国家开放学电专科酒店客房服务理2021期末试题答案（试卷号：2469）
盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．饭店客房服务形式( )房务中心两种
A前厅服务台
B．总服务台
C．楼层服务台
D．客房服务台
2．( )饭店项服务活动基础种环境种服务活动开展确保质量
A．安全
B．卫生
C．整洁
D．制度
3．然界色彩千变万化仔细分析外三基属性( )明度彩度
A．色调
B．暖色
C．冷色
D．色相
4．查房制度应保证抽查客房低数量通常领班查房数( )
A．5
B．10
C．15
D．20
5．客房楼层客房单元客房交通( )组合
A．客房服务
B．客房配备
C．客房清洁
D．客房象
6．全套房饭店全新概念诞生20世纪80年代( )全套房饭店客源市场
A．特殊客
B．旅行客
C．商务客
D．残障客
7．般讲整洁状况包含两方面容：( )视觉标准前者卫生防疫部门做定期时抽样测试检验者饭店握
A．卫生标准
B．清洁标准
C．国家标准
D．生化标准
8．讲求提高客房( )饭店理者事客房营活动基准
A．舒适程度
B．服务水
C．营效益
D．周服务
9．( )出现化理念体现淋漓致
A．智化趋势
B．性化服务
C．家居化趋势
D．服务中心
10．客房部费中客房品耗费占较重( )
A．频率
B．数量
C．遗漏
D．伸缩性
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．领班查房作( )
A．拾遗补漏
B．帮助指导
C．督促考察
D．控制调节
12．客房电器设备( )
A安全装置
B．明灯具
C．空调
D．电视机
13影响客房营业收入素( )
A折扣率
B．出租率
C．周转率
D．公布房价
14．均房价高低受素影响( )
A．白天房价
B．出租房类型
C．双住房率
D．房价折扣
15．然界色彩千变万化三基属性( )
A色相
B．亮度
C．明度
D．彩度
16客房品选择坚持原？( )
A实原
B．美观原
C．适度原
D．价格合理原
17．员年龄性等差异外( )等方面差异影响劳动定额确定
A．性格
B．文化程度
C．敬业精神
D．专业训练水
18科学技术发展宾客求日益提高促酒店客房配置出现新变化趋势变化趋势体现( )等方面
A化
B．家居化
C．智化
D．安全性
19．客房供应品中属宾客租物品( )
A．熨斗
B．酒具
C．冰袋
D．床板
20客房宾客生活起居办公重场设计布置应综合考虑( )原贝
A．安全
B．健康
C．舒适
D．效率
三判断题（认正确划√正确划×题2分20分）
(×)21客房品中次性消耗品包括床布件衣架卫生纸等
(√)22根套房功室装饰标准细分普通商务双层连接豪华总统等种
(×)23客房清洁保养含两方面容清洁天清洁浴缸恭桶等二保养起蜡水起蜡消蜡面变黄状况
(×)24色彩协调舒适愉快感觉反满烦闷失感觉色彩协调调色彩协调色彩协调两种惯色彩协调
(×)25盈亏界分析法保点分析法指饭店营达赔赚时应取营业收入数量
(√)26客房部采购部业务关系集中物资采购供应方面
(×)27服务效率提高服务质量基础取决服务员动性积极性创造精神
(×)28数理培训师明白培训目帮助员工学会做工作领时中许什培训方法指掌
(×)29客房理中控制员工出勤率方法利奖金差额控制方法辅助性
(×)30四步培训法中四步指备课讲课实践岗工作
四简答题（题10分30分）
31．客房服务标准化容包括方面？
答：客房服务工作明确标准做服务工作基础（1分）般讲服务质量标准化服务方法规范化服务程程序化属标准化范畴标准化理容（1分）
(1)服务质量标准化（1分）服务质量标准化饭店服务工作制定实施明确服务标准程实行服务质量标准化客房清扫服务工作服务员工作中明确执行标准限度降低异差保证服务质量始终维持定水准（2分）
(2)服务方法规范化（1分）服务方法规范化指家饭店明文规定服务标准方法进行服务工作具体执行服务标准制定种科学切实行方法
（1分）
(3)服务程程序化（1分）达服务质量标准应套保证服务质量方法套严格程序进行活动规定先次序求员工规定合理次序进行服务直接服务间接服务果严格规定程序进行服务质量会基保证（2分）
32．客房设计布置原什7
答：客房客生活起居办公重场设计布置应综合考虑安全健康舒适效率原（2分）
(1)安全原安全性健康舒适效率前提（1分）安全表现：防火治安客房私密性（1分）
(2)健康原环境直接影响健康必须重视客房环境中隔声日度空调设计温控保证客健康（2分）
(3)舒适原注意客房空间舒适感注意家具装修创造舒适感(2分)注重现代设备提供舒适感注意卫生间舒适感提高客舒适感满意度（1分）
(4)效率原提高空间效率实物效率（1分）
33．客房设备选择遵循原？
答：客房设备选择基原：技术先进济合理符合饭店档次适应客需利提高工作效率服务质量（2分）具体说：
(1)档次性实性相结合（1分）现代客房设备购置更新根济合理原选择饭店档次相适应类级饭店中较先进良设备选择设备考虑实性直接间接客享设备满足客生活需时提供相应享受成分（2分）
(2)针性协调性相结合（1分）根客房等级服务项目选择设备设备造型外观色彩质等必须客房相协调整房间应统色调（1分）(3)节性安全性相结合（1分）设备选择考虑节效果时方便性节性表现清洁设备应选择简便易维修保养工作效率高提倡选择途设备安全住店客基求设备选择购置考虑否具安全特性装应急设施（2分）
五案例分析题（20分l
34．碍事
2009年8月1日位客住某酒店求送洗客衣服务员熨烫衬衫时发现粒衬衫钮扣掉件名牌衬衫钮扣图案衬衫颜色相匹配酒店洗衣房未配物征求客意见时客豪爽说：碍事
切服务员眼中进行着然客说碍事洗衣房员工利班余市场寻找着样款式颜色钮扣找数十家专卖店终买样钮扣次清洗衣服送客时客惊讶发现衣服已整齐挂衣柜包括排整齐钮扣时马致电房务理连声称赞
案例说明什问题？酒店服务启示？
答：(1)服务态度提高服务质量基础（2分）述案例中服务员良服务态度表现热情服务动服务周服务提高宾客满意度酒店服务质量加分（3分）
(2)服务质量标准必须客需求出发点（2分）评价服务质量高低取决客心理感受（2分）酒店服务工作争取件事情做求面困难积极态度面（3分）述案例表明该服务员真正客需求出发点站客立场完成项工作工作推完美（1分）
(3)完美服务需付出支撑（2分）尤需服务业员善注意细微处宾客提供舒适惊喜服务（2分）
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单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．饭店客房服务形式( )房务中心两种
A前厅服务台
B．总服务台
C．楼层服务台
D．客房服务台
2．( )饭店项服务活动基础种环境种服务活动开展确保质量
A．安全
B．卫生
C．整洁
D．制度
3．然界色彩千变万化仔细分析外三基属性( )明度彩度
A．色调
B．暖色
C．冷色
D．色相
4．查房制度应保证抽查客房低数量通常领班查房数( )
A．5
B．10
C．15
D．20
5．客房楼层客房单元客房交通( )组合
A．客房服务
B．客房配备
C．客房清洁
D．客房象
6．全套房饭店全新概念诞生20世纪80年代( )全套房饭店客源市场
A．特殊客
B．旅行客
C．商务客
D．残障客
7．般讲整洁状况包含两方面容：( )视觉标准前者卫生防疫部门做定期时抽样测试检验者饭店握
A．卫生标准
B．清洁标准
C．国家标准
D．生化标准
8．讲求提高客房( )饭店理者事客房营活动基准
A．舒适程度
B．服务水
C．营效益
D．周服务
9．( )出现化理念体现淋漓致
A．智化趋势
B．性化服务
C．家居化趋势
D．服务中心
10．客房部费中客房品耗费占较重( )
A．频率
B．数量
C．遗漏
D．伸缩性
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．领班查房作( )
A．拾遗补漏
B．帮助指导
C．督促考察
D．控制调节
12．客房电器设备( )
A安全装置
B．明灯具
C．空调
D．电视机
13影响客房营业收入素( )
A折扣率
B．出租率
C．周转率
D．公布房价
14．均房价高低受素影响( )
A．白天房价
B．出租房类型
C．双住房率
D．房价折扣
15．然界色彩千变万化三基属性( )
A色相
B．亮度
C．明度
D．彩度
16客房品选择坚持原？( )
A实原
B．美观原
C．适度原
D．价格合理原
17．员年龄性等差异外( )等方面差异影响劳动定额确定
A．性格
B．文化程度
C．敬业精神
D．专业训练水
18科学技术发展宾客求日益提高促酒店客房配置出现新变化趋势变化趋势体现( )等方面
A化
B．家居化
C．智化
D．安全性
19．客房供应品中属宾客租物品( )
A．熨斗
B．酒具
C．冰袋
D．床板
20客房宾客生活起居办公重场设计布置应综合考虑( )原贝
A．安全
B．健康
C．舒适
D．效率
三判断题（认正确划√正确划×题2分20分）
(×)21客房品中次性消耗品包括床布件衣架卫生纸等
(√)22根套房功室装饰标准细分普通商务双层连接豪华总统等种
(×)23客房清洁保养含两方面容清洁天清洁浴缸恭桶等二保养起蜡水起蜡消蜡面变黄状况
(×)24色彩协调舒适愉快感觉反满烦闷失感觉色彩协调调色彩协调色彩协调两种惯色彩协调
(×)25盈亏界分析法保点分析法指饭店营达赔赚时应取营业收入数量
(√)26客房部采购部业务关系集中物资采购供应方面
(×)27服务效率提高服务质量基础取决服务员动性积极性创造精神
(×)28数理培训师明白培训目帮助员工学会做工作领时中许什培训方法指掌
(×)29客房理中控制员工出勤率方法利奖金差额控制方法辅助性
(×)30四步培训法中四步指备课讲课实践岗工作
四简答题（题10分30分）
31．客房服务标准化容包括方面？
答：客房服务工作明确标准做服务工作基础（1分）般讲服务质量标准化服务方法规范化服务程程序化属标准化范畴标准化理容（1分）
(1)服务质量标准化（1分）服务质量标准化饭店服务工作制定实施明确服务标准程实行服务质量标准化客房清扫服务工作服务员工作中明确执行标准限度降低异差保证服务质量始终维持定水准（2分）
(2)服务方法规范化（1分）服务方法规范化指家饭店明文规定服务标准方法进行服务工作具体执行服务标准制定种科学切实行方法
（1分）
(3)服务程程序化（1分）达服务质量标准应套保证服务质量方法套严格程序进行活动规定先次序求员工规定合理次序进行服务直接服务间接服务果严格规定程序进行服务质量会基保证（2分）
32．客房设计布置原什7
答：客房客生活起居办公重场设计布置应综合考虑安全健康舒适效率原（2分）
(1)安全原安全性健康舒适效率前提（1分）安全表现：防火治安客房私密性（1分）
(2)健康原环境直接影响健康必须重视客房环境中隔声日度空调设计温控保证客健康（2分）
(3)舒适原注意客房空间舒适感注意家具装修创造舒适感(2分)注重现代设备提供舒适感注意卫生间舒适感提高客舒适感满意度（1分）
(4)效率原提高空间效率实物效率（1分）
33．客房设备选择遵循原？
答：客房设备选择基原：技术先进济合理符合饭店档次适应客需利提高工作效率服务质量（2分）具体说：
(1)档次性实性相结合（1分）现代客房设备购置更新根济合理原选择饭店档次相适应类级饭店中较先进良设备选择设备考虑实性直接间接客享设备满足客生活需时提供相应享受成分（2分）
(2)针性协调性相结合（1分）根客房等级服务项目选择设备设备造型外观色彩质等必须客房相协调整房间应统色调（1分）(3)节性安全性相结合（1分）设备选择考虑节效果时方便性节性表现清洁设备应选择简便易维修保养工作效率高提倡选择途设备安全住店客基求设备选择购置考虑否具安全特性装应急设施（2分）
五案例分析题（20分l
34．碍事
2009年8月1日位客住某酒店求送洗客衣服务员熨烫衬衫时发现粒衬衫钮扣掉件名牌衬衫钮扣图案衬衫颜色相匹配酒店洗衣房未配物征求客意见时客豪爽说：碍事
切服务员眼中进行着然客说碍事洗衣房员工利班余市场寻找着样款式颜色钮扣找数十家专卖店终买样钮扣次清洗衣服送客时客惊讶发现衣服已整齐挂衣柜包括排整齐钮扣时马致电房务理连声称赞
案例说明什问题？酒店服务启示？
答：(1)服务态度提高服务质量基础（2分）述案例中服务员良服务态度表现热情服务动服务周服务提高宾客满意度酒店服务质量加分（3分）
(2)服务质量标准必须客需求出发点（2分）评价服务质量高低取决客心理感受（2分）酒店服务工作争取件事情做求面困难积极态度面（3分）述案例表明该服务员真正客需求出发点站客立场完成项工作工作推完美（1分）
(3)完美服务需付出支撑（2分）尤需服务业员善注意细微处宾客提供舒适惊喜服务（2分）
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