新电专科酒店理概判断筒答题题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
判断题
1．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
2国绝数饭店采组织形式直线职制(√)
3中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系(√)
4饭店产品组合称产品搭配j指饭店销售产品线产品项目组合(√)
5饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
6战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称效益观念(×)
7饭店服务形顾客难感知判断质量效果(√)
8康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(√)
9确立发言制度饭店危机理重措施(√)
10万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
11欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏 远度假型饭店属类(×)
12．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
13饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
14．家具电器客房部日常品(×)
15西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成(×)
16康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(×)
17确立发言制度饭店危机理重措施(√)
18万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
19饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
20战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
21饭店基功种住宿服务设施(√)
22迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施(×)
23激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
24现代饭店般采次结账收款方式(√)
25．饭店公区域卫生属餐饮部理(×)
26国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
27星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
28进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
29饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(√)
30前厅信息理中信息收集传递手段进行信息档分析整理统计报告核心(√)
31饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(×)
32．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较(×)
33．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
34饭店切资源配置市场饭店营决策组织设置运作方式应符合市场规律称发展观念(×)
35．通常说饭店新产品开发开发全新产品(×)
36．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
37．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
38．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
39康乐部理员应服务规范服务质量标准检查监督服务员工作控制服务程中服务质量(√)
40饭店安全指居住饭店客没生命财产危险(×)
41饭店基功种住宿服务设施(√)
42国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
43客房时间单位出售客房权提供服务(×)
44直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
45激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
46现代饭店般采次结账收款方式(√)
47饭店设备种类数量理中应抓住重点分清次电梯空气集中处理机属饭店关键设备(×)
48国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
49星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
50进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
51．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
52．饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(√)
53．饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(×)
54．前厅指饭店门饭店客房走廊餐厅等营业区间供宾客活动块公区域前厅称堂部客务部(√)
55．饭店量利分析目饭店保证赢利(×)
56节约劳动力成时便理许饭店采进房制(×)
57饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点(√)
58席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√)
59．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
60饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
二筒答题
1 简述饭店理概念含义
答：(1)饭店理：选择目标市场确定服务容营方针营销策略饭店拥资产进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（4分）
(2)饭店理包含含义：①饭店企业直接面市场充分解市场需求饭店理作②饭店拥定资源包括劳动力资金时间源设备等资源限③限资源发挥效必须进行效计划组织指挥控制协调④饭店必须通述系列相互关联连续进行营理活动获取社会效益济效益实现饭店营目标（4分）
2．谓饭店薪酬？薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬饭店力资源理激励员工重保证薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（4分）
薪酬理原(1)薪酬理利激励作发挥(2)薪酬标准饭店相具竞争力(3)薪酬理必须处理公度(4)充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（4分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
5．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
6 简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
7．说明饭店产品具特点
答：饭店产品具特点：
(1)饭店产品综合性（1分）(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）(4)饭店产品形性（1．分）
(5)饭店产品储存性（1分）(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
8．什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
9．谓饭店员工绩效考评？容什？
答：(1)员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）
(2)绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现（2分）二员工力素质操作力思维力组织力等（2分）三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等（1分）四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（1分）
10．国饭店星级标准体系基容什？
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．客房服务容？
答：宾客住进饭店绝部分接服务工作客房部承担容：
(1)整理房间(2分)(2)洗衣服务（1分）(3)饮料服务（1分）(4)擦鞋服务（1分）(5)访客服务（1分）(6)物品服务（1分）(7)拾遗服务（1分）
14．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
15饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
16．简述饭店产品特点
答饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性（1分）
(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）
(4)饭店产品形性（1分）
(5)饭店产品储存性（1分）
(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）
(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
18．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
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盗传必究
判断题
1．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
2国绝数饭店采组织形式直线职制(√)
3中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系(√)
4饭店产品组合称产品搭配j指饭店销售产品线产品项目组合(√)
5饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
6战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称效益观念(×)
7饭店服务形顾客难感知判断质量效果(√)
8康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(√)
9确立发言制度饭店危机理重措施(√)
10万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
11欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏 远度假型饭店属类(×)
12．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
13饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
14．家具电器客房部日常品(×)
15西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成(×)
16康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(×)
17确立发言制度饭店危机理重措施(√)
18万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
19饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
20战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
21饭店基功种住宿服务设施(√)
22迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施(×)
23激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
24现代饭店般采次结账收款方式(√)
25．饭店公区域卫生属餐饮部理(×)
26国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
27星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
28进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
29饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(√)
30前厅信息理中信息收集传递手段进行信息档分析整理统计报告核心(√)
31饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(×)
32．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较(×)
33．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
34饭店切资源配置市场饭店营决策组织设置运作方式应符合市场规律称发展观念(×)
35．通常说饭店新产品开发开发全新产品(×)
36．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
37．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
38．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
39康乐部理员应服务规范服务质量标准检查监督服务员工作控制服务程中服务质量(√)
40饭店安全指居住饭店客没生命财产危险(×)
41饭店基功种住宿服务设施(√)
42国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
43客房时间单位出售客房权提供服务(×)
44直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
45激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
46现代饭店般采次结账收款方式(√)
47饭店设备种类数量理中应抓住重点分清次电梯空气集中处理机属饭店关键设备(×)
48国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
49星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
50进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
51．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
52．饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(√)
53．饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(×)
54．前厅指饭店门饭店客房走廊餐厅等营业区间供宾客活动块公区域前厅称堂部客务部(√)
55．饭店量利分析目饭店保证赢利(×)
56节约劳动力成时便理许饭店采进房制(×)
57饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点(√)
58席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√)
59．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
60饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
二筒答题
1 简述饭店理概念含义
答：(1)饭店理：选择目标市场确定服务容营方针营销策略饭店拥资产进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（4分）
(2)饭店理包含含义：①饭店企业直接面市场充分解市场需求饭店理作②饭店拥定资源包括劳动力资金时间源设备等资源限③限资源发挥效必须进行效计划组织指挥控制协调④饭店必须通述系列相互关联连续进行营理活动获取社会效益济效益实现饭店营目标（4分）
2．谓饭店薪酬？薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬饭店力资源理激励员工重保证薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（4分）
薪酬理原(1)薪酬理利激励作发挥(2)薪酬标准饭店相具竞争力(3)薪酬理必须处理公度(4)充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（4分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
5．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
6 简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
7．说明饭店产品具特点
答：饭店产品具特点：
(1)饭店产品综合性（1分）(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）(4)饭店产品形性（1．分）
(5)饭店产品储存性（1分）(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
8．什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
9．谓饭店员工绩效考评？容什？
答：(1)员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）
(2)绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现（2分）二员工力素质操作力思维力组织力等（2分）三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等（1分）四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（1分）
10．国饭店星级标准体系基容什？
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．客房服务容？
答：宾客住进饭店绝部分接服务工作客房部承担容：
(1)整理房间(2分)(2)洗衣服务（1分）(3)饮料服务（1分）(4)擦鞋服务（1分）(5)访客服务（1分）(6)物品服务（1分）(7)拾遗服务（1分）
14．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
15饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
16．简述饭店产品特点
答饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性（1分）
(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）
(4)饭店产品形性（1分）
(5)饭店产品储存性（1分）
(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）
(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
18．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
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