2024国家开放学电专科酒店理概期末试题答案（试卷号2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填答题纸题2分30分）
1．社会众饭店种评价法指( )
A 饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
2．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
3．饭店供应商营销中间商竞争手社会公众饭店部参营销决策部门组成饭店( )
A 饭店外部营销环境
B．饭店部营销环境
C．饭店宏观营销环境
D．饭店微观营销环境
4．客账控制程序( )
A．入账建账交款编表夜审
B．建账入账交款编表夜审
C．编表建账账交款夜审
D．入账交款编表夜审建账
5．双床间称( )
A．床间
B．单间房
C．单间
D．标准间
6．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A．毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
7．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
8．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
9．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．职制
C．直线职制
D．事业部制
10根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
11．酒店促销指酒店通员推销非员推销方式目标宾客传递产品服务存性特征等信息帮助宾客认识酒店产品服务带利益引起宾客兴趣激发宾客购买欲购买( )活动
A 心理
B．需
C．兴趣
D．行
12理者员工制定评价期实现工作目标然监督者员工根业务环境变化修改调整目标绩效考评方法( )
A 关键事件法
B．排序法
C．角色扮演法
D．目标理法
13酒店员工职业生涯理体( )客体酒店员工事职业酒店员工职业生涯理种动态理
A．政府
B．旅游局
C．酒店
D．旅游行业协会
14酒店服务质量首特点( )
A．员工素质赖性
B．评价观性
C．容关联性
D．构成综合性
15拥理两家酒店酒店统店名店标统理模式服务标准进行联合营种酒店企业形式( )
A．独立营
B．酒店集团
C．酒店联组织
D．酒店企业集团
二项选择题（请正确答案字母填答题纸选少选错选均分题1分 10分）
16饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A．指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
17．饭店理般企业理差异具特点表现( )
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
18．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
19．着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）( )
A．总统套房
B．女士客房
C．烟楼层
D．行政楼层
20．属问询处职责( )
A．回答宾客关饭店部门服务切问题
B．代客外联络
C．电话总机服务
D．商务服务
21．饭店应承担责客房预订分( )类型
A．时类预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
22．设备饭店中具重作加强饭店设备理意义体现( ）
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
23．饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
24．等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
25．饭店市场细分原( )
A．衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
三判断题（认正确答题纸划√正确答题纸划×题2分20分）
26．酒店等级指家酒店豪华程度设施设备清洁卫生服务范围服务质量等方面指标反映出酒店业级水准(√)
27理幅度指位理者效理直接属数理层次越高理幅度越理层次越低理幅度越(√)
28．客房清扫客房部基础工作重工作清扫中没太操作求扫干净行(×)
29．餐饮部员工工作时间长劳动量工作中会受委屈员工带巨身体心理压力利服务质量提升(√)
30．酒店设备生产营活动中够长期次机器机具仪器仪表等物质技术装备总称酒店固定资产(√)
31．酒店安全理中三放原事原清楚放事责者员工没受教育放没制定类似事防范措施放(√)
32．酒店产品（服务）制订价格非成变应该根营销环境变化进行相应调整(√)
33．酒店服务员素养操作技应变力兴表现等会酒店服务质量产生影响(×)
34．酒店业结构酒店竞争原战略制定着定程度影响(×)
35．酒店战略涉酒店生存发展酒店整体营目标具性指导全局作决策行动(√)
四简答题（题10分20分）
36．什酒店危机理？请说明防范酒店危机？
答：(1)酒店危机理酒店通危机监测防范决策建立快速反应机制危机进行时处理达避免减少危机产生甚危机转化机会理程（2分）
(2)酒店危机防范措施：
①建立危机预警机制建立预警机制目时收集类信息捕捉危机预兆 （1分）
②强化危机意识酒店必须环境保持高度警觉通培养强化酒店部员危机意识风险降低（2分）
③设立警戒指标设立警戒指标酒店时发现潜问题防范危机发生效手段值注意警戒指标应表现具体数字指标空泛文字（2分）
④拟订危机应变计划危机应变计划酒店处理危机行动纲领表现类行操作程序求酒店设想发生诸危机威胁制定相应行动策（2分）
⑤进行危机模拟训练通定期模拟训练仅提高危机理组快速反应力强化危机理意识检测已拟订危机应变计划否充实行（1分）
37．酒店员工职业生涯规划流程什？
答：酒店员工职业生涯规划流程列七步：
第1步：评估评估指员工通种信息确定职业兴趣价值观性格行倾认识解程（1分）
第2步：环境分析职业环境采SWOT(优势劣势机会威胁)分析法进行分析 （1分）
第3步：职业定位职业定位清晰明确职业发展方职业生涯发展历程中战略性根性问题（1分）
第4步：确立职业目标通常职业目标短期中期长期职业目标生目标职业目标确立职业定位根（1分）
第5步：确定职业生涯路径职业生涯路径包括初级高级发展职业阶梯描述职业发展般路线理想路线（2分）
第6步：制定职业生涯行动计划职业生涯行动计划指员工达长短期职业生涯目标制定措施方案（2分）
第7步：评估反馈职业生涯规划需实施程中检验时诊断职业生涯规划环节出现问题找出相应策规划进行调整完善（2分）
五案例分析题（20分）
38心回报
两月实白某高端度假酒店客房部已学会独立完成海景套房清洁工作某天午白礼貌敲1806房门准备扫客房确定房间没回应开房门准备扫客房卫生白轻声走进房间准备拉开窗帘时候发现宾客李先生正坐房间书
白马宾客招呼李先生爱理理扫中李先生白善意交流毫回应气氛非常尴尬白整理完客房离开时问道：李先生房间扫请问您什需？
牙签李先生声说
请您稍等白迅速取牙签李先生白服务没回应
第二天早白次扫1806房间时候相事情发生李先生然理睬扫结束时候白牙签
第三天白敲门进入客房见李先生便说：早李先生您准备牙签先放桌时白注意李先生抬起头微微笑说：谢谢天需谢谢记关心意扫吧李先生白没太交流白开心午饭走道遇李先生时李先生动白点头微笑示意问
问题：
(1)实生白通服务取宾客信？
(2)结合案例谈谈客房服务质量酒店服务质量重标志法
答：(1)严格客房清扫程序完成客房服务注重客服务中语言交流技巧礼节礼貌礼貌宾客李先生进行交流（3分）积极动宾客交流细致耐心提供服务发现宾客特殊需动宾客提供服务白动细致耐心周服务慢慢取宾客李先生认微笑（3分）
(2)宾客客房服务体验酒店产品形形综合性体现（2分）服务员态度否热情周服务项目否周全丰富等宾客着直接影响宾客衡量价值否相符客房服务质量宾客感受敏锐印象深刻客房服务质量衡量整酒店服务质量维护酒店声誉重标准（3分）
(3)案例中实生白心宾客细心观察解宾客需心宾客服务行动取酒店宾客信微笑宾客体验酒店优质服务宾客留印象（4分）宾客视服务员工作动服务员微笑示意提升宾客酒店服务认知认度白优质服务步步取宾客信程说明客房服务质量酒店服务质量重标志（5分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案字母填答题纸题2分30分）
1．社会众饭店种评价法指( )
A 饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
2．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
3．饭店供应商营销中间商竞争手社会公众饭店部参营销决策部门组成饭店( )
A 饭店外部营销环境
B．饭店部营销环境
C．饭店宏观营销环境
D．饭店微观营销环境
4．客账控制程序( )
A．入账建账交款编表夜审
B．建账入账交款编表夜审
C．编表建账账交款夜审
D．入账交款编表夜审建账
5．双床间称( )
A．床间
B．单间房
C．单间
D．标准间
6．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A．毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
7．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
8．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
9．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．职制
C．直线职制
D．事业部制
10根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
11．酒店促销指酒店通员推销非员推销方式目标宾客传递产品服务存性特征等信息帮助宾客认识酒店产品服务带利益引起宾客兴趣激发宾客购买欲购买( )活动
A 心理
B．需
C．兴趣
D．行
12理者员工制定评价期实现工作目标然监督者员工根业务环境变化修改调整目标绩效考评方法( )
A 关键事件法
B．排序法
C．角色扮演法
D．目标理法
13酒店员工职业生涯理体( )客体酒店员工事职业酒店员工职业生涯理种动态理
A．政府
B．旅游局
C．酒店
D．旅游行业协会
14酒店服务质量首特点( )
A．员工素质赖性
B．评价观性
C．容关联性
D．构成综合性
15拥理两家酒店酒店统店名店标统理模式服务标准进行联合营种酒店企业形式( )
A．独立营
B．酒店集团
C．酒店联组织
D．酒店企业集团
二项选择题（请正确答案字母填答题纸选少选错选均分题1分 10分）
16饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A．指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
17．饭店理般企业理差异具特点表现( )
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
18．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
19．着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）( )
A．总统套房
B．女士客房
C．烟楼层
D．行政楼层
20．属问询处职责( )
A．回答宾客关饭店部门服务切问题
B．代客外联络
C．电话总机服务
D．商务服务
21．饭店应承担责客房预订分( )类型
A．时类预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
22．设备饭店中具重作加强饭店设备理意义体现( ）
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
23．饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
24．等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
25．饭店市场细分原( )
A．衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
三判断题（认正确答题纸划√正确答题纸划×题2分20分）
26．酒店等级指家酒店豪华程度设施设备清洁卫生服务范围服务质量等方面指标反映出酒店业级水准(√)
27理幅度指位理者效理直接属数理层次越高理幅度越理层次越低理幅度越(√)
28．客房清扫客房部基础工作重工作清扫中没太操作求扫干净行(×)
29．餐饮部员工工作时间长劳动量工作中会受委屈员工带巨身体心理压力利服务质量提升(√)
30．酒店设备生产营活动中够长期次机器机具仪器仪表等物质技术装备总称酒店固定资产(√)
31．酒店安全理中三放原事原清楚放事责者员工没受教育放没制定类似事防范措施放(√)
32．酒店产品（服务）制订价格非成变应该根营销环境变化进行相应调整(√)
33．酒店服务员素养操作技应变力兴表现等会酒店服务质量产生影响(×)
34．酒店业结构酒店竞争原战略制定着定程度影响(×)
35．酒店战略涉酒店生存发展酒店整体营目标具性指导全局作决策行动(√)
四简答题（题10分20分）
36．什酒店危机理？请说明防范酒店危机？
答：(1)酒店危机理酒店通危机监测防范决策建立快速反应机制危机进行时处理达避免减少危机产生甚危机转化机会理程（2分）
(2)酒店危机防范措施：
①建立危机预警机制建立预警机制目时收集类信息捕捉危机预兆 （1分）
②强化危机意识酒店必须环境保持高度警觉通培养强化酒店部员危机意识风险降低（2分）
③设立警戒指标设立警戒指标酒店时发现潜问题防范危机发生效手段值注意警戒指标应表现具体数字指标空泛文字（2分）
④拟订危机应变计划危机应变计划酒店处理危机行动纲领表现类行操作程序求酒店设想发生诸危机威胁制定相应行动策（2分）
⑤进行危机模拟训练通定期模拟训练仅提高危机理组快速反应力强化危机理意识检测已拟订危机应变计划否充实行（1分）
37．酒店员工职业生涯规划流程什？
答：酒店员工职业生涯规划流程列七步：
第1步：评估评估指员工通种信息确定职业兴趣价值观性格行倾认识解程（1分）
第2步：环境分析职业环境采SWOT(优势劣势机会威胁)分析法进行分析 （1分）
第3步：职业定位职业定位清晰明确职业发展方职业生涯发展历程中战略性根性问题（1分）
第4步：确立职业目标通常职业目标短期中期长期职业目标生目标职业目标确立职业定位根（1分）
第5步：确定职业生涯路径职业生涯路径包括初级高级发展职业阶梯描述职业发展般路线理想路线（2分）
第6步：制定职业生涯行动计划职业生涯行动计划指员工达长短期职业生涯目标制定措施方案（2分）
第7步：评估反馈职业生涯规划需实施程中检验时诊断职业生涯规划环节出现问题找出相应策规划进行调整完善（2分）
五案例分析题（20分）
38心回报
两月实白某高端度假酒店客房部已学会独立完成海景套房清洁工作某天午白礼貌敲1806房门准备扫客房确定房间没回应开房门准备扫客房卫生白轻声走进房间准备拉开窗帘时候发现宾客李先生正坐房间书
白马宾客招呼李先生爱理理扫中李先生白善意交流毫回应气氛非常尴尬白整理完客房离开时问道：李先生房间扫请问您什需？
牙签李先生声说
请您稍等白迅速取牙签李先生白服务没回应
第二天早白次扫1806房间时候相事情发生李先生然理睬扫结束时候白牙签
第三天白敲门进入客房见李先生便说：早李先生您准备牙签先放桌时白注意李先生抬起头微微笑说：谢谢天需谢谢记关心意扫吧李先生白没太交流白开心午饭走道遇李先生时李先生动白点头微笑示意问
问题：
(1)实生白通服务取宾客信？
(2)结合案例谈谈客房服务质量酒店服务质量重标志法
答：(1)严格客房清扫程序完成客房服务注重客服务中语言交流技巧礼节礼貌礼貌宾客李先生进行交流（3分）积极动宾客交流细致耐心提供服务发现宾客特殊需动宾客提供服务白动细致耐心周服务慢慢取宾客李先生认微笑（3分）
(2)宾客客房服务体验酒店产品形形综合性体现（2分）服务员态度否热情周服务项目否周全丰富等宾客着直接影响宾客衡量价值否相符客房服务质量宾客感受敏锐印象深刻客房服务质量衡量整酒店服务质量维护酒店声誉重标准（3分）
(3)案例中实生白心宾客细心观察解宾客需心宾客服务行动取酒店宾客信微笑宾客体验酒店优质服务宾客留印象（4分）宾客视服务员工作动服务员微笑示意提升宾客酒店服务认知认度白优质服务步步取宾客信程说明客房服务质量酒店服务质量重标志（5分）
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