课题名称： 浙江富春江旅游股份限公司服务水提升研究
浙江富春江旅游股份限公司服务水提升研究
摘：着国旅游企业相互间竞争越越激烈客户需旅游服务水求越越高浙江富春江旅游公司企业国旅游企业佼佼者发展整旅游行业未发展具指导作推进着国旅游企业发展趋浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量存问题策深入剖析国整旅游行业旅游服务质量问题发现解决提供鉴首先文提出撰写文理旅游服务质量容影响素旅游服务质量衡量指标评价体系次文浙江富春江旅游公司旅游公司作典型案例运旅游企业旅游服务质量评价体系采取问卷调查形式角度深入分析浙江富春江旅游公司企业旅游服务水存问题原结合调查问卷分析结果提出浙江富春江旅游公司旅游公司提升旅游服务质量策建议
关键词：浙江富春江旅游公司旅游旅游旅游服务质量
AbstractWith the increasingly fierce competition among domestic tourism companies the demand for tourism services required by customers is also increasing Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company is a leader in domestic tourism enterprises Its development has a guiding role for the future development of the entire tourism industry and promotes the future development trend of China＇s tourism enterprises After indepth analysis of the problems and countermeasures of the enterprise tourism service quality of Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company it can provide reference for the discovery and solution of the tourism service quality problem in the whole tourism industry in China First of all this paper proposes the theoretical basis for writing a thesis mainly the content and influencing factors of tourism service quality and the measurement indicators and evaluation system of tourism service quality Secondly this paper takes Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Travel Company as a typical case and adopts the form of questionnaire survey in the tourism service quality evaluation system of tourism enterprises It analyzes the problems and causes of the enterprise tourism service level of Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company from various angles Finally combined with the results of the questionnaire analysis the countermeasures and suggestions for improving the quality of tourism services by Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Travel Company were put forward
Keywords Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Tourism Tourism Tourism Service Quality
目 录
容 摘 1
目 录 2
1 引言 1
2 旅游服务质量综述 2
21 旅游服务质量概念 2
22 旅游服务质量影响素 2
23 旅游服务质量评价体系研究 3
3 浙江富春江旅游公司服务质量调研设计 5
31 浙江富春江旅游公司旅游概述 5
32 问卷调查设计数分析 6
4 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题原分析 11
41 旅游员问题分析 11
42 服务程完整性问题分析 12
43 设备问题分析 13
5 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题解决策 14
51 提高旅游员素质增强服务水 14
52 优化服务理念拓宽业务范围 14
53 引进先进技术注重产品创新 15
六结束语 16
参考文献 17
致谢 18
附 录 19
1 引言
改革开放国济结构发生重变化济水迅速发展均收入普遍较高国民生活质量提高众旅游济基础年生活水更高生活追求越偏娱乐化前部分停留马斯诺需求理底层基生存需求现转变精神需求提升服务质量企业发展极必前旅游企业旅游服务质量问题频发旅游企业改善问题更高效客户提供服务众旅游企业需考虑解决问题
浙江富春江旅游公司旅游公司作国旅游行业领军企业市场份额增加时旅游服务质量暴露出诸问题业员素质高售服务意增值服务缺乏创新等问题果解决问题定会浙江富春江旅游公司长远发展产生诸利影响
电子商务促进浙江富春江旅游公司企业代表旅游企业发展国旅游企业竞争加剧顾客迫切需更高质量旅游服务浙江富春江旅游公司国旅游企业佼佼者发展国旅游行业未发展具指导作预示国旅游企业发展趋深入分析浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量存问题国整旅游行业旅游服务质量问题发现解决提供鉴
2 旅游服务质量综述
21 旅游服务质量概念
关旅游服务质量学者法具体示：马震[1]（2018）指出旅游质量理旅游服务中否旅客带舒适感艾进[2]（2019）指出旅游旅游工作质量理：旅游服务程中旅游环节否做协调合作程中否实现达程度资源配置否高效率完成工作容崔露[3]（2016）指出旅游旅游工程质量理指旅游公司旅游服务工作流程否合理旅游设施否符合条件组织机构工作制度否合理等
结合学者法笔者认旅游服务质量指旅游服务程中旅游环节协调程度提供游客服务否满足游客需
22 旅游服务质量影响素
徐辉[4]（2017）指出旅游服务员沟通力语言力突发事件处理情况响应速度增值服务影响旅游企业旅游服务质量素服务性服务完整性货物完程度时间性员工素质成旅游企业旅游服务质量影响素旅游服务质量系统整体素包括：体制素员素方法素环境素等文认影响国旅游企业旅游服务质量素致包括容：
设备设施否健全：健全旅游设备旅游设施会直接影响旅游企业旅游服务质量够旅游企业迅速国占领市场树立良口碑
二员工素质服务水否专业化：整旅游服务程部分完成重工作环节中沟通处理危急事件等旅游企业员工客户沟通完成环节出现问题会成影响客户旅游服务质量满意度程度员工素质服务水专业化旅游企业旅游服务质量重影响素
三政策制度等环境素影响：例十三五旅游行业规划文件反映政府政策导定程度会导致更资金涌入旅游服务水快速提升前提整旅游行业着更光明发展前景需求拉动供发展会进步
23 旅游服务质量评价体系研究
评价结果正确准确否旅游服务质量评价指标密切相关企业服务质量安全性致性评价指标旅游企业服务质量构成素子集马旻[5]（2017）指出企业技术设备否先进企业形象否深入心收费否合理济服务水否满意双方沟通否畅构成旅游服务质量评价体系容旅游服务质量评价指标旅游企业提供服务否保护客户隐私旅游企业服务否稳定快捷增值服务否种样旅游企业员工否客户进行高效沟通服务价格否合理济支付结算服务否便利网点覆盖率否足够高服务时间否便利投诉受理赔偿响应速度否旅游保险支持等指标应分析帮助浙江富春江旅游公司样旅游公司时发现旅游服务质量问题采取策进行改进提高企业核心竞争力
文相关容进行查找分析评价指标表21
表21旅游企业旅游服务质量评价体系
序号
方
指标变量
1
旅游企业
旅游企业服务完整性
2
旅游企业服务稳定性
3
服务容致性样性
4
员工沟通力
5
旅游服务活动
旅游价格合理性
6
旅游网点数量
7
时求满足力
8
服务时间便利性
9
服务项目便利性
10
软硬件支持
支付结算服务便利性
11
游客支持支持
12
投诉受理赔偿响应速度
13
旅游保险支持
14
旅游技术支持
15
业务手续便利
16
沟通渠道方便快捷
评价体系鉴蒋芸博士体系认着国互联网技术高速发展客户信息资料安全问题显越越突出旅游企业否遵守职业道德遵守承诺维护客户信息资料外泄旅游服务质量体现方面认旅游企业旅游服务安全性旅游服务质量评价指标文问卷调查旅游企业旅游服务质量评价体系（补充）表22
表22旅游企业旅游服务质量评价体系（补充)
序号
指标变量
17
客户信息安全性
3 浙江富春江旅游公司服务质量调研设计
31 浙江富春江旅游公司旅游概述
浙江富春江旅游公司旅游成立2000年5月28日目前止已发展十六年业务旅游电子商务等客户提供站式服务浙江富春江旅游公司旅游旅游服务网络触全国31省直辖市治区级城市已实现全覆盖县级城市覆盖率达939浙江富春江旅游公司旅游国旅游市场处领先位根中国旅游协会信息浙江富春江旅游公司旅游2015年全年全年业务量浙江旅游行业排名第
32 问卷调查设计数分析
321 问卷调查设计
问卷调查根表22旅游企业旅游服务质量评价体系进行问卷调查设计附表浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量调查表次调查问卷总历月时间2018年12月初开始2019年3月旬结束总收102份问卷回馈调查象浙江富春江旅游公司旅游顾客群调查方式两种种现场实调查种网络线调查现场调查浙江富春江旅游公司公司附商业区附门店进行问卷调查网调查两种方式第种方式：利高中学QQ群者邮箱发送电子问卷请代发友填写第二种方式利阿里旺旺聊天工具发放调查问卷
该问卷面游客非面公司公司旅游服务水提升需构建服务象满意度文客户角度出发进行调研
322 问卷调查数分析
截文开始撰写止收102份效调查问卷第部分基信息部分图5120岁占21572130岁间占44123140岁间占14714150岁50岁占980通图表出选择浙江富春江旅游公司旅游群集中2130岁间8090出浙江富春江旅游公司企业旅游服务应更倾满足年轻普遍旅游服务需求
图32客户年龄分布
图33客户受教育程度分布
文化程度调查方面1471专学历2745专学历3431科学历2353研究生学历通图33出选择浙江富春江旅游公司客户专生科生受教育程度普遍偏高出浙江富春江旅游公司客户学历程度较高旅游服务应做专业化旅游服务网点应分布城市商业区济开发区等
图34客户职业分布
职业分布图34示选择浙江富春江旅游公司旅游客户3824电商学生政府机关事业单位职员公司职员占20左右出浙江富春江旅游公司客户群电商浙江富春江旅游公司应充分利互联网加强旅游信息台建设满足电商客户群需牢牢握住电商群体
表35旅游情况统计表
指标
选项
频次
百分（）
浙江富春江旅游公司旅游频
率
周次
1
3235
月次
2
5490
年次
5
980
1
294
重公司方面
口碑
18
1765
价格
27
2647
增值服务
25
2451
速度
30
2941
2
196
调查第二部分旅游情况表35示浙江富春江旅游公司旅游频率高月次5490次周次3235调查象群体关重公司方面服务速度价格增值服务占例较高价格应选择差异化战略
表36群众选择浙江富春江旅游公司原统计表
服务质量
价格
服务态度
服务技术
评价
例
3333
3333
1111
0
1111
1111
群众选择浙江富春江旅游公司原文作出调查表36示3333客户浙江富春江旅游公司服务质量方面感满意方面感满意3333客户认浙江富春江旅游公司价格方面满意1111群众浙江富春江旅游公司服务态度评价方面感满意总体说客户提出服务求咨询问题时旅游公司时解决存满意客户说明方面浙江富春江旅游公司没做足够完美
关浙江富春江旅游公司遇问题调查结果图37示出浙江富春江旅游公司发展程中遇许旅游旅游行业普遍问题应顾发展速度忘记服务质量发展
表37浙江富春江旅游公司遇问题调查结果统计表
质量欠佳
业务水
态度恶劣
例
3333
1111
3333
2222
浙江富春江旅游公司速度服务质量进行进步研究文进行综合统计满意较满意般较满意满意作文旅游服务质量评价等级分赋予五等级分值54321指标分值越高表明客户旅游服务质量满意程度越高指标分值越低客户旅游服务质量满意程度越低根问卷调查数结果表38示：
表38浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价表
指标
值
值
均值
排序
旅游网点分布密集点合理
5
1
263
7
查询旅游信息渠道
5
1
288
3
旅游信息更新速度
5
1
261
6
旅游服务业务水
5
1
278
5
价格合理性
5
1
318
1
员工服务态度耐心礼貌等
5
1
211
13
员工操作专业度
5
1
241
12
官网台情况
5
1
284
4
突发状况处理情况
5
1
258
9
信息维护
5
1
259
8
表38出旅游服务质量指标分值波动较高值318低值211差额107表明浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量某方面已客户认浙江富春江旅游公司优势时表明某方面存问题然需提高
客户浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价排名较高前四位价格合理性查询旅游信息渠道官网台情况客户浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价排名较低四位：员工服务态度员工操作专业度员工技突发情况应表明浙江富春江旅游公司旅游需层面着手加改善断提高服务质量
4 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题原分析
文针浙江富春江旅游公司旅游旅游质量问题旅游情况群众选择浙江富春江旅游公司原浙江富春江旅游公司遇问题等方面进行调查浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量进行量化分析出浙江富春江旅游公司旅游四方面方面加强四方面原示：
41 力资竞争力水相落
力资决定旅游服务竞争力重素实证研究结果显示力资提高国旅游服务贸易国际竞争力作限原现阶段国旅游服务整体劳动密集型缺乏旅游业员专业化教育培训旅游业员素质高旅游队伍建设现实需培养质量没适应国际旅游服务发展导致力资竞争力水相落作法充分发挥
42 相关支持性产业发展完善
相关支持性产业发展完善直接关系国旅游业发展交通优劣程度决定旅游服务贸易发展快慢质量然年国国际航班航线数持续增加航空线路规划甚合理价格调整国旅游相关产业发展完善交通运输业规划建设甚合理致促进国旅游服务贸易国际竞争力提升作限公司市交通拥堵问题然严峻众周知公司市口密集车辆繁2014年公司市口数量已达21148万截止2014年第季度公司市机动车保量已突破520万辆样交通环境公司市旅游服务贸易发展造成极影响
43 旅游企业战略结构存种问题
旅游企业战略结构等直接影响国旅游服务贸易国际竞争力重素研究素中旅行社数量增加旅游服务贸易出口额相应增长目前国旅行社规模结构甚合理数量规模体制差竞争力弱充分发挥满足市场需求发挥旅行社数量关键作需进步推动国际旅游社规模发展战略提升公司市旅游服务行业基础设施够完善影响公司市旅游服务质量提升
44 缺乏创新忽视品牌建设
公司年旅游资源理表现出明显创新足问题公司旅游直没旅游品牌国际影响力足旅游产品单质化十分严重效吸引游客资源加服务质量影响终导致企业发展畅
5 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题解决策
51 提高旅游员素质增强服务水
提高旅游企业相关业员培训频率提高服务水企业口碑定程度员工素质服务专业度决定提高员工素质服务专业化水非常必员工素质整体提升仅方便公司理时会提高企业发展空间选择方面注意选择适合适岗位量做员工正式岗前进行系列针性培训专业技综合素质相关培训
52 优化服务理念拓宽业务范围
浙江富春江旅游公司旅游国民营旅游企业佼佼者应仅仅利润化终追求目标更专注企业长期发展企业部说高层员基层员应根企业身发展情况制定相应理制度严格理制度企业员工发挥更专业服务水提高企业企业形象口碑浙江富春江旅游公司旅游旅游服务程中避免会出现突发情况信息错误等情况旅游公司普遍面问题浙江富春江旅游公司果方面服务提升会成巨优势浙江富春江旅游公司应加强突发事件反映速度客户投诉做出令客户满意措施加强服务补偿做客户避免客户流失 秦晓丽快递服务质量顾客满意研究—基网络购物环境[D]华中科技学201212
外农村市场潜力巨农村旅游市场成国旅游企业相互竞争块肥肉时根国家新旅游业发展中长期规划容国家政策力支持城乡旅游工程浙江富春江旅游公司旅游应应国家政策支持加快乡镇旅游网点建设拓宽企业业务渠道谓两全美
53 引进先进技术注重产品创新
方面浙江富春江旅游公司旅游需引进新技术新设备提高信息化水互联网效旅游活动环节机结合起浙江富春江旅游公司应该加快信息化建设例动踪系统二维码技术等等样仅提高企业理水减少员工工作量减少问题发生提高效率通提高信息化水提高客户物服务质量满意度
方面提高产品服务创新提高增值服务样性创新企业长久生存发展重法宝浙江富春江旅游公司企业想国旅游市场稳定占席产品服务旅游服务创新说底提高增值服务样性目前浙江富春江旅游公司旅游提高竞争力提供代收货款业务业务带旅游企业高利润回报方面讲客户服务求会相应提高浙江富春江旅游公司旅游运作求会较高足浙江富春江旅游公司旅游项代收货款增值服务基仅仅限制城基没做跨省市代收货款业务浙江富春江旅游公司旅游提高旅游服务水提高企业核心竞争力重发力点总浙江富春江旅游公司旅游应该继续发扬创新精神断提高旅游服务质量提高客户消费体验时提高产品服务竞争力竞争激烈国旅游市场立败
6 结束语
文浙江富春江旅游公司旅游公司例根公司问卷调查资料查阅找出问题提出相应解决策浙江富春江旅游公司公司想外道路越走越远必须着重提高旅游服务质量问题优秀公司齐项艰难探索相信浙江富春江旅游公司会未发展道路越越强
参考文献
[1]马震 游客感知景区服务质量评价研究[D]西北学2018
[2]艾进 中国城市遗址类博物馆开发模式研究[D]西南财学2019
[3]崔露 基服务供应链理会展旅游质量评价提升研究[D]辽宁科技学2016
[4]徐辉 行政环境变化旅游行政理[D]广西师范学2017
[5]马旻 目旅游质量监督理标准化研究[D]广西师范学2017
[6]丁海峰 旅游投诉问题中政府职优化研究[D]南京理工学2017
[7]王佳莹 服务供应链视角会展旅游质量评价提升研究[D]浙江工商学2012
[8]卓淑军 张家界旅游服务质量监存问题策研究[J] 旅游览(半月)2016(08)167+170
[9]黄芳 基数旅游投诉质量监新机制研究[D]重庆学2017
[10]欧阳莉 海南省旅行社旅游服务质量监策研究[J] 商场现代化2017(08)195196
[11]孙盼盼夏杰长 中国省际旅游产业效率空间格局空间效应——基质量产出视角[J] 济理研究201738(10)6170
[12]卢灿辉 旅游投放处理公众满意度研究[D]湖南师范学2014
[13]李治巍 目旅游服务质量监信息化探讨[D]广西师范学2013
[14]卓淑军 基旅游投诉旅游服务质量监问题研究[D]湖南师范学2015
[15]吴婷婷 基游客感知线旅游服务质量评价研究[D]浙江工商学2016
[16]刘嘉毅陶婷芳 国旅游服务质量研究进展启示[J] 北京第二外国语学院学报201234(07)17
[17]马云驰祝招玲 佳木斯市旅游服务质量存问题策——旅游投诉分析[J] 边疆济文化2012(11)1011
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[20]蒋芸 新常态国旅游供应链质量理研究[J] 度假旅游2018(06)35
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[22]Princess ThomasJ Paul SealeJ Aaron JohnsonJason DhabliwalaDebra KitchensIke S OkosunNathan A StokesDennis Ashley Impact of a Quality Improvement Intervention to Increase Brief Alcohol and Drug Interventions on a Level I Trauma Service[J] The American Surgeon201682(5)
[23]Thomas PrincessSeale J PaulJohnson J AaronDhabliwala JasonKitchens DebraOkosun Ike SStokes Nathan AAshley Dennis Impact of a Quality Improvement Intervention to Increase Brief Alcohol and Drug Interventions on a Level I Trauma Service[J] The American surgeon201682(5)
附 录
浙江富春江旅游公司旅游公司旅游服务质量调查表
亲爱朋友：
您非常感谢您项调查力支持次调查应科文写作会您提供数商业途填写问卷占您十分钟时间请认真帮忙填写谢谢合作
调查问卷分四部分请您相应方勾选√者选项填括号里
第部分：
基信息
1您年龄（）
A20 岁 B 2130 岁 C 3140 岁 D 4150 岁 E 50 岁
2您受教育程度（）
A 专 B 专 C 科 D 硕士
3您职业（）
A 公司职员 B 政府机关事业单位职员 C 学生 D 电商 E
第二部分：
旅游情况
1 您旅游 频率（）
A 周次 B 月次 C 年次 D
2选择浙江富春江旅游公司旅游时您重公司（）
A 口碑 B 价格 C 增值服务 D 速度 E
3果您浙江富春江旅游公司旅游提意见您会选择列项（）
A 提高业员素质 B 提高业务素质 C 提高旅游服务便捷性 D 提高增值服务 E 提高服务安全
旅游服务质量感知情况调查表
旅游服务质量评价
非常满意
较满意
般
较满意
非常满意
5分
4分
3分
2分
1分
1
旅游网点分布密集点合理
2
查询旅游信息渠道
3
旅游信息更新速度
4
价格合理性
5
员工服务态度耐心礼貌等
6
员工操作熟练度
7
官网台情况
8
信息维护
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课题名称： 浙江富春江旅游股份限公司服务水提升研究
浙江富春江旅游股份限公司服务水提升研究
摘：着国旅游企业相互间竞争越越激烈客户需旅游服务水求越越高浙江富春江旅游公司企业国旅游企业佼佼者发展整旅游行业未发展具指导作推进着国旅游企业发展趋浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量存问题策深入剖析国整旅游行业旅游服务质量问题发现解决提供鉴首先文提出撰写文理旅游服务质量容影响素旅游服务质量衡量指标评价体系次文浙江富春江旅游公司旅游公司作典型案例运旅游企业旅游服务质量评价体系采取问卷调查形式角度深入分析浙江富春江旅游公司企业旅游服务水存问题原结合调查问卷分析结果提出浙江富春江旅游公司旅游公司提升旅游服务质量策建议
关键词：浙江富春江旅游公司旅游旅游旅游服务质量
AbstractWith the increasingly fierce competition among domestic tourism companies the demand for tourism services required by customers is also increasing Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company is a leader in domestic tourism enterprises Its development has a guiding role for the future development of the entire tourism industry and promotes the future development trend of China＇s tourism enterprises After indepth analysis of the problems and countermeasures of the enterprise tourism service quality of Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company it can provide reference for the discovery and solution of the tourism service quality problem in the whole tourism industry in China First of all this paper proposes the theoretical basis for writing a thesis mainly the content and influencing factors of tourism service quality and the measurement indicators and evaluation system of tourism service quality Secondly this paper takes Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Travel Company as a typical case and adopts the form of questionnaire survey in the tourism service quality evaluation system of tourism enterprises It analyzes the problems and causes of the enterprise tourism service level of Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company from various angles Finally combined with the results of the questionnaire analysis the countermeasures and suggestions for improving the quality of tourism services by Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Travel Company were put forward
Keywords Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Tourism Tourism Tourism Service Quality
目 录
容 摘 1
目 录 2
1 引言 1
2 旅游服务质量综述 2
21 旅游服务质量概念 2
22 旅游服务质量影响素 2
23 旅游服务质量评价体系研究 3
3 浙江富春江旅游公司服务质量调研设计 5
31 浙江富春江旅游公司旅游概述 5
32 问卷调查设计数分析 6
4 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题原分析 11
41 旅游员问题分析 11
42 服务程完整性问题分析 12
43 设备问题分析 13
5 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题解决策 14
51 提高旅游员素质增强服务水 14
52 优化服务理念拓宽业务范围 14
53 引进先进技术注重产品创新 15
六结束语 16
参考文献 17
致谢 18
附 录 19
1 引言
改革开放国济结构发生重变化济水迅速发展均收入普遍较高国民生活质量提高众旅游济基础年生活水更高生活追求越偏娱乐化前部分停留马斯诺需求理底层基生存需求现转变精神需求提升服务质量企业发展极必前旅游企业旅游服务质量问题频发旅游企业改善问题更高效客户提供服务众旅游企业需考虑解决问题
浙江富春江旅游公司旅游公司作国旅游行业领军企业市场份额增加时旅游服务质量暴露出诸问题业员素质高售服务意增值服务缺乏创新等问题果解决问题定会浙江富春江旅游公司长远发展产生诸利影响
电子商务促进浙江富春江旅游公司企业代表旅游企业发展国旅游企业竞争加剧顾客迫切需更高质量旅游服务浙江富春江旅游公司国旅游企业佼佼者发展国旅游行业未发展具指导作预示国旅游企业发展趋深入分析浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量存问题国整旅游行业旅游服务质量问题发现解决提供鉴
2 旅游服务质量综述
21 旅游服务质量概念
关旅游服务质量学者法具体示：马震[1]（2018）指出旅游质量理旅游服务中否旅客带舒适感艾进[2]（2019）指出旅游旅游工作质量理：旅游服务程中旅游环节否做协调合作程中否实现达程度资源配置否高效率完成工作容崔露[3]（2016）指出旅游旅游工程质量理指旅游公司旅游服务工作流程否合理旅游设施否符合条件组织机构工作制度否合理等
结合学者法笔者认旅游服务质量指旅游服务程中旅游环节协调程度提供游客服务否满足游客需
22 旅游服务质量影响素
徐辉[4]（2017）指出旅游服务员沟通力语言力突发事件处理情况响应速度增值服务影响旅游企业旅游服务质量素服务性服务完整性货物完程度时间性员工素质成旅游企业旅游服务质量影响素旅游服务质量系统整体素包括：体制素员素方法素环境素等文认影响国旅游企业旅游服务质量素致包括容：
设备设施否健全：健全旅游设备旅游设施会直接影响旅游企业旅游服务质量够旅游企业迅速国占领市场树立良口碑
二员工素质服务水否专业化：整旅游服务程部分完成重工作环节中沟通处理危急事件等旅游企业员工客户沟通完成环节出现问题会成影响客户旅游服务质量满意度程度员工素质服务水专业化旅游企业旅游服务质量重影响素
三政策制度等环境素影响：例十三五旅游行业规划文件反映政府政策导定程度会导致更资金涌入旅游服务水快速提升前提整旅游行业着更光明发展前景需求拉动供发展会进步
23 旅游服务质量评价体系研究
评价结果正确准确否旅游服务质量评价指标密切相关企业服务质量安全性致性评价指标旅游企业服务质量构成素子集马旻[5]（2017）指出企业技术设备否先进企业形象否深入心收费否合理济服务水否满意双方沟通否畅构成旅游服务质量评价体系容旅游服务质量评价指标旅游企业提供服务否保护客户隐私旅游企业服务否稳定快捷增值服务否种样旅游企业员工否客户进行高效沟通服务价格否合理济支付结算服务否便利网点覆盖率否足够高服务时间否便利投诉受理赔偿响应速度否旅游保险支持等指标应分析帮助浙江富春江旅游公司样旅游公司时发现旅游服务质量问题采取策进行改进提高企业核心竞争力
文相关容进行查找分析评价指标表21
表21旅游企业旅游服务质量评价体系
序号
方
指标变量
1
旅游企业
旅游企业服务完整性
2
旅游企业服务稳定性
3
服务容致性样性
4
员工沟通力
5
旅游服务活动
旅游价格合理性
6
旅游网点数量
7
时求满足力
8
服务时间便利性
9
服务项目便利性
10
软硬件支持
支付结算服务便利性
11
游客支持支持
12
投诉受理赔偿响应速度
13
旅游保险支持
14
旅游技术支持
15
业务手续便利
16
沟通渠道方便快捷
评价体系鉴蒋芸博士体系认着国互联网技术高速发展客户信息资料安全问题显越越突出旅游企业否遵守职业道德遵守承诺维护客户信息资料外泄旅游服务质量体现方面认旅游企业旅游服务安全性旅游服务质量评价指标文问卷调查旅游企业旅游服务质量评价体系（补充）表22
表22旅游企业旅游服务质量评价体系（补充)
序号
指标变量
17
客户信息安全性
3 浙江富春江旅游公司服务质量调研设计
31 浙江富春江旅游公司旅游概述
浙江富春江旅游公司旅游成立2000年5月28日目前止已发展十六年业务旅游电子商务等客户提供站式服务浙江富春江旅游公司旅游旅游服务网络触全国31省直辖市治区级城市已实现全覆盖县级城市覆盖率达939浙江富春江旅游公司旅游国旅游市场处领先位根中国旅游协会信息浙江富春江旅游公司旅游2015年全年全年业务量浙江旅游行业排名第
32 问卷调查设计数分析
321 问卷调查设计
问卷调查根表22旅游企业旅游服务质量评价体系进行问卷调查设计附表浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量调查表次调查问卷总历月时间2018年12月初开始2019年3月旬结束总收102份问卷回馈调查象浙江富春江旅游公司旅游顾客群调查方式两种种现场实调查种网络线调查现场调查浙江富春江旅游公司公司附商业区附门店进行问卷调查网调查两种方式第种方式：利高中学QQ群者邮箱发送电子问卷请代发友填写第二种方式利阿里旺旺聊天工具发放调查问卷
该问卷面游客非面公司公司旅游服务水提升需构建服务象满意度文客户角度出发进行调研
322 问卷调查数分析
截文开始撰写止收102份效调查问卷第部分基信息部分图5120岁占21572130岁间占44123140岁间占14714150岁50岁占980通图表出选择浙江富春江旅游公司旅游群集中2130岁间8090出浙江富春江旅游公司企业旅游服务应更倾满足年轻普遍旅游服务需求
图32客户年龄分布
图33客户受教育程度分布
文化程度调查方面1471专学历2745专学历3431科学历2353研究生学历通图33出选择浙江富春江旅游公司客户专生科生受教育程度普遍偏高出浙江富春江旅游公司客户学历程度较高旅游服务应做专业化旅游服务网点应分布城市商业区济开发区等
图34客户职业分布
职业分布图34示选择浙江富春江旅游公司旅游客户3824电商学生政府机关事业单位职员公司职员占20左右出浙江富春江旅游公司客户群电商浙江富春江旅游公司应充分利互联网加强旅游信息台建设满足电商客户群需牢牢握住电商群体
表35旅游情况统计表
指标
选项
频次
百分（）
浙江富春江旅游公司旅游频
率
周次
1
3235
月次
2
5490
年次
5
980
1
294
重公司方面
口碑
18
1765
价格
27
2647
增值服务
25
2451
速度
30
2941
2
196
调查第二部分旅游情况表35示浙江富春江旅游公司旅游频率高月次5490次周次3235调查象群体关重公司方面服务速度价格增值服务占例较高价格应选择差异化战略
表36群众选择浙江富春江旅游公司原统计表
服务质量
价格
服务态度
服务技术
评价
例
3333
3333
1111
0
1111
1111
群众选择浙江富春江旅游公司原文作出调查表36示3333客户浙江富春江旅游公司服务质量方面感满意方面感满意3333客户认浙江富春江旅游公司价格方面满意1111群众浙江富春江旅游公司服务态度评价方面感满意总体说客户提出服务求咨询问题时旅游公司时解决存满意客户说明方面浙江富春江旅游公司没做足够完美
关浙江富春江旅游公司遇问题调查结果图37示出浙江富春江旅游公司发展程中遇许旅游旅游行业普遍问题应顾发展速度忘记服务质量发展
表37浙江富春江旅游公司遇问题调查结果统计表
质量欠佳
业务水
态度恶劣
例
3333
1111
3333
2222
浙江富春江旅游公司速度服务质量进行进步研究文进行综合统计满意较满意般较满意满意作文旅游服务质量评价等级分赋予五等级分值54321指标分值越高表明客户旅游服务质量满意程度越高指标分值越低客户旅游服务质量满意程度越低根问卷调查数结果表38示：
表38浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价表
指标
值
值
均值
排序
旅游网点分布密集点合理
5
1
263
7
查询旅游信息渠道
5
1
288
3
旅游信息更新速度
5
1
261
6
旅游服务业务水
5
1
278
5
价格合理性
5
1
318
1
员工服务态度耐心礼貌等
5
1
211
13
员工操作专业度
5
1
241
12
官网台情况
5
1
284
4
突发状况处理情况
5
1
258
9
信息维护
5
1
259
8
表38出旅游服务质量指标分值波动较高值318低值211差额107表明浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量某方面已客户认浙江富春江旅游公司优势时表明某方面存问题然需提高
客户浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价排名较高前四位价格合理性查询旅游信息渠道官网台情况客户浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价排名较低四位：员工服务态度员工操作专业度员工技突发情况应表明浙江富春江旅游公司旅游需层面着手加改善断提高服务质量
4 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题原分析
文针浙江富春江旅游公司旅游旅游质量问题旅游情况群众选择浙江富春江旅游公司原浙江富春江旅游公司遇问题等方面进行调查浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量进行量化分析出浙江富春江旅游公司旅游四方面方面加强四方面原示：
41 力资竞争力水相落
力资决定旅游服务竞争力重素实证研究结果显示力资提高国旅游服务贸易国际竞争力作限原现阶段国旅游服务整体劳动密集型缺乏旅游业员专业化教育培训旅游业员素质高旅游队伍建设现实需培养质量没适应国际旅游服务发展导致力资竞争力水相落作法充分发挥
42 相关支持性产业发展完善
相关支持性产业发展完善直接关系国旅游业发展交通优劣程度决定旅游服务贸易发展快慢质量然年国国际航班航线数持续增加航空线路规划甚合理价格调整国旅游相关产业发展完善交通运输业规划建设甚合理致促进国旅游服务贸易国际竞争力提升作限公司市交通拥堵问题然严峻众周知公司市口密集车辆繁2014年公司市口数量已达21148万截止2014年第季度公司市机动车保量已突破520万辆样交通环境公司市旅游服务贸易发展造成极影响
43 旅游企业战略结构存种问题
旅游企业战略结构等直接影响国旅游服务贸易国际竞争力重素研究素中旅行社数量增加旅游服务贸易出口额相应增长目前国旅行社规模结构甚合理数量规模体制差竞争力弱充分发挥满足市场需求发挥旅行社数量关键作需进步推动国际旅游社规模发展战略提升公司市旅游服务行业基础设施够完善影响公司市旅游服务质量提升
44 缺乏创新忽视品牌建设
公司年旅游资源理表现出明显创新足问题公司旅游直没旅游品牌国际影响力足旅游产品单质化十分严重效吸引游客资源加服务质量影响终导致企业发展畅
5 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题解决策
51 提高旅游员素质增强服务水
提高旅游企业相关业员培训频率提高服务水企业口碑定程度员工素质服务专业度决定提高员工素质服务专业化水非常必员工素质整体提升仅方便公司理时会提高企业发展空间选择方面注意选择适合适岗位量做员工正式岗前进行系列针性培训专业技综合素质相关培训
52 优化服务理念拓宽业务范围
浙江富春江旅游公司旅游国民营旅游企业佼佼者应仅仅利润化终追求目标更专注企业长期发展企业部说高层员基层员应根企业身发展情况制定相应理制度严格理制度企业员工发挥更专业服务水提高企业企业形象口碑浙江富春江旅游公司旅游旅游服务程中避免会出现突发情况信息错误等情况旅游公司普遍面问题浙江富春江旅游公司果方面服务提升会成巨优势浙江富春江旅游公司应加强突发事件反映速度客户投诉做出令客户满意措施加强服务补偿做客户避免客户流失 秦晓丽快递服务质量顾客满意研究—基网络购物环境[D]华中科技学201212
外农村市场潜力巨农村旅游市场成国旅游企业相互竞争块肥肉时根国家新旅游业发展中长期规划容国家政策力支持城乡旅游工程浙江富春江旅游公司旅游应应国家政策支持加快乡镇旅游网点建设拓宽企业业务渠道谓两全美
53 引进先进技术注重产品创新
方面浙江富春江旅游公司旅游需引进新技术新设备提高信息化水互联网效旅游活动环节机结合起浙江富春江旅游公司应该加快信息化建设例动踪系统二维码技术等等样仅提高企业理水减少员工工作量减少问题发生提高效率通提高信息化水提高客户物服务质量满意度
方面提高产品服务创新提高增值服务样性创新企业长久生存发展重法宝浙江富春江旅游公司企业想国旅游市场稳定占席产品服务旅游服务创新说底提高增值服务样性目前浙江富春江旅游公司旅游提高竞争力提供代收货款业务业务带旅游企业高利润回报方面讲客户服务求会相应提高浙江富春江旅游公司旅游运作求会较高足浙江富春江旅游公司旅游项代收货款增值服务基仅仅限制城基没做跨省市代收货款业务浙江富春江旅游公司旅游提高旅游服务水提高企业核心竞争力重发力点总浙江富春江旅游公司旅游应该继续发扬创新精神断提高旅游服务质量提高客户消费体验时提高产品服务竞争力竞争激烈国旅游市场立败
6 结束语
文浙江富春江旅游公司旅游公司例根公司问卷调查资料查阅找出问题提出相应解决策浙江富春江旅游公司公司想外道路越走越远必须着重提高旅游服务质量问题优秀公司齐项艰难探索相信浙江富春江旅游公司会未发展道路越越强
参考文献
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[23]Thomas PrincessSeale J PaulJohnson J AaronDhabliwala JasonKitchens DebraOkosun Ike SStokes Nathan AAshley Dennis Impact of a Quality Improvement Intervention to Increase Brief Alcohol and Drug Interventions on a Level I Trauma Service[J] The American surgeon201682(5)
附 录
浙江富春江旅游公司旅游公司旅游服务质量调查表
亲爱朋友：
您非常感谢您项调查力支持次调查应科文写作会您提供数商业途填写问卷占您十分钟时间请认真帮忙填写谢谢合作
调查问卷分四部分请您相应方勾选√者选项填括号里
第部分：
基信息
1您年龄（）
A20 岁 B 2130 岁 C 3140 岁 D 4150 岁 E 50 岁
2您受教育程度（）
A 专 B 专 C 科 D 硕士
3您职业（）
A 公司职员 B 政府机关事业单位职员 C 学生 D 电商 E
第二部分：
旅游情况
1 您旅游 频率（）
A 周次 B 月次 C 年次 D
2选择浙江富春江旅游公司旅游时您重公司（）
A 口碑 B 价格 C 增值服务 D 速度 E
3果您浙江富春江旅游公司旅游提意见您会选择列项（）
A 提高业员素质 B 提高业务素质 C 提高旅游服务便捷性 D 提高增值服务 E 提高服务安全
旅游服务质量感知情况调查表
旅游服务质量评价
非常满意
较满意
般
较满意
非常满意
5分
4分
3分
2分
1分
1
旅游网点分布密集点合理
2
查询旅游信息渠道
3
旅游信息更新速度
4
价格合理性
5
员工服务态度耐心礼貌等
6
员工操作熟练度
7
官网台情况
8
信息维护
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