服务补救服务理
服务生产消费步程计划服务达完美缺理想状态员工会犯错误系统会出障消费者知道参服务程中者服务程中求改变提供服务容导致消费者法期服务服务失误避免
俗话说亡羊补牢时未晚着济发展重心转移服务作营重点企业占例越越顾客日渐挑剔企业发生服务失误性越越高甚算企业做顾客会鸡蛋里挑骨头―反正提供服务家种情况企业应该做避免服务失误导致利益损失者否通成功服务补救增加利益
研究结果表明服务失误服务提供者提高消费者感知服务质量第二次机遇企业处理服务失误方式成弱化强化消费者关系基台服务失误处理助消费者企业良信关系建立会提高消费者企业赖程度服务补救提高消费者感知服务质量重素服务补救服务程质量密切相关会影响消费者程质量感知
学者研究发现出现服务失误时效补救消费者起满意率没遇服务失误消费者满意率高服务补救概念引入服务质量理中目帮助服务企业效理服务失误消费者抱怨提高消费者感知质量消费者建立长久服务关系
tarp(美国技术支持研究计划协会)研究发现批量购买中未提出批评顾客重购率9抱怨未解决19抱怨解决54抱怨快速解决达82成功服务补救企业收入利润增长影响巨服务补救投资回报率达30～150
案例：美国联邦快递公司
公司利powership动系统踪关货件行踪资料解服务类送货时间点样服务员时解否发生服务失误第时间采取补救措施时服务员记录分析顾客投诉评估服务补救效果解服务失误发生原作出相应改进措施信息收集整理建立数库改进部工作程序减少次服务失误发生顾客电话联邦快递时候报出发件姓名公司名称该顾客基资料交易记录会显示出极提高服务补救质量
服务补救程中美国联邦快递公司制定非常严格服务标准公司承诺肯定第二天午10∶00前送达物件样顾客会清楚解应获服务水准时公司非常重视员工培训授权组织学等公司相培训制度时刻联邦快递3～5员工接受培训员工培训方面花费年约155亿美元特线服务员工服务服务补救技巧必少培训容时公司胆线服务员工授权解决顾客问题公司注重补救历中学通追踪服务补救努力程服务员够获知服务交付系统中需改进系统问题
案例二：麦劳
麦劳通制定系列制度服务流程断标准化公司第时间采取措施解决顾客问题分析失误发生原服务标准进行调整
程中首先公司提供产品服务具体标准麦劳食品制作出果3时没全部卖完剩律倒掉公司积极顾客提供投诉渠道投诉电话公布店堂里顾客服务满时直接拨免费电话投诉时麦劳公司注重员工培训组织学公司求麦劳工作员工具适合项工作性新员工正式岗前完成期3天岗体验解公司服务理念员工旦接纳会立通餐馆汉堡包学开始进行培训培训容包括产品环境质量标准公司服务理念文化理念工作员服务态度精神培训出员工宾馆餐饮培训公司环境健康研究种教育机构认
服务补救程消费者企业提供服务良感知转化成美印象程消费者感受公遇三方面公缺尤应注意补救程中程序性公消费者微关怀果消费者认服务补救互动程程序公消费者会降低物质方面求企业节约高昂补救成谭芳老师培训程中学员会问――服务补救抱怨理什区呢
谭芳老师认服务补救顾客抱怨理区：
第服务补救具实时性特点服务补救顾客抱怨理非常重区顾客抱怨理般必须等服务程结束服务补救必须服务失误出现现场果等服务程结束服务补救成会急剧升补救效果会折扣
第二服务补救具动性特点顾客抱怨理非常明显特点顾客进行抱怨时企业会采取相应措施安抚顾客顾客满意离华盛顿家名trap调查机构进行项调查显示：问题顾客中4公司关部门进行抱怨投诉外96顾客会抱怨会910倾诉满(坏口碑)
顾客抱怨理抱怨处理原严重影响顾客感知服务质量顾客满意影响顾客忠诚企业竞争中处利境界服务补救求服务提供者动发现服务失误时采取措施解决失误种前瞻性理模式疑更利提高顾客满意忠诚水
第三服务补救项全程全员性质理工作顾客抱怨理专门部门进行阶段性理工作般说服务补救具鲜明现场性服务企业授权线员工服务失误发生现场时采取补救措施等专门员处理顾客抱怨
gronroosXX年出版服务营销理书中提出谓员工具解决问题力概念视授权取成功先决条件授权线员工定程度解决顾客问题权限授权增加员工责感提高工作动性积极性创造性迅速时解决顾客问题
企业整服务补救程中组织学极重企业应该通组织学服务方式容范
围等方面全面断进行创新企业应服务补救组织学结合起全体员工灌输服务补救中学观念种观念融入企业文化中
谭老师次激励杂志(incentive)报导利兹饭店卓越服务闻名全球该饭店员工顾客满意做出令超想象努力例提供员工「服务满意程度表」表列出皱眉脸悦脸生气脸顾客某位员工抱怨时该员工先评估顾客满程度然工具箱里出折价券送顾客解决糟情况
譬皱眉顾客员工午餐折价券补偿长久等候满悦脸顾客员工赠予电影票麦劳午餐券生气脸顾客张二十美元沃尔玛百货折价券弥补服务举动需意员工问题轻重选择弥补方法
谭芳老师建议：旅行社风景区理层设计「游客服务满意程度表」原硬邦邦冷冰冰表格量文字说明样游客认敷衍应付――表需列出皱眉脸悦脸生气脸授权导游营销员先评估游客满程度然出折价券优惠卡门票者怕副风景区宣传扑克送顾客解决糟情况谭老师您分享服务补救策略技巧：
1踪预期补救良机企业需建立踪识服务失误系统成挽救保持顾客企业关系良机效服务补救策略需企业通听取顾客意见确定企业服务失误仅动听取顾客抱怨动查找潜服务失误市场调查效方法诸收集顾客批评监听顾客抱怨开通投诉热线听取顾客投诉效服务担保意见箱企业发觉系统中易觉察问题
2重视顾客问题顾客认效补救企业―线服务员工动出现现场承认问题存顾客道歉(恰时候加解释)问题面解决解决方法退款服务升级零售业条件退货某顾客租已预订克车时发现该车已租出租车公司公司劳斯莱斯车克车租价租该顾客
3快解决问题―旦发现服务失误服务员必须失误发生时迅速解决失误否没妥善解决服务失误会快扩升级某情形需员工问题出现前预见问题发生予杜绝例某航班天气恶劣推迟降落时服务员应预见客会感饥饿特童服务员会机饥饿客说：非常感激您合作耐心正努力安全降落机充足晚餐饮料果您意先机童准备晚餐客点头赞服务员建议知道饥饿哭喊童会境况变更糟服务员预见问题发生扩前员工杜绝问题发生
4授予线员工解决问题权力线员工真需特服务补救训练线员工需服务补救技巧权力机应变力效服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨确定解决办法灵活变通力员工必须授予补救技巧权力然种权力受限制定允许范围解决种意外情况线员工应采取补救行动受处罚相反企业应鼓舞激励员工胆服务补救权力
5补救中汲取验教训服务补救弥补服务裂缝增强顾客联系良机种极价值常忽略未充分利具诊断性够帮助企业提高服务质量信息
资源通服务补救整程踪理者发现服务系统中系列亟解决问题时修正服务系统中某环节进服务补救现象发生
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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