公司客服部岗位职责
客户资料理
1 资料收集公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
二类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通电邮沟通 短信业务等
回访流程
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通电话(电邮等方式)客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表(
表回访活动信息载体)分析结果撰写回访总结报告进行终资料档
回访容：
1 询问客户司评价产品服务建议意见
2 特定时期作特色回访(节日店庆日促销活动期)
3 友情提醒客户续卡升级消费卡
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保
避免客户休息时扰客户
必须保证会员客户100回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访(客户电话中约方便时间)
开始：您××请问您××先生姐
扰您
交流：感谢您××时间接受××××服务项目请问您××服务项目满意
满意：您服务什建议
满意般：(否告诉您方面满意应改进方面工作
结束：
满意：感谢您答复您果需什帮助时取联系祝您(开车愉快节日快乐)见
满意般：非常谢谢您反应点确做够快会改进您监督祝您(开车愉快节日快乐)见
二高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作三方面：
1顾客投诉提供便利渠道
2投诉进行迅速效处理
3投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
—代价
快—速度快
认识服务品牌关系
顾客永远顾客商品购买者麻烦制造者顾客解需求爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
初步填写顾客投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
3展开调查分析投诉原
查明客户投诉具体原具体造成客户投诉责属修理质量问题交相关负责处理属服务问题服务专员处理
4提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出批示
5 实施处理方案
直接责者部门关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签字快收集顾客反馈意见
6 总结批价
投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改进策断完善企业营理提高服务质量服务水
投诉处理准
首先言行礼仪服务规范操作
顾客发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3推卸责
4 提高说话音调
5 杜绝顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品格
须注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听顾客角度出发分析顾客实际问题顾
客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
三部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施电话营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话营销沟通技巧：
掌握客户心理
二 声音技巧
1 恰语速客户语速相致
2 感情
3 热诚态度
三 开场白技巧
1引起客户注意兴趣
2敢介绍公司表明身份
3总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维 面客户拒绝立刻退缩放弃
4电话里说话声音时营造出通话气氛
5简单明引起顾客反感
四 介绍公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受赞美认客户意见
3学会回避问题
4转客户反问题卖点
五 激发客户购买欲技巧
1应客观影响力社会压力
2观点
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
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客户资料理
1 资料收集公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
二类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通电邮沟通 短信业务等
回访流程
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通电话(电邮等方式)客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表(
表回访活动信息载体)分析结果撰写回访总结报告进行终资料档
回访容：
1 询问客户司评价产品服务建议意见
2 特定时期作特色回访(节日店庆日促销活动期)
3 友情提醒客户续卡升级消费卡
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保
避免客户休息时扰客户
必须保证会员客户100回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访(客户电话中约方便时间)
开始：您××请问您××先生姐
扰您
交流：感谢您××时间接受××××服务项目请问您××服务项目满意
满意：您服务什建议
满意般：(否告诉您方面满意应改进方面工作
结束：
满意：感谢您答复您果需什帮助时取联系祝您(开车愉快节日快乐)见
满意般：非常谢谢您反应点确做够快会改进您监督祝您(开车愉快节日快乐)见
二高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作三方面：
1顾客投诉提供便利渠道
2投诉进行迅速效处理
3投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
—代价
快—速度快
认识服务品牌关系
顾客永远顾客商品购买者麻烦制造者顾客解需求爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
初步填写顾客投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
3展开调查分析投诉原
查明客户投诉具体原具体造成客户投诉责属修理质量问题交相关负责处理属服务问题服务专员处理
4提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出批示
5 实施处理方案
直接责者部门关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签字快收集顾客反馈意见
6 总结批价
投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改进策断完善企业营理提高服务质量服务水
投诉处理准
首先言行礼仪服务规范操作
顾客发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3推卸责
4 提高说话音调
5 杜绝顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品格
须注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听顾客角度出发分析顾客实际问题顾
客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
三部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施电话营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话营销沟通技巧：
掌握客户心理
二 声音技巧
1 恰语速客户语速相致
2 感情
3 热诚态度
三 开场白技巧
1引起客户注意兴趣
2敢介绍公司表明身份
3总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维 面客户拒绝立刻退缩放弃
4电话里说话声音时营造出通话气氛
5简单明引起顾客反感
四 介绍公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受赞美认客户意见
3学会回避问题
4转客户反问题卖点
五 激发客户购买欲技巧
1应客观影响力社会压力
2观点
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
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