售服务技术支持规范
江西北软科技
售服务技术支持规范
1售服务技术支持
11售服务目
公司提供优秀技术支持售服务确保项目提供设备软硬件运行期间够稳定安全高效运行保证户业务正常运行
12 服务承诺
●实时技术支持
1接求时客户提供网软件咨询
2设备提供7x24x365全年实时技术支持
3应系统运行维护提供7x24x365全年实时技术支持
4设备提供3年7x24时硬件保修（系统终验合格日起）
5提供3年软件版升级新版升级信息时告知户
●障应急策略
1接求时户提供咨询
27x24时实施障响应具体响应时间通常2时响应障修复时间根拥护设备确定
3接报修通知北软工程师厂商工程师12时赶现场查找原提出解决方案工作直障修妥完全恢复正常服务止修复时间应超48时果时解决问题提供备设备
13售服务范围方式
141售服务技术支持
严谨售服务体系严格售服务制度积极售服务响应模式时售服务响应中心职责明确前提售服务工作落实处必须具体售服务措施作保障措施具体实施
142响应服务模式
江西北软科技根具体项目实际情况户提供优质7×24热线响应服务模式7×24热线响应服务模式户通方式户服务响应中心提出服务申报：通电话传真信函Email访户服务中心专值守班转接线寻呼手机户中心值班员佩戴
针投标项目售服务响应模式目前提供5×8热线响应服务模式根户求5×8热线响应服务模式延长7×24热线响应服务模式
143技术咨询服务
项目合签订提供户份详细技术咨询联系办法整保修（质保）期户时通电话传真书函电子邮件等种灵活通讯手段江西北软科技进行技术咨询
144定期走访
江西北软科技投标项目采专（公司理部门工作员）定期（设备质保期）走访方式调查设备系统日常维护情况听取户公司售服务工作意见建议作公司服务员综合评定奖惩重
145远程登录服务
果户系统程中遇基系统问题（针计算机网络系统言）公司支持工程师专家通远程拨号方式登录户设备查问题指导户排障方式方法种方式更快更时方式达亲现场解决问题效果（远程登录服务系统集成项目提供）
146现场技术支持
项目设备出现障户系统理员远程登录电话技术支持时解决时户实际利益重时提供工程师户现场进行服务项目维护期（产品质保期）根户需安排工程师第时间赶户现场解决问题
147重设备备件
根型工程项目售服务验设备零部件更增加非常关键问题针项目设备制造商申请足够设备零部件便更时更快捷户提供服务
干种支持服务措施江西北软科技客户服务中心组织结构托全方位服务响应方式线种灵活服务方式相互渗透紧密结合成完整统支持维护体系种方式型工程项目实际运作检验已认高效行优秀支持服务解决方案
2阶段服务容
21售服务思想
完善技术支持售维护服务设备系统建设成功长期稳定运转重保障技术支持售维护服务优质服务重体现
技术支持售维护服务目保障设备系统正常运行达目认体三思想：
A）售维护服务应预防系统硬件台建设完成设备提供方系统集成商应责帮助建设方（户）建立安全稳定系统运转环境
容建议户建设符合交换机机等重硬件设备运行环境帮助户建立套完整理规章制度运整套系统网络安全理工具保障网络正常运行网络系统中心设备（承担网络系统重运转工作设备重数存储设备）备件库预备重设备配件备件
B）帮助户建立支技术队伍户设备系统整程中设备系统维护量基础工作户技术理员仅仅设备提供商系统集成商力量肯定够
C）严格售服务规章制度公司技术支持售服务严格执行ISO9000质量标准外套完整分阶段技术支持售维护体系包括售服务级机构计划外公司项目售支持作出承诺
22阶段支持服务
认设备系统安装调试正式投入运转整程存着技术支持售维护工作实施技术支持服务响应具体工作时项目部分工作进行阶段划分分5阶段：
l设备供应验收阶段
l设备安装调试阶段
l设备试运行阶段
l保修（质保）期阶段
l保修（质保）期外阶段
23售服务承诺
（1）江西北软科技次投硬件产品规定保修期限执行保修
（2）保修期江西北软科技予列服务响应承诺：
提供7×24售服务热线响应模式点户反映问题24时积极响应快解决系统障
（3）江西北软科技户网络技术操作员网络技术理员提供计算机网络系统知识设备理维护培训
（4）确保供硬件设备完整性性保证硬件设备安装调试够正常投入运行承诺提供硬件设备满足求负全部责
（5）承诺：
江西北软科技承诺：投标项目中标严格履行标书中项求合中项条款担负公司原履行合程中全部责
24技术支持中心
江西北软科技南昌建立服务维修换件台提供完整产品备件提供第时间产品维修服务户时技术服务目前南昌建立网络实验室具名资深技术工程师户复杂技术问题通江西北软科技服务资源中效支持服务
江西北软科技根年验网络障具明确障级定义：
障等级
障现象
C 1
整网络停止出现严重问题整网络重影响
C 2
网络局部出现正常问题局部网络严重影响
C 3
网络性受影响损户部分业务运作正常工作
障等级
技术支持员数
C 1
4
C 2
2
C 3
1
网络障设备硬件障江西北软科技直接户提供72工作时快速维修服务中户承诺果需24时提出障设备硬件进行整机更换设备代品方案需求确保户网络正常运作许网络障网络整体配置外围设备传输系统等种素产生江西北软科技障等级明确定义障支持时限绝数障均够时限确认障原户提出相应解决方案超时诊断（支持限时设备障确认障原）江西北软科技具明确障报程序直障确认排止
江西北软科技障确认时限超时报程序表：
障等级
支持时限
C 1
C – 2
C – 3
1工作时
区域客户服务
区域客户服务
客户服务工程师
8工作时
总部客户服务中心
区域
区域客户服务
24工作时
总部客户服务中心
区域
说明：
障报户标准工作时计算周7天天8工作时计算
C 1报时限户直接报
C – 2C – 3障项目组技术员报
确保户设备出现障时够时效技术支持服务江西北软科技
求技术中心进行技术支持时采障等级支持时限模式直接区域客户服务申报
障等级
支持时限说明
C 1
1工作时法确认障原申报江西北软科技区域客户服务
C 2
8工作时法确认障原申报江西北软科技区域客户服务
C 3
24工作时法确认障原申报江西北软科技区域客户服务
根实际网络障需求江西北软科技客户服务工程师严重障法通远程确认障原超支持时限情况安排时间抵达现场
25 换件维修库备件库客户服务体系
江西北软科技建立换件维修库备件库提供完整产品换件维修部件产品支持备件库效支持集成商代理商户提供快速支持维护服务：
换件维修库
户根江西北软科技产品维修协议通江西北软科技级台维修员联络江西北软科技户提供换件维修服务：
72工作时换件维修处理说明
果户设备出现硬件障户通江西北软科技技术中心换件维修员联络进行产品换件维修程序换件处理会收障硬件开始72工作时完成
备件库
户设备障江西北软科技技术客户服务员确认硬件障根江西北软科技障等级设备种类户通江西北软科技备件库提供备件服务确保户网络正常运作备件库服务员会快速备件库快速度方式设备障发出完备件等级代品确保备件够短时间抵达户设备障现场户收完备件代品十工作日障品寄回江西北软科技备件库
备件库操作模式：
星期1星期5（政府规定节假日外）午九时午五时根申请户提供备件品服务
果硬件障确认午二时前完备件品日发出
果硬件障确诊午二时完备件品工作日午发出
确保户硬件障短时间恢复正常运作江西北软科技服务客户第目标备件品更换代品暂代服务户获缩短网络停止运作时间佳支持售服务
26系统升级产品讯息服务
江西北软科技通三种方式户提供升级讯息服务：
户直接通江西北软科技互联网站获系统升级产品讯息服务
户直接技术客户服务中心获系统升级产品讯息服务
户直接业务员获系统升级产品讯息服务
江西北软科技承诺断提升服务品质更满足市场需求产品目标产品安装完成产品保修期江西北软科技负责提供合订定网络设备新版系统升级集成商代理商负责该网络产品升级安装调试保修期届满根江西北软科技规范产品保修制度执行户网络设备保修服务
户特殊服务需求协商方式订协议客户提供佳支持服务
83技术服务支持模式
技术服务支持更方便客户保证服务质量公司建立整套较完善技术服务支持模式：Call Center+Case踪系统
技术服务体系支持模式集Call CenterCase踪系统优势体
Call Center优势：
全国统7×24时支持中心客户问题容易全天候联系申报问题
集中受理客户问题便全国统理效监控服务进程
响应时性连续性座席工程师7×24时值班响应时工程师专门处理客户问题达问题处理连续性
统调配技术资源根客户信息资料分配合理资源提高工作效率快速解决客户问题
集中受理设备维修专维修理迅速修复返回设备
Case踪系统优势：
保证7×24时全天候1时工程师快速响应服务
Case踪系统进行Case踪理控保证服务质量
踪系统记录全部Case处理程收集问题处理解决办法总结纳成知识库处理程技术享更客户服务
Case全程计算机理监控动提示动报警督促Case处理问题解决
Case历史记录查询统计全面解客户问题情况公司整体实力行时发现问题解决问题信赖工程师力解决问题
技术队伍分布现场服务
北软通技术中心支拥10技术服务队伍统调度资源80工程师专数通原厂商专业认证
技术队伍南昌中心分布全省城市技术资源享离统调度资源技术响应中心作7×24时技术支持中心设北京统集中受理客户障问题客户障问题座席建立Case分配工程师处理Case踪系统直踪监控问题处理直问题解决
远程技术支持（称网络现场支持）利远程拨号方法进行网络现场支持诊断排障处理障问题
现场服务远程技术支持解决问题情况安排工程师出现场服务出现场时间根现场服务响应时间交通情况定现场服务包括：现场备件更换现场操作系统升级现障排现场设备代服务等
32Case障级定义障处理报流程
技术服务中心
实验室
技术响应中心（7×24）
项目
业务员
售员
区域
Case障级定义
1级障P1机系统停机客户业务动作重影响
2二级障P2：机系统操作性严重降级机系统性失常严惩影响客户业务运作
3三级障P3：机系统操作性受损客户部分业务运作正常工作
4四级障P4：机产品功安装配置方面需信息支持客户业务运作影响根没影响
Case障处理报流程
客户问题时响应处理响应时间工程师开始处理障时间 报时间Case处理程中关键时间反应时间客户问题进行处理技术支持
响应时间规定：座席第响应时间处理工程师求1时响应客户取联系级障二级障处理工程师求30分钟响应客户取联系
Case通座席建立分配工程师处理Case超时报通Case踪系统动提醒报告处理工程师理技术响应中心理进行Case省理级理时限进行监督关注促进问题解决
Case障处理报程序
（障确认时限超时报程序）：
确诊时间
级障
二级障
三级障
四级障
1时
响应中心理
4时
技术理
响应中心理
24时
技术中心理
技术理
响应中心理
48时
集成理
技术中心理
技术理
响应中心理
72时
集成总理
技术理
34障问题踪
障问题踪系统（简称Case踪系统）基计算机开发Case处理应系统Call Center信息查询系统Case动踪系统两部分组成
Call Center信息查询系统电话受理信息查询
Case动踪系统Case建立分配处理监控ACall Center信息查询系统
电话受理采Call Center软件客户通Call Center语音话输入客户ID系统动显示客户信息座席快速查询客户信息项目信息项目参加员信息设备清单系统拓扑图工程师信息等提高服务质量客户输入客户ID进入系统座席利Call Center快速查询客户信息项目信息项目参加员信息设备清单系统拓扑图工程师信息等提高服务质量
BCase动踪系统Case动踪系统Case建立分配处理监控
系统功：
1基计算机踪系统
2动分配Case号
3系统包含呼者信息（姓名公司电话Email址合ID）
4系统包含Case简明描述
5系统具记录Case支持活动力
6踪支持活动（记录呼信息RMA供货状态现场服务等）
7Case建立关闭时间标签记录
8Case升级时发出报警包含时间标签记录
9发生动作（改变Case优先级状态）时时间标签记录
10工程师Case更新活动应时记录更改
11系统根Case优先级建立时间动生成超时报警告报警告Email短信息方式通知事时采两种方式
12工程师均接Case
13包括客户户均增加Case注示
14客户浏览Case历史记录
15Case结束发客户调查表客户
16基厂家进行Case分类检索
17基Case类型进行Case分类
18基时间范围进行Case检索
CCase处理流程简介
Case流程：
客户问题通热线电话EmailWeb网站传真技术响应中心联系座席第响应记录客户问题建立CaseCase分配工程师系统动Email短信息通知工程师Case动踪系统开始踪Case处理直Case关闭止工程师必须时回应客户通知座席知道否座席会30分钟45分钟提醒工程师果45分钟没回应座席换处理工程师通知工程师立回应客户
工程师收Email短信息开始处理Case必须1时客户回应记录处理问题程果问题复杂Case升级技术专家处理果需原厂商技术支持时需提交方面专家确认然申请原厂商技术支持协解决客户问题果设备需做RMA（维修）处理时通知RMA理员进行RMA处理
技术专家处理Case果问题复杂申请原厂商技术支持协解决客户问题果设备需做RMA（维修）处理时通知RMA 理员进行RMA处理
Case处理完成征求客户意见关闭Case系统动发Case满意度表Case记录送历史库中
Case建立开始直Case关闭档Case踪系统动踪Case处理程系统动提示Case状态信息监督信息功Case分配工程师系统动发Email短信息通知工程师3045分钟时提示座席监控工程师否已回应客户保证1时工程师客户回应Case障级处理报程序时间时Email短信息通知响应工程师级级关注Case处理推进障问题解决
Case监督流程：
Case建立座席分配处理工程师工程师必须1时回应通知座席30分钟未回应誃席提醒工程师45分钟未回应座席提醒工程师果工程师回应更换处理工程师通知工程师立回应客户
Case处理程中根障级Case动踪系统会障确认时限报程序时限Email短信息方式报告相应处理工程师级收报告监督 Case处理
Case踪系统动提示监督流程
OPEN CASE
30分钟回应坐席监督
45分钟回应坐席监督
级障CASE 四级障CASE
三级障CASE
二级障CASE
级障CASE
48时响应理监督
24时响应理监督
4时响应理监督
1时响应理监督
72时响应理监督
48时响应理监督
24时响应理监督
4时响应理监督
48时响应理监督
24时响应理监督
72时响应理监督
48时响应理监督
CLOSE CASE
4系统维护组织机构员组成
公司根项目建立相应组织机构便做系统技术支持售服务组织机构部分责义务述：
技术支持协调组：
技术支持协调组户北软通原厂商代表组成职责：
1提出技术支持售服务总体目标执行策略
2定期开交流会审阅关汇报材料听取北软通技术支持项目组工作汇报握项目总体运做质量
3技术支持服务程中出现紧急情况重问题时听取技术支持项目组汇报做出决策
4协调技术支持项目组户方关系
技术支持项目组：
技术支持项目组北软通技术员组成员：项目理技术支持专家
职责：组织技术支持员完成整技术支持售服务阶段务
制定售服务计划监控服务程保证服务质量定期关方面汇报
技术支持热线提供直接技术支持
系统远程诊断维护
必进行现场技术支持服务设备维修更换服务硬件系统升级盈千累万软件版升级服务
系统应急方案中必直接达现场服务
安排执行预防性设备巡检服务务
1016系统维护应急方案
系统维护紧急情况处理处理方法：
A未明原宕机
1技术专家进行障诊断通知项目理
2调配技术员赶现场障诊断
3障原明确采相关障解决流程
4法诊断障通知原厂商诊断障机器
5查明结果解决障
6出障分档处理报告报户
B硬件障
1技术专家进行障诊断通知项目理
2硬件障公司立派规定时间备件送客户现场
3确保系统快速度恢复运行
4技术员损坏设备带回交项目理处理
5出障分析处理报告报户
C系统软件崩溃
1技术专家进行障诊断通知项目理
2安排分支机构技术员提供现场系统软件恢复服务
3协助客户恢复数确保业务系统快时间恢复运行
4出障分档处理报告报告户
516保修期外售服务
保修期满户购买原厂商保修服务公司保修服务果户购买公司保修服务公司继续提供服务
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售服务技术支持规范
江西北软科技
售服务技术支持规范
1售服务技术支持
11售服务目
公司提供优秀技术支持售服务确保项目提供设备软硬件运行期间够稳定安全高效运行保证户业务正常运行
12 服务承诺
●实时技术支持
1接求时客户提供网软件咨询
2设备提供7x24x365全年实时技术支持
3应系统运行维护提供7x24x365全年实时技术支持
4设备提供3年7x24时硬件保修（系统终验合格日起）
5提供3年软件版升级新版升级信息时告知户
●障应急策略
1接求时户提供咨询
27x24时实施障响应具体响应时间通常2时响应障修复时间根拥护设备确定
3接报修通知北软工程师厂商工程师12时赶现场查找原提出解决方案工作直障修妥完全恢复正常服务止修复时间应超48时果时解决问题提供备设备
13售服务范围方式
141售服务技术支持
严谨售服务体系严格售服务制度积极售服务响应模式时售服务响应中心职责明确前提售服务工作落实处必须具体售服务措施作保障措施具体实施
142响应服务模式
江西北软科技根具体项目实际情况户提供优质7×24热线响应服务模式7×24热线响应服务模式户通方式户服务响应中心提出服务申报：通电话传真信函Email访户服务中心专值守班转接线寻呼手机户中心值班员佩戴
针投标项目售服务响应模式目前提供5×8热线响应服务模式根户求5×8热线响应服务模式延长7×24热线响应服务模式
143技术咨询服务
项目合签订提供户份详细技术咨询联系办法整保修（质保）期户时通电话传真书函电子邮件等种灵活通讯手段江西北软科技进行技术咨询
144定期走访
江西北软科技投标项目采专（公司理部门工作员）定期（设备质保期）走访方式调查设备系统日常维护情况听取户公司售服务工作意见建议作公司服务员综合评定奖惩重
145远程登录服务
果户系统程中遇基系统问题（针计算机网络系统言）公司支持工程师专家通远程拨号方式登录户设备查问题指导户排障方式方法种方式更快更时方式达亲现场解决问题效果（远程登录服务系统集成项目提供）
146现场技术支持
项目设备出现障户系统理员远程登录电话技术支持时解决时户实际利益重时提供工程师户现场进行服务项目维护期（产品质保期）根户需安排工程师第时间赶户现场解决问题
147重设备备件
根型工程项目售服务验设备零部件更增加非常关键问题针项目设备制造商申请足够设备零部件便更时更快捷户提供服务
干种支持服务措施江西北软科技客户服务中心组织结构托全方位服务响应方式线种灵活服务方式相互渗透紧密结合成完整统支持维护体系种方式型工程项目实际运作检验已认高效行优秀支持服务解决方案
2阶段服务容
21售服务思想
完善技术支持售维护服务设备系统建设成功长期稳定运转重保障技术支持售维护服务优质服务重体现
技术支持售维护服务目保障设备系统正常运行达目认体三思想：
A）售维护服务应预防系统硬件台建设完成设备提供方系统集成商应责帮助建设方（户）建立安全稳定系统运转环境
容建议户建设符合交换机机等重硬件设备运行环境帮助户建立套完整理规章制度运整套系统网络安全理工具保障网络正常运行网络系统中心设备（承担网络系统重运转工作设备重数存储设备）备件库预备重设备配件备件
B）帮助户建立支技术队伍户设备系统整程中设备系统维护量基础工作户技术理员仅仅设备提供商系统集成商力量肯定够
C）严格售服务规章制度公司技术支持售服务严格执行ISO9000质量标准外套完整分阶段技术支持售维护体系包括售服务级机构计划外公司项目售支持作出承诺
22阶段支持服务
认设备系统安装调试正式投入运转整程存着技术支持售维护工作实施技术支持服务响应具体工作时项目部分工作进行阶段划分分5阶段：
l设备供应验收阶段
l设备安装调试阶段
l设备试运行阶段
l保修（质保）期阶段
l保修（质保）期外阶段
23售服务承诺
（1）江西北软科技次投硬件产品规定保修期限执行保修
（2）保修期江西北软科技予列服务响应承诺：
提供7×24售服务热线响应模式点户反映问题24时积极响应快解决系统障
（3）江西北软科技户网络技术操作员网络技术理员提供计算机网络系统知识设备理维护培训
（4）确保供硬件设备完整性性保证硬件设备安装调试够正常投入运行承诺提供硬件设备满足求负全部责
（5）承诺：
江西北软科技承诺：投标项目中标严格履行标书中项求合中项条款担负公司原履行合程中全部责
24技术支持中心
江西北软科技南昌建立服务维修换件台提供完整产品备件提供第时间产品维修服务户时技术服务目前南昌建立网络实验室具名资深技术工程师户复杂技术问题通江西北软科技服务资源中效支持服务
江西北软科技根年验网络障具明确障级定义：
障等级
障现象
C 1
整网络停止出现严重问题整网络重影响
C 2
网络局部出现正常问题局部网络严重影响
C 3
网络性受影响损户部分业务运作正常工作
障等级
技术支持员数
C 1
4
C 2
2
C 3
1
网络障设备硬件障江西北软科技直接户提供72工作时快速维修服务中户承诺果需24时提出障设备硬件进行整机更换设备代品方案需求确保户网络正常运作许网络障网络整体配置外围设备传输系统等种素产生江西北软科技障等级明确定义障支持时限绝数障均够时限确认障原户提出相应解决方案超时诊断（支持限时设备障确认障原）江西北软科技具明确障报程序直障确认排止
江西北软科技障确认时限超时报程序表：
障等级
支持时限
C 1
C – 2
C – 3
1工作时
区域客户服务
区域客户服务
客户服务工程师
8工作时
总部客户服务中心
区域
区域客户服务
24工作时
总部客户服务中心
区域
说明：
障报户标准工作时计算周7天天8工作时计算
C 1报时限户直接报
C – 2C – 3障项目组技术员报
确保户设备出现障时够时效技术支持服务江西北软科技
求技术中心进行技术支持时采障等级支持时限模式直接区域客户服务申报
障等级
支持时限说明
C 1
1工作时法确认障原申报江西北软科技区域客户服务
C 2
8工作时法确认障原申报江西北软科技区域客户服务
C 3
24工作时法确认障原申报江西北软科技区域客户服务
根实际网络障需求江西北软科技客户服务工程师严重障法通远程确认障原超支持时限情况安排时间抵达现场
25 换件维修库备件库客户服务体系
江西北软科技建立换件维修库备件库提供完整产品换件维修部件产品支持备件库效支持集成商代理商户提供快速支持维护服务：
换件维修库
户根江西北软科技产品维修协议通江西北软科技级台维修员联络江西北软科技户提供换件维修服务：
72工作时换件维修处理说明
果户设备出现硬件障户通江西北软科技技术中心换件维修员联络进行产品换件维修程序换件处理会收障硬件开始72工作时完成
备件库
户设备障江西北软科技技术客户服务员确认硬件障根江西北软科技障等级设备种类户通江西北软科技备件库提供备件服务确保户网络正常运作备件库服务员会快速备件库快速度方式设备障发出完备件等级代品确保备件够短时间抵达户设备障现场户收完备件代品十工作日障品寄回江西北软科技备件库
备件库操作模式：
星期1星期5（政府规定节假日外）午九时午五时根申请户提供备件品服务
果硬件障确认午二时前完备件品日发出
果硬件障确诊午二时完备件品工作日午发出
确保户硬件障短时间恢复正常运作江西北软科技服务客户第目标备件品更换代品暂代服务户获缩短网络停止运作时间佳支持售服务
26系统升级产品讯息服务
江西北软科技通三种方式户提供升级讯息服务：
户直接通江西北软科技互联网站获系统升级产品讯息服务
户直接技术客户服务中心获系统升级产品讯息服务
户直接业务员获系统升级产品讯息服务
江西北软科技承诺断提升服务品质更满足市场需求产品目标产品安装完成产品保修期江西北软科技负责提供合订定网络设备新版系统升级集成商代理商负责该网络产品升级安装调试保修期届满根江西北软科技规范产品保修制度执行户网络设备保修服务
户特殊服务需求协商方式订协议客户提供佳支持服务
83技术服务支持模式
技术服务支持更方便客户保证服务质量公司建立整套较完善技术服务支持模式：Call Center+Case踪系统
技术服务体系支持模式集Call CenterCase踪系统优势体
Call Center优势：
全国统7×24时支持中心客户问题容易全天候联系申报问题
集中受理客户问题便全国统理效监控服务进程
响应时性连续性座席工程师7×24时值班响应时工程师专门处理客户问题达问题处理连续性
统调配技术资源根客户信息资料分配合理资源提高工作效率快速解决客户问题
集中受理设备维修专维修理迅速修复返回设备
Case踪系统优势：
保证7×24时全天候1时工程师快速响应服务
Case踪系统进行Case踪理控保证服务质量
踪系统记录全部Case处理程收集问题处理解决办法总结纳成知识库处理程技术享更客户服务
Case全程计算机理监控动提示动报警督促Case处理问题解决
Case历史记录查询统计全面解客户问题情况公司整体实力行时发现问题解决问题信赖工程师力解决问题
技术队伍分布现场服务
北软通技术中心支拥10技术服务队伍统调度资源80工程师专数通原厂商专业认证
技术队伍南昌中心分布全省城市技术资源享离统调度资源技术响应中心作7×24时技术支持中心设北京统集中受理客户障问题客户障问题座席建立Case分配工程师处理Case踪系统直踪监控问题处理直问题解决
远程技术支持（称网络现场支持）利远程拨号方法进行网络现场支持诊断排障处理障问题
现场服务远程技术支持解决问题情况安排工程师出现场服务出现场时间根现场服务响应时间交通情况定现场服务包括：现场备件更换现场操作系统升级现障排现场设备代服务等
32Case障级定义障处理报流程
技术服务中心
实验室
技术响应中心（7×24）
项目
业务员
售员
区域
Case障级定义
1级障P1机系统停机客户业务动作重影响
2二级障P2：机系统操作性严重降级机系统性失常严惩影响客户业务运作
3三级障P3：机系统操作性受损客户部分业务运作正常工作
4四级障P4：机产品功安装配置方面需信息支持客户业务运作影响根没影响
Case障处理报流程
客户问题时响应处理响应时间工程师开始处理障时间 报时间Case处理程中关键时间反应时间客户问题进行处理技术支持
响应时间规定：座席第响应时间处理工程师求1时响应客户取联系级障二级障处理工程师求30分钟响应客户取联系
Case通座席建立分配工程师处理Case超时报通Case踪系统动提醒报告处理工程师理技术响应中心理进行Case省理级理时限进行监督关注促进问题解决
Case障处理报程序
（障确认时限超时报程序）：
确诊时间
级障
二级障
三级障
四级障
1时
响应中心理
4时
技术理
响应中心理
24时
技术中心理
技术理
响应中心理
48时
集成理
技术中心理
技术理
响应中心理
72时
集成总理
技术理
34障问题踪
障问题踪系统（简称Case踪系统）基计算机开发Case处理应系统Call Center信息查询系统Case动踪系统两部分组成
Call Center信息查询系统电话受理信息查询
Case动踪系统Case建立分配处理监控ACall Center信息查询系统
电话受理采Call Center软件客户通Call Center语音话输入客户ID系统动显示客户信息座席快速查询客户信息项目信息项目参加员信息设备清单系统拓扑图工程师信息等提高服务质量客户输入客户ID进入系统座席利Call Center快速查询客户信息项目信息项目参加员信息设备清单系统拓扑图工程师信息等提高服务质量
BCase动踪系统Case动踪系统Case建立分配处理监控
系统功：
1基计算机踪系统
2动分配Case号
3系统包含呼者信息（姓名公司电话Email址合ID）
4系统包含Case简明描述
5系统具记录Case支持活动力
6踪支持活动（记录呼信息RMA供货状态现场服务等）
7Case建立关闭时间标签记录
8Case升级时发出报警包含时间标签记录
9发生动作（改变Case优先级状态）时时间标签记录
10工程师Case更新活动应时记录更改
11系统根Case优先级建立时间动生成超时报警告报警告Email短信息方式通知事时采两种方式
12工程师均接Case
13包括客户户均增加Case注示
14客户浏览Case历史记录
15Case结束发客户调查表客户
16基厂家进行Case分类检索
17基Case类型进行Case分类
18基时间范围进行Case检索
CCase处理流程简介
Case流程：
客户问题通热线电话EmailWeb网站传真技术响应中心联系座席第响应记录客户问题建立CaseCase分配工程师系统动Email短信息通知工程师Case动踪系统开始踪Case处理直Case关闭止工程师必须时回应客户通知座席知道否座席会30分钟45分钟提醒工程师果45分钟没回应座席换处理工程师通知工程师立回应客户
工程师收Email短信息开始处理Case必须1时客户回应记录处理问题程果问题复杂Case升级技术专家处理果需原厂商技术支持时需提交方面专家确认然申请原厂商技术支持协解决客户问题果设备需做RMA（维修）处理时通知RMA理员进行RMA处理
技术专家处理Case果问题复杂申请原厂商技术支持协解决客户问题果设备需做RMA（维修）处理时通知RMA 理员进行RMA处理
Case处理完成征求客户意见关闭Case系统动发Case满意度表Case记录送历史库中
Case建立开始直Case关闭档Case踪系统动踪Case处理程系统动提示Case状态信息监督信息功Case分配工程师系统动发Email短信息通知工程师3045分钟时提示座席监控工程师否已回应客户保证1时工程师客户回应Case障级处理报程序时间时Email短信息通知响应工程师级级关注Case处理推进障问题解决
Case监督流程：
Case建立座席分配处理工程师工程师必须1时回应通知座席30分钟未回应誃席提醒工程师45分钟未回应座席提醒工程师果工程师回应更换处理工程师通知工程师立回应客户
Case处理程中根障级Case动踪系统会障确认时限报程序时限Email短信息方式报告相应处理工程师级收报告监督 Case处理
Case踪系统动提示监督流程
OPEN CASE
30分钟回应坐席监督
45分钟回应坐席监督
级障CASE 四级障CASE
三级障CASE
二级障CASE
级障CASE
48时响应理监督
24时响应理监督
4时响应理监督
1时响应理监督
72时响应理监督
48时响应理监督
24时响应理监督
4时响应理监督
48时响应理监督
24时响应理监督
72时响应理监督
48时响应理监督
CLOSE CASE
4系统维护组织机构员组成
公司根项目建立相应组织机构便做系统技术支持售服务组织机构部分责义务述：
技术支持协调组：
技术支持协调组户北软通原厂商代表组成职责：
1提出技术支持售服务总体目标执行策略
2定期开交流会审阅关汇报材料听取北软通技术支持项目组工作汇报握项目总体运做质量
3技术支持服务程中出现紧急情况重问题时听取技术支持项目组汇报做出决策
4协调技术支持项目组户方关系
技术支持项目组：
技术支持项目组北软通技术员组成员：项目理技术支持专家
职责：组织技术支持员完成整技术支持售服务阶段务
制定售服务计划监控服务程保证服务质量定期关方面汇报
技术支持热线提供直接技术支持
系统远程诊断维护
必进行现场技术支持服务设备维修更换服务硬件系统升级盈千累万软件版升级服务
系统应急方案中必直接达现场服务
安排执行预防性设备巡检服务务
1016系统维护应急方案
系统维护紧急情况处理处理方法：
A未明原宕机
1技术专家进行障诊断通知项目理
2调配技术员赶现场障诊断
3障原明确采相关障解决流程
4法诊断障通知原厂商诊断障机器
5查明结果解决障
6出障分档处理报告报户
B硬件障
1技术专家进行障诊断通知项目理
2硬件障公司立派规定时间备件送客户现场
3确保系统快速度恢复运行
4技术员损坏设备带回交项目理处理
5出障分析处理报告报户
C系统软件崩溃
1技术专家进行障诊断通知项目理
2安排分支机构技术员提供现场系统软件恢复服务
3协助客户恢复数确保业务系统快时间恢复运行
4出障分档处理报告报告户
516保修期外售服务
保修期满户购买原厂商保修服务公司保修服务果户购买公司保修服务公司继续提供服务
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