酒店客房理制度
酒店客房理制度
觉遵守校规校纪讲文明讲礼貌讲道德讲纪律积极进取爱岗敬业善学掌握技
二着装岗挂牌服务仪表端妆举止方规范语文明服务礼貌客动热情
三客房服务员天程序规定求清理房间卫生认真细致理房间物品发现问题时报告
四安排住宿必须部门领导服务中心签单外住宿员身份证效证件进行登记方入住
五意领外房间逗留留宿未中心意准私开房间（含校职工）提供住宿休息娱乐等
六检查清理客房时乱动私客东西准学员客索物品接收礼品拾遗失物品交公
七准意进入前台前台电脑专理操作准关员私操作字复印收发传真规定收费
八工作时间准离岗事领导请假准私换班班准扑克织毛衣电视做工作关事情
九认真做安全防范工作特做妨火防盗工作勤检查发现问题时报告处理
客房部考勤制度
员工必须严格遵守班时间迟早退
二时参加岗位例会（客房周周五早八点）（前台周周四午三点）例会者旷工处理
三周倒休天遇重接务暂停排休会补休年假中心规定
四员工请病假须提前医院诊断证明请假单交特殊情况提前请假应时通知领班领班请示理
五员工请事假须提前三天周报领班遇员紧缺重务予批准事请假律旷工处理
六严格规定班次班急事换班影响正常工作情况提前天领班提出申请未意擅换班旷工处理
七骗取事病假查出视情节予旷工名处理
散客入住步骤
客酒店门前车行李员应动前迎迓接客行李客引领总台进行入住登记领取钥匙进行房间休息简单手续处理定客酒店服务倍具信心
1总台接员应暂停原工作客展露笑容礼貌询问客姓名：先生早欢迎光××酒店请问先生贵姓尊名愿帮您点忙
2客说出名字应说：谢×先生然订房架出订房卡取出张入住登记卡客填写
3客正填写入住登记卡时接员应马订房卡资料编排房间填写住客手册注明客名房号迁出日期房价外写出式三份名资料条子
4客填妥入住登记卡应查客否遗漏什重事项：离日期证件号码国籍付账方式签名等
5查客证件核编号否填错
6客填写迁出时会信卡付账应请客出示信卡压出张信卡表目方便客迁出时节省时间
7客搬入携带轻便行李信卡便礼貌请客先付全部租金（包括服务费税金）
8切手续办便客面前展开住客手册客解释房号离开日期房间租金然手册予客房间钥匙名资料条子第三联交客身行李员客说：×先生行李员××会带领房间祝××酒店愉快
9接员应入住登记卡分开订房卡钉第联入住登记卡面第联入住登记卡放起方便查阅
10订房资料（correspondence）订入住登记卡第三联面连账单交前堂收款部第二联登记卡存起第二天早交公安局申报
11第联名资料条子入房间资料架第二联总机放名资料架第三联房务部楼层
12客名房号数离开日期第二联入住登记卡号码次序填写天搬入客簿
客房部员工优质服务方法
1客店前准备工作
准备工作客房优质服务序幕准备工作做针性提供优质服务满足客休息住宿需准备工作容包括：
（1）掌握客情部门vip会员区客般留客户档案熟知客姓名房号生活惯禁忌爱宗教信仰外貌特点等情况便接服务中针性提供优质服务
（2）整理房间客预定房间客达前时整理保持清洁整齐卫生安全设施齐全完符合客房等级规格定额标准保证客需
3）检查房间设备品房间整理完成领班全面逐步逐项检查房间设备品包括：门窗否安全电器开关损坏卫生间设备否灵便物品否放规定位置拉窗帘掀开角开床头灯
（4）调节客房空气温度客达前根气候区实际需调节房间空气温度
（5）楼层服务员整理仪容仪表服装发式等候客
客房优质服务四化求
）服务设施规格化
服务设施客房提供优质服务物质基础俗话说巧妇难米炊没规格化服务设施提供优质服务句空话规格化服务设施包括四方面：
1设施配备必须齐全客房设施配备必须齐全服务设施规格化求设施设备包括：床铺床头柜办公桌沙发椅圆桌沙发毯空调壁灯台灯落灯音响壁柜电视机等
2设施质量必须优良客房述设施设备数量言客房基相质量言客房等级规格区较设备质量优良具体求：造型美观质优良风格样式色彩统配套注意种种等级种房间种服务设施保持致客东拼西凑感觉反映客房等级规格
（二）服务品规范化
客房服务品直接供客消耗样提供优质服务物质基础果服务品配备全质量低劣提供规范化优质服务客房服务品规范化具体求：
1客次性消耗物品必须规格配备保证需客房客次性消耗物品天需补充物品配备根间／天客房消耗定额保证质量优良
2客次性消耗物品必须符合配备标准时更新客房床单枕套毛巾浴巾等棉织品烟缸茶杯玻璃杯等根客房等级规格配备
（三）服务态度优良化
服务态度服务员思想觉悟服务意识业务素质高低集中表现规范化服务基求客房服务态度优良化重点做动热情周耐心具体说：
1动动服务客开口前客房服务员服务意识强烈集中表现具体求：动迎送帮提行李动客招呼语言亲切动介绍服务项目动重客引路开门动电梯迎送客动新客带路娱乐区域动顾老弱病残客动征求客陪员意见
2热情客房服务程中态度诚恳热情方面带微笑仪容仪表着装整洁精神饱满仪表端庄语言清楚准确语调亲切柔行举止乐助帮助客排忧解难精神恰运形体语言
3礼貌礼节修养尊重客心理妄菲薄见利忘义客面前低三四丧失格国格夜郎盛气凌反店欺客衣帽取思想行继承发扬中华民族热情客贯美德
4耐心烦厌根种类型客具体求提供优质服务工作繁忙时急躁爱挑剔客厌烦老弱病残客顾细致周客意见时耐心听取客表扬时骄傲满
5周客房服务做细致入微周详具体解客生活喜掌握客生活起居规律解客特殊求放矢采种服务方法提高服务质量求做始终表里
（四）服务操作系列化
客房优质服务客住走活动规律线服务操作系列化求贯彻执行迎问勤洁静灵听送八字工作法
迎——礼貌方热烈迎客客客房动迎接客礼貌敬意表示客留良第印象重条件热情迎客举止方衣着整洁精神饱满二态度蔼语言亲切动作准确适三区象
问——热情客动问客住店程中服务员亲样关心爱护客体现翁责感动客问关心生活起居身体状况生活感受动询问求满足爱
勤——工作勤快敏捷稳妥勤服务员事业心责感重体现勤快稳妥做手勤眼勤嘴勤腿勤手勤时准确完成工作务眼勤注意观察客需求反应针性宾客提供机性服务嘴勤见客动招呼动询问需求切遇客言语低头面腿勤行动敏捷怕麻烦提高服务效率
洁——保持清洁严格卫生客房服务程中清洁卫生客基求次整理客房卫生间会客室书房做严格消毒消消费痕迹保证种设备具生活品清洁美观舒适
静——动作轻稳保持肃静客房客休息办公场保持安静优质服务基求服务员准备品扫卫生时做敲门轻说话轻走路轻服务程中声喧哗吵闹唱歌时保持客房楼道安静气氛体现客房服务文明程度
灵——灵活机动应变力强服务程中必须具较强应变力必须根客心理特点特殊爱采灵活样方法动作迟缓残疾客应特顾性格开朗客说话等等
听——眼观六路耳听八方服务员时留心观察客情况征求客意见时发现服务程中问题足处发现时改进弥补
送——送客善始善终客离店客房服务结束轮服务工作开始保证整修服务工作取良效果客留美回忆时争取回送客必须旅途愉快欢迎度光
述八字工作法形成完整系列服务程客房服务质量标准质表现需引起全体服务员度重视
仪表仪容仪态卫生：
1员工精神面貌应表情然面带微笑端庄稳重
2员工工作衣应时保持干净整洁
3男员工应修面头发耳衣领
4女员工应梳理头发发夹网罩
5男员工应穿男色皮鞋深色袜禁穿拖鞋凉鞋女员工应穿＼鞋肉色统补袜端露裙外
6手指应烟熏色女员工色指甲油
7允许戴手表婚戒坠耳环厨房员工班时戴戒指
8工作时间剪指甲抠鼻剔牙哈欠喷嚏应手遮掩
9工作时间保持安静禁止声喧哗做说话轻走路轻操作轻
拾遗：
1酒店场拾钱遗留物品应立缴保安部作详细记录
2物品保三月认领酒店高理局决定处理方法
3拾遗报视偷窃处理
酒店财产：
酒店物品（包括发员工物品）均酒店财产疏忽意损坏事
必须酌情赔偿员工犯盗窃行酒店立予开视情节轻重交公安部门处理
出勤
1员工必须部门安排班次班需变更班次须先征部门允许
24级理员外员工班工卡
3员工班班忘记卡确实证明班视情节次扣超月5效益工资
4严禁卡违反代卡者持卡受纪律处分
5员工急事时班应征部门认补请假手续否旷工处理
6工作需加班应部门报总理批准
7工卡遗失立报告事部部门批准补发新卡
8员工工作时间未批准离店
工作态度：
1酒店操作规程准确时完成项工作
2员工司安排意见说服司般情况应先服执行
3员工直属司答复满意时越级级领导反映
4工作认真客热情说话气谦虚谨慎举止稳重
5顾客投诉批评时应冷静倾听耐心解释情况客争
解决问题应时告直属司
6员工应规定班时间基础适提前达岗位作准备工作工作时间擅离职守早退班员工尚未接班前班员工离岗员工班公事应30分钟离开酒店
7员工场接亲友访未部门负责意员工客电话外线入私电话予接通紧急事情电话部门办公室
8班时严禁串岗闲聊吃零食禁止餐厅厨房更衣室等公场吸烟做职工作关事
9热情客站立服务礼貌语言
10未部门理批准员工律准餐厅做客级理员准利职权亲友种特殊优惠
制服名牌：
1员工制服酒店发放员工责保制服员工工作需外穿着携带工作衣离店受失职处分
2员工应佩戴作工作服部分名牌戴名牌扣民币10元员工遗失损坏名牌需补发者应付民币20元
3员工离职时须工作服名牌交回事部交回工作服破损须交付服装成费
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酒店客房理制度
觉遵守校规校纪讲文明讲礼貌讲道德讲纪律积极进取爱岗敬业善学掌握技
二着装岗挂牌服务仪表端妆举止方规范语文明服务礼貌客动热情
三客房服务员天程序规定求清理房间卫生认真细致理房间物品发现问题时报告
四安排住宿必须部门领导服务中心签单外住宿员身份证效证件进行登记方入住
五意领外房间逗留留宿未中心意准私开房间（含校职工）提供住宿休息娱乐等
六检查清理客房时乱动私客东西准学员客索物品接收礼品拾遗失物品交公
七准意进入前台前台电脑专理操作准关员私操作字复印收发传真规定收费
八工作时间准离岗事领导请假准私换班班准扑克织毛衣电视做工作关事情
九认真做安全防范工作特做妨火防盗工作勤检查发现问题时报告处理
客房部考勤制度
员工必须严格遵守班时间迟早退
二时参加岗位例会（客房周周五早八点）（前台周周四午三点）例会者旷工处理
三周倒休天遇重接务暂停排休会补休年假中心规定
四员工请病假须提前医院诊断证明请假单交特殊情况提前请假应时通知领班领班请示理
五员工请事假须提前三天周报领班遇员紧缺重务予批准事请假律旷工处理
六严格规定班次班急事换班影响正常工作情况提前天领班提出申请未意擅换班旷工处理
七骗取事病假查出视情节予旷工名处理
散客入住步骤
客酒店门前车行李员应动前迎迓接客行李客引领总台进行入住登记领取钥匙进行房间休息简单手续处理定客酒店服务倍具信心
1总台接员应暂停原工作客展露笑容礼貌询问客姓名：先生早欢迎光××酒店请问先生贵姓尊名愿帮您点忙
2客说出名字应说：谢×先生然订房架出订房卡取出张入住登记卡客填写
3客正填写入住登记卡时接员应马订房卡资料编排房间填写住客手册注明客名房号迁出日期房价外写出式三份名资料条子
4客填妥入住登记卡应查客否遗漏什重事项：离日期证件号码国籍付账方式签名等
5查客证件核编号否填错
6客填写迁出时会信卡付账应请客出示信卡压出张信卡表目方便客迁出时节省时间
7客搬入携带轻便行李信卡便礼貌请客先付全部租金（包括服务费税金）
8切手续办便客面前展开住客手册客解释房号离开日期房间租金然手册予客房间钥匙名资料条子第三联交客身行李员客说：×先生行李员××会带领房间祝××酒店愉快
9接员应入住登记卡分开订房卡钉第联入住登记卡面第联入住登记卡放起方便查阅
10订房资料（correspondence）订入住登记卡第三联面连账单交前堂收款部第二联登记卡存起第二天早交公安局申报
11第联名资料条子入房间资料架第二联总机放名资料架第三联房务部楼层
12客名房号数离开日期第二联入住登记卡号码次序填写天搬入客簿
客房部员工优质服务方法
1客店前准备工作
准备工作客房优质服务序幕准备工作做针性提供优质服务满足客休息住宿需准备工作容包括：
（1）掌握客情部门vip会员区客般留客户档案熟知客姓名房号生活惯禁忌爱宗教信仰外貌特点等情况便接服务中针性提供优质服务
（2）整理房间客预定房间客达前时整理保持清洁整齐卫生安全设施齐全完符合客房等级规格定额标准保证客需
3）检查房间设备品房间整理完成领班全面逐步逐项检查房间设备品包括：门窗否安全电器开关损坏卫生间设备否灵便物品否放规定位置拉窗帘掀开角开床头灯
（4）调节客房空气温度客达前根气候区实际需调节房间空气温度
（5）楼层服务员整理仪容仪表服装发式等候客
客房优质服务四化求
）服务设施规格化
服务设施客房提供优质服务物质基础俗话说巧妇难米炊没规格化服务设施提供优质服务句空话规格化服务设施包括四方面：
1设施配备必须齐全客房设施配备必须齐全服务设施规格化求设施设备包括：床铺床头柜办公桌沙发椅圆桌沙发毯空调壁灯台灯落灯音响壁柜电视机等
2设施质量必须优良客房述设施设备数量言客房基相质量言客房等级规格区较设备质量优良具体求：造型美观质优良风格样式色彩统配套注意种种等级种房间种服务设施保持致客东拼西凑感觉反映客房等级规格
（二）服务品规范化
客房服务品直接供客消耗样提供优质服务物质基础果服务品配备全质量低劣提供规范化优质服务客房服务品规范化具体求：
1客次性消耗物品必须规格配备保证需客房客次性消耗物品天需补充物品配备根间／天客房消耗定额保证质量优良
2客次性消耗物品必须符合配备标准时更新客房床单枕套毛巾浴巾等棉织品烟缸茶杯玻璃杯等根客房等级规格配备
（三）服务态度优良化
服务态度服务员思想觉悟服务意识业务素质高低集中表现规范化服务基求客房服务态度优良化重点做动热情周耐心具体说：
1动动服务客开口前客房服务员服务意识强烈集中表现具体求：动迎送帮提行李动客招呼语言亲切动介绍服务项目动重客引路开门动电梯迎送客动新客带路娱乐区域动顾老弱病残客动征求客陪员意见
2热情客房服务程中态度诚恳热情方面带微笑仪容仪表着装整洁精神饱满仪表端庄语言清楚准确语调亲切柔行举止乐助帮助客排忧解难精神恰运形体语言
3礼貌礼节修养尊重客心理妄菲薄见利忘义客面前低三四丧失格国格夜郎盛气凌反店欺客衣帽取思想行继承发扬中华民族热情客贯美德
4耐心烦厌根种类型客具体求提供优质服务工作繁忙时急躁爱挑剔客厌烦老弱病残客顾细致周客意见时耐心听取客表扬时骄傲满
5周客房服务做细致入微周详具体解客生活喜掌握客生活起居规律解客特殊求放矢采种服务方法提高服务质量求做始终表里
（四）服务操作系列化
客房优质服务客住走活动规律线服务操作系列化求贯彻执行迎问勤洁静灵听送八字工作法
迎——礼貌方热烈迎客客客房动迎接客礼貌敬意表示客留良第印象重条件热情迎客举止方衣着整洁精神饱满二态度蔼语言亲切动作准确适三区象
问——热情客动问客住店程中服务员亲样关心爱护客体现翁责感动客问关心生活起居身体状况生活感受动询问求满足爱
勤——工作勤快敏捷稳妥勤服务员事业心责感重体现勤快稳妥做手勤眼勤嘴勤腿勤手勤时准确完成工作务眼勤注意观察客需求反应针性宾客提供机性服务嘴勤见客动招呼动询问需求切遇客言语低头面腿勤行动敏捷怕麻烦提高服务效率
洁——保持清洁严格卫生客房服务程中清洁卫生客基求次整理客房卫生间会客室书房做严格消毒消消费痕迹保证种设备具生活品清洁美观舒适
静——动作轻稳保持肃静客房客休息办公场保持安静优质服务基求服务员准备品扫卫生时做敲门轻说话轻走路轻服务程中声喧哗吵闹唱歌时保持客房楼道安静气氛体现客房服务文明程度
灵——灵活机动应变力强服务程中必须具较强应变力必须根客心理特点特殊爱采灵活样方法动作迟缓残疾客应特顾性格开朗客说话等等
听——眼观六路耳听八方服务员时留心观察客情况征求客意见时发现服务程中问题足处发现时改进弥补
送——送客善始善终客离店客房服务结束轮服务工作开始保证整修服务工作取良效果客留美回忆时争取回送客必须旅途愉快欢迎度光
述八字工作法形成完整系列服务程客房服务质量标准质表现需引起全体服务员度重视
仪表仪容仪态卫生：
1员工精神面貌应表情然面带微笑端庄稳重
2员工工作衣应时保持干净整洁
3男员工应修面头发耳衣领
4女员工应梳理头发发夹网罩
5男员工应穿男色皮鞋深色袜禁穿拖鞋凉鞋女员工应穿＼鞋肉色统补袜端露裙外
6手指应烟熏色女员工色指甲油
7允许戴手表婚戒坠耳环厨房员工班时戴戒指
8工作时间剪指甲抠鼻剔牙哈欠喷嚏应手遮掩
9工作时间保持安静禁止声喧哗做说话轻走路轻操作轻
拾遗：
1酒店场拾钱遗留物品应立缴保安部作详细记录
2物品保三月认领酒店高理局决定处理方法
3拾遗报视偷窃处理
酒店财产：
酒店物品（包括发员工物品）均酒店财产疏忽意损坏事
必须酌情赔偿员工犯盗窃行酒店立予开视情节轻重交公安部门处理
出勤
1员工必须部门安排班次班需变更班次须先征部门允许
24级理员外员工班工卡
3员工班班忘记卡确实证明班视情节次扣超月5效益工资
4严禁卡违反代卡者持卡受纪律处分
5员工急事时班应征部门认补请假手续否旷工处理
6工作需加班应部门报总理批准
7工卡遗失立报告事部部门批准补发新卡
8员工工作时间未批准离店
工作态度：
1酒店操作规程准确时完成项工作
2员工司安排意见说服司般情况应先服执行
3员工直属司答复满意时越级级领导反映
4工作认真客热情说话气谦虚谨慎举止稳重
5顾客投诉批评时应冷静倾听耐心解释情况客争
解决问题应时告直属司
6员工应规定班时间基础适提前达岗位作准备工作工作时间擅离职守早退班员工尚未接班前班员工离岗员工班公事应30分钟离开酒店
7员工场接亲友访未部门负责意员工客电话外线入私电话予接通紧急事情电话部门办公室
8班时严禁串岗闲聊吃零食禁止餐厅厨房更衣室等公场吸烟做职工作关事
9热情客站立服务礼貌语言
10未部门理批准员工律准餐厅做客级理员准利职权亲友种特殊优惠
制服名牌：
1员工制服酒店发放员工责保制服员工工作需外穿着携带工作衣离店受失职处分
2员工应佩戴作工作服部分名牌戴名牌扣民币10元员工遗失损坏名牌需补发者应付民币20元
3员工离职时须工作服名牌交回事部交回工作服破损须交付服装成费
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