模拟导游实训室项目
模块：导游基础知识
实训：导游职业素养
实训目标：加深学生导游员素质导游职业规范认识理解
实训安排：第模块教学开始前结束进行次
实训学时：05+1学时
实训形式：
1 没正式开始课程前学生谈导游职业法作导游应职业素养带着问题进入教学
2 第模块结束组单位课堂进行现场辩总结
模块二：导游实训
实训：致欢迎词欢送词
实训目标：通实训学生熟练欢迎词欢送词基格式事导游工作基础
教学重点难点：欢迎词欢送词创新
实训学时：1学时
实训形式
1 求：包含基容新意符合性特征
2 假设家乡名陪导游通设想城市游客城市作接导游致欢迎词欢送辞形象生动游客留深刻第印象符合性特征家乡特点
3 方法道具选
4 准备篇欢迎辞篇欢送辞时间少1分钟
实训二：模拟导游服务程序
1．出发前准备工作
实训项目
出发前准备工作
实训求
1掌握出发前准备工作容求
2掌握出发前准备工作规程
实训时间
1学时
实训材料
导游旗话筒等
实训容步骤
实训准备
学生分组扮演司机陪游客
二实训开始
1准备导游旗话筒导游证必票证
2司机交流督促司机做项准备工作
3核实餐饮服务落实情况（模拟餐厅交流）
4出发前迎候游客
陪须提前10分钟达集合点迎候客
（1）负责工作态度游客留良印象
（2）陪利段时间听取游客留良印象
（3）充足时间提前检查做项准备工作
5核实清点实数
（1）发现游客未陪应乡应领队旅游者问明原设法找
（2）旅游者愿意留饭店愿团活动陪问清情况妥善安排必时报告饭店关部门
6 提醒注意事项
陪早餐时旅游者预报天天气游览点形社区环境]行走路线长短等情况提醒游客带衣服雨具遮阳帽等提醒集合时间点
7集合登车
旅游者陆续达清点实数请旅游者车陪站车门侧招呼家车扶助老弱者登车开车前次清点确认数
2．途中导游
实训项目
途中导游
实训求
1掌握途中导游基容
2熟练掌握途中导游规程
3解途中导游种注意事项
实训时间
1学时
实训材料
开放教室外景影象资料
实训容步骤
实训准备
1开放教室布置成旅游车场景
2学生分两组扮演游客导游
二实训开始 （开车）导游旅游者重申日活动安排包括午晚餐时间点旅游者报告达游览参观途中需时间视情况介绍日国外重新闻
3．返程服务
实训项目
返程服务
实训求
⒈掌握返程服务工作容
⒉熟练掌握返程服务工作规程
实训时间
1学时
实训材料
开放教师外景影资料
实训容
步骤
实训准备
⒈开放教室布置成旅游车场景
⒉学生分组扮演游客导游
实训开始
⒈车
导游时组织旅游者车清点数检查身携带物品
⒉途风光导游
旅行车原路返回时导游应适讲解途风光简洁精练题突出
⒊回顾天活动
简回顾天参观游览容补充讲解天游览容回答游客问题
⒋宣布次日活动日程
车前陪预报晚间回次日活动安排出发时间集合点等
⒌车
导游车提醒旅游者带身物品然先车车侧顾旅者车
实训三：模拟散客接站服务
1 认找旅游者
实训项目
认找旅游者
实训求
掌握认找旅游者基方法 熟练操作认找旅游者程序 掌握认找类型旅游者技巧
实训时间
1学时
实训材料
接站牌民族服饰组团社徽记导游旗
实训容步骤
实训准备
学生分组扮演类型旅游者导游
二实训开始
1接站牌制作写清旅游者姓名
2持接站牌等候：持接站牌站立出站口（教室门口）醒目位置热情迎候旅游者便客前联系
3动认找
学生分组扮演位游客受测学生通旅游者民族特征衣着等分析判断前委婉询问动认找问清客姓名等旅游者基信息
实训四：餐购物文化娱乐导游
餐饮服务
1实训目求
熟练掌握方特色饮食文化客餐时够原材料制作方法文化涵等加介绍客饱口福饱耳福客求合理安排风味餐助餐等
2实训容：
a 饮食文化介绍
b 顾客餐
c 饮食安排训练
3时间求：1学时
二购物导游服务
1实训目求
解掌握客购物时心理需求满足客购物需求做方特色商品宣传促销工作
2实训容：
a 介绍特色旅游商品
b 科学鉴旅游商品
c 适度推销训练
3时间求：1学时
三文化娱乐导游
1实训目求：
学生合理安排计划计划外文娱活动注意选择高雅文娱活动活动前做简明精彩介绍活动中认真组织防止意外事发生
2实训容：
a 活动安排组织
b 传统文娱活动介绍讲解
3时间求：1学时
实训五：事预防处理服务
旅游路线日程变更
旅游计划观客观原变更旅游活动中时常见中旅游者求变更计划客观原（天气然灾害交通问题等）需变更计划较常见原
实训项目
旅游路线日程变更
实训求
妥善处理计划变更问题协调方面工作
实训时间
1学时
实训材料
情景模拟
实训容
步骤
⒈旅游者（团）求变更路线日程
⒉客观原需变更路线日程
附件1 旅游者（团）求变更路线日程
导游员原应合执行特殊情况应报告级组团社根组团社指示做工作
容
处 理 方 法
注 意 事 项
旅游者
指出变更计
划求
⒈问明情况
⒉解释变更计划困难
⒊请领队出面调解
⒋说明执意变更行程增加费付
⒌确特殊情况旅游社全陪协商意更改行程
⒍做客工作
遇事冷静
态度温
整旅游团提出变更计划
⒈问明情况
⒉改变计划前提量满足客求
⒊社里联系否变更计划
⒋变更计划落实车房餐安排
未做变更安排情况切勿答应客求
附件2 客观原需变更路线日程
类原造成行程改变般突然导游员做类问题协调处理工作基方法：制定变更计划报告旅行社二做客工作陪全陪先关问题取致然找领队协商客说明解释清楚原三做变更计划车房餐安排四适予物资补偿予物资补偿征旅行社意
容
处 理 方 法
缩短取消旅游时间
⒈努力抓紧时间计划景点参观完毕确困难应突出具代表行景点景点做适介绍
⒉提前离开时通知站
⒊旅行社关部门联系做变更计划车房餐安排（ 退餐退房等）
延长旅游时间
⒈旅行社关部门联系做变更计划车房餐安排
⒉调整活动日程增加景点延长景点停留时间努力时间充实愉悦
旅游时间变取消某活动活动代
迫取消某活动活动代导游员精彩介绍新奇容佳安排激起旅游者兴趣新安排够实现
二漏接空接错接预防处理
实训项目
漏接空接错接预防处理
实训求
妥善处理漏接空接错接误机（车船）事问题协调方工作
实训时间
1学时
实训材料
情景模拟
实训容步骤
实训容步骤
1 漏接指旅游团（者）抵达站导游员迎接现象
空接指某种原旅游团（者）推迟抵达某站陪原计划预定班次车次接站没接现象
错接指导游员接站进未认真核接应接旅游团（者）错接纯属责事均导游员责心强工作粗心意造成
误机（车船）事指某原旅行社关员工作失误旅游团（者）没原定航班（车次船次）离开站导致暂时滞留误机（车船）属重事仅会旅行社造成巨济损失旅游者滞留蒙受济方面熟损失严重影响旅行社声誉形象导游员应充分认识误(车船)严重果杜绝类事放生
2漏接空接错接误机（车船）事预防
3漏接空接错误机（车船）事处理
附件1 漏接空接错接误机（车船）事预防
容
预防措施
漏接
1认真阅读接机会陪接务般应解旅游团抵达日期时间接站点等适宜逐认真核清楚
2核实交通工具达准确时间旅游团抵达日陪应接社关部门联系解否新变更通知时机场车站码头联系核实抵达确切时间
3提前底接站点导游员应司机商定出发时间保证规定提前半时达接站点
空接
1站保持联系确切准确站时间
2遇天气等特殊情况领队联系否时达
错接
1仔细阅读接计划陪应逐核实客源组团社目组团社名称旅游团代号数领队旅游者姓名榻饭店等相关信息备接团时核
2陪应提前达接站点迎接旅游团严禁迟
3接团时认真核实陪种信息准确误方旅游团接走
提高警惕严防社会员（非法导游）接走旅游团
误机（车船）事
1立接社领导关部门报告请求协助
2陪接社快机场（车站码头）联系争取旅游旅游者改班次（车次）交通工具离开车站采取包机（车厢船）改交通工具前站
3稳定旅游者情绪安滞留期间食宿游览等适宜
4时通知站日日程作相应调整
5诚恳导游者赔礼道歉求原谅
写出事报告查清事原责根具体情况责者必济政纪处罚
附件2 漏接空接错接误机（车船）事处理
容
情景
处理方法
导游员观造成漏接
1工作细没认真查阅接计划接站时间点搞错
2迟未规定时间提前达接站点
3旅游团（者）车次班次变更提前达导游员未变更通知原计划接站
4新旧时刻表交时导游员未查新旧时刻表旧时刻表时间接站
1实事求旅游者说明情况诚恳赔礼道歉求谅解
2更加热情周服务高质量完成计划全部活动容消漏接旅游者愉快
3旅游者漏接发生费问题导游员应动予赔偿
客观原造成漏接
1原定班次车次变更旅游团（者）提前达站接社漏接发生变更通知
2站接社接变更通知未时通知该团导游员
3司机迟未时达接站点
4交通堵塞预料情况发生法时抵达接站点
1立接社联系查明原认关敷衍事
2耐心细致旅游者解释说明消误解
3量采取补救措施旅游者损失降低
4必时请旅行社领导出面赔礼道歉酌情旅游者定补偿
空接
1接社没接站通知天气原某种障旅游团（者）滞留站途中站接社知道种时变化全陪领队法时通知站接社造成空接
2站忘记通知某种原站旅行社旅游团原订班次车次变更导致推迟达时工作疏忽没通知站接社造成空接
3旅游者身原旅游者生病急事原时决定取消旅游没站没通知站接社造成空接
1预定饭店联系核实旅游团（者）否行抵达确定否漏接
2立接社关部门联系查明原
3推迟时间长陪应留接站点继续等候迎接旅游团（者）
4推迟时间较长接社关部门安排重新落实接团事宜
空接
1接社没接站通知天气原某种障旅游团（者）滞留站途中站接社知道种时变化全陪领队法时通知站接社造成空接
2站忘记通知某种原站旅行社旅游团原订班次车次变更导致推迟达时工作疏忽没通知站接社造成空接
3旅游者身原旅游者生病急事原时决定取消旅游没站没通知站接社造成空接
1预定饭店联系核实旅游团（者）否行抵达确定否漏接
2立接社关部门联系查明原
3推迟时间长陪应留接站点继续等候迎接旅游团（者）
4推迟时间较长接社关部门安排重新落实接团事宜
错接
1车站太造成错接
2 团队标志数致相似造成错接
3旅行社团队时达造成错接
1错接发生社两旅游团间陪应立领导汇报领导意交换旅游团果陪兼全陪应交换旅游团旅游者诚恳道歉
2果错接发生两家接社间陪应立领导汇报设法快交换旅游团旅游者实事求说明情况诚恳道歉
3果员旅游团带走陪应马饭店联系查否已住进应榻饭店采取相关措施
误机（车船）事
1客观原造成非责事
（1）旅游者方面原：旅游者突然摔伤重病走失行李未等
（2）交通事汽车发生障等情况造成延误
2观原造成责事
（1）导游员日程安排紧
（2）责心强没规定时间提前达
（3）没认真核交通票离站时间日期点记错
（4）班次（车次）变更接社关员没时通知导游员
1 陪全陪提前做旅游团离站交通票落实工作核日期班次时间目等
2果票未落实带团期间时接社关部门联系解班次（车次）变化
3离开站日安排旅游团域复杂偏远景点参观游览安排活动购物
4留充足时间机场（车站码头）保证规定时间达离站点：
国航班提前90分钟达机场
国际航班提前120分钟达机场
火车轮船提前60分钟达车站码头
三物品丢失问题预防处理
旅游期间旅游者丢失证件钱物行李现象时发生仅旅游者造成财物损失情绪影响导游工作带便困难导游员应关注方面安全采取种措施预防类问题发生幸发生应做善工作保证旅游者利晚场旅游活动
实训项目
物品丢失问题预防处理
实训求
够妥善处理丢失问题
实训时间
1学时
实训材料
情景模拟
实训容步骤
1 丢失问题预防
2 丢失证件问题处理
3 丢失钱物行李问题处理
附件1 丢失问题预防
容
情景
处理方法
丢失问题预防
根列情况做预防丢失问题提醒工作
1 旅游团车参观游览某景点
2 旅游者离开酒店
3 旅游者购物时
1 导游提醒客带身物品检查证件
2 导游工作中需旅游者证件时领队收取毕数代保
3 切实做啊次行李清点工作
4 旅游者车游览时提醒司机锁车门
附件2 丢失证件问题处理
旅游者发现证件丢失时导游首先保持冷静详细解情况冷静回忆丢失点积极帮助寻找确定已丢失报告组团社者接社根社里安排协助旅游者关部门报失补办必手续注意需费客理
容
处理方法
丢失外国护签证
1 旅行社出具证明
2 请失准备片
3 失持片公安局境理处报失出具证明
4 失持证明国驻华馆申请补办护
5 领护公安局办理签证
华侨丢失中国护签证
1 旅行社出具证明
2 失准备片
3 失持片遗失证明省市公安局报失申请新护
4 告诉失持护侨居国驻华馆办理签证
中国公民出境旅游时丢失护签证
1 请旅行社出具证明
2 持旅行社证明警察机构报失取警察机构报案证明
3 持警察机构报案证明片关护资料国驻该国馆办理护
4 领取护国移民局办理签证
丢失港澳胞回乡证
失持旅行社出具证明市县公安局报失查实公安局出入境理部门签发次性效中华民国出境通行证
丢失台湾胞旅行证明
失遗失中国旅行社户口理机构侨办报失核实发稀性效出入境通行证
丢失中华民国居民身份证
1 旅行社出具证明
2 失持证明公安局报失核实发身份证明
3 机场安检员核准放行
附件3丢失钱物行李问题处理
容
行李问题处理
丢失钱物
1详细解失物形状特征分析物品丢失时间点
2积极帮助寻找
3接旅行社出具证明备海关检验保险公司索赔
4盗应报案提供线索
5安慰失缓解快情绪
华途中
丢失行李
1失机场事物登记处办理行李丢失认领手续失出示机票行李牌详细说明始发站转运站行李特征
2导游时电话询问寻找情况找协助购买必品
3离开前没找应帮助失址留航空公司便联系
4帮助航空公司索赔帮助失解决造成困难安抚情绪
中国境丢失行李
1行李遗失冷静分析情况找出错误环节出站时找行李帮助失失物登记处办理登记认领手续抵达饭店发现行李丢失领队起先团成员房间里搜寻找饭店凉席请查找
2立旅行社报告时请关部门帮助寻找
3动做失工作失表示歉意帮助解决生活困难
4常关部门取联系询问查找进展情况
5找时确已丢失道歉帮助关部门索赔
6事写出书面报告
模块三：带团技
实训：导游客提供心理服务
1．导游心理服务技
实训项目
导游心理服务技
实训求
1掌握解旅游者相关信息认识渠道够通基信息分析旅游者群体特征体特征
2握微笑服务基领运技巧
3握柔性语言环境效果
4够迅速群体中建立伙伴关系
实训时间
1学时
实训材料
1关信息卡片
2开放型教室
实训容步骤
1解旅游者
（1）尊重游客：记住游客姓名长相相关信息早位游客次面面接触发现游客特长爱惯
（2）观察游客：注意游客旅游程中种变化包括：表情身体语言
（3）倾听：客想说话时导游应该非常耐心注意倾听表示客尊重
2微笑服务
嘴角微微翘起嘴唇略呈弧形牵动鼻子发出笑声露出牙齿前提轻轻笑
（1）面含笑意笑容太显著
（2）做目光柔发亮双眼略睁眉头然舒展眉毛微微扬起
（3）微笑时力求表里微笑非挂脸需发心做表里否成皮笑肉笑微笑定良心境情绪作前提
（4）微笑必兼顾服务场合游客满面哀愁出洋相感极尴尬时果面露微笑会陷十分利十分动处境
3柔性语言
柔性语言通常柔甜美高兴愉悦亲切较强说服力达柔克刚实际效果表现语气亲切语调柔措辞委婉说理然商讨口吻
4群体中伙伴关系建立
附表1 观察游客
1观察游客求敏锐
观察游客求游客发出（时意识）非语言语言信号非常敏感列常见信号认列信号表达游客需什
信号： 游客需求：
（1 游客年龄：年轻年老
（2）服饰：非常时髦时破旧
（3）语言力：非常流利流利
（4）态 度：积极消极耐烦苛刻易怒
2观察游客求感情投入
感情投入理解切说设身处游客着想必须通游客眼睛观察体会必须问：果游客会需什？
没游客感情投入力？
什样想？
附表2 判断客情绪线索
线 索 含 意
游客语言
★请您
★您否
★想
★需
★说
★听
★游客说话语调
★低慢
★欢欣
★讽刺
★强烈
★游客仪表
★仪表整洁
★运动衫牛仔裤
★领带纠结
★西装皱
★游客身体语言
★挺立着
★弯腰驼背
★膝盖晃动
★手指关节作响
★走路迅速
★说话倾听扬起眉毛
★踱步
★歪头倾听
★然愉快
★愉快高兴
★清楚明确期愉快求高
（）
★困难求高
★耐烦沮丧争议气愤
★然高兴疲倦
★高兴愉快
★耐烦高兴找麻烦
★求高
★体面令愉快较高期
★度假便便轻松愉快
★疲倦舒服
★意粗心
★坦率直爽说废话
★疲倦犯耐烦高兴
★耐烦
★耐烦
★热情求高
★喜欢相信方
★闲散慌忙
★集中注意里感兴趣
附表3 倾听技巧训练
实训求：
1．仔细阅读前犯样错误√
2．仔细阅读关倾听正确法
◆错误法
◆然然学倾听训练没必
◆倾听力取决智力
◆倾听力听力密切相关
◆般说数边听边
◆阅读
◆数情况善倾听
◆听言
◆倾听种动行
◆性格倾听力基没影响
◆倾听通耳朵完成
◆倾听注重容第感情第二
正确法
◆效倾听种技巧掌握种技巧数说困难练训练帮助提高倾听力
◆智力倾听技间没联系听力种生理现象讲倾听力没没关系事实听力降常常成非常效倾听者
◆种技巧少效应幸数需提高倾听技巧
◆作类种筛选听信息然惯结果常常听非言
◆倾听种动行倾听需参投入中性格倾听具重影响
◆效倾听通整体身体完成正确目光接触身体姿势助倾听
◆感情常常语言身更重必须寻找信息面感情常常真实信息
附表4 游客类型客方法
游客类型 特征 客方法
老型 常温语气讲话 礼貌相
傲慢型 瞧起 充分亮相谦虚态度耐心说服
猜疑型 没根证相信 讲话根摸棱两语言
腼腆型 相性格说话声 亲切相忌粗鲁性语言
难伺候型 爱挑毛病扳着面孔 避免陷入争
唠叨型 说话啰嗦领 伤害客感情前提耐心说明
急性型 稳重稍意发火 沉着温态度相
嘲弄型 认真听讲爱开玩笑 缠住理睬
沉默寡言型 健谈 动招呼搭话
散漫型 遵守时间散漫 难伺候礼貌耐心说服
附表5 柔性语言效果表
▲客喜欢话 客喜欢话
▲明白
▲您见话……
▲请稍等片刻……
▲明白
▲您？
▲请餐
▲起请您接电话
▲真起您添麻烦
▲您行李衣服
▲请问？
▲您？
▲您等着？
▲您诸位
▲男士女士 知道
▲见……
▲等会
▲哦知道
▲样啊？
▲请吃吧
▲请接电话
▲起
▲行李衣服
▲？
▲？
▲等着？
▲
▲男女
附表6 寻找点点
教室四处走动交道10分钟少5学生身找出少处（乡）处（外语通四级旅行社兼职）
姓名 点 点
1 —— ———— ————
2 —— ———— ————
3 —— ———— ————
4 —— ———— ————
5 —— ———— ————
6 —— ———— ————
7 —— ———— ———— 姓名————
附表7 客导关系潜力测试
※数情况控制情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 难控制情绪
※高兴面冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 果然高兴
※喜欢数乐意相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 难相处处
※乐意服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 应该力更生
※没错介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 没犯错该道歉
※善沟通感豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 情愿书面形式交
※善记住名字脸会面时努力提高种领10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 果会见某什心记住 名字脸
※微笑然流露 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃质特点
※喜欢乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 没取乐天性特认识
※常保持清洁扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁扮根重
总分：———
果评80分游客说优秀果评分50~80间事导游工作前需学际关系技巧果评分50分游客服务工作说许种职业选择
实训二：模拟导游讲解
实训容：根湖北省导游资格考试求导游考试十备选景点中选择做8—10分钟模拟现场导游讲解熟悉掌握导游语言导游规范导游技巧
实训目：学生掌握导游服务基程序熟悉导游讲解艺术方法技巧
方式：学准备做导游讲解道具方式等选
实训时间：4学时
附表1：
模拟现场导游讲解评分表（普通话）
考试点
景点讲解
语言表达
导游规范
应变力
仪表礼仪
观察点
讲解容全面条理清晰详略重点突出讲解方法运讲解生动感染力回答提问准确熟练
普通话标准语速适中词准确恰分寸容条理富逻辑性表情身体语言运
熟知正确运导游服务规范导游服务程序正确完整
压力情况思维敏捷情绪稳定考虑问题周够妥善时处理突发事件特殊问题
穿着扮体整洁言行举止方符合导游员礼仪礼貌规范
满分
30
25
20
20
5
分
总分
教
师
评
语
教师签名： 年 月 日
实训三：景点景区实导游讲解
1．基讲解技
实训项目
基讲解技
实训求
1解十种基讲解方法象环境
2掌握十种基讲解方法技巧结合具体景点熟练
实训时间
2学时
实训材料
导游词图片媒体教学设备等
实训容
步骤
1 实训容
⑴分段讲解法
①景点分前衔接部分边走边讲
②般景点原结构分段
⑵突出重点法
①找出该景区代表性景观
②找出类似景点处
③根游客构成找出兴趣点
⑶触景生情法
①找出题发挥景观
②找出触景生情情景
⑷虚实结合法
找出典传统景物适时结合起
⑸问答法
①景物应趣答案出意料
②客提出问题应太难免客感尴尬
⑹制造悬念法
①找出游客熟悉定文化底蕴神秘色彩景物
②语言讲究技巧引起游客兴趣
⑺画龙点睛法
整体掌握景点景观特征词句提炼精确
⑻类法
①找出景物类容
②找出相时代类物
2阅读分析实训项目附导游词确定中采讲解方法方式体会讲解方法产生导游效果
3布置摸似导游现场利图片媒体等形式训练讲解方法
2．综合讲解技
实训项目
综合讲解技
实训求
1够准确识判断导游词中讲解方法
2够结合具体景点恰组合基讲解方法
3够种讲解方法编写导游词
实训时间
2学时
实训材料
1导游词卡片
2媒体教学设备相应景点影资料
3联系标志性景点
实训容
步骤
1学生分组类分析导游词（表）中导游讲解方法体会综合基讲解方法组合效果进行简评价加深讲解方法组合理解
2根提供教学影视材料（宫九寨沟黄山）选适方法进行讲解
3选取学校方著名景点分组收集资料现场踏线先取讲解方法组织编写导游词进行现场模拟场景讲解
3．实景导游讲解
实训项目
实景导游讲解训练
实训求
1导游词卡片
2媒体教学设备相应景点影资料
3联系标志性景点
实训时间
2学时
实训容
实训准备
1定点实旅行社联系实班级组成旅游团旅行社委托派资深导游员带团实
2学生做旅游项准备
3教师做游览线路涉区域景点相关资料收集工作作专题讲座
二实训程
1学生参旅游计划制定旅行社接工作
2中长线考察见
（1）教师做学生理工作讲解导游员服务工作规程特点
（2）旅行社导游员规范操作引导旅游团活动
（3）学生认真观察仔细记录摄机拍摄导游员服务程注意服务程序讲解方法审美引导程
（4）见程中晚导游员进行讲座教师导游员答疑
（5）选择适时机部分学生带团
3返回学校学生根文字记录录资料撰写见报告记录导游服务全程相关容进行专题讨
三实训结束
备 注
见景区理见合进行
模块四：带团常识
实训：基救护常识
解国患心脏病群中87心脏病突发医院外急性心梗死亡病中半甚三分二死家中送医院途中果患者疾病突发四五分钟够效急救措施复苏率50（四分钟称挽救生命黄金四分钟）果超十分钟复苏没什希外发生时现场第目击者应该直接救护者着银发市场断膨胀老年游客必成导游员重点客导游员学会急救知识会更生命获救旅途更加畅
实训项目
基救护知识
实训时间
1学时
实训求
妥善处理类事协调方面工作
实训材料
情景模拟
实训容
步骤
1应急电话求救
导游员救护程中紧张110119120等应急电话求救时常语伦次方法清楚里发生情况事病情况正确清楚告诉方导游员急救工作中必须牢记重容
2工呼吸
抢救呼吸骤停遇难者时采口口工呼吸法便捷效方法
3单心肺复苏
心肺复苏呼吸心跳停止情况作急救术适心脏病突发逆水窒息意外事件造成意识昏迷呼吸心跳停止等状态目快挽救脑细胞缺氧状态坏死（4分钟开始造成脑损伤10分钟造成脑部逆伤害）实救实际越快越
4急救包扎
伤口细菌侵入体门户果伤口细菌污染引起化脓发生败血症气性坏疽破伤风等严重影响损害健康甚危机生命旅游途中果没条件做清洗伤口手术必须定先进行包扎时妥善包扎达压迫止血减少污染保护伤口减少疼痛固定敷料夹板目
5外伤止血
般成总血量约4000毫升左右短时间丢失总血量13时（约1300毫升）会发生休克果丢失总血量半（约2000毫升）组织器官处严重缺血状态快导致死亡
6伤员搬运
受伤游客现场进行初步急救处理送医院程中必须搬运重环节急救医疗分割重组成部分仅仅搬运成简单体力劳动观念种错误观念正确搬运方法伤病员抢救治疗预关重错误搬运会伤员搬运途中伤情加重甚失生命
7接触伤病者衣服
伤口露出做出正确诊断做适处理时需脱伤病者衣物样做时应该量扰伤病者量破坏衣物应该视实际需量少脱果需脱掉伤病者衣服注意维持足够隐私
8昏厥
9常见运动损伤应急处理
运动损伤常常缺乏定应急措施伤者造成必痛苦严重者甚导致终身遗憾
10防治晕车晕船
许坐车坐船飞机时会发生头晕适恶心呕吐等晕动症状外出旅行带诸便
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模块：导游基础知识
实训：导游职业素养
实训目标：加深学生导游员素质导游职业规范认识理解
实训安排：第模块教学开始前结束进行次
实训学时：05+1学时
实训形式：
1 没正式开始课程前学生谈导游职业法作导游应职业素养带着问题进入教学
2 第模块结束组单位课堂进行现场辩总结
模块二：导游实训
实训：致欢迎词欢送词
实训目标：通实训学生熟练欢迎词欢送词基格式事导游工作基础
教学重点难点：欢迎词欢送词创新
实训学时：1学时
实训形式
1 求：包含基容新意符合性特征
2 假设家乡名陪导游通设想城市游客城市作接导游致欢迎词欢送辞形象生动游客留深刻第印象符合性特征家乡特点
3 方法道具选
4 准备篇欢迎辞篇欢送辞时间少1分钟
实训二：模拟导游服务程序
1．出发前准备工作
实训项目
出发前准备工作
实训求
1掌握出发前准备工作容求
2掌握出发前准备工作规程
实训时间
1学时
实训材料
导游旗话筒等
实训容步骤
实训准备
学生分组扮演司机陪游客
二实训开始
1准备导游旗话筒导游证必票证
2司机交流督促司机做项准备工作
3核实餐饮服务落实情况（模拟餐厅交流）
4出发前迎候游客
陪须提前10分钟达集合点迎候客
（1）负责工作态度游客留良印象
（2）陪利段时间听取游客留良印象
（3）充足时间提前检查做项准备工作
5核实清点实数
（1）发现游客未陪应乡应领队旅游者问明原设法找
（2）旅游者愿意留饭店愿团活动陪问清情况妥善安排必时报告饭店关部门
6 提醒注意事项
陪早餐时旅游者预报天天气游览点形社区环境]行走路线长短等情况提醒游客带衣服雨具遮阳帽等提醒集合时间点
7集合登车
旅游者陆续达清点实数请旅游者车陪站车门侧招呼家车扶助老弱者登车开车前次清点确认数
2．途中导游
实训项目
途中导游
实训求
1掌握途中导游基容
2熟练掌握途中导游规程
3解途中导游种注意事项
实训时间
1学时
实训材料
开放教室外景影象资料
实训容步骤
实训准备
1开放教室布置成旅游车场景
2学生分两组扮演游客导游
二实训开始 （开车）导游旅游者重申日活动安排包括午晚餐时间点旅游者报告达游览参观途中需时间视情况介绍日国外重新闻
3．返程服务
实训项目
返程服务
实训求
⒈掌握返程服务工作容
⒉熟练掌握返程服务工作规程
实训时间
1学时
实训材料
开放教师外景影资料
实训容
步骤
实训准备
⒈开放教室布置成旅游车场景
⒉学生分组扮演游客导游
实训开始
⒈车
导游时组织旅游者车清点数检查身携带物品
⒉途风光导游
旅行车原路返回时导游应适讲解途风光简洁精练题突出
⒊回顾天活动
简回顾天参观游览容补充讲解天游览容回答游客问题
⒋宣布次日活动日程
车前陪预报晚间回次日活动安排出发时间集合点等
⒌车
导游车提醒旅游者带身物品然先车车侧顾旅者车
实训三：模拟散客接站服务
1 认找旅游者
实训项目
认找旅游者
实训求
掌握认找旅游者基方法 熟练操作认找旅游者程序 掌握认找类型旅游者技巧
实训时间
1学时
实训材料
接站牌民族服饰组团社徽记导游旗
实训容步骤
实训准备
学生分组扮演类型旅游者导游
二实训开始
1接站牌制作写清旅游者姓名
2持接站牌等候：持接站牌站立出站口（教室门口）醒目位置热情迎候旅游者便客前联系
3动认找
学生分组扮演位游客受测学生通旅游者民族特征衣着等分析判断前委婉询问动认找问清客姓名等旅游者基信息
实训四：餐购物文化娱乐导游
餐饮服务
1实训目求
熟练掌握方特色饮食文化客餐时够原材料制作方法文化涵等加介绍客饱口福饱耳福客求合理安排风味餐助餐等
2实训容：
a 饮食文化介绍
b 顾客餐
c 饮食安排训练
3时间求：1学时
二购物导游服务
1实训目求
解掌握客购物时心理需求满足客购物需求做方特色商品宣传促销工作
2实训容：
a 介绍特色旅游商品
b 科学鉴旅游商品
c 适度推销训练
3时间求：1学时
三文化娱乐导游
1实训目求：
学生合理安排计划计划外文娱活动注意选择高雅文娱活动活动前做简明精彩介绍活动中认真组织防止意外事发生
2实训容：
a 活动安排组织
b 传统文娱活动介绍讲解
3时间求：1学时
实训五：事预防处理服务
旅游路线日程变更
旅游计划观客观原变更旅游活动中时常见中旅游者求变更计划客观原（天气然灾害交通问题等）需变更计划较常见原
实训项目
旅游路线日程变更
实训求
妥善处理计划变更问题协调方面工作
实训时间
1学时
实训材料
情景模拟
实训容
步骤
⒈旅游者（团）求变更路线日程
⒉客观原需变更路线日程
附件1 旅游者（团）求变更路线日程
导游员原应合执行特殊情况应报告级组团社根组团社指示做工作
容
处 理 方 法
注 意 事 项
旅游者
指出变更计
划求
⒈问明情况
⒉解释变更计划困难
⒊请领队出面调解
⒋说明执意变更行程增加费付
⒌确特殊情况旅游社全陪协商意更改行程
⒍做客工作
遇事冷静
态度温
整旅游团提出变更计划
⒈问明情况
⒉改变计划前提量满足客求
⒊社里联系否变更计划
⒋变更计划落实车房餐安排
未做变更安排情况切勿答应客求
附件2 客观原需变更路线日程
类原造成行程改变般突然导游员做类问题协调处理工作基方法：制定变更计划报告旅行社二做客工作陪全陪先关问题取致然找领队协商客说明解释清楚原三做变更计划车房餐安排四适予物资补偿予物资补偿征旅行社意
容
处 理 方 法
缩短取消旅游时间
⒈努力抓紧时间计划景点参观完毕确困难应突出具代表行景点景点做适介绍
⒉提前离开时通知站
⒊旅行社关部门联系做变更计划车房餐安排（ 退餐退房等）
延长旅游时间
⒈旅行社关部门联系做变更计划车房餐安排
⒉调整活动日程增加景点延长景点停留时间努力时间充实愉悦
旅游时间变取消某活动活动代
迫取消某活动活动代导游员精彩介绍新奇容佳安排激起旅游者兴趣新安排够实现
二漏接空接错接预防处理
实训项目
漏接空接错接预防处理
实训求
妥善处理漏接空接错接误机（车船）事问题协调方工作
实训时间
1学时
实训材料
情景模拟
实训容步骤
实训容步骤
1 漏接指旅游团（者）抵达站导游员迎接现象
空接指某种原旅游团（者）推迟抵达某站陪原计划预定班次车次接站没接现象
错接指导游员接站进未认真核接应接旅游团（者）错接纯属责事均导游员责心强工作粗心意造成
误机（车船）事指某原旅行社关员工作失误旅游团（者）没原定航班（车次船次）离开站导致暂时滞留误机（车船）属重事仅会旅行社造成巨济损失旅游者滞留蒙受济方面熟损失严重影响旅行社声誉形象导游员应充分认识误(车船)严重果杜绝类事放生
2漏接空接错接误机（车船）事预防
3漏接空接错误机（车船）事处理
附件1 漏接空接错接误机（车船）事预防
容
预防措施
漏接
1认真阅读接机会陪接务般应解旅游团抵达日期时间接站点等适宜逐认真核清楚
2核实交通工具达准确时间旅游团抵达日陪应接社关部门联系解否新变更通知时机场车站码头联系核实抵达确切时间
3提前底接站点导游员应司机商定出发时间保证规定提前半时达接站点
空接
1站保持联系确切准确站时间
2遇天气等特殊情况领队联系否时达
错接
1仔细阅读接计划陪应逐核实客源组团社目组团社名称旅游团代号数领队旅游者姓名榻饭店等相关信息备接团时核
2陪应提前达接站点迎接旅游团严禁迟
3接团时认真核实陪种信息准确误方旅游团接走
提高警惕严防社会员（非法导游）接走旅游团
误机（车船）事
1立接社领导关部门报告请求协助
2陪接社快机场（车站码头）联系争取旅游旅游者改班次（车次）交通工具离开车站采取包机（车厢船）改交通工具前站
3稳定旅游者情绪安滞留期间食宿游览等适宜
4时通知站日日程作相应调整
5诚恳导游者赔礼道歉求原谅
写出事报告查清事原责根具体情况责者必济政纪处罚
附件2 漏接空接错接误机（车船）事处理
容
情景
处理方法
导游员观造成漏接
1工作细没认真查阅接计划接站时间点搞错
2迟未规定时间提前达接站点
3旅游团（者）车次班次变更提前达导游员未变更通知原计划接站
4新旧时刻表交时导游员未查新旧时刻表旧时刻表时间接站
1实事求旅游者说明情况诚恳赔礼道歉求谅解
2更加热情周服务高质量完成计划全部活动容消漏接旅游者愉快
3旅游者漏接发生费问题导游员应动予赔偿
客观原造成漏接
1原定班次车次变更旅游团（者）提前达站接社漏接发生变更通知
2站接社接变更通知未时通知该团导游员
3司机迟未时达接站点
4交通堵塞预料情况发生法时抵达接站点
1立接社联系查明原认关敷衍事
2耐心细致旅游者解释说明消误解
3量采取补救措施旅游者损失降低
4必时请旅行社领导出面赔礼道歉酌情旅游者定补偿
空接
1接社没接站通知天气原某种障旅游团（者）滞留站途中站接社知道种时变化全陪领队法时通知站接社造成空接
2站忘记通知某种原站旅行社旅游团原订班次车次变更导致推迟达时工作疏忽没通知站接社造成空接
3旅游者身原旅游者生病急事原时决定取消旅游没站没通知站接社造成空接
1预定饭店联系核实旅游团（者）否行抵达确定否漏接
2立接社关部门联系查明原
3推迟时间长陪应留接站点继续等候迎接旅游团（者）
4推迟时间较长接社关部门安排重新落实接团事宜
空接
1接社没接站通知天气原某种障旅游团（者）滞留站途中站接社知道种时变化全陪领队法时通知站接社造成空接
2站忘记通知某种原站旅行社旅游团原订班次车次变更导致推迟达时工作疏忽没通知站接社造成空接
3旅游者身原旅游者生病急事原时决定取消旅游没站没通知站接社造成空接
1预定饭店联系核实旅游团（者）否行抵达确定否漏接
2立接社关部门联系查明原
3推迟时间长陪应留接站点继续等候迎接旅游团（者）
4推迟时间较长接社关部门安排重新落实接团事宜
错接
1车站太造成错接
2 团队标志数致相似造成错接
3旅行社团队时达造成错接
1错接发生社两旅游团间陪应立领导汇报领导意交换旅游团果陪兼全陪应交换旅游团旅游者诚恳道歉
2果错接发生两家接社间陪应立领导汇报设法快交换旅游团旅游者实事求说明情况诚恳道歉
3果员旅游团带走陪应马饭店联系查否已住进应榻饭店采取相关措施
误机（车船）事
1客观原造成非责事
（1）旅游者方面原：旅游者突然摔伤重病走失行李未等
（2）交通事汽车发生障等情况造成延误
2观原造成责事
（1）导游员日程安排紧
（2）责心强没规定时间提前达
（3）没认真核交通票离站时间日期点记错
（4）班次（车次）变更接社关员没时通知导游员
1 陪全陪提前做旅游团离站交通票落实工作核日期班次时间目等
2果票未落实带团期间时接社关部门联系解班次（车次）变化
3离开站日安排旅游团域复杂偏远景点参观游览安排活动购物
4留充足时间机场（车站码头）保证规定时间达离站点：
国航班提前90分钟达机场
国际航班提前120分钟达机场
火车轮船提前60分钟达车站码头
三物品丢失问题预防处理
旅游期间旅游者丢失证件钱物行李现象时发生仅旅游者造成财物损失情绪影响导游工作带便困难导游员应关注方面安全采取种措施预防类问题发生幸发生应做善工作保证旅游者利晚场旅游活动
实训项目
物品丢失问题预防处理
实训求
够妥善处理丢失问题
实训时间
1学时
实训材料
情景模拟
实训容步骤
1 丢失问题预防
2 丢失证件问题处理
3 丢失钱物行李问题处理
附件1 丢失问题预防
容
情景
处理方法
丢失问题预防
根列情况做预防丢失问题提醒工作
1 旅游团车参观游览某景点
2 旅游者离开酒店
3 旅游者购物时
1 导游提醒客带身物品检查证件
2 导游工作中需旅游者证件时领队收取毕数代保
3 切实做啊次行李清点工作
4 旅游者车游览时提醒司机锁车门
附件2 丢失证件问题处理
旅游者发现证件丢失时导游首先保持冷静详细解情况冷静回忆丢失点积极帮助寻找确定已丢失报告组团社者接社根社里安排协助旅游者关部门报失补办必手续注意需费客理
容
处理方法
丢失外国护签证
1 旅行社出具证明
2 请失准备片
3 失持片公安局境理处报失出具证明
4 失持证明国驻华馆申请补办护
5 领护公安局办理签证
华侨丢失中国护签证
1 旅行社出具证明
2 失准备片
3 失持片遗失证明省市公安局报失申请新护
4 告诉失持护侨居国驻华馆办理签证
中国公民出境旅游时丢失护签证
1 请旅行社出具证明
2 持旅行社证明警察机构报失取警察机构报案证明
3 持警察机构报案证明片关护资料国驻该国馆办理护
4 领取护国移民局办理签证
丢失港澳胞回乡证
失持旅行社出具证明市县公安局报失查实公安局出入境理部门签发次性效中华民国出境通行证
丢失台湾胞旅行证明
失遗失中国旅行社户口理机构侨办报失核实发稀性效出入境通行证
丢失中华民国居民身份证
1 旅行社出具证明
2 失持证明公安局报失核实发身份证明
3 机场安检员核准放行
附件3丢失钱物行李问题处理
容
行李问题处理
丢失钱物
1详细解失物形状特征分析物品丢失时间点
2积极帮助寻找
3接旅行社出具证明备海关检验保险公司索赔
4盗应报案提供线索
5安慰失缓解快情绪
华途中
丢失行李
1失机场事物登记处办理行李丢失认领手续失出示机票行李牌详细说明始发站转运站行李特征
2导游时电话询问寻找情况找协助购买必品
3离开前没找应帮助失址留航空公司便联系
4帮助航空公司索赔帮助失解决造成困难安抚情绪
中国境丢失行李
1行李遗失冷静分析情况找出错误环节出站时找行李帮助失失物登记处办理登记认领手续抵达饭店发现行李丢失领队起先团成员房间里搜寻找饭店凉席请查找
2立旅行社报告时请关部门帮助寻找
3动做失工作失表示歉意帮助解决生活困难
4常关部门取联系询问查找进展情况
5找时确已丢失道歉帮助关部门索赔
6事写出书面报告
模块三：带团技
实训：导游客提供心理服务
1．导游心理服务技
实训项目
导游心理服务技
实训求
1掌握解旅游者相关信息认识渠道够通基信息分析旅游者群体特征体特征
2握微笑服务基领运技巧
3握柔性语言环境效果
4够迅速群体中建立伙伴关系
实训时间
1学时
实训材料
1关信息卡片
2开放型教室
实训容步骤
1解旅游者
（1）尊重游客：记住游客姓名长相相关信息早位游客次面面接触发现游客特长爱惯
（2）观察游客：注意游客旅游程中种变化包括：表情身体语言
（3）倾听：客想说话时导游应该非常耐心注意倾听表示客尊重
2微笑服务
嘴角微微翘起嘴唇略呈弧形牵动鼻子发出笑声露出牙齿前提轻轻笑
（1）面含笑意笑容太显著
（2）做目光柔发亮双眼略睁眉头然舒展眉毛微微扬起
（3）微笑时力求表里微笑非挂脸需发心做表里否成皮笑肉笑微笑定良心境情绪作前提
（4）微笑必兼顾服务场合游客满面哀愁出洋相感极尴尬时果面露微笑会陷十分利十分动处境
3柔性语言
柔性语言通常柔甜美高兴愉悦亲切较强说服力达柔克刚实际效果表现语气亲切语调柔措辞委婉说理然商讨口吻
4群体中伙伴关系建立
附表1 观察游客
1观察游客求敏锐
观察游客求游客发出（时意识）非语言语言信号非常敏感列常见信号认列信号表达游客需什
信号： 游客需求：
（1 游客年龄：年轻年老
（2）服饰：非常时髦时破旧
（3）语言力：非常流利流利
（4）态 度：积极消极耐烦苛刻易怒
2观察游客求感情投入
感情投入理解切说设身处游客着想必须通游客眼睛观察体会必须问：果游客会需什？
没游客感情投入力？
什样想？
附表2 判断客情绪线索
线 索 含 意
游客语言
★请您
★您否
★想
★需
★说
★听
★游客说话语调
★低慢
★欢欣
★讽刺
★强烈
★游客仪表
★仪表整洁
★运动衫牛仔裤
★领带纠结
★西装皱
★游客身体语言
★挺立着
★弯腰驼背
★膝盖晃动
★手指关节作响
★走路迅速
★说话倾听扬起眉毛
★踱步
★歪头倾听
★然愉快
★愉快高兴
★清楚明确期愉快求高
（）
★困难求高
★耐烦沮丧争议气愤
★然高兴疲倦
★高兴愉快
★耐烦高兴找麻烦
★求高
★体面令愉快较高期
★度假便便轻松愉快
★疲倦舒服
★意粗心
★坦率直爽说废话
★疲倦犯耐烦高兴
★耐烦
★耐烦
★热情求高
★喜欢相信方
★闲散慌忙
★集中注意里感兴趣
附表3 倾听技巧训练
实训求：
1．仔细阅读前犯样错误√
2．仔细阅读关倾听正确法
◆错误法
◆然然学倾听训练没必
◆倾听力取决智力
◆倾听力听力密切相关
◆般说数边听边
◆阅读
◆数情况善倾听
◆听言
◆倾听种动行
◆性格倾听力基没影响
◆倾听通耳朵完成
◆倾听注重容第感情第二
正确法
◆效倾听种技巧掌握种技巧数说困难练训练帮助提高倾听力
◆智力倾听技间没联系听力种生理现象讲倾听力没没关系事实听力降常常成非常效倾听者
◆种技巧少效应幸数需提高倾听技巧
◆作类种筛选听信息然惯结果常常听非言
◆倾听种动行倾听需参投入中性格倾听具重影响
◆效倾听通整体身体完成正确目光接触身体姿势助倾听
◆感情常常语言身更重必须寻找信息面感情常常真实信息
附表4 游客类型客方法
游客类型 特征 客方法
老型 常温语气讲话 礼貌相
傲慢型 瞧起 充分亮相谦虚态度耐心说服
猜疑型 没根证相信 讲话根摸棱两语言
腼腆型 相性格说话声 亲切相忌粗鲁性语言
难伺候型 爱挑毛病扳着面孔 避免陷入争
唠叨型 说话啰嗦领 伤害客感情前提耐心说明
急性型 稳重稍意发火 沉着温态度相
嘲弄型 认真听讲爱开玩笑 缠住理睬
沉默寡言型 健谈 动招呼搭话
散漫型 遵守时间散漫 难伺候礼貌耐心说服
附表5 柔性语言效果表
▲客喜欢话 客喜欢话
▲明白
▲您见话……
▲请稍等片刻……
▲明白
▲您？
▲请餐
▲起请您接电话
▲真起您添麻烦
▲您行李衣服
▲请问？
▲您？
▲您等着？
▲您诸位
▲男士女士 知道
▲见……
▲等会
▲哦知道
▲样啊？
▲请吃吧
▲请接电话
▲起
▲行李衣服
▲？
▲？
▲等着？
▲
▲男女
附表6 寻找点点
教室四处走动交道10分钟少5学生身找出少处（乡）处（外语通四级旅行社兼职）
姓名 点 点
1 —— ———— ————
2 —— ———— ————
3 —— ———— ————
4 —— ———— ————
5 —— ———— ————
6 —— ———— ————
7 —— ———— ———— 姓名————
附表7 客导关系潜力测试
※数情况控制情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 难控制情绪
※高兴面冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 果然高兴
※喜欢数乐意相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 难相处处
※乐意服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 应该力更生
※没错介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 没犯错该道歉
※善沟通感豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 情愿书面形式交
※善记住名字脸会面时努力提高种领10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 果会见某什心记住 名字脸
※微笑然流露 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃质特点
※喜欢乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 没取乐天性特认识
※常保持清洁扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁扮根重
总分：———
果评80分游客说优秀果评分50~80间事导游工作前需学际关系技巧果评分50分游客服务工作说许种职业选择
实训二：模拟导游讲解
实训容：根湖北省导游资格考试求导游考试十备选景点中选择做8—10分钟模拟现场导游讲解熟悉掌握导游语言导游规范导游技巧
实训目：学生掌握导游服务基程序熟悉导游讲解艺术方法技巧
方式：学准备做导游讲解道具方式等选
实训时间：4学时
附表1：
模拟现场导游讲解评分表（普通话）
考试点
景点讲解
语言表达
导游规范
应变力
仪表礼仪
观察点
讲解容全面条理清晰详略重点突出讲解方法运讲解生动感染力回答提问准确熟练
普通话标准语速适中词准确恰分寸容条理富逻辑性表情身体语言运
熟知正确运导游服务规范导游服务程序正确完整
压力情况思维敏捷情绪稳定考虑问题周够妥善时处理突发事件特殊问题
穿着扮体整洁言行举止方符合导游员礼仪礼貌规范
满分
30
25
20
20
5
分
总分
教
师
评
语
教师签名： 年 月 日
实训三：景点景区实导游讲解
1．基讲解技
实训项目
基讲解技
实训求
1解十种基讲解方法象环境
2掌握十种基讲解方法技巧结合具体景点熟练
实训时间
2学时
实训材料
导游词图片媒体教学设备等
实训容
步骤
1 实训容
⑴分段讲解法
①景点分前衔接部分边走边讲
②般景点原结构分段
⑵突出重点法
①找出该景区代表性景观
②找出类似景点处
③根游客构成找出兴趣点
⑶触景生情法
①找出题发挥景观
②找出触景生情情景
⑷虚实结合法
找出典传统景物适时结合起
⑸问答法
①景物应趣答案出意料
②客提出问题应太难免客感尴尬
⑹制造悬念法
①找出游客熟悉定文化底蕴神秘色彩景物
②语言讲究技巧引起游客兴趣
⑺画龙点睛法
整体掌握景点景观特征词句提炼精确
⑻类法
①找出景物类容
②找出相时代类物
2阅读分析实训项目附导游词确定中采讲解方法方式体会讲解方法产生导游效果
3布置摸似导游现场利图片媒体等形式训练讲解方法
2．综合讲解技
实训项目
综合讲解技
实训求
1够准确识判断导游词中讲解方法
2够结合具体景点恰组合基讲解方法
3够种讲解方法编写导游词
实训时间
2学时
实训材料
1导游词卡片
2媒体教学设备相应景点影资料
3联系标志性景点
实训容
步骤
1学生分组类分析导游词（表）中导游讲解方法体会综合基讲解方法组合效果进行简评价加深讲解方法组合理解
2根提供教学影视材料（宫九寨沟黄山）选适方法进行讲解
3选取学校方著名景点分组收集资料现场踏线先取讲解方法组织编写导游词进行现场模拟场景讲解
3．实景导游讲解
实训项目
实景导游讲解训练
实训求
1导游词卡片
2媒体教学设备相应景点影资料
3联系标志性景点
实训时间
2学时
实训容
实训准备
1定点实旅行社联系实班级组成旅游团旅行社委托派资深导游员带团实
2学生做旅游项准备
3教师做游览线路涉区域景点相关资料收集工作作专题讲座
二实训程
1学生参旅游计划制定旅行社接工作
2中长线考察见
（1）教师做学生理工作讲解导游员服务工作规程特点
（2）旅行社导游员规范操作引导旅游团活动
（3）学生认真观察仔细记录摄机拍摄导游员服务程注意服务程序讲解方法审美引导程
（4）见程中晚导游员进行讲座教师导游员答疑
（5）选择适时机部分学生带团
3返回学校学生根文字记录录资料撰写见报告记录导游服务全程相关容进行专题讨
三实训结束
备 注
见景区理见合进行
模块四：带团常识
实训：基救护常识
解国患心脏病群中87心脏病突发医院外急性心梗死亡病中半甚三分二死家中送医院途中果患者疾病突发四五分钟够效急救措施复苏率50（四分钟称挽救生命黄金四分钟）果超十分钟复苏没什希外发生时现场第目击者应该直接救护者着银发市场断膨胀老年游客必成导游员重点客导游员学会急救知识会更生命获救旅途更加畅
实训项目
基救护知识
实训时间
1学时
实训求
妥善处理类事协调方面工作
实训材料
情景模拟
实训容
步骤
1应急电话求救
导游员救护程中紧张110119120等应急电话求救时常语伦次方法清楚里发生情况事病情况正确清楚告诉方导游员急救工作中必须牢记重容
2工呼吸
抢救呼吸骤停遇难者时采口口工呼吸法便捷效方法
3单心肺复苏
心肺复苏呼吸心跳停止情况作急救术适心脏病突发逆水窒息意外事件造成意识昏迷呼吸心跳停止等状态目快挽救脑细胞缺氧状态坏死（4分钟开始造成脑损伤10分钟造成脑部逆伤害）实救实际越快越
4急救包扎
伤口细菌侵入体门户果伤口细菌污染引起化脓发生败血症气性坏疽破伤风等严重影响损害健康甚危机生命旅游途中果没条件做清洗伤口手术必须定先进行包扎时妥善包扎达压迫止血减少污染保护伤口减少疼痛固定敷料夹板目
5外伤止血
般成总血量约4000毫升左右短时间丢失总血量13时（约1300毫升）会发生休克果丢失总血量半（约2000毫升）组织器官处严重缺血状态快导致死亡
6伤员搬运
受伤游客现场进行初步急救处理送医院程中必须搬运重环节急救医疗分割重组成部分仅仅搬运成简单体力劳动观念种错误观念正确搬运方法伤病员抢救治疗预关重错误搬运会伤员搬运途中伤情加重甚失生命
7接触伤病者衣服
伤口露出做出正确诊断做适处理时需脱伤病者衣物样做时应该量扰伤病者量破坏衣物应该视实际需量少脱果需脱掉伤病者衣服注意维持足够隐私
8昏厥
9常见运动损伤应急处理
运动损伤常常缺乏定应急措施伤者造成必痛苦严重者甚导致终身遗憾
10防治晕车晕船
许坐车坐船飞机时会发生头晕适恶心呕吐等晕动症状外出旅行带诸便
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