第十章 物流服务
1物流服务物流成项涵
日欧美国认服务白白奉献物流环境发生变化关物流服务观念发生着变化认物流服务说市场机制价格机制发挥作谓市场机制价格机制发挥作某种意义说指物流服务价值供求关系决定物流成项涵特现普遍求例外运输紧急运输等非常规运输成负担实际标准化物流通业者物流业者消费者必须认真加考虑通产省公布物流成计算实手册（通商产业调查会1992年）列出运输条件成计算方法明确行业标准运输成非常规运输成推动成负担标准化
11物流服务必须重新评价
完全说现已进入高水服务需高成时代企业物流环境变化重新评价物流服务水已成需研究解决重问题
物流服务问题已时次性问题需长期认真研究解决问题物流服务进行重新评价已回避
年品种批量配送批次批量配送做法意见作者认社会济结构发生变化背景品种批量物流必继续许会出现时降阶段准备长远追求般层次更高层次满足品种化进步发展
12销售竞争物流服务具更重意义
关物流服务难度前现难度会更
作者认物流中重决定恰物流服务水物流服务水企业规模认物流服务水应决策层决定
2物流服务重性
什物流服务重呢？
(1)关物流服务前没应市场概念1973年石油危机销售政策物流开始占重位置作销售战略环企业营成必须解决战略性课题
(2)物流服务水物流形式必发生变化物流服务水构筑物流系统前提条件企业决定恰物流服务水实现水建立物流服务系统必须整公司统思想取识说：切应物流先导
(3)物流降低成方面起着重作降低物流成必须定服务水前提考虑意义说物流服务水降低物流成
(4)物流服务起着连结厂家批发商零售商纽带作
3物流服务中问题策
样难保持竞争优势企业想确立种物流服务水保持竞争优势必须注意点：
(1)物流服务水作种销售竞争手段做出清晰规定批发商零售商求必升级企业法应付现批发商零售商销售情况稳定没存放货物方避免商品时极力减少库存果节制求批次批量配关进行批次库存补充物流工作量增加物流成必然提高
防止种服务水升级必须建立新物流服务机制提出物流服务决策
(2)许企业水物流服务顾客商品企业应物流服务作限营资源决定分配时调查顾客需求根公司销售贡献（购买公司商品少译者）顾客分成层次顾客层次决定服务服务水
商品增长率高市场份额增长率低市场份额根商品情况战略角度出发提供物流服务重述物流服务水作销售战略环考虑关键
(3)物流部门应定期物流服务进行评估检查销售部门顾客没索赔没语配晚配事破损等等通征求顾客意见等办法解服务水否已达标准成合理化达种程度否更合理办法等等
(4)物流服务水市场形势竞争手情况商品特性季节等时时刻刻变化物流部门应掌握种变化情报系统说美国物流服务包括顾客服务中负责方面工作部门系统十分完备日现已具备条件建立提高物流服务质量顾客提供满意物流服务理机构负责体制
(5)销售部门认扩销售应该限制接受顾客物流求物流系统法承受应该形成种盈亏角度考虑否合算氛围
(6)物流服务水断变化作者作物流服务说提供新信息服务日益重提供交货日期库存进货货日期脱销等情况运输中商品信息追踪信息适应特约商店零售商店简化业务手续需提供传票样式统商品接收总计表信息服务更重
(7)现物流服务放社会系统范围处理企业需认真考虑环保节节约资源废弃物回收等问题目前已企业认真进行废弃物回收服务旧电视机瓶罐等废弃物作普通废弃物交政府处理时候减少交通混乱道路拥挤等交通公害厂家破互相竞争壁垒推进配送日子
(8)物流服务作业社会系统环受评判物流服务素水应样确定呢？物流服务顾客服务重素顾客进行交易条件确定物流服务水销售战略具着重意义物流服务水确定应属企业重决策
4物流服务质满足顾客需求
(1) 顾客需商品(保证货)
(2)顾客需时间送达（保证送）
(3) 达顾客求质量（保证质量）
5保证具竞争优势物流服务水
(1)弄清服务项目
(2)通问卷调查专访座谈收集关物流服务信息解顾客提出服务素否重否满意竞争手相否具优势等等
(3)根顾客需求纳成类型顾客特点需进行分类时什样特点作基准十分重首先找出影响核心服务特点考虑否做必须考虑公司效益贡献程度顾客潜力等企业济原
(4)分析物流服务满意程度分析服务项目否满意
(5)分析相互竞争公司相公司情况解公司竞争手物流需满意程度般称基准点分析谓基准点分析公司产品服务产品服务市场供活动强竞争手流公司活动成绩连绵进行较评估
(6)顾客类型确定物流服务形式首先应顾客类型制订基方针制订方针时首先重顾客重点顾时作盈亏分析忘记分析：物流服务水变更时成会发生什样变化
(7)建立物流机制实现述整套物流服务项目机制
(8)物流机制进行追踪调查定期检查已实施物流服务效果
面确定物流服务水具体步骤面谈谈确定物流服务水时应注意问题
6确定物流服务水时注意问题
(1)应站供方考虑物流服务水应握顾客求观念应卖方转换买方
(2)顾客物流服务应该优先顾应首先确定核心服务
(3)物流服务应顾客特点层次相符
(4)确定物流服务水时应考虑创造特色便超竞争手说采取相物流服务观点
(5)确定物流服务水时应济原办事
(6)段时间企业物流服务水进行评估改进
总周复始进行解物流服务现状物流服务进行评估确定物流服务形式重新构筑物流系统定期征求客户意见等项工作
7物流服务作竞争手段
述物流服务作竞争手段首先必须超出行业公司应防御型物流服务公司处水线应进攻型物流服务超公司水物流服务
特商品体相没太差行业物流服务作竞争条件占份量
述情况想物流服务作销售竞争手段竞争条件非常重条件超行业公司物流服务然低成连续提供样服务
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1物流服务物流成项涵
日欧美国认服务白白奉献物流环境发生变化关物流服务观念发生着变化认物流服务说市场机制价格机制发挥作谓市场机制价格机制发挥作某种意义说指物流服务价值供求关系决定物流成项涵特现普遍求例外运输紧急运输等非常规运输成负担实际标准化物流通业者物流业者消费者必须认真加考虑通产省公布物流成计算实手册（通商产业调查会1992年）列出运输条件成计算方法明确行业标准运输成非常规运输成推动成负担标准化
11物流服务必须重新评价
完全说现已进入高水服务需高成时代企业物流环境变化重新评价物流服务水已成需研究解决重问题
物流服务问题已时次性问题需长期认真研究解决问题物流服务进行重新评价已回避
年品种批量配送批次批量配送做法意见作者认社会济结构发生变化背景品种批量物流必继续许会出现时降阶段准备长远追求般层次更高层次满足品种化进步发展
12销售竞争物流服务具更重意义
关物流服务难度前现难度会更
作者认物流中重决定恰物流服务水物流服务水企业规模认物流服务水应决策层决定
2物流服务重性
什物流服务重呢？
(1)关物流服务前没应市场概念1973年石油危机销售政策物流开始占重位置作销售战略环企业营成必须解决战略性课题
(2)物流服务水物流形式必发生变化物流服务水构筑物流系统前提条件企业决定恰物流服务水实现水建立物流服务系统必须整公司统思想取识说：切应物流先导
(3)物流降低成方面起着重作降低物流成必须定服务水前提考虑意义说物流服务水降低物流成
(4)物流服务起着连结厂家批发商零售商纽带作
3物流服务中问题策
样难保持竞争优势企业想确立种物流服务水保持竞争优势必须注意点：
(1)物流服务水作种销售竞争手段做出清晰规定批发商零售商求必升级企业法应付现批发商零售商销售情况稳定没存放货物方避免商品时极力减少库存果节制求批次批量配关进行批次库存补充物流工作量增加物流成必然提高
防止种服务水升级必须建立新物流服务机制提出物流服务决策
(2)许企业水物流服务顾客商品企业应物流服务作限营资源决定分配时调查顾客需求根公司销售贡献（购买公司商品少译者）顾客分成层次顾客层次决定服务服务水
商品增长率高市场份额增长率低市场份额根商品情况战略角度出发提供物流服务重述物流服务水作销售战略环考虑关键
(3)物流部门应定期物流服务进行评估检查销售部门顾客没索赔没语配晚配事破损等等通征求顾客意见等办法解服务水否已达标准成合理化达种程度否更合理办法等等
(4)物流服务水市场形势竞争手情况商品特性季节等时时刻刻变化物流部门应掌握种变化情报系统说美国物流服务包括顾客服务中负责方面工作部门系统十分完备日现已具备条件建立提高物流服务质量顾客提供满意物流服务理机构负责体制
(5)销售部门认扩销售应该限制接受顾客物流求物流系统法承受应该形成种盈亏角度考虑否合算氛围
(6)物流服务水断变化作者作物流服务说提供新信息服务日益重提供交货日期库存进货货日期脱销等情况运输中商品信息追踪信息适应特约商店零售商店简化业务手续需提供传票样式统商品接收总计表信息服务更重
(7)现物流服务放社会系统范围处理企业需认真考虑环保节节约资源废弃物回收等问题目前已企业认真进行废弃物回收服务旧电视机瓶罐等废弃物作普通废弃物交政府处理时候减少交通混乱道路拥挤等交通公害厂家破互相竞争壁垒推进配送日子
(8)物流服务作业社会系统环受评判物流服务素水应样确定呢？物流服务顾客服务重素顾客进行交易条件确定物流服务水销售战略具着重意义物流服务水确定应属企业重决策
4物流服务质满足顾客需求
(1) 顾客需商品(保证货)
(2)顾客需时间送达（保证送）
(3) 达顾客求质量（保证质量）
5保证具竞争优势物流服务水
(1)弄清服务项目
(2)通问卷调查专访座谈收集关物流服务信息解顾客提出服务素否重否满意竞争手相否具优势等等
(3)根顾客需求纳成类型顾客特点需进行分类时什样特点作基准十分重首先找出影响核心服务特点考虑否做必须考虑公司效益贡献程度顾客潜力等企业济原
(4)分析物流服务满意程度分析服务项目否满意
(5)分析相互竞争公司相公司情况解公司竞争手物流需满意程度般称基准点分析谓基准点分析公司产品服务产品服务市场供活动强竞争手流公司活动成绩连绵进行较评估
(6)顾客类型确定物流服务形式首先应顾客类型制订基方针制订方针时首先重顾客重点顾时作盈亏分析忘记分析：物流服务水变更时成会发生什样变化
(7)建立物流机制实现述整套物流服务项目机制
(8)物流机制进行追踪调查定期检查已实施物流服务效果
面确定物流服务水具体步骤面谈谈确定物流服务水时应注意问题
6确定物流服务水时注意问题
(1)应站供方考虑物流服务水应握顾客求观念应卖方转换买方
(2)顾客物流服务应该优先顾应首先确定核心服务
(3)物流服务应顾客特点层次相符
(4)确定物流服务水时应考虑创造特色便超竞争手说采取相物流服务观点
(5)确定物流服务水时应济原办事
(6)段时间企业物流服务水进行评估改进
总周复始进行解物流服务现状物流服务进行评估确定物流服务形式重新构筑物流系统定期征求客户意见等项工作
7物流服务作竞争手段
述物流服务作竞争手段首先必须超出行业公司应防御型物流服务公司处水线应进攻型物流服务超公司水物流服务
特商品体相没太差行业物流服务作竞争条件占份量
述情况想物流服务作销售竞争手段竞争条件非常重条件超行业公司物流服务然低成连续提供样服务
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