电信公司提高用户满意度工作思路

电信公司提高户满意度工作思路
　　新年里服务质量监督检查室脚踏实真抓实干强化理积极落实整改措施注重落实效果全力造xx电信优质服务品牌服务促营营保驾护航xx年工作思路：
　　1企业文化理念加服务质量检查提升企业员工整体素质
　　服务工作检查考核必须引起足够重视目前服务工作硬起认识差距外荒制度疏检查软考核原未竞争文化品牌竞争企业文化形企业灵魂企业营理念员工行融会贯通员工企业文化熏陶服务转化惯服务理念员工行中提炼升华重视员工进行服务定位服务途径教育树立企业行服务言行举止服务员意识次明确方面职责机关支撑保障网络运行质量工程建设速度前台营业纳入服务质量起考核项工作考核办法服务理容努力促成全方位服务意识氛围影响户满意度唯考核指标
　　2创新服务会更追求客户满意服务服务企业立足业务企业立足业务企业发展动力源泉立身成长源客户心里杆秤秤砣企业诚信营重视客户感知时刻客户意见作服务评价标准客户说话客户着想监督服务流程维护客户权益客户中心客户感知标准始终秉承沟通心开始理念追求客户满意服务宗旨断优化服务流程提高服务质量努力做服务措施规范化服务体系网络化服务手段性化服务容差异话服务监督社会化
　　具体措施：结合分公司服务工作实际年组织二次全市服务工作员培训指导学工作
　　3五心服务贯穿服务工作中
　　爱心换舒心诚心换省心细心换放心耐心换安心热心换开心
　　4加强社会监督员关系起点代面效应
　　进步贯彻落实中国电信户心服务服务理念断提升中国电信服务水进步拓宽监督渠道完善扩社会监督网络更接受社会监督改善服务态度促进中国电信进步发展进步加强政府消协关系争取理解支持政机关企事业单位聘请批关员作公司社会义务监督员聘书分公司统制发时制定xx电信分公司社会义务监督员暂行理办法社会义务监督员职责联系制度作规定通完善社会监督体系户公司意见建议时反映聘请单位够事实求服务质量进行监督公司加强社会义务监督员联络沟通理解难处解举措愿意做解说员宣扬产品服务更
　　5完善落实联席会议制度定期召开分析投诉热点问题
　　定月旬召开服务质量联席会议制度明确联席会议目通召开联席会议方式部门负责掌握服务中存问题便针性解决热点难点问题落
实具体部门员严格关加强召开服务质量联席会议通知求执行保证制度效实施避免流形式
　　6投诉金重视客户投诉资源
　　～解决投诉问题效防止次发生做服务工作关键投诉金解决投诉利润断加强投诉理提高投诉处理效率质量制订分公司投诉处理理办法重视户投诉单位加考核力度
　　7树营业窗口形象提升铜川服务品牌
　　定期营业窗口服务员针性开展满意度调查活动具体实施方法：服务态度满意度调查严格中国电信企业服务规范服务标准（试行）求营业厅文明服务规范制作满分10分制营业窗口利户办理业务时间户发放满意度调查表格户现场分月调查2次抽查户5评选出差营业员影响公司形象户满差营业员进行清退
　　8加快10000号渠道台建设步伐规范10000号客服热线员服务语提高咨询技巧咨询准确度针10000号重指标重点考核
　　集团公司求10000号工接通率90电话中断率低05时率100咨询处理准确度98
　　电信业务种类月针类业务组织考试针户咨询问题开展业务熟练程度武活动模拟问答场分考试成绩月效绩工资挂钩进行考核
　　9建立完善客户关系库发挥回访提高户满意度作提高回访质量技巧
　　动客商客公客紧密配合作客户调查信息反馈工作做渠道支撑保质保量解决回访工作中户反映疑难问题做服务弥补工作针目前商客公客满意度较低现状加商客公客回访力度天商客公客进行回访积极搜集客户意见建议季度商客完成次回访年回访四次渠道开展针性形式样满意度调查活动做反馈信息工作
　　10进步完善服务质量考核制度
　　业务办理时工作责心强造成差错引起户投诉重复性户投诉问题加处罚考核力度严肃考核标准投诉责统计报作年终评先进先进集体评改变服务软指标惯意识服务工作纳入责实行票否决
　　11
　　满意放心门走访道歉制
　　户次理投诉相关部门员责必须亲门走访致歉解户满意情况化解户心中满提高户满意率
　　市场竞争条件争夺户争夺市场留住户保住市场视户亲贴心服务受户广泛评仅拓宽户群增强户亲力巩固市场赢客户信树立企业良形象服务工作正确定位点调整观念转变工作思路满意度提高努力
心付出收获回报新年里服务质量监督检查室始终秉承客户呼声第信号客户需求第选择客户利益第考虑客户满意第标准四第服务宗旨时刻提高服务质量放首位努力提高分公司户满意度
　　xxxx年x月x日
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