新国家开放学电专科酒店理概筒答案例分析题题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
筒答题
1．说明酒店市场细分程序
答：酒店市场细分程序进行：
(1)选定产品市场范围确定生产什产品（1分）
(2)列举潜宾客基需求（1分）
(3)解潜宾客需求（1分）
(4)抽掉潜宾客需求特殊需求作细分标准（1分）
(5)根潜宾客基需求差异性划分群体子市场赋予子市场定名称（2分）
(6)进步分析细分市场需求购买行特点分析原便基础决定否细分出市场进行合做进步细分（2分）
(7)估计细分市场规模调查基础估计细分市场宾客数量购买频率均次购买数量等细分市场产品竞争状况趋势做出分析（2分）
2什酒店理？特点？
答：(1)酒店理含义酒店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略酒店拥资源进行效计划组织领导控制创新形成高效率服务生产系统达酒店营目标系列活动总（3分）
(2)酒店理特点酒店营利目济组织酒店产品酒店企业特殊性理般企业理存差异具身特殊性（1分）特点：
①酒店理综合系统理体系（2分）
②酒店理坚持根立场（2分）
③酒店理强调善变求新应机制（1分）
④酒店理注重科学决策（1分）
3说明酒店产品特点
答：酒店独立营利性济组织具备营立性组织完整性济独立性外关系法位等济组织基条件外具列特点：
(1)综合性表现酒店满足宾客物质需满足宾客精神需更满足社交需（2分）
(2)形性酒店通形实物产品员工劳动程提供优质完善服务实现产品核心价值体现出酒店产品形性（1分）
(3)储存性酒店产品形性决定产品储存性（1分）
(4)生产消费步性般产品生产销售消费程分离酒店产品生产销售消费程时时进行通服务员宾客面面交中完成 （2分）
(5)易模仿性酒店新产品服务方式容易模仿产品创新失优势（1分）
(6)文化性酒店企业物质文化精神文化制度文化体现国家区城市文化浓缩载体（1分）
(7)享受性酒店助服务设施宾客提供服务劳动密集型企业酒店产品般商品更满足宾客享受需求宾客酒店需求仅仅简单物质需更酒店产品精神享受需求（1分）
(8)质量评价观性酒店产品质量评价体宾客宾客需求性特点服务感知相酒店产品质量评价具较强观性（1分）
4请分简述成领先战略差异化战略集中化战略特征
答：(1)成领先战略指酒店通降低生产营成低竞争手产品价格获市场占率获行业均水利润（2分）成领先战略常酒店业竞争原酒店业产品标准化程度相较高产品差异较低价成竞争方式（1分）
(2)差异化战略指酒店企业通整市场评估找出某重宾客利益区域集中力量区域完善营（2分）酒店理位置设施设备安全卫生服务方式服务质量餐饮特色等方面成领先者获宾客青睐增强竞争优势（1分）想实现差异化战略需考虑酒店创新力适应力应变力酒店服务技术网络等方面具独特性（1分）
(3)集中化战略指酒店选择中种组细分市场量体裁衣提供定制化产品服务（2分）实施该战略酒店根理素口特征消费者心理素消费行等市场进行细分然进行市场定位例济型酒店度假酒店商务酒店等面细分市场产品（1分）
5．分析饭店特殊性手指出饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性饭店生产独特性饭店需求非基性饭店服务差异性饭店营高成性（4分）
(2)饭店理特点饭店营利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（4分）
6什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
7谓饭店薪酬？饭店薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬(1分)饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
饭店薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）饭店薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
8．什酒店危机理？请说明防范酒店危机？
答：(1)酒店危机理酒店通危机监测防范决策建立快速反应机制危机进行时处理达避免减少危机产生甚危机转化机会理程（2分）
(2)酒店危机防范措施：
①建立危机预警机制建立预警机制目时收集类信息捕捉危机预兆 （1分）
②强化危机意识酒店必须环境保持高度警觉通培养强化酒店部员危机意识风险降低（2分）
③设立警戒指标设立警戒指标酒店时发现潜问题防范危机发生效手段值注意警戒指标应表现具体数字指标空泛文字（2分）
④拟订危机应变计划危机应变计划酒店处理危机行动纲领表现类行操作程序求酒店设想发生诸危机威胁制定相应行动策（2分）
⑤进行危机模拟训练通定期模拟训练仅提高危机理组快速反应力强化危机理意识检测已拟订危机应变计划否充实行（1分）
9．酒店员工职业生涯规划流程什？
答：酒店员工职业生涯规划流程列七步：
第1步：评估评估指员工通种信息确定职业兴趣价值观性格行倾认识解程（1分）
第2步：环境分析职业环境采SWOT(优势劣势机会威胁)分析法进行分析 （1分）
第3步：职业定位职业定位清晰明确职业发展方职业生涯发展历程中战略性根性问题（1分）
第4步：确立职业目标通常职业目标短期中期长期职业目标生目标职业目标确立职业定位根（1分）
第5步：确定职业生涯路径职业生涯路径包括初级高级发展职业阶梯描述职业发展般路线理想路线（2分）
第6步：制定职业生涯行动计划职业生涯行动计划指员工达长短期职业生涯目标制定措施方案（2分）
第7步：评估反馈职业生涯规划需实施程中检验时诊断职业生涯规划环节出现问题找出相应策规划进行调整完善（2分）
10简述国饭店星级标准体系基容
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析重意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析重意义：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．饭店危机理基容什？
答：根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防（1分）建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（2分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
13．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳务服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
15．简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
二案例分析题
1床头悬挂画框安全隐患
张先生工作关系常入住酒店惯睡前眼床头方墙否挂画框会取置墙边样安心睡担心画框安装牢固会砸
床头方悬挂画框然见酒店然酒店宾客取画框做法反应酒店服务员会问宾客：担心画框掉？果挂理员张先生床头方宜挂画建议十分重视表示马取改挂方酒店服务员抱怨宾客行怪异第二天然画框挂回原处
问题：
(1)酒店宾客取画框做法反应赞种做法？什？
(2)请试PDCA循环工作法四阶段八步骤解决问题
答：(1)学者赞成种做法需说明原（学者圆说）（3分）
(2)根PDCA循环工作法做分析
质量理活动计划(plan)实施(do)检查(check)处理(act)四阶段开展计划实施检查处理四阶段组成循环称PDCA循环工作法a（2分）
PDCA循环科学质量理工作程序运PDCA循环解决酒店质量问题分成八步骤进行
①计划阶段(plan)（5分）
步骤：酒店服务质量工作质量现状进行分析找出存质量词题运ABC分析法分析存质量问题中找出酒店质量问题影响问题
步骤二：运果分析法分析产生质量问题原
步骤三：分析出原中找关键原
步骤四：提出解决质量问题制定解决质量问题达目标计划提出’解决质量问题具体措施方法责者
②实施阶段(do)（2分）
步骤五：已定目标计划措施执行
③检查阶段(check)（3分）
步骤六：执行步骤五运ABC分析法酒店质量情况进行分析分析结果步骤发现质量问题进行检查步骤四中提出提高改进质量种措施方法效果时检查完成步骤五程中否存问题
④处理阶段(act)（5分）
骤七：已解决质量问题提出巩固措施防止问题次循环中重复出现已解决质量问题应予肯定标准化制定修改服务操作标准工作标准制定修改检查考核标准种相关规程规范
已完成步骤五未取成效质量问题总结验教训提出防止类问题发生意见
步骤八：提出步骤中发现尚未解决质量问题问题转入循环中求解决循环步骤衔接起
2服务员新请原谅
天宾客异做客位朋友家闻名三星级酒店助餐厅餐菜台部分加工熟食品部分生食材料需火锅烧煮宾客选菜动手火锅料种乐趣家吃乐
吃阵火锅酒精炉火苗炉中固体酒精剩宾客中唯女性冯姐站远处位服务员招手扯开嗓门：服务员酒精没
会位服务员带装着固体酒精铁罐子许着急完成务许知道操作规范没取出原炉中火苗装酒精铁罐固体酒精直接倒入罐子里呼团火焰蹿火星四溅吓宾客躲中颗较火星偏倚飞落冯姐头冯姐弄伤生气喊领班
领班急匆匆赶脱口出第句话：起位员工新工作熟悉请原谅……领班话没完宾客断：什先问宾客没烫伤？
接理接投诉领班服务员赔礼道歉顿朋友聚餐会突火星事件搞砸
问题：(1)认案例中服务员什会出现服务差错？原什？
(2)果餐厅领班应该处理时情况会更加合适？
答：(1)服务员没提供标准化服务没正确操作方法更换酒精导致火星飞溅餐宾客带伤害影响宾客餐（3分）
(2)原：作新职员工没接受标准化服务培训懂正确操作规程员工懂正确服务方法（3分）
(3)正确做法：第时间马宾客表示诚挚道歉（3分）安抚宾客情绪关心宾客伤势情况时处理宾客伤口（3分）更换验丰富员工继续宾客服务(3分)领班应首先解决宾客问题口推脱责（3分）领班应意识工作足事加强新员工培训保证新员工具备相应服务技进入厅面服务（2分）
3起火布草车
天清晨客房部3502房间服务员董正清扫房间忽然听走廊里呼：布草车起火着喊声董迅速跑出房间原正推辆布草车起白烟董吓坏赶紧总台电话接着便事起灭火
事领导调查起火原做起火分析
首先董询问否工作时间违章吸烟次董否检查房间烟头否熄灭烟头直接倒入布草车次通监控查询否宾客路布草车扔未熄灭烟头
调查结果董没工作时间吸烟身原排通监控反映时没宾客布草车扔烟头真正原董布草车倒房间撤出未熄灭烟头属违章操作事董受酒店处罚
问题：案例什启示？请结合案例容谈谈饭店安全理特点原认识
答：(1)案例启示：服务员严格遵守规章制度服务规程环节总结年服务验科学测算制定出消种隐患保障服务质量法规必须遵循服务程中图省事遵守服务规程会带更麻烦便（2分）
(2)饭店安全理特点：①广泛性饭店安全理涉范围较广包括饭店部门理容极广泛复杂（2分）②服务性饭店安全工作饭店服务部分安全部门员工工作程中面宾客部门员工工作接触工作保证饭店方面安全提供服务（2分）③预防性饭店安全理工作应体现预防方针饭店应建立健全安全保卫部门职装备种安全设施健全种关饭店安全制度预防制止出现种安全素（2分）
(3)饭店安全理原：①安全第饭店安全工作切工作前提没安全保障饭店工作法进行（1分）②预防集中精力做积极动防范工作防止治安案件刑事案件治安灾害事发生（1分）③外松紧方面宾客感舒适方便宁静安逸方面高度警惕防止坏侵害素破坏(1分)④群防群治广员工做饭店安全工作部治安理工作（1分）⑤谁谁负责基精神分清层次司职法定职责权限类违法犯罪行类事进行调查处理根存问题提出建议改进安全保卫工作（1分）
4心回报
两月实白某高端度假酒店客房部已学会独立完成海景套房清洁工作某天午白礼貌敲1806房门准备扫客房确定房间没回应开房门准备扫客房卫生白轻声走进房间准备拉开窗帘时候发现宾客李先生正坐房间书
白马宾客招呼李先生爱理理扫中李先生白善意交流毫回应气氛非常尴尬白整理完客房离开时问道：李先生房间扫请问您什需？
牙签李先生声说
请您稍等白迅速取牙签李先生白服务没回应
第二天早白次扫1806房间时候相事情发生李先生然理睬扫结束时候白牙签
第三天白敲门进入客房见李先生便说：早李先生您准备牙签先放桌时白注意李先生抬起头微微笑说：谢谢天需谢谢记关心意扫吧李先生白没太交流白开心午饭走道遇李先生时李先生动白点头微笑示意问
问题：
(1)实生白通服务取宾客信？
(2)结合案例谈谈客房服务质量酒店服务质量重标志法
答：(1)严格客房清扫程序完成客房服务注重客服务中语言交流技巧礼节礼貌礼貌宾客李先生进行交流（3分）积极动宾客交流细致耐心提供服务发现宾客特殊需动宾客提供服务白动细致耐心周服务慢慢取宾客李先生认微笑（3分）
(2)宾客客房服务体验酒店产品形形综合性体现（2分）服务员态度否热情周服务项目否周全丰富等宾客着直接影响宾客衡量价值否相符客房服务质量宾客感受敏锐印象深刻客房服务质量衡量整酒店服务质量维护酒店声誉重标准（3分）
(3)案例中实生白心宾客细心观察解宾客需心宾客服务行动取酒店宾客信微笑宾客体验酒店优质服务宾客留印象（4分）宾客视服务员工作动服务员微笑示意提升宾客酒店服务认知认度白优质服务步步取宾客信程说明客房服务质量酒店服务质量重标志（5分）
5张押金收
风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件麻烦事正知处理没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量
站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢
押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
问题：请结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现（1分）光快捷服务愿够应讲求严谨出差错（1分）收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子（1分）教训想必会胡记辈子
理说岗位工作安全求强调分（1分）作名钱交道收银员更安全防患意识（1分）钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续（1分）优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（2分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装摄探头（2分）案例表明公安部门规定录带保留段时间绝余事情（2分）
6美国某公司工程师杀案
2011年5月23日晚某饭店908房间名美国杀害美国某著名公司工程师吉姆
案中犯2011年5月19日住家饭店5月20日退房目饭店熟悉情况物色目标2011年5月23日犯开房间吉姆住908房间紧挨906房间外作案时逃脱案犯事先联系饭店门口出租车出租车指定位置等候作案前三名罪犯均聚集906房间
案罪犯先入住探消息案发晚开房者住饭店真实身份住甚前入住登记时分持身份证件入住签名字迹意区两次入住未引起饭店相关员注意
作案前罪犯事先已物色名女子该名女子充客房服务员敲响908房门吉姆服务员送水房门开瞬间三名男子进房间请勿扰牌子挂门手房间反锁
时名女服务员正五楼收拾房间觉察908房架立通知客房客房马908房门口见动静敲两门没回应房门挂着请勿扰牌子心想没事离
常理般宾客房间架夫妻定怕外知道气头会吵误推理敲门情况房沉寂声说明情况异常该客房敲门房毫反应应该引起警觉
外名女服务员听见908房响声已感觉劲直警觉准备房间查时楼梯口碰三神色疑男敢阻拦三歹徒快便搭预先约出租车高速公路飞奔
问题：请结合案例谈谈饭店安全理认识外请说明饭店安全理工作务
答：(1)安全工作饭店工作重中重直接关系宾客饭店员工身财产安全果出现问题会饭店带极济损失声誉影响理员应该全力保证宾客生命财产安全量避免意外事件发生（2分）案例中客房敲门房反应未引起警觉忽视宾客安全宾客安全造成隐患（2分）
(2)饭店安全理工作务项：
①开展安全法制教育组织安全业务培训提高员工安全意识（1分）全体员工进行安全业务培训包括未发生事时预防发生事时处理等（1分）员工培训法律知识提高员工种犯罪活动警惕性广员工牢固建立安全第观念提高安全保卫工作认识（1分）
②健全安全防范理制度严格实行安全保卫岗位责制（1分）
③加强饭店部理维护部治安秩序（1分）
④做日常接服务中安全理预防事发生（1分）
⑤确保饭店重点害部位安全（1分）
⑥妥善处理安全事（1分）时吸取验教训分析发生安全理漏洞时修订安全措施提高饭店安全理质量（1分）
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筒答题
1．说明酒店市场细分程序
答：酒店市场细分程序进行：
(1)选定产品市场范围确定生产什产品（1分）
(2)列举潜宾客基需求（1分）
(3)解潜宾客需求（1分）
(4)抽掉潜宾客需求特殊需求作细分标准（1分）
(5)根潜宾客基需求差异性划分群体子市场赋予子市场定名称（2分）
(6)进步分析细分市场需求购买行特点分析原便基础决定否细分出市场进行合做进步细分（2分）
(7)估计细分市场规模调查基础估计细分市场宾客数量购买频率均次购买数量等细分市场产品竞争状况趋势做出分析（2分）
2什酒店理？特点？
答：(1)酒店理含义酒店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略酒店拥资源进行效计划组织领导控制创新形成高效率服务生产系统达酒店营目标系列活动总（3分）
(2)酒店理特点酒店营利目济组织酒店产品酒店企业特殊性理般企业理存差异具身特殊性（1分）特点：
①酒店理综合系统理体系（2分）
②酒店理坚持根立场（2分）
③酒店理强调善变求新应机制（1分）
④酒店理注重科学决策（1分）
3说明酒店产品特点
答：酒店独立营利性济组织具备营立性组织完整性济独立性外关系法位等济组织基条件外具列特点：
(1)综合性表现酒店满足宾客物质需满足宾客精神需更满足社交需（2分）
(2)形性酒店通形实物产品员工劳动程提供优质完善服务实现产品核心价值体现出酒店产品形性（1分）
(3)储存性酒店产品形性决定产品储存性（1分）
(4)生产消费步性般产品生产销售消费程分离酒店产品生产销售消费程时时进行通服务员宾客面面交中完成 （2分）
(5)易模仿性酒店新产品服务方式容易模仿产品创新失优势（1分）
(6)文化性酒店企业物质文化精神文化制度文化体现国家区城市文化浓缩载体（1分）
(7)享受性酒店助服务设施宾客提供服务劳动密集型企业酒店产品般商品更满足宾客享受需求宾客酒店需求仅仅简单物质需更酒店产品精神享受需求（1分）
(8)质量评价观性酒店产品质量评价体宾客宾客需求性特点服务感知相酒店产品质量评价具较强观性（1分）
4请分简述成领先战略差异化战略集中化战略特征
答：(1)成领先战略指酒店通降低生产营成低竞争手产品价格获市场占率获行业均水利润（2分）成领先战略常酒店业竞争原酒店业产品标准化程度相较高产品差异较低价成竞争方式（1分）
(2)差异化战略指酒店企业通整市场评估找出某重宾客利益区域集中力量区域完善营（2分）酒店理位置设施设备安全卫生服务方式服务质量餐饮特色等方面成领先者获宾客青睐增强竞争优势（1分）想实现差异化战略需考虑酒店创新力适应力应变力酒店服务技术网络等方面具独特性（1分）
(3)集中化战略指酒店选择中种组细分市场量体裁衣提供定制化产品服务（2分）实施该战略酒店根理素口特征消费者心理素消费行等市场进行细分然进行市场定位例济型酒店度假酒店商务酒店等面细分市场产品（1分）
5．分析饭店特殊性手指出饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性饭店生产独特性饭店需求非基性饭店服务差异性饭店营高成性（4分）
(2)饭店理特点饭店营利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（4分）
6什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
7谓饭店薪酬？饭店薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬(1分)饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
饭店薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）饭店薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
8．什酒店危机理？请说明防范酒店危机？
答：(1)酒店危机理酒店通危机监测防范决策建立快速反应机制危机进行时处理达避免减少危机产生甚危机转化机会理程（2分）
(2)酒店危机防范措施：
①建立危机预警机制建立预警机制目时收集类信息捕捉危机预兆 （1分）
②强化危机意识酒店必须环境保持高度警觉通培养强化酒店部员危机意识风险降低（2分）
③设立警戒指标设立警戒指标酒店时发现潜问题防范危机发生效手段值注意警戒指标应表现具体数字指标空泛文字（2分）
④拟订危机应变计划危机应变计划酒店处理危机行动纲领表现类行操作程序求酒店设想发生诸危机威胁制定相应行动策（2分）
⑤进行危机模拟训练通定期模拟训练仅提高危机理组快速反应力强化危机理意识检测已拟订危机应变计划否充实行（1分）
9．酒店员工职业生涯规划流程什？
答：酒店员工职业生涯规划流程列七步：
第1步：评估评估指员工通种信息确定职业兴趣价值观性格行倾认识解程（1分）
第2步：环境分析职业环境采SWOT(优势劣势机会威胁)分析法进行分析 （1分）
第3步：职业定位职业定位清晰明确职业发展方职业生涯发展历程中战略性根性问题（1分）
第4步：确立职业目标通常职业目标短期中期长期职业目标生目标职业目标确立职业定位根（1分）
第5步：确定职业生涯路径职业生涯路径包括初级高级发展职业阶梯描述职业发展般路线理想路线（2分）
第6步：制定职业生涯行动计划职业生涯行动计划指员工达长短期职业生涯目标制定措施方案（2分）
第7步：评估反馈职业生涯规划需实施程中检验时诊断职业生涯规划环节出现问题找出相应策规划进行调整完善（2分）
10简述国饭店星级标准体系基容
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析重意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析重意义：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．饭店危机理基容什？
答：根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防（1分）建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（2分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
13．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳务服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
15．简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
二案例分析题
1床头悬挂画框安全隐患
张先生工作关系常入住酒店惯睡前眼床头方墙否挂画框会取置墙边样安心睡担心画框安装牢固会砸
床头方悬挂画框然见酒店然酒店宾客取画框做法反应酒店服务员会问宾客：担心画框掉？果挂理员张先生床头方宜挂画建议十分重视表示马取改挂方酒店服务员抱怨宾客行怪异第二天然画框挂回原处
问题：
(1)酒店宾客取画框做法反应赞种做法？什？
(2)请试PDCA循环工作法四阶段八步骤解决问题
答：(1)学者赞成种做法需说明原（学者圆说）（3分）
(2)根PDCA循环工作法做分析
质量理活动计划(plan)实施(do)检查(check)处理(act)四阶段开展计划实施检查处理四阶段组成循环称PDCA循环工作法a（2分）
PDCA循环科学质量理工作程序运PDCA循环解决酒店质量问题分成八步骤进行
①计划阶段(plan)（5分）
步骤：酒店服务质量工作质量现状进行分析找出存质量词题运ABC分析法分析存质量问题中找出酒店质量问题影响问题
步骤二：运果分析法分析产生质量问题原
步骤三：分析出原中找关键原
步骤四：提出解决质量问题制定解决质量问题达目标计划提出’解决质量问题具体措施方法责者
②实施阶段(do)（2分）
步骤五：已定目标计划措施执行
③检查阶段(check)（3分）
步骤六：执行步骤五运ABC分析法酒店质量情况进行分析分析结果步骤发现质量问题进行检查步骤四中提出提高改进质量种措施方法效果时检查完成步骤五程中否存问题
④处理阶段(act)（5分）
骤七：已解决质量问题提出巩固措施防止问题次循环中重复出现已解决质量问题应予肯定标准化制定修改服务操作标准工作标准制定修改检查考核标准种相关规程规范
已完成步骤五未取成效质量问题总结验教训提出防止类问题发生意见
步骤八：提出步骤中发现尚未解决质量问题问题转入循环中求解决循环步骤衔接起
2服务员新请原谅
天宾客异做客位朋友家闻名三星级酒店助餐厅餐菜台部分加工熟食品部分生食材料需火锅烧煮宾客选菜动手火锅料种乐趣家吃乐
吃阵火锅酒精炉火苗炉中固体酒精剩宾客中唯女性冯姐站远处位服务员招手扯开嗓门：服务员酒精没
会位服务员带装着固体酒精铁罐子许着急完成务许知道操作规范没取出原炉中火苗装酒精铁罐固体酒精直接倒入罐子里呼团火焰蹿火星四溅吓宾客躲中颗较火星偏倚飞落冯姐头冯姐弄伤生气喊领班
领班急匆匆赶脱口出第句话：起位员工新工作熟悉请原谅……领班话没完宾客断：什先问宾客没烫伤？
接理接投诉领班服务员赔礼道歉顿朋友聚餐会突火星事件搞砸
问题：(1)认案例中服务员什会出现服务差错？原什？
(2)果餐厅领班应该处理时情况会更加合适？
答：(1)服务员没提供标准化服务没正确操作方法更换酒精导致火星飞溅餐宾客带伤害影响宾客餐（3分）
(2)原：作新职员工没接受标准化服务培训懂正确操作规程员工懂正确服务方法（3分）
(3)正确做法：第时间马宾客表示诚挚道歉（3分）安抚宾客情绪关心宾客伤势情况时处理宾客伤口（3分）更换验丰富员工继续宾客服务(3分)领班应首先解决宾客问题口推脱责（3分）领班应意识工作足事加强新员工培训保证新员工具备相应服务技进入厅面服务（2分）
3起火布草车
天清晨客房部3502房间服务员董正清扫房间忽然听走廊里呼：布草车起火着喊声董迅速跑出房间原正推辆布草车起白烟董吓坏赶紧总台电话接着便事起灭火
事领导调查起火原做起火分析
首先董询问否工作时间违章吸烟次董否检查房间烟头否熄灭烟头直接倒入布草车次通监控查询否宾客路布草车扔未熄灭烟头
调查结果董没工作时间吸烟身原排通监控反映时没宾客布草车扔烟头真正原董布草车倒房间撤出未熄灭烟头属违章操作事董受酒店处罚
问题：案例什启示？请结合案例容谈谈饭店安全理特点原认识
答：(1)案例启示：服务员严格遵守规章制度服务规程环节总结年服务验科学测算制定出消种隐患保障服务质量法规必须遵循服务程中图省事遵守服务规程会带更麻烦便（2分）
(2)饭店安全理特点：①广泛性饭店安全理涉范围较广包括饭店部门理容极广泛复杂（2分）②服务性饭店安全工作饭店服务部分安全部门员工工作程中面宾客部门员工工作接触工作保证饭店方面安全提供服务（2分）③预防性饭店安全理工作应体现预防方针饭店应建立健全安全保卫部门职装备种安全设施健全种关饭店安全制度预防制止出现种安全素（2分）
(3)饭店安全理原：①安全第饭店安全工作切工作前提没安全保障饭店工作法进行（1分）②预防集中精力做积极动防范工作防止治安案件刑事案件治安灾害事发生（1分）③外松紧方面宾客感舒适方便宁静安逸方面高度警惕防止坏侵害素破坏(1分)④群防群治广员工做饭店安全工作部治安理工作（1分）⑤谁谁负责基精神分清层次司职法定职责权限类违法犯罪行类事进行调查处理根存问题提出建议改进安全保卫工作（1分）
4心回报
两月实白某高端度假酒店客房部已学会独立完成海景套房清洁工作某天午白礼貌敲1806房门准备扫客房确定房间没回应开房门准备扫客房卫生白轻声走进房间准备拉开窗帘时候发现宾客李先生正坐房间书
白马宾客招呼李先生爱理理扫中李先生白善意交流毫回应气氛非常尴尬白整理完客房离开时问道：李先生房间扫请问您什需？
牙签李先生声说
请您稍等白迅速取牙签李先生白服务没回应
第二天早白次扫1806房间时候相事情发生李先生然理睬扫结束时候白牙签
第三天白敲门进入客房见李先生便说：早李先生您准备牙签先放桌时白注意李先生抬起头微微笑说：谢谢天需谢谢记关心意扫吧李先生白没太交流白开心午饭走道遇李先生时李先生动白点头微笑示意问
问题：
(1)实生白通服务取宾客信？
(2)结合案例谈谈客房服务质量酒店服务质量重标志法
答：(1)严格客房清扫程序完成客房服务注重客服务中语言交流技巧礼节礼貌礼貌宾客李先生进行交流（3分）积极动宾客交流细致耐心提供服务发现宾客特殊需动宾客提供服务白动细致耐心周服务慢慢取宾客李先生认微笑（3分）
(2)宾客客房服务体验酒店产品形形综合性体现（2分）服务员态度否热情周服务项目否周全丰富等宾客着直接影响宾客衡量价值否相符客房服务质量宾客感受敏锐印象深刻客房服务质量衡量整酒店服务质量维护酒店声誉重标准（3分）
(3)案例中实生白心宾客细心观察解宾客需心宾客服务行动取酒店宾客信微笑宾客体验酒店优质服务宾客留印象（4分）宾客视服务员工作动服务员微笑示意提升宾客酒店服务认知认度白优质服务步步取宾客信程说明客房服务质量酒店服务质量重标志（5分）
5张押金收
风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件麻烦事正知处理没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量
站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢
押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
问题：请结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现（1分）光快捷服务愿够应讲求严谨出差错（1分）收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子（1分）教训想必会胡记辈子
理说岗位工作安全求强调分（1分）作名钱交道收银员更安全防患意识（1分）钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续（1分）优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（2分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装摄探头（2分）案例表明公安部门规定录带保留段时间绝余事情（2分）
6美国某公司工程师杀案
2011年5月23日晚某饭店908房间名美国杀害美国某著名公司工程师吉姆
案中犯2011年5月19日住家饭店5月20日退房目饭店熟悉情况物色目标2011年5月23日犯开房间吉姆住908房间紧挨906房间外作案时逃脱案犯事先联系饭店门口出租车出租车指定位置等候作案前三名罪犯均聚集906房间
案罪犯先入住探消息案发晚开房者住饭店真实身份住甚前入住登记时分持身份证件入住签名字迹意区两次入住未引起饭店相关员注意
作案前罪犯事先已物色名女子该名女子充客房服务员敲响908房门吉姆服务员送水房门开瞬间三名男子进房间请勿扰牌子挂门手房间反锁
时名女服务员正五楼收拾房间觉察908房架立通知客房客房马908房门口见动静敲两门没回应房门挂着请勿扰牌子心想没事离
常理般宾客房间架夫妻定怕外知道气头会吵误推理敲门情况房沉寂声说明情况异常该客房敲门房毫反应应该引起警觉
外名女服务员听见908房响声已感觉劲直警觉准备房间查时楼梯口碰三神色疑男敢阻拦三歹徒快便搭预先约出租车高速公路飞奔
问题：请结合案例谈谈饭店安全理认识外请说明饭店安全理工作务
答：(1)安全工作饭店工作重中重直接关系宾客饭店员工身财产安全果出现问题会饭店带极济损失声誉影响理员应该全力保证宾客生命财产安全量避免意外事件发生（2分）案例中客房敲门房反应未引起警觉忽视宾客安全宾客安全造成隐患（2分）
(2)饭店安全理工作务项：
①开展安全法制教育组织安全业务培训提高员工安全意识（1分）全体员工进行安全业务培训包括未发生事时预防发生事时处理等（1分）员工培训法律知识提高员工种犯罪活动警惕性广员工牢固建立安全第观念提高安全保卫工作认识（1分）
②健全安全防范理制度严格实行安全保卫岗位责制（1分）
③加强饭店部理维护部治安秩序（1分）
④做日常接服务中安全理预防事发生（1分）
⑤确保饭店重点害部位安全（1分）
⑥妥善处理安全事（1分）时吸取验教训分析发生安全理漏洞时修订安全措施提高饭店安全理质量（1分）
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