贵宾室服务语标准
1讲机呼语
（1）数字读法 ：传递信息时应严格民航运输中规定数字读法：0读洞(dòng)1读幺(yāo)2读两(liǎng)7读拐(guǎi)普通话中读法致
（2）呼：呼某单位应先呼该单位名称报单位名称XX航班登机口贵宾室
（3）部讲机呼号单位航班号姓名直呼省略单位呼号XXX登机口XXX现场（XXX表示航班号）暂呼号单位直接呼单位名称报单位呼号贵宾室登机口
（4）回答：应收请讲
2电话语
（1）拨电话：方接起电话时首先方问：XX贵宾室XX您通报您XX（职务）贵宾室xx请问您预计点钟贵宾楼？
（2）接听电话：电话铃响3声接起电话超3声时致歉通话期间始终保持微笑提起电话时动方问： 您贵宾室XX高兴您服务 节日时增加节日问候语：新年贵宾室xx高兴您服务确认方先放电话放电话
3迎宾
（1）宾客达贵宾室贵宾开车门时微笑问候：您早中午午晚（职务加姓名）您朋友
（2）宾客行走便年纪较时：请您心请您慢点
（3）确认宾客身份航班号：您请问您XX单位宾客？您航班号XXX？
4帮助宾客行李
帮您行李您行李帮您您托运行李行李员会您办理
5宾客属时宾客时
请问您通里报信息？起没接您机信息请您稍等核实起您否方联系便进行核实？请您先厅室休息方联系
6宾客车辆挡住通道时
起请您先车开停车场？起您车挡住面车辆否先开前面停车场？
7引导
引导宾客行走走宾客左前方始终宾客保持1m距离边请请里边请 楼梯处友善提醒：请心楼梯面水友善提醒：请XX处走转弯处友善提醒：请XX处走
8引导宾客进入休息室
里面请 您准备厅室请休息您坐航班刚刚达您先稍作休息登机时通知您您接航班预计XX达您先稍作休息会通知您接机
9机手续办理
请您先出示您机票证件请您稍候请问行李需托运？您托运行李XX件？您航班XXXXXX航班行李托运XX？马您办理
10室服务
（1）您扰您XX请慢
（2）没某种饮品食品配品时：非常抱歉没准备XXXX？
（3）添加饮品食品时 （职务）您需添加点XX
（4）服务完毕礼貌宾客说：包厢门外什需请吩咐
（5）收餐时：(职务)您收走
11交接机票证件
扰您您手续您办请您清点核：托运行李X件托运行李票已贴XX登机牌面证件X张机票X张登机牌X张您XX卡已您卡号输入电脑您登机时候登机卡座位坐请您稍作休息航班登机时候通知您
12交接发票零钱
起扰您发票找回零钱请您核
13航班延误时
扰抱歉通知您坐XXXX航班（原）时起飞（飞机预计XX：XX达站）请您休息室休息等候进步消息时时通知谢谢您合作
14提醒宾客登机
起扰现登机 请携带您身物品出示登机牌登机谢谢
15催请登机
扰您坐航班起飞请您快登机谢谢
16引导宾客登机
（1）标准站姿站立车门右侧迎候宾客
（2）核宾客数开车前提醒宾客：请问家齐？请家坐马出发
（3）服务员车提醒驾驶员：出发飞机XX号位
（4）送客时道：见祝您旅途愉快
（5）针出港警卫务接员讲机通报商务调度室XXX航班XXX登机完毕
17接机
（1）XX领导首长您专程接您请
（2）客动问：您欢迎三亚
（3）请问托运行李？专您提取行李请先贵宾室休息等候
（4）贵宾专车请车
（5）请坐开车
（6） 迎接时客时时务员说明：起事前没接通知您久等迎接客时首先客真诚致谦：起晚您久等
18服务语
（1）贵宾室XXX HU7180改停4#桥贵宾室XXX HU7325航班推迟1300落请通知接站贵宾室XXX HU7179航班场天气原备降海口请通知接站
（2）航班登机时电话商调室登机口服务员通报贵宾楼宾客数：贵宾楼：您请问HU7180服务员？商调室回答贵宾楼：贵宾楼HU7180航班宾客15位商调室回答：贵宾楼HU7180航班15位收双方互报姓名备查记录时间
（3）收现场指挥通报XXXX航班准备落信息核运行网通知接员：XXX航班准备落停机位#
（4）回答宾客问题时实抱歉清楚问清楚答复您？
（5）接受宾客吩咐时：明白马请您放心
（6）宾客挡道时：先生女士起请？
（7）听清未听懂宾客问话时：起请您说遍起没听清请重复遍？
（8）立接宾客时：起请您稍候请稍等麻烦您等
（9）等候宾客招呼时：起您久等
（10）接失误宾客添麻烦时：实起您添麻烦起方疏忽定注意发生类事
（11）事问宾客时：起问问题起果麻烦话想问件事
（12）宾客表示感谢时：谢应该做
（13）宾客误解致歉时：没关系感谢您理解
（14）宾客赞扬时：谢谢奖谢谢您夸奖应该做
（15） 宾客提出分理求时：恐怕行抱歉法满足您求件事级请示
（16）宾客想参观厅室该厅室宾客马：抱歉厅室宾客马宾客走引导您参观您？
（17）飞机久久未时落：抱歉正联系什原马您回复
（18）贵宾车未：抱歉请您稍微等车马
（19）提醒宾客安检：请您通安检
（20）批宾客辆车 抱歉时间段宾客较宾客坐辆车周处请您谅解
（21）廊桥客梯车宾客 起稍微等起外面太热车等会登机
（22） 求接员交费：您请您费交？您请您收费单签？
（23）接机时廊桥正运行：稍候廊桥正运行等桥停稳
（24）贵宾室航班已结束员工班时冠名宾客解释 抱歉现贵宾室保障航班已结束建议您次贵宾室时提前电话通知便贵宾室做安排谢谢
（25）普通宾客电话查询航班 您贵宾室航班查询系统显示信息时存误差确保您需信息准确性麻烦您查询航班时拨机场查询电话谢谢
（26）接收未提前呈报时客 您请您先稍作休息果方便麻烦您提供相关联系方式领导确认您坐航班具体信息？
（27）宾客行李超重求贵宾室予协调非常抱歉贵宾室仅航空公司代办机手续权限减免行李麻烦您行协调交逾重行李费
（28）贵宾接室服务员贵宾（尤公司高层领导）行踪告诉关员委婉应答：太清楚请您直接领导秘书联系
19行李托运提取
（1）进港询问宾客没托运行李需提取：请问您托运行李取行李耽误您点时间请您稍等
（2）宾客交接托运行李时：您行李请您核
20前台结算
（1）服务员站立微笑宾客问候：您请坐
（2）您贵宾室费单请您签字确认谢谢
（3）付现单位：您贵宾室包厢费ＸＸ元宾客交费时接宾客钱宾客面重复交金额数您交ＸＸ元办理完毕宾客找零时请您清点找您ＸＸ元宾客面确认误您发票请收谢谢
（4）服务员站立道：见
21宾客道
宾客离开贵宾楼宾客微笑道：见XX（职务）见祝您旅途愉快规范动作宾客开关车门
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1讲机呼语
（1）数字读法 ：传递信息时应严格民航运输中规定数字读法：0读洞(dòng)1读幺(yāo)2读两(liǎng)7读拐(guǎi)普通话中读法致
（2）呼：呼某单位应先呼该单位名称报单位名称XX航班登机口贵宾室
（3）部讲机呼号单位航班号姓名直呼省略单位呼号XXX登机口XXX现场（XXX表示航班号）暂呼号单位直接呼单位名称报单位呼号贵宾室登机口
（4）回答：应收请讲
2电话语
（1）拨电话：方接起电话时首先方问：XX贵宾室XX您通报您XX（职务）贵宾室xx请问您预计点钟贵宾楼？
（2）接听电话：电话铃响3声接起电话超3声时致歉通话期间始终保持微笑提起电话时动方问： 您贵宾室XX高兴您服务 节日时增加节日问候语：新年贵宾室xx高兴您服务确认方先放电话放电话
3迎宾
（1）宾客达贵宾室贵宾开车门时微笑问候：您早中午午晚（职务加姓名）您朋友
（2）宾客行走便年纪较时：请您心请您慢点
（3）确认宾客身份航班号：您请问您XX单位宾客？您航班号XXX？
4帮助宾客行李
帮您行李您行李帮您您托运行李行李员会您办理
5宾客属时宾客时
请问您通里报信息？起没接您机信息请您稍等核实起您否方联系便进行核实？请您先厅室休息方联系
6宾客车辆挡住通道时
起请您先车开停车场？起您车挡住面车辆否先开前面停车场？
7引导
引导宾客行走走宾客左前方始终宾客保持1m距离边请请里边请 楼梯处友善提醒：请心楼梯面水友善提醒：请XX处走转弯处友善提醒：请XX处走
8引导宾客进入休息室
里面请 您准备厅室请休息您坐航班刚刚达您先稍作休息登机时通知您您接航班预计XX达您先稍作休息会通知您接机
9机手续办理
请您先出示您机票证件请您稍候请问行李需托运？您托运行李XX件？您航班XXXXXX航班行李托运XX？马您办理
10室服务
（1）您扰您XX请慢
（2）没某种饮品食品配品时：非常抱歉没准备XXXX？
（3）添加饮品食品时 （职务）您需添加点XX
（4）服务完毕礼貌宾客说：包厢门外什需请吩咐
（5）收餐时：(职务)您收走
11交接机票证件
扰您您手续您办请您清点核：托运行李X件托运行李票已贴XX登机牌面证件X张机票X张登机牌X张您XX卡已您卡号输入电脑您登机时候登机卡座位坐请您稍作休息航班登机时候通知您
12交接发票零钱
起扰您发票找回零钱请您核
13航班延误时
扰抱歉通知您坐XXXX航班（原）时起飞（飞机预计XX：XX达站）请您休息室休息等候进步消息时时通知谢谢您合作
14提醒宾客登机
起扰现登机 请携带您身物品出示登机牌登机谢谢
15催请登机
扰您坐航班起飞请您快登机谢谢
16引导宾客登机
（1）标准站姿站立车门右侧迎候宾客
（2）核宾客数开车前提醒宾客：请问家齐？请家坐马出发
（3）服务员车提醒驾驶员：出发飞机XX号位
（4）送客时道：见祝您旅途愉快
（5）针出港警卫务接员讲机通报商务调度室XXX航班XXX登机完毕
17接机
（1）XX领导首长您专程接您请
（2）客动问：您欢迎三亚
（3）请问托运行李？专您提取行李请先贵宾室休息等候
（4）贵宾专车请车
（5）请坐开车
（6） 迎接时客时时务员说明：起事前没接通知您久等迎接客时首先客真诚致谦：起晚您久等
18服务语
（1）贵宾室XXX HU7180改停4#桥贵宾室XXX HU7325航班推迟1300落请通知接站贵宾室XXX HU7179航班场天气原备降海口请通知接站
（2）航班登机时电话商调室登机口服务员通报贵宾楼宾客数：贵宾楼：您请问HU7180服务员？商调室回答贵宾楼：贵宾楼HU7180航班宾客15位商调室回答：贵宾楼HU7180航班15位收双方互报姓名备查记录时间
（3）收现场指挥通报XXXX航班准备落信息核运行网通知接员：XXX航班准备落停机位#
（4）回答宾客问题时实抱歉清楚问清楚答复您？
（5）接受宾客吩咐时：明白马请您放心
（6）宾客挡道时：先生女士起请？
（7）听清未听懂宾客问话时：起请您说遍起没听清请重复遍？
（8）立接宾客时：起请您稍候请稍等麻烦您等
（9）等候宾客招呼时：起您久等
（10）接失误宾客添麻烦时：实起您添麻烦起方疏忽定注意发生类事
（11）事问宾客时：起问问题起果麻烦话想问件事
（12）宾客表示感谢时：谢应该做
（13）宾客误解致歉时：没关系感谢您理解
（14）宾客赞扬时：谢谢奖谢谢您夸奖应该做
（15） 宾客提出分理求时：恐怕行抱歉法满足您求件事级请示
（16）宾客想参观厅室该厅室宾客马：抱歉厅室宾客马宾客走引导您参观您？
（17）飞机久久未时落：抱歉正联系什原马您回复
（18）贵宾车未：抱歉请您稍微等车马
（19）提醒宾客安检：请您通安检
（20）批宾客辆车 抱歉时间段宾客较宾客坐辆车周处请您谅解
（21）廊桥客梯车宾客 起稍微等起外面太热车等会登机
（22） 求接员交费：您请您费交？您请您收费单签？
（23）接机时廊桥正运行：稍候廊桥正运行等桥停稳
（24）贵宾室航班已结束员工班时冠名宾客解释 抱歉现贵宾室保障航班已结束建议您次贵宾室时提前电话通知便贵宾室做安排谢谢
（25）普通宾客电话查询航班 您贵宾室航班查询系统显示信息时存误差确保您需信息准确性麻烦您查询航班时拨机场查询电话谢谢
（26）接收未提前呈报时客 您请您先稍作休息果方便麻烦您提供相关联系方式领导确认您坐航班具体信息？
（27）宾客行李超重求贵宾室予协调非常抱歉贵宾室仅航空公司代办机手续权限减免行李麻烦您行协调交逾重行李费
（28）贵宾接室服务员贵宾（尤公司高层领导）行踪告诉关员委婉应答：太清楚请您直接领导秘书联系
19行李托运提取
（1）进港询问宾客没托运行李需提取：请问您托运行李取行李耽误您点时间请您稍等
（2）宾客交接托运行李时：您行李请您核
20前台结算
（1）服务员站立微笑宾客问候：您请坐
（2）您贵宾室费单请您签字确认谢谢
（3）付现单位：您贵宾室包厢费ＸＸ元宾客交费时接宾客钱宾客面重复交金额数您交ＸＸ元办理完毕宾客找零时请您清点找您ＸＸ元宾客面确认误您发票请收谢谢
（4）服务员站立道：见
21宾客道
宾客离开贵宾楼宾客微笑道：见XX（职务）见祝您旅途愉快规范动作宾客开关车门
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