程严格实行
电梯时行李员带行李先进然手挡住电梯门先请客进入楼层钮告诉客电梯达指定楼层顾客先出电梯然行李运出果件行李挡住客出路行李员应先运出行李然住电梯门请客出电梯
11
根流程严格实行
客抵达时热情相迎微笑问候帮助提携行李客坚持提物品应尊重客意愿强行接推车装运时轻轻放特注意行李掉免引起客快
12
根流程严格实行
引领客进房时先放行李门铃手指敲门通报里面没回声开门开门先翻开道灯室装节房间孔应先房间插入孔中扫视房间问题退房门边请客进房
13
根流程严格实行
客行李送进房间轻放行李架箱子正面箱手外便客取
256团队入店行李效劳工作流程表
工程
标准
流程容
接收行李
准确快速
（１） 团队行李送宾馆时快推出行李车
（２） 点清行李件数检查行李破损遇损坏须请团队行李员签字证明通知团队陪领队
（３） 客车车检查否遗留物品
（４） 统计行李件数请领队签名确认确定团队名称入住楼层
（５） 整齐码放行李全部系宾馆标志行李牌网子罩住防丧失错
分检行李
类分类迅速误
（１） 根前台分配房号分检行李分房号清晰写行李牌
（２） 前台联系问明分配房间否变动变动须时更改
（３） 迅速房号行李送房间
（４） 遇行李姓名卡丧失行李应领队帮助确认
送行李房间
认真清楚
（１） 行李衡摆放行李车推车入店时注意损坏客宾馆财物
（２） 进入楼层应行李放门左侧轻敲门三报出行李员〞
（３） 客开门动客招呼问固定门行李送入房间客确认前方离开果没客行李应婉转客稍候时报告领班
（４） 客房房号行李放房行李架
（５） 破损认领行李领队陪时取联系便时解决
行李登记
（１） 送完行李间房间行李数准确登记团队入店登记单开门直接送行李应注意开门〞字样核总数否刚入店时致
（２） 团队入住单时间存档
257团队离店行李效劳流程
工程
标准
流程容
准备
准确时
（１） 仔细审阅前台送团队离店通知
（２） 第二天预离团队团号房间号数电脑档案核实
（３） 团队入店时填写行李表核重新建表
（４） 夜班领班核实表格交班领班
收取行李
轻轻放
（１） 团号团名房间号码楼层收取行李
（２） 客确认行李数客房间检查行李牌号姓名
（３） 客房间未行李放房间时报告领班解决
（４） 指定位置摆放行李罩免丧失
核
安整齐
（１） 统计行李件数实数否登记吻合
（２） 请陪领队起目签字确认
（３） 前台该团队行李放行卡方该团离开
行李放行存档
清楚完整
（１） 团队行李员确认完毕行李数团号团名请离店单签姓名车牌号
（２） 团队离店登记单存档
258散客入店效劳流程
工程
标准
流程容
迎接客
热情礼貌周
（１） 行李员动迎接抵达宾馆求行李效劳客致亲切问候
（２） 取出行李确认件数检查破损贵重物品易碎物品量客提
（３） 迅速引导客入店登记
等候客入店登记
耐心
（１） 客登记时行李员应前台3米外方等候
（２） VIP客应请落座站立等候
引导客房间
细致周
（１） 接房间房卡房号记行李牌
（２） 电梯时应请客先入行李放防碍方果电梯房卡交客告诉客行李迟时候进房
（３） 引导客电梯
（４） 动介绍宾馆效劳工程
房间效劳
热情礼
（１） 引导客房间介绍紧急出口
（２） 流程开门时介绍房卡法
（３） 介绍房间物品法
（４） 客道面客退出房间门轻轻关
登记
迅速
（１） 送完客登记房号行李件数时间
（２） 客没进房行李员直接送行李须注明开门〞
259散客离店行李效劳工作流程
工程
标准
流程容
接通知收取客行李
时
接客离店时求收取行李 应问清房号行李件数收取行李时间
登记
详细完整
述容登记散客离店登记单
收取行李
迅速
〔1〕推行李车3分钟达客房间
〔2〕问候客客起点清件数检查破损确认遗留物品
〔3〕客引导堂
帮助客离店
礼貌周
（１） 确认客已结清账目帮客提行李出店车
（２） 必时通知门卫客车
（３） 礼貌辞
260换房行李效劳工作流程
工程
标准
流程容
接换房通知
迅速
接前台换房通知问清客姓名原房换房房号
原客房间
时
（１） 客原房间进房程序客允许进
（２） 请客清点搬行李物品装行李车
引领客新房间
认真负责
（１） 引领客新房间
（２） 客开门帮助客行李放
（３） 必客介绍房设施
（４） 收回客原房卡交客新房房卡
（５） 客道退出房间
换房完毕
详细记录
〔1〕房卡交回前台
〔2〕做记录
261行李存放效劳工作流程
工程
标准
流程容
接客
热情礼貌细致周
（１） 宾客前存放行李时行李员应热情接礼貌效劳
（２） 问清行李件数存放时间姓名房号
（３） 问清宾客行李中否贵重易碎危险品贵重品应请前厅部理处存放危险品请存安保卫部易碎品应客说明
填写行李存放牌
准确误
认真填写行李存放单联请客签名附挂行李联交客告知客领取行李
保行李
准确安
（１） 半天天短期存放行李放置方便搬运方
（２） 易碎品悬挂心轻放〞示意牌
（３） 位客件行李绳系起免错
（４） 发现长期取行李立通知
客领取行李
准确误
（１） 认真核存放单行李房迅速找行李交客
（２） 行李存放单应保存月备查
（３） 假设客心遗失行李存放单应适时抚慰客请告知行李特征存入时间回行李房寻找找应请客出示关证件抄录证件号码登记行李存放签名行李交客
（４） 帮助客行李搬运出店送房间
262接机效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备
仔细认真时准确
（１） 提前前台获需接机客姓名航班号等信息
（２） 准备接机牌印接机单
提前问机场确认航班否准时通知车队时派车
迎接客
热情礼貌周
（１） 举接机牌站立出口处确保仪表行流程符合宾馆求
（２） 接客致欢送辞
返回宾馆
积极动热情礼
（１） 帮客搬运行李送客车确认行李数目
（２） 途中客介绍宾馆情况
（３） 达宾馆帮客拉车门次确认行李数目
（４） 送客前台办理入住手续
263商务中心员工日工作标准流程
工程
标准
流程容
接班准备工作
详细时
（１） 解班营业情况查阅交班解班未完成工作查阅级通知业务通知〔接VIP客〕
（２） 检查班卫生工作果符合求时指出班员工补做
例行工作
准确误
（１） 注意身仪容仪表
（２） 检查营业种表格否齐备检查种收否足够否盖章收号流水号否相符备金零钱否足够
（３） 检查复印机 机电脑计算器等否处正常状态
（４） 检查班否留未发送邮件 等
（５） 否阅读交班种通知
（６） 交班记录班前准备工作情况
（７） 请示特殊工作求
参实际工作
积极
（１） 做VIP接工作
（２） 适掌握休息时间
（３） 注意保持办公室卫生整洁
（４） 注意客物品
（５） 遵守业务操作流程质量关
（６） 执行遵循工作规程纪律
（７） 需理指定员顶空缺岗位
交班准备工作
细致
检查班营业情况班没完成工作催促检查否填写交接
交班
完整详细
交代班发生特殊情况交代新通知规定交代没完成工作移交班交班接班员工起搞卫生〔夜班检查水电火门窗等注意否安隐患〕
264商务中心日工作标准流程
工程
标准
流程容
检查交班工作
详细
查问班交班解班工作情况遗留问题阅读关文件通知报表检查班卫生工作质量
检查接班工作
详细
检查班员工出勤状况仪容仪表检查设施设备正常状况检查岗位员工工作准备〔包括工具书籍价目表计算器收零钱等〕解天VIP情况
安排工作
合理
根具体情况天工作做出恰安排
参班工作
明确
① 检查催促员工严格效劳流程工作
② 检查核已发代发邮件未发邮件问题处理安排发出已发邮件问题立致电更正
③ 时解决员工工作中遇难题解决时报
④ 营业顶峰期参加具体操作
做天工作记录
详细
班班交接工作进行逐项检查班工作做出必布置
265 电脑印机出租效劳工作流程
工程
标准
流程容
电脑
礼貌热情
（１） 客说明电脑型号软件收费标准
（２） 协助客开机开始计时
（３） 根租时间计费
（４） 假设客带软盘前须杀毒确保安．
激光印机
详细准确说明
（１） 客租印机须印机型号告知客确认租
（２） 客带电脑印机连接
（３） 印页数收费住店客须请客出示房卡签单挂账非住店客须收取现金
记录备案
准确误
房号纸型等记录中英文字效劳登记表〞中便检查
266 收发效劳工作流程
工程
标准
流程容
接收
准备误
（１） 接 首先电脑核实通知客〔果没弄清房号定设法查清〕
（２） 客取 时开单收费 件递客
发送
准确误
（１） 先请客坐时递客 纸
（２） 问清客发送请客填 发送表〔包括国家区代码客姓名房号预计离店日期客签字〕
（３） 告诉客发送 计费方式填表确认国家区代码
（４） 发 时账单号 号张数写账单 登记表发完起始时间写登记表时间写账单
（５） 机器操作程序发送发送成功客出示原稿 机印标记然原稿客
（６） 旺季时时 时机全部应礼貌客解释告诉客：会快您发出请必担忧客等情况告诉客 发出原件送回房间请客先签单
结账
准确误
（１） 费包括：发送费价效劳费
（２） 总价正确入客房账收取现金
（３） 发送报告订账单第三联连收款起交结账处账单第联交客第二联留底果客签单第二联留底第三联交结账处
（４） 店外客请先付押金
267文件印效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备
礼貌热情
（１） 客介绍关印价格概完成时间
（２） 认真阅读字清字句应时客核
印
迅速准确
（１） 翻开机器求规格进行印排版
（２） 出份请客核
（３） 客修改正文件印时请客检查确认
（４） 修改误出正式件原稿起交客查收
（５） 询问客否保存该文件保存请说出确切保存时间求保存删该文件
结账
迅速准确
（１） 准备客账单登记时间
（２） 请客账单签字
（３） 确认客已签单然立入账
（４） 果店外客请先付押金
（５） 登记签字
268复印装订效劳工作流程
工程
标准
流程容
准备
礼貌热情
（１） 原稿首先识纸张规格告诉客复印价格问明客具体求〔复印纸型规格复印张数〕
（２） 填写复印登记表
复印
迅速细致
（１） 翻开机器排选适纸匣操作程序复印
（２） 确认纸张尺寸复印张数
（３） 检查做复印否清晰
（４） 取原件果原件假设干张应客原件序排
装订
准确美观
（１） 客复印求原文件序规格装订客选择中意装订封皮环套问题复印件卡放装订机孔卡出孔洞完成装订
（２） 果装订文件较厚应分批进行注意批孔位置做封皮复印文件码放起时孔装订
结账
迅速准确
（１） 开账单
（２） 复印件原件交客收费果客签单第三联交结账处第二联留底
（３） 果店外客请先付押金
（４） 登记签字
269 商务中心交接班工作流程
工程
标准
流程容
文件
迅速准确
核 字稿等交客文件
档
认真负责
班种效劳表存根放入指定位置
设备
时细致
检查字机电源否切断 机否纸复印机否正常设备周围环境否整洁等
现金
时准确
检查否现金需移交
认真细致
交班写数量进行核
单
时准确
核账单交代没结算账单
交班
详细完整
交代登记遗留问题
房卡
时认真
移交房卡
留心时
关客联系事时理汇报事
270 结账效劳工作流程
工程
标准
流程容
１
快速时准确
汇总付款证班付款证集中起
２
快速时准确
结算付款证类效劳工程分计算出累计总计金额
３
快速时准确
填写合计条结账处电脑报表核取回电脑报表请电脑操作员付款证登记薄签名
４
快速时准确
汇总现金发票取第二联贯〔包括废票第第二联〕
5
快速时准确
结算现金发票效劳工程分累计总计出现金金额
6
快速时准确
填写计财部交款单分记录发票号码币种交款单签交款姓名
7
快速时准确
总计营业额填写营业中心营业日报表
8
快速时准确
营业日报表电脑报表现金交款单现金发票二联起送交计财部请收款员交款单存根签名
9
快速时准确
做营业日报表办理交款手续现金发票第三联集中移交财务部
271保险箱工作流程
项日
标准
流程容
1
明准确
住店客保险箱时先请客填写登记卡电脑查房号客填写否致
2
明准确
根客登记时需箱箱确定箱号取出房间
3
明准确
登记卡写箱号手签名卡序放
4
明准确
客求开箱时先登记卡找出客卡签名原签名核误方客开箱手卡签名
5
明准确
客取消保险箱时求客卡终止栏签名时办签名写日期时间卡放入离店客资料柜
方便客保险箱现许宾馆房间设置电脑控制型保险箱样免前台登记办理例保险箱手续时减轻前台保险箱理
客程中次开启必须客填写记录领班必须签名
保险箱必须面开启形式代领
客丧失房间请前厅部事安保卫部员场请工程员面毁坏箱锁重新配锁请客价赔偿
6
完整详细
保险箱房间必须班领班负责保班理进行交接
定期检查保险箱情况保险箱保情况发现问题时报
保险箱情况班进行详细交接记录
272逃账客理工作流程
工程
标准
流程容
1
灵活应
时报
前台收银处发现客愿交定金方面礼貌请客交预付款作解释方面情况报告值班理
2
时报
密切关注
收银处输单发现客次性高额签单应报告财务查清客情况密切注意客消费假设疑情况时报值班理
3
确认误
时报
证实确实已离开营业场逃账客财务部逃账客详细资料〔客情况消费情况〕提供应安保卫部需立案侦查总理批准安保卫部开展侦查工作
273账项争议处理工作流程
工程
标准
流程容
账项争议情况
时汇报
客退房时声称账项公司支付现金够支付公司没宾馆签署信贷协议情况前厅部理负责协调解决
判断
认真
根客资料背景入住率等判断否行
允许认公司支付
灵活应
第时间确认
（１） 根公司信誉做出灵活应付措施
（２） 请提供公司名称 号码 号码支付联系等时致电公司确认量求公司资料 宾馆示确认提出结账期限
允许推迟结账
请示级
假设客够现金支付信卡联系朋友支付客愿提出证件作抵押时前厅部理需求客账单签署注明愿抵押收银处保提出结账期限
权力外处理
请示级
假设权力外应视情况请示级
交班
认真仔细
详细情况记录日志交班办
274前厅部接交接班效劳流程
工程
标准
流程容
查阅交班
认真仔细
1掌握天出租情况解开房数查已预订订单明确出租房数房类解清楚需办事宜熟记天客情况否团队入住VIP入住
2白班员需检查夜班员工作情况报表否齐全准确印分送关部门班员必须未完成事项详细记录交班簿便班员办
进办事项
时
1 订房单房间号码排列没时输入电脑预订信息输入电脑
2 查留言 检查尚未达客留言 解否客已未留言 时落实
3 查否委托转交处理物品时准确完成受托事
4 查否客提供特殊效劳例雨伞效劳轮椅车效劳等等前台接员必须交接班做记录班认真交接班客离店时物品收回
5 熟悉日抵店客名单注意客换房记录客换房需核房号客资料项情况通知关部门记录交接班记录
6 留心班中遗留客投诉事件
7 检查贵重物品存放做记录工作班做交接工作
记录
详细
班程中客办理入住手续客资料录入电脑项事件办理进度需记录案留言否传达委托物品否转交等等
班程中假设需解决问题重通知交接记录清楚交班办理防事情延误
整理补充
时
整理补充项登记表房卡等品补充日常必品
印开房动态表
时
印份开房动态表涵盖天预计开房数实际开房数团体数日重散客数夜班员负责日入住报表印出交班送理办公室交接班时交班查
275前厅收银交接班效劳流程
工程
标准
流程容
查阅交接班
认真仔细
1 查交接班记录解客入住情况
2 清点发票核现金数
进工作
时准确
1 做班交催交宿费工作
2 做免单房部房房费记录
3 做吧话费收费记录
4 时房务中心核吧消费情况漏报
5 做房费预收工作
整理补充
时
1 时查电脑检查否宿费催交房间时通知房务中心
2 补充票等品
印账目表
时
1 认真检查客酒店消费情况
2 印账单时核
3 发现问题立改正遇困难问题找财务理时处理
第三章 前厅部理制度模板
31前厅部规章制度模板
前厅部规章制度
第条 严格遵守宾馆规章制度严格遵守国家法律法规
第二条 严格遵守前厅部规章制度
第三条 准迟早退旷工准擅换班私脱岗
第四条 严勤务员执行级指令问题先服请求
第五条 准赌博班前工作期间许饮酒工作期间准抽烟吃香口胶吃零食
第六条 工作期间许谈私话题许起交头接耳
第七条 工作期间许高声喧哗做说话轻操作轻走路轻
第八条 班前检查仪容仪表工作期间严格求站姿坐姿走姿
第九条 工作期间保持愉快微笑舒畅心情
第十条 工作期间禁止接听私 答复客许说知道〞没〞类话许〞许〞类模糊清答复
第十条 堂准奔跑许穿私服装进出工作客区域班时许带提包手袋类私物品进入工作场
第十二条 准架斗殴班期间许瞌睡许嬉笑许手插口袋里
第十三条 面客许抠鼻孔掏耳朵咳嗽喷嚏手帕捂住
第十四条 准带情绪客准愉快口气客说话准客争吵
第十五条 工作期间准偷工减料影响效劳质量
第十六条 严格执行前厅部制定操作程序
第十七条 准客索取费类似行意识
第十八条 准做损害宾馆客利益事情
第十九条 工作期间许报刊杂志工作关书籍 三声接听
第二十条 时求手捂住话筒防噪杂声客听留印象
第二十条 客手中接物品说谢谢递客物品双手递交
32前厅部客投诉处理制度模板
前厅部客投诉处理制度
第条 客投诉时友接客客戒心
第二条 认真听取投诉解事情细节认真听取客讲话中途断客样会客更愤怒客话讲完着客眼睛东张西显漫心样子
第三条 客说容重复遍请客确定意思否正确纸做记录客相信重视件事
第四条 发生事情表示诚恳抱歉关心绝允许客争吵样会客更加生气宾馆更加满意客定总正确感正确总辩护代口总观点客提出问题置身客处境站宾馆立场保护宾馆利益
第五条 查清事实果解事件问选择性问题样客时机诉说
第六条 认正确客抱歉
第七条 客表示真挚谢意感谢投诉
第八条 客投诉记录案容包括：
1． 接投诉时间日期
2． 客姓名公司名称房号
3． 投诉容事情发生点
4． 投诉姓名
5． 采取行动问题解决
6． 接受处理投诉手签名
第九条 事写出报告切记报告应短力绝参加观点
第十条 关投诉容应时通知相关部门引起重视正常情况停水停电等情况记录记录
第十条 前厅部理指示应写记示
33总机转接 制度模板
总机转接 制度
第条 铃声响三声必须接听
第二条 礼貌热情清晰语调问候报部门询问需什帮助
第三条 仔细倾听方陈述记电日期时间房号容等快捷准确速度完成 转接
第四条 话务员快分辩出司声音直呼司姓名
第五条 令生厌情况话务员应保持礼貌专心客讲话尖刻
第六条 重复电细节获客确认监听客通话客面前评宾馆项理
第七条 答复客种咨询疑难问题应时报告司然客满意答复
第八条 谨慎心接听 应先客挂机话务员轻轻挂机转接 时客明白做什客搁置边 号码法转通接听情况话务员立刻反应信息客客直等
第九条 员工私 应禁止转接
第十条 班时应准备纸笔时记录种留言
第十条 客电事情超出话务员职责范围应立回复转相关部门勿客做出必重复
第十二条 话务员应清楚处理紧急突发事件种规定
34总机醒效劳制度模板
总机醒效劳制度
第条 散客醒效劳需填写散客醒效劳单〞团队醒效劳需填写团队醒效劳单〞效劳单注明醒效劳时间日期房号团号手签名
第二条 团队醒效劳单附团队占表团号
第三条 总机通宵班堂接处核团队〞散客〞醒时间
第四条 效劳结束总机应存档醒效劳单
第五条 检查醒效劳应答时总机应通知效劳中心效劳中心应时派房敲门醒客
第六条 醒效劳工作总机落实完成
35入住登记制度模板
第条 公安机关求表格填写入住资料
第二条 必须住客效证件登记
第三条 入住登记表住客必须签名
第四条 住客效证件需公安机关求进行扫描
第五条 入住登记时间超三分钟
第六条 入住登记表式三联联交财务联交外事科派出联总台留底
第七条 登记表公安机关求必须保存三年
第八条 客资料需实准确输入电脑
第九条 扣押客效证件
第十条 密切注意公安机关发宾馆黑名单
第十条 识种效证件防止住客伪造效证件
36客拒付账务处理制度模板
客拒付账务处理制度模板
第条 知客拒付账务事件堂副理应时赶交听取客意见调查清楚具体原
第二条 关部门核客明细账务单
第三条 果宾馆问题应时客抱歉
第四条 果客问题堂副理应客讲明宾馆项收费规章制度
第五条 果客拒付金额较低房间饮料吃等堂副理视情况减免果金额较高应时请示司
第六条 整事件应详细记录记录
37客意外受伤生病处理制度
客意外受伤生病处理制度
第条 接客受伤消息关员应立刻赶事现场
第二条 客受伤严重应时客联系医院
第三条 调查事发生原特宾馆否需负相关责
第四条 探受伤客必宾馆总理应前
第五条 客安排送餐效劳
第六条 果客拒付医药费宾馆应考虑事发生具体原明确双方责
第七条 征询客意见否必通知家属
第八条 写出客意外事报告报总理部存档留底
第九条 效劳员私客提供药品
第十条 果必客联系医生医院
38延迟退房制度模板
延迟退房制度
第条 客求延迟退房需堂副理员批准接员权意必须填写延迟退房通知单总台收银
第二条 客延迟退房求必须视天住房具体情况定定容许客求
第三条 堂副理权批准客延迟退房午三点超午三点应前厅部理批准超午六点需总理批准
39客物品遗失处理制度模板
客物品遗失处理制度
第条 接事情发生消息堂副理安保卫部员应立刻直出事现场现场进行保护
第二条 仔细听取客陈述认真记录整事件发生
第三条 客物品果宾馆范围外丧失安保卫部应征客意协助前公安机关报案
第四条 果宾馆范围丧失堂副理应联系前厅客房部查询否客物品已拾获
第五条 果客确信物品房间盗堂副理安保卫部员直现场事情进行具体调查
第六条 果客丧失贵重物品客求报公安机关堂副理应容许客求协助客报案
第七条 写出详细报告存档便日查询
310客索赔制度
客索赔制度
第条 接关部门客索赔通知堂副理应时赶事发现场
第二条 果客损坏物品低值易耗品堂副理权决定否客赔偿果客损坏酒店设施设备堂副理应客讲明酒店规章制度理员提供物品赔偿价目表进行索赔
第三条 果客恶意损坏物品应全价赔偿果客意间损坏视情节定
第四条 果宫拒付堂副理应报司协安保卫部处理
第五条 赔偿单式三联赔偿金额应交总台收银
第六条 赔偿结果堂副理物品损坏部门知道情况
第七条 整事情应详细记录记录
311 VIP客入住退房接制度模板
VIP客入住退房接制度
a) 予VIP客提前登记接员根现客史资料填写VIP客登记卡
b) 安排VIP客房间前进行控制
c) 查否VIP客信件包裹 留言等
d) 准备关物品〔水果篮鲜花等〕单形式发关部门
e) 准备VIP客房间房间
f) VIP客名字登记VIP客预期达记录〞发送相关部门负责
g) VIP客信件 留言欢送卡房间装入信封否切设施正常运作
h) VIP客达前配合客房部VIP客入住房间检查遍否切设施正常运作
i) 查VIP客赠品否已送房间
j) 安排行李生门口时准备迎接客
k) 前厅部理酒店理员应厅迎接客
l) 前厅部理提前仔细检查准备信封接处通知客房部准备欢送茶
m) 前厅部理亲指引VIP客房间
n) 请VIP客入住登记卡签名
o) 房间信封交VIP客附名片便客困难时提供帮助
p) 通知部门负责VIP客已入住房号
q) 堂副理应常联系客解客酒店否意见VIP客意见时报便理层参考
r) VIP客退房时提前安排行李生客门外等候准备出行李
s) VIP客落实确认关交通工具
t) 前厅部理酒店理员应堂恭候
u) 提醒总台收银准备VIP客账单
v) 动征询客酒店意见请客次光
w) VIP客退房前厅部应通知相关营业部门
312客醉酒处理制度
客醉酒处理制度
a) 观察客否真醉酒
b) 果客真醉酒提醒关营业部门客提供酒精饮料
c) 果住店客称作醉酒堂副理安保卫部员送客回房安排楼层效劳员客进行必顾
d) 果外面客堂副理保安员应客安送出酒店
e) 密切注意醉酒客堂副理应时通知关员进行清理
f) 果客酒店呕吐堂副理应时通知关员进行清理
g) 整事件记录
313客生日处理制度
客生日处理制度
第条 堂副理天检查住客生日报表发现客生日时应报前厅部理
第二条 酒店规定客赠迸礼品果蓝附总理签名生日卡
第三条 前厅部理应亲客房间客表示祝贺送礼品
第四条 做交班记录
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