浅析航班延误补救服务现状提升策略青岛航空公司例
摘
着济快速发展居民收入断增加外出旅游游客越越游客旅游消费包括食住行游购娱六环节中行旅游交通包括水陆空等交通形式旅游交通否安全准时干净舒适直接影响着旅游者旅游体验见行六素中非常重素航空运输高端旅游产品重组成部分果航空公司发生航班延误必游客形成失败旅游体验影响旅游消费续环节年着国民济高速增长民航空运输业呈井喷式快速发展已连续十年保持17年均增长率2006年民航全行业累计完成旅客吞吐量货邮吞吐量飞机起降架次分331973万次7532万吨3486万架次分2005年增长16719141民航种髙速发展情况航班明显增时天气空中制民航公司理旅客身原等客观素影响决定航班延误避免
文认真分析航班延误现状形成原前航空公司实施补救服务中存问题补救服务顾客满意角度出发充分学鉴国外相关理验基础研究青岛航空公司航班延误策略
关键字：航空公司 航班延误 青岛航空公司 补救服务
ABSTRACT
With the rapid development of China＇s economy the increasing number of residents＇ income and more and more tourists to travel Tourist consumption includes six aspects of food live travel travel purchase and entertainment The line is the tourist traffic including water land and air transportation form Whether travel traffic is safe punctual clean and comfortable directly affects tourists＇ experience of travel Therefore row is a very important element of these six elements Air transportation is also an important part of highend tourism products If airline delays occur it will inevitably cause tourists a failure of tourism experience and affect the subsequent links of tourism consumption In recent years with the rapid growth of the national economy the civil air transport industry has also been developing rapidly It has maintained an average annual growth rate of 17 over more than 10 years In 2006 the civil aviation industry completed a total passenger throughput cargo throughput and aircraft movements were 331 million 973 thousand people 7 million 532 thousand tons 3 million 486 thousand vehicles compared with growth of 167 in 2005 19 141 The rapid development of civil aviation in the high case the flight was significantly increased At the same time due to the influence of the main and objective factors such as weather air control civil aviation company management passenger＇s own reasons and other factors the flight delay is inevitable
This paper analyzes the current situation of flight delay in China the reasons for its formation and the main problems existing in the service remedies of the current airlines Finally from the perspective of service recovery and customer satisfaction based on fully learning and drawing on foreign related theories and experiences we have studied the strategy of Qingdao Airlines＇s flight delay
KEYWORDSAirlinesFlightdelaysQingdao AirlinesServiceremedy
目录
浅析航班延误补救服务现状提升策略青岛航空公司例 1
摘 1
ABSTRACT 2
引言 3
1航班延误补救服务重性 4
11航班延误补救服务意义 4
12航班延误补救服务目 4
13航班延误补救服务策略分析 5
2 青岛航空航班延误补救服务现状 6
21 青岛航空简介 6
22 青岛航空航班延误补救服务现状 6
221制定航班延误应急处置程序 6
222建立航班延误服务程序标准 7
3 青岛航空公司补救服务存问题 8
31标准制定问题 8
32机构设置合理 8
33力资源理问题 8
34监督考评机制问题 9
4 提升青岛航空公司延误补救服务策略 9
41突发旅客滞留纠纷速裁机制 9
42制定补偿标准 9
43完善服务流程落实实际 10
44建立补救意识 11
441面旅客增设延误反应数库 11
442面相关员工建立延误服务数库 11
总 结 12
参考文献 13
引言
青岛航空股份限公司国A股B股实现时市目前规模国航空集团中排名第四目前拥正运营飞机216架中2016年时候总飞行时间已达43万时运输旅客数量2000万次目前青岛航空旧种高速态势进行发展青岛航空2013年开始民航改革程中长安航空山西航空新华航空等航空企业进行重组仅实现跨越式发展发展条支线航空拥天津航空公司目前止全亚洲支线航空公司拥西部航空公司祥鹏航空公司金鹿航空公司属低成航空公司时拥金鹿公务机航空公司目前止亚洲公务机队青岛航空公司民航业务种类时覆盖面广先进理模式断完善机制青岛民航民航改革国企业改革中处领先位2016年时候青岛航空开始运营国际航班国际航空开通意味着青岛航空进入国际航空列直接更航空公司进行竞争
1航班延误补救服务重性
11航班延误补救服务意义
航班延误避免航空公司航班延误问题处理欠缺客航空公司纠纷断航空公司顾客心中形象受严重损害
12航班延误补救服务目
企业采取补救服务措施减轻修复服务失误顾客造成损害例服务失误会顾客产生满情绪负面口碑甚转换服务提供商严重影响组织绩效竞争力等补救服务仅够效补偿顾客造成损害够赢顾客尊重支持没企业够承受起顾客流失研究表明吸引位新顾客成保留老顾客成35倍航空公司航班延误补救服务策略研究方面吸引新顾客需投入量广告销售费方面老顾客降低公司销售成解公司产品价格提升敏感会着关系长久增加购买量更老顾客更喜欢推荐公司产品服务种风险性较高产品说口碑传播非常种推广方式通口碑传播带新顾客需公司花费费
提高整体服务质量促进企业断发展补救服务提高企业收益提升企业服务整体质量达提高企业利润目通企业补救服务流程研究发现补救服务企业服务利润链产生影响根服务利润链理企业利润源高度忠诚度顾客忠诚度基础企业服务系统顾客带满意度顾客满意度满意忠诚高效员工创造出补救服务通恢复顾客满意企业利润取巨作
补救服务解决单顾客抱怨维持单顾客忠诚度具直接效果侧面服务失败具破坏性具建设性果企业采取动姿态沉着冷静勇面时釆取补救措施仅仅表面恢复顾客满意度深入发掘企业部外部服务失败产生原加解决改进通补救服务服务失败变具建设性实际顾客满反映企业身部理缺陷诸员工素质信息中转组织层次等方面通补救服务恢复顾客满意度质解决企业部理问题
提高服务质量培养众顾客忠诚度利企业断发展
13航班延误补救服务策略分析
补救服务策略实施关键素分析补救服务策略实施两层面进行：微观具体业务层面探讨服务失误发生补救措施具体实施二宏观企业运营角度探讨补救服务系统理实施
2 青岛航空航班延误补救服务现状
21 青岛航空航班延误补救服务现状
针青岛航空航班延误现状青岛航空学鉴国航验基础结合身特点会保障部门制定航班延误应急处置程序建立航班延误服务程序标准构建青岛航空航班延误补救服务体系基框架
211制定航班延误应急处置程序
发生航班延误时实现航班保障程控制青岛航空制定班延误应急处置程序指导航班延误处置程
1．成立航班延误应急处置领导组成立公司总理委书记组长公司副总理委副书记总飞行师副组长部门高级理组员领导组负责监督保障单位航班延误处置工作设立公司航班延误应急处置指挥中心明确统指挥指令优先密切配合媒体应联动保障指挥原求
2．明确航班延误应急处置工作流程航班延误应急处置工作流程包含开始应急响应制定运行处置方案执行处置方案结束五环节
212建立航班延误服务程序标准
面服务部针青岛航空航班延误情况制定．正常航班服务程序指导规范航班正常时生产单元操作包括计划延误取消航班时延误取消航班备降航班返航航班四种类型
1．计划延误取消航班旅客尚未办理机手续时天气机械障公司计划飞机晚等原航班正常起飞前２时明确延误取消航班生产单元接商调发布航班延误信息应１０分钟做出服务预案迅速达服务岗位展开服务工作进出港服务员负责延误航班旅客进行解释工作根相关规定旅客安排饮料食宿洽谈现金补偿金额组织发放值机员确定旅客办理机手续时间接收旅客应动旅客告知航班延误信息做旅客解释工作候补柜台负责延误航班旅客客票改签退票工作特种车队应根航班调整变更情况时组织航班需类特种保障车辆达现场
2．时延误取消航班旅客办理机手续进入隔离区天气机械障公司计划飞机晚等原时延误１时（含）取消航班生产单元接商调发布航班延误信息１０分钟做出服务预案迅速达服务岗位展开服务工作航班需合配载员第时间定座位区域通知值机登机口进出港服务员登机口醒目位置摆放航班延误信息白板旅客发布航班延误信息原少３０分钟更新次航班信息头等舱休息室服务员第时间航班延误信息通报休息室旅客做旅客解释工作值机员根客服提供旅客改签序旅客换发登机牌行李牌候补柜台中转联程旅客更改续航班办理旅客改签退票工作行李查询时接收值机柜台客服通知延误航班旅客提取行李特种车队根航班调整变更情况时组织航班需类特种保障车辆达现场
3备降航班天气机械障等原时降停非预定停点航班进出港服务员收商调备降航班信息印旅客舱单值机终止旅行旅客填开中断旅行舱单候补柜台终止旅行旅客办理改签退票工作行李查询时接收客服通知终止旅行旅客提取行李特种车队根航班调整变更情况时组织航班需类特种保障车辆达现场
3 青岛航空公司补救服务存问题
青岛航空公司然取进步存着定问题点存问题原分析：
31标准制定问题
方面青航机场运营航空公司标准致导致青航机场航班延误旅客提供服务致方面青航机场公司身关航班延误补救服务标准规范目前青航机场公司尚未服务质量标准特航班延误补救服务标准作出全面细致规定航班延误服务程中赖航空公司代办相关部门站身角度标准处理问题站旅客角度积极协调相关单位积极配合航空公司搞航班延误补救工作导致旅客青航机场公司服务满意
32机构设置合理
青岛航空公司处理航班延误机构成熟需断完善青岛航空 公司前处理航班延误方解决延误发生纠纷提前做准备 防止纠纷产生青岛航空公司航班出现延误时驻扎机场工作员会代 航空公司客处理航班延误问题直接成处理员想象中青岛航空公司航班延误处理机构设置合理 处理员会推卸责找空子钻愿意站出事情解决 问题统统加天气关部门部门间工作员间相互推脱 问题圆满解决
33力资源理问题
力资源提供优质服务保障基础性工程航班延误补救服务力资源高求相青航公司力资源理表现三方面缺陷员配备问题方面年青航机场运输生产量突飞猛进线服务岗位均工作量增服务单位觉员紧张方面定岗定员工作基机场服务常态定员未考虑航班延误补救服务工作服务员需求导致航班延误特面积航班延误服务员严重缺乏甚连基服务保障出现困难更法效提供航班延误补救服务三培训方面缺陷
34监督考评机制问题
补救服务工作进行必监督考评效促进航班延误补救服务质量提升青航机场补救服务工作监督考评三方面足监力量分散未形成效监合力二受理投诉机构设置混乱青航机场航空公司驻场单位行受理投诉目前青航机场设置单位投诉电话1 0仅青航机场公司设置运输候部安全质量部两投诉电话导致旅客投诉难处置迟缓难形成高效投诉处置机制三监察员专业化程度高
4 提升青岛航空公司延误补救服务策略
41突发旅客滞留纠纷速裁机制
发生航班延误时实现航班保障程控制青岛航空制定班延误应急处置程序指导航班延误处置程
1成立航班延误应急处置领导组成立公司总理委书记组长公司副总理委副书记总飞行师副组长部门高级理组员领导组负责监督保障单位航班延误处置工作设立公司航班延误应急处置指挥中心明确统指挥指令优先密切配合媒体应联动保障指挥原求
2明确航班延误应急处置工作流程航班延误应急处置工作流程包含开始应急响应制定运行处置方案执行处置方案结束五环节
42制定补偿标准
青航制定出份标准化赔偿标准面界定航班延误概念明确指出航班延误项赔付细配套服务项许诺阐明相关政策条件作航班延误发生青航公司赔付旅客求偿
然面数规定仅仅青航部员工明晰心远远够众需知道航班延误造成损失获样物质精神补偿青航公司需份坦诚收信项规定需坦荡存彰显价值活力面众宣传显十分重具体实施方式通公司官网官方微博微信等外台助机场专值机柜台进行信息公示媒体力量进行众传播旅客进行直线联系发送相关政策出台消息通知简介说明手机时通热线服务邮箱台回复等方式回收众意见友善接纳旅客规定存异议采纳合理意见周期政策进行修订宣传
43完善服务流程落实实际
效实施航班延误补救服务航班延误避免应解决航班延误体现出青航真正旅客利益着想会关系身生存发展补救服务旅客满意度行意密切相关针航班延误情形采取效服补救青航创造次展现服务质量机会更重拾旅客满意提高旅客重购意正面口碑传播意减少旅客流失补救服务种独立理理种适应目前服务竞争形势进行全面提升服务质量旅客满意度新视角
点建议希青航制定执行效补救措施定启发指导意义两方面提出建议策：做航班延误应工作源头出发量减少航班延误发生
1成立航班延误补救领导组制定相应补救流程航班延误补救政策措施需明确员负责确保真正实施建议青航成立航班延误补救组组需成常设部门需发生航班延误时时组成时需安排门工作员发生航班延误时补救组天公司值班总理客户理值机理运行理理机场理公司值班员组成公司总理出组长部门理副组长想保证补救工作利航空公司航班延误补救服务策略研究利进行应制定合理补救流程
2航班延误整救流程应包括五步骤：收集信息通耐心倾听识出旅客航班延误旅客带问题信息传递三素构成信息发布者媒介信息接收者二动承认问题旅客解释道歉企业确认服务失败发生首先应动承认问题承担责三通相关部门时效沟通迅速提出解决办法作种服务补救服务具时性服务企业面服务失败尤面核心服务失败时需首先时通知顾客防止顾客损失进步蔓延四时解决问题移情顾客表示真诚理解情情况然企业服务失败问题进行紧急补救顾客然满资源交换理角度缘企业未服务失败发生顾客造成损失予合理补偿步骤五分析总结问题补救服务验享具体补救服务实践中员工会积累许宝贵验
44建立补救意识
延误现场补救服务措施重性固然重延误事件发生采取相关效措施更重青岛航空时候工作重心数收集处理分析
441面旅客增设延误反应数库
相应航班延误发生相关旅客尤常老旅客进行回访收集旅客延误时反应情况延误补救服务意见建议信息旅客进行性化标注条件允许情况特殊旅客定制具针性补救服务措施做数备案方便调
442面相关员工建立延误服务数库
根旅客回馈延误服务信息单位动报部门间监督报告效建立延误服务资料库具体延误原现场情况进行明确标注具体解决措施处理效果进行详细记录相关员进行合理奖惩时期延误做总结历史数进行分析效措施进行标记创新服务纳入补救服务候选项效甚影响服务执行
总 结
然年航班延误问题成热点话题受越越关注国关航班延误补救探讨尤理研究非常少国补救服务领域研究处起步发展阶段关系现关航班延误文章法律法规角度探讨航班延误责补偿问题航班延误补救仅仅补偿简单包括许素航班延误会导致顾客满离开补救服务终目重拾客满意度行意顾客心中树立起良企业形象文引青岛航空补救服务原针航班延误带服务失误提出具体针性补救措施建议直接指导航空公司航班延误补救措施制定实施
参考文献
1温碧燕汪纯孝 服务公性顾客服务评估行意关系研究[J]中 山学学报(社会科学版)2002(02)
2彭军锋景奉杰 关系品质补救服务效果调节作[J]南开理评 2 00 6(04)
3吕建中安静 饭店环境理体系建设障碍分析策探讨[J]技术济 理研究2004(05)
4申跃赵 消费者抱怨行较[J]心理学1 2005(03)
5坤章田亚琴 补救服务素消费者满意关系探讨[J]现代理科学 2 00 6(06)
6 赵维田 国际航空法社会科学文献出版社 2000 年第 1 版第 349 页
7T halerR an d E JJohnson G am bling w ith theH ou se M oney an d Trying to B reak E ven T h e E ffects of P rior O utcom es on R isky C hoices [J]M anagem ent Science 199036(6)643660
8永春英汉航空运输理词典科学出版社 1995 年版overbooking 词 条
9王虹颖 航空公司机票超售补救服务策略研究 中国知网 四川学硕 士 文
10赵维田 国际航空法社会科学文献出版社 2000 年第 1 版第 261 页
11孙泽生反思航班延误补偿制度[J]国际航空2004 (10 )：15 17
12甲午延误赔偿潜规中国改革报2004081 [26]林石正确认识处理航班延误中国民航空200448(12)4246
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摘
着济快速发展居民收入断增加外出旅游游客越越游客旅游消费包括食住行游购娱六环节中行旅游交通包括水陆空等交通形式旅游交通否安全准时干净舒适直接影响着旅游者旅游体验见行六素中非常重素航空运输高端旅游产品重组成部分果航空公司发生航班延误必游客形成失败旅游体验影响旅游消费续环节年着国民济高速增长民航空运输业呈井喷式快速发展已连续十年保持17年均增长率2006年民航全行业累计完成旅客吞吐量货邮吞吐量飞机起降架次分331973万次7532万吨3486万架次分2005年增长16719141民航种髙速发展情况航班明显增时天气空中制民航公司理旅客身原等客观素影响决定航班延误避免
文认真分析航班延误现状形成原前航空公司实施补救服务中存问题补救服务顾客满意角度出发充分学鉴国外相关理验基础研究青岛航空公司航班延误策略
关键字：航空公司 航班延误 青岛航空公司 补救服务
ABSTRACT
With the rapid development of China＇s economy the increasing number of residents＇ income and more and more tourists to travel Tourist consumption includes six aspects of food live travel travel purchase and entertainment The line is the tourist traffic including water land and air transportation form Whether travel traffic is safe punctual clean and comfortable directly affects tourists＇ experience of travel Therefore row is a very important element of these six elements Air transportation is also an important part of highend tourism products If airline delays occur it will inevitably cause tourists a failure of tourism experience and affect the subsequent links of tourism consumption In recent years with the rapid growth of the national economy the civil air transport industry has also been developing rapidly It has maintained an average annual growth rate of 17 over more than 10 years In 2006 the civil aviation industry completed a total passenger throughput cargo throughput and aircraft movements were 331 million 973 thousand people 7 million 532 thousand tons 3 million 486 thousand vehicles compared with growth of 167 in 2005 19 141 The rapid development of civil aviation in the high case the flight was significantly increased At the same time due to the influence of the main and objective factors such as weather air control civil aviation company management passenger＇s own reasons and other factors the flight delay is inevitable
This paper analyzes the current situation of flight delay in China the reasons for its formation and the main problems existing in the service remedies of the current airlines Finally from the perspective of service recovery and customer satisfaction based on fully learning and drawing on foreign related theories and experiences we have studied the strategy of Qingdao Airlines＇s flight delay
KEYWORDSAirlinesFlightdelaysQingdao AirlinesServiceremedy
目录
浅析航班延误补救服务现状提升策略青岛航空公司例 1
摘 1
ABSTRACT 2
引言 3
1航班延误补救服务重性 4
11航班延误补救服务意义 4
12航班延误补救服务目 4
13航班延误补救服务策略分析 5
2 青岛航空航班延误补救服务现状 6
21 青岛航空简介 6
22 青岛航空航班延误补救服务现状 6
221制定航班延误应急处置程序 6
222建立航班延误服务程序标准 7
3 青岛航空公司补救服务存问题 8
31标准制定问题 8
32机构设置合理 8
33力资源理问题 8
34监督考评机制问题 9
4 提升青岛航空公司延误补救服务策略 9
41突发旅客滞留纠纷速裁机制 9
42制定补偿标准 9
43完善服务流程落实实际 10
44建立补救意识 11
441面旅客增设延误反应数库 11
442面相关员工建立延误服务数库 11
总 结 12
参考文献 13
引言
青岛航空股份限公司国A股B股实现时市目前规模国航空集团中排名第四目前拥正运营飞机216架中2016年时候总飞行时间已达43万时运输旅客数量2000万次目前青岛航空旧种高速态势进行发展青岛航空2013年开始民航改革程中长安航空山西航空新华航空等航空企业进行重组仅实现跨越式发展发展条支线航空拥天津航空公司目前止全亚洲支线航空公司拥西部航空公司祥鹏航空公司金鹿航空公司属低成航空公司时拥金鹿公务机航空公司目前止亚洲公务机队青岛航空公司民航业务种类时覆盖面广先进理模式断完善机制青岛民航民航改革国企业改革中处领先位2016年时候青岛航空开始运营国际航班国际航空开通意味着青岛航空进入国际航空列直接更航空公司进行竞争
1航班延误补救服务重性
11航班延误补救服务意义
航班延误避免航空公司航班延误问题处理欠缺客航空公司纠纷断航空公司顾客心中形象受严重损害
12航班延误补救服务目
企业采取补救服务措施减轻修复服务失误顾客造成损害例服务失误会顾客产生满情绪负面口碑甚转换服务提供商严重影响组织绩效竞争力等补救服务仅够效补偿顾客造成损害够赢顾客尊重支持没企业够承受起顾客流失研究表明吸引位新顾客成保留老顾客成35倍航空公司航班延误补救服务策略研究方面吸引新顾客需投入量广告销售费方面老顾客降低公司销售成解公司产品价格提升敏感会着关系长久增加购买量更老顾客更喜欢推荐公司产品服务种风险性较高产品说口碑传播非常种推广方式通口碑传播带新顾客需公司花费费
提高整体服务质量促进企业断发展补救服务提高企业收益提升企业服务整体质量达提高企业利润目通企业补救服务流程研究发现补救服务企业服务利润链产生影响根服务利润链理企业利润源高度忠诚度顾客忠诚度基础企业服务系统顾客带满意度顾客满意度满意忠诚高效员工创造出补救服务通恢复顾客满意企业利润取巨作
补救服务解决单顾客抱怨维持单顾客忠诚度具直接效果侧面服务失败具破坏性具建设性果企业采取动姿态沉着冷静勇面时釆取补救措施仅仅表面恢复顾客满意度深入发掘企业部外部服务失败产生原加解决改进通补救服务服务失败变具建设性实际顾客满反映企业身部理缺陷诸员工素质信息中转组织层次等方面通补救服务恢复顾客满意度质解决企业部理问题
提高服务质量培养众顾客忠诚度利企业断发展
13航班延误补救服务策略分析
补救服务策略实施关键素分析补救服务策略实施两层面进行：微观具体业务层面探讨服务失误发生补救措施具体实施二宏观企业运营角度探讨补救服务系统理实施
2 青岛航空航班延误补救服务现状
21 青岛航空航班延误补救服务现状
针青岛航空航班延误现状青岛航空学鉴国航验基础结合身特点会保障部门制定航班延误应急处置程序建立航班延误服务程序标准构建青岛航空航班延误补救服务体系基框架
211制定航班延误应急处置程序
发生航班延误时实现航班保障程控制青岛航空制定班延误应急处置程序指导航班延误处置程
1．成立航班延误应急处置领导组成立公司总理委书记组长公司副总理委副书记总飞行师副组长部门高级理组员领导组负责监督保障单位航班延误处置工作设立公司航班延误应急处置指挥中心明确统指挥指令优先密切配合媒体应联动保障指挥原求
2．明确航班延误应急处置工作流程航班延误应急处置工作流程包含开始应急响应制定运行处置方案执行处置方案结束五环节
212建立航班延误服务程序标准
面服务部针青岛航空航班延误情况制定．正常航班服务程序指导规范航班正常时生产单元操作包括计划延误取消航班时延误取消航班备降航班返航航班四种类型
1．计划延误取消航班旅客尚未办理机手续时天气机械障公司计划飞机晚等原航班正常起飞前２时明确延误取消航班生产单元接商调发布航班延误信息应１０分钟做出服务预案迅速达服务岗位展开服务工作进出港服务员负责延误航班旅客进行解释工作根相关规定旅客安排饮料食宿洽谈现金补偿金额组织发放值机员确定旅客办理机手续时间接收旅客应动旅客告知航班延误信息做旅客解释工作候补柜台负责延误航班旅客客票改签退票工作特种车队应根航班调整变更情况时组织航班需类特种保障车辆达现场
2．时延误取消航班旅客办理机手续进入隔离区天气机械障公司计划飞机晚等原时延误１时（含）取消航班生产单元接商调发布航班延误信息１０分钟做出服务预案迅速达服务岗位展开服务工作航班需合配载员第时间定座位区域通知值机登机口进出港服务员登机口醒目位置摆放航班延误信息白板旅客发布航班延误信息原少３０分钟更新次航班信息头等舱休息室服务员第时间航班延误信息通报休息室旅客做旅客解释工作值机员根客服提供旅客改签序旅客换发登机牌行李牌候补柜台中转联程旅客更改续航班办理旅客改签退票工作行李查询时接收值机柜台客服通知延误航班旅客提取行李特种车队根航班调整变更情况时组织航班需类特种保障车辆达现场
3备降航班天气机械障等原时降停非预定停点航班进出港服务员收商调备降航班信息印旅客舱单值机终止旅行旅客填开中断旅行舱单候补柜台终止旅行旅客办理改签退票工作行李查询时接收客服通知终止旅行旅客提取行李特种车队根航班调整变更情况时组织航班需类特种保障车辆达现场
3 青岛航空公司补救服务存问题
青岛航空公司然取进步存着定问题点存问题原分析：
31标准制定问题
方面青航机场运营航空公司标准致导致青航机场航班延误旅客提供服务致方面青航机场公司身关航班延误补救服务标准规范目前青航机场公司尚未服务质量标准特航班延误补救服务标准作出全面细致规定航班延误服务程中赖航空公司代办相关部门站身角度标准处理问题站旅客角度积极协调相关单位积极配合航空公司搞航班延误补救工作导致旅客青航机场公司服务满意
32机构设置合理
青岛航空公司处理航班延误机构成熟需断完善青岛航空 公司前处理航班延误方解决延误发生纠纷提前做准备 防止纠纷产生青岛航空公司航班出现延误时驻扎机场工作员会代 航空公司客处理航班延误问题直接成处理员想象中青岛航空公司航班延误处理机构设置合理 处理员会推卸责找空子钻愿意站出事情解决 问题统统加天气关部门部门间工作员间相互推脱 问题圆满解决
33力资源理问题
力资源提供优质服务保障基础性工程航班延误补救服务力资源高求相青航公司力资源理表现三方面缺陷员配备问题方面年青航机场运输生产量突飞猛进线服务岗位均工作量增服务单位觉员紧张方面定岗定员工作基机场服务常态定员未考虑航班延误补救服务工作服务员需求导致航班延误特面积航班延误服务员严重缺乏甚连基服务保障出现困难更法效提供航班延误补救服务三培训方面缺陷
34监督考评机制问题
补救服务工作进行必监督考评效促进航班延误补救服务质量提升青航机场补救服务工作监督考评三方面足监力量分散未形成效监合力二受理投诉机构设置混乱青航机场航空公司驻场单位行受理投诉目前青航机场设置单位投诉电话1 0仅青航机场公司设置运输候部安全质量部两投诉电话导致旅客投诉难处置迟缓难形成高效投诉处置机制三监察员专业化程度高
4 提升青岛航空公司延误补救服务策略
41突发旅客滞留纠纷速裁机制
发生航班延误时实现航班保障程控制青岛航空制定班延误应急处置程序指导航班延误处置程
1成立航班延误应急处置领导组成立公司总理委书记组长公司副总理委副书记总飞行师副组长部门高级理组员领导组负责监督保障单位航班延误处置工作设立公司航班延误应急处置指挥中心明确统指挥指令优先密切配合媒体应联动保障指挥原求
2明确航班延误应急处置工作流程航班延误应急处置工作流程包含开始应急响应制定运行处置方案执行处置方案结束五环节
42制定补偿标准
青航制定出份标准化赔偿标准面界定航班延误概念明确指出航班延误项赔付细配套服务项许诺阐明相关政策条件作航班延误发生青航公司赔付旅客求偿
然面数规定仅仅青航部员工明晰心远远够众需知道航班延误造成损失获样物质精神补偿青航公司需份坦诚收信项规定需坦荡存彰显价值活力面众宣传显十分重具体实施方式通公司官网官方微博微信等外台助机场专值机柜台进行信息公示媒体力量进行众传播旅客进行直线联系发送相关政策出台消息通知简介说明手机时通热线服务邮箱台回复等方式回收众意见友善接纳旅客规定存异议采纳合理意见周期政策进行修订宣传
43完善服务流程落实实际
效实施航班延误补救服务航班延误避免应解决航班延误体现出青航真正旅客利益着想会关系身生存发展补救服务旅客满意度行意密切相关针航班延误情形采取效服补救青航创造次展现服务质量机会更重拾旅客满意提高旅客重购意正面口碑传播意减少旅客流失补救服务种独立理理种适应目前服务竞争形势进行全面提升服务质量旅客满意度新视角
点建议希青航制定执行效补救措施定启发指导意义两方面提出建议策：做航班延误应工作源头出发量减少航班延误发生
1成立航班延误补救领导组制定相应补救流程航班延误补救政策措施需明确员负责确保真正实施建议青航成立航班延误补救组组需成常设部门需发生航班延误时时组成时需安排门工作员发生航班延误时补救组天公司值班总理客户理值机理运行理理机场理公司值班员组成公司总理出组长部门理副组长想保证补救工作利航空公司航班延误补救服务策略研究利进行应制定合理补救流程
2航班延误整救流程应包括五步骤：收集信息通耐心倾听识出旅客航班延误旅客带问题信息传递三素构成信息发布者媒介信息接收者二动承认问题旅客解释道歉企业确认服务失败发生首先应动承认问题承担责三通相关部门时效沟通迅速提出解决办法作种服务补救服务具时性服务企业面服务失败尤面核心服务失败时需首先时通知顾客防止顾客损失进步蔓延四时解决问题移情顾客表示真诚理解情情况然企业服务失败问题进行紧急补救顾客然满资源交换理角度缘企业未服务失败发生顾客造成损失予合理补偿步骤五分析总结问题补救服务验享具体补救服务实践中员工会积累许宝贵验
44建立补救意识
延误现场补救服务措施重性固然重延误事件发生采取相关效措施更重青岛航空时候工作重心数收集处理分析
441面旅客增设延误反应数库
相应航班延误发生相关旅客尤常老旅客进行回访收集旅客延误时反应情况延误补救服务意见建议信息旅客进行性化标注条件允许情况特殊旅客定制具针性补救服务措施做数备案方便调
442面相关员工建立延误服务数库
根旅客回馈延误服务信息单位动报部门间监督报告效建立延误服务资料库具体延误原现场情况进行明确标注具体解决措施处理效果进行详细记录相关员进行合理奖惩时期延误做总结历史数进行分析效措施进行标记创新服务纳入补救服务候选项效甚影响服务执行
总 结
然年航班延误问题成热点话题受越越关注国关航班延误补救探讨尤理研究非常少国补救服务领域研究处起步发展阶段关系现关航班延误文章法律法规角度探讨航班延误责补偿问题航班延误补救仅仅补偿简单包括许素航班延误会导致顾客满离开补救服务终目重拾客满意度行意顾客心中树立起良企业形象文引青岛航空补救服务原针航班延误带服务失误提出具体针性补救措施建议直接指导航空公司航班延误补救措施制定实施
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