服务意识培训心
半年乐电公司服务窗口员进行技素质方面理培训受益非浅收获方面谈谈次培训心体会家勉
知道：礼貌指社会交程中表示尊重言谈举止面部表情接特外表现包括：口头语言礼貌书面言语礼貌态度行举止礼貌等方面作酒店员工礼貌言行会客户带瞬间辉煌微笑服务暖心问候语显尤重规范化服务引导加具针性性服务服务更加出众尊重送客心里实惠送客手中句口号通次培训客服务中通具体工作体现出样通达次培训目
礼节指日常生活中特交际场院合相互表示尊重尊敬祝福致意问候予必协助料约定谷成惯形式规矩酒店员工言仪容仪表方端庄客户尊重表情然亲切客户敬重客服务程中站立行符合相应岗位规范求协调适宜然语言肢体语言动服务客户感尊重舒适体现出典型职业风范
服务止境接事工作中努力提高服务意识服意识增加服务意识服务意识首先积极健康服务态度担中国足球队教练米卢说句名言：态度决定切恐怕数员工够理解句话真谛促进服务意识形成提高必须弄明白件事情：
收入客户酒店消费牢记客户衣食父母客户慈善家客户消费需提供舒适完美服务宁辛苦点麻烦点努力 客提供方便创造欢乐
服务意识提高积极健康态度外应该理制度充分保障提高服务意识前提断强化员工服意识认识员工服意识重性提高服意识利酒店文化形成推广员工具服意识职业道德求针饭店具体情全心全意客户提供优质高效服务员工职业道德核心
总员工工作中礼节礼貌服务意识服意识职业道德相辅相承互相交叉工作中某项单独割裂开客服务中尊重前提规范化服务良操守完成客服务
服务意识培训心（2）：
服务餐饮酒店客出售特殊商品商品会产品样具检验品质优劣标准标准称质量服务质量服务质量餐饮酒店竞争具决定性作酒店说营条件治理关键服务支柱服务质量仅治理综合体现直接影响着营效果服务质量坏取决两方面素：物素二素中素尤重餐饮企业全体员工必须树立高度顾客意识顾客酒店真正老板顾客应酒店必须遵循宗旨 服务质量服务意识 服务酒店客出售特殊商品商品会产品样具检验品质优劣标准标准称质量服务质量服务质量指酒店宾客提供服务适合
满足宾客需程度者说指服务够满足宾客需求特性总服务质量酒店竞争具决定性作酒店说营条件治理关键服务支柱服务质量仅治理综合体现直接影响着营效果服务质量坏取决两方面素：物素二素中素尤重酒店全体员工必须树立高度顾客意识顾客酒店真正老板顾客 应酒店必须遵循宗旨顾客必须体现员工服务工作中形成种服务意识种意识酒店员工顾客核心开展工作满足顾客需求顾客满足标准时刻预备顾客提供优质服务种意识酒店员工时时记住顾客帝顾客总时时处处顾客满足标准握言行形成良服务意识 二服务含义服务员职责 服务指服务员客做工作服务员工作酒店产品重组成部分西方酒店业服务 service（意服务）字母着丰富含义： s—smile（微笑）：含义服务员应该位宾客提供微笑服务 e—excellent（出色）：含义服务员服务程序微服务工作做出色 r—ready（预备）：含义服务员应该时预备宾客服务 v—viewing（）：含义服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾 i— inviting（邀请）：含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请宾客次光 c— creating（创造）：含义位服务员应该想方想法精心创造出宾客享受热情服务氛围 e—eye（眼光）：含义位服务员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理猜测宾客求时提供效服务宾客时刻感受服务员关心 服务员基职责：（1）迎接招呼顾客 （2）提供种相应服务 （3）回答顾客问询 （4）顾客解决困难 （
5）佳情绪态度顾客种稳定情绪 （6）时处理顾客投诉客令满足答复
三衡量酒店服务质量标准 顾客感受评价酒店服务质量服务质量特性具体表现五感：顾客舒适感方便感亲切感安全感物值感酒店硬件设施软件服务二者结合均应体现五感衡量酒店服务质量标准酒店服务质量应达目标 四优质服务具体表现 什优质服务？行家：规范服务+超常服务优质服务现五方面阐述什服务工作者优质服务
1良礼节礼貌 酒店服务特点直接性服务员面面顾客服务酒店产品质量包括三部分：设施设备质量二食品商品质量三服务质量服务质量分服务态度服务知识服务技等三方面三方面中尤服务态度敏感服务态度标准热情动耐心周谦恭核心宾客尊重友礼节礼貌礼节礼貌程度高定程度减少顾客服务员知识技欠缺满礼节礼貌宾馆服务质量核心容酒店竞争致胜决定性素酒店进步服务质量讲究礼节礼貌 注重礼节礼貌酒店服务工作重职业基功体现酒店宾客基态度反映酒店业职员文化修养素质礼节礼貌酒店业职员通定语言行程式客表示欢迎尊重热情感谢 礼节礼貌表现外表衣冠整洁讲究仪表仪容留意衣饰发型外表形象庄重方美观***感受显清爽爽利精神焕发切忌奇装异服浓妆艳抹客争艳斗俏 语言讲究语言艺术谈吐文雅谦虚委婉留意语气语调应然体 行
动举止文明彬彬礼服务动作幅度太动作轻坐立行正确姿势留意克服易引起客反感意识动作
2优良服务态度 服务态度指服务职员服务工作熟悉理解基础顾客情感行倾 良服务态度会客产生亲切感热情感朴实感真诚感具体说客服务做： （1）认真负责急客需想客求认认真真宾客办件事事情均宾客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关部分联系切实解决顾客疑难题目解决顾客需作工作中重事顾客求认真办
（2）积极动握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦力求客完全满足思想作处处动事事想深助乐事事处处顾客提供方便 （3）热情耐心客亲初见面带笑脸态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客眼前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客宾客意见虚心听取宾客情绪量解释决顾客争吵发生矛盾严律恭敬谦
（4）细致周善观察分析客心理特点懂客神情举止发现客需正确握服务时机服务客开口前效果超顾客期力求服务工作完善妥体贴进微面面俱 （5）文明礼貌较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族风俗惯宗教信仰忌讳事事处处留意表现出良精神风采 （
6）服务工作中杜推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠藐视傲慢谓态度 3丰富服务知识 酒店服务知识涉方面服务部分基础服务知识致类：（1）语言知识（2）社交知识（3）旅游知识 （4）法律知识（5）心理学知识（6）服务技术知识（7）贸易知识（8）民俗学知识（9）治理营知识（10）生活常识 外员工必须熟悉酒店基情况具体容： （1）必须熟悉酒店行政隶属发展简史事记星级现营特色
（2）必须熟悉酒店四周车站站名车通市处方酒店距火车站飞机场码头间隔交通方法 （3）必须熟悉酒店营业场分布功 （4）必须熟悉酒店服务设施状况服务项目特色营业场位置营业时间联系电话 （5）必须熟悉酒店总理副总理高层治理职员姓名 （6）必须熟悉酒店部分职工作范围理姓名办公室位置电话属部分属部分工作 （7）必须熟悉酒店企业理念质量方针理解含义 （8）必须熟悉酒店店旗店徽 （9）必须解岗位工作关规定标准求工具机械做三知三会：知原理知性知途会会简单维修会日常保养工作中类品原料熟悉性规格途留意事项 具备丰富服务知识服务员酒店万花筒式世界里应酬心应手假具备相应服务知识服务员回答顾客种题目提供优质服务
4娴熟服务技 娴熟服务技决定服务质量水基础包括服务技术服务技巧两方面 娴熟服务技术求项服务操服务接符合数目标准质量标准速度标准操规程科学
服务技巧指场合时间针服务象灵活做服务接工作达良效果力种力酒店工作中尤具重意义服务特点面复杂规程提供指南提供判定某种服务方式错标准灵活处理非常重采种方式手段达客满足效果成功
5快捷服务效率 服务效率指客提供服务时限服务效率服务质量中占重位置讲究效率瞎忙力求服务快稳定反应灵敏迅速正确误仅体现出服务职员业务素质体现酒店治理效率项服务具体效率求家部分岗位技培训中应参项服务标准刻苦练 6建立良顾客关系
建立良顾客关系应留意素： （1）姓名：记住客姓名客姓氏适称呼客创造种融洽顾客关系客说员工认出时会感豪 （2）词语选择：恰词语客搭话交谈服务作客感服务员关系仅仅种简单商品买卖关系种情味服务服务关系
（3）语调声音：语气语调声音讲话容弦外音说话容更重顾客方面判定出说容背东西欢迎厌烦尊重礼 （
4）面部表情：面部表情服务员心情感流露语言说出表情然会告诉客服务态度样 （5）目光接触：眼睛心灵窗口目光客期遇时回避死盯着客通适接触客表明服务诚意客服务职员讲话时服务员应暂停手中工作眼睛着客立予回应
（6）站立姿势：酒店求律站立服务站立姿势反映出客苛刻厌烦淡漠关心专注欢迎等种态度应时刻保持良站立姿势工作需坐着见客应立起立忌背着客忌双手插衣袋裤袋忌倚门墙桌椅等 （7）聆听：听讲客服务中客沟通方面留意聆听显示出客尊重时助解客更服务留意便断客讲话 （8）友谊：酒店客家外家员工酒店假表情冷冰冰客做客什意思呢？然良顾客关系分亲热更私情亲昵 （9）客服务言行致重视顾客承诺说做行动胜千言万语
（10）客视仁衣饰肤色国籍等取等
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半年乐电公司服务窗口员进行技素质方面理培训受益非浅收获方面谈谈次培训心体会家勉
知道：礼貌指社会交程中表示尊重言谈举止面部表情接特外表现包括：口头语言礼貌书面言语礼貌态度行举止礼貌等方面作酒店员工礼貌言行会客户带瞬间辉煌微笑服务暖心问候语显尤重规范化服务引导加具针性性服务服务更加出众尊重送客心里实惠送客手中句口号通次培训客服务中通具体工作体现出样通达次培训目
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服务止境接事工作中努力提高服务意识服意识增加服务意识服务意识首先积极健康服务态度担中国足球队教练米卢说句名言：态度决定切恐怕数员工够理解句话真谛促进服务意识形成提高必须弄明白件事情：
收入客户酒店消费牢记客户衣食父母客户慈善家客户消费需提供舒适完美服务宁辛苦点麻烦点努力 客提供方便创造欢乐
服务意识提高积极健康态度外应该理制度充分保障提高服务意识前提断强化员工服意识认识员工服意识重性提高服意识利酒店文化形成推广员工具服意识职业道德求针饭店具体情全心全意客户提供优质高效服务员工职业道德核心
总员工工作中礼节礼貌服务意识服意识职业道德相辅相承互相交叉工作中某项单独割裂开客服务中尊重前提规范化服务良操守完成客服务
服务意识培训心（2）：
服务餐饮酒店客出售特殊商品商品会产品样具检验品质优劣标准标准称质量服务质量服务质量餐饮酒店竞争具决定性作酒店说营条件治理关键服务支柱服务质量仅治理综合体现直接影响着营效果服务质量坏取决两方面素：物素二素中素尤重餐饮企业全体员工必须树立高度顾客意识顾客酒店真正老板顾客应酒店必须遵循宗旨 服务质量服务意识 服务酒店客出售特殊商品商品会产品样具检验品质优劣标准标准称质量服务质量服务质量指酒店宾客提供服务适合
满足宾客需程度者说指服务够满足宾客需求特性总服务质量酒店竞争具决定性作酒店说营条件治理关键服务支柱服务质量仅治理综合体现直接影响着营效果服务质量坏取决两方面素：物素二素中素尤重酒店全体员工必须树立高度顾客意识顾客酒店真正老板顾客 应酒店必须遵循宗旨顾客必须体现员工服务工作中形成种服务意识种意识酒店员工顾客核心开展工作满足顾客需求顾客满足标准时刻预备顾客提供优质服务种意识酒店员工时时记住顾客帝顾客总时时处处顾客满足标准握言行形成良服务意识 二服务含义服务员职责 服务指服务员客做工作服务员工作酒店产品重组成部分西方酒店业服务 service（意服务）字母着丰富含义： s—smile（微笑）：含义服务员应该位宾客提供微笑服务 e—excellent（出色）：含义服务员服务程序微服务工作做出色 r—ready（预备）：含义服务员应该时预备宾客服务 v—viewing（）：含义服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾 i— inviting（邀请）：含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请宾客次光 c— creating（创造）：含义位服务员应该想方想法精心创造出宾客享受热情服务氛围 e—eye（眼光）：含义位服务员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理猜测宾客求时提供效服务宾客时刻感受服务员关心 服务员基职责：（1）迎接招呼顾客 （2）提供种相应服务 （3）回答顾客问询 （4）顾客解决困难 （
5）佳情绪态度顾客种稳定情绪 （6）时处理顾客投诉客令满足答复
三衡量酒店服务质量标准 顾客感受评价酒店服务质量服务质量特性具体表现五感：顾客舒适感方便感亲切感安全感物值感酒店硬件设施软件服务二者结合均应体现五感衡量酒店服务质量标准酒店服务质量应达目标 四优质服务具体表现 什优质服务？行家：规范服务+超常服务优质服务现五方面阐述什服务工作者优质服务
1良礼节礼貌 酒店服务特点直接性服务员面面顾客服务酒店产品质量包括三部分：设施设备质量二食品商品质量三服务质量服务质量分服务态度服务知识服务技等三方面三方面中尤服务态度敏感服务态度标准热情动耐心周谦恭核心宾客尊重友礼节礼貌礼节礼貌程度高定程度减少顾客服务员知识技欠缺满礼节礼貌宾馆服务质量核心容酒店竞争致胜决定性素酒店进步服务质量讲究礼节礼貌 注重礼节礼貌酒店服务工作重职业基功体现酒店宾客基态度反映酒店业职员文化修养素质礼节礼貌酒店业职员通定语言行程式客表示欢迎尊重热情感谢 礼节礼貌表现外表衣冠整洁讲究仪表仪容留意衣饰发型外表形象庄重方美观***感受显清爽爽利精神焕发切忌奇装异服浓妆艳抹客争艳斗俏 语言讲究语言艺术谈吐文雅谦虚委婉留意语气语调应然体 行
动举止文明彬彬礼服务动作幅度太动作轻坐立行正确姿势留意克服易引起客反感意识动作
2优良服务态度 服务态度指服务职员服务工作熟悉理解基础顾客情感行倾 良服务态度会客产生亲切感热情感朴实感真诚感具体说客服务做： （1）认真负责急客需想客求认认真真宾客办件事事情均宾客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关部分联系切实解决顾客疑难题目解决顾客需作工作中重事顾客求认真办
（2）积极动握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦力求客完全满足思想作处处动事事想深助乐事事处处顾客提供方便 （3）热情耐心客亲初见面带笑脸态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客眼前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客宾客意见虚心听取宾客情绪量解释决顾客争吵发生矛盾严律恭敬谦
（4）细致周善观察分析客心理特点懂客神情举止发现客需正确握服务时机服务客开口前效果超顾客期力求服务工作完善妥体贴进微面面俱 （5）文明礼貌较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族风俗惯宗教信仰忌讳事事处处留意表现出良精神风采 （
6）服务工作中杜推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠藐视傲慢谓态度 3丰富服务知识 酒店服务知识涉方面服务部分基础服务知识致类：（1）语言知识（2）社交知识（3）旅游知识 （4）法律知识（5）心理学知识（6）服务技术知识（7）贸易知识（8）民俗学知识（9）治理营知识（10）生活常识 外员工必须熟悉酒店基情况具体容： （1）必须熟悉酒店行政隶属发展简史事记星级现营特色
（2）必须熟悉酒店四周车站站名车通市处方酒店距火车站飞机场码头间隔交通方法 （3）必须熟悉酒店营业场分布功 （4）必须熟悉酒店服务设施状况服务项目特色营业场位置营业时间联系电话 （5）必须熟悉酒店总理副总理高层治理职员姓名 （6）必须熟悉酒店部分职工作范围理姓名办公室位置电话属部分属部分工作 （7）必须熟悉酒店企业理念质量方针理解含义 （8）必须熟悉酒店店旗店徽 （9）必须解岗位工作关规定标准求工具机械做三知三会：知原理知性知途会会简单维修会日常保养工作中类品原料熟悉性规格途留意事项 具备丰富服务知识服务员酒店万花筒式世界里应酬心应手假具备相应服务知识服务员回答顾客种题目提供优质服务
4娴熟服务技 娴熟服务技决定服务质量水基础包括服务技术服务技巧两方面 娴熟服务技术求项服务操服务接符合数目标准质量标准速度标准操规程科学
服务技巧指场合时间针服务象灵活做服务接工作达良效果力种力酒店工作中尤具重意义服务特点面复杂规程提供指南提供判定某种服务方式错标准灵活处理非常重采种方式手段达客满足效果成功
5快捷服务效率 服务效率指客提供服务时限服务效率服务质量中占重位置讲究效率瞎忙力求服务快稳定反应灵敏迅速正确误仅体现出服务职员业务素质体现酒店治理效率项服务具体效率求家部分岗位技培训中应参项服务标准刻苦练 6建立良顾客关系
建立良顾客关系应留意素： （1）姓名：记住客姓名客姓氏适称呼客创造种融洽顾客关系客说员工认出时会感豪 （2）词语选择：恰词语客搭话交谈服务作客感服务员关系仅仅种简单商品买卖关系种情味服务服务关系
（3）语调声音：语气语调声音讲话容弦外音说话容更重顾客方面判定出说容背东西欢迎厌烦尊重礼 （
4）面部表情：面部表情服务员心情感流露语言说出表情然会告诉客服务态度样 （5）目光接触：眼睛心灵窗口目光客期遇时回避死盯着客通适接触客表明服务诚意客服务职员讲话时服务员应暂停手中工作眼睛着客立予回应
（6）站立姿势：酒店求律站立服务站立姿势反映出客苛刻厌烦淡漠关心专注欢迎等种态度应时刻保持良站立姿势工作需坐着见客应立起立忌背着客忌双手插衣袋裤袋忌倚门墙桌椅等 （7）聆听：听讲客服务中客沟通方面留意聆听显示出客尊重时助解客更服务留意便断客讲话 （8）友谊：酒店客家外家员工酒店假表情冷冰冰客做客什意思呢？然良顾客关系分亲热更私情亲昵 （9）客服务言行致重视顾客承诺说做行动胜千言万语
（10）客视仁衣饰肤色国籍等取等
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