惠普助力海航IT服务理信息化腾飞网软件解决方案
海航集团简介
海航集团家航空运输业体游产业延伸发展成集航空运输酒店旅游机场理相关产业体企业集团截止2004年12月集团资产总值约441亿元民币员工19000余 作家方性航空公司海南航空通十二年快速发展成继国航南航东航第四航空集团
海航集团中国成长快民航企业航空业具信息化远见领袖企业已信息化逐步发展成企业核心竞争力目前海航集团断展开购活动更快成长速度应加入WTO中国民航业面变革挑战
海航集团十分重视信息化建设走中国民航业前列海航集团2004年度入选中国企业信息化500强企业(排名第40位)获佳办公动化(OA)应奖2005年海航集团2005年中国IT治理年会中推选20042005年中国IT理标杆企业
海航集团信息化建设理实行四统(统规划统设计统理统实施)原集团信息化建设项目开发实施维护工作均海南海航航空信息系统限公司(简称海航信息公司)负责海航集团信息化建设历发展历程目前已具相规模技术层次严谨系统功完备规划初步形成集团财物办公理产业集团专业业务支持产业链资源整合三条线应台架构充分满足集团业务开展集中理需目前止海航集团型广域网络海口北京海西安核心已覆盖全国20中城市集团类应系统达70服务器数量超200台入网终端达7200台户数量达11000
海航信息化挑战期
海航集团高层长期重视信息化企业发展中核心位2002年开始海航已卓远见信息化提集团核心竞争力战略高度面加入WTO中国航空业面全球化竞争海航提高信息系统理运营效率实现IT业务发展快速步作信息化发展重策略
海航信息公司作海航集团属信息系统服务子公司负责海航集团IT系统运营务保障海航IT系统效运营维护海航信息公司2002年建立IT运维服务体系初步形成前台客户服务台运行保障运维模式年海航集团IT系统建设应方面已取快速发展集团E网运行网市场销售网等IT系统应海航集团生产运营理带根变革集团实现扁化理提高集团整体理效率
着海航集团高速发展组织结构断调整规模断扩握业务客户需求实现IT业务战略效整合形成IT战略化IT投资回报IT战略转化计划IT服务开发测试服务服务设计标准实施服务IT系统稳定安全高效运行发挥更作IT服务理提出更高求
事实着海航集团IT系统断投入集团IT 环境已成域分散厂商台系统复杂IT环境IT系统运营变越越复杂原运营架构运营流程已法满足集团业务服务效率成求
例更实现飞行理运行签派机务维修效整合保证飞机安全正点
飞行海航信息公司协助海南航空股份限公司开发套海南航空运行网系统实现运行飞行机务服务信息资源享终运行网成汇总海航重生产数信息台运行网成信息汇总枢纽意味着运行网需天24时实时FOC系统航行情报气象系统等二十业务系统交换数果二十接口中出现问题导致生产线部门法正常工作接口稳定性成海航线生产单位海航信息公司关心问题
类似运行网情况海航信息公司已意识：原动等着户电话保障技术工程师四处救火动工作方式已难适应IT服务需IT服务应该更高层次动服务发展甚够做先知先觉预测会出现问题提前问题消灭未燃实现目标仅需IT服务理工具支持时更需完善IT服务理体系支撑
惠普IT服务理解决方案助海航信息化升级
作业界早提出成功实施IT服务理厂商惠普IT服务理领域拥业领先资深顾问团队完整方法丰富实践行业客户提供服务成功验面海航集团发展中面信息化挑战期惠普动成长企业战略实施方法验帮助海航建立效IT服务理体系加速海航企业动成长方坚实迈进
中国惠普海南海航航空信息系统限公司成功实施ITIL咨询服务提供解决方案技术支持项目实施程中流程理服务惠普ITIL理体系海航信息建立理制度流程设计相应员职责角色相关流程落实工具中通员(People)技术工具(Technology)流程(Process)机结合效实现述理流程集成整体IT运营理体系实现IT运维理标准化规范化效提高IT运营整体水 历时4月项目实施程中惠普海航信息公司提供IT服务理现状评估流程设计咨询流程电子化实施全面培训等服务针海航集团IT理存问题惠普项目团队重新定义服务模式组织架构设计合理清晰岗位职责考核指标改进事件理问题理变更理等关键流程重新设计配置理流程建立流程监督机制重新设计OVSD电子化台流程KPI报表系统针海航信息时掌握客户满意度需求项目团队专门设计户提交请求Web页面设计客户满意度调查机制
筹建海航
IT服务理体系初惠普专门分批海航信息公司全体员工培训惠普公司ITSM理通培训互动交流海航员工加深体系理理解认识身ITIL差距步开展体系建设良基础
惠普客户形成项目组结合ITIL理海航集团IT运维工作实践验花2月时间进行体系流程构建工作定期邀请IT服务岗位线员工参体系评审结合家意见进行完善终成功完成IT服务理体系建设工作
海航信息公司鉴世界先进ITIL服务理理念结合海航集团身实际情况调整优化IT服务部门组织结构工作流程设计采三层服务支持模式：中线统特服号IT服务热线现场工程师负责受理处理终端户软硬件障服务请求机房设备巡检监控等务二线运维理员日常负责维护海航信息应系统网络等系统外分针类集团户设计系统架构进行统规划部署时解决线升突发事件三线技术专家组成员负责IT服务项目理工作负责解决二线升问题
保证体系流程正常运行惠普海航引入IT服务理台软件(HP Openview ServiceDesk)理软件实现帮助台理事件理问题理变更理配置理等功集成方式采统支持模式流程工作流实现面业务服务高效理IT服务岗位间够工作分享信息终帮助企业实现服务级理
客户惠益
海航集团IT服务理体系成功实施符合海航集团倡导外延式发展涵式发展转型精细化科学化理效益工作思路次理创新仅提高集团IT服务质量服务水降低集团IT长期服务成集团外部客户提供标准化专业化服务体系终形成外部客户双赢局面IT服务理体系成功实施仅集团IT系统运营产生深远影响时集团业务高速发展提供强力保障 IT服务理体系建立实施极促进系统性户满意度改善海航集团美兰机场航班离港系统运行网海航集团E网(OA系统)例截止目前美兰机场航班离港系统性指标03年期996提高9999运行网系统性指标03年期99提高9973海航集团E网系统性指标03年9918提高9982005年年终客户满意度调查数显示海航信息公司IT服务总体满意度已03年689提高95
通体系中组织架构重整岗位职责标准化技求明确 建立员绩效量化理员工职业升级通道改善组织工作效率员工满意度热线工程师年度考评分数系统中该工程师客户满意度年客户效投诉数量线解决率Call量等指标指标权重设置评分标准考评分数直接影响员工薪酬汇报职级升迁员工岗位求日常工作目标更加明确极改善员工工作绩效理效率
总体讲通项目实施带收益包括：
建立规范化服务模式组织架构海航集团IT发展坚实基础
建立IT服务理流程监督机制确保IT服务理持续提高改进
建立配置理数库存放公司IT基础架构中配置元素包括服务器软件网络设备应系统等通配置项间关系帮助分析事件影响变更风险评估
通实时客户满意度调查机制员工始终户满意度放第位极提高服务质量
信息公司理层提供具体实际价值统计报告
科学合理衡量员工工作量提供
客户评价：
项目成功实施优化IT服务模式组织架构建立IT服务流程监督机制客户满意度调查机制通实际应获业务部门评效解决海航快速发展程中信息系统稳定性适应性需求新体系海航信息理层实时提供流程KPI理报表具体实际价值统计报告时解整体IT服务运营状况服务水员工考核提供科学IT运营动动保障海航信息化稳定高效灵活发展
――海航航空信息系统限公司副总理喻龑冰
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海航集团简介
海航集团家航空运输业体游产业延伸发展成集航空运输酒店旅游机场理相关产业体企业集团截止2004年12月集团资产总值约441亿元民币员工19000余 作家方性航空公司海南航空通十二年快速发展成继国航南航东航第四航空集团
海航集团中国成长快民航企业航空业具信息化远见领袖企业已信息化逐步发展成企业核心竞争力目前海航集团断展开购活动更快成长速度应加入WTO中国民航业面变革挑战
海航集团十分重视信息化建设走中国民航业前列海航集团2004年度入选中国企业信息化500强企业(排名第40位)获佳办公动化(OA)应奖2005年海航集团2005年中国IT治理年会中推选20042005年中国IT理标杆企业
海航集团信息化建设理实行四统(统规划统设计统理统实施)原集团信息化建设项目开发实施维护工作均海南海航航空信息系统限公司(简称海航信息公司)负责海航集团信息化建设历发展历程目前已具相规模技术层次严谨系统功完备规划初步形成集团财物办公理产业集团专业业务支持产业链资源整合三条线应台架构充分满足集团业务开展集中理需目前止海航集团型广域网络海口北京海西安核心已覆盖全国20中城市集团类应系统达70服务器数量超200台入网终端达7200台户数量达11000
海航信息化挑战期
海航集团高层长期重视信息化企业发展中核心位2002年开始海航已卓远见信息化提集团核心竞争力战略高度面加入WTO中国航空业面全球化竞争海航提高信息系统理运营效率实现IT业务发展快速步作信息化发展重策略
海航信息公司作海航集团属信息系统服务子公司负责海航集团IT系统运营务保障海航IT系统效运营维护海航信息公司2002年建立IT运维服务体系初步形成前台客户服务台运行保障运维模式年海航集团IT系统建设应方面已取快速发展集团E网运行网市场销售网等IT系统应海航集团生产运营理带根变革集团实现扁化理提高集团整体理效率
着海航集团高速发展组织结构断调整规模断扩握业务客户需求实现IT业务战略效整合形成IT战略化IT投资回报IT战略转化计划IT服务开发测试服务服务设计标准实施服务IT系统稳定安全高效运行发挥更作IT服务理提出更高求
事实着海航集团IT系统断投入集团IT 环境已成域分散厂商台系统复杂IT环境IT系统运营变越越复杂原运营架构运营流程已法满足集团业务服务效率成求
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飞行海航信息公司协助海南航空股份限公司开发套海南航空运行网系统实现运行飞行机务服务信息资源享终运行网成汇总海航重生产数信息台运行网成信息汇总枢纽意味着运行网需天24时实时FOC系统航行情报气象系统等二十业务系统交换数果二十接口中出现问题导致生产线部门法正常工作接口稳定性成海航线生产单位海航信息公司关心问题
类似运行网情况海航信息公司已意识：原动等着户电话保障技术工程师四处救火动工作方式已难适应IT服务需IT服务应该更高层次动服务发展甚够做先知先觉预测会出现问题提前问题消灭未燃实现目标仅需IT服务理工具支持时更需完善IT服务理体系支撑
惠普IT服务理解决方案助海航信息化升级
作业界早提出成功实施IT服务理厂商惠普IT服务理领域拥业领先资深顾问团队完整方法丰富实践行业客户提供服务成功验面海航集团发展中面信息化挑战期惠普动成长企业战略实施方法验帮助海航建立效IT服务理体系加速海航企业动成长方坚实迈进
中国惠普海南海航航空信息系统限公司成功实施ITIL咨询服务提供解决方案技术支持项目实施程中流程理服务惠普ITIL理体系海航信息建立理制度流程设计相应员职责角色相关流程落实工具中通员(People)技术工具(Technology)流程(Process)机结合效实现述理流程集成整体IT运营理体系实现IT运维理标准化规范化效提高IT运营整体水 历时4月项目实施程中惠普海航信息公司提供IT服务理现状评估流程设计咨询流程电子化实施全面培训等服务针海航集团IT理存问题惠普项目团队重新定义服务模式组织架构设计合理清晰岗位职责考核指标改进事件理问题理变更理等关键流程重新设计配置理流程建立流程监督机制重新设计OVSD电子化台流程KPI报表系统针海航信息时掌握客户满意度需求项目团队专门设计户提交请求Web页面设计客户满意度调查机制
筹建海航
IT服务理体系初惠普专门分批海航信息公司全体员工培训惠普公司ITSM理通培训互动交流海航员工加深体系理理解认识身ITIL差距步开展体系建设良基础
惠普客户形成项目组结合ITIL理海航集团IT运维工作实践验花2月时间进行体系流程构建工作定期邀请IT服务岗位线员工参体系评审结合家意见进行完善终成功完成IT服务理体系建设工作
海航信息公司鉴世界先进ITIL服务理理念结合海航集团身实际情况调整优化IT服务部门组织结构工作流程设计采三层服务支持模式：中线统特服号IT服务热线现场工程师负责受理处理终端户软硬件障服务请求机房设备巡检监控等务二线运维理员日常负责维护海航信息应系统网络等系统外分针类集团户设计系统架构进行统规划部署时解决线升突发事件三线技术专家组成员负责IT服务项目理工作负责解决二线升问题
保证体系流程正常运行惠普海航引入IT服务理台软件(HP Openview ServiceDesk)理软件实现帮助台理事件理问题理变更理配置理等功集成方式采统支持模式流程工作流实现面业务服务高效理IT服务岗位间够工作分享信息终帮助企业实现服务级理
客户惠益
海航集团IT服务理体系成功实施符合海航集团倡导外延式发展涵式发展转型精细化科学化理效益工作思路次理创新仅提高集团IT服务质量服务水降低集团IT长期服务成集团外部客户提供标准化专业化服务体系终形成外部客户双赢局面IT服务理体系成功实施仅集团IT系统运营产生深远影响时集团业务高速发展提供强力保障 IT服务理体系建立实施极促进系统性户满意度改善海航集团美兰机场航班离港系统运行网海航集团E网(OA系统)例截止目前美兰机场航班离港系统性指标03年期996提高9999运行网系统性指标03年期99提高9973海航集团E网系统性指标03年9918提高9982005年年终客户满意度调查数显示海航信息公司IT服务总体满意度已03年689提高95
通体系中组织架构重整岗位职责标准化技求明确 建立员绩效量化理员工职业升级通道改善组织工作效率员工满意度热线工程师年度考评分数系统中该工程师客户满意度年客户效投诉数量线解决率Call量等指标指标权重设置评分标准考评分数直接影响员工薪酬汇报职级升迁员工岗位求日常工作目标更加明确极改善员工工作绩效理效率
总体讲通项目实施带收益包括：
建立规范化服务模式组织架构海航集团IT发展坚实基础
建立IT服务理流程监督机制确保IT服务理持续提高改进
建立配置理数库存放公司IT基础架构中配置元素包括服务器软件网络设备应系统等通配置项间关系帮助分析事件影响变更风险评估
通实时客户满意度调查机制员工始终户满意度放第位极提高服务质量
信息公司理层提供具体实际价值统计报告
科学合理衡量员工工作量提供
客户评价：
项目成功实施优化IT服务模式组织架构建立IT服务流程监督机制客户满意度调查机制通实际应获业务部门评效解决海航快速发展程中信息系统稳定性适应性需求新体系海航信息理层实时提供流程KPI理报表具体实际价值统计报告时解整体IT服务运营状况服务水员工考核提供科学IT运营动动保障海航信息化稳定高效灵活发展
――海航航空信息系统限公司副总理喻龑冰
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