嘉 年 华 物 业
员
工
工
作
手
册
桂林市嘉年华物业理限责公司
Guilin JiaNianHua Property Management CoLtd
第章 公司简介
公司名称：桂林市嘉年华物业理限责公司
二 公司址：
三 公司注册资：
四 公司成立时间：
五 公司业务：
六 公司资质：
七 服务宗旨
八 服务理念：
九 目前物业项目：
十 公司架构：
第二章 公司理制度
公司服务宗旨：真诚服务心理
理制度公司运作灵魂良理住户提供满意服务赢良市场声誉力保证保证良运作次序求位员工严格遵守制度项规定公司颁布项理制度
总
公司总理决定决定总理命令高命令
公司理中严格惯切七原：
1 层级指挥制
位员工必须服直接级领导越权越级汇报报告
2 分工负责制
位员工分工分担业务负全面责
3 责权利连带制
位员工责权限利益三方面连带生效
4 命令服制
位员工必须严格执行直接级命令公司领导命令（命令突时公司命令准）
5 奖优罚劣制
位员工功绩受奖励失受应处罚
6 民参制
位员工部门运行理均享建议权部门应鼓励员工提合理化建议关心公司发展
7 友协作制
影响部门正常运作前提部门部门提供协作部门跨部门工作协调应口头书面两种形式快速传达接收部门接收部门收工作联系单应根工作缓急程度时予优质处理
二理程序
1层级理制
实行层级理制级理员直接属拥指挥权特殊情况全体员工直接听公司理总理授权指挥危机情况场关系直接行政理级高者指挥者场员必须统听指挥工作员必须切记保证岗位员司职责必须避免越级指挥混乱现象特殊危机情况例外
2督导工作程序
（1）职责
级理员级督导理责
（2）程序
A阿级理员督导级掌握工作流程操作程序标准知识技巧
B督导工作中级理员须务目标分解落实具体讲明务性质时间求操作程达目
C检查执行情况级理员首先应检查直接级工作安排情况时负责巡视检查部门基层员执行情况
D通检查判明操作程结果标准差距发现做法出现问题层级理制度原进行处理
三考勤制度
1越级请假者律效（特殊情况例外）
2员工必须更换制服班
3未级意私班者考勤律视旷工规定进行处罚
4规定班时间晚10分钟视迟（注：安队没规定提前10分钟岗进行接班视迟）超30分钟视旷工
5员工工作期间必须准时岗擅离开工作岗位未负责意提前10分钟岗视早退
6员工请假超半天（含半天）必须书面形式部门请假否律效
7员工外出办事必须知会部门负责履行登记批准手续
8相关文件阶段性规定
四员工牌
员工牌公司标志求员工做：
1值时必须佩戴衣左胸前显眼处时接受公司物业服务中心检查遗失损坏需缴纳换证费10元方办理补领手续
2员工牌代表员工公司身份离职时须交回工作部门转离职时交回处罚款50员
五制服
遵守公司颁发制服理规定
1公司视岗位职务发员工制服员工值时必须穿着制服
2班员工必须制服妥善保遗失未期限损坏价赔偿员工必须爱惜制服保持制服整洁离职时必须制服交回事部
六宿舍理规定
员工宿舍公司根工作需部分员工配备保证良宿舍次序求员工遵守：
1必须觉维护宿舍安全宁静卫生执行宿舍理关规定
2准宿舍扑克麻等形式赌博夜间12点麻准收黄色录象发现予处罚严重者作辞退处理承担法律责
3员工遵守作息时间宿舍准放高音喇叭声喧哗斗吵闹严禁窗外乱抛杂物丢垃圾违者处罚砸伤者作辞退处理求事承担法律责
4房间住房员工天轮流值日扫卫生注意防火安全否予处罚
5公司员工提供电视机等属公司财产未公司批准准私搬离宿舍否偷盗处理
6宿舍设施发现损坏时维修
7私留宿外员更留异性宿舍住宿否予济行政处罚
员工礼仪规范
仪容仪表
（）着装：
1班时间必须穿工作服工作服整洁钮扣扣齐允许敞开外衣非工作需允许衣袖裤卷起允许衣服搭肩
2工作服外衣衣袖衣领显露衣物工作服外显露物品服装衣袋装厚物品袋物品外露
3班统佩戴工作牌工作牌应端正戴左胸襟处
4鞋袜穿戴整齐清洁鞋带系允许穿鞋穿袜女员工允许穿高鞋非工作需允许赤脚穿雨鞋处走工作完毕应公场鞋擦干净走
5男女员工均允许戴色眼镜
6非特殊情况允许穿背心短裤拖鞋
(二) 卫生：
l保持手部干净指甲允许超指头两毫米指甲允许残留污物涂色指甲油
2员工应常洗澡防汗臭勤换衣服衣服工作弄湿弄脏应时换洗
3班前允许吃异味食品保持口腔清洁口气清新早晚刷牙饭漱口
4保持眼耳清洁允许残留眼屎耳垢
5天班前应注意检查仪表班时客户面前公场整理仪容仪表必时应卫生间工作间整理
6女员工应淡妆扮允许浓妆避免味浓化妆品
（三）须发
1女员工前发遮眼梳怪异发型
2男员工发根超衣领（中：安员头发长15厘米）盖耳留胡须
3员工头发应保持整洁光鲜允许染黑色外颜色
4员工许剃光头
二行举止
（）服务态度
1客时应面带笑容颜悦色热情动
2客户劝离工作场瞬时文明礼貌做解释道歉工作
3谦虚悦接受客户评价客户投诉应耐心倾听时领班汇报
（二）行走
l行走时允许手放入衣袋里允许双手抱胸背手走路
2工作场合行时允许勾肩搭背允许嬉戏闹
3行走时允许意客户抢道穿行特殊情况应客户示意方越行
4走路动作应轻快非紧急情况应奔跑跳跃
5量路右侧行走
6遇见公司司敬礼 遇见业点头示意问
7手拉货物行走时应遮住视线
(三)行
l允许吐痰乱扔果皮纸屑
2班时间允许吃零食玩弄物品做工作关事情
3公场客户面前吸烟掏鼻孔掏耳朵搔痒允许脱鞋卷裤角衣袖许伸懒腰哼调哈欠
4客户处进行工作时允许乱翻乱摸更允许客户东西礼物
5允许口叨牙签处走
6谈话时手势宜幅度宜太
三语言
（）问候语：您早午晚路辛苦您回
（二）欢迎语：欢迎您××区欢迎光
（三）祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您圣诞节快乐祝您新年快乐祝您生日快乐
（四）告语：见晚安明天见祝您路安欢迎您次
（五）道歉语：起请原谅扰您失礼
（六）道谢语：谢谢非常感谢
（七）应答语：明白谢谢您意客气没关系应该做
（八）征询语：请问您什事您做什需帮您做什您事
（九）请求语：请协助……请您……
（十）商量语：……您样
（十）解释语：抱歉种情况公司规定样
（十二）基礼貌语10字：您请谢谢起见
四种场合礼仪求：
（）办公室(部中心)接电访语：
1接电话
(1)您嘉年华物业××物业服务中心请问什事
(2)问明事迅速判断解决问题方法时间重事项作记载请示关领导
(3)回答：×时间您解决(服务)遇解决难答复问题请示领导回答做耐心解释
(4)请问什事(没)
(5)谢谢见
2接访
(1)您请坐请茶请问您什事
(2)问明事迅速判断解决问题方法时间重事项作记载时请示关领导
(3)回答：××时间您解决(服务)遇解决难答复问题请示领导回答做耐心解释
(4)请问什事(／没)
(5)欢迎您慢走见
（二）维修服务语言
1接客户电话
（1）您嘉年华物业××物业服务中心请问什事
（2）询问明白需维修容点判断否力手时维修
（3）力手时
立派维修
客户确认次维修容时间点问您什求？
见
（4）缺力缺手时
暂时缺手否约时间起暂提供项服务
客户确认次维修容时间点问您什求？
见
2接客户访
1）您请问什事
（2）询问明白需维修容点判断否力手时维修
（3）力手时
立派维修
客户确认次维修容时间点问您什求？
见您走
（4）缺力缺手时
暂时缺手否约时间起暂提供项服务
客户确认次维修容时间点问您什求？
见您走
3门维修
（1）您嘉年华物业××物业服务中心请问否您……需维修
（2）检查维修项目情况偿服务应事先客户声明收费标准
（3）客户意见致进行维修完成清场征询意见
（4）请您验收签意见
（5）谢谢见
(二)保安员服务文明礼貌语：
(1)访客户进入值班室时(起身)请问先生(姐)什事(您找谁)
2)级领导(外宾公司领导陪)时(起身相迎立正敬礼)欢迎光请指教谢指导等
(3)接客户报案时先生(姐)急慢慢讲报案说准案发点姓名请您出示证件查完交证件时谢谢合作明确案情请稍候立值班室报告告知客户处理办法时间
(4)巡逻时发现违反治安理条例事时动前询问请问先生(姐)发生什事需事作调查时起请值班室协助调查
(5)发现异动情况时先敲门客户开门请问您什需帮忙起扰
(三)车辆理服务文明礼貌语：
1)车辆停道口挡车器前时立前立正敬举手礼先生(姐)请车辆出入证(卡)司机手中接证件时谢谢合作面车辆排队等候时起久等
(2)发现车辆违章停泊时先生(姐)起请您位泊车(请停行道
’请停绿化’请停路口’)
(3)发现车辆未关门窗(行车摩托车未锁)时先生(姐)请关车门窗(请锁车)
(4)出场车辆疑处需询问时请问先生(姐)贵姓属单位请出示证件时队长值班室报告请示处理办法退证件时起谢谢
(5)司机(车)停车放行收费等问题疑问时应耐心解释起……规定办事(收费)请谅解
（五）保洁员服务文明礼貌语
（1）正进行保洁工作实施卫生检查时行先生（姐）请谢谢
（2）发现影响整洁妨碍观瞻现象时动前起请爱护公卫生请吐痰先生（姐）请手垃圾请垃圾池果皮箱乱扔垃圾行改正时谢合作起谢谢
（3）影响清洁行改正反刁难时应耐心解释请生气请支持工作请谅解
（4）发现朋友乱涂乱画时朋友听话乱涂乱画
（5）发现电梯吸烟时先生请吸烟请烟熄灭
（6）发现未规定清运垃圾杂物时请堆放垃圾请马运走请扫干净物业服务中心联系发现高空抛物时予制止请高空抛物
（六）绿化员工作服务文明礼貌语
（1）正进行绿化美化工作时行先生（姐）请谢正进行绿化改造现场应摆放标志牌书写施工场请绕道行谢合作
（2）发现损坏绿化时先生（姐朋友）请爱护树木（草）请草运动请绿化（搭线）晾衣服
（3）发现（）草行走时时请践踏请走行道发现朋友草玩耍时请草玩耍
（4）爬树折枝时应予制止请损坏树木绿化碓房物品时予制止先生（姐）起请堆放物品请马搬走报告物业服务中心
第四章 劳动条例
聘规章
1公司员工公开招聘员工推荐愿投考须全面性考核笔试技术测试合格录
2工程部员工必须持效合格岗证受聘
3员工申请职位时提供资料虚报意遗漏发现立开
4员工受聘资料改变须立通知事部
二资料
员工档案事部保包括家庭址电话号码家庭成员等情况变动应知会事部没正确资料呈报引致日损失应权益
外员工培训结业接受教育进修者须情况通知公司便公司出现工作机会时予考虑
三旷工
班未提前通知部门者旷工旷工天扣发三天工资连续旷工三天者扣全月工资情况严重者立开获发济赔偿
四辞退
员工触犯守严重失职公司视情况轻重予必处分甚辞退获发济赔偿
五辞职
1员工未满月（含月）提出辞职者公司予支付工资试期员工辞职必须提前十五天事部递交辞职申请书（试期满须提前月）关部门总理批准方办理辞职手续
2员工必须规定时限完成列手续方离开公司领取次工资：
1）交员工手册
2）交工作证
3）交工作制服
4）交领钥匙
5）交领工具文具
6）交预支预款项备金
7）应接事部门交代清楚工作
8）办理退出宿舍手续
六培训
员工必须参加培训课程籍提高工作效率参加课程时需严守纪律规
1员工均需接受公司职前职培训培训考核合格重考直补考合格止
2员工需接受关单位组织专业知识劳动技培训
3员工接受培训费公司报销培训证书需交事部代保
4参加培训员工必须培训完毕公司连续服务满三年未满服务年限辞职员工需交回全数培训费
第五章 奖惩制度
宗旨
维护公司员工正权益促进员工发展公司严格贯切执行奖优基方针：
1 功必奖必罚
2 改咎
3 制度面前等
公司位员工均严律折扣公司项制度规定办事充分发挥物质利益价格受尊重生活工作中求愉快事业取成
二奖惩条例
（）表彰
1符列条件者直接级书面材料报级审批事部具体执行
（1）提高公司理服务质量重贡献者
（2）公司工作中觉奉献成绩显著者
（3）拾金昧者
（4）发现事苗头时采取措施防止重事发生者
（5）保护公司财产生命安全见义勇者
（6）提出合理化建议实施显著成绩者
（7）公司重贡献者
2获公司表彰员工事迹计入档案作事考核晋级加薪参考
三纪律处分
假员工工作表现提高令满意水准者行道德方面未达公司规范必该员工正式提出纪律处分细公司发出纪律制度突时公司发出新制度准
（）纪律处分类型
初犯：发出口头警告
警告改善犯严重失：辞退
1 警告
口头警告包括局限理
11工作场班时书报（工作关）瞌睡听收音机闲谈吃零食抽烟讲粗话等
12班时衣冠整穿脏制服仪容仪表整洁听级劝告
13班时规定位置佩带员工证穿整齐员工制服
14班迟早退五分钟中途擅离岗十分钟
15工资补贴详情外泻
16未许驾驶动公司运输工具
17事礼貌
18违反公司手册关规定部门常规（未造成损失者）
19报病假谎
110公司电话办理私事务
111吐痰乱丢垃圾
112书面警告
适员工重犯述失第次触犯列失警告信右项目负责部门理发出员工需警告信签名该警告信送呈事部存档理适时该员工面谈
警告书发出半年该员工品行工作表现皆符合公司求部门理考虑取消警告信
21业礼貌行导致业投诉
22接受司指令服司合理工作安排
23挑拨非破坏团结满情绪司行政事部反映事间制造混乱
24立交拾财务收取业钱财礼物
25教唆达卡签
26班时睡觉擅离职守
27班前班时喝酒
28赌博工作散漫
29工作负责疏忽意松懈怠工
210未批准私配制公司钥匙
211旷工半日者月迟早退累计六十分钟
212斗殴闹团结
213未批准私兼职
214员工宿舍私留宿外
3警告
发出次书面警告半年重犯会获发警告
4 终止聘
果员工获发警告首次出现列情况严重罪行聘立中止须作出赔偿某案视情形追究刑事责
41试中证明该员工胜
42吸毒私军火毒品易燃易暴品等危险品带入公司
43偷盗公司客物品
44滥职权谋取私利营私舞弊假公济私
45泄露公司关保密资料情况
46损坏公司事客财物视情形赔偿损失
47违反作业安全规程损坏设备工具公司造成较济损失需酌情赔偿
48涂改计时卡种文件
49伪造公司文件提供假资料
410意损害公司名声形象证确凿
411连续旷工三天
412触犯国家刑事法律
413客强索费物品
414挪公司资金财产作私未批准
415病休期间谋职业
416利工作便提供便利影响公司形象声誉
（二）处分执行
1员工必须发出警告书签字拒绝签字证证言记录案两证证明该警告书视作生效
2果证实员工确属犯拒签字公司作时开处理补偿三次口头警告等次书面警告月连续两次口头警告样视作次书面警告效力
3签次口头警告罚款510元签次书面警告罚款3050月签署第三次
书面警告员工立解雇公司补偿（注：项处罚公司新规定突新规定准）
4终止聘处分造成公司形象财产损失公司根实际情况予相应济处罚
5员工诉权利果员工处分处理意见服时部门级理机构诉
第六条 安全守
意外
员工发现设施安全异味设备出现障时应马通知部门理安全理员工程维修员现场处理知情报者作失职处理
二火警（报警119）
员工应熟悉火警讯号走火通道出口位置灭火器材法发生火警时员工必须：
1 保持镇静
2 立通知级理
3 安全情况听级理员指导分批疏散
4 安全情况灭火器设备火扑灭
5 火警现场门窗关闭关闭切电源
三紧急事
紧急情况（台风暴雨期间）员工需听理指示予鼎力合作务公司保持正常运作确保生命财产安全损失底限度
第七章 物业理基础知识
1业：房屋权业（物业理条例200391实施）
2物业：指已建成投入类建筑物相关设备设施场
3物业理：指业通选聘物业理企业业物业理企业物业服务合约定房屋配套设施设备相关场进行维修养护理维护相关区域环境卫生次序活动（物业理条例）
4物业理企业物业服务合约定房屋配套设施设备相关场进行维修养护理维护相关区域环境卫生次序业收取费（物业理收费理办法发改价格20031864号）
5物业服务员工资社会保险规定提取福利费等
物业公部位公设施设备日常运行维护费
物业理区域清洁卫生费
物业理区域绿化养护费
物业理区域次序维护费
办公费
物业理企业固定资产折旧
物业公部位公设施设备公众责保险费
业意费
物业部位设施设备修中修更新改造费应通专项维修资金予列支计入物业服务支出者物业服务成
6物业理容：
物业接验收
物业理方案制度制定
客户理服务
（1） 入住服务
（2） 业住户效沟通
（3） 接客户访电信处理客户投诉
（4） 拟写物业理日常文书（：通知报告函件等）
（5） 建立物业理区域业住户档案
（6） 测算物业理费收取物业理服务费
（7） 专项维修资金理
（8） 组织物业理区域种文体娱乐活动
房屋建筑附属设施设备维修养护理服务
安全服务：（第四十七条 物业理企业应协助物业理区域安全防范工作发生安全事时物业理企业采取应急措施时应时关行政理部门报告协助做救助工作）物业理条例理区域费办法
（1） 消防安全
（2） 物业理区域车辆出入理停放理
（3） 预防时处理物业理区域突发事件
环境保洁绿化美化理
综合营理服务（家政服务）
7紧急联系电话：
匪警：110火警：119急救中心：120交通事：122电话查号台：114
第八章 附
手册位员工册希员工熟记遵守执行注意保存辞职离开公司应交回部门遗失应报事部补偿印刷工费50元
二公司业务需修订手册容员工应留意公司公布种通告
三手册处会公司发展需进行补充修改完善公司新规定执行解释权公司负责
四手册二00六年十月日起试行
桂林市嘉年华物业理公司
2006．8．28．
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工
工
作
手
册
桂林市嘉年华物业理限责公司
Guilin JiaNianHua Property Management CoLtd
第章 公司简介
公司名称：桂林市嘉年华物业理限责公司
二 公司址：
三 公司注册资：
四 公司成立时间：
五 公司业务：
六 公司资质：
七 服务宗旨
八 服务理念：
九 目前物业项目：
十 公司架构：
第二章 公司理制度
公司服务宗旨：真诚服务心理
理制度公司运作灵魂良理住户提供满意服务赢良市场声誉力保证保证良运作次序求位员工严格遵守制度项规定公司颁布项理制度
总
公司总理决定决定总理命令高命令
公司理中严格惯切七原：
1 层级指挥制
位员工必须服直接级领导越权越级汇报报告
2 分工负责制
位员工分工分担业务负全面责
3 责权利连带制
位员工责权限利益三方面连带生效
4 命令服制
位员工必须严格执行直接级命令公司领导命令（命令突时公司命令准）
5 奖优罚劣制
位员工功绩受奖励失受应处罚
6 民参制
位员工部门运行理均享建议权部门应鼓励员工提合理化建议关心公司发展
7 友协作制
影响部门正常运作前提部门部门提供协作部门跨部门工作协调应口头书面两种形式快速传达接收部门接收部门收工作联系单应根工作缓急程度时予优质处理
二理程序
1层级理制
实行层级理制级理员直接属拥指挥权特殊情况全体员工直接听公司理总理授权指挥危机情况场关系直接行政理级高者指挥者场员必须统听指挥工作员必须切记保证岗位员司职责必须避免越级指挥混乱现象特殊危机情况例外
2督导工作程序
（1）职责
级理员级督导理责
（2）程序
A阿级理员督导级掌握工作流程操作程序标准知识技巧
B督导工作中级理员须务目标分解落实具体讲明务性质时间求操作程达目
C检查执行情况级理员首先应检查直接级工作安排情况时负责巡视检查部门基层员执行情况
D通检查判明操作程结果标准差距发现做法出现问题层级理制度原进行处理
三考勤制度
1越级请假者律效（特殊情况例外）
2员工必须更换制服班
3未级意私班者考勤律视旷工规定进行处罚
4规定班时间晚10分钟视迟（注：安队没规定提前10分钟岗进行接班视迟）超30分钟视旷工
5员工工作期间必须准时岗擅离开工作岗位未负责意提前10分钟岗视早退
6员工请假超半天（含半天）必须书面形式部门请假否律效
7员工外出办事必须知会部门负责履行登记批准手续
8相关文件阶段性规定
四员工牌
员工牌公司标志求员工做：
1值时必须佩戴衣左胸前显眼处时接受公司物业服务中心检查遗失损坏需缴纳换证费10元方办理补领手续
2员工牌代表员工公司身份离职时须交回工作部门转离职时交回处罚款50员
五制服
遵守公司颁发制服理规定
1公司视岗位职务发员工制服员工值时必须穿着制服
2班员工必须制服妥善保遗失未期限损坏价赔偿员工必须爱惜制服保持制服整洁离职时必须制服交回事部
六宿舍理规定
员工宿舍公司根工作需部分员工配备保证良宿舍次序求员工遵守：
1必须觉维护宿舍安全宁静卫生执行宿舍理关规定
2准宿舍扑克麻等形式赌博夜间12点麻准收黄色录象发现予处罚严重者作辞退处理承担法律责
3员工遵守作息时间宿舍准放高音喇叭声喧哗斗吵闹严禁窗外乱抛杂物丢垃圾违者处罚砸伤者作辞退处理求事承担法律责
4房间住房员工天轮流值日扫卫生注意防火安全否予处罚
5公司员工提供电视机等属公司财产未公司批准准私搬离宿舍否偷盗处理
6宿舍设施发现损坏时维修
7私留宿外员更留异性宿舍住宿否予济行政处罚
员工礼仪规范
仪容仪表
（）着装：
1班时间必须穿工作服工作服整洁钮扣扣齐允许敞开外衣非工作需允许衣袖裤卷起允许衣服搭肩
2工作服外衣衣袖衣领显露衣物工作服外显露物品服装衣袋装厚物品袋物品外露
3班统佩戴工作牌工作牌应端正戴左胸襟处
4鞋袜穿戴整齐清洁鞋带系允许穿鞋穿袜女员工允许穿高鞋非工作需允许赤脚穿雨鞋处走工作完毕应公场鞋擦干净走
5男女员工均允许戴色眼镜
6非特殊情况允许穿背心短裤拖鞋
(二) 卫生：
l保持手部干净指甲允许超指头两毫米指甲允许残留污物涂色指甲油
2员工应常洗澡防汗臭勤换衣服衣服工作弄湿弄脏应时换洗
3班前允许吃异味食品保持口腔清洁口气清新早晚刷牙饭漱口
4保持眼耳清洁允许残留眼屎耳垢
5天班前应注意检查仪表班时客户面前公场整理仪容仪表必时应卫生间工作间整理
6女员工应淡妆扮允许浓妆避免味浓化妆品
（三）须发
1女员工前发遮眼梳怪异发型
2男员工发根超衣领（中：安员头发长15厘米）盖耳留胡须
3员工头发应保持整洁光鲜允许染黑色外颜色
4员工许剃光头
二行举止
（）服务态度
1客时应面带笑容颜悦色热情动
2客户劝离工作场瞬时文明礼貌做解释道歉工作
3谦虚悦接受客户评价客户投诉应耐心倾听时领班汇报
（二）行走
l行走时允许手放入衣袋里允许双手抱胸背手走路
2工作场合行时允许勾肩搭背允许嬉戏闹
3行走时允许意客户抢道穿行特殊情况应客户示意方越行
4走路动作应轻快非紧急情况应奔跑跳跃
5量路右侧行走
6遇见公司司敬礼 遇见业点头示意问
7手拉货物行走时应遮住视线
(三)行
l允许吐痰乱扔果皮纸屑
2班时间允许吃零食玩弄物品做工作关事情
3公场客户面前吸烟掏鼻孔掏耳朵搔痒允许脱鞋卷裤角衣袖许伸懒腰哼调哈欠
4客户处进行工作时允许乱翻乱摸更允许客户东西礼物
5允许口叨牙签处走
6谈话时手势宜幅度宜太
三语言
（）问候语：您早午晚路辛苦您回
（二）欢迎语：欢迎您××区欢迎光
（三）祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您圣诞节快乐祝您新年快乐祝您生日快乐
（四）告语：见晚安明天见祝您路安欢迎您次
（五）道歉语：起请原谅扰您失礼
（六）道谢语：谢谢非常感谢
（七）应答语：明白谢谢您意客气没关系应该做
（八）征询语：请问您什事您做什需帮您做什您事
（九）请求语：请协助……请您……
（十）商量语：……您样
（十）解释语：抱歉种情况公司规定样
（十二）基礼貌语10字：您请谢谢起见
四种场合礼仪求：
（）办公室(部中心)接电访语：
1接电话
(1)您嘉年华物业××物业服务中心请问什事
(2)问明事迅速判断解决问题方法时间重事项作记载请示关领导
(3)回答：×时间您解决(服务)遇解决难答复问题请示领导回答做耐心解释
(4)请问什事(没)
(5)谢谢见
2接访
(1)您请坐请茶请问您什事
(2)问明事迅速判断解决问题方法时间重事项作记载时请示关领导
(3)回答：××时间您解决(服务)遇解决难答复问题请示领导回答做耐心解释
(4)请问什事(／没)
(5)欢迎您慢走见
（二）维修服务语言
1接客户电话
（1）您嘉年华物业××物业服务中心请问什事
（2）询问明白需维修容点判断否力手时维修
（3）力手时
立派维修
客户确认次维修容时间点问您什求？
见
（4）缺力缺手时
暂时缺手否约时间起暂提供项服务
客户确认次维修容时间点问您什求？
见
2接客户访
1）您请问什事
（2）询问明白需维修容点判断否力手时维修
（3）力手时
立派维修
客户确认次维修容时间点问您什求？
见您走
（4）缺力缺手时
暂时缺手否约时间起暂提供项服务
客户确认次维修容时间点问您什求？
见您走
3门维修
（1）您嘉年华物业××物业服务中心请问否您……需维修
（2）检查维修项目情况偿服务应事先客户声明收费标准
（3）客户意见致进行维修完成清场征询意见
（4）请您验收签意见
（5）谢谢见
(二)保安员服务文明礼貌语：
(1)访客户进入值班室时(起身)请问先生(姐)什事(您找谁)
2)级领导(外宾公司领导陪)时(起身相迎立正敬礼)欢迎光请指教谢指导等
(3)接客户报案时先生(姐)急慢慢讲报案说准案发点姓名请您出示证件查完交证件时谢谢合作明确案情请稍候立值班室报告告知客户处理办法时间
(4)巡逻时发现违反治安理条例事时动前询问请问先生(姐)发生什事需事作调查时起请值班室协助调查
(5)发现异动情况时先敲门客户开门请问您什需帮忙起扰
(三)车辆理服务文明礼貌语：
1)车辆停道口挡车器前时立前立正敬举手礼先生(姐)请车辆出入证(卡)司机手中接证件时谢谢合作面车辆排队等候时起久等
(2)发现车辆违章停泊时先生(姐)起请您位泊车(请停行道
’请停绿化’请停路口’)
(3)发现车辆未关门窗(行车摩托车未锁)时先生(姐)请关车门窗(请锁车)
(4)出场车辆疑处需询问时请问先生(姐)贵姓属单位请出示证件时队长值班室报告请示处理办法退证件时起谢谢
(5)司机(车)停车放行收费等问题疑问时应耐心解释起……规定办事(收费)请谅解
（五）保洁员服务文明礼貌语
（1）正进行保洁工作实施卫生检查时行先生（姐）请谢谢
（2）发现影响整洁妨碍观瞻现象时动前起请爱护公卫生请吐痰先生（姐）请手垃圾请垃圾池果皮箱乱扔垃圾行改正时谢合作起谢谢
（3）影响清洁行改正反刁难时应耐心解释请生气请支持工作请谅解
（4）发现朋友乱涂乱画时朋友听话乱涂乱画
（5）发现电梯吸烟时先生请吸烟请烟熄灭
（6）发现未规定清运垃圾杂物时请堆放垃圾请马运走请扫干净物业服务中心联系发现高空抛物时予制止请高空抛物
（六）绿化员工作服务文明礼貌语
（1）正进行绿化美化工作时行先生（姐）请谢正进行绿化改造现场应摆放标志牌书写施工场请绕道行谢合作
（2）发现损坏绿化时先生（姐朋友）请爱护树木（草）请草运动请绿化（搭线）晾衣服
（3）发现（）草行走时时请践踏请走行道发现朋友草玩耍时请草玩耍
（4）爬树折枝时应予制止请损坏树木绿化碓房物品时予制止先生（姐）起请堆放物品请马搬走报告物业服务中心
第四章 劳动条例
聘规章
1公司员工公开招聘员工推荐愿投考须全面性考核笔试技术测试合格录
2工程部员工必须持效合格岗证受聘
3员工申请职位时提供资料虚报意遗漏发现立开
4员工受聘资料改变须立通知事部
二资料
员工档案事部保包括家庭址电话号码家庭成员等情况变动应知会事部没正确资料呈报引致日损失应权益
外员工培训结业接受教育进修者须情况通知公司便公司出现工作机会时予考虑
三旷工
班未提前通知部门者旷工旷工天扣发三天工资连续旷工三天者扣全月工资情况严重者立开获发济赔偿
四辞退
员工触犯守严重失职公司视情况轻重予必处分甚辞退获发济赔偿
五辞职
1员工未满月（含月）提出辞职者公司予支付工资试期员工辞职必须提前十五天事部递交辞职申请书（试期满须提前月）关部门总理批准方办理辞职手续
2员工必须规定时限完成列手续方离开公司领取次工资：
1）交员工手册
2）交工作证
3）交工作制服
4）交领钥匙
5）交领工具文具
6）交预支预款项备金
7）应接事部门交代清楚工作
8）办理退出宿舍手续
六培训
员工必须参加培训课程籍提高工作效率参加课程时需严守纪律规
1员工均需接受公司职前职培训培训考核合格重考直补考合格止
2员工需接受关单位组织专业知识劳动技培训
3员工接受培训费公司报销培训证书需交事部代保
4参加培训员工必须培训完毕公司连续服务满三年未满服务年限辞职员工需交回全数培训费
第五章 奖惩制度
宗旨
维护公司员工正权益促进员工发展公司严格贯切执行奖优基方针：
1 功必奖必罚
2 改咎
3 制度面前等
公司位员工均严律折扣公司项制度规定办事充分发挥物质利益价格受尊重生活工作中求愉快事业取成
二奖惩条例
（）表彰
1符列条件者直接级书面材料报级审批事部具体执行
（1）提高公司理服务质量重贡献者
（2）公司工作中觉奉献成绩显著者
（3）拾金昧者
（4）发现事苗头时采取措施防止重事发生者
（5）保护公司财产生命安全见义勇者
（6）提出合理化建议实施显著成绩者
（7）公司重贡献者
2获公司表彰员工事迹计入档案作事考核晋级加薪参考
三纪律处分
假员工工作表现提高令满意水准者行道德方面未达公司规范必该员工正式提出纪律处分细公司发出纪律制度突时公司发出新制度准
（）纪律处分类型
初犯：发出口头警告
警告改善犯严重失：辞退
1 警告
口头警告包括局限理
11工作场班时书报（工作关）瞌睡听收音机闲谈吃零食抽烟讲粗话等
12班时衣冠整穿脏制服仪容仪表整洁听级劝告
13班时规定位置佩带员工证穿整齐员工制服
14班迟早退五分钟中途擅离岗十分钟
15工资补贴详情外泻
16未许驾驶动公司运输工具
17事礼貌
18违反公司手册关规定部门常规（未造成损失者）
19报病假谎
110公司电话办理私事务
111吐痰乱丢垃圾
112书面警告
适员工重犯述失第次触犯列失警告信右项目负责部门理发出员工需警告信签名该警告信送呈事部存档理适时该员工面谈
警告书发出半年该员工品行工作表现皆符合公司求部门理考虑取消警告信
21业礼貌行导致业投诉
22接受司指令服司合理工作安排
23挑拨非破坏团结满情绪司行政事部反映事间制造混乱
24立交拾财务收取业钱财礼物
25教唆达卡签
26班时睡觉擅离职守
27班前班时喝酒
28赌博工作散漫
29工作负责疏忽意松懈怠工
210未批准私配制公司钥匙
211旷工半日者月迟早退累计六十分钟
212斗殴闹团结
213未批准私兼职
214员工宿舍私留宿外
3警告
发出次书面警告半年重犯会获发警告
4 终止聘
果员工获发警告首次出现列情况严重罪行聘立中止须作出赔偿某案视情形追究刑事责
41试中证明该员工胜
42吸毒私军火毒品易燃易暴品等危险品带入公司
43偷盗公司客物品
44滥职权谋取私利营私舞弊假公济私
45泄露公司关保密资料情况
46损坏公司事客财物视情形赔偿损失
47违反作业安全规程损坏设备工具公司造成较济损失需酌情赔偿
48涂改计时卡种文件
49伪造公司文件提供假资料
410意损害公司名声形象证确凿
411连续旷工三天
412触犯国家刑事法律
413客强索费物品
414挪公司资金财产作私未批准
415病休期间谋职业
416利工作便提供便利影响公司形象声誉
（二）处分执行
1员工必须发出警告书签字拒绝签字证证言记录案两证证明该警告书视作生效
2果证实员工确属犯拒签字公司作时开处理补偿三次口头警告等次书面警告月连续两次口头警告样视作次书面警告效力
3签次口头警告罚款510元签次书面警告罚款3050月签署第三次
书面警告员工立解雇公司补偿（注：项处罚公司新规定突新规定准）
4终止聘处分造成公司形象财产损失公司根实际情况予相应济处罚
5员工诉权利果员工处分处理意见服时部门级理机构诉
第六条 安全守
意外
员工发现设施安全异味设备出现障时应马通知部门理安全理员工程维修员现场处理知情报者作失职处理
二火警（报警119）
员工应熟悉火警讯号走火通道出口位置灭火器材法发生火警时员工必须：
1 保持镇静
2 立通知级理
3 安全情况听级理员指导分批疏散
4 安全情况灭火器设备火扑灭
5 火警现场门窗关闭关闭切电源
三紧急事
紧急情况（台风暴雨期间）员工需听理指示予鼎力合作务公司保持正常运作确保生命财产安全损失底限度
第七章 物业理基础知识
1业：房屋权业（物业理条例200391实施）
2物业：指已建成投入类建筑物相关设备设施场
3物业理：指业通选聘物业理企业业物业理企业物业服务合约定房屋配套设施设备相关场进行维修养护理维护相关区域环境卫生次序活动（物业理条例）
4物业理企业物业服务合约定房屋配套设施设备相关场进行维修养护理维护相关区域环境卫生次序业收取费（物业理收费理办法发改价格20031864号）
5物业服务员工资社会保险规定提取福利费等
物业公部位公设施设备日常运行维护费
物业理区域清洁卫生费
物业理区域绿化养护费
物业理区域次序维护费
办公费
物业理企业固定资产折旧
物业公部位公设施设备公众责保险费
业意费
物业部位设施设备修中修更新改造费应通专项维修资金予列支计入物业服务支出者物业服务成
6物业理容：
物业接验收
物业理方案制度制定
客户理服务
（1） 入住服务
（2） 业住户效沟通
（3） 接客户访电信处理客户投诉
（4） 拟写物业理日常文书（：通知报告函件等）
（5） 建立物业理区域业住户档案
（6） 测算物业理费收取物业理服务费
（7） 专项维修资金理
（8） 组织物业理区域种文体娱乐活动
房屋建筑附属设施设备维修养护理服务
安全服务：（第四十七条 物业理企业应协助物业理区域安全防范工作发生安全事时物业理企业采取应急措施时应时关行政理部门报告协助做救助工作）物业理条例理区域费办法
（1） 消防安全
（2） 物业理区域车辆出入理停放理
（3） 预防时处理物业理区域突发事件
环境保洁绿化美化理
综合营理服务（家政服务）
7紧急联系电话：
匪警：110火警：119急救中心：120交通事：122电话查号台：114
第八章 附
手册位员工册希员工熟记遵守执行注意保存辞职离开公司应交回部门遗失应报事部补偿印刷工费50元
二公司业务需修订手册容员工应留意公司公布种通告
三手册处会公司发展需进行补充修改完善公司新规定执行解释权公司负责
四手册二00六年十月日起试行
桂林市嘉年华物业理公司
2006．8．28．
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