导购学手册
店员形象
仪容仪表（服饰仪表发饰首饰……）
Ø 形象顾问服装
ü 统穿着形象顾问服饰
ü 服装合身整洁
ü 服装整褶皱
ü 服装完破损
Ø 形象顾问铭牌
ü 佩戴左胸方
ü 铭牌破损
ü 信息完整
ü 端正歪斜
Ø 形象顾问妆面
什淡妆岗？
1 化淡妆顾客尊重种商务礼仪
2 身形象提升
3 品牌加分
Ø 形象顾问发饰
发饰求
1 需干净利落
2 海眉毛两侧发遮耳
3 发髻佩戴统头花
Ø 形象顾问饰品佩戴
饰品佩戴求：
1 夸张
2 全身饰品超3件
3 饰品佩戴丝巾耳钉婚戒等简单饰品
4 切忌顾客压迫感
二 行修养（礼貌语专业服务姿态……）
服务语：
1早午晚欢迎光（时尚）古鲨……
2XX节日快乐欢迎光（时尚）古鲨……
送宾语：
1慢走欢迎次光古鲨
2程中遇问题联系谢谢您光顾
规范手势：
1 手掌顾客示意示物指路
2 静止单手指指示商品物方
3 双手递物接物
4 必双手时右手递接商品
学正确客道
消费者谁
※ 消费者商业营环节中重
※ 消费者公司员工薪水源
※ 消费者售点种营活动血液
※ 消费者售点重组成部分
※ 消费者买产品会事登门
※ 消费者求求消费者
※ 消费者会带利益会消费者带直接利益
※ 消费者争斗智
※ 消费者应予高礼遇
消费者类型
1意型：般缺乏验知措乐意听取终端导购员建议希中帮助产品会挑剔
2理智型：解产品种信息较喜欢独立思考喜欢介入善较常动声色购买程较长
3动型：易受外部影响直觉外观印象选购终端导购 员热情会迅速作出购买决定喜欢新产品
4情感型：受情绪支配明确目标亲朋推荐会样情绪化想象力较丰富情绪易波动
5疑虑型：性格行动迟缓观察细微缺乏信疑虑重重导购员缺乏信反复询问较犹豫定易反悔
6专家型：意识强认观念绝正确认终端导购员消费者立关系注意运专业产品知识坚定信感染消费者忽视消费者伴消费者伴提供意见作真理
购买动机
1)求实购买：侧重求实实惠
2)求廉购买：注重价格低廉实
3)求便购买：便利便捷
4)求安购买：安全健康舒适
5)求优购买：追求品牌品质售服务款式价格太注重
6)求美购买：注重款式装饰效果家居美感实际价值新组合家庭艺术士
7)求名购买：追求名牌显示身份位心理满足济实力定社会位国外名牌购买者
8)求新购买：重新颖流行性注重功款式颜色新意价格敏感性弱
9)攀购买：常常受购买者影响挑选较贵产品
消费者购买心理程
1)注视：发现感兴趣东西会驻足观注意店环境店
堂容貌宣传资料醒目POP
2)兴趣：消费者会问关心问题会请终端导购员协助参谋会动购买
3)联想：产生手触摸欲角度观察询问索取产品资料联想产品会带益处
4)欲：产生种占欲动时会产生怀疑：底合合适售保障会马决定购买
5)较：眼前浮现类商品作较包括品牌款式外观功价格品质售服务等
6)信：征求终端导购员意见满意回答会产品产生信受三方面影响：终端导购员商店（营场）商品（制造商）
7)行动：成交关键巧妙抓住消费者购买时机果失机会原希成交商品滞留店阶段注意握消费者购买时机
满足：种消费者买称心商品产生满足感种终端导购员亲切服务认表现出满足感
FAB销售法
FAB含义
Feature （属性特性）：商品特点属性
Advantage（处作）：特点带处
Benefit （处利益）： 指作者优势会客户带利益 顾客处（客异）
ＦＡＢ法介绍商品三处：
n 顾客听懂商品介绍
n 顾客真实感觉
n 提高顾客购买欲顾客产品深入认识
FAB原理展开
n
引述优点顾客接受般性「利益」
顾客身利优点作总结
简易说出产品特点功避免艰深术语
Feature
Advantage
Benefit
FAB事
n 讲述猫金钱事什启示？
猫非常饿想吃顿（需求）时销售员推摞钱（商品）猫没反应——摞钱属性（Feature）
猫躺非常饿销售员说：猫先生摞钱买鱼 买鱼钱作（Advantage）猫然没反应
猫非常饿想吃顿销售员说：猫先生请摞钱买鱼吃顿猫益处（Benefit）话刚说完猫飞快扑摞钱（销售出）——时候完整FAB序
猫吃饱喝足需求变——想吃东西想见女朋友销售员说：猫先生摞钱猫肯定没反应销售员说：钱买鱼吃顿猫然没反应原简单需求变
宝剑锋磨砺出梅花香苦寒
面顾客流畅FAB请两方面思考行动
寻找产品ＦＡＢ
1资料源：
①服装吊牌水洗标等
服装吊牌介绍该服装面料成份水洗标介绍该服装水洗方式中找基资料加运
②竞争品牌较
服装竞争品牌做客观较找出中异点加运选料版型做工水洗方式作详细较
③消费者口中询
许巧妙特性者知道口中知意想独特处
④导购营销员身观察
发挥想象力创造力找出特殊优点
2事项会影响ＦＡＢ：
① 产品身：做工品质包装尺寸面敷料料等
② 交易条件：付款条件价格促销送货等
③ 导购员：性客情服务专业知识等
④ 公 司：形象策略宗旨广告等
3服装身角度想：
① 安全性：产品顾客安全性贡献：***选面料伤皮肤版型设计顾客运动等
② 效性：**顾客发挥预期功效：御寒保暖凉爽等
③ 外表性：**造型耐时尚实展现男性阳刚气种低调张扬等
④ 舒适性：**选面料伤皮肤版型设计顾客运动等
⑤ 方便性：：**服装款易显脏容易洗涤
⑥ 济性：价位适中体现时尚品味顾客够消费起
⑦ 耐性：：**款选面厚实耐洗耐穿
4产品九卖点：①面料②颜色③款式④价格⑤搭配⑥洗涤保养⑦工艺⑧风格⑨品牌
二ＦＡＢ范列
1般说词ＦＡＢ说词较：
般 说 词
ＦＡＢ 说 词
种衬衣纯麻纱织成
件衬衣纯麻纱制成您炎夏天气穿起格外清爽
款裤子穿舒服
款面料100棉容易吸汗夏天穿够保持皮肤干爽特舒适
款衣服设计版型
款采贴身版型设计充分体现出您迷曲线身材够您男性朋友中倍受宠爱
2ＦＡＢ叙述词：
①服装介绍词连成句说服力说词：
款采．．．（属性特性）．．．（作功效）够您．．．（益处）
例：款采贴身版型设计充分体现出您迷曲线身材够您男性朋友中倍受宠爱②时强调顾客关心部分省特征功效甚致颠倒
漏掉「利益」
例：句FAB话种说法：
标准FAB法：款面料100棉容易吸汗夏天穿够保持皮肤干爽特舒适
灵活FAB法：
1 款面料容易吸汗夏天穿特舒适够保持皮肤干爽
2 款面料100棉容易吸汗夏天穿够保持皮肤干爽特舒适
3 夏天穿会保持皮肤干爽您感特舒适款面料100棉容易吸汗
三结
正确FAB顾客着想解顾客需求强调出顾客意方面便事半功倍知道认强加顾客会适反
导购常挂嘴边句话「衣服太贵卖」实种产品竞争产品较找出特殊利益时价格问题导购员应该解客户需求深入探讨顾客购买服装获什益处进步指导团队利ＦＡＢ销售ＦＡＢ成推销时利器带动业绩飞速增长
导购员定记住：低级导购员讲产品特点中级导购员讲产品优点高级导购员讲产品利益点卖产品产品带顾客利益——产品够满足顾客什样需顾客带什处
利益分类
（1）产品利益产品带顾客利益
（2）企业利益企业技术实力信誉服务等带顾客利益
（3）差利益竞争手提供利益产品独特卖点
四诀窍千锤百炼
练练练
（成交）会说说点点说点说全面说流畅听满意（成交）
竞赛练：寻找商品FAB
n 时间：30分钟
n 形式：分组讨
n 道具：三张白纸三支笔皮鞋三
n 求：15分钟分三组选出代表抽签
210分钟组讨FAB写纸
3代表台宣讲5分钟
五诀窍二：接程中：发掘顾客需求点？
n 1询问确定顾客购买目意愿顾客产生亲感
n 2动根顾客年龄脚型购买目喜挑选适合顾客鞋
n 3少挑选三款适合顾客衣服（视情况）
问答
解决目前难题？
难题：敢顾客面前说FAB害怕顾客说罗嗦敢确定顾客需求甚知道顾客需求
答案：想办法找顾客需求点
：细心观察充分联想
n 关注顾客鞋子衣服配饰（头花包包手链项链）
n 关注顾客穿衣风格：中性扮斯文装扮休闲风格
n 关注顾客神态特色：蔼型领导型时尚型爽快型
n 快帮顾客找适合商品顾客想特性
问：注意情绪饱满热忱真切
n 先生您帮您？
n 先生您您需找单鞋凉鞋？
n 先生您您需班穿时穿？
n 先生您您需什样子款式高休闲正装
顾客购买需求
答：巧妙回答协助搭配
n 您眼光真双鞋子衬您肤色
n 年流行漆皮鞋时尚感十足配身套衣服非常出色天晚聚会您定家焦点
n 双皮鞋您身衣服颜色搭配呢象类似深颜色搭配担心找衣服配搭（顾客立竿见影效果）
n 目快引导利益联想
六温馨提示： 抓住说FAB时机
n 顾客进入店铺某商品前视线停留10秒时
n 顾客触摸商品时
n 顾客找标签标价时
n 顾客商品准备试穿时
n 目顾客否商品感兴趣
七结
1检验FAB恰标准：短语言交流顾客快时间买合适商品满意离开
2基求：熟悉柜台商品F解应A满足B时时练
3进步求：满足具体顾客BFAB细心观察
4求：简短恰FAB完成交易实践中进步
5S原
1微笑 (Smile)
笑容微笑表现开朗健康体贴感谢心情
2 迅速 (Swiff)
迅速动作表现活力(消费者等重原)
3 灵巧 (Skillful)
灵活巧妙工作态度敏捷优美接获信赖
4 诚恳 (Sincere)
真诚终端导购员基心态处事基原
5 研究 (Study)
时刻学熟练掌握销售产品知识研究消费者心理接应消费者技术
接消费者
1接时机
长时间凝视某商品时表示商品发生极兴趣
反复触摸商品仔细相关宣传资料表示深入解愿
注视产品段时间突然头抬起面终端导购员方张时浏览程中突然停脚步四处张时表示需咨询
消费者走进专卖展区开始浏览某商品表示已决心购买心目中意商品（品牌机型功）等确认
导购消费技巧
导购员销售技巧：接进店意图顾客
1般进店目光集中脚步轻快直奔某商品动提出购买求
类顾客购买心理：求速应抓住柜台瞬间马接动作迅速准确求迅速成交
2选择目确实想买东西顾客
进店般步子快神情便环视柜急提出购买求类顾客导购员应轻松气氛意观赏某产品发生兴趣表露出中意神情时进行接触注意眼睛老盯着顾客免顾客产生紧张戒备心理早接触顾客免惊扰顾客适情况动热情介绍推荐
3参观浏览热闹顾客
类顾客进店便排具动性购买行购买观类顾客行走缓慢谈笑风生东瞧西犹犹豫豫徘徊观 类顾客果柜必急接触应时注意动柜台察产品时热情接否类顾客离柜检验导购员服务水高低重环
导购员销售技巧二：根顾客表现选择接方式
1顾客长时间凝视
a顾客招呼时站顾客正面侧面
b语言应局限欢迎光类说什需帮忙？
2顾客触摸商品时
顾客触摸商品马开始介绍商品者介绍商品会引起顾客误会稍等等加简单产品说明刺激顾客购买欲
例：导购员：您现款呢年春装新款茄克独特修身设计加海洋元素您觉样？（观察顾客注意 款产品适时介绍询问争取解顾客真实需求）
3顾客拾起头时
顾客抬头原两：想导购员二决定买想离果第种原导购员稍加游说笔交易成功果第二种原顾客许会回心转意许会满意方说出虚心接受作详细解答
4顾客突然停脚时
定某种商品吸引视线导购员应注意留意种产品立招呼顾客针种产品优点特征做番说明
5顾客眼睛搜寻时
导购员赶快招呼问：什帮您？种情况初步接触愈快愈样顾客节省寻找时间精力定会觉非常高兴
6顾客导购员眼光相碰时
象征顾客没信正提供意见建议时机简短力二三句
导购员销售技巧三：语言
1 接语原
普通话表达标准言简意赅语调柔奉献美言真情流露恰处切忌语言粗俗方言土语夸辞顾客争视等
2 接语技巧
a避免命令式询问式
b少否定句肯定句
c采先贬褒法
d言语生动语气委婉顾客推荐介绍商品时定采生动形象语言顾客听起容易产生联想容易产生购买欲
e导购员讲话配然动作亲切表情顾客心情愉快
f留余说没知道等毫伸缩性绝回答 卖场没品种询问卖场理者顾客咨询解做详细记录交商品理员留顾客详细联系方式便货时通知
g问必答关问题问题量回答知道表示歉意
h夸词诚实客观推介
j恶意批评竞争手产品
3 常接语
a顾客初次接触时应说欢迎光千寨商城早欢迎光千寨商城
b顾客招呼导购员时边回答什需帮忙？边迅速放轻脚步迎顾客
c导购员正招呼顾客时邀请顾客负责区域时导购员接中顾客说：起
d顾客决定买时面带微笑致谢
e口出怨言顾客聆听怨言道歉：实抱歉会作记录情况时公司反映
f顾客告时亲切然语简单适：见欢迎您次光千寨商城请请慢走外顾客说：祝您旅途愉快欢迎次贵阳
导购员销售技巧四：微笑服务求
1发心微笑
微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
2排烦恼
位优秀导购员脸总带着真诚微笑导购员必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
3宽阔胸怀
导购员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客导购员定记住忍时风浪静退步海阔天空
4顾客感情进行沟通
微笑服务仅仅种表情表示更重顾客感情沟通顾客微笑时表达意思：见高兴愿意服务
建议试穿技巧
※ 导购建议顾客试穿衣服顾客肯采纳导购建议
错误应方式：
1)喜欢话试穿
2)新款欢迎试穿
3)件错试吧
导购策略：
1)首先握机会早提出试穿建议
2)次建议试穿定信心种信心通语言肢体力量表现出
3)次建议试穿时轻易放弃 果方拒绝应该事先想度求方试穿充分理顾客感觉合情合理建议试穿超三次否会顾客反感情绪
3)顾客面前树立专业顾问形象取顾客信导购推荐具积极推动作
话术：
导购： 姐您真非常眼光件衣服礼拜卖火款天卖出五六件呢您身材相信您穿效果定错边试衣间请试穿效果样…… （等回答提着衣服动引导顾客试衣间尤适犹豫决顾客）
（果方动）姐实衣服穿效果样算说果您穿身出效果您买买真没关系先帮您衣服扣子解开吧 （次起衣服动引导试衣）
※ 导购热情接店顾客顾客冷冷回答：便
错误应方式：
1)没关系您便吧
2)哦您便吧
3)您先喜欢试试
导购策略：
顾客刚进店时候难免会戒备心理具体表现般愿意说话担心旦轻易说太会导购抓住柄落入导购设计圈套
作导购机阶段方面做站位嘴脚方面关键选择适时机接顾客样提高成功率
果顾客便种敷衍语导购尝试予积极性回答定引导顾客着利活跃气氛成交方努力
案言果顾客说便时候导购应该想办法减轻顾客心理压力顾客口变成接方理积极销售程成交方推进
种销售异议处理方法做异议太极法果转换合理种方法起柔克刚力力费力作效果极
话术：
导购：姐买衣服定解较样非常正常没关系您现等天想买时候知道帮挑件适合衣服请问您般较喜欢穿类风格衣服？
导购：没问题姐现买买没关系您先衣服解品牌帮您介绍……请问您般喜欢穿什颜色衣服
导购：确实现赚钱容易买件衣服说笔开支解完全必没关系顾客买买服务流请问您天想衣……
※ 顾客喜欢陪伴者说：觉般方转转
错误应方式：
1)会呀觉挺
2)季重点搭配
3)特色呀呢？
4)甭说您觉样？
导购策略：
第忽视关联
第二关联顾客相互施压
第三征询关联建议
店面销售员明白关联许具购买决定权
具极强购买否决权顾客影响非常顾客进店
首先判断谁第关联关联顾客视仁
热情出现眼中顾客关联晾边情况
里技巧善加运：
1)销售程中通目光转移关联感受尊重重视
2)适征询关联法建议
3)赞美顾客关联
通关联赞美顾客
关联顾客相互施压时候关联会朋友推荐衣服顾客穿衣服感觉满意认确实错时候样说：位姐您朋友您真解您推荐款衣服穿您身非常时尚性句话会顾客压力直接说衣服难少朋友面子况身喜欢款衣服
果顾客选衣服顾客表现喜欢时关联说：位先生您女朋友应该喜欢件衣服件衣服顾客确实喜欢加前期关联关系处理错时关联直接说衣服难概率会降低样等说顾客没眼光欣赏水会顾客没面子会造成定心理压力
话术：
导购：（关联）位姐您您朋友真心您样朋友真请教您觉什样款式较适合您朋友呢起交换法然起帮您朋友找件适合衣服？
导购：（顾客）您朋友您真心样朋友真请问位姐您觉什方您感觉呢？您告诉样起您朋友提建议帮助您朋友找件更适合衣服
导购：（顾客）您朋友真细心难怪会您起逛街呢请教您觉什样款式较适合您朋友呢？样参考
※ 回家老公商量考虑说吧
错误应方式：
1)款真适合您商量什呢？
2)真适合您考虑
3)（言开始收服装）……
4)吧欢迎商量
导购策略：
导购坦诚告诉顾客衣服特价真正原事实说服顾客时特价商品实惠划算作引导顾客立购买催化剂服饰店铺销售员谨记：行坦诚语
言真诚表现敢负责时候非常
容易取顾客信
方法：
第找原压力刚柔济
第二处理顾客异议推荐立购买
第三增加顾客回头率
面顾客异议（口真实拒绝）采取作
方式顾客感受压力轻易逃脱降低销售成功概率量服饰门店销售案例告诉：适顾客施加压力导购变动动找顾客离开真正原利促进成交提升销售业绩导购定握压力点压力太太太会顾客讨厌太没作
找顾客异议应该立处理问题问题解决
推荐顾客购买顾客店面时候影
响激发购买欲热情顾客旦离开店面鞭长莫
轻易顾客离开应该抓住机会进行销售具体
方法 ：
◎压力：告诉顾客件优惠活动结束赠品限等方营造种紧迫感
◎诱惑：告诉顾客现购买什利益实
利益动物导购顾客买买利弊顾客陈述清 楚增加销售成功率
果顾客确实想商店较家商量
种心情导购应该予理解时强行推荐否会顾客感觉舒服定增加顾客回概率研究表明顾客旦回头购买概率70
增加回头率呢？导购两方面着手 ：
◎面子：果顾客面子顾客喜欢会回 头回头意味着顾客软弱没面子
◎印象：顾客离开会逛店许款衣服 会受许诱 惑导致款衣服没印象非常利顾客回头顾客离开前次强调衣服卖点定顾客留深刻美印象
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店员形象
仪容仪表（服饰仪表发饰首饰……）
Ø 形象顾问服装
ü 统穿着形象顾问服饰
ü 服装合身整洁
ü 服装整褶皱
ü 服装完破损
Ø 形象顾问铭牌
ü 佩戴左胸方
ü 铭牌破损
ü 信息完整
ü 端正歪斜
Ø 形象顾问妆面
什淡妆岗？
1 化淡妆顾客尊重种商务礼仪
2 身形象提升
3 品牌加分
Ø 形象顾问发饰
发饰求
1 需干净利落
2 海眉毛两侧发遮耳
3 发髻佩戴统头花
Ø 形象顾问饰品佩戴
饰品佩戴求：
1 夸张
2 全身饰品超3件
3 饰品佩戴丝巾耳钉婚戒等简单饰品
4 切忌顾客压迫感
二 行修养（礼貌语专业服务姿态……）
服务语：
1早午晚欢迎光（时尚）古鲨……
2XX节日快乐欢迎光（时尚）古鲨……
送宾语：
1慢走欢迎次光古鲨
2程中遇问题联系谢谢您光顾
规范手势：
1 手掌顾客示意示物指路
2 静止单手指指示商品物方
3 双手递物接物
4 必双手时右手递接商品
学正确客道
消费者谁
※ 消费者商业营环节中重
※ 消费者公司员工薪水源
※ 消费者售点种营活动血液
※ 消费者售点重组成部分
※ 消费者买产品会事登门
※ 消费者求求消费者
※ 消费者会带利益会消费者带直接利益
※ 消费者争斗智
※ 消费者应予高礼遇
消费者类型
1意型：般缺乏验知措乐意听取终端导购员建议希中帮助产品会挑剔
2理智型：解产品种信息较喜欢独立思考喜欢介入善较常动声色购买程较长
3动型：易受外部影响直觉外观印象选购终端导购 员热情会迅速作出购买决定喜欢新产品
4情感型：受情绪支配明确目标亲朋推荐会样情绪化想象力较丰富情绪易波动
5疑虑型：性格行动迟缓观察细微缺乏信疑虑重重导购员缺乏信反复询问较犹豫定易反悔
6专家型：意识强认观念绝正确认终端导购员消费者立关系注意运专业产品知识坚定信感染消费者忽视消费者伴消费者伴提供意见作真理
购买动机
1)求实购买：侧重求实实惠
2)求廉购买：注重价格低廉实
3)求便购买：便利便捷
4)求安购买：安全健康舒适
5)求优购买：追求品牌品质售服务款式价格太注重
6)求美购买：注重款式装饰效果家居美感实际价值新组合家庭艺术士
7)求名购买：追求名牌显示身份位心理满足济实力定社会位国外名牌购买者
8)求新购买：重新颖流行性注重功款式颜色新意价格敏感性弱
9)攀购买：常常受购买者影响挑选较贵产品
消费者购买心理程
1)注视：发现感兴趣东西会驻足观注意店环境店
堂容貌宣传资料醒目POP
2)兴趣：消费者会问关心问题会请终端导购员协助参谋会动购买
3)联想：产生手触摸欲角度观察询问索取产品资料联想产品会带益处
4)欲：产生种占欲动时会产生怀疑：底合合适售保障会马决定购买
5)较：眼前浮现类商品作较包括品牌款式外观功价格品质售服务等
6)信：征求终端导购员意见满意回答会产品产生信受三方面影响：终端导购员商店（营场）商品（制造商）
7)行动：成交关键巧妙抓住消费者购买时机果失机会原希成交商品滞留店阶段注意握消费者购买时机
满足：种消费者买称心商品产生满足感种终端导购员亲切服务认表现出满足感
FAB销售法
FAB含义
Feature （属性特性）：商品特点属性
Advantage（处作）：特点带处
Benefit （处利益）： 指作者优势会客户带利益 顾客处（客异）
ＦＡＢ法介绍商品三处：
n 顾客听懂商品介绍
n 顾客真实感觉
n 提高顾客购买欲顾客产品深入认识
FAB原理展开
n
引述优点顾客接受般性「利益」
顾客身利优点作总结
简易说出产品特点功避免艰深术语
Feature
Advantage
Benefit
FAB事
n 讲述猫金钱事什启示？
猫非常饿想吃顿（需求）时销售员推摞钱（商品）猫没反应——摞钱属性（Feature）
猫躺非常饿销售员说：猫先生摞钱买鱼 买鱼钱作（Advantage）猫然没反应
猫非常饿想吃顿销售员说：猫先生请摞钱买鱼吃顿猫益处（Benefit）话刚说完猫飞快扑摞钱（销售出）——时候完整FAB序
猫吃饱喝足需求变——想吃东西想见女朋友销售员说：猫先生摞钱猫肯定没反应销售员说：钱买鱼吃顿猫然没反应原简单需求变
宝剑锋磨砺出梅花香苦寒
面顾客流畅FAB请两方面思考行动
寻找产品ＦＡＢ
1资料源：
①服装吊牌水洗标等
服装吊牌介绍该服装面料成份水洗标介绍该服装水洗方式中找基资料加运
②竞争品牌较
服装竞争品牌做客观较找出中异点加运选料版型做工水洗方式作详细较
③消费者口中询
许巧妙特性者知道口中知意想独特处
④导购营销员身观察
发挥想象力创造力找出特殊优点
2事项会影响ＦＡＢ：
① 产品身：做工品质包装尺寸面敷料料等
② 交易条件：付款条件价格促销送货等
③ 导购员：性客情服务专业知识等
④ 公 司：形象策略宗旨广告等
3服装身角度想：
① 安全性：产品顾客安全性贡献：***选面料伤皮肤版型设计顾客运动等
② 效性：**顾客发挥预期功效：御寒保暖凉爽等
③ 外表性：**造型耐时尚实展现男性阳刚气种低调张扬等
④ 舒适性：**选面料伤皮肤版型设计顾客运动等
⑤ 方便性：：**服装款易显脏容易洗涤
⑥ 济性：价位适中体现时尚品味顾客够消费起
⑦ 耐性：：**款选面厚实耐洗耐穿
4产品九卖点：①面料②颜色③款式④价格⑤搭配⑥洗涤保养⑦工艺⑧风格⑨品牌
二ＦＡＢ范列
1般说词ＦＡＢ说词较：
般 说 词
ＦＡＢ 说 词
种衬衣纯麻纱织成
件衬衣纯麻纱制成您炎夏天气穿起格外清爽
款裤子穿舒服
款面料100棉容易吸汗夏天穿够保持皮肤干爽特舒适
款衣服设计版型
款采贴身版型设计充分体现出您迷曲线身材够您男性朋友中倍受宠爱
2ＦＡＢ叙述词：
①服装介绍词连成句说服力说词：
款采．．．（属性特性）．．．（作功效）够您．．．（益处）
例：款采贴身版型设计充分体现出您迷曲线身材够您男性朋友中倍受宠爱②时强调顾客关心部分省特征功效甚致颠倒
漏掉「利益」
例：句FAB话种说法：
标准FAB法：款面料100棉容易吸汗夏天穿够保持皮肤干爽特舒适
灵活FAB法：
1 款面料容易吸汗夏天穿特舒适够保持皮肤干爽
2 款面料100棉容易吸汗夏天穿够保持皮肤干爽特舒适
3 夏天穿会保持皮肤干爽您感特舒适款面料100棉容易吸汗
三结
正确FAB顾客着想解顾客需求强调出顾客意方面便事半功倍知道认强加顾客会适反
导购常挂嘴边句话「衣服太贵卖」实种产品竞争产品较找出特殊利益时价格问题导购员应该解客户需求深入探讨顾客购买服装获什益处进步指导团队利ＦＡＢ销售ＦＡＢ成推销时利器带动业绩飞速增长
导购员定记住：低级导购员讲产品特点中级导购员讲产品优点高级导购员讲产品利益点卖产品产品带顾客利益——产品够满足顾客什样需顾客带什处
利益分类
（1）产品利益产品带顾客利益
（2）企业利益企业技术实力信誉服务等带顾客利益
（3）差利益竞争手提供利益产品独特卖点
四诀窍千锤百炼
练练练
（成交）会说说点点说点说全面说流畅听满意（成交）
竞赛练：寻找商品FAB
n 时间：30分钟
n 形式：分组讨
n 道具：三张白纸三支笔皮鞋三
n 求：15分钟分三组选出代表抽签
210分钟组讨FAB写纸
3代表台宣讲5分钟
五诀窍二：接程中：发掘顾客需求点？
n 1询问确定顾客购买目意愿顾客产生亲感
n 2动根顾客年龄脚型购买目喜挑选适合顾客鞋
n 3少挑选三款适合顾客衣服（视情况）
问答
解决目前难题？
难题：敢顾客面前说FAB害怕顾客说罗嗦敢确定顾客需求甚知道顾客需求
答案：想办法找顾客需求点
：细心观察充分联想
n 关注顾客鞋子衣服配饰（头花包包手链项链）
n 关注顾客穿衣风格：中性扮斯文装扮休闲风格
n 关注顾客神态特色：蔼型领导型时尚型爽快型
n 快帮顾客找适合商品顾客想特性
问：注意情绪饱满热忱真切
n 先生您帮您？
n 先生您您需找单鞋凉鞋？
n 先生您您需班穿时穿？
n 先生您您需什样子款式高休闲正装
顾客购买需求
答：巧妙回答协助搭配
n 您眼光真双鞋子衬您肤色
n 年流行漆皮鞋时尚感十足配身套衣服非常出色天晚聚会您定家焦点
n 双皮鞋您身衣服颜色搭配呢象类似深颜色搭配担心找衣服配搭（顾客立竿见影效果）
n 目快引导利益联想
六温馨提示： 抓住说FAB时机
n 顾客进入店铺某商品前视线停留10秒时
n 顾客触摸商品时
n 顾客找标签标价时
n 顾客商品准备试穿时
n 目顾客否商品感兴趣
七结
1检验FAB恰标准：短语言交流顾客快时间买合适商品满意离开
2基求：熟悉柜台商品F解应A满足B时时练
3进步求：满足具体顾客BFAB细心观察
4求：简短恰FAB完成交易实践中进步
5S原
1微笑 (Smile)
笑容微笑表现开朗健康体贴感谢心情
2 迅速 (Swiff)
迅速动作表现活力(消费者等重原)
3 灵巧 (Skillful)
灵活巧妙工作态度敏捷优美接获信赖
4 诚恳 (Sincere)
真诚终端导购员基心态处事基原
5 研究 (Study)
时刻学熟练掌握销售产品知识研究消费者心理接应消费者技术
接消费者
1接时机
长时间凝视某商品时表示商品发生极兴趣
反复触摸商品仔细相关宣传资料表示深入解愿
注视产品段时间突然头抬起面终端导购员方张时浏览程中突然停脚步四处张时表示需咨询
消费者走进专卖展区开始浏览某商品表示已决心购买心目中意商品（品牌机型功）等确认
导购消费技巧
导购员销售技巧：接进店意图顾客
1般进店目光集中脚步轻快直奔某商品动提出购买求
类顾客购买心理：求速应抓住柜台瞬间马接动作迅速准确求迅速成交
2选择目确实想买东西顾客
进店般步子快神情便环视柜急提出购买求类顾客导购员应轻松气氛意观赏某产品发生兴趣表露出中意神情时进行接触注意眼睛老盯着顾客免顾客产生紧张戒备心理早接触顾客免惊扰顾客适情况动热情介绍推荐
3参观浏览热闹顾客
类顾客进店便排具动性购买行购买观类顾客行走缓慢谈笑风生东瞧西犹犹豫豫徘徊观 类顾客果柜必急接触应时注意动柜台察产品时热情接否类顾客离柜检验导购员服务水高低重环
导购员销售技巧二：根顾客表现选择接方式
1顾客长时间凝视
a顾客招呼时站顾客正面侧面
b语言应局限欢迎光类说什需帮忙？
2顾客触摸商品时
顾客触摸商品马开始介绍商品者介绍商品会引起顾客误会稍等等加简单产品说明刺激顾客购买欲
例：导购员：您现款呢年春装新款茄克独特修身设计加海洋元素您觉样？（观察顾客注意 款产品适时介绍询问争取解顾客真实需求）
3顾客拾起头时
顾客抬头原两：想导购员二决定买想离果第种原导购员稍加游说笔交易成功果第二种原顾客许会回心转意许会满意方说出虚心接受作详细解答
4顾客突然停脚时
定某种商品吸引视线导购员应注意留意种产品立招呼顾客针种产品优点特征做番说明
5顾客眼睛搜寻时
导购员赶快招呼问：什帮您？种情况初步接触愈快愈样顾客节省寻找时间精力定会觉非常高兴
6顾客导购员眼光相碰时
象征顾客没信正提供意见建议时机简短力二三句
导购员销售技巧三：语言
1 接语原
普通话表达标准言简意赅语调柔奉献美言真情流露恰处切忌语言粗俗方言土语夸辞顾客争视等
2 接语技巧
a避免命令式询问式
b少否定句肯定句
c采先贬褒法
d言语生动语气委婉顾客推荐介绍商品时定采生动形象语言顾客听起容易产生联想容易产生购买欲
e导购员讲话配然动作亲切表情顾客心情愉快
f留余说没知道等毫伸缩性绝回答 卖场没品种询问卖场理者顾客咨询解做详细记录交商品理员留顾客详细联系方式便货时通知
g问必答关问题问题量回答知道表示歉意
h夸词诚实客观推介
j恶意批评竞争手产品
3 常接语
a顾客初次接触时应说欢迎光千寨商城早欢迎光千寨商城
b顾客招呼导购员时边回答什需帮忙？边迅速放轻脚步迎顾客
c导购员正招呼顾客时邀请顾客负责区域时导购员接中顾客说：起
d顾客决定买时面带微笑致谢
e口出怨言顾客聆听怨言道歉：实抱歉会作记录情况时公司反映
f顾客告时亲切然语简单适：见欢迎您次光千寨商城请请慢走外顾客说：祝您旅途愉快欢迎次贵阳
导购员销售技巧四：微笑服务求
1发心微笑
微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
2排烦恼
位优秀导购员脸总带着真诚微笑导购员必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
3宽阔胸怀
导购员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客导购员定记住忍时风浪静退步海阔天空
4顾客感情进行沟通
微笑服务仅仅种表情表示更重顾客感情沟通顾客微笑时表达意思：见高兴愿意服务
建议试穿技巧
※ 导购建议顾客试穿衣服顾客肯采纳导购建议
错误应方式：
1)喜欢话试穿
2)新款欢迎试穿
3)件错试吧
导购策略：
1)首先握机会早提出试穿建议
2)次建议试穿定信心种信心通语言肢体力量表现出
3)次建议试穿时轻易放弃 果方拒绝应该事先想度求方试穿充分理顾客感觉合情合理建议试穿超三次否会顾客反感情绪
3)顾客面前树立专业顾问形象取顾客信导购推荐具积极推动作
话术：
导购： 姐您真非常眼光件衣服礼拜卖火款天卖出五六件呢您身材相信您穿效果定错边试衣间请试穿效果样…… （等回答提着衣服动引导顾客试衣间尤适犹豫决顾客）
（果方动）姐实衣服穿效果样算说果您穿身出效果您买买真没关系先帮您衣服扣子解开吧 （次起衣服动引导试衣）
※ 导购热情接店顾客顾客冷冷回答：便
错误应方式：
1)没关系您便吧
2)哦您便吧
3)您先喜欢试试
导购策略：
顾客刚进店时候难免会戒备心理具体表现般愿意说话担心旦轻易说太会导购抓住柄落入导购设计圈套
作导购机阶段方面做站位嘴脚方面关键选择适时机接顾客样提高成功率
果顾客便种敷衍语导购尝试予积极性回答定引导顾客着利活跃气氛成交方努力
案言果顾客说便时候导购应该想办法减轻顾客心理压力顾客口变成接方理积极销售程成交方推进
种销售异议处理方法做异议太极法果转换合理种方法起柔克刚力力费力作效果极
话术：
导购：姐买衣服定解较样非常正常没关系您现等天想买时候知道帮挑件适合衣服请问您般较喜欢穿类风格衣服？
导购：没问题姐现买买没关系您先衣服解品牌帮您介绍……请问您般喜欢穿什颜色衣服
导购：确实现赚钱容易买件衣服说笔开支解完全必没关系顾客买买服务流请问您天想衣……
※ 顾客喜欢陪伴者说：觉般方转转
错误应方式：
1)会呀觉挺
2)季重点搭配
3)特色呀呢？
4)甭说您觉样？
导购策略：
第忽视关联
第二关联顾客相互施压
第三征询关联建议
店面销售员明白关联许具购买决定权
具极强购买否决权顾客影响非常顾客进店
首先判断谁第关联关联顾客视仁
热情出现眼中顾客关联晾边情况
里技巧善加运：
1)销售程中通目光转移关联感受尊重重视
2)适征询关联法建议
3)赞美顾客关联
通关联赞美顾客
关联顾客相互施压时候关联会朋友推荐衣服顾客穿衣服感觉满意认确实错时候样说：位姐您朋友您真解您推荐款衣服穿您身非常时尚性句话会顾客压力直接说衣服难少朋友面子况身喜欢款衣服
果顾客选衣服顾客表现喜欢时关联说：位先生您女朋友应该喜欢件衣服件衣服顾客确实喜欢加前期关联关系处理错时关联直接说衣服难概率会降低样等说顾客没眼光欣赏水会顾客没面子会造成定心理压力
话术：
导购：（关联）位姐您您朋友真心您样朋友真请教您觉什样款式较适合您朋友呢起交换法然起帮您朋友找件适合衣服？
导购：（顾客）您朋友您真心样朋友真请问位姐您觉什方您感觉呢？您告诉样起您朋友提建议帮助您朋友找件更适合衣服
导购：（顾客）您朋友真细心难怪会您起逛街呢请教您觉什样款式较适合您朋友呢？样参考
※ 回家老公商量考虑说吧
错误应方式：
1)款真适合您商量什呢？
2)真适合您考虑
3)（言开始收服装）……
4)吧欢迎商量
导购策略：
导购坦诚告诉顾客衣服特价真正原事实说服顾客时特价商品实惠划算作引导顾客立购买催化剂服饰店铺销售员谨记：行坦诚语
言真诚表现敢负责时候非常
容易取顾客信
方法：
第找原压力刚柔济
第二处理顾客异议推荐立购买
第三增加顾客回头率
面顾客异议（口真实拒绝）采取作
方式顾客感受压力轻易逃脱降低销售成功概率量服饰门店销售案例告诉：适顾客施加压力导购变动动找顾客离开真正原利促进成交提升销售业绩导购定握压力点压力太太太会顾客讨厌太没作
找顾客异议应该立处理问题问题解决
推荐顾客购买顾客店面时候影
响激发购买欲热情顾客旦离开店面鞭长莫
轻易顾客离开应该抓住机会进行销售具体
方法 ：
◎压力：告诉顾客件优惠活动结束赠品限等方营造种紧迫感
◎诱惑：告诉顾客现购买什利益实
利益动物导购顾客买买利弊顾客陈述清 楚增加销售成功率
果顾客确实想商店较家商量
种心情导购应该予理解时强行推荐否会顾客感觉舒服定增加顾客回概率研究表明顾客旦回头购买概率70
增加回头率呢？导购两方面着手 ：
◎面子：果顾客面子顾客喜欢会回 头回头意味着顾客软弱没面子
◎印象：顾客离开会逛店许款衣服 会受许诱 惑导致款衣服没印象非常利顾客回头顾客离开前次强调衣服卖点定顾客留深刻美印象
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