服务营销服务营销学(3)
（三）服务营销学兴起发展
1服务营销学兴起
服务营销学20世纪60年代兴起西方1966年美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次形服务形实体产品进行区分提出非传统方法研究服务市场营销问题1974年拉斯摩著第述服务市场营销专著面世标志着服务市场营销学产生该著作中作者明确指出仅市场营销学概念模型技巧应服务领域行通必须建立服务导理架构视服务营销学市场营销学衍生够必须认清服务营销学市场营销学间存着某种明显区服务营销学成独立学科服务营销学形成中北欧格隆鲁斯（Christopher Gronroos）赫斯基（James Heskett）代表诺迪克学派（Nordic School）起巨推进作关服务质量理服务营销理理成服务营销学重理支柱
服务营销学兴起缘服务业迅猛发展产品营销中服务日益成焦点事实着济发展服务业（称第三产业）国民济中重日益扩产业升级产业结构优化直接结果必然导致服务业强劲发展产品营销中服务成企业竞争焦点局面具体言服务业发展述素密切关系：
●科学技术进步发展服务业扩展前提条件
●社会分工生产专门化服务行业独立第第二产业外
●市场环境变化推动新型服务业兴起发展
●消费水提高促进生活服务业发展
时企业进行形产品营销时服务已成销售重手段成企业间进行市场竞争焦点日益成产品市场竞争角企业营销市场竞争仅需市场营销学作理基础需服务营销学作行动指导中国服务营销学兴起广泛传播继市场营销学蓬勃发展掀起高潮
2服务营销学发展
服务营销学脱蜕市场营销学空间茁壮发展科特勒指出服务代表未市场营销理市场营销学研究领域欧美区服务营销学正蓬勃发展起20世纪60年代服务营销学发展致分三阶段：
第阶段（60年代——70年代）：服务营销学脱胎阶段
阶段服务营销学刚市场营销学中脱胎出时期阶段研究问题：
●服务形实物产品异
●服务特征
●服务营销学市场营销学研究角度差异
第二阶段（80年代初——中期）：服务营销理探索阶段
阶段探讨服务特征影响消费者购买行尤集中消费者服务特质优缺点潜购买风险评估阶段具代表性学术观点：
●顾客评估服务评估形产品
●服务特征服务划分种类
●感知性感知性差异序列理
●顾客卷入服务生产程高卷入低卷入模式
●服务营销学跳出传统市场营销学范畴采取新营销手段等
阶段美国阿利桑州州立学成立第跨州服务营销学研究中心标志着服务营销理探索深入
第三阶段（80年代期——）：理突破实践阶段
阶段市场营销学者第二阶段取服务基特征识基础集中研究传统4P组织够推广服务情况究竟增加新组合变量问题阶段具代表性学术观点：
服务营销应包括7种变量组合传统产品价格分销渠道促销组合外增加服务程形展示3变量形成7P组合
●（包括顾客企业员工）推广服务生产服务程中扮演角色衍生出两领域研究关系营销服务系统设计
服务质量新解释确认服务质量技术质量功质量组成前者指服务硬件素者指服务软件素
提出服务接触系列观点包括服务员工顾客相互间沟通时行心理变化服务接触整项服务感受影响利服务员工顾客双方控制欲角色投入服务生产程期等素提高服务质量等问题
●7P研究深化强调加强跨学科研究关重服务营销学强调事理学生产理学社会学心理学等学科领域观察分析理解服务行业中存种市场关系
●特殊服务营销问题服务价格理测定服务国际化营销战略资讯技术服务生产理市场营销程影响等
服务营销学发展程服务营销学跨域跨国界传播程
中国条件必推进服务营销学广泛传播应
（1）中国服务业亟加快发展广阔发展空间世界银行统计发达国家服务业生产总值占国民生产总值70中等发达水国家服务业产值均国民生产总值50左右前述中国占328差距较发展空间较必通服务营销传播推动服务业发展
（2）中国劳力富余急切需开辟更业渠道发展服务业投入见效快利途径中国目前服务业领域业数相滞20左右发达国家服务业业数占社会业总数60发展中国家达40中国发展服务营销学推动服务业领域业数增加会起推动作
（3）传统服务业亟进行改革新型服务业需新理武装发展服务营销学新旧服务行业发展需服务业行范围广阔涉领域众千姿百态服务行业旧布新需理指导中国新世纪全面推进服务营销学适时
中国推广服务营销学条件业已成熟条件：
（1）中国20世纪中期导入市场营销学已形成支强理队伍支队伍活跃专院校企业营销活动第线仅充实丰富市场营销理积累量实践验熟悉市场熟悉产业熟悉企业懂济懂理理性接受传播发展服务营销学具组织基础理保证
（2）中国政府国民济宏观理程中十分重视服务业规范理积极推进服务业发展中国服务营销学扎根奠定基础中国政府服务业规范理推广服务营销基保证
（3）服务业身成长发展提高竞争力需服务业产生理渴求感广服务业迫切期服务营销学广泛传播提供博空间国服务业仅面国行业竞争面国际强服务企业严峻挑战服务业亟需战斗思想武器竞争手段服务营销学说具雪中送炭功
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（三）服务营销学兴起发展
1服务营销学兴起
服务营销学20世纪60年代兴起西方1966年美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次形服务形实体产品进行区分提出非传统方法研究服务市场营销问题1974年拉斯摩著第述服务市场营销专著面世标志着服务市场营销学产生该著作中作者明确指出仅市场营销学概念模型技巧应服务领域行通必须建立服务导理架构视服务营销学市场营销学衍生够必须认清服务营销学市场营销学间存着某种明显区服务营销学成独立学科服务营销学形成中北欧格隆鲁斯（Christopher Gronroos）赫斯基（James Heskett）代表诺迪克学派（Nordic School）起巨推进作关服务质量理服务营销理理成服务营销学重理支柱
服务营销学兴起缘服务业迅猛发展产品营销中服务日益成焦点事实着济发展服务业（称第三产业）国民济中重日益扩产业升级产业结构优化直接结果必然导致服务业强劲发展产品营销中服务成企业竞争焦点局面具体言服务业发展述素密切关系：
●科学技术进步发展服务业扩展前提条件
●社会分工生产专门化服务行业独立第第二产业外
●市场环境变化推动新型服务业兴起发展
●消费水提高促进生活服务业发展
时企业进行形产品营销时服务已成销售重手段成企业间进行市场竞争焦点日益成产品市场竞争角企业营销市场竞争仅需市场营销学作理基础需服务营销学作行动指导中国服务营销学兴起广泛传播继市场营销学蓬勃发展掀起高潮
2服务营销学发展
服务营销学脱蜕市场营销学空间茁壮发展科特勒指出服务代表未市场营销理市场营销学研究领域欧美区服务营销学正蓬勃发展起20世纪60年代服务营销学发展致分三阶段：
第阶段（60年代——70年代）：服务营销学脱胎阶段
阶段服务营销学刚市场营销学中脱胎出时期阶段研究问题：
●服务形实物产品异
●服务特征
●服务营销学市场营销学研究角度差异
第二阶段（80年代初——中期）：服务营销理探索阶段
阶段探讨服务特征影响消费者购买行尤集中消费者服务特质优缺点潜购买风险评估阶段具代表性学术观点：
●顾客评估服务评估形产品
●服务特征服务划分种类
●感知性感知性差异序列理
●顾客卷入服务生产程高卷入低卷入模式
●服务营销学跳出传统市场营销学范畴采取新营销手段等
阶段美国阿利桑州州立学成立第跨州服务营销学研究中心标志着服务营销理探索深入
第三阶段（80年代期——）：理突破实践阶段
阶段市场营销学者第二阶段取服务基特征识基础集中研究传统4P组织够推广服务情况究竟增加新组合变量问题阶段具代表性学术观点：
服务营销应包括7种变量组合传统产品价格分销渠道促销组合外增加服务程形展示3变量形成7P组合
●（包括顾客企业员工）推广服务生产服务程中扮演角色衍生出两领域研究关系营销服务系统设计
服务质量新解释确认服务质量技术质量功质量组成前者指服务硬件素者指服务软件素
提出服务接触系列观点包括服务员工顾客相互间沟通时行心理变化服务接触整项服务感受影响利服务员工顾客双方控制欲角色投入服务生产程期等素提高服务质量等问题
●7P研究深化强调加强跨学科研究关重服务营销学强调事理学生产理学社会学心理学等学科领域观察分析理解服务行业中存种市场关系
●特殊服务营销问题服务价格理测定服务国际化营销战略资讯技术服务生产理市场营销程影响等
服务营销学发展程服务营销学跨域跨国界传播程
中国条件必推进服务营销学广泛传播应
（1）中国服务业亟加快发展广阔发展空间世界银行统计发达国家服务业生产总值占国民生产总值70中等发达水国家服务业产值均国民生产总值50左右前述中国占328差距较发展空间较必通服务营销传播推动服务业发展
（2）中国劳力富余急切需开辟更业渠道发展服务业投入见效快利途径中国目前服务业领域业数相滞20左右发达国家服务业业数占社会业总数60发展中国家达40中国发展服务营销学推动服务业领域业数增加会起推动作
（3）传统服务业亟进行改革新型服务业需新理武装发展服务营销学新旧服务行业发展需服务业行范围广阔涉领域众千姿百态服务行业旧布新需理指导中国新世纪全面推进服务营销学适时
中国推广服务营销学条件业已成熟条件：
（1）中国20世纪中期导入市场营销学已形成支强理队伍支队伍活跃专院校企业营销活动第线仅充实丰富市场营销理积累量实践验熟悉市场熟悉产业熟悉企业懂济懂理理性接受传播发展服务营销学具组织基础理保证
（2）中国政府国民济宏观理程中十分重视服务业规范理积极推进服务业发展中国服务营销学扎根奠定基础中国政府服务业规范理推广服务营销基保证
（3）服务业身成长发展提高竞争力需服务业产生理渴求感广服务业迫切期服务营销学广泛传播提供博空间国服务业仅面国行业竞争面国际强服务企业严峻挑战服务业亟需战斗思想武器竞争手段服务营销学说具雪中送炭功
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