促销员工作手册
目 录
1 XXXXXX通讯发展限公司简介
二促销员规章制度理规
2 服 务规范标准
3 销售安例技巧
4 零售店陈列标准
5 相关表格
促销员规章制度
1 录零售推广员统公司签订工协议期限年前三月试
期试期合格方转正
2服天鑫公司市场督导理工作点公司统理分配
4 考勤制度：天班时间：10：00——19：00（根实际店铺情况具
体安排）派驻零售店报接受该店行政理
3工作容：
1） 确保零售务完成 包括零售终端XX手机占率销量目标
促销活动目标等项求直接纳入评估体系作工资发放中考核指标
2）品牌推广
掌握产品知识顾客积极推广XX手机解答类咨询
提升维护XX手机品牌形象
3） 配合XX手机促销活动实施 条件服安排提升驻店XX手机销售
额
4）销售数收集
＊收集XX手机销售数
＊收集竞争品牌销售数市场息
＊促销活动反馈
5）店XX产品POP宣传资料规范展示专柜灯箱门头等宣传物资
申请维护
6）零售商建立良沟通合作关系
4工作纪律准：
1） 零售推广员须严格遵守指定促销商场出勤时间市场督导负责电话抽查访店抽查发现促销商场公司作旷工处理迟早退15分钟扣10元15分钟扣20元1时扣50元收警告单1次扣100元累记3次者 予名
2） 零售推广员需请假务必提前三天填写请假单通知市场督导（病假申请须
工作日开始前两时通知市场部事须补病假单）需市场督导协商进行批复零售推广员批准方予准假请假天工资予发放请假超出两天否动离职处理旷工者律名处理交纳费予退（特殊情况酌情处理）
3） 零售推广员须交纳服装押金商场进场押金（城市市场实际情况灵活
掌握）公司工结束退押金
4） 统配戴工作牌穿着XX公司促销员服装 整洁干净污损衣外露班时允许悬挂非XX手机准时参加周促销员例会遇特殊情况求提前请示批准方否旷工天处理
5）允许浓装艳抹途手指甲油批散头发
6）工作态度积极动热情微笑迎接顾客认真倾听顾客眼神交流声音温音调适中落落方扭捏作态口齿清楚含混清思路清晰表达流畅回答问题条理
7）班时间准书报纸杂志吃零食窜岗闲谈等未许
擅离岗处理私事务方休息
8）公司宣传品合理作宣传品礼品签收单已
9）遵守行业行规保持良职业道德
10）店面建立良关系时零售店促销员进行产品知识销售技巧
培训确保促销员产品准确全面解顾客积极推荐
11）保守公司机密：包括数动态产品信息促销手段培训资料等
违反项规定者产予辞退情节严惩者追究相应法律责
12）求完成销售报表时汇报级销售数必须时准确
完整允许虚报数
13）零售推广员发现促销商场偷窃非法行公司权
终止协议切果零售推广员负责零售推广员驻店促销时商场
发生手机丢失责零售推广员承担需赔偿月工资扣
5业务规范求
1）零售推广员岗前须认真参加专业知识营销知识培训学业务知识
2） 班时必须熟练掌握运传达XX手机产品知识 热情动介绍手机1 允许擅夸手机性
3）中岗期间工作态度工作纪律：
A品牌维护宣传品陈列：
1） 确保零售店XX产品关市场资源（海报模型机单页等）该店醒
目陈列
2） XX宣传品摆放：海报需张贴店醒目位置（家零售店4） 少2张）涂改破损现象时更换单页应放置相应单页架便取阅散乱柜台外折页架折页现象桌牌挂旗位置醒目破损覆盖现象时更新
3） 关新产品宣传品 ：横幅竖幅柜台时贴摇摇卡柜台吊旗等均需集中悬挂摆放店醒目位置保持清洁覆盖
4）新产品陈列品覆盖XX海报等宣传品
5）XX产品陈列柜台放置店醒目位置：新产品重点促销产品放置柜台醒目位置
6） XX专柜摆放XX手机产品模型机摆放XX机架品牌相关物品放置模型机直立摆放XX手机系列产品应摆放起滥丢失现象
7） 充分利资源滥丢失现象果需真机做演示 需心爱护出现损害手机（丢失）酌情扣底薪提成（扣部分XX客户服务中心受损部分作出质量鉴定）
B工作态度
1）强烈责感工作认真积极动事相关工作表示兴趣信心
2）怕压力辞辛苦踏实肯干具备团队合作精神
3）工作热情顾客讲究工作方法善发现问题积极解决问题
4）性开朗真诚动善沟通交流善陌生（零售店铺）交道具亲力
5）应变力强正直诚实进取精神良协调力
6）迟早退离岗
7） 工作时关员闲谈更 顾客零售促销员品牌促销员发生纠纷
8）准时参加周促销员例会
6岗期间积极动热情顾客宣传帮助顾客进步解XX移
动通讯产品：
1）解说清晰全面透彻解产品卖点功逐讲解
2）解说时光解释功更注意功带消费者处（运FAB—功
优势消费者够带利益销售技巧）
4）熟练操作演示高清晰免提通话卓越商务助理功等功
5）清楚阐述型号手机卖点功目标顾客群区
6）解必须XX全系列产品关信息（岗前会相关培训）
7）遇问题速市场员客服联系切忌信口开河误导顾客招致
必投诉
8） 店面建立良关系 时零售店促销员进行产品知识销售技巧
培训确保促销员新品准确全面解顾客积极推荐
7工资评估标准：
1）工资收入基工资+提成+奖金组成
2）基工资城市标准月实际工作天数计算
3）提成：根公司新提成标准文件执行
4）奖金评估发放参〈〈零售推广员工作评估表〉〉评分结果促销员奖金直接挂钩
5）考核力符合公司求者作辞退处理
XXXXXX通讯发展限公司
二零零二年十月
促销员理规
1 促销员招聘流程：
1 分公司根总部核准促销员额度2 根市场情况额度放区客户
3 市场推广员办事处客户提出招聘促销员申请填写促销员需求申请表
4 递交分公司理核定分公司理市场推广员资料传公司市场部备案
5 新招促销员办事处客户面试合格区域负责填写促销员入职表9标明入职（正式入职时间）该促销员相关资料交回市场部备案开始计薪市场部通知该促销员公司指定银行开设帐户帐户卡号告知市场部薪资公司财务部直接拨入帐户联系分公司培训负责新进促销员进行统培训公司市场部会定期举行系统培训
6 促销员培训合格市场员统安排岗
2 促销员理细：
1 制定务：
区域负责安排专职促销员销零售店时需该营业厅品牌机型月总销量调查表交办事处级员处时负责根该店月总销售数量务必予位促销员定出月保底量务量制定量时需根销零售店月总销量例分配XX手机市场具体情况等综合情况决定
2 量：
促销员休息请假等特殊情况岗位时营业厅天销售量计算促销员提成促销员月休息时间岗位编排均区促销负责该营业厅关员统制定实行店保修卡必须盖该店公章月底保修卡周报表顾客资料表促销负责填表确定月月底31日前统交分公司审核
附：填写保修卡注意事项
（1） 张保修卡须填写户电话手机型号手机串号购机日期售机单位售机址联系电话公章手机型号必须注明XXC288字样
（2） 位顾客 时购买两台相 机器须两次填写顾客姓名 串号注明12手机串号代表次计销售提成营业厅出现退机换机等特殊情况 促销员重复报负责严格检查关（果发现重复报保修卡实行张200元罚款）
（3） 促销员月保修卡营业厅盖章区域负责签字证实负责统填制考勤汇总表月实际销量表月30号前交分公司分公司统交总部市场部
（4） 促销员活动中销售机器需保修卡严格注明司**公司促销活动负责签名
（5） 保修卡销售日期必须周报表考勤日期相符出现日期符张保修卡出错促销员实行200元惩罚
3 区域促销员工资销售提成计算：（涉提成容均市场部新文件准）
（1） 底薪标 准：根公司总部审核批准文件准
（2） 提成标准：公司总部新提成标准文件准
（3） 工资计算架构：
A 底薪+提成（基量+务量）B 基量提成方式分四类型店计算：例：某促销员底薪800元C 月售卖15台手机D 月工资800+5X501050元（中10台）
数 目标销售量 提成金额
A类店 11台50台 50 元台（售卖场均客流量计）
B类店 11台40台 50元台（售卖场均客流量计）
备注：标准根月计划销售量制定相应提成数根市场部关销售提成新文件执行区负责需类划分促销员销售基量超出基量完成务量60元台计算
C 促销活动中销售手机统次活动中市场部提成标准计
算
补充： 工资架构中促销员销售基量提成分等级计算方式目
：域促销员保住底薪达收入衡时调
动工作积极性
3 时（兼职）促销员理方式
1 申请条件背景：期间促销活动繁 ：国庆元旦春节等节日分公司直接策划举办型活动手紧缺情况推广费审请表中直接申请
2 工作职责：促销现场直接消费者介绍推销XX品牌手机 派发传单协助业务督导布置促销卖场等工资计算架构：日薪+提成
备注：具体日薪提成公司市场部发文件准
保底销量：公司市场部发活动文件准
工作均区负责直接监察逾期作假负责实行100元500元罚款情节严重者分公司书面形式市场部财务部总理递交相关情况描述作降级辞退处理
4 促销员理细节惩罚措施：
1 区负责根市场特殊性拟定专职促销员天考勤表请营业厅店长签名证实 避免出现空岗串岗发生负责需常实行定时岗检查（迟早退旷工参促销员规章制度中条例执行）该工作市场员促销负责负责区域理监察
2 区意招聘辞退位促销员需根工作表现工作技技巧时存缺点综合评估异议草拟综合评估报告报分公司审批
3 区促销员月必须少次会议予 沟通区域负责时促销员保持联系时掌握市场动态（货物配置焦点包装需进工作）
4 分公司月底总结会议 月会议培训工作时间表发放办事处办事处监督根时间表时做销商促销员沟通拟工作报告
5 保修卡中销售日期串码填写求准确详细出现虚报报发现罚十惩罚
6 请假
A 事需事假前天提出申请公司相关负责批准方效 否
旷工处理
B 特殊情况法正常工作 需时促销员负责联系提出请求认方效否旷工处理
7 工资惩罚细节
A 月销售未完成基保底量未完成壹台扣50元计算工资
B 第月未完成基保底量80予辞退
C 第月未完成保底务50者予辞退发底薪50
D 续二月未完成基量者予辞退
8 责
1 促销员公司聘公司责进行适培训明确工作职责范围赋予工作范围应享项权利肯定业绩兑现承诺促销员应心责公司服务利益应服公司整体利益
9 严格遵守公司价格体系相关资料保密责违规现象 公司权立解聘1追究造成公司损失责
10 理方案2002年10月份制定 制度 处 方案执行
XXXXXX通讯发展限公司市场部
二零零二年十月
服务规范
第章 动相迎
第节 什动相迎
动相迎客户光时促销员动客户表示乐服务意愿促销员必须动相迎动相迎：
1 迅速建立客户关系：
动表示服务意愿快客户建立谐关系步销售作铺垫体现快捷原
2 消客户疑虑：
客户确信促销员乐提供服务时愿意表达需求动相迎利建立信
3 客户期促销员动相迎：
客户担心扰客户期促销员会动招呼促销员应放弃认怕扰客户动招呼旧观念
4 冷淡会70客户敬5 远：
调查显示70客户零售店里购买产品促销员态度冷淡促销员动相迎客户根欲进
第二节 动相迎
1 动相迎种类：
（1）问式：
客户店时动微笑招呼例：
您
请进
欢迎光
新年
早晨
（2）放式：
客户希扰时请客户浏览时表明乐服务例：
意思扰请便果需帮助话请时找
（3）插入式：
客户进店时促销员未机会立招呼客户浏览时根具体情形插入表示服务意愿
例：
起需帮忙？
XX新产品C288您出
（4）应答式：
客户会促销员没开口前询问时促销员应彬彬礼予回答例：
（客户）：XX手机？
（促销员）：边请知您种型号感兴趣？
（5）迂回提问式：
先表示客户某方面感兴趣建立良关系消客户紧张感
例：
姐您脸型发式配出您鉴赏力
孩长帅岁？
动相迎原：力求准确礼貌热情信适度始终
口头语言讲话时应该：
a表达准确 b词 c音调亲切 d语速适中
相迎时应避免讲：
a 喂进（边）
b 什事（事）？
c 买点什？
d 说什（说遍）？
e 忙f 先
形体语言：
动相迎时形体语言口头语言样重
a永远微笑 b然优雅站立姿势 c目光柔亲切关注 d保持米距离
动相迎时应该：
动招呼等客户发问
态度冷淡显漠关心
诧异表情：遇没听清没准备情形时显现出惊讶耐烦责怪表情缺乏职业素养表现例：
皱眉头反问客户：什？说遍
（接错电话时）狠狠电话讲：错然立挂掉
亲疏彼
事态度更加亲密
熟悉更加热情
貌取 精力分散
时接两客户
接客户 时 事交谈
边接电话边接面客户
客户招呼处理事情
第三节 角色演练：动相迎（15分钟）
方法：
1 选出学员分扮演销售员客户2 请前台
3 讲师场景做介绍
4 角色演练：
a 客户销售员分谈谈演练感受
b 观察员学容考察销售员否恰方法做动相迎
5 课堂陈述：
a 组客户学员起讨销售员演练程中表现
b 讲师指c 导学员起讲评销售员演练程中表现
6 客户背景：
a 走进店铺b 销售员动招呼c 礼貌应答d 围绕柜台意e 然离
f 两结伴走进店铺g 边走边说h 销售员动招呼i 礼貌应答j 走手机柜台
k 走进店铺销售员离方招呼l 反映（包括面目表情语言）
m 走进店铺径直走柜台n 销售员动招呼o 礼貌应答p 接着问销售员：店营种手机电池q r ？销售员正回答时s 客走进店铺谈话方走
t 销售员未开口u 已先询问：姐v 卖手机？
w 请学员实际工作中遇特殊情景举两实例
7 演练求：
作名真正客户演练作练
第二章 解客户需求介绍信息产品
第节 解需求
想想：医院病医生开始诊断程？
1 什解需求：
（1）XX手机品牌知名度算高
（2）客户销售员时间宝贵应该时间介绍客户需信息产品法体现便捷服务原
（3）果介绍信息产品客户需客户会销售员产生信感觉销售员首先应该解客户需求然根需求介绍产品
2 介绍信息产品：
（1）介绍客户关心需产品
（2）根您特点您推荐XXC288
（3）推荐客户需信息产品客户解介绍信息客户处
（4）动示范：
介绍信息时边说边演示样会客户真实感亲切感参感
动出示样机请客户参操作
（5）介绍时断留意客户否感兴趣感兴趣应询问什没解方介绍信息时客户需求会根销售员介绍改变销售员断留意客户介绍否感兴趣：开始客户想买品牌手机通介绍客户解C288独特点客户会C288感兴趣时销售员应客户介绍关C288情况
第二节 介绍信息
集思广益信息客户想知道掌握： 1 列出实际工作中常客户问信息 2 信息分类 3 中信息4 知道 5 找出获取信息途径
1 介绍信息意义：
（1）客户希信息：
a 产品
b 厂商
c 售服d 务
e 市场
f
（2）客户介绍信息意义：
销售员相关知识成功销售基础知识渊博销售员迅速客户尊敬销售难度降低销售员具备充足相关知识满足客户求真正作顾问式服务
*销售员切记：
销售员应掌握足够手机方面信息满足客户需求
时掌握足够信息满足客户需求
时掌握获取信息途径时更新知识
遇知晓信息应坦率告诉客户清楚然想方设法取
信息时告客切忌懂装懂信口开河
讨：销售员信口开河果
1 解需求
（1）观察
客户行举止伴谈话等销售员解需求线索
问题观察情况予什样线索帮助解客户需求？ 客户进店直接奔柜台然盯住C288手机 两名客户边说边走进店铺说单位领导XXC288型手机觉错 客户销售员目光接触瞬间立避开 问题二根验客户里观察解需求线索？
2 询问
销售员应该动询问客户需求
请问您什产品感兴趣？
XX手机独特点请讲讲您具体求帮助您挑选
根客户产品解程度销售员适加提示
您希价位少？
您？
3 聆听
a 优秀销售员重素质便认真聆听客户求
b 客户讲话时断
d 努力记住客户话
e 果客户发现话没销售员记住会降低客户信产生满
i 清楚方直接请客户讲遍
起懂您意思请讲遍？
清楚愿意问销售员普遍带错误想法事实少客户会怪罪问遍相反没客户会原谅忘记没听懂话销售员
（4）思考
A客户产品知识局限法讲出需求种情况销售员应根观察线索客户言语确定客户需求
B客户表示求定真正需求销售员根观察聆听思考逐步解真正意图
问题：认客户真正需求什？
没C288手机？
（5）核查理解优秀销售员必备销售技巧
a 话表述客户诉求然请客户判断准确否
理解您意思常出差处跑需电池寿命较长手机时需漫游点越越？
（6）响应
避免客户询问需求产生反感询问程中客户句话销售员简短回答
客户：想C288手机
促销员：请边
第三节 卖点
卖点产品具销售阐述客户需求联系紧密客户购买决定具影响力素海飞丝潘婷飘柔卖点分：头屑维生素营养护发洗质感
问题：XXC288卖点什？
卖点形形
产品卖点采卖点视客户需求定
a 客户需求：质量价格实惠功齐全外观美观等
然介绍附加卖点
时间基卖点附加卖点根客户需求相互转换解客户需求介绍产品前提
第四节 角色演练
1 方法：
（1）三组位扮演客户位扮演销售员位作观察员
（2）准备（2分钟）
客户销售员分发材料中求进行
（3）角色演练（5分钟）
a 客户销售员模拟材料中情形
b 观察员学容考察销售员否准确方法解需求介绍信息
（4）课堂陈述
a 组客户销售员分谈谈演练感受观察员讲述观察结果
讲师领导课堂讨起分析销售员角色扮演程中表现学员关心问题
第三章 处理疑问异议
问题：客户否听罢信息介绍决定购买手机？什？ 问题二：客户果马表示买离开会样行？
第节 客户会疑问异议（反意见）
促销员客户介绍产品时客户会提出疑问质询异议：
1 客户促销员信
客户促销员初次交难完全信促销员相信促销员介绍时客户会意难促销员防受骗：客户相信促销员介绍信息定合适
3 客户信
客户担心产品知识太少时法完全接受促销员介绍需进步询问证实
5 客户期没满足
客户抱期零售店期值满足会产生满希通提出疑问异议达目：客户希购买C288感太贵提出零售店价格太高更优惠价格
6 客户够满意
促销员动相迎解需求介绍信息程中客户感满客户前带满：促销员边介绍信息边事开玩笑客户感愉快等促销员介绍完毕该客户便讲：谁知道说真客户问否C288某功促销员甲说促销员乙讲法手机中没设置功客户感愉快：讲清相信话？
8 促销员没提供足够信息
客户关心问题促销员没提供满意答复足够信息客户产生进步问题异议
说XX手机肯定什？
9 客户诚意购买
调查显示提出疑问异议诚意购买者果促销员效解答疑问处理异议更争取客户
第二节 解答疑问处理异议
述客户听罢信息介绍会立决定购买亲提出
意见确认关心问题意见确认消疑虑正确解答疑问处理异议成销售关键
1持积极态度
客户提出疑问分歧正常现象促销员时必强词夺理应该消极应始终积极态度
（1）热情信
优秀销售员应推荐产品充满信心记住客户顾问
（2）保持礼貌面带笑容
（3）态度认真关注
（4）表情静训练素
1先弄清楚反怀疑原
客户提出疑问异议背种原果解原前予回答答非
问没客户便捷易失客户信
（1）听清客户疑问异议必时检查理解否正确
（2）礼貌客户询问疑问异议原
您什会样认呢？
（3）认真理解客户述暗示原
根客户疑问异议原予回答
（4）误解怀疑造成疑问异议寓意结实澄清提供证
例：位客户显示出XXC288浓厚兴趣时抱怨价格太贵时促销员讲：C288机价格贵XX推出中档手机具手机没特点（16弦7彩电闪灯40种机画面型PDA秘书功设计美观等等）满足您功需外显示购机者档次显示整体优势强调积极面时客户需求法满足时千万灰心放弃应该积极争取
（5）抱怨投诉应正面承认错误行动改正争客户认谅解
（6）核查客户反应
促销员解答疑问处理异议时应时观察询问客户态度否改变
例：
您觉样？
请问您什问题？
第三节 解答疑问处理异议常见错误行
阶段促销员难接受客户问题态度产生良行
1 客户争辩
促销员认客户观点时试图辩质问说教等方式认识承认
例：
说XX手机质量错误
谁说XX手机价格高？
促销员否理客户争辩会达说服客户结果反更加强客户抵触心理客户失促销员信促销员情况客户争辩
2表示屑
促销员认客户观点态度良表示出种屑客户计较轻蔑态度例：
做回答时流露出种屑顾表情
您讲没什说
争种观点
认没办法
该讲讲信算
果客户察觉促销员屑态度会感感情受伤害产生促销员整直营店加盟店满情绪然回次够买售卖手机
1） 置否
客户观点态度促销员置否采取放态度样结果客户感失满加强客户原良印象疑问
3） 显示悲观
客户提出疑问异议特难解答处理显示出悲观情绪例：
觉288价格太高没法卖
XX手机确您讲问题您着办吧
促销员悲观情绪促销员工作业绩XX手机形象受负面影响会赶走真正想买客户
4） 哀求语气
客户提供难解答处理疑问异议促销员积极态度纠缠企求客户购买
例：买品牌手机问题买吧您便宜点买吧
哀求语气少达客户购买目会影响XX手机促销员身形象
课堂练：解答疑问处理异议
容：
页列出销售XX手机程中客户提出疑问异议请学员问题身实际工作遇疑问异议练处理
方法：
演练
阅读页列出疑问异议思考解答
选出学员分扮演销售员顾客进行练
次演练结束进行课堂陈述
演练二
请学员提出身销售程中遇问题
请提出问题学员扮演顾客请位学员扮演促销员进行前面样演练
次结束进行课堂陈述
角色演练求
练目熟悉掌握学容取结果
顾客定根假设情形行事
销售员根刚学技巧进行练
学员注意观察销售员否学容进行演练
课堂陈述时顾客销售员扮演者谈谈感受台学员讲述观察结果讲师学员起分析销售员解答客户疑问时技巧运提高培训容深入理解掌握
第三章 建议购买
1先询问客户求
请问您什问题？
2 客户基满意时应积极动建议够买简述购机处
动胆催促建议次客户反应应解原
研究表明促销员建议购买次数时反达效果客户听次建议没购买必原时促销员应味催促回头进步解客户顾虑新想法
您觉什问题？
您需解方面信息？
帮填单请您填写您名字？
讨话否妥： 客户：天算买方麻烦您 促销员：没关系见
确认客户意购买感谢光
促销员服务周客户定会购买
1客户意购买时应该作：
A纠缠客户
客户表示意购买时纠缠客户例：
您告诉什？决定？
手机啊买吧您便宜点
方式催促逼迫客户例：
果您现买没种手机数量限
优惠明天止买没价格
您里买外面买没准假
1） 持积极态度感谢惠顾
顾客感心失应继续保持动态度感谢客户光
表达客户谢意
客户促销员表达诉求花时间听促销员促销员讲解促销员促销员荣幸应表示感谢
客户促销员服务表示感谢未购买表示歉意时应该反感谢客户造成讲：没关系
感谢客户会客户感XX促销员众时表明服务优势体现细节
2）名义欢迎客户次光
明确表示期带客户次光店购买手机时名义表示乐服务意愿意购买客户送送行例句
谢谢您惠顾希机会次您服务见
谢谢您解您情况果次定帮您选择理想手机您走
意思耽误您时间应该谢谢您请慢走需帮忙欢迎找
客户决定购买积极协助办理购机手续
第二节 练建议购买
方法
1 找出两学员位扮演客户位扮演促销员
4 客户促销员分新闻记者讲师分发材料
5 角色演练
6 学员观察销售员扮演者谈谈感受7 台学员讲述观察结果8 讲师学员起分析销售员解答顾客疑问时技巧运9 提高培训容深入理解掌握
第四章 办理购机手续送客
客户决定购买办理购机手续？ 办理购机手续中客户方面信息？ 客户购机送客？
第节 协助客户办理购机手续时需介绍容
1 手机价格手机配置
2 手机常功
然前面已介绍相关信息时果客户需应该进步详细介绍XX手机常见功
3XX手机三包政策
第二节 协助办理购机手续
促销员应牢记客户决定购机时刻绝促销员责结束开始定心力协助客户办理购机手续客户怀着愉快留恋心情离
完善购机手续仅客户留良印象售服务产生益处
1 继续保持高昂热情表示出乐服务意愿
促销员应时刻想现作客户满意直接影响客户否次介绍客户购机意愿
4 根客户需求介绍项容
促销员办理购机手续时需介绍介绍种程度取决客户需求太浪费双方特客户时间法体现便捷服务原太少没满足客户需求法体现顾问式服务原
5 帮助办理项手续
（1）客户讲明购机手续交款填表等等
（2）参办理手续
（3）注意细节：帮助填表请客户出示证件时礼貌等等
（4）退换原
（5）协助客户清点购产品
例手机附件资料发票保修卡等
（6）感谢客户建议注应注意事项
（7）真诚感谢客户客户办理完手续准备离开时定真诚感谢客户
a) 建议推荐时礼貌请该客户推荐购机服务语感谢户建议推荐
现手续办理完谢谢您啦希服务提出宝贵意见希机会您家朋友客户服务
谢谢您问题请联系名片时请您产品服务提出宝贵意见介绍您亲戚朋友店
g) 亲目送客离店
客户未出店门前少保持目光相送体现关心客户细节
第二节 办理购机手续送客
找出两位学员位扮演客户位扮演促销员
促销员教材述求练客户办理购机手续
学员注意观察销售员否学容进行演练
课堂陈述
课堂陈述时顾客销售员扮演者谈谈感受台学员讲述观察结果讲师学员起分析销售员解答顾客疑问时技巧运提高培训深入理解掌握
第五章 售服务
第节 处理退换
1应该明确退换制度
产品退换客户权利重购买决策条件果促销员味回避消极处利位做百分百满意
2明确告知客户
XX三包政策
3接购买者样热情周
客户退换手机时促销员服务态度购买时更加重时果促销员冷淡客户会客户留非常印象促销员处理退换时定购机客户时更加热情请错令客户满意机会
第二节 处理客户满
1 什客户会2 满？
1）客户身
A没达期值高兴
C需满足 促销员缺乏信
E持偏见 零售店环境满意
2）促销员
A兑现承诺 良态度
C耐烦 没紧迫感
E仔细聆听 漠关心
G缺乏培训焦急力差懂礼貌
H更加亲热客户表达情感机会
I客户态度良
J产品知识够工作态度意
3 客户 满时想什？
A聆听尊重
B问题身受认真
C立见行动
D获补偿
E犯错误受惩罚
F澄清问题发生
G感激态度
H紧迫感
深圳市XX通讯发展限公司
2002年10月
促销员销售案例技巧培训
实际案例分析
案例：客问手机便宜？
1 促销员首先肯定态度回答客实价消客削价念头
回答时：意思价钱公司规定全国统定价您先请坐慢慢？
3 客抱着便宜希犹豫决
A 动客解释服务承诺优势
：宣传单客解释肯定语气告诉客销售手机绝100原装行货告诉客里买手机7天包退换30天包换年全国联网免费保修终生保养客觉售保障
D 果客选中XXC288手机 插卡教客调功说明机特色客试 种做法 客感 买 意思
案例二：遇客买手机价十分离谱（说货贵）：
明知客说谎N切 意揭穿
引牌子相价格手机解说C288外形功质量手机区
耐心温客解释：手机包括外壳机电池耳机等均南韩VK直接生产质量问题实行国家规定三包政策 运案例2AB点
案例三：顾客齐时：
A 应付客坚持服B 务
C 两店员次分 便插口
F 员充助手 协助销售例：帮找配件 递交包装盒等
案例四：客太时：
A 顾前客
C 时围观客招呼：
a 点头微笑说欢迎光什帮您
c 请便睇睇帮
e 短时间搞定买卖先搞定
g 通知店员先招呼
案例五：手机颜色缺货产品缺货
A 建议客颜色机型号机
B 客坚持求缺货机 型号 颜色机代前提：
仓库档口确认客需颜色 迟第二天货讲清楚代机弄花盒全套配置 超第二天单注明换机日期颜色 避免日误解
k 留客联系电话 机通知
客留订金快帮解决需机
案例六：销售时遇客投诉：
1 客投诉 心中气态度温礼貌请客休闲椅坐 奉茶水 息怒气细心聆听客投诉解问题 快客解决
解决问题时通知零售店相关员
案例七：客购买手机（包换期）回认质量问题：
A 先解情况B 试机C 作出判断D 否顾客心理作（手机听筒声音）E 量说服客 换机
质量非问题 公司关规定做 客满意离开
案例八：事间相互密切配合
A 销售程中懂做戏B 客种心理满足（价格）
C 做销售资料时D 相互配合
E 客处犹豫F 决时G 配合H 起推波助澜作
I 处理投诉时J 次进行配合K 圆满解决问题
L 客沟通没话题时M 时台阶N 换员工客沟通
案例九：客说告诉理电话问题亲谈
A 意思 知道理电话号码（肯定语气）
E 您问题会您满意解决您样解决否满意
H 解决案行 通直属司联系
案例十：客投诉售产品质量问题
A 产品批量生产程中定次品率 特手机 种高科技高集成化商品更复 杂化 众厂家设立维修中心原
F 您带 便烦恼深表歉意（必送礼品）
案例十：顾客便参观咨询问题时：
A 冷落客感觉做者客 进门三分亲 样热情招
G 动客介绍公司优势资源什促销活动推销优质服务 顾客买买东西样
L 派送资料客带帮做广告宣传：什事情请拔热线电话 游览网站
案例十二：遇讲道理客时：
A 顾客争吵 记住：客永远
D 然耐心热情客解释量顾客沟通点
F 特殊事情 特殊处理时级反映问题
案例十三：送客：
A 更热情感谢顾客信支持
B 目送顾客离
C 条件送顾客出店门面口 挥手告
E 尚犹豫心客 应补充话 增强信心 例：先生选中款机 您真眼光
二XXC288手机产品介绍（机型功）
C288
1卖点
Ａ颜色：钛金雪银霜青月白
Ｂ规格：风韵三围73x 40x 23mm
Ｃ七彩霓虹指示灯精彩限梦幻穷
Ｄ16弦铃声时尚立体逼真编铃声健
Ｅ流畅线条双屏双显号数字键盘您方便手
Ｆ电话簿分组设定电颜色指示灯铃声
关机情况闹钟服务开机
Ｇ健全商务功：方通话中英文笔划输入电话簿移动复制
2功：
Ａ丰富屏保１２生肖日历时钟星座粉红时间表生物节律等贴心秘书
Ｂ游戏音图茂玩家更具场感
三销售方法技巧
1 销售程中方法技巧
Ａ介绍
礼貌语挂嘴边您请解XX手机帮您介绍
欢迎您时解谢谢您购买请慢走树立专业形象
Ｂ吸引
力挖掘促顾客购买XX手机素顾客作判断利时
间嘘寒问暖示关怀情保持笑容易怒热情招呼冷场
Ｃ演示
察言观色嘴甜示范动作手快专业术语牢记
Ｄ评
专业巧妙回答顾客问题咨询意见进行解释澄清利素转化优势顾客利益
2 服3 务技巧（接顾客４Ｓ原）
＊微笑（smile）
微笑表现愉快心境感谢心情
＊迅速（speed）
迅速动作表现精力充沛热情明朗服务顾客
等良服务重环节
＊心灵手巧（smart）
通漂亮熟练动作获顾客信赖包装调试动作优美顾客感受心灵手巧
＊诚实（sinceriyy）
真心实意顾客杜绝假欺骗售货员根重条件
4 说话倾听基技巧
＊说话方法
明朗快活适语调说话
整句话头尾发音清晰
量克服脱口出没意义口头袢
简洁语言说话语言措辞正确
注意控制说话节奏速度
＊倾听方法
话题关心愉快神态倾听
果难懂处反问确认
仅理解语言理解方心声
直听完述中途断
掉坏毛病
＊通方法
正确姿势说听
明确笑颜说听
＊基原
1 善肯定型
Ｘ 没某某商品――否定型
Ｏ 某某商品――肯定型
2 命令型3 善商量型
Ｘ 请电话
Ｏ 请电话行？
３拒绝时候定先说抱歉话
X 款手机折
O 抱歉新市产品满足求
４断言顾客判断
X 种手机――断言
O 想款手机错应该适合您
５承担责方式说话
X 确实说清楚――断言
O 没说清楚吧――助言
６赞赏感谢词汇
X 真款手机
O 您真眼光选部手机
*保持笑容易怒热情招呼冷场
*刁钻难缠客户视亲朋友服务心德您取份薪资外更挣取份难验
6 回答顾客提问技巧
顾客提出问题回答牵连强附会束手策答问促销员职工作失职
（例）：
＊ XX手机广告少见＊ 更钱研发
＊ 国产手机价格高＊ 质量＊ ＊ 手机获国际认证水货
7 销售程中注意事项
i 机程
交叉双手叉腿柜台手插裤袋里读报纸杂志促销员聊天嬉笑私电话
ii 接程
露出嬉笑窃笑样子顾客长时间等规定礼貌招呼
iii 商谈程
敬语说话粗俗商品说明三言两语热情耐心解说强行劝说急成交服务动作粗手粗脚表现出顾客敬
iv 送客
顾客没转身离开时已转背离开顾客规定敬语送客
8 善魅力
＊ 懂包装
Ａ注重服装仪表发型 Ｂ注重谈话口气技巧
Ｃ脸部表情诚恳动容 Ｄ肢体语言生动
＊ 懂介绍
Ａ说出品牌名称 Ｂ展现眼神活泼情
Ｃ热情劲动 Ｄ服务心朋友情
＊ 懂放开
Ａ抛弃尊 Ｂ放身段身份
Ｃ适度牺牲退 Ｄ没脾气怒气
＊懂信
Ａ肯定价值感 Ｂ加深荣耀心
Ｃ舍谁心境 Ｄ发挥毅力身潜
XXXXXX通讯发展限公司
2002年十月
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目 录
1 XXXXXX通讯发展限公司简介
二促销员规章制度理规
2 服 务规范标准
3 销售安例技巧
4 零售店陈列标准
5 相关表格
促销员规章制度
1 录零售推广员统公司签订工协议期限年前三月试
期试期合格方转正
2服天鑫公司市场督导理工作点公司统理分配
4 考勤制度：天班时间：10：00——19：00（根实际店铺情况具
体安排）派驻零售店报接受该店行政理
3工作容：
1） 确保零售务完成 包括零售终端XX手机占率销量目标
促销活动目标等项求直接纳入评估体系作工资发放中考核指标
2）品牌推广
掌握产品知识顾客积极推广XX手机解答类咨询
提升维护XX手机品牌形象
3） 配合XX手机促销活动实施 条件服安排提升驻店XX手机销售
额
4）销售数收集
＊收集XX手机销售数
＊收集竞争品牌销售数市场息
＊促销活动反馈
5）店XX产品POP宣传资料规范展示专柜灯箱门头等宣传物资
申请维护
6）零售商建立良沟通合作关系
4工作纪律准：
1） 零售推广员须严格遵守指定促销商场出勤时间市场督导负责电话抽查访店抽查发现促销商场公司作旷工处理迟早退15分钟扣10元15分钟扣20元1时扣50元收警告单1次扣100元累记3次者 予名
2） 零售推广员需请假务必提前三天填写请假单通知市场督导（病假申请须
工作日开始前两时通知市场部事须补病假单）需市场督导协商进行批复零售推广员批准方予准假请假天工资予发放请假超出两天否动离职处理旷工者律名处理交纳费予退（特殊情况酌情处理）
3） 零售推广员须交纳服装押金商场进场押金（城市市场实际情况灵活
掌握）公司工结束退押金
4） 统配戴工作牌穿着XX公司促销员服装 整洁干净污损衣外露班时允许悬挂非XX手机准时参加周促销员例会遇特殊情况求提前请示批准方否旷工天处理
5）允许浓装艳抹途手指甲油批散头发
6）工作态度积极动热情微笑迎接顾客认真倾听顾客眼神交流声音温音调适中落落方扭捏作态口齿清楚含混清思路清晰表达流畅回答问题条理
7）班时间准书报纸杂志吃零食窜岗闲谈等未许
擅离岗处理私事务方休息
8）公司宣传品合理作宣传品礼品签收单已
9）遵守行业行规保持良职业道德
10）店面建立良关系时零售店促销员进行产品知识销售技巧
培训确保促销员产品准确全面解顾客积极推荐
11）保守公司机密：包括数动态产品信息促销手段培训资料等
违反项规定者产予辞退情节严惩者追究相应法律责
12）求完成销售报表时汇报级销售数必须时准确
完整允许虚报数
13）零售推广员发现促销商场偷窃非法行公司权
终止协议切果零售推广员负责零售推广员驻店促销时商场
发生手机丢失责零售推广员承担需赔偿月工资扣
5业务规范求
1）零售推广员岗前须认真参加专业知识营销知识培训学业务知识
2） 班时必须熟练掌握运传达XX手机产品知识 热情动介绍手机1 允许擅夸手机性
3）中岗期间工作态度工作纪律：
A品牌维护宣传品陈列：
1） 确保零售店XX产品关市场资源（海报模型机单页等）该店醒
目陈列
2） XX宣传品摆放：海报需张贴店醒目位置（家零售店4） 少2张）涂改破损现象时更换单页应放置相应单页架便取阅散乱柜台外折页架折页现象桌牌挂旗位置醒目破损覆盖现象时更新
3） 关新产品宣传品 ：横幅竖幅柜台时贴摇摇卡柜台吊旗等均需集中悬挂摆放店醒目位置保持清洁覆盖
4）新产品陈列品覆盖XX海报等宣传品
5）XX产品陈列柜台放置店醒目位置：新产品重点促销产品放置柜台醒目位置
6） XX专柜摆放XX手机产品模型机摆放XX机架品牌相关物品放置模型机直立摆放XX手机系列产品应摆放起滥丢失现象
7） 充分利资源滥丢失现象果需真机做演示 需心爱护出现损害手机（丢失）酌情扣底薪提成（扣部分XX客户服务中心受损部分作出质量鉴定）
B工作态度
1）强烈责感工作认真积极动事相关工作表示兴趣信心
2）怕压力辞辛苦踏实肯干具备团队合作精神
3）工作热情顾客讲究工作方法善发现问题积极解决问题
4）性开朗真诚动善沟通交流善陌生（零售店铺）交道具亲力
5）应变力强正直诚实进取精神良协调力
6）迟早退离岗
7） 工作时关员闲谈更 顾客零售促销员品牌促销员发生纠纷
8）准时参加周促销员例会
6岗期间积极动热情顾客宣传帮助顾客进步解XX移
动通讯产品：
1）解说清晰全面透彻解产品卖点功逐讲解
2）解说时光解释功更注意功带消费者处（运FAB—功
优势消费者够带利益销售技巧）
4）熟练操作演示高清晰免提通话卓越商务助理功等功
5）清楚阐述型号手机卖点功目标顾客群区
6）解必须XX全系列产品关信息（岗前会相关培训）
7）遇问题速市场员客服联系切忌信口开河误导顾客招致
必投诉
8） 店面建立良关系 时零售店促销员进行产品知识销售技巧
培训确保促销员新品准确全面解顾客积极推荐
7工资评估标准：
1）工资收入基工资+提成+奖金组成
2）基工资城市标准月实际工作天数计算
3）提成：根公司新提成标准文件执行
4）奖金评估发放参〈〈零售推广员工作评估表〉〉评分结果促销员奖金直接挂钩
5）考核力符合公司求者作辞退处理
XXXXXX通讯发展限公司
二零零二年十月
促销员理规
1 促销员招聘流程：
1 分公司根总部核准促销员额度2 根市场情况额度放区客户
3 市场推广员办事处客户提出招聘促销员申请填写促销员需求申请表
4 递交分公司理核定分公司理市场推广员资料传公司市场部备案
5 新招促销员办事处客户面试合格区域负责填写促销员入职表9标明入职（正式入职时间）该促销员相关资料交回市场部备案开始计薪市场部通知该促销员公司指定银行开设帐户帐户卡号告知市场部薪资公司财务部直接拨入帐户联系分公司培训负责新进促销员进行统培训公司市场部会定期举行系统培训
6 促销员培训合格市场员统安排岗
2 促销员理细：
1 制定务：
区域负责安排专职促销员销零售店时需该营业厅品牌机型月总销量调查表交办事处级员处时负责根该店月总销售数量务必予位促销员定出月保底量务量制定量时需根销零售店月总销量例分配XX手机市场具体情况等综合情况决定
2 量：
促销员休息请假等特殊情况岗位时营业厅天销售量计算促销员提成促销员月休息时间岗位编排均区促销负责该营业厅关员统制定实行店保修卡必须盖该店公章月底保修卡周报表顾客资料表促销负责填表确定月月底31日前统交分公司审核
附：填写保修卡注意事项
（1） 张保修卡须填写户电话手机型号手机串号购机日期售机单位售机址联系电话公章手机型号必须注明XXC288字样
（2） 位顾客 时购买两台相 机器须两次填写顾客姓名 串号注明12手机串号代表次计销售提成营业厅出现退机换机等特殊情况 促销员重复报负责严格检查关（果发现重复报保修卡实行张200元罚款）
（3） 促销员月保修卡营业厅盖章区域负责签字证实负责统填制考勤汇总表月实际销量表月30号前交分公司分公司统交总部市场部
（4） 促销员活动中销售机器需保修卡严格注明司**公司促销活动负责签名
（5） 保修卡销售日期必须周报表考勤日期相符出现日期符张保修卡出错促销员实行200元惩罚
3 区域促销员工资销售提成计算：（涉提成容均市场部新文件准）
（1） 底薪标 准：根公司总部审核批准文件准
（2） 提成标准：公司总部新提成标准文件准
（3） 工资计算架构：
A 底薪+提成（基量+务量）B 基量提成方式分四类型店计算：例：某促销员底薪800元C 月售卖15台手机D 月工资800+5X501050元（中10台）
数 目标销售量 提成金额
A类店 11台50台 50 元台（售卖场均客流量计）
B类店 11台40台 50元台（售卖场均客流量计）
备注：标准根月计划销售量制定相应提成数根市场部关销售提成新文件执行区负责需类划分促销员销售基量超出基量完成务量60元台计算
C 促销活动中销售手机统次活动中市场部提成标准计
算
补充： 工资架构中促销员销售基量提成分等级计算方式目
：域促销员保住底薪达收入衡时调
动工作积极性
3 时（兼职）促销员理方式
1 申请条件背景：期间促销活动繁 ：国庆元旦春节等节日分公司直接策划举办型活动手紧缺情况推广费审请表中直接申请
2 工作职责：促销现场直接消费者介绍推销XX品牌手机 派发传单协助业务督导布置促销卖场等工资计算架构：日薪+提成
备注：具体日薪提成公司市场部发文件准
保底销量：公司市场部发活动文件准
工作均区负责直接监察逾期作假负责实行100元500元罚款情节严重者分公司书面形式市场部财务部总理递交相关情况描述作降级辞退处理
4 促销员理细节惩罚措施：
1 区负责根市场特殊性拟定专职促销员天考勤表请营业厅店长签名证实 避免出现空岗串岗发生负责需常实行定时岗检查（迟早退旷工参促销员规章制度中条例执行）该工作市场员促销负责负责区域理监察
2 区意招聘辞退位促销员需根工作表现工作技技巧时存缺点综合评估异议草拟综合评估报告报分公司审批
3 区促销员月必须少次会议予 沟通区域负责时促销员保持联系时掌握市场动态（货物配置焦点包装需进工作）
4 分公司月底总结会议 月会议培训工作时间表发放办事处办事处监督根时间表时做销商促销员沟通拟工作报告
5 保修卡中销售日期串码填写求准确详细出现虚报报发现罚十惩罚
6 请假
A 事需事假前天提出申请公司相关负责批准方效 否
旷工处理
B 特殊情况法正常工作 需时促销员负责联系提出请求认方效否旷工处理
7 工资惩罚细节
A 月销售未完成基保底量未完成壹台扣50元计算工资
B 第月未完成基保底量80予辞退
C 第月未完成保底务50者予辞退发底薪50
D 续二月未完成基量者予辞退
8 责
1 促销员公司聘公司责进行适培训明确工作职责范围赋予工作范围应享项权利肯定业绩兑现承诺促销员应心责公司服务利益应服公司整体利益
9 严格遵守公司价格体系相关资料保密责违规现象 公司权立解聘1追究造成公司损失责
10 理方案2002年10月份制定 制度 处 方案执行
XXXXXX通讯发展限公司市场部
二零零二年十月
服务规范
第章 动相迎
第节 什动相迎
动相迎客户光时促销员动客户表示乐服务意愿促销员必须动相迎动相迎：
1 迅速建立客户关系：
动表示服务意愿快客户建立谐关系步销售作铺垫体现快捷原
2 消客户疑虑：
客户确信促销员乐提供服务时愿意表达需求动相迎利建立信
3 客户期促销员动相迎：
客户担心扰客户期促销员会动招呼促销员应放弃认怕扰客户动招呼旧观念
4 冷淡会70客户敬5 远：
调查显示70客户零售店里购买产品促销员态度冷淡促销员动相迎客户根欲进
第二节 动相迎
1 动相迎种类：
（1）问式：
客户店时动微笑招呼例：
您
请进
欢迎光
新年
早晨
（2）放式：
客户希扰时请客户浏览时表明乐服务例：
意思扰请便果需帮助话请时找
（3）插入式：
客户进店时促销员未机会立招呼客户浏览时根具体情形插入表示服务意愿
例：
起需帮忙？
XX新产品C288您出
（4）应答式：
客户会促销员没开口前询问时促销员应彬彬礼予回答例：
（客户）：XX手机？
（促销员）：边请知您种型号感兴趣？
（5）迂回提问式：
先表示客户某方面感兴趣建立良关系消客户紧张感
例：
姐您脸型发式配出您鉴赏力
孩长帅岁？
动相迎原：力求准确礼貌热情信适度始终
口头语言讲话时应该：
a表达准确 b词 c音调亲切 d语速适中
相迎时应避免讲：
a 喂进（边）
b 什事（事）？
c 买点什？
d 说什（说遍）？
e 忙f 先
形体语言：
动相迎时形体语言口头语言样重
a永远微笑 b然优雅站立姿势 c目光柔亲切关注 d保持米距离
动相迎时应该：
动招呼等客户发问
态度冷淡显漠关心
诧异表情：遇没听清没准备情形时显现出惊讶耐烦责怪表情缺乏职业素养表现例：
皱眉头反问客户：什？说遍
（接错电话时）狠狠电话讲：错然立挂掉
亲疏彼
事态度更加亲密
熟悉更加热情
貌取 精力分散
时接两客户
接客户 时 事交谈
边接电话边接面客户
客户招呼处理事情
第三节 角色演练：动相迎（15分钟）
方法：
1 选出学员分扮演销售员客户2 请前台
3 讲师场景做介绍
4 角色演练：
a 客户销售员分谈谈演练感受
b 观察员学容考察销售员否恰方法做动相迎
5 课堂陈述：
a 组客户学员起讨销售员演练程中表现
b 讲师指c 导学员起讲评销售员演练程中表现
6 客户背景：
a 走进店铺b 销售员动招呼c 礼貌应答d 围绕柜台意e 然离
f 两结伴走进店铺g 边走边说h 销售员动招呼i 礼貌应答j 走手机柜台
k 走进店铺销售员离方招呼l 反映（包括面目表情语言）
m 走进店铺径直走柜台n 销售员动招呼o 礼貌应答p 接着问销售员：店营种手机电池q r ？销售员正回答时s 客走进店铺谈话方走
t 销售员未开口u 已先询问：姐v 卖手机？
w 请学员实际工作中遇特殊情景举两实例
7 演练求：
作名真正客户演练作练
第二章 解客户需求介绍信息产品
第节 解需求
想想：医院病医生开始诊断程？
1 什解需求：
（1）XX手机品牌知名度算高
（2）客户销售员时间宝贵应该时间介绍客户需信息产品法体现便捷服务原
（3）果介绍信息产品客户需客户会销售员产生信感觉销售员首先应该解客户需求然根需求介绍产品
2 介绍信息产品：
（1）介绍客户关心需产品
（2）根您特点您推荐XXC288
（3）推荐客户需信息产品客户解介绍信息客户处
（4）动示范：
介绍信息时边说边演示样会客户真实感亲切感参感
动出示样机请客户参操作
（5）介绍时断留意客户否感兴趣感兴趣应询问什没解方介绍信息时客户需求会根销售员介绍改变销售员断留意客户介绍否感兴趣：开始客户想买品牌手机通介绍客户解C288独特点客户会C288感兴趣时销售员应客户介绍关C288情况
第二节 介绍信息
集思广益信息客户想知道掌握： 1 列出实际工作中常客户问信息 2 信息分类 3 中信息4 知道 5 找出获取信息途径
1 介绍信息意义：
（1）客户希信息：
a 产品
b 厂商
c 售服d 务
e 市场
f
（2）客户介绍信息意义：
销售员相关知识成功销售基础知识渊博销售员迅速客户尊敬销售难度降低销售员具备充足相关知识满足客户求真正作顾问式服务
*销售员切记：
销售员应掌握足够手机方面信息满足客户需求
时掌握足够信息满足客户需求
时掌握获取信息途径时更新知识
遇知晓信息应坦率告诉客户清楚然想方设法取
信息时告客切忌懂装懂信口开河
讨：销售员信口开河果
1 解需求
（1）观察
客户行举止伴谈话等销售员解需求线索
问题观察情况予什样线索帮助解客户需求？ 客户进店直接奔柜台然盯住C288手机 两名客户边说边走进店铺说单位领导XXC288型手机觉错 客户销售员目光接触瞬间立避开 问题二根验客户里观察解需求线索？
2 询问
销售员应该动询问客户需求
请问您什产品感兴趣？
XX手机独特点请讲讲您具体求帮助您挑选
根客户产品解程度销售员适加提示
您希价位少？
您？
3 聆听
a 优秀销售员重素质便认真聆听客户求
b 客户讲话时断
d 努力记住客户话
e 果客户发现话没销售员记住会降低客户信产生满
i 清楚方直接请客户讲遍
起懂您意思请讲遍？
清楚愿意问销售员普遍带错误想法事实少客户会怪罪问遍相反没客户会原谅忘记没听懂话销售员
（4）思考
A客户产品知识局限法讲出需求种情况销售员应根观察线索客户言语确定客户需求
B客户表示求定真正需求销售员根观察聆听思考逐步解真正意图
问题：认客户真正需求什？
没C288手机？
（5）核查理解优秀销售员必备销售技巧
a 话表述客户诉求然请客户判断准确否
理解您意思常出差处跑需电池寿命较长手机时需漫游点越越？
（6）响应
避免客户询问需求产生反感询问程中客户句话销售员简短回答
客户：想C288手机
促销员：请边
第三节 卖点
卖点产品具销售阐述客户需求联系紧密客户购买决定具影响力素海飞丝潘婷飘柔卖点分：头屑维生素营养护发洗质感
问题：XXC288卖点什？
卖点形形
产品卖点采卖点视客户需求定
a 客户需求：质量价格实惠功齐全外观美观等
然介绍附加卖点
时间基卖点附加卖点根客户需求相互转换解客户需求介绍产品前提
第四节 角色演练
1 方法：
（1）三组位扮演客户位扮演销售员位作观察员
（2）准备（2分钟）
客户销售员分发材料中求进行
（3）角色演练（5分钟）
a 客户销售员模拟材料中情形
b 观察员学容考察销售员否准确方法解需求介绍信息
（4）课堂陈述
a 组客户销售员分谈谈演练感受观察员讲述观察结果
讲师领导课堂讨起分析销售员角色扮演程中表现学员关心问题
第三章 处理疑问异议
问题：客户否听罢信息介绍决定购买手机？什？ 问题二：客户果马表示买离开会样行？
第节 客户会疑问异议（反意见）
促销员客户介绍产品时客户会提出疑问质询异议：
1 客户促销员信
客户促销员初次交难完全信促销员相信促销员介绍时客户会意难促销员防受骗：客户相信促销员介绍信息定合适
3 客户信
客户担心产品知识太少时法完全接受促销员介绍需进步询问证实
5 客户期没满足
客户抱期零售店期值满足会产生满希通提出疑问异议达目：客户希购买C288感太贵提出零售店价格太高更优惠价格
6 客户够满意
促销员动相迎解需求介绍信息程中客户感满客户前带满：促销员边介绍信息边事开玩笑客户感愉快等促销员介绍完毕该客户便讲：谁知道说真客户问否C288某功促销员甲说促销员乙讲法手机中没设置功客户感愉快：讲清相信话？
8 促销员没提供足够信息
客户关心问题促销员没提供满意答复足够信息客户产生进步问题异议
说XX手机肯定什？
9 客户诚意购买
调查显示提出疑问异议诚意购买者果促销员效解答疑问处理异议更争取客户
第二节 解答疑问处理异议
述客户听罢信息介绍会立决定购买亲提出
意见确认关心问题意见确认消疑虑正确解答疑问处理异议成销售关键
1持积极态度
客户提出疑问分歧正常现象促销员时必强词夺理应该消极应始终积极态度
（1）热情信
优秀销售员应推荐产品充满信心记住客户顾问
（2）保持礼貌面带笑容
（3）态度认真关注
（4）表情静训练素
1先弄清楚反怀疑原
客户提出疑问异议背种原果解原前予回答答非
问没客户便捷易失客户信
（1）听清客户疑问异议必时检查理解否正确
（2）礼貌客户询问疑问异议原
您什会样认呢？
（3）认真理解客户述暗示原
根客户疑问异议原予回答
（4）误解怀疑造成疑问异议寓意结实澄清提供证
例：位客户显示出XXC288浓厚兴趣时抱怨价格太贵时促销员讲：C288机价格贵XX推出中档手机具手机没特点（16弦7彩电闪灯40种机画面型PDA秘书功设计美观等等）满足您功需外显示购机者档次显示整体优势强调积极面时客户需求法满足时千万灰心放弃应该积极争取
（5）抱怨投诉应正面承认错误行动改正争客户认谅解
（6）核查客户反应
促销员解答疑问处理异议时应时观察询问客户态度否改变
例：
您觉样？
请问您什问题？
第三节 解答疑问处理异议常见错误行
阶段促销员难接受客户问题态度产生良行
1 客户争辩
促销员认客户观点时试图辩质问说教等方式认识承认
例：
说XX手机质量错误
谁说XX手机价格高？
促销员否理客户争辩会达说服客户结果反更加强客户抵触心理客户失促销员信促销员情况客户争辩
2表示屑
促销员认客户观点态度良表示出种屑客户计较轻蔑态度例：
做回答时流露出种屑顾表情
您讲没什说
争种观点
认没办法
该讲讲信算
果客户察觉促销员屑态度会感感情受伤害产生促销员整直营店加盟店满情绪然回次够买售卖手机
1） 置否
客户观点态度促销员置否采取放态度样结果客户感失满加强客户原良印象疑问
3） 显示悲观
客户提出疑问异议特难解答处理显示出悲观情绪例：
觉288价格太高没法卖
XX手机确您讲问题您着办吧
促销员悲观情绪促销员工作业绩XX手机形象受负面影响会赶走真正想买客户
4） 哀求语气
客户提供难解答处理疑问异议促销员积极态度纠缠企求客户购买
例：买品牌手机问题买吧您便宜点买吧
哀求语气少达客户购买目会影响XX手机促销员身形象
课堂练：解答疑问处理异议
容：
页列出销售XX手机程中客户提出疑问异议请学员问题身实际工作遇疑问异议练处理
方法：
演练
阅读页列出疑问异议思考解答
选出学员分扮演销售员顾客进行练
次演练结束进行课堂陈述
演练二
请学员提出身销售程中遇问题
请提出问题学员扮演顾客请位学员扮演促销员进行前面样演练
次结束进行课堂陈述
角色演练求
练目熟悉掌握学容取结果
顾客定根假设情形行事
销售员根刚学技巧进行练
学员注意观察销售员否学容进行演练
课堂陈述时顾客销售员扮演者谈谈感受台学员讲述观察结果讲师学员起分析销售员解答客户疑问时技巧运提高培训容深入理解掌握
第三章 建议购买
1先询问客户求
请问您什问题？
2 客户基满意时应积极动建议够买简述购机处
动胆催促建议次客户反应应解原
研究表明促销员建议购买次数时反达效果客户听次建议没购买必原时促销员应味催促回头进步解客户顾虑新想法
您觉什问题？
您需解方面信息？
帮填单请您填写您名字？
讨话否妥： 客户：天算买方麻烦您 促销员：没关系见
确认客户意购买感谢光
促销员服务周客户定会购买
1客户意购买时应该作：
A纠缠客户
客户表示意购买时纠缠客户例：
您告诉什？决定？
手机啊买吧您便宜点
方式催促逼迫客户例：
果您现买没种手机数量限
优惠明天止买没价格
您里买外面买没准假
1） 持积极态度感谢惠顾
顾客感心失应继续保持动态度感谢客户光
表达客户谢意
客户促销员表达诉求花时间听促销员促销员讲解促销员促销员荣幸应表示感谢
客户促销员服务表示感谢未购买表示歉意时应该反感谢客户造成讲：没关系
感谢客户会客户感XX促销员众时表明服务优势体现细节
2）名义欢迎客户次光
明确表示期带客户次光店购买手机时名义表示乐服务意愿意购买客户送送行例句
谢谢您惠顾希机会次您服务见
谢谢您解您情况果次定帮您选择理想手机您走
意思耽误您时间应该谢谢您请慢走需帮忙欢迎找
客户决定购买积极协助办理购机手续
第二节 练建议购买
方法
1 找出两学员位扮演客户位扮演促销员
4 客户促销员分新闻记者讲师分发材料
5 角色演练
6 学员观察销售员扮演者谈谈感受7 台学员讲述观察结果8 讲师学员起分析销售员解答顾客疑问时技巧运9 提高培训容深入理解掌握
第四章 办理购机手续送客
客户决定购买办理购机手续？ 办理购机手续中客户方面信息？ 客户购机送客？
第节 协助客户办理购机手续时需介绍容
1 手机价格手机配置
2 手机常功
然前面已介绍相关信息时果客户需应该进步详细介绍XX手机常见功
3XX手机三包政策
第二节 协助办理购机手续
促销员应牢记客户决定购机时刻绝促销员责结束开始定心力协助客户办理购机手续客户怀着愉快留恋心情离
完善购机手续仅客户留良印象售服务产生益处
1 继续保持高昂热情表示出乐服务意愿
促销员应时刻想现作客户满意直接影响客户否次介绍客户购机意愿
4 根客户需求介绍项容
促销员办理购机手续时需介绍介绍种程度取决客户需求太浪费双方特客户时间法体现便捷服务原太少没满足客户需求法体现顾问式服务原
5 帮助办理项手续
（1）客户讲明购机手续交款填表等等
（2）参办理手续
（3）注意细节：帮助填表请客户出示证件时礼貌等等
（4）退换原
（5）协助客户清点购产品
例手机附件资料发票保修卡等
（6）感谢客户建议注应注意事项
（7）真诚感谢客户客户办理完手续准备离开时定真诚感谢客户
a) 建议推荐时礼貌请该客户推荐购机服务语感谢户建议推荐
现手续办理完谢谢您啦希服务提出宝贵意见希机会您家朋友客户服务
谢谢您问题请联系名片时请您产品服务提出宝贵意见介绍您亲戚朋友店
g) 亲目送客离店
客户未出店门前少保持目光相送体现关心客户细节
第二节 办理购机手续送客
找出两位学员位扮演客户位扮演促销员
促销员教材述求练客户办理购机手续
学员注意观察销售员否学容进行演练
课堂陈述
课堂陈述时顾客销售员扮演者谈谈感受台学员讲述观察结果讲师学员起分析销售员解答顾客疑问时技巧运提高培训深入理解掌握
第五章 售服务
第节 处理退换
1应该明确退换制度
产品退换客户权利重购买决策条件果促销员味回避消极处利位做百分百满意
2明确告知客户
XX三包政策
3接购买者样热情周
客户退换手机时促销员服务态度购买时更加重时果促销员冷淡客户会客户留非常印象促销员处理退换时定购机客户时更加热情请错令客户满意机会
第二节 处理客户满
1 什客户会2 满？
1）客户身
A没达期值高兴
C需满足 促销员缺乏信
E持偏见 零售店环境满意
2）促销员
A兑现承诺 良态度
C耐烦 没紧迫感
E仔细聆听 漠关心
G缺乏培训焦急力差懂礼貌
H更加亲热客户表达情感机会
I客户态度良
J产品知识够工作态度意
3 客户 满时想什？
A聆听尊重
B问题身受认真
C立见行动
D获补偿
E犯错误受惩罚
F澄清问题发生
G感激态度
H紧迫感
深圳市XX通讯发展限公司
2002年10月
促销员销售案例技巧培训
实际案例分析
案例：客问手机便宜？
1 促销员首先肯定态度回答客实价消客削价念头
回答时：意思价钱公司规定全国统定价您先请坐慢慢？
3 客抱着便宜希犹豫决
A 动客解释服务承诺优势
：宣传单客解释肯定语气告诉客销售手机绝100原装行货告诉客里买手机7天包退换30天包换年全国联网免费保修终生保养客觉售保障
D 果客选中XXC288手机 插卡教客调功说明机特色客试 种做法 客感 买 意思
案例二：遇客买手机价十分离谱（说货贵）：
明知客说谎N切 意揭穿
引牌子相价格手机解说C288外形功质量手机区
耐心温客解释：手机包括外壳机电池耳机等均南韩VK直接生产质量问题实行国家规定三包政策 运案例2AB点
案例三：顾客齐时：
A 应付客坚持服B 务
C 两店员次分 便插口
F 员充助手 协助销售例：帮找配件 递交包装盒等
案例四：客太时：
A 顾前客
C 时围观客招呼：
a 点头微笑说欢迎光什帮您
c 请便睇睇帮
e 短时间搞定买卖先搞定
g 通知店员先招呼
案例五：手机颜色缺货产品缺货
A 建议客颜色机型号机
B 客坚持求缺货机 型号 颜色机代前提：
仓库档口确认客需颜色 迟第二天货讲清楚代机弄花盒全套配置 超第二天单注明换机日期颜色 避免日误解
k 留客联系电话 机通知
客留订金快帮解决需机
案例六：销售时遇客投诉：
1 客投诉 心中气态度温礼貌请客休闲椅坐 奉茶水 息怒气细心聆听客投诉解问题 快客解决
解决问题时通知零售店相关员
案例七：客购买手机（包换期）回认质量问题：
A 先解情况B 试机C 作出判断D 否顾客心理作（手机听筒声音）E 量说服客 换机
质量非问题 公司关规定做 客满意离开
案例八：事间相互密切配合
A 销售程中懂做戏B 客种心理满足（价格）
C 做销售资料时D 相互配合
E 客处犹豫F 决时G 配合H 起推波助澜作
I 处理投诉时J 次进行配合K 圆满解决问题
L 客沟通没话题时M 时台阶N 换员工客沟通
案例九：客说告诉理电话问题亲谈
A 意思 知道理电话号码（肯定语气）
E 您问题会您满意解决您样解决否满意
H 解决案行 通直属司联系
案例十：客投诉售产品质量问题
A 产品批量生产程中定次品率 特手机 种高科技高集成化商品更复 杂化 众厂家设立维修中心原
F 您带 便烦恼深表歉意（必送礼品）
案例十：顾客便参观咨询问题时：
A 冷落客感觉做者客 进门三分亲 样热情招
G 动客介绍公司优势资源什促销活动推销优质服务 顾客买买东西样
L 派送资料客带帮做广告宣传：什事情请拔热线电话 游览网站
案例十二：遇讲道理客时：
A 顾客争吵 记住：客永远
D 然耐心热情客解释量顾客沟通点
F 特殊事情 特殊处理时级反映问题
案例十三：送客：
A 更热情感谢顾客信支持
B 目送顾客离
C 条件送顾客出店门面口 挥手告
E 尚犹豫心客 应补充话 增强信心 例：先生选中款机 您真眼光
二XXC288手机产品介绍（机型功）
C288
1卖点
Ａ颜色：钛金雪银霜青月白
Ｂ规格：风韵三围73x 40x 23mm
Ｃ七彩霓虹指示灯精彩限梦幻穷
Ｄ16弦铃声时尚立体逼真编铃声健
Ｅ流畅线条双屏双显号数字键盘您方便手
Ｆ电话簿分组设定电颜色指示灯铃声
关机情况闹钟服务开机
Ｇ健全商务功：方通话中英文笔划输入电话簿移动复制
2功：
Ａ丰富屏保１２生肖日历时钟星座粉红时间表生物节律等贴心秘书
Ｂ游戏音图茂玩家更具场感
三销售方法技巧
1 销售程中方法技巧
Ａ介绍
礼貌语挂嘴边您请解XX手机帮您介绍
欢迎您时解谢谢您购买请慢走树立专业形象
Ｂ吸引
力挖掘促顾客购买XX手机素顾客作判断利时
间嘘寒问暖示关怀情保持笑容易怒热情招呼冷场
Ｃ演示
察言观色嘴甜示范动作手快专业术语牢记
Ｄ评
专业巧妙回答顾客问题咨询意见进行解释澄清利素转化优势顾客利益
2 服3 务技巧（接顾客４Ｓ原）
＊微笑（smile）
微笑表现愉快心境感谢心情
＊迅速（speed）
迅速动作表现精力充沛热情明朗服务顾客
等良服务重环节
＊心灵手巧（smart）
通漂亮熟练动作获顾客信赖包装调试动作优美顾客感受心灵手巧
＊诚实（sinceriyy）
真心实意顾客杜绝假欺骗售货员根重条件
4 说话倾听基技巧
＊说话方法
明朗快活适语调说话
整句话头尾发音清晰
量克服脱口出没意义口头袢
简洁语言说话语言措辞正确
注意控制说话节奏速度
＊倾听方法
话题关心愉快神态倾听
果难懂处反问确认
仅理解语言理解方心声
直听完述中途断
掉坏毛病
＊通方法
正确姿势说听
明确笑颜说听
＊基原
1 善肯定型
Ｘ 没某某商品――否定型
Ｏ 某某商品――肯定型
2 命令型3 善商量型
Ｘ 请电话
Ｏ 请电话行？
３拒绝时候定先说抱歉话
X 款手机折
O 抱歉新市产品满足求
４断言顾客判断
X 种手机――断言
O 想款手机错应该适合您
５承担责方式说话
X 确实说清楚――断言
O 没说清楚吧――助言
６赞赏感谢词汇
X 真款手机
O 您真眼光选部手机
*保持笑容易怒热情招呼冷场
*刁钻难缠客户视亲朋友服务心德您取份薪资外更挣取份难验
6 回答顾客提问技巧
顾客提出问题回答牵连强附会束手策答问促销员职工作失职
（例）：
＊ XX手机广告少见＊ 更钱研发
＊ 国产手机价格高＊ 质量＊ ＊ 手机获国际认证水货
7 销售程中注意事项
i 机程
交叉双手叉腿柜台手插裤袋里读报纸杂志促销员聊天嬉笑私电话
ii 接程
露出嬉笑窃笑样子顾客长时间等规定礼貌招呼
iii 商谈程
敬语说话粗俗商品说明三言两语热情耐心解说强行劝说急成交服务动作粗手粗脚表现出顾客敬
iv 送客
顾客没转身离开时已转背离开顾客规定敬语送客
8 善魅力
＊ 懂包装
Ａ注重服装仪表发型 Ｂ注重谈话口气技巧
Ｃ脸部表情诚恳动容 Ｄ肢体语言生动
＊ 懂介绍
Ａ说出品牌名称 Ｂ展现眼神活泼情
Ｃ热情劲动 Ｄ服务心朋友情
＊ 懂放开
Ａ抛弃尊 Ｂ放身段身份
Ｃ适度牺牲退 Ｄ没脾气怒气
＊懂信
Ａ肯定价值感 Ｂ加深荣耀心
Ｃ舍谁心境 Ｄ发挥毅力身潜
XXXXXX通讯发展限公司
2002年十月
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