题 目 服务营销企业竞争
目 录
1 前 言 1
2服务营销相关理分析 1
2 1 服务营销概念分析 1
2 2 服务营销发展 1
2 3 服务营销特征 2
3 服务营销企业竞争关系 3
31服务营销形成竞争差异化重手段 3
32 提升户忠诚度 3
33助企业整合资源 5
34提升企业品牌市场形象 5
35提升企业部理力 6
4 企业服务营销现状完善建议 7
41国企业服务营销现状 7
411观念轻视服务营销 7
412行动忽视服务营销 8
413注重整体营销 8
42完善企业服务营销建议 9
421思想观念创新 9
422组织结构进行完善创新 9
423业务流程创新完善 10
424客户理完善创新 11
425服务容形式进行创新完善 11
5 总结 12
参考文献 14
致谢 15
文评定表 16
1 前 言
生活环境离开服务医院病保险公司购买保险离开服务谓服务济学定义包括产出非形产品产品全部济活动般情况产品消费便捷愉悦省时舒适健康形式提供附加值正服务行业国民济重越越高美国例早世纪末美国服务业占全国业口例超802012年进步升85然十年里没实现幅度升原美国已实现产业服务化实际传统商品生产者汽车电脑食品加工生产等商品生产商开始逐步转服务方面通市场建立差异化进形成竞争优势时够企业获新收入源质说原惯通传统4P等营销实体实现商品竞争公司已开始重点转移服务营销通客户提供差异化服务实现客户影响提升企业身核心竞争力文通服务营销企业竞争间关系进步太洋保险公司例分析企业实行服务营销策略重性企业开展服务营销策略具定指导意义
2服务营销相关理分析
2 1 服务营销概念分析
谓服务营销指企业满足客户需求营销程中采取系列活动服务营销根企业消费者深层次重新理解企业市场营销策略次质飞跃服务营销样企业营销理深化求更企业前剧烈市场竞争环境重创新武器
2 2 服务营销发展
服务早作企业营销中产品营销中素国世纪八十年代前社会生产力水相较低社会分工没进步细化市场化程度相较低背景消费者更关注商品质量产量款式外观设计否新颖少关注产品具备附加价值时商品生产企业理水技术水巨差异体现商品会存着差异通品质款式功特性等元素表现出企业够托素提升核心竞争力时企业市场竞争手段更托价格品质特色价廉物美成竞争核心
然国改革开放市场济逐步发展先进科技理广泛应企业企业规模化生产标准化生产成现实越越企业产品质量已趋质化产品设计特点企业间差异化表现突出产品具质化者等化趋势种背景传统4P营销策略难凸显企业品牌竞争力够满足消费者需求种背景服务营销开始产品营销素中独立出成独立营销策略4P营销起组成新营销组合
2 3 服务营销特征
服务营销特征体现面五方面第形性特征服务营销核心提供服务相实体产品言种形服务身种活动者利益够产样够感知保险公司提供服务客户提供潜风险保障保障难手触摸通销售员种服务体现
第二差异性服务做表现出种行行差异会导致服务差异服务差异性仅仅服务员行差异化决定时消费者感受服务员服务会产生感觉服务营销身具差异性特点
第三分离特性绝数商品前期设计生产投放市场然消费者购买消费服务说先进行销售时进行生产消费服务消费者会际参服务生产程服务提供者道密切配合辆汽车德国生产然通进口卖掉然消费者数年消费保险公司服务销售前够提供出保险参保险程时会感受服务点说服务质量客户满意度程度需赖真实瞬间发生情况
第四运输者储存特性服务形性生产消费分离特性决定服务身运输存储特性服务提供者提供服务存储商品样放仓库里够商品样方运输方
第五权缺位性消费者获企业某种服务时表明消费者已拥服务权飞机客登记前买机票登机牌外没获产品权航空公司没权转交旅客旅客花钱购买种坐飞机服务够获实质性权
3 服务营销企业竞争关系
质说企业发展关键企业否具市场竞争力充满活力企业市场竞争根前提点正美国理师迈克尔波特说站国际竞争前企业国家说明企业未国际市场竞争中重性时迈克尔认企业想保持持续发展持续竞争力核心差异化成领先集中销售根迈克尔教授理服务营销正企业充分认识消费者需求前提消费者提供项服务进获消费者认种营销方式种营销观念客户需求中心优质服务宗旨客户提供满意产品者服务企业否具备竞争力关系企业未发展甚生死存亡关键开展服务营销够面方面提升企业竞争力
31服务营销形成竞争差异化重手段
著名营销专家迈克尔波特认竞争战略三种通形式中差异化竞争战略波特教授认企业产品服务竞争手提供产品服务着明显区具显著特点样差异化战略正式提升企业竞争力效方式波特教授种差异化竞争战略理提纯够效避免企业前质化竞争够更满足消费者需求企业服务营销策略正种差异化竞争战略重载体
现代企业生产理技术升级改革方面等差异越越生产产品开始呈现质化等化倾体现企业核心竞争力商品差异性开始消失商品附加值较时企业够通引入服务元素实现商品差异化通服务实现商品增值服务创造价值传统生产型企业呈现日益增长态势汽车计算机等制造业已意识服务重性
32 提升户忠诚度
户忠诚度企业获长期间断利润重方式般言获取新客户成相较高现阿里巴巴提升淘宝天猫流量源投入巨资收购流量入口新浪微博等目获更新客户获取新客户需广告销售开创新业务客户学全部程保留客户成仅仅包括保持服务成沟通成成会着客户忠诚度提升呈现断降趋势保留客户够实现产品持续销售客户良口碑影响新客户购买企业产品促企业销售断增长客户生存周期价值会着时间增长增长根太洋保险统计数显示获取新客户成保留现客户成五倍电商行业数会更高见提升企业户忠诚度会直接间接企业创作巨济价值
客户满意度已成目前市场营销重元素企业进行定期满意度调查调查结果显示户满意满意客户实际流失结果似满意度重性新市场环境变重样说倒说满意度更加重根美国消费者事务办公室调查显示九成消费者出现满意情况时会抱怨转移家企业竞争手说明满意定会流失满意定够确保户忠诚市场出现类似代性产品时客户会尝试购买图1显示户种购买行特征行特征户算满意目前企业提供服务时作企业样注重服务质量客户服务创新
图1：户购买行特征图
服务营销实际种品牌营销够高效提升企业品牌属性服务营销够效提升户消费体验度服务营销核心全方位满足户需求起户需求出发户需求满足时会逐渐户形成消费惯性企业客户忠诚度会断提升够效降低企业客户流失率够赢更客户企业良服务够提升客户忠诚度够巩固现消费者时够增加新消费者样企业销售会呈现良性循环发展企业销售额会越越高利润然会越越高销售市场般遵循二八原二成优秀企业够占八成市场份额企业服务营销取成功疑够帮助企业进入占二成优秀企业行列提升企业核心竞争力提升企业利润方面表现样企业八成利润源二成销售机会着良服务力企业然获销售机会非常强竞争力
33助企业整合资源
企业资源等优势够说具备潜势单资源身会产生成果企业员然企业种资源参通企业资源进行整合够投入变成产出产生加二效果企业说力资源间相互整合极重谓整合指企业源层次结构容资源进行选择识进行效激活融合资源具备条理性系统性终产生价值价值通整合形成新资源整程复杂动态性企业资源整合理解资源整合涵前提建立资源整合模型时分析企业资源整合力终企业进行资源整合提供建设性意见
服务营销关注客户购买商品时够感受商品带附加值附加服务企业通服务营销扩展服务涵外延企业部创建强资源台促进企业部资源整合实现职部门间融合破部门位义客户价值实现化程实际企业争更生存空间获更盈利模式
34提升企业品牌市场形象
品牌营销企业通利客户品牌需求企业创造品牌价值终获品牌效应系列营销策略程通市场营销中种营销策略目标户企业产生品牌认知程品牌营销提升拍形象知名度良信誉方面提更高层次进客户心中产生品牌深刻印象品牌营销根前提产品品质保障消费者获认基础品牌具形形两重涵形涵产品包装设计富象征里名称apple品牌iphone系列通形象设计颠覆传统智机概念终智机市场取竞争优势形涵指客户感满意服务通服务客户体验帝幸福感进步深化购买该公司产品决策正确误客户买开心舒心企业服务营销核心企业说属种服务品牌营销
服务顾客品牌感受重载体产品外形设计功设计着科学技术发展越越具质化仅仅托形化品牌营销策略难获品牌优势通服务营销客户感受差异化服务体验够产生形认感购买愉悦感进提升企业服务品牌形象完善性化服务提升服务品牌关键品牌形涵重体现
35提升企业部理力
服务营销企业落程中需公司转变传统营观念创新思路粗放观念模式逐步转变成专业化高效组织理系统理思想企业部智规划企业部流程控制需做出相应调整企业理沟通效率获提升通建立信息服务系统帮助企业信息交流速度提升信息交流程中会出现变形问题时通服务营销够帮助企业决策服务营销非常注重互动体验说企业仅仅注重户需求满足时户进行深层解样够进步满足消费者潜需求时深入解户需求够进步分析企业服务方面足实际种信息反馈够效帮助企业做决策外企业开展服务营销时避免会认真听取消费者抱怨抱怨实际消费者身诉求企业消消费者抱怨时够延伸类似抱怨情形全面提升企业服务水
通面服务营销企业竞争力间关系述知服务营销理提升企业市场竞争力具备指导意义体现面方面首先服务营销强调（包括企业员工顾客）服务理营销中重作强调服务企业文化理重性认识企业服务力涵重指导作然服务营销指出服务特征企业营理重特点研究企业核心竞争力提供基础服务营销分析服务质量控制方法强调顾客挂席企业重作企业核心力培育提升提供参考方法时作服务营销核心资源样显示力资源理企业核心竞争力方面重位服务营销理中部营销实际种基服务营销力资源理方法
4 企业服务营销现状完善建议
全球济体化天服务已取代产品质量价格成前市场竞争交掉服务实际生产力已现代企业广泛认国企业着深刻计划济烙印服务水相较低服务营销意识提升企业核心竞争力意识够国企业界需反思问题正视前服务现状够创新完善服务方式
41国企业服务营销现状
411观念轻视服务营销
市场济环境企业面着激烈市场竞争市场占市场份额优势企业产品研发保险企业险种创新产品创新绞脑汁企业基层费心机推销企业研发出新品总希够点新思维产品获市场青睐总产品研发功夫没认真思考服务企业言样产品创新附加值重体验服务某种意义说获市场核心正服务营销样企业营销员需认真分析发展重营销理念服务营销已成企业提升竞争力重手段保险企业说社会消费者保险口碑直甚保险员视作洪水猛兽消费者投保前投保获服务体验存天壤消费者投保找营销员咨询时发现没提供帮助保险业存着代理身利益意误导客户投保现象服务结果消费者感受种欺骗满意度极差种服务营销理念淡薄仅仅保险企业存电商行业样某种意义说具定普适性
412行动忽视服务营销
企业提客户需创造宗旨仅仅实施销售环节企业部分强调分工细致化专业化分追求部业务流程完善性样容易造成产品生产程理程监控复杂性企业更重视产品生产提供基性服务续服务延伸性服务设计相较少非常注重强化部门位意识部门部门利益核心加验生产员技术员包括客户服务理员流动性频繁事售服务技术支持部门业员没定市场营销知识体验服务工作认识停留做犯错慢慢做出错现象甚服务员相应服务条款认识足理解现象导致服务出现明显偏差服务求较高保险公司说评投保理赔两张脸投保时亲切理赔时冷冰霜设置层层关卡目前消费者保险行业够满意重素见国企业必须服务营销方面强化培训销售员营销方式进行创新服务品质成企业战略方针发展
413注重整体营销
企业抢占市场产品研发销售方面注重产品推出速度没紧密结合消费需求推进产品研发销售然会导致企业推出产品销售非常差手机生产领域苹果智手机年推出款机型够紧密抓住户消费需求款产品足苹果市场占率占首位国山寨企业然年推出手机款式种样手机沦市场炮灰市场少问津利润率会降导致企业精细化营销积极性说道击事实企业应该注重服务营销已成企业利润种重源企业做员工部服务营销工作企业员工知道客户服务营销意味着够提升报酬水员工切身利益相关企业员工会觉服务营销重性企业够总想着销售员产品卖客户想办法提升企业销售员服务理念素质服务身够创作利润产品身赋予附加价值提升消费者满意度时时获忠诚户现企业注重传统整体营销方法4P营销模型忽视服务营销影响企业竞争力
42完善企业服务营销建议
着市场济改革深入企业间竞争日益激励服务作企业核心竞争力成企业激励竞争中保持败关键前国企业服务营销理念意识落注重传统4P营销忽视服务营销现状改善成现学术界热议话题文试图助太洋保险公司成功服务营销深入分析完善企业服务营销方法
421思想观念创新
客户服务种全局性企业言高领导层普通员工需树立长远服务营销战略理念传统营销消费者推产品公司注重推销宣传手段产品价格广告渠道四方面进行现代服务营销理念需根户需求开发产品公司重视服务营销产品需求创造销售售服务整程中应树立客户中心服务意识明确客户中心产品开发导建立客户中心系统流程绩效理薪酬体系设计时加强员工代理服务意识技巧方法态度培训工作全方位满足客户需求基础实现低竞争手成优势客户提供优质服务力通资源整合实现资源利化
太洋保险公司服务理念进行创新营理念诚信第效率第客户服务时建设品牌两终身工程：谓流服务品牌实现客户终身服务员工终身规划创新3A服务理念：时种方式客户享受满意服务正服务理念贯彻执行太洋保险公司业绩年呈现断升趋势反应创新服务营销理念重性
422组织结构进行完善创新
济快速发展天消费者企业提供服务需求期越越高产品质量产品销售程售服务等系列环节客户希够性化服务体现企业够通创新服务营销架构提升服务力进满足客户性化服务需求服务营销架构简单设置服务中心者营销部门简单需公司部门通力合作公司高领导位普通员工客户提供优质服务思想够留住客户提升客户忠诚度图2太洋保险公司客户服务理体系体系中服务理四制度非常详细规定部门业务流程部门部门间相互融合客户资源理制度说设置三级组织机构进行完善理总公司客户基信息理责部门销售理部门二级机构持工作领导机构客户基信息理首席责二级机构客户信息责部门市场部门等级客户资源理相应责专负责组织结构间责明确相互监督服务效率极提升
图2：太洋保险公司服务理体系
423业务流程创新完善
服务营销需相应业务流程进行配合服务营销核心满足户需求目标客户体系点销售导营模式接需前业务中心服务模型开始转客户中心服务模型通全面解客户需求通提供性化服务信息获更客户资源提升客户忠诚度公司部门间相互配合形成客户提供全方位综合服务体系细化标准岗位环境进行目标化细分明确进行严格监督强化服务意识建立基服务营销绩效考核制度通科学激励措施建立符合客户中心理模式
太洋保险公司服务理体系中通数库台服务制度客户投诉处理体系进行创新客户需求中心服务模型统数库台助提升保险公司客户资源信息掌握够帮助企业进步深入解客户需求服务理制度通服务标准考核机制差异化理制度体现保险公司服务理念中基础服务标准助面数普通户差异化客户理制度够户提供差异化服务提供保障服务满意度考核机制企业员工服务种考核激励员工积极服务营销理念客户投诉处理体系样说明企业售服务重视程度太洋保险公司服务理体系实际种客户中心业务流程创新
424客户理完善创新
实施服务营销需建立客户导服务模式客户关系进行全面理需面方面着手
第提高客户关系理认识企业发展战略高度名曲建立客户关系重性形成种客户关系理制度企业意识客户公司赖生存发展基础通制度约束企业员工服务理念贯彻工作环节中
第二做客户关系理整体规划通企业运营诊断信息化水评估企业发展战略企业务目标营理现状进行分析进确定企业客户关系理务指标全面实施客户关系理相应业务流程进行重组包括组织结构调整信息技术建设进行重新规划
第三建立智型客户数库信息理系统企业部数应该权限进行享客户资源等资料企业部存分散状态客户数建立统数库然建设信息理系统方便企业部员客户信息进行时查询分析外企业针客户数建立信息指标体系创建信息分析模型统计数技术客户信息进行深入分析进获更加全面信息帮助企业进行针性差异化服务太洋保险公司服务理系统中样体现
425服务容形式进行创新完善
服务营销方式容需结合企业发展阶段前社会文化创建合适服务营销文提太洋保险公司面方面进行形式营销
第增值营销种客户体会获附加价值服务样够客户企业产生良合作关系实际够效增加客户忠诚度目前保险产品增值营销已成保险公司树立企业形象扩知名度中哟啊方式甚增值服务延伸旅游紧急救助等诸领域太洋保险公司财险户提供旅游增值体验服务效提升客户忠诚度
第二便利营销谓便利营销指户非常方便获企业服务便利时需服务方式渠道商进行创新太洋保险通电话线网店网络销售第三方电商台进行合作销售实现24时咨询办理保险服务时办理保险手续方面甚做门服务减少客户网店办理手续遭受交通拥挤苦外通种联系方式时提醒客户续费期提醒领取保险费等便利性营销效拉户保险公司距离
第三网络营销网络营销特定成相较低时够进行良互动实现户问题时解决效提升保险申办效率现网络普凸显网络营销重性已成企业服务营销方式重容太洋保险公司样非常重视网络营销仅仅建立电子网络台时电商台开设网销售柜台极提升太洋服务品质
总言太洋保险公司服务营销理念创新实施企业营销售呈现良增长态势图3太洋保险公司2011年2012年业绩报表显示2012年增长强劲势头
图3：太洋保险公司2012年2011年业绩报表
5 总结
服务已成企业核心竞争力服务营销提升种核心竞争力重措施方法足说明服务营销前营销体系中重作着国济持续转第三产业等服务业开始呈现断发展态势服务营销理念需充分重视起够未市场竞争中获优势文通分析服务营销企业竞争间关系足说明服务营销提升企业竞争力重性结合太洋保险公司成功案例说明完善创新服务营销重方法促进国企业开展服务营销显然具定参考价值
参考文献
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[2]王体 服务营销关系营销品牌相关领域前问题研究[J] 国际学术动态 2008(03)：5759页
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[4]刘伟婕 基顾客资产国银行服务营销模式研究[D] 连海事学 2011
[5](美)迈克尔·波特(MichaelEPorter)著陈悦译竞争优势[M] 华夏出版社 2005
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[8]张晓莉刘华 浅谈服务营销[J] 黄冈职业技术学院学报 2011(01)：206208页
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[10]陈海波 浅顾客投诉[J] 科教文汇(旬刊) 2009(03)：7273页
[11]贾昌荣著服务营销战[M] 中国济出版社 2006
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目 录
1 前 言 1
2服务营销相关理分析 1
2 1 服务营销概念分析 1
2 2 服务营销发展 1
2 3 服务营销特征 2
3 服务营销企业竞争关系 3
31服务营销形成竞争差异化重手段 3
32 提升户忠诚度 3
33助企业整合资源 5
34提升企业品牌市场形象 5
35提升企业部理力 6
4 企业服务营销现状完善建议 7
41国企业服务营销现状 7
411观念轻视服务营销 7
412行动忽视服务营销 8
413注重整体营销 8
42完善企业服务营销建议 9
421思想观念创新 9
422组织结构进行完善创新 9
423业务流程创新完善 10
424客户理完善创新 11
425服务容形式进行创新完善 11
5 总结 12
参考文献 14
致谢 15
文评定表 16
1 前 言
生活环境离开服务医院病保险公司购买保险离开服务谓服务济学定义包括产出非形产品产品全部济活动般情况产品消费便捷愉悦省时舒适健康形式提供附加值正服务行业国民济重越越高美国例早世纪末美国服务业占全国业口例超802012年进步升85然十年里没实现幅度升原美国已实现产业服务化实际传统商品生产者汽车电脑食品加工生产等商品生产商开始逐步转服务方面通市场建立差异化进形成竞争优势时够企业获新收入源质说原惯通传统4P等营销实体实现商品竞争公司已开始重点转移服务营销通客户提供差异化服务实现客户影响提升企业身核心竞争力文通服务营销企业竞争间关系进步太洋保险公司例分析企业实行服务营销策略重性企业开展服务营销策略具定指导意义
2服务营销相关理分析
2 1 服务营销概念分析
谓服务营销指企业满足客户需求营销程中采取系列活动服务营销根企业消费者深层次重新理解企业市场营销策略次质飞跃服务营销样企业营销理深化求更企业前剧烈市场竞争环境重创新武器
2 2 服务营销发展
服务早作企业营销中产品营销中素国世纪八十年代前社会生产力水相较低社会分工没进步细化市场化程度相较低背景消费者更关注商品质量产量款式外观设计否新颖少关注产品具备附加价值时商品生产企业理水技术水巨差异体现商品会存着差异通品质款式功特性等元素表现出企业够托素提升核心竞争力时企业市场竞争手段更托价格品质特色价廉物美成竞争核心
然国改革开放市场济逐步发展先进科技理广泛应企业企业规模化生产标准化生产成现实越越企业产品质量已趋质化产品设计特点企业间差异化表现突出产品具质化者等化趋势种背景传统4P营销策略难凸显企业品牌竞争力够满足消费者需求种背景服务营销开始产品营销素中独立出成独立营销策略4P营销起组成新营销组合
2 3 服务营销特征
服务营销特征体现面五方面第形性特征服务营销核心提供服务相实体产品言种形服务身种活动者利益够产样够感知保险公司提供服务客户提供潜风险保障保障难手触摸通销售员种服务体现
第二差异性服务做表现出种行行差异会导致服务差异服务差异性仅仅服务员行差异化决定时消费者感受服务员服务会产生感觉服务营销身具差异性特点
第三分离特性绝数商品前期设计生产投放市场然消费者购买消费服务说先进行销售时进行生产消费服务消费者会际参服务生产程服务提供者道密切配合辆汽车德国生产然通进口卖掉然消费者数年消费保险公司服务销售前够提供出保险参保险程时会感受服务点说服务质量客户满意度程度需赖真实瞬间发生情况
第四运输者储存特性服务形性生产消费分离特性决定服务身运输存储特性服务提供者提供服务存储商品样放仓库里够商品样方运输方
第五权缺位性消费者获企业某种服务时表明消费者已拥服务权飞机客登记前买机票登机牌外没获产品权航空公司没权转交旅客旅客花钱购买种坐飞机服务够获实质性权
3 服务营销企业竞争关系
质说企业发展关键企业否具市场竞争力充满活力企业市场竞争根前提点正美国理师迈克尔波特说站国际竞争前企业国家说明企业未国际市场竞争中重性时迈克尔认企业想保持持续发展持续竞争力核心差异化成领先集中销售根迈克尔教授理服务营销正企业充分认识消费者需求前提消费者提供项服务进获消费者认种营销方式种营销观念客户需求中心优质服务宗旨客户提供满意产品者服务企业否具备竞争力关系企业未发展甚生死存亡关键开展服务营销够面方面提升企业竞争力
31服务营销形成竞争差异化重手段
著名营销专家迈克尔波特认竞争战略三种通形式中差异化竞争战略波特教授认企业产品服务竞争手提供产品服务着明显区具显著特点样差异化战略正式提升企业竞争力效方式波特教授种差异化竞争战略理提纯够效避免企业前质化竞争够更满足消费者需求企业服务营销策略正种差异化竞争战略重载体
现代企业生产理技术升级改革方面等差异越越生产产品开始呈现质化等化倾体现企业核心竞争力商品差异性开始消失商品附加值较时企业够通引入服务元素实现商品差异化通服务实现商品增值服务创造价值传统生产型企业呈现日益增长态势汽车计算机等制造业已意识服务重性
32 提升户忠诚度
户忠诚度企业获长期间断利润重方式般言获取新客户成相较高现阿里巴巴提升淘宝天猫流量源投入巨资收购流量入口新浪微博等目获更新客户获取新客户需广告销售开创新业务客户学全部程保留客户成仅仅包括保持服务成沟通成成会着客户忠诚度提升呈现断降趋势保留客户够实现产品持续销售客户良口碑影响新客户购买企业产品促企业销售断增长客户生存周期价值会着时间增长增长根太洋保险统计数显示获取新客户成保留现客户成五倍电商行业数会更高见提升企业户忠诚度会直接间接企业创作巨济价值
客户满意度已成目前市场营销重元素企业进行定期满意度调查调查结果显示户满意满意客户实际流失结果似满意度重性新市场环境变重样说倒说满意度更加重根美国消费者事务办公室调查显示九成消费者出现满意情况时会抱怨转移家企业竞争手说明满意定会流失满意定够确保户忠诚市场出现类似代性产品时客户会尝试购买图1显示户种购买行特征行特征户算满意目前企业提供服务时作企业样注重服务质量客户服务创新
图1：户购买行特征图
服务营销实际种品牌营销够高效提升企业品牌属性服务营销够效提升户消费体验度服务营销核心全方位满足户需求起户需求出发户需求满足时会逐渐户形成消费惯性企业客户忠诚度会断提升够效降低企业客户流失率够赢更客户企业良服务够提升客户忠诚度够巩固现消费者时够增加新消费者样企业销售会呈现良性循环发展企业销售额会越越高利润然会越越高销售市场般遵循二八原二成优秀企业够占八成市场份额企业服务营销取成功疑够帮助企业进入占二成优秀企业行列提升企业核心竞争力提升企业利润方面表现样企业八成利润源二成销售机会着良服务力企业然获销售机会非常强竞争力
33助企业整合资源
企业资源等优势够说具备潜势单资源身会产生成果企业员然企业种资源参通企业资源进行整合够投入变成产出产生加二效果企业说力资源间相互整合极重谓整合指企业源层次结构容资源进行选择识进行效激活融合资源具备条理性系统性终产生价值价值通整合形成新资源整程复杂动态性企业资源整合理解资源整合涵前提建立资源整合模型时分析企业资源整合力终企业进行资源整合提供建设性意见
服务营销关注客户购买商品时够感受商品带附加值附加服务企业通服务营销扩展服务涵外延企业部创建强资源台促进企业部资源整合实现职部门间融合破部门位义客户价值实现化程实际企业争更生存空间获更盈利模式
34提升企业品牌市场形象
品牌营销企业通利客户品牌需求企业创造品牌价值终获品牌效应系列营销策略程通市场营销中种营销策略目标户企业产生品牌认知程品牌营销提升拍形象知名度良信誉方面提更高层次进客户心中产生品牌深刻印象品牌营销根前提产品品质保障消费者获认基础品牌具形形两重涵形涵产品包装设计富象征里名称apple品牌iphone系列通形象设计颠覆传统智机概念终智机市场取竞争优势形涵指客户感满意服务通服务客户体验帝幸福感进步深化购买该公司产品决策正确误客户买开心舒心企业服务营销核心企业说属种服务品牌营销
服务顾客品牌感受重载体产品外形设计功设计着科学技术发展越越具质化仅仅托形化品牌营销策略难获品牌优势通服务营销客户感受差异化服务体验够产生形认感购买愉悦感进提升企业服务品牌形象完善性化服务提升服务品牌关键品牌形涵重体现
35提升企业部理力
服务营销企业落程中需公司转变传统营观念创新思路粗放观念模式逐步转变成专业化高效组织理系统理思想企业部智规划企业部流程控制需做出相应调整企业理沟通效率获提升通建立信息服务系统帮助企业信息交流速度提升信息交流程中会出现变形问题时通服务营销够帮助企业决策服务营销非常注重互动体验说企业仅仅注重户需求满足时户进行深层解样够进步满足消费者潜需求时深入解户需求够进步分析企业服务方面足实际种信息反馈够效帮助企业做决策外企业开展服务营销时避免会认真听取消费者抱怨抱怨实际消费者身诉求企业消消费者抱怨时够延伸类似抱怨情形全面提升企业服务水
通面服务营销企业竞争力间关系述知服务营销理提升企业市场竞争力具备指导意义体现面方面首先服务营销强调（包括企业员工顾客）服务理营销中重作强调服务企业文化理重性认识企业服务力涵重指导作然服务营销指出服务特征企业营理重特点研究企业核心竞争力提供基础服务营销分析服务质量控制方法强调顾客挂席企业重作企业核心力培育提升提供参考方法时作服务营销核心资源样显示力资源理企业核心竞争力方面重位服务营销理中部营销实际种基服务营销力资源理方法
4 企业服务营销现状完善建议
全球济体化天服务已取代产品质量价格成前市场竞争交掉服务实际生产力已现代企业广泛认国企业着深刻计划济烙印服务水相较低服务营销意识提升企业核心竞争力意识够国企业界需反思问题正视前服务现状够创新完善服务方式
41国企业服务营销现状
411观念轻视服务营销
市场济环境企业面着激烈市场竞争市场占市场份额优势企业产品研发保险企业险种创新产品创新绞脑汁企业基层费心机推销企业研发出新品总希够点新思维产品获市场青睐总产品研发功夫没认真思考服务企业言样产品创新附加值重体验服务某种意义说获市场核心正服务营销样企业营销员需认真分析发展重营销理念服务营销已成企业提升竞争力重手段保险企业说社会消费者保险口碑直甚保险员视作洪水猛兽消费者投保前投保获服务体验存天壤消费者投保找营销员咨询时发现没提供帮助保险业存着代理身利益意误导客户投保现象服务结果消费者感受种欺骗满意度极差种服务营销理念淡薄仅仅保险企业存电商行业样某种意义说具定普适性
412行动忽视服务营销
企业提客户需创造宗旨仅仅实施销售环节企业部分强调分工细致化专业化分追求部业务流程完善性样容易造成产品生产程理程监控复杂性企业更重视产品生产提供基性服务续服务延伸性服务设计相较少非常注重强化部门位意识部门部门利益核心加验生产员技术员包括客户服务理员流动性频繁事售服务技术支持部门业员没定市场营销知识体验服务工作认识停留做犯错慢慢做出错现象甚服务员相应服务条款认识足理解现象导致服务出现明显偏差服务求较高保险公司说评投保理赔两张脸投保时亲切理赔时冷冰霜设置层层关卡目前消费者保险行业够满意重素见国企业必须服务营销方面强化培训销售员营销方式进行创新服务品质成企业战略方针发展
413注重整体营销
企业抢占市场产品研发销售方面注重产品推出速度没紧密结合消费需求推进产品研发销售然会导致企业推出产品销售非常差手机生产领域苹果智手机年推出款机型够紧密抓住户消费需求款产品足苹果市场占率占首位国山寨企业然年推出手机款式种样手机沦市场炮灰市场少问津利润率会降导致企业精细化营销积极性说道击事实企业应该注重服务营销已成企业利润种重源企业做员工部服务营销工作企业员工知道客户服务营销意味着够提升报酬水员工切身利益相关企业员工会觉服务营销重性企业够总想着销售员产品卖客户想办法提升企业销售员服务理念素质服务身够创作利润产品身赋予附加价值提升消费者满意度时时获忠诚户现企业注重传统整体营销方法4P营销模型忽视服务营销影响企业竞争力
42完善企业服务营销建议
着市场济改革深入企业间竞争日益激励服务作企业核心竞争力成企业激励竞争中保持败关键前国企业服务营销理念意识落注重传统4P营销忽视服务营销现状改善成现学术界热议话题文试图助太洋保险公司成功服务营销深入分析完善企业服务营销方法
421思想观念创新
客户服务种全局性企业言高领导层普通员工需树立长远服务营销战略理念传统营销消费者推产品公司注重推销宣传手段产品价格广告渠道四方面进行现代服务营销理念需根户需求开发产品公司重视服务营销产品需求创造销售售服务整程中应树立客户中心服务意识明确客户中心产品开发导建立客户中心系统流程绩效理薪酬体系设计时加强员工代理服务意识技巧方法态度培训工作全方位满足客户需求基础实现低竞争手成优势客户提供优质服务力通资源整合实现资源利化
太洋保险公司服务理念进行创新营理念诚信第效率第客户服务时建设品牌两终身工程：谓流服务品牌实现客户终身服务员工终身规划创新3A服务理念：时种方式客户享受满意服务正服务理念贯彻执行太洋保险公司业绩年呈现断升趋势反应创新服务营销理念重性
422组织结构进行完善创新
济快速发展天消费者企业提供服务需求期越越高产品质量产品销售程售服务等系列环节客户希够性化服务体现企业够通创新服务营销架构提升服务力进满足客户性化服务需求服务营销架构简单设置服务中心者营销部门简单需公司部门通力合作公司高领导位普通员工客户提供优质服务思想够留住客户提升客户忠诚度图2太洋保险公司客户服务理体系体系中服务理四制度非常详细规定部门业务流程部门部门间相互融合客户资源理制度说设置三级组织机构进行完善理总公司客户基信息理责部门销售理部门二级机构持工作领导机构客户基信息理首席责二级机构客户信息责部门市场部门等级客户资源理相应责专负责组织结构间责明确相互监督服务效率极提升
图2：太洋保险公司服务理体系
423业务流程创新完善
服务营销需相应业务流程进行配合服务营销核心满足户需求目标客户体系点销售导营模式接需前业务中心服务模型开始转客户中心服务模型通全面解客户需求通提供性化服务信息获更客户资源提升客户忠诚度公司部门间相互配合形成客户提供全方位综合服务体系细化标准岗位环境进行目标化细分明确进行严格监督强化服务意识建立基服务营销绩效考核制度通科学激励措施建立符合客户中心理模式
太洋保险公司服务理体系中通数库台服务制度客户投诉处理体系进行创新客户需求中心服务模型统数库台助提升保险公司客户资源信息掌握够帮助企业进步深入解客户需求服务理制度通服务标准考核机制差异化理制度体现保险公司服务理念中基础服务标准助面数普通户差异化客户理制度够户提供差异化服务提供保障服务满意度考核机制企业员工服务种考核激励员工积极服务营销理念客户投诉处理体系样说明企业售服务重视程度太洋保险公司服务理体系实际种客户中心业务流程创新
424客户理完善创新
实施服务营销需建立客户导服务模式客户关系进行全面理需面方面着手
第提高客户关系理认识企业发展战略高度名曲建立客户关系重性形成种客户关系理制度企业意识客户公司赖生存发展基础通制度约束企业员工服务理念贯彻工作环节中
第二做客户关系理整体规划通企业运营诊断信息化水评估企业发展战略企业务目标营理现状进行分析进确定企业客户关系理务指标全面实施客户关系理相应业务流程进行重组包括组织结构调整信息技术建设进行重新规划
第三建立智型客户数库信息理系统企业部数应该权限进行享客户资源等资料企业部存分散状态客户数建立统数库然建设信息理系统方便企业部员客户信息进行时查询分析外企业针客户数建立信息指标体系创建信息分析模型统计数技术客户信息进行深入分析进获更加全面信息帮助企业进行针性差异化服务太洋保险公司服务理系统中样体现
425服务容形式进行创新完善
服务营销方式容需结合企业发展阶段前社会文化创建合适服务营销文提太洋保险公司面方面进行形式营销
第增值营销种客户体会获附加价值服务样够客户企业产生良合作关系实际够效增加客户忠诚度目前保险产品增值营销已成保险公司树立企业形象扩知名度中哟啊方式甚增值服务延伸旅游紧急救助等诸领域太洋保险公司财险户提供旅游增值体验服务效提升客户忠诚度
第二便利营销谓便利营销指户非常方便获企业服务便利时需服务方式渠道商进行创新太洋保险通电话线网店网络销售第三方电商台进行合作销售实现24时咨询办理保险服务时办理保险手续方面甚做门服务减少客户网店办理手续遭受交通拥挤苦外通种联系方式时提醒客户续费期提醒领取保险费等便利性营销效拉户保险公司距离
第三网络营销网络营销特定成相较低时够进行良互动实现户问题时解决效提升保险申办效率现网络普凸显网络营销重性已成企业服务营销方式重容太洋保险公司样非常重视网络营销仅仅建立电子网络台时电商台开设网销售柜台极提升太洋服务品质
总言太洋保险公司服务营销理念创新实施企业营销售呈现良增长态势图3太洋保险公司2011年2012年业绩报表显示2012年增长强劲势头
图3：太洋保险公司2012年2011年业绩报表
5 总结
服务已成企业核心竞争力服务营销提升种核心竞争力重措施方法足说明服务营销前营销体系中重作着国济持续转第三产业等服务业开始呈现断发展态势服务营销理念需充分重视起够未市场竞争中获优势文通分析服务营销企业竞争间关系足说明服务营销提升企业竞争力重性结合太洋保险公司成功案例说明完善创新服务营销重方法促进国企业开展服务营销显然具定参考价值
参考文献
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