加油站服务语服务动作
帮助加油站员工更活学活十三步曲加强开口服务提高劳动效率优化操作流程着灵活实简洁便利方针加油站服务语服务动作做梳理
服务语言部分
1现场员工部分——服务10句话：
第1句招呼——您欢迎光
A熟悉顾客直呼称呼李老板早
B加油站现场引导员已客户进行问候加油员工重复直接进行环节
第2句：讲安全——请熄火加油站禁手机禁止烟火
第3句：问品号——请问加什油加满？
第4句：复述——**号汽柴油加满请稍等**号汽柴油**元**升请稍等
第5句：表回零——您请数码已零
第6句：确认——**号汽柴油加满请您确认**号汽柴油**元**升请您确认
第7句：询擦车——需帮您擦车？请稍等您车已擦请问满意？
第8句：收钱款——您**#已加请您便利店结帐付款
第9句：推非油
A便利店售昆仑牌润滑油类商品欢迎选购
B售添加剂帮您省油费提动力清积碳支条吧
C天气热搬箱水吧？
D顾客宣传公司业务活动现时推广促销活动
备注：加油站根店非油品营实际制宜推荐畅销非油商品
第10句：礼送行——欢迎次光
2收银部分
第1句：招呼——您欢迎光
熟悉顾客直呼称呼李老板早
第2句：唱收付——您站消费**元收您**元找您**元请您收
第3句：开发票——请您提供单位名称您发票请收
第4句：礼送行——谢光欢迎您次
二服务动作部分——加油五动作
1迎候引导
加油员应站加油岛入口侧面车辆进入方迎接顾客男员工站姿应双脚然分开肩宽双手交叉叠身女员工应双手交叉叠身前站立求挺胸直腰收腹物体
车辆驶站时加油员应迅速判断车辆邮箱位置应加油品品种车辆停稳车辆站立位置示意停车迅速跑车尾绕驾驶员侧做车严禁车头绕行驾驶员位置
2开盖预置
加油员应动顾客开启油箱轿车应油箱旋塞挂外盖处货车应油箱旋塞放置油箱司机行开启加油员应表示感谢
顾客加油前加油机数码回零预置五指拢手臂抬起身体成130度手心指尖指加油机显示屏角指尖显示屏间距100mm禁止加油枪准顾客
3提枪收枪
确认油品误提起枪加油加油枪插入车辆油箱口开加油枪加油正确姿势手提加油枪手扶住加油胶根油箱位置采站立半蹲姿势加油拉动枪时应注意分开盘免扭断软拉长极限加油程中应密切注意箱口防止油品溢出
加油完毕应请顾客次确认数量收枪时应注意滴净油枪余油枪口轻轻放回原处收枪拧紧油箱盖锁关外盖
4简易擦车
询问顾客否需清洗前挡风玻璃意方顾客进行清洗许名贵车车定欢迎样服务担心会刮花玻璃清洗时优先清洗前风挡时间允许顾客求需清洗风挡清洗时应注意保养良工具干净水否顾客会认应付事甚拒绝
5送行清洁
确认顾客付完货款加油员应礼貌顾客道必时帮助顾客关车门动作轻见时身体站直左手然垂贴裤线右手抬起巴齐位置五指拢左右轻轻摆动
果没位顾客求盘整加油枪胶清理场等候位顾客
A 胶较长盘成圈蛇型盘法盘整
B 胶较短动伸缩盘整美观
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帮助加油站员工更活学活十三步曲加强开口服务提高劳动效率优化操作流程着灵活实简洁便利方针加油站服务语服务动作做梳理
服务语言部分
1现场员工部分——服务10句话：
第1句招呼——您欢迎光
A熟悉顾客直呼称呼李老板早
B加油站现场引导员已客户进行问候加油员工重复直接进行环节
第2句：讲安全——请熄火加油站禁手机禁止烟火
第3句：问品号——请问加什油加满？
第4句：复述——**号汽柴油加满请稍等**号汽柴油**元**升请稍等
第5句：表回零——您请数码已零
第6句：确认——**号汽柴油加满请您确认**号汽柴油**元**升请您确认
第7句：询擦车——需帮您擦车？请稍等您车已擦请问满意？
第8句：收钱款——您**#已加请您便利店结帐付款
第9句：推非油
A便利店售昆仑牌润滑油类商品欢迎选购
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备注：加油站根店非油品营实际制宜推荐畅销非油商品
第10句：礼送行——欢迎次光
2收银部分
第1句：招呼——您欢迎光
熟悉顾客直呼称呼李老板早
第2句：唱收付——您站消费**元收您**元找您**元请您收
第3句：开发票——请您提供单位名称您发票请收
第4句：礼送行——谢光欢迎您次
二服务动作部分——加油五动作
1迎候引导
加油员应站加油岛入口侧面车辆进入方迎接顾客男员工站姿应双脚然分开肩宽双手交叉叠身女员工应双手交叉叠身前站立求挺胸直腰收腹物体
车辆驶站时加油员应迅速判断车辆邮箱位置应加油品品种车辆停稳车辆站立位置示意停车迅速跑车尾绕驾驶员侧做车严禁车头绕行驾驶员位置
2开盖预置
加油员应动顾客开启油箱轿车应油箱旋塞挂外盖处货车应油箱旋塞放置油箱司机行开启加油员应表示感谢
顾客加油前加油机数码回零预置五指拢手臂抬起身体成130度手心指尖指加油机显示屏角指尖显示屏间距100mm禁止加油枪准顾客
3提枪收枪
确认油品误提起枪加油加油枪插入车辆油箱口开加油枪加油正确姿势手提加油枪手扶住加油胶根油箱位置采站立半蹲姿势加油拉动枪时应注意分开盘免扭断软拉长极限加油程中应密切注意箱口防止油品溢出
加油完毕应请顾客次确认数量收枪时应注意滴净油枪余油枪口轻轻放回原处收枪拧紧油箱盖锁关外盖
4简易擦车
询问顾客否需清洗前挡风玻璃意方顾客进行清洗许名贵车车定欢迎样服务担心会刮花玻璃清洗时优先清洗前风挡时间允许顾客求需清洗风挡清洗时应注意保养良工具干净水否顾客会认应付事甚拒绝
5送行清洁
确认顾客付完货款加油员应礼貌顾客道必时帮助顾客关车门动作轻见时身体站直左手然垂贴裤线右手抬起巴齐位置五指拢左右轻轻摆动
果没位顾客求盘整加油枪胶清理场等候位顾客
A 胶较长盘成圈蛇型盘法盘整
B 胶较短动伸缩盘整美观
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