餐厅理服务手册
01餐前检查制度：
餐厅天检查
1西餐厅桌面玻璃否光亮清洁
2台布四角否齐烟缸装饰盆否摆放位
3沙发垫否摆放整齐
4面砖否清洁油迹水迹杂物
5吧台物品否摆放整齐
6酒水餐具交接否规范填写
7划菜间种备物品否齐全摆放整齐
8员工仪容仪表否整洁否规范着装
二理抽查：理隔天抽查餐厅项准备工作区域卫生责令餐厅予整改
D：02餐厅岗位职责
1全面负责餐厅日常工作制定部门项工作计划
2负责部门员工进行月评估掌握员工思想动态控制流动率
3检查监督部门员工仪容仪表纪律卫生质量
4做部门成核算严格控制低值易耗品合理调配手
5控制出菜速度节奏特VIP老顾客菜品做优先优质
6检查监督收银处仪容仪表纪律卫生操作规范性
7负责部门员工培训工作属员工进行定期业务知识操作技培训
8月年盘点部门固定资产统计项费
9时处理客投诉
10负责部门安全消防工作
11完成酒店理达务
D：03餐厅服务员岗位职责
1服领导做传菜厅面餐前准备工作布置餐厅餐桌摆台补充种物品做全面准备
2严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
3动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
4熟悉菜牌酒水积极客推销规格填客菜单酒水
单时送
厨房
5严格执行传送菜点服务规范确保准确迅速
6厨房厨师保持良联系搞餐厅厨房关系
7做客餐清洁整理工作
8负责传菜具物品清洁卫生工作
9做餐厅餐具布草杂项补充换
10负责厨房蒸制菜肴食品准确时传送餐厅客送桌
11负责客房棋牌送餐服务时收回餐具
12严格饭菜食品质量关符合质量标准菜权拒绝传送
13积极参加培训训练断提高服务技技巧提高服务质量
D：04收银员岗位职责
1服餐厅工作安排帐目积极配合财务部工作
2负责餐厅菜单录入电脑现金收款工作
3负责餐厅酒水销售盘点保做日月销售报表酒水数量负责
4负责餐厅订餐电话接听声音悦耳语言委婉
5保餐厅员工考勤病事假条种表单领保档工作
6负责餐厅种物资申购领
7负责吧台外卫生清洁工作
8完成餐厅时指派工作
D：05服务员早班工作流程
1工作时间：06：30——15：30
2准时岗标准摆早餐台（注意餐具摆放间隔整齐性）
3标准站姿迎客两分工协作搞卫生工作
4站门口迎客客时先生早您早餐券收时应致谢谢谢
5注意保持台面整洁时客洒落食物清理掉
6注意时补充食品盘中食品剩13时补充
7服务员负责收拾客完餐桌面抹布擦拭干净回收杯子清洗干净
8客需煎蛋：您单面煎双面煎两？请稍等煎蛋求数量报厨师
9煎蛋时注意检查碟蛋表面否干净黑色油迹污迹
109：30时天轮流楼层收餐具
1110：00准时收早餐台完成规定卫生项目（餐厅板餐桌早餐餐具物品位）
1210：30准时员工食堂轮流餐
1311：00——13：30相应服务流程接客
1413：30——14：30棋牌准备相应包厢水果
1514：30——15：30完成规定卫生项目
D：06服务员中班工作流程
1班时间：10：00——14：0016：00——20：00
210：00回收楼层餐具餐具分类摆放汤匙集中放汤盆里检查门口面卫生
3准备礼貌茶完成规定卫生项目
411：00——13：30相应服务流程接客
5送完餐楼层回收餐具
617：00——19：00相应服务流程接客
7送完餐楼层回收餐具
D：07服务员晚班工作流程
1班时间：15：30——24：30
215：30——16：30完成规定卫生项目
316：30——17：00轮流吃工作餐
317：00——19：00相应服务流程接客
420：00关闭洗碗间热水器（提前开3瓶开水备）
419：00——24：30站餐厅门迎客吧台接听电话
5接送餐规定送餐服务流程服务
621：00——22：00完成规定卫生项目
722：00检查回收楼层餐具
823：30清理餐厅面种物品位（备早餐40套餐具擦干水迹）
924：00天菜单现金挂帐单核单子现金交总台
1024：30检查空调水龙头门窗否关换工作服准时班
D：08餐厅收银员工作流程
1
10：55工作餐换工作服进入工作岗位
2
１１∶００――１１∶３０核晚班单号进行登记核酒水数量
3
１１：３０――１２：００查水果剩余数量拨订水果电话
4
12：00更换餐厅报夹报纸前日报纸取位
5
13：30——14：30协助服务员起做棋牌果盘
6
14：30——15：00检查项物品存货量时仓库领料财务领需表单
7
１５：００——16：00完成吧台卫生项目（酒水柜吧台面柜台物品整理台面卫生）
8
16：30——17：00食堂工作餐须锁抽屉离开
9
17：00——19：00规范接听电话受理帐单
1019：00——20：00检查酒水数量填写酒水交接晚班交接核整理日帐单印三张报表
11帐单现金交总台关闭电脑电源收拾垃圾袋类物品类抽屉锁准时班
D：09餐厅收银员操作规范
1
客吧台前马起立问：您什需效劳？等客离开吧台方坐
2
结帐程序：
A现金收客现金应唱收：您收您百元谢谢找零时找您20元谢谢客离开时谢谢光目送客离开
B挂房帐：客说挂客房帐时应请客报房号房姓名然点（客帐）（房号）输入房间号点（查询）查余额－２００元挂帐．请 客帐单签名写清房号．输入台号结帐：敲三（Enter）确认键点（结帐）－（客房）－输入（房号）－确认－印帐单
C信卡：服务员着帐单带客总台刷卡完成消费联回吧台输入台号结帐：敲三（Enter）确认键点（结帐）－（信卡）－（长城卡）－输入（卡号）－确认－印帐单
D部签单：老总完餐备帐单老总签单电话通知餐厅负责代签．输入台号结帐：敲三（Enter）确认键点（结帐）－（部签单）－（老总姓名）－确认－印帐单
４报表印：
Ａ日业绩统计报表：点（统计报表）－（日业绩统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）－印报表
Ｂ日收款统计报表：点（统计报表）－（日收款统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）—印报表
Ｃ日饮品销售摘统计报表：点（统计报表）－（日饮品销售摘统计报表）—（开始统计）—印报表
D：10西餐厅散客服务流程
1
开餐时间标准站姿迎接客客餐厅时您欢迎光边请
2
客带餐桌边请客入坐您请坐
3
送相应位数礼貌茶放时请字手势请慢
4
送礼貌茶躬身45度请问您餐喝茶
5
标准姿势递菜（酒水）单菜单请目
6
客点菜时记录复述客点菜肴点您总点××道分××？现菜？征意单红联收银白联厨房蓝联划菜
7
单摆位数餐具然问酒水位天想喝点什酒水
8
菜单式介绍酒水啤酒红酒白酒饮料您想喝点什？啤酒青岛红石梁红酒王橡木桶威龙干红
9
客说青岛时夏天问冰冰？瓶？
10
开酒水单备相应杯具酒开摆相应酒具示酒先生现开？
11
开四位帮客倒酒红酒21啤酒白酒八分满四位前面位需开位帮倒
12
菜时报菜名您点×××菜请慢道放中间二道排三道成品字四道称放五道成梅花
13
调料先调料放菜右边配器皿起汤汤匙
14
骨碟32满更换扰换骨碟烟缸3烟头更换扰换烟缸干净烟缸罩脏烟缸起放干净烟缸
15
菜齐时说位您菜已齐位请慢
16
席中服务：目光断巡视时加酒换骨碟烟缸保持桌面整洁余空餐具时收掉
17
客嫌菜太慢数减少求退菜时先厨房解菜没烧没烧厨房意退菜吧台填写加退单然厨房请厨师签字联厨房联收银联留存然告客退菜已退掉烧理员意方办理
18
客吃完聊天时问客否收掉餐具送热茶先生需餐具收掉壶热茶？趁机推销茶水
1
客说买单时吧台核帐单否准确双手递帐单您帐单请目消费××元客付钱时收您××元谢谢找零时找您××元谢谢
2
客离开时送客门口谢谢光请慢走
D：11酒水服务程序
啤酒
1
类介绍酒水客点问清数量夏天问您冰冰？
2
开酒单酒备酒开啤酒杯摆杯子两三位问清开瓶然帮位倒酒酒口距杯口2公分匀速倒8分满酒瓶放客右手边餐中时注意啤酒数量少13时问客否开瓶备
二红酒
1
类介绍酒水说清客点品牌年份数量否加雪碧冰块干白问否冰镇冰镇应备冰桶放13冰13冷水酒瓶放里面备块干口布
2
示酒：站右侧弯腰45度右手托瓶底左手托瓶颈您92威龙？现开？征意方开
3
开酒：先酒瓶品封口刀割开撕掉露出木塞酒开螺旋尖准木塞旁边23处直立缓慢旋转进入蝴蝶式两边压螺旋式反方面旋转
4
加雪碧：扎杯倒12红酒加2听雪碧先放红酒放雪碧冰块放冰桶里配冰夹放桌客取
5
倒酒：先宾开始倒12应客求加公杯加满
6
加酒：客公杯剩14分加酒扎杯剩14问否开瓶
三白酒
1
类介绍酒水问清品牌酒精度容量（55m—l125m—l500ml）备白酒杯
2
示酒：操作
3
开酒：般旋转开
4
倒酒：白酒8分满倒出旋转定角度
四黄酒滋补酒类
1
类介绍酒水问清品牌年份容量黄酒冬天问否需加热加姜丝蛋花酒斤加生鸡蛋备扎杯位数啤酒
2
示酒：操作
3
开酒：白酒
4
加热：开单送厨房加热煤气灶加热煮60~80度煮开鸡蛋成糊状方倒入
5
倒酒：啤酒
五饮料类
1类介绍饮料问清品名数量需冰
2托盘端桌前问客位点王老吉现开征意开
3听装饮料开插吸放客面前请慢
D：12棋牌送餐服务流程
1
备干净餐车准备位数次性筷子饭碗汤匙汤匙抹布放餐车第二层
2
根套餐菜单数备相应数量米饭
3
套餐菜单菜齐放写着包厢号纸条通知吧台包厢号出车
4
电梯口：客数较客先走客抢电梯
5
相应包厢核包厢号敲门入送餐服务员敲三声直接入
6
摆送餐桌铺次性台布摆菜数备两套餐具
7
摆请客餐位套餐已齐请趁热
8
拉着餐车退出包厢轻轻带包厢门
9
回传菜间等送餐
10
时送两楼层相隔相远套餐时先送路先送点餐时间早点
D：13客房送餐服务流程
1
接听客房求送餐电话：您餐厅什需效劳？三鲜米面三鲜炒年糕姜汤面您想点什？三鲜米面份房间？
2
复述客点房号规范填写菜单时单白联交厨师手中
3
烧保鲜膜包备汤碗汤匙次性筷子
4
吧台红联带相应找零
5
房间门口先敲三声门您送餐服务员等5~10秒次敲门动作轻缓力
6
客开门先问您您××放里？
7
客面放指定位置面容易弄脏物品掉摆
8
然帐单交客您您帐单××元
9
现金：收您××元谢谢找零××元请收
10
签单：您房间您登记？返回房间请客现金结帐先生意思房挂帐麻烦您付现金？
11
挂房帐麻烦您帐单签名？谢谢然总台核客签字否挂帐餐厅转帐相应房间
D：14西餐厅回答录
1客时？
答：先生您欢迎光阿波罗西餐厅请问您位餐边边请您请坐
2客坐？
答：先生您稍等您倒杯水等客倒完水菜单请目？先生特色×××道尝尝味道？您二餐话三菜汤两晕素汤够现道素菜您点什啊？
3
客点完菜？
答：应复述先生您点×××菜×××菜四道菜？马单您稍等
4
客说没听清时？
答：先生意思没听清楚麻烦您重复遍？等客报完客说话重复遍您点×××菜？问清说：谢谢
5
刚单客停说快点快点时？
答：应回想菜单中没菜加工时间较长建议客换掉：先生您您刚点红烧鱼头二十分烧您换道快点菜？您点菜刚进厨房等会出已通知厨房您早点烧？
6
客点菜没站起身外走？
答：先生稍等请问您点菜？说：急事说：意思帮您厨房烧没没烧帮您退已烧退意思然事帮忙住客厨房已锅没锅菜退海鲜斩杀退实际金额客买单
7
客说：服务员7号菜快点？
答：马厨房通知厨房7号台菜快点已锅通知说已锅快没锅说已通知您菜加快空灶马烧您菜？意思您久等
8
两桌客时服务员时？
答：稍等然走先客请问什需？记快步走位客面前意思您久等什需？
9
客房送餐时？
答：敲三声门然报家门：您服务员应敲三声您服务员等客开门说：先生桌子放里啊？客指明位置餐桌放客指定位置菜放桌然问：请问位先生埋单？120元帐单请目客付钱进唱收：收您120元谢谢请问什时间收餐具半时？什需？没您慢
10棋牌送餐时？
答：敲三声门说：您服务员然推门进入说：您桌子您放边？您菜放里？ 迅速摆客菜相应餐具先生您菜已放什需？客说没您慢面客退三步转身走出房间轻轻带房门
11客服务员投诉菜慢？办？
答：听客招呼第时间快步走听清催菜说：您稍等马催然厨房问没锅概需长时间做心里数然返回客面前已锅：菜烧时间较长先生您您菜刚已催已锅道菜较费时间需等等没锅厨房马锅烧客说：先生您您菜刚配马烧请稍等会客刚点菜求快点通知厨房桌客急快点客说：意思刚刚进单需会出菜
12客刚开始六位餐位办？
答：马客加位子加餐具问客想喝点什饮料前面客吃饭问客否需碗米饭
13客已餐完毕坐聊天办？
答：前问客：先生需您杯茶？客说说：杯龙井铁观音趁机推销酒店茶水饮料送茶水马问客：先生桌面餐具收掉？客意立桌子收拾干净
14客点菜没菜离开办？
答：前问客：先生您您点菜？客说等会回说麻烦您留电话？菜通知您说慢说样啊厨房烧没没烧您退烧退意思时服务盯住客厨房问烧没没烧通知退菜菜单回收银台签字证明没烧客退菜已烧回告诉客：先生您点菜已烧马
16客点菜单没菜办？
答：说：先生意思道菜厨师前没烧会做出肯定吃换道边厨师手点菜？客说算推荐道特色菜客客定说：您稍等问厨房没料立厨房问厨师没道菜料会会烧料会烧告诉客：先生料倒您说烧法？肯定吃吃话退菜详细记录客说烧法通知厨房加工
D：15遗留物品理制度
1
清理台面时发现客遗留物品应立交吧台登记根酒店奖罚条例进行奖励
2
超30分钟没交吧台客回寻找理员调查发现动承认罚款200元情节严重者立开移交公安机关作偷窃处理
3
交吧台填定遗留物品登记表写清日期物品名称拾获点交姓名
4
收银员接拾获物品妥善保15天没客领取应交财务保私收藏违者处理
5
碰客回领取应问清客拾获物品特征手机报出手机号友完全附合登记领取时间请客签名确认办栏签名字贵重物品请客出示身份证领取
D：16玻璃刮操作程序
1
清洁窗户玻璃镜子等先喷壶喷适量全清洁剂
2
涂水器刷洗玻璃镜子表面
3
刮水器方法两种行横刮法垂直竖刮法种方法应重叠3—4㎝免遗漏
4清洁结束干燥毛棉布擦干净玻璃四边玻璃遗留水渍
5
干净毛巾擦干净窗台窗框窗轨
6
玻璃清洁完成清洁工具抹布工具收回工作间放抹布清洗晾干
注意事项：
1
刮玻璃时应保持刮刀皮条沙粒杂物防止划伤玻璃
2
准摩擦清洁剂清洁垫洗玻璃
3
玻璃水泥胶水等硬杂物应先清洁
4
准强酸强碱性清洁剂清洁
5
玻璃油污应先玻璃清洁剂刮洗
6
前检查刮水器否完缺口
D：17电话点餐操作规范
1
电话铃响三声接听电话音量适中声音悦耳
2
您阿波罗餐厅高兴您服务
3
边现什吃？
4先生您正餐时间提供海鲜炒特色土菜商务套餐您想二楼餐厅餐客房餐？
5菜单式介绍菜肴：面三鲜米面汤面咸菜米面汤面
6复述客点菜肴您您点三鲜米面2份？
7客点菜单盖单白联蓝联黄联送划菜处红联留存吧台备需零钱
8等厨房送餐菜肴烧印出帐单交送餐服务员
D：18点菜推销技巧
1
D：19表单填写规范
1点菜单：听客点菜求准备点菜单写清日期台号姓名海鲜：盐水基尾虾×03×1份葱油桂鱼×1条
×1份
2客点完菜复述客点菜写清进单时间然红单交吧台白联蓝联交划菜处黄联放工作柜菜
3酒水单：听客点酒水求准备酒水单写清日期台号姓名：红石梁2瓶5元瓶2×5金额栏填10红联交收银白联酒水蓝色放工作柜留存
4加菜：加方框钩写清日期台号姓名加菜肴名称份量数量然交吧台盖章白联蓝联起送划菜处红联交收银黄联放工作柜留存
5退菜：数减少退菜问清厨师没烧意退情况加退单退方框钩写清日期台号姓名注明原请班领班厨师房厨师签名白联交厨房蓝联交划菜处红联交收银加点菜单划退菜名菜肴质量问题理员意退填写原栏写明菜肴退原
6换菜：先开退单退掉需换掉菜肴开加单加换菜肴两份理员厨房签字
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01餐前检查制度：
餐厅天检查
1西餐厅桌面玻璃否光亮清洁
2台布四角否齐烟缸装饰盆否摆放位
3沙发垫否摆放整齐
4面砖否清洁油迹水迹杂物
5吧台物品否摆放整齐
6酒水餐具交接否规范填写
7划菜间种备物品否齐全摆放整齐
8员工仪容仪表否整洁否规范着装
二理抽查：理隔天抽查餐厅项准备工作区域卫生责令餐厅予整改
D：02餐厅岗位职责
1全面负责餐厅日常工作制定部门项工作计划
2负责部门员工进行月评估掌握员工思想动态控制流动率
3检查监督部门员工仪容仪表纪律卫生质量
4做部门成核算严格控制低值易耗品合理调配手
5控制出菜速度节奏特VIP老顾客菜品做优先优质
6检查监督收银处仪容仪表纪律卫生操作规范性
7负责部门员工培训工作属员工进行定期业务知识操作技培训
8月年盘点部门固定资产统计项费
9时处理客投诉
10负责部门安全消防工作
11完成酒店理达务
D：03餐厅服务员岗位职责
1服领导做传菜厅面餐前准备工作布置餐厅餐桌摆台补充种物品做全面准备
2严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
3动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
4熟悉菜牌酒水积极客推销规格填客菜单酒水
单时送
厨房
5严格执行传送菜点服务规范确保准确迅速
6厨房厨师保持良联系搞餐厅厨房关系
7做客餐清洁整理工作
8负责传菜具物品清洁卫生工作
9做餐厅餐具布草杂项补充换
10负责厨房蒸制菜肴食品准确时传送餐厅客送桌
11负责客房棋牌送餐服务时收回餐具
12严格饭菜食品质量关符合质量标准菜权拒绝传送
13积极参加培训训练断提高服务技技巧提高服务质量
D：04收银员岗位职责
1服餐厅工作安排帐目积极配合财务部工作
2负责餐厅菜单录入电脑现金收款工作
3负责餐厅酒水销售盘点保做日月销售报表酒水数量负责
4负责餐厅订餐电话接听声音悦耳语言委婉
5保餐厅员工考勤病事假条种表单领保档工作
6负责餐厅种物资申购领
7负责吧台外卫生清洁工作
8完成餐厅时指派工作
D：05服务员早班工作流程
1工作时间：06：30——15：30
2准时岗标准摆早餐台（注意餐具摆放间隔整齐性）
3标准站姿迎客两分工协作搞卫生工作
4站门口迎客客时先生早您早餐券收时应致谢谢谢
5注意保持台面整洁时客洒落食物清理掉
6注意时补充食品盘中食品剩13时补充
7服务员负责收拾客完餐桌面抹布擦拭干净回收杯子清洗干净
8客需煎蛋：您单面煎双面煎两？请稍等煎蛋求数量报厨师
9煎蛋时注意检查碟蛋表面否干净黑色油迹污迹
109：30时天轮流楼层收餐具
1110：00准时收早餐台完成规定卫生项目（餐厅板餐桌早餐餐具物品位）
1210：30准时员工食堂轮流餐
1311：00——13：30相应服务流程接客
1413：30——14：30棋牌准备相应包厢水果
1514：30——15：30完成规定卫生项目
D：06服务员中班工作流程
1班时间：10：00——14：0016：00——20：00
210：00回收楼层餐具餐具分类摆放汤匙集中放汤盆里检查门口面卫生
3准备礼貌茶完成规定卫生项目
411：00——13：30相应服务流程接客
5送完餐楼层回收餐具
617：00——19：00相应服务流程接客
7送完餐楼层回收餐具
D：07服务员晚班工作流程
1班时间：15：30——24：30
215：30——16：30完成规定卫生项目
316：30——17：00轮流吃工作餐
317：00——19：00相应服务流程接客
420：00关闭洗碗间热水器（提前开3瓶开水备）
419：00——24：30站餐厅门迎客吧台接听电话
5接送餐规定送餐服务流程服务
621：00——22：00完成规定卫生项目
722：00检查回收楼层餐具
823：30清理餐厅面种物品位（备早餐40套餐具擦干水迹）
924：00天菜单现金挂帐单核单子现金交总台
1024：30检查空调水龙头门窗否关换工作服准时班
D：08餐厅收银员工作流程
1
10：55工作餐换工作服进入工作岗位
2
１１∶００――１１∶３０核晚班单号进行登记核酒水数量
3
１１：３０――１２：００查水果剩余数量拨订水果电话
4
12：00更换餐厅报夹报纸前日报纸取位
5
13：30——14：30协助服务员起做棋牌果盘
6
14：30——15：00检查项物品存货量时仓库领料财务领需表单
7
１５：００——16：00完成吧台卫生项目（酒水柜吧台面柜台物品整理台面卫生）
8
16：30——17：00食堂工作餐须锁抽屉离开
9
17：00——19：00规范接听电话受理帐单
1019：00——20：00检查酒水数量填写酒水交接晚班交接核整理日帐单印三张报表
11帐单现金交总台关闭电脑电源收拾垃圾袋类物品类抽屉锁准时班
D：09餐厅收银员操作规范
1
客吧台前马起立问：您什需效劳？等客离开吧台方坐
2
结帐程序：
A现金收客现金应唱收：您收您百元谢谢找零时找您20元谢谢客离开时谢谢光目送客离开
B挂房帐：客说挂客房帐时应请客报房号房姓名然点（客帐）（房号）输入房间号点（查询）查余额－２００元挂帐．请 客帐单签名写清房号．输入台号结帐：敲三（Enter）确认键点（结帐）－（客房）－输入（房号）－确认－印帐单
C信卡：服务员着帐单带客总台刷卡完成消费联回吧台输入台号结帐：敲三（Enter）确认键点（结帐）－（信卡）－（长城卡）－输入（卡号）－确认－印帐单
D部签单：老总完餐备帐单老总签单电话通知餐厅负责代签．输入台号结帐：敲三（Enter）确认键点（结帐）－（部签单）－（老总姓名）－确认－印帐单
４报表印：
Ａ日业绩统计报表：点（统计报表）－（日业绩统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）－印报表
Ｂ日收款统计报表：点（统计报表）－（日收款统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）—印报表
Ｃ日饮品销售摘统计报表：点（统计报表）－（日饮品销售摘统计报表）—（开始统计）—印报表
D：10西餐厅散客服务流程
1
开餐时间标准站姿迎接客客餐厅时您欢迎光边请
2
客带餐桌边请客入坐您请坐
3
送相应位数礼貌茶放时请字手势请慢
4
送礼貌茶躬身45度请问您餐喝茶
5
标准姿势递菜（酒水）单菜单请目
6
客点菜时记录复述客点菜肴点您总点××道分××？现菜？征意单红联收银白联厨房蓝联划菜
7
单摆位数餐具然问酒水位天想喝点什酒水
8
菜单式介绍酒水啤酒红酒白酒饮料您想喝点什？啤酒青岛红石梁红酒王橡木桶威龙干红
9
客说青岛时夏天问冰冰？瓶？
10
开酒水单备相应杯具酒开摆相应酒具示酒先生现开？
11
开四位帮客倒酒红酒21啤酒白酒八分满四位前面位需开位帮倒
12
菜时报菜名您点×××菜请慢道放中间二道排三道成品字四道称放五道成梅花
13
调料先调料放菜右边配器皿起汤汤匙
14
骨碟32满更换扰换骨碟烟缸3烟头更换扰换烟缸干净烟缸罩脏烟缸起放干净烟缸
15
菜齐时说位您菜已齐位请慢
16
席中服务：目光断巡视时加酒换骨碟烟缸保持桌面整洁余空餐具时收掉
17
客嫌菜太慢数减少求退菜时先厨房解菜没烧没烧厨房意退菜吧台填写加退单然厨房请厨师签字联厨房联收银联留存然告客退菜已退掉烧理员意方办理
18
客吃完聊天时问客否收掉餐具送热茶先生需餐具收掉壶热茶？趁机推销茶水
1
客说买单时吧台核帐单否准确双手递帐单您帐单请目消费××元客付钱时收您××元谢谢找零时找您××元谢谢
2
客离开时送客门口谢谢光请慢走
D：11酒水服务程序
啤酒
1
类介绍酒水客点问清数量夏天问您冰冰？
2
开酒单酒备酒开啤酒杯摆杯子两三位问清开瓶然帮位倒酒酒口距杯口2公分匀速倒8分满酒瓶放客右手边餐中时注意啤酒数量少13时问客否开瓶备
二红酒
1
类介绍酒水说清客点品牌年份数量否加雪碧冰块干白问否冰镇冰镇应备冰桶放13冰13冷水酒瓶放里面备块干口布
2
示酒：站右侧弯腰45度右手托瓶底左手托瓶颈您92威龙？现开？征意方开
3
开酒：先酒瓶品封口刀割开撕掉露出木塞酒开螺旋尖准木塞旁边23处直立缓慢旋转进入蝴蝶式两边压螺旋式反方面旋转
4
加雪碧：扎杯倒12红酒加2听雪碧先放红酒放雪碧冰块放冰桶里配冰夹放桌客取
5
倒酒：先宾开始倒12应客求加公杯加满
6
加酒：客公杯剩14分加酒扎杯剩14问否开瓶
三白酒
1
类介绍酒水问清品牌酒精度容量（55m—l125m—l500ml）备白酒杯
2
示酒：操作
3
开酒：般旋转开
4
倒酒：白酒8分满倒出旋转定角度
四黄酒滋补酒类
1
类介绍酒水问清品牌年份容量黄酒冬天问否需加热加姜丝蛋花酒斤加生鸡蛋备扎杯位数啤酒
2
示酒：操作
3
开酒：白酒
4
加热：开单送厨房加热煤气灶加热煮60~80度煮开鸡蛋成糊状方倒入
5
倒酒：啤酒
五饮料类
1类介绍饮料问清品名数量需冰
2托盘端桌前问客位点王老吉现开征意开
3听装饮料开插吸放客面前请慢
D：12棋牌送餐服务流程
1
备干净餐车准备位数次性筷子饭碗汤匙汤匙抹布放餐车第二层
2
根套餐菜单数备相应数量米饭
3
套餐菜单菜齐放写着包厢号纸条通知吧台包厢号出车
4
电梯口：客数较客先走客抢电梯
5
相应包厢核包厢号敲门入送餐服务员敲三声直接入
6
摆送餐桌铺次性台布摆菜数备两套餐具
7
摆请客餐位套餐已齐请趁热
8
拉着餐车退出包厢轻轻带包厢门
9
回传菜间等送餐
10
时送两楼层相隔相远套餐时先送路先送点餐时间早点
D：13客房送餐服务流程
1
接听客房求送餐电话：您餐厅什需效劳？三鲜米面三鲜炒年糕姜汤面您想点什？三鲜米面份房间？
2
复述客点房号规范填写菜单时单白联交厨师手中
3
烧保鲜膜包备汤碗汤匙次性筷子
4
吧台红联带相应找零
5
房间门口先敲三声门您送餐服务员等5~10秒次敲门动作轻缓力
6
客开门先问您您××放里？
7
客面放指定位置面容易弄脏物品掉摆
8
然帐单交客您您帐单××元
9
现金：收您××元谢谢找零××元请收
10
签单：您房间您登记？返回房间请客现金结帐先生意思房挂帐麻烦您付现金？
11
挂房帐麻烦您帐单签名？谢谢然总台核客签字否挂帐餐厅转帐相应房间
D：14西餐厅回答录
1客时？
答：先生您欢迎光阿波罗西餐厅请问您位餐边边请您请坐
2客坐？
答：先生您稍等您倒杯水等客倒完水菜单请目？先生特色×××道尝尝味道？您二餐话三菜汤两晕素汤够现道素菜您点什啊？
3
客点完菜？
答：应复述先生您点×××菜×××菜四道菜？马单您稍等
4
客说没听清时？
答：先生意思没听清楚麻烦您重复遍？等客报完客说话重复遍您点×××菜？问清说：谢谢
5
刚单客停说快点快点时？
答：应回想菜单中没菜加工时间较长建议客换掉：先生您您刚点红烧鱼头二十分烧您换道快点菜？您点菜刚进厨房等会出已通知厨房您早点烧？
6
客点菜没站起身外走？
答：先生稍等请问您点菜？说：急事说：意思帮您厨房烧没没烧帮您退已烧退意思然事帮忙住客厨房已锅没锅菜退海鲜斩杀退实际金额客买单
7
客说：服务员7号菜快点？
答：马厨房通知厨房7号台菜快点已锅通知说已锅快没锅说已通知您菜加快空灶马烧您菜？意思您久等
8
两桌客时服务员时？
答：稍等然走先客请问什需？记快步走位客面前意思您久等什需？
9
客房送餐时？
答：敲三声门然报家门：您服务员应敲三声您服务员等客开门说：先生桌子放里啊？客指明位置餐桌放客指定位置菜放桌然问：请问位先生埋单？120元帐单请目客付钱进唱收：收您120元谢谢请问什时间收餐具半时？什需？没您慢
10棋牌送餐时？
答：敲三声门说：您服务员然推门进入说：您桌子您放边？您菜放里？ 迅速摆客菜相应餐具先生您菜已放什需？客说没您慢面客退三步转身走出房间轻轻带房门
11客服务员投诉菜慢？办？
答：听客招呼第时间快步走听清催菜说：您稍等马催然厨房问没锅概需长时间做心里数然返回客面前已锅：菜烧时间较长先生您您菜刚已催已锅道菜较费时间需等等没锅厨房马锅烧客说：先生您您菜刚配马烧请稍等会客刚点菜求快点通知厨房桌客急快点客说：意思刚刚进单需会出菜
12客刚开始六位餐位办？
答：马客加位子加餐具问客想喝点什饮料前面客吃饭问客否需碗米饭
13客已餐完毕坐聊天办？
答：前问客：先生需您杯茶？客说说：杯龙井铁观音趁机推销酒店茶水饮料送茶水马问客：先生桌面餐具收掉？客意立桌子收拾干净
14客点菜没菜离开办？
答：前问客：先生您您点菜？客说等会回说麻烦您留电话？菜通知您说慢说样啊厨房烧没没烧您退烧退意思时服务盯住客厨房问烧没没烧通知退菜菜单回收银台签字证明没烧客退菜已烧回告诉客：先生您点菜已烧马
16客点菜单没菜办？
答：说：先生意思道菜厨师前没烧会做出肯定吃换道边厨师手点菜？客说算推荐道特色菜客客定说：您稍等问厨房没料立厨房问厨师没道菜料会会烧料会烧告诉客：先生料倒您说烧法？肯定吃吃话退菜详细记录客说烧法通知厨房加工
D：15遗留物品理制度
1
清理台面时发现客遗留物品应立交吧台登记根酒店奖罚条例进行奖励
2
超30分钟没交吧台客回寻找理员调查发现动承认罚款200元情节严重者立开移交公安机关作偷窃处理
3
交吧台填定遗留物品登记表写清日期物品名称拾获点交姓名
4
收银员接拾获物品妥善保15天没客领取应交财务保私收藏违者处理
5
碰客回领取应问清客拾获物品特征手机报出手机号友完全附合登记领取时间请客签名确认办栏签名字贵重物品请客出示身份证领取
D：16玻璃刮操作程序
1
清洁窗户玻璃镜子等先喷壶喷适量全清洁剂
2
涂水器刷洗玻璃镜子表面
3
刮水器方法两种行横刮法垂直竖刮法种方法应重叠3—4㎝免遗漏
4清洁结束干燥毛棉布擦干净玻璃四边玻璃遗留水渍
5
干净毛巾擦干净窗台窗框窗轨
6
玻璃清洁完成清洁工具抹布工具收回工作间放抹布清洗晾干
注意事项：
1
刮玻璃时应保持刮刀皮条沙粒杂物防止划伤玻璃
2
准摩擦清洁剂清洁垫洗玻璃
3
玻璃水泥胶水等硬杂物应先清洁
4
准强酸强碱性清洁剂清洁
5
玻璃油污应先玻璃清洁剂刮洗
6
前检查刮水器否完缺口
D：17电话点餐操作规范
1
电话铃响三声接听电话音量适中声音悦耳
2
您阿波罗餐厅高兴您服务
3
边现什吃？
4先生您正餐时间提供海鲜炒特色土菜商务套餐您想二楼餐厅餐客房餐？
5菜单式介绍菜肴：面三鲜米面汤面咸菜米面汤面
6复述客点菜肴您您点三鲜米面2份？
7客点菜单盖单白联蓝联黄联送划菜处红联留存吧台备需零钱
8等厨房送餐菜肴烧印出帐单交送餐服务员
D：18点菜推销技巧
1
D：19表单填写规范
1点菜单：听客点菜求准备点菜单写清日期台号姓名海鲜：盐水基尾虾×03×1份葱油桂鱼×1条
×1份
2客点完菜复述客点菜写清进单时间然红单交吧台白联蓝联交划菜处黄联放工作柜菜
3酒水单：听客点酒水求准备酒水单写清日期台号姓名：红石梁2瓶5元瓶2×5金额栏填10红联交收银白联酒水蓝色放工作柜留存
4加菜：加方框钩写清日期台号姓名加菜肴名称份量数量然交吧台盖章白联蓝联起送划菜处红联交收银黄联放工作柜留存
5退菜：数减少退菜问清厨师没烧意退情况加退单退方框钩写清日期台号姓名注明原请班领班厨师房厨师签名白联交厨房蓝联交划菜处红联交收银加点菜单划退菜名菜肴质量问题理员意退填写原栏写明菜肴退原
6换菜：先开退单退掉需换掉菜肴开加单加换菜肴两份理员厨房签字
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