万科绩效指标
项目拓展部：
n 关键绩效指标：新项目获取率 前期事务完成率 法律事务失误率 土储备面积 年土储备增长量
n 适绩效指标：公司发展战略相关研究报告城市图市场研究报告 年市场调研成果数
设计部：
预算理：
1项目责成理：成降低率设计变更率
2资金计划理：完成率准确率
计划理：
保证级计划利完成制订部门二级计划详细拆分工作三级计划
业务理：
1 设计乙方理选择：
A 重点考察设计单位建立战略合作关系
B 方面合作琳选合适设计方新项目积聚优良设计单位
C 充分沟通万科产品理念求告知设计方保证司设计思想贯彻
2设计成控制：
A 设计费成量控制目标成
B 设计中量成合理化：结构优化降低成交房标准精细化前期设计中贯彻合理成概念
部门理：
1团队建设
2合作伙伴理
3信息理
4课件开发
成部：
关键绩效指标：目标成控制率：1515
工程部：
11理目标
111技术理指标
建立技术理台纳整理完善住宅建设相关技术标准全面推广落实结构优化作业指引进步扩展优化范围建筑机电方案等进行优化配合设计部修订设计务书结构部分 提前控制相关专业设计质量加强审图环节强化执行法规规范标准意识考察研究试推广新材料新产品新工艺时完成工程质量问题安全事调查处理
112项目标准化规范化理
统工作标准求全面执行集团海公司制度求发现问题时采取纠正预防措施统现场形象项目现场达海市安全文明施工标化工标准销售提供良形象力保障
113建立工程理评价体系杜绝系统性偏差
月计划项目进行工程理检查提出现场存问题根检查结果进行定量评分三单项评时发出检查报告求周完成整改回复督促踪整改落实情况次工程检查时进行整改复查（实际抽查）完成月工程检查理综述组织召开工程系统月例会综合评述工程理状况提出工程理重点督促项目时完成总包监理进行月度考核促进监理总包断提高施工理水
114 ISO9001质量体系指标
建立诊断持续改进健全开放工程理体系
115专业培训案例库
加强万科价值观客户理念 质量意识培训组织专业培训组织参加集团组织专业考核组织总结理流程案例具针性
116团队建设
部门员分工明确结合职员职业生涯规划制定属员工年度工作计划
12质量目标包括工作质量实体质量安全文明
121竣工项目质量合目标实现率100杜绝重质量安全事工程质量引起群诉
122统求区域公司项目理水符合海公司项目理标准
123渗漏率：
屋面渗漏：墅花园洋房06 层高层高层04
外墙门窗渗漏：统14
厨房卫生间渗漏：统04
124投诉率（精装修门窗安装工程）<5
125工程质量保修月时处理率85维修次成功率100
营销部：
关键绩效指标：销售计划完成率
采购部：
客服中心：
客服中心：
客户服务中心绩效指标
类
目标项源
目标项
计划（值）
公司质量目标
质量手册
顾客满意度
82
部门质量目标
质量手册
顾客效投诉处理率
100
回复投诉处理意见时间
≤2工作日
客户忠诚度（集团表现标准分）
55
客户服务专业工作满意度
74
促进项目理部加强产品品质控制力度
新项目产品质量综合缺陷率≤16项户（装修房）5项户（毛坯房）
部门计划目标
级计划二级计划
服务投诉接次数
≤12
客服现场员全年投诉总次数
≦5次
效投诉关闭率
95
工程维修时率
85
工程维修次成功率
85
工程维修客户满意度
78
工程缺陷封闭率
100
部门客户纬度绩效指标
类
目标项源
目标项
计划（值）
销售营部部门质量目标
质量手册
销售接服务质量投诉次数
≦7次
投诉处理率
100
投诉回复时率
100
万创公司
部门质量目标
质量手册
年类建筑形式设计失误类投诉（精装修装修套餐）
≦15种
年类建筑形式设计失误类投诉（毛坯）
≦8种
投诉处理率
100
投诉回复时率
100
项目理部部门质量目标
质量手册
入伙前房间问题整改率
86
投诉处理率
100
投诉回复时率
100
财务理部部门质量目标
质量手册
全年客户投诉次数
≦3次
物业公司：
检查标准
检查容
评分细
资料理
1质量目标
质量目标月度统计表
缺少次扣02分
2部沟通
1会议记录
记录缺少次扣02分没签表次扣02分
2会议签表
3文件收发登记表
3消防演
1消防演计划方案
未进行消防演扣1分消防演记录齐全项扣02分
2重点防火部位登记表
3义务消防员名单
4紧急联系电话
5消防演实施情况记录
6消防演报告
7演片
4员工培训
1培训计划
记录齐全项扣02分
2培训记录
3签表
4考试记录
5培训效果评估
5维修
1维修工作单
记录齐全项扣02分
2报修工作单
3服务工作单
4回访记录
5工具配备登记表
6装修理
1装修申请审批表
缺少项扣02分
2装修责协议书
3建筑装饰装修施工治安消防责书
4装修登记表
5装修员登记表
7顾客投诉
1原填写清楚情况分析准确处理工作效果业满意签字确认
记录齐全扣02分
2回访记录
8监督检查记录
1电梯监督检查记录
缺少项扣05分
2供配电系统监督检查记录
3装修监督检查记录
4建筑物监督检查记录
5排水系统监督检查记录
6清洁绿化监督检查记录
7整改通知单
9采购库房理
1物品需求计划
缺少项记录全扣02分
2物品检验记录表
3入 库 单
4出 库 单
5物品领登记表
6物品登记表
7库房定期盘点记录
8物品月消耗情况表
9紧急（例外）采购物品单
10报废申报表
11物品（材料）帐簿
10员着装情况
1工服
工作时间着工服未戴工牌次扣02分
2工牌
二设备设施理
1配套设施完意改变途
现场查
发现处符合扣05分
2设备设施运行维护规定求记录事隐患专业技术员维护员严格遵守操作规程保养规范
1值班员求岗
1设备设施运行规定发现处记录合格扣02分2岗情况现场周围环境检查发现处符合扣02分
2定期保养记录
3维修记录
4巡视记录
5运行记录
6设备维修保养计划
3室外线统入入公道架空线碍观瞻
现场外露架空线
发现处符合扣02分
4排水排污道通畅堵塞外溢现象
排水道雨水井化粪池定期清淘
发现处堵塞外溢扣05分
5设备房楼层设备清洁状况
水泵房配电房发电机房电梯机房（抽查2）空调机房新风机房（楼栋楼层抽查4）消防监控室等面整洁积水烟头等杂物设备灰尘配电（柜）积灰
发现处符合扣02分
6阀门
抽查机房10阀门跑滴漏锈蚀黄油
发现处符合扣02分
7道路通畅路面整井盖缺损丢失路面井盖影响车辆行通行
1道路堆积物路面破损
发现处通畅整积水扣02分发现井盖缺损丢失扣06分井盖影响通行处扣02分
2井盖完丢失
3井盖路面保持齐晃动
8供水设备运行正常设施完渗漏污染二次生活水严格保障措施水质符合卫生标准
1设备运行正常设施完（水箱锈蚀水箱间保持清洁）
发现水箱渗漏污染等处合格扣02分保障措施严扣04分没水质化验合格证扣05分资质材料扣05分健康证扣
05分
2保障措施严格（水箱封闭锁）落实情况（水箱防腐记录水箱清洗记录水箱消杀记录）
3分包商资质材料
4工作员健康证
5水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明）
9排水系统试验
消防泵喷淋泵排污泵稳压泵供水泵等水泵运行备切换情况否良控制线路终端设备试验动作性
发现处符合扣02分
10制定供电系统理措施严格执行记录完整供电设备运行正常配电理符合规定路灯楼道灯等公明设备完
1供电理措施（含超负荷电理容）
发现处符合扣02分
2设备保养计划
3设备定期保养记录
4设备维修记录
5设备运行记录
6紧急情况处理预案
7日常巡视记录
8绝缘设备年检
9设备台帐
10备发电机试运行记录
11房灭鼠防火措施
11电梯规定约定时间运行安全设施齐全安全事轿厢井道保持清洁电梯机房通风明良
1轿厢壁整损伤
发现处符合扣02分
2操箱面钮开关功正常
3轿楼层指示信号齐全清晰
4轿厢应监控装置
5轿厢消防中心讲效
6安全触板光电应效
7轿门轿壁应碰撞摩擦
8轿厢紧急明效
9机房门应安全应机房重闲免进标识
10机房墙壁完整孔洞
11机房墙壁场洁净
12机房应通风装置（采空调）
13机房灭火装置
14机房明应日光灯齐全效
15机房电源插座
16机房消防中心讲效
17机房电梯松闸扳手
18机房电梯盘车手轮
19曳引机应完洁净
20曳引机漏油应符合国家标准
21曳引机运行中应较抖动
22控制柜应完洁净
23底坑明效
24底坑急停开关效安装正确牢固破损
25底坑断绳开关效安装正确牢固破损
26缓器开关效安装正确牢固破损
27液压缓器安装正确锈蚀
28行电缆应结扭曲长等
29补偿链时补偿链应扭曲应装置碰撞
30撞板缓器距离符合标准
31超载装置效
32底坑渗水积水
33底坑应清洁杂物
34底坑积水坑时应铺设盖板
35底坑排污系统应效
三保安消防车辆理
1厦区基实行封闭式理
1厦区基封闭
区已封闭出入口值守扣05分
2出入口员职守
2专业保安队伍实行24时值班巡逻制度保安员熟悉区环境文明值勤训练素语言规范认真负责
1实行24时值班记录（交接班记录）
发现处符合扣02分
2保安员名单排班岗位分工
3巡逻路线图巡逻记录
4保安员培训考核纪录
5警械警具检查记录表
6物品放行条
7种突发事件处理预案
8突发事件处理记录
3危机身安全处明显标识具体防范措施
1变配电等设备施工现场处明显警示标识
发现处符合扣02分
2现场防护措施
4消防设备设施完损时起消防通道畅通制定消防应急方案
1消防器材标志完效
发现处符合扣05分
2消防设备分布图
3消防设备保养记录
4消防设备维修记录
5消防通道畅通
6消防员培训记录
7义务消防员名单
8消防安全预案
5机动车停车场理制度完善理责明确车辆进出登记
1停车理服务协议
发现处符合扣02分
2固定车辆登记表
3固定车辆出入证发放记录
4时出入车辆登记
5巡逻记录表
6非机动车车辆理制度完善规定位置停放理序
1车辆登记
发现处符合扣02分
2车辆停车区域摆放整齐
3理区域意停放车辆
四环境卫生理
1环卫设施完备设垃圾箱果皮箱垃圾中转站
1设施齐全（垃圾箱果皮箱垃圾中转站）垃圾分类收集
发现处符合扣02分
2设施保持清洁
2清洁卫生实行责制专职清洁员明确责范围实行标准化清洁保洁
1保洁员名单
发现处符合扣02分
2保洁员保洁区域实行责制分工责明确
3保洁工作标准时间安排
4面整洁污物
5保洁检查巡查记录
3垃圾日产日清定期进行卫生消毒灭杀
1垃圾规定时间清运
发现处符合扣02分
2消杀计划定时喷洒灭鼠虫消毒药剂
3消杀记录
4房屋部位设施蚁害
现场符合求
发现处符合扣02分
5厦区道路等场纸屑烟头等废弃物
现场符合求
发现处符合扣02分
6房屋部位保持清洁乱贴乱画擅占堆放杂物现象楼梯扶栏天台公玻璃窗等保持洁净
现场符合求
发现处符合扣02分
五绿化理
绿纸屑烟头石块等杂物
破坏践踏占现象修剪整齐美观病虫害折损斑秃绿纸屑烟头石块等杂物绿杂草
发现处符合扣02分
备注：某项严重合格扣13分缺项整项（系统）合格扣5分
力资源部：
n 员工满意度
n 部门合作配合满意度
n 工作资源配备员工满意度
n 部门（专业系统）培训满意度
n 岗位测试合格率
n 员招聘合格率
n 力投入产出
n 员工晋升率
n 关键员价值流失率
n 员工绩效职业发展面谈完成率
财务理部：
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项目拓展部：
n 关键绩效指标：新项目获取率 前期事务完成率 法律事务失误率 土储备面积 年土储备增长量
n 适绩效指标：公司发展战略相关研究报告城市图市场研究报告 年市场调研成果数
设计部：
预算理：
1项目责成理：成降低率设计变更率
2资金计划理：完成率准确率
计划理：
保证级计划利完成制订部门二级计划详细拆分工作三级计划
业务理：
1 设计乙方理选择：
A 重点考察设计单位建立战略合作关系
B 方面合作琳选合适设计方新项目积聚优良设计单位
C 充分沟通万科产品理念求告知设计方保证司设计思想贯彻
2设计成控制：
A 设计费成量控制目标成
B 设计中量成合理化：结构优化降低成交房标准精细化前期设计中贯彻合理成概念
部门理：
1团队建设
2合作伙伴理
3信息理
4课件开发
成部：
关键绩效指标：目标成控制率：1515
工程部：
11理目标
111技术理指标
建立技术理台纳整理完善住宅建设相关技术标准全面推广落实结构优化作业指引进步扩展优化范围建筑机电方案等进行优化配合设计部修订设计务书结构部分 提前控制相关专业设计质量加强审图环节强化执行法规规范标准意识考察研究试推广新材料新产品新工艺时完成工程质量问题安全事调查处理
112项目标准化规范化理
统工作标准求全面执行集团海公司制度求发现问题时采取纠正预防措施统现场形象项目现场达海市安全文明施工标化工标准销售提供良形象力保障
113建立工程理评价体系杜绝系统性偏差
月计划项目进行工程理检查提出现场存问题根检查结果进行定量评分三单项评时发出检查报告求周完成整改回复督促踪整改落实情况次工程检查时进行整改复查（实际抽查）完成月工程检查理综述组织召开工程系统月例会综合评述工程理状况提出工程理重点督促项目时完成总包监理进行月度考核促进监理总包断提高施工理水
114 ISO9001质量体系指标
建立诊断持续改进健全开放工程理体系
115专业培训案例库
加强万科价值观客户理念 质量意识培训组织专业培训组织参加集团组织专业考核组织总结理流程案例具针性
116团队建设
部门员分工明确结合职员职业生涯规划制定属员工年度工作计划
12质量目标包括工作质量实体质量安全文明
121竣工项目质量合目标实现率100杜绝重质量安全事工程质量引起群诉
122统求区域公司项目理水符合海公司项目理标准
123渗漏率：
屋面渗漏：墅花园洋房06 层高层高层04
外墙门窗渗漏：统14
厨房卫生间渗漏：统04
124投诉率（精装修门窗安装工程）<5
125工程质量保修月时处理率85维修次成功率100
营销部：
关键绩效指标：销售计划完成率
采购部：
客服中心：
客服中心：
客户服务中心绩效指标
类
目标项源
目标项
计划（值）
公司质量目标
质量手册
顾客满意度
82
部门质量目标
质量手册
顾客效投诉处理率
100
回复投诉处理意见时间
≤2工作日
客户忠诚度（集团表现标准分）
55
客户服务专业工作满意度
74
促进项目理部加强产品品质控制力度
新项目产品质量综合缺陷率≤16项户（装修房）5项户（毛坯房）
部门计划目标
级计划二级计划
服务投诉接次数
≤12
客服现场员全年投诉总次数
≦5次
效投诉关闭率
95
工程维修时率
85
工程维修次成功率
85
工程维修客户满意度
78
工程缺陷封闭率
100
部门客户纬度绩效指标
类
目标项源
目标项
计划（值）
销售营部部门质量目标
质量手册
销售接服务质量投诉次数
≦7次
投诉处理率
100
投诉回复时率
100
万创公司
部门质量目标
质量手册
年类建筑形式设计失误类投诉（精装修装修套餐）
≦15种
年类建筑形式设计失误类投诉（毛坯）
≦8种
投诉处理率
100
投诉回复时率
100
项目理部部门质量目标
质量手册
入伙前房间问题整改率
86
投诉处理率
100
投诉回复时率
100
财务理部部门质量目标
质量手册
全年客户投诉次数
≦3次
物业公司：
检查标准
检查容
评分细
资料理
1质量目标
质量目标月度统计表
缺少次扣02分
2部沟通
1会议记录
记录缺少次扣02分没签表次扣02分
2会议签表
3文件收发登记表
3消防演
1消防演计划方案
未进行消防演扣1分消防演记录齐全项扣02分
2重点防火部位登记表
3义务消防员名单
4紧急联系电话
5消防演实施情况记录
6消防演报告
7演片
4员工培训
1培训计划
记录齐全项扣02分
2培训记录
3签表
4考试记录
5培训效果评估
5维修
1维修工作单
记录齐全项扣02分
2报修工作单
3服务工作单
4回访记录
5工具配备登记表
6装修理
1装修申请审批表
缺少项扣02分
2装修责协议书
3建筑装饰装修施工治安消防责书
4装修登记表
5装修员登记表
7顾客投诉
1原填写清楚情况分析准确处理工作效果业满意签字确认
记录齐全扣02分
2回访记录
8监督检查记录
1电梯监督检查记录
缺少项扣05分
2供配电系统监督检查记录
3装修监督检查记录
4建筑物监督检查记录
5排水系统监督检查记录
6清洁绿化监督检查记录
7整改通知单
9采购库房理
1物品需求计划
缺少项记录全扣02分
2物品检验记录表
3入 库 单
4出 库 单
5物品领登记表
6物品登记表
7库房定期盘点记录
8物品月消耗情况表
9紧急（例外）采购物品单
10报废申报表
11物品（材料）帐簿
10员着装情况
1工服
工作时间着工服未戴工牌次扣02分
2工牌
二设备设施理
1配套设施完意改变途
现场查
发现处符合扣05分
2设备设施运行维护规定求记录事隐患专业技术员维护员严格遵守操作规程保养规范
1值班员求岗
1设备设施运行规定发现处记录合格扣02分2岗情况现场周围环境检查发现处符合扣02分
2定期保养记录
3维修记录
4巡视记录
5运行记录
6设备维修保养计划
3室外线统入入公道架空线碍观瞻
现场外露架空线
发现处符合扣02分
4排水排污道通畅堵塞外溢现象
排水道雨水井化粪池定期清淘
发现处堵塞外溢扣05分
5设备房楼层设备清洁状况
水泵房配电房发电机房电梯机房（抽查2）空调机房新风机房（楼栋楼层抽查4）消防监控室等面整洁积水烟头等杂物设备灰尘配电（柜）积灰
发现处符合扣02分
6阀门
抽查机房10阀门跑滴漏锈蚀黄油
发现处符合扣02分
7道路通畅路面整井盖缺损丢失路面井盖影响车辆行通行
1道路堆积物路面破损
发现处通畅整积水扣02分发现井盖缺损丢失扣06分井盖影响通行处扣02分
2井盖完丢失
3井盖路面保持齐晃动
8供水设备运行正常设施完渗漏污染二次生活水严格保障措施水质符合卫生标准
1设备运行正常设施完（水箱锈蚀水箱间保持清洁）
发现水箱渗漏污染等处合格扣02分保障措施严扣04分没水质化验合格证扣05分资质材料扣05分健康证扣
05分
2保障措施严格（水箱封闭锁）落实情况（水箱防腐记录水箱清洗记录水箱消杀记录）
3分包商资质材料
4工作员健康证
5水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明）
9排水系统试验
消防泵喷淋泵排污泵稳压泵供水泵等水泵运行备切换情况否良控制线路终端设备试验动作性
发现处符合扣02分
10制定供电系统理措施严格执行记录完整供电设备运行正常配电理符合规定路灯楼道灯等公明设备完
1供电理措施（含超负荷电理容）
发现处符合扣02分
2设备保养计划
3设备定期保养记录
4设备维修记录
5设备运行记录
6紧急情况处理预案
7日常巡视记录
8绝缘设备年检
9设备台帐
10备发电机试运行记录
11房灭鼠防火措施
11电梯规定约定时间运行安全设施齐全安全事轿厢井道保持清洁电梯机房通风明良
1轿厢壁整损伤
发现处符合扣02分
2操箱面钮开关功正常
3轿楼层指示信号齐全清晰
4轿厢应监控装置
5轿厢消防中心讲效
6安全触板光电应效
7轿门轿壁应碰撞摩擦
8轿厢紧急明效
9机房门应安全应机房重闲免进标识
10机房墙壁完整孔洞
11机房墙壁场洁净
12机房应通风装置（采空调）
13机房灭火装置
14机房明应日光灯齐全效
15机房电源插座
16机房消防中心讲效
17机房电梯松闸扳手
18机房电梯盘车手轮
19曳引机应完洁净
20曳引机漏油应符合国家标准
21曳引机运行中应较抖动
22控制柜应完洁净
23底坑明效
24底坑急停开关效安装正确牢固破损
25底坑断绳开关效安装正确牢固破损
26缓器开关效安装正确牢固破损
27液压缓器安装正确锈蚀
28行电缆应结扭曲长等
29补偿链时补偿链应扭曲应装置碰撞
30撞板缓器距离符合标准
31超载装置效
32底坑渗水积水
33底坑应清洁杂物
34底坑积水坑时应铺设盖板
35底坑排污系统应效
三保安消防车辆理
1厦区基实行封闭式理
1厦区基封闭
区已封闭出入口值守扣05分
2出入口员职守
2专业保安队伍实行24时值班巡逻制度保安员熟悉区环境文明值勤训练素语言规范认真负责
1实行24时值班记录（交接班记录）
发现处符合扣02分
2保安员名单排班岗位分工
3巡逻路线图巡逻记录
4保安员培训考核纪录
5警械警具检查记录表
6物品放行条
7种突发事件处理预案
8突发事件处理记录
3危机身安全处明显标识具体防范措施
1变配电等设备施工现场处明显警示标识
发现处符合扣02分
2现场防护措施
4消防设备设施完损时起消防通道畅通制定消防应急方案
1消防器材标志完效
发现处符合扣05分
2消防设备分布图
3消防设备保养记录
4消防设备维修记录
5消防通道畅通
6消防员培训记录
7义务消防员名单
8消防安全预案
5机动车停车场理制度完善理责明确车辆进出登记
1停车理服务协议
发现处符合扣02分
2固定车辆登记表
3固定车辆出入证发放记录
4时出入车辆登记
5巡逻记录表
6非机动车车辆理制度完善规定位置停放理序
1车辆登记
发现处符合扣02分
2车辆停车区域摆放整齐
3理区域意停放车辆
四环境卫生理
1环卫设施完备设垃圾箱果皮箱垃圾中转站
1设施齐全（垃圾箱果皮箱垃圾中转站）垃圾分类收集
发现处符合扣02分
2设施保持清洁
2清洁卫生实行责制专职清洁员明确责范围实行标准化清洁保洁
1保洁员名单
发现处符合扣02分
2保洁员保洁区域实行责制分工责明确
3保洁工作标准时间安排
4面整洁污物
5保洁检查巡查记录
3垃圾日产日清定期进行卫生消毒灭杀
1垃圾规定时间清运
发现处符合扣02分
2消杀计划定时喷洒灭鼠虫消毒药剂
3消杀记录
4房屋部位设施蚁害
现场符合求
发现处符合扣02分
5厦区道路等场纸屑烟头等废弃物
现场符合求
发现处符合扣02分
6房屋部位保持清洁乱贴乱画擅占堆放杂物现象楼梯扶栏天台公玻璃窗等保持洁净
现场符合求
发现处符合扣02分
五绿化理
绿纸屑烟头石块等杂物
破坏践踏占现象修剪整齐美观病虫害折损斑秃绿纸屑烟头石块等杂物绿杂草
发现处符合扣02分
备注：某项严重合格扣13分缺项整项（系统）合格扣5分
力资源部：
n 员工满意度
n 部门合作配合满意度
n 工作资源配备员工满意度
n 部门（专业系统）培训满意度
n 岗位测试合格率
n 员招聘合格率
n 力投入产出
n 员工晋升率
n 关键员价值流失率
n 员工绩效职业发展面谈完成率
财务理部：
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