2029国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1．( )指饭店客房价格仅包括房租含食品饮料等费世界绝数饭店均属类
A 美式计价饭店
B．欧陆式计价饭店
C．修正美式计价饭店
D．欧式计价饭店
2．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A 3
B．6
C．8
D．12
3．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A 斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
4．项属客房部次性消耗品？( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
5．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
6．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指 ( )
A．目标市场选择
B．市场细分
C．市场定位
D．市场开发
7．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C突发性障
D．允许障
8．项服务属客房常规服务？( )
A．迎客服务
B．送客服务
C．会客服务
D．醉客服务
9．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
10饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D饭店消防组
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选 均分题2分20分）
11．饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A 指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
12饭店理般企业理差异具特点表现( )
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
13全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A 全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
14实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
C．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
15饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系 ．
16饭店安全理特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．谁谁负责
17餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
18饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
19设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现 （）
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
20饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
三判断题（认正确题前划√正确题前划× 题2分20分）
21饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(×)
22．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较(×)
23．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
24饭店切资源配置市场饭店营决策组织设置运作方式应符合市场规律称发展观念(×)
25．通常说饭店新产品开发开发全新产品(×)
26．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
27．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
28．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
29康乐部理员应服务规范服务质量标准检查监督服务员工作控制服务程中服务质量(√)
30饭店安全指居住饭店客没生命财产危险(×)
四简答题（题8分24分）
31．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
32．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
33简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
五案例分析题(16分)
34饭店金钥匙服务
某日午位女住客急匆匆酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙’？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气出租司机撕发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：女士您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂吧稍候前台接处查询位客办理住具体时间门口询问谁帮助位客开车门：行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台
方分析：方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查现唯办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂吧位女士充满期盼迎
方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客：找手提包里翻找起终找张团成团提示卡张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度找司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部绝耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票位女士高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：请结合案例谈谈金钥匙服务理解
答：(1)帮助客时解决困难服务案例酒店服务程序中酒店客出租车时作提示卡记录面写出租车公司名字车牌号然简单服务项目关键时刻起作充分说明酒店客发放提示卡完善酒店服务中必少服务项目提示卡酒店服务中起着重作（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
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单项选择题（请正确答案字母填括号里题2分20分）
1．( )指饭店客房价格仅包括房租含食品饮料等费世界绝数饭店均属类
A 美式计价饭店
B．欧陆式计价饭店
C．修正美式计价饭店
D．欧式计价饭店
2．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A 3
B．6
C．8
D．12
3．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A 斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
4．项属客房部次性消耗品？( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
5．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
6．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指 ( )
A．目标市场选择
B．市场细分
C．市场定位
D．市场开发
7．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C突发性障
D．允许障
8．项服务属客房常规服务？( )
A．迎客服务
B．送客服务
C．会客服务
D．醉客服务
9．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
10饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D饭店消防组
二项选择题（请正确答案字母填括号里选少选错选 均分题2分20分）
11．饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A 指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
12饭店理般企业理差异具特点表现( )
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
13全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A 全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
14实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
C．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
15饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系 ．
16饭店安全理特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．谁谁负责
17餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
18饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
19设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现 （）
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
20饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
三判断题（认正确题前划√正确题前划× 题2分20分）
21饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(×)
22．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较(×)
23．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
24饭店切资源配置市场饭店营决策组织设置运作方式应符合市场规律称发展观念(×)
25．通常说饭店新产品开发开发全新产品(×)
26．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
27．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
28．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
29康乐部理员应服务规范服务质量标准检查监督服务员工作控制服务程中服务质量(√)
30饭店安全指居住饭店客没生命财产危险(×)
四简答题（题8分24分）
31．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
32．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
33简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
五案例分析题(16分)
34饭店金钥匙服务
某日午位女住客急匆匆酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙’？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气出租司机撕发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：女士您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂吧稍候前台接处查询位客办理住具体时间门口询问谁帮助位客开车门：行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台
方分析：方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查现唯办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂吧位女士充满期盼迎
方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客：找手提包里翻找起终找张团成团提示卡张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度找司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部绝耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票位女士高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：请结合案例谈谈金钥匙服务理解
答：(1)帮助客时解决困难服务案例酒店服务程序中酒店客出租车时作提示卡记录面写出租车公司名字车牌号然简单服务项目关键时刻起作充分说明酒店客发放提示卡完善酒店服务中必少服务项目提示卡酒店服务中起着重作（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
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