电信客服接户投诉
客户帝前电信市场杀气弥漫竞争声中社会愈加开明天客户维权意识逐渐增强
电信企业中面客户搞户接工作呢？谈服务中问题处理粗浅法
正确客户投诉行
中国电信服务理念户心服务千千万万客户创造丰厚济收入理应客户提供周全面服务
服务客户需求产生落差时产生投诉投诉企业利益社会需求磨合程中产生必然结果客户投诉必然某方面权益受侵害服务发生满客户投诉正常完全没必次投诉敌
客户接员说客户投诉意味着客户满意站公允立场全心全意户着想户会行表示满意
者客户投诉果处理仅会影响企业形象会赢客户客户电信企业重新燃起希
客户投诉时解足帮发现错误漏洞进行时弥补赢更客户
定程度说客户投诉仅仅件坏事
二 合理客户接处理投诉成败关键
客户服务感知觉服务程度取决开始接服务质量
果作客户商场买东西餐厅吃饭维修中心维修产品希需服
务时什样接知道户需
想接客户程中呈现出良服务技巧必须做事先充分准备工作
第环境准备
客户创造良接环境关重
非常嘈杂环境中情绪会环境影响变暴躁应该客户创造环境
第二量满足客户情感需求
客户赞赏情尊重等方面情感需求需理解客户情感
：客户会讲年纪跑回坐车倒三趟车遇种情况告诉户果遇需咨询投诉问题 拨客服热线10000号解决果客户说热天骑车已骑半时浑身湿透果客户说天天气热您先喝点水歇会慢慢说客户听心里相说会感舒服怨气消半做情感需求
然满足客户种需求难度相做方面准备工作相容易需敏锐洞察力够观察客户需求加满足
第三需电信业务知识营销方案电信产品特点充分解满足客户专业需求
客户够门说明信希受专家般指点认求断充实专业知识
专业客户提供满意解决方案满足客户通信专业需求
做充分准备工作步工作迎接客户
迎接客户时做方面工作：
1．职业化第印象
客户讲非常关注面带第印象究竟会样
客户接员讲穿着样感觉专业客户快判断出职业甚职业水准
接客户时穿职业装讲普通话接客户卑亢文明礼貌呈现出非常职业化第印象
2．欢迎态度
欢迎态度客户确实非常重开始时样态度接客户决定整服务成败
客户时首先做座倒水果客户时正接客户首先做先客户问座说明原请稍候继续处理问题服务代表说欢迎客户时真诚发心展现微笑种欢迎态度客户
3．关注客户需求
第时间充分解客户投诉真实目
例客户会说话费真正目想资费方面优惠时户介绍组合业务套餐帮助户解种套餐优惠特点等样发展业务户满意说求较高需较高客户接技巧作铺垫
4．客户中心
接客户时紧密客户中心时刻围绕着客户标志着客户提供服务时旁边正电话进必须先客户说非常抱歉请您稍等然说话接听电话讲完马接着客户服务
客户觉较关注中心非常重
三 加强业务学断总结验实践中提高客户接水
户带着情绪前投诉时首先理解户户角度出发户着想帮户分析解决处理户投诉时属电信企业原投诉予充分重视推诿扯皮
先相关部门沟通第时间解决户问题然做部处理
属户单方面原户作充分理解户难堪户争高户台户话单出现条信息费户称家中未拨接户话费详单该户出现信息费天中午拨信息相差十分钟条咸阳长途询问户称女电话户分析解释户非常满意离
高超客户接技巧建立丰富业务知识客户接验基础
工作中断学电信业务知识仅固定电话灵通宽带等业务知识指掌具体业务办理流程加解公司制定业务推广方案加解基础客户提供全方位专业业务解决方案消客户疑虑
始终做外代表电信公司代表户利益限度满足客户电信需求客户中国电信诚信希
样算真正处理客户投诉
二〇〇五年五月二十八日
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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客户帝前电信市场杀气弥漫竞争声中社会愈加开明天客户维权意识逐渐增强
电信企业中面客户搞户接工作呢？谈服务中问题处理粗浅法
正确客户投诉行
中国电信服务理念户心服务千千万万客户创造丰厚济收入理应客户提供周全面服务
服务客户需求产生落差时产生投诉投诉企业利益社会需求磨合程中产生必然结果客户投诉必然某方面权益受侵害服务发生满客户投诉正常完全没必次投诉敌
客户接员说客户投诉意味着客户满意站公允立场全心全意户着想户会行表示满意
者客户投诉果处理仅会影响企业形象会赢客户客户电信企业重新燃起希
客户投诉时解足帮发现错误漏洞进行时弥补赢更客户
定程度说客户投诉仅仅件坏事
二 合理客户接处理投诉成败关键
客户服务感知觉服务程度取决开始接服务质量
果作客户商场买东西餐厅吃饭维修中心维修产品希需服
务时什样接知道户需
想接客户程中呈现出良服务技巧必须做事先充分准备工作
第环境准备
客户创造良接环境关重
非常嘈杂环境中情绪会环境影响变暴躁应该客户创造环境
第二量满足客户情感需求
客户赞赏情尊重等方面情感需求需理解客户情感
：客户会讲年纪跑回坐车倒三趟车遇种情况告诉户果遇需咨询投诉问题 拨客服热线10000号解决果客户说热天骑车已骑半时浑身湿透果客户说天天气热您先喝点水歇会慢慢说客户听心里相说会感舒服怨气消半做情感需求
然满足客户种需求难度相做方面准备工作相容易需敏锐洞察力够观察客户需求加满足
第三需电信业务知识营销方案电信产品特点充分解满足客户专业需求
客户够门说明信希受专家般指点认求断充实专业知识
专业客户提供满意解决方案满足客户通信专业需求
做充分准备工作步工作迎接客户
迎接客户时做方面工作：
1．职业化第印象
客户讲非常关注面带第印象究竟会样
客户接员讲穿着样感觉专业客户快判断出职业甚职业水准
接客户时穿职业装讲普通话接客户卑亢文明礼貌呈现出非常职业化第印象
2．欢迎态度
欢迎态度客户确实非常重开始时样态度接客户决定整服务成败
客户时首先做座倒水果客户时正接客户首先做先客户问座说明原请稍候继续处理问题服务代表说欢迎客户时真诚发心展现微笑种欢迎态度客户
3．关注客户需求
第时间充分解客户投诉真实目
例客户会说话费真正目想资费方面优惠时户介绍组合业务套餐帮助户解种套餐优惠特点等样发展业务户满意说求较高需较高客户接技巧作铺垫
4．客户中心
接客户时紧密客户中心时刻围绕着客户标志着客户提供服务时旁边正电话进必须先客户说非常抱歉请您稍等然说话接听电话讲完马接着客户服务
客户觉较关注中心非常重
三 加强业务学断总结验实践中提高客户接水
户带着情绪前投诉时首先理解户户角度出发户着想帮户分析解决处理户投诉时属电信企业原投诉予充分重视推诿扯皮
先相关部门沟通第时间解决户问题然做部处理
属户单方面原户作充分理解户难堪户争高户台户话单出现条信息费户称家中未拨接户话费详单该户出现信息费天中午拨信息相差十分钟条咸阳长途询问户称女电话户分析解释户非常满意离
高超客户接技巧建立丰富业务知识客户接验基础
工作中断学电信业务知识仅固定电话灵通宽带等业务知识指掌具体业务办理流程加解公司制定业务推广方案加解基础客户提供全方位专业业务解决方案消客户疑虑
始终做外代表电信公司代表户利益限度满足客户电信需求客户中国电信诚信希
样算真正处理客户投诉
二〇〇五年五月二十八日
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