X职业技术学院
X届毕业设计（文）课题表
院部
济理学院
选题
教师
姓 名
专业
物流理
技术职务
高级
中级
√
申报课题名称
课题性质
A
B
C
D
E
课题源
A
B
C
D
√
√
课题简介
丰速运1993年3月26日广东德建立运营国外快递业务港资重点快递企业刚开始工作德香港间日速递业务客户求扩丰服务网路延长佛山中山江门等丰速运中国快递公司增长快行业根实验提出发展性建议文进行总结展未
设计（文）
求
（包括应具备
条件）
1 学院规定毕业文格式撰写文文字数少5000字
2．文仅反映学生综合力反映相关问题较正确述力定独立见解
3．文必须做题明确清晰容具体充实切忌空谈
4 文撰写期间应时指导老师联系虚心求教杜绝网抄袭
5 文献调查应列举查阅文献名称实调查应原始记录原始数采国务院部委等国家权威部门发布官方统计数字
课题预计
工作量
适中
课题预计
难易程度
难
般
易
√
√
专业教学团队审定意见：
教学团队：
年 月 日
注：1．该表作学生毕业设计（文）课题申报时专选题教师填写专业关员讨负责签名生效
2．关容填写见背面填表说明表中相应栏√
3．课题旦学生选定表须放学生毕业设计（文）资料袋中存档
填 表 说 明
1．该表填写针1名学生做毕业设计（文）时选择课题2名2名学选择应申报课题名称加区（加副标题）设计（文）求栏中加体现
2．课题性质栏：
A．工程设计
B．工程技术研究
C．软件工程（CAI课题等）
D．文献型综述
E．
3．课题源栏：
A．市级科研课题
B．企事业单位委托课题
C．系部课题
D．拟课题
4．课题简介栏：
指设计该课题背景介绍目意义
5．设计（文）求（包括应具备条件）栏：
指课题技术方面求条件指事该课题必须应具备基条件（仪器设备场文献资料等）
X职业技术学院
毕业设计（文）务书
院 部：
济理学院
专 业：
物流理
姓 名
学 号
题 目：
丰速运企业服务质量提升策略
起迄日期
X年X月X日 ~ X 年 X月X日
校指导教师
企业指导教师：
发务书日期 X年 X月 X日
务书填写求
1．毕业设计（文）务书指导教师根课题具体情况填写学生专业教学团队审查系部领导签字生效务书应毕业设计（文）开始前周填发学生
2．务书填写容必须学生毕业设计（文）完成情况相致变更应专业教学团队系部分领导审批方重新填写
3．务书关系部专业等名称填写应写中文全称写数字代码学生学号写全号写2位1位数字
4．务书参考文献填写应国标GB 7714—87文参考文献著录规求书写意性
5．关年月日等日期填写应国标GBT 7408—94数元交换格式信息交换日期时间表示法规定求律阿拉伯数字书写2003年3月14日20030314
毕 业 设 计（ 文） 务 书
1．毕业设计（文）课题应达目：
国物流业发展较快丰速运占领先位研究丰速运服务质量提升进步提高丰发展路提出存问题找出解决方案联系身实验提出发展建议
2．毕业设计（文）课题务容求（包括原始数技术求工作求等）：
1．提出题相关初步设想
2．搜集整理文关文献资料
3．构思文框架编写文纲文老师汇报
4．分析筛选已信息资料提出研究设想计划
5．撰写文初稿指导老师讨反复修改
6 学院规定毕业文格式撰写文文字数少5000字
7．文反映社会时代特征具理价值实践意义新颖性
8．文必须做题明确清晰容具体充实
毕 业 设 计（ 文） 务 书
3．毕业设计（文）课题成果求〔包括图表实物等硬件求〕：
求毕业文说明书项目齐全结构必须摘目录前言正文结致谢参考文献构成文容正确条理分明语言流畅标点符号正确证合理观点明确结正确
定稿必须律电脑印装订整齐
4．参考文献：
[1]彭思量邓旭萍王陶顾客满意度服务业利润影响素研究[J]现代商业200811
[2]张胜英快递业服务创新途径探析[J]代济201011
[3]王景锋物流服务质量体系运作分析[J]综合运输20044
[4]张杨浅析网络购物中物流服务质量存问题策[J]现代商业201027
[5]张胜英快递业服务创新途径探析[J]代济201011
[6]陈民营快递成长路[J]中国物资流通采购20041
[7]田雪中国民营快递企业合连横术[J]中国市场201715
[8]苏伟中国快递行业资源整合问题研究[D]2006
[9]陈醒国快递业发展途径[J]20062
[10]刘俊强物流企业服务质量评价体系研究[D]沈阳工业学2006
毕 业 设 计（ 文） 务 书
5．毕业设计（文）课题工作进度计划：
起 迄 日 期
工 作 容
2016年7 月 1 日 ~ 2017年 4月 30 日
查询关网站选题填写选题申报表
搜集整理文关相关文献资料
构思文框架拟提纲文老师汇报
撰写文初稿指导老师讨反复修改
修改文提交二稿三稿初步定稿
整理相关材料印成册准备答辩
答辩
专业教学团队审查意见：
团队：
年 月 日
系部意见：
院部领导：
年 月 日
X职业技术学院
毕业设计（文）
作 者： 学 号：
院 部： 济理学院
专 业： 物流理
题 目： 丰速运企业服务质量提升策略
校指导教师：
企业指导教师
评阅者：
年 月
毕业设计（文）中文摘
着社会变革社会济电子商务迅猛开展快递行业供应求国家邮政部门统计截止2012年底国快递交易量实现交易57亿件增长55快递交易收入1060亿元增长40国快递市场形成元化趋势形成较稳定竞争格局单纯价格竞争手段时代返企业顾理忽略服务导致顾客满意度低企业口碑较差甚出现毒快递事件企业应时反映整改提高服务质量企业理发展具重意义企业应服务质量提高成发展道繁企业中突出重围
总中国快递行业发展提高行业水衡量服务质量交付找提高服务质量评价关键效提高快递业服务质量文重点研讨仅利丰发展壮更利快递企业鉴谋求更发展具备实践意义
关键词：快递业 服务质量改善
目 录
1 绪 1
2 服务质量理基础 2
21 服务质量概念容 2
22 服务质量影响素 3
3 丰速运企业服务质量现状 5
31 丰速运企业概况 5
32 丰速运企业服务质量现状 5
321 运作流程 5
322 业务特征 7
323 服务标准特色 7
324 服务质量调查报告 8
4 影响丰速运服务质量素 10
41 价格问题 10
42 员制度问题 10
43 操作环节问题 10
44 融资渠道问题 11
45 网络局限性 11
5 丰速运企业服务质量提升策略 12
51 树立物流成理念 12
511 明确解物流理念 12
512 建立物流系统 12
52 完善理制度 12
521 加快动化 12
522 规范部理 12
523 降低般失误率 12
53 吸取验引入 13
531 提高员工素质 13
532 重点培养物流 13
结 14
致谢 15
参考文献 16
1 绪
国快递产业起步世纪90年代然发展时间短发展速度快国快递业务成交额140亿件世界第电子商务快速开展国快递业务求快速增加必表达行业电子商务步伐断满足顾客需求
着社会变革社会济电子商务迅猛开展快递行业供应求国家邮政部门统计国快递交易量截止2012年底实现交易57亿件增长55快递交易收入1060亿元增长40国快递市场形成元化趋势形成较稳定竞争格局单纯价格竞争手段时代返企业顾理忽略服务导致顾客满意度低企业口碑较差甚出现毒快递事件企业应时反映整改提高服务质量企业理发展具重意义企业应服务质量提高成发展道繁企业中突出重围
总中国快递行业发展提高行业水衡量服务质量交付找提高服务质量评价关键效提高快递业服务质量文重点研讨仅利丰发展壮更利快递企业鉴谋求更发展具备实践意义
2 服务质量基础理
21 服务质量概念容
济学家亚密斯第位阐述服务业特殊性质认：种劳动果增加物品价值种劳动行工作拥工资做付出种做傲历众学者探讨投入更历角度服务概念进行补充扩展服务概念越越详细具体
普遍认服务质量概念：服务质量满足潜需求产品总法规特点性辨种类产品办事力旅行陶冶性情欢乐愉快特征旅馆提供睡觉特色特征区分类服务中规格样式品格概念肤浅服务质量含义应包括服务适性安全性效率济性解企业服务质量开始顾客服务感知程度初期顾客服务质量满意反说会觉企业服务质量较低顾客服务质量预期期判断
服务感知重前提服务质量果质量太高符合理某种意义说服务非常高然认服务质量低质量会素影响：企业风格员交流顾客求顾客口碑
a）市场沟通广告邮递公事业促销等直接企业制严重影响预期服务质量例广告实行中企业力宣传身产品提供服务顾客心存高服务质量顾客旦接触企业发现服务品质宣传样顾客感知服务质量心存疑惑
b）企业会制顾客口碑素会受影响基体现实际企业函数关系
c）顾客求企业控力量顾客求千变万化消费行消费喜差异素服务质量庞影响
谓服务顾客核心设身处顾客积极关怀态度进行处理令满意方法办事程中顾客融入感较强服务品质必需顾客承认够顾客区中包括方面容：
a）礼仪家庭友服务条款代表企业服务水握正确服务条款
提供优质服务尤情感服务困难缺乏媒介
b）办事行动求快速麻利精准误训练素顾客尊重礼貌基表现
c）服务态度需顾客面露笑脸服务量够记住顾客名字解顾客适距离顾客话做委婉镇静情况着急发火完美处理突发事件必须解类型顾客心中真正想法提供性化服务
d）服务力服务质量水加强公司员必须解公司服务水求服务符合顾客求时服务质量认优秀水
e）指定顾客指定顾客指求够拥高水服务着济发展市场日趋成熟市场间区已逐渐淡化导致种服务面求企业需根产品服务选择顾客
f）连贯性服务求连贯性服务者时拥优质服务实施标准化服务难解决服务质量求总体服务范围环节关服务程度想相更加困难服务质量赖员工服务水差异性更
22 服务质量影响素
企业提供服务前顾客服务质量求重点顾客企业理解种相滤器名声良形象遮盖物消极程会突出顾客解质量求现实相较成果定思考组织想法问题质量顾客注重求质量必须生产交易相结合质量交易中彼作现实瞬间中完成程员工顾客感知力量服务外部营销质量分开服务质量影响素包括保证方便关怀行性快递公司需做点：
a）必须注重情感关怀加强服务员进行服务态度服务意识等方面培训服务员顾客问题耐性详回答顾客意见
b）保证货物完整性时发货非常重快递公司赢顾客心重素
c）建立便捷投诉查询渠道方便顾客投诉解服务失误二
助消顾客投诉化解顾客满三顾客询问热情友回应会增加顾客公司印象分
d）增强网站网点建立顾客更容易
e）开设性化服务全力满足顾客合理特殊需求满足顾客需求时身带高效益
f）出现货物失踪破损服务情况时快递公司务必积极动解决问题逃避问题推卸责
3 丰速运企业服务质量现状
31 丰速运企业概况
丰速运1993年3月26日广东德建立运营国外快递业务港资重点快递企业刚开始工作德香港间日速递业务顾客求扩丰服务网路延长佛山中山江门等丰速运中国快递公司增长快行业丰速运拥直属分公司38家配送点5家中转场200基层营业网点780031省（包括治区直辖市）覆盖300县级中型城镇1900城市外丰香港澳门 台湾韩国日马西亚新加坡美国设立网点者开通收派业务丰拥员工290000运输车辆超12万拥货机遍布陆海外超9100家网点2011年营业额超200亿元建立丰直服务质量提高满足市场求着重点陆港澳台区成立较信息收集市场研发物流配送快件收派等业务机构建立服务顾客全球性网络年积极投资公司基础设施积极开发引进高科技信息技术设备提高动化水表达全程方面信息监测循环踪查询资源调度工作断加强快递网络发展服务质量迅速增加处领先位顾客服务满意度高2016年5月23日丰置换壳市总资产433亿元丰控股2017年2月24日深交举办重组更名
暨市仪式宣布正式登陆A股
32 丰速运企业服务质量现状
321 运作流程
丰流程中采标准定价环节必须快速度发运中转派送顾客承担标准承诺
a）收货货
派遣丰快递员取顾客想寄出货品接着丰车辆货品全部配送物流点
b）货卸货
货物点运目卸然根区进行分类
c）卸货分拣
根标签包装进行排序POS机扫描条码机包写三位数字ZIP代码例温州写577
d）分拣装车
分拣区送统发货点接着放车出货快递员货品送指定点
e）装车出货
丰快递员求货送收货方收货签名快递员必须指定收纳邮递费
图31 丰速运收件操作流程
图32 丰速运派件操作流程
322 业务特征
a）快捷高效服务
拥飞机四百条航线航空资源庞运输网络确保您快递方面交货快般情况快递公司天收明天
b）安全运输服务
营运输网络：提供高效序服务系统
高级监测系统：HHT手持终端设备GPS技术保障快递准时高效抵达
c）高效便携服务
先进呼中心：CTI顾客够呼中心高效率完成工助式单快件查询等功
便利高效线助服务：顾客时登录网站享受线助服务订单搜索服务
灵活付款方式：发送付款甲方付款第三方付款现金结算等
323服务标准特色
表31 服务标准特色
货物类型
服务标准
普通货物
称标准快件运送物品限制（违禁品外）服务领域济相发达三级城市丰快递日基发第二天达顾客手中
日货物
天寄件日够送达顾客满足顾客基求然快件价格普通快件相价格高服务范围基针相发达城市
普货服务
货物顾客时间概念求货物数量较表示配货成高价格便宜丰保证时效性短普通快递两星期
航空货物
空运货物飞机快件托运快递江苏浙江境外航空零部件外（道路运输部分贴纸）包括航空货运航空运输等航空货物价格相较高
陆运货物
陆路货运快件锡出发江苏步行外面快贴安徽快递 贴陆路走标签土覆盖丰服务范围走公里距离
国际货物
丰快递发展陆快递香港快递国际组件丰优势香港澳门台湾新加坡现包括丰服务
代收货款
服务电子商务企业带便利功相支付宝支付宝卖家安心够见货验货付款满意付款支付宝必须网请求退款买家货寄回
签回单服务
签收顾客服务交收货收货收果标准快件会增加顾客成顾客创造效益提供丰签署收发送企业三元
324服务质量调查报告
成立丰直致力提高服务质量成顾客促进济发展目标丰企业公民核心价值
双十已结束消费者言早日收剁手物品商品质量硬关键2016年双十快递企业服务水：
图33 丰速运包裹送达率高
图34丰快递相时效性较低
图35消费者丰满意度较高
出消费者总体丰公司满意度较高方需提高
4 影响丰速运服务质量素
41 价格问题
丰速运价格直民营快递企业高认软肋丰价格高直走高端路线丰成高价格会升会降消费者说疑愿丰中国全货运专机直营快递企业货机购买运营保养需耗费量成外丰配货分拨方面设备购买信息系统断升级中消耗力财力资源丰成法降价格难降丰身定位防止利益突国际快递规模企业竞争获取利益力物力成逐渐涨企业利润降丰价格法降低
42 员制度问题
丰激励鼓励制度吸引然存情况丰员工快递员收入行业相较高基层业务员拼命跑市场然丰防止基层业务员控资源通常业务员原片区划分出业务员然会心里存满情绪丰考核制度非常严格违规员工处罚严格员工公司间会存利益突快递服务门坎太低职工素质关职员仅仅学初中文化水常常会惯认准缘快递送达失误会快递顾客出言逊现象公司营模式中存信危机快递公司部员会出现损坏货物脏物事情外交通工具落运输设备简陋服务设备少等导致服务质量高缘
43 操作环节问题
a）破损丢失快件问题然存然丰拥数机械化动配送部分转型半动化运营会出现快递亏损装车分拣卸车派件程中力操作欠妥原暴力分拣丰快递受损率般48间
b）安检退回错发事情严重影响时效性机场退回快递丰快递EMS快递更返回快件般空运禁止收件注意力够引起快递送回机场时必次通渡营业网点顾客送达严重影响快件时效性送达效率
44 融资渠道问题
资金源扩般银行贷款部资金部资金形式扩网络规模融资行外中国系统特性抑制民营快递较假发展程中缺乏资金扩建估计会受限制
45 网络局限性
手机电脑等电子产品快递业服务范围扩进入快递领域手机电脑高科技产品外观般分辨出否正常工作增加快递难度丰年发展速度升物流网络范围然局限性航空网规划问题丰货运航线低低50单笔货运量加入整货运飞机满足业务发展求
5 丰速运企业服务质量提升策略
51 树立物流成理念
511 明确解物流理念
正确理念物流作项降低企业成提高济效益方式注重物流整体营作加强物流环节核算力度物流业轻资产行业贷款困难丰具资产优势飞机获长期高额银行贷款相容易公司推出两种业务特点服务快捷费高种普通服务类似国快递服务速度相信希丰求太高顾客时性丰抢占低端市场
512 建立物流系统
物流系统包含库存控制系统信息系统两种企业必须重视衡物流库存两者间联系寻求优化衡点控制总物流成物流企业理者素质求绩效预测物流企业必须重视理员岗位胜素质选拔理员程中加强岗位胜素质考核理员岗位素质进行监测理员获优异工作绩效提高物流企业市场竞争力物流企业必须重视理者工作满意度通提供培训机会改善职业发展路径提高理者满意度提高职员素质必须重点关注
52完善理制度
521 加快动化
丰速运需逐渐加强机械化动化投入降低力操作降低快递物品破损错发事件断更新信息技术利条码技术提高快递商品速度
522 规范部理
加强部理杜绝暴力分拣添加监控设施削减漏洞盲区量全部物流程处监控暴力分拣工作员实行纪律处分制度工作员长期表现奖励政策增强员工职业培训降低操作带损坏搬运物品记轻轻放严格标准执行务必实现顾客服务承诺
523 降低般失误率
强化员工责意识减少分拣错误造成错误交付公司服务标准交付快递员营者顾客填写快递单时定热情指导求顾客填写完毕必须做出检查确保快递表格填写正确
53 吸取验引入
531 提高员工素质
丰速运想断发展追求更高目标提高服务品质必须提高员工素质实际操作中部分员工懂快递营理念没发展行业基素质导致工作中出现违法作业种现象缺乏企业员工素质团队合作企业必须做相关工作提供定培训课程制定实施严格规章制度监督员工行采取激励措施激发员工积极性
532 重视培养物流
快递服务业应加强培养快递服务员知识解程度
树立服务理念提高企业信必须全程踪货运产品建设预警机制提高解决突发事件力加强售服务快递企业应提高售服务环节效率尊重顾客求提高企业形象企业竞争竞争目前针物流缺乏佳解决方法便提高相关企业物流研究机构交流没种理方式缺点考虑方特征丰集权式直营方式统筹兼顾处容易级感满目前丰顾客资源网络创业前期业务拓展基础容易出现种问题优化客户资源理摆脱原市场配置中资源分配利益模型目标应更加关注关工作员
结
电子商务快速发展中国快递行业已进入快速发展阶段快递业霸道增长导致市场竞争激烈价格成相互竞争利器服务水未提高受顾客追捧国家邮政局取消违法营许证严格规范快递公司行存部环节丢失野蛮分拣等事件快递企业约谈严肃处理表明规范快递业务行监混乱快递乱象信心仅消费者带保护权利现快递企业起警示作赢市场关键定价格竞争力服务品质企业提升企业服务质量企业发展重素
丰速运服务质量提升具体文完成列项工作：
文丰速运服务质量相关理进行概述研究成果进行纳总结基理够帮助更认识提升服务质量会遇问题解决方案时文述结构更加清晰明确企业服务质量提升需方面进行规划确定重点研究方面结合实际提出终解决方法丰速运服务质量提升工作更开展提出针性建议
致 谢
着文结束学校研究暂告结束回忆年求学历心潮澎湃千言万语法说清楚时复杂心情
首先定导师姜晶老师表示深深敬意谢意写作程中文题目文写作完成老师反复回顾修正方面文总体结构容调整方面字词润饰标点符号正确运姜老师厌烦做指点颇受益外常接触中姜老师渊博知识严谨求实治学精神工作风格非常敬佩身学思想受启发解未发展方生方
感谢老师培养没严厉指导会进步提升知识结构机会思路会样广阔
参考文献
[1]彭思量邓旭萍王陶顾客满意度服务业利润影响素研究[J]现代商业200811
[2]张胜英快递业服务创新途径探析[J]代济201011
[3]王景锋物流服务质量体系运作分析[J]综合运输20044
[4]张杨浅析网络购物中物流服务质量存问题策[J]现代商业201027
[5]张胜英快递业服务创新途径探析[J]代济201011
[6]陈民营快递成长路[J]中国物资流通采购20041
[7]田雪中国民营快递企业合连横术[J]中国市场201715
[8]苏伟中国快递行业资源整合问题研究[D]2006
[9]陈醒国快递业发展途径[J]20062
[10]刘俊强物流企业服务质量评价体系研究[D]沈阳工业学2006
X职业技术学院
2017届学生毕业设计（文）中期检查表
学生姓名
学号
班级
物流
校指导教师
企业指导教师
毕业设计（文）题目
丰速运企业服务质量提升策略
学态度联系情况
般
差
工作进度
快
计划进行
慢
工作质量
优
良
中
差
存
问题
中期成绩评定：
指导教师：
2016年12 月30 日
专业教学团队意见：
教学团队：
年 月 日
X职业技术学院
毕业设计（文）指导记录
专业： 物流理 毕业届：
姓 名
学 号
班级
物流
校指导教师
企业指导教师
毕业设计（文）题目
丰速运企业服务质量提升策略
日期
指导容
存问题
校指导教师签名
企业指导教师签名
学生签名
注：表指导教师根毕业设计（文）指导工作方案实际指导情况填写指导工作完成交系部保存作计算教师指导工作量
X职业技术学院
毕业设计（文）指导教师评语表
学 生 姓 名
班 级
学 号
毕业设计（文）题目：
（评语填写容）
（1）完成毕业设计（文）务书规定工作情况
（2）创新性评价
（3）写作规范化程度
（4）存问题
（5）建议成绩评定
（6）否提交评阅
指导教师签字：
日 期：
X职业技术学院
毕业设计（文）评审意见表
学 生 姓 名
班 级
学 号
毕业设计（文）题目：
(评语填写容：)
（1）文选题价值意义 （2）创新性评价
（3）工作量 （4）写作规范化程度
（5）存问题 （6）建议成绩评定
（7）否提交答辩
文评议等级：
评审教师签字：
日 期：
X职业技术学院
毕业设计（文）答辩记录
姓 名
班 级
学 号
专业
毕业设计（文）题目
答辩日期时间
答辩组成员（签字）：
答辩记录：
记录（签字）：
年 月 日
答辩组组长（签字）：
年 月 日（系部盖章）
X职业技术学院
毕业设计（文）答辩决议书
学 生 姓 名
班 级
学 号
毕业设计（文）题目：
设计（文）答辩意见
(容供参考)
文介绍系统采装置具等特点
文等方面详细阐述讨 研究系统设计合理够满足工程求
文结构合理条理清晰叙述简明扼逻辑性强图表计量单位等符合规范已达高职学生毕业设计（文）求
答辩程中讲述清楚重点突出 回答问题正确表明作者具较理基础定设计力答辩组投票表决致通文（设计）答辩
成绩评定：
答辩组长：
日 期：
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X届毕业设计（文）课题表
院部
济理学院
选题
教师
姓 名
专业
物流理
技术职务
高级
中级
√
申报课题名称
课题性质
A
B
C
D
E
课题源
A
B
C
D
√
√
课题简介
丰速运1993年3月26日广东德建立运营国外快递业务港资重点快递企业刚开始工作德香港间日速递业务客户求扩丰服务网路延长佛山中山江门等丰速运中国快递公司增长快行业根实验提出发展性建议文进行总结展未
设计（文）
求
（包括应具备
条件）
1 学院规定毕业文格式撰写文文字数少5000字
2．文仅反映学生综合力反映相关问题较正确述力定独立见解
3．文必须做题明确清晰容具体充实切忌空谈
4 文撰写期间应时指导老师联系虚心求教杜绝网抄袭
5 文献调查应列举查阅文献名称实调查应原始记录原始数采国务院部委等国家权威部门发布官方统计数字
课题预计
工作量
适中
课题预计
难易程度
难
般
易
√
√
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教学团队：
年 月 日
注：1．该表作学生毕业设计（文）课题申报时专选题教师填写专业关员讨负责签名生效
2．关容填写见背面填表说明表中相应栏√
3．课题旦学生选定表须放学生毕业设计（文）资料袋中存档
填 表 说 明
1．该表填写针1名学生做毕业设计（文）时选择课题2名2名学选择应申报课题名称加区（加副标题）设计（文）求栏中加体现
2．课题性质栏：
A．工程设计
B．工程技术研究
C．软件工程（CAI课题等）
D．文献型综述
E．
3．课题源栏：
A．市级科研课题
B．企事业单位委托课题
C．系部课题
D．拟课题
4．课题简介栏：
指设计该课题背景介绍目意义
5．设计（文）求（包括应具备条件）栏：
指课题技术方面求条件指事该课题必须应具备基条件（仪器设备场文献资料等）
X职业技术学院
毕业设计（文）务书
院 部：
济理学院
专 业：
物流理
姓 名
学 号
题 目：
丰速运企业服务质量提升策略
起迄日期
X年X月X日 ~ X 年 X月X日
校指导教师
企业指导教师：
发务书日期 X年 X月 X日
务书填写求
1．毕业设计（文）务书指导教师根课题具体情况填写学生专业教学团队审查系部领导签字生效务书应毕业设计（文）开始前周填发学生
2．务书填写容必须学生毕业设计（文）完成情况相致变更应专业教学团队系部分领导审批方重新填写
3．务书关系部专业等名称填写应写中文全称写数字代码学生学号写全号写2位1位数字
4．务书参考文献填写应国标GB 7714—87文参考文献著录规求书写意性
5．关年月日等日期填写应国标GBT 7408—94数元交换格式信息交换日期时间表示法规定求律阿拉伯数字书写2003年3月14日20030314
毕 业 设 计（ 文） 务 书
1．毕业设计（文）课题应达目：
国物流业发展较快丰速运占领先位研究丰速运服务质量提升进步提高丰发展路提出存问题找出解决方案联系身实验提出发展建议
2．毕业设计（文）课题务容求（包括原始数技术求工作求等）：
1．提出题相关初步设想
2．搜集整理文关文献资料
3．构思文框架编写文纲文老师汇报
4．分析筛选已信息资料提出研究设想计划
5．撰写文初稿指导老师讨反复修改
6 学院规定毕业文格式撰写文文字数少5000字
7．文反映社会时代特征具理价值实践意义新颖性
8．文必须做题明确清晰容具体充实
毕 业 设 计（ 文） 务 书
3．毕业设计（文）课题成果求〔包括图表实物等硬件求〕：
求毕业文说明书项目齐全结构必须摘目录前言正文结致谢参考文献构成文容正确条理分明语言流畅标点符号正确证合理观点明确结正确
定稿必须律电脑印装订整齐
4．参考文献：
[1]彭思量邓旭萍王陶顾客满意度服务业利润影响素研究[J]现代商业200811
[2]张胜英快递业服务创新途径探析[J]代济201011
[3]王景锋物流服务质量体系运作分析[J]综合运输20044
[4]张杨浅析网络购物中物流服务质量存问题策[J]现代商业201027
[5]张胜英快递业服务创新途径探析[J]代济201011
[6]陈民营快递成长路[J]中国物资流通采购20041
[7]田雪中国民营快递企业合连横术[J]中国市场201715
[8]苏伟中国快递行业资源整合问题研究[D]2006
[9]陈醒国快递业发展途径[J]20062
[10]刘俊强物流企业服务质量评价体系研究[D]沈阳工业学2006
毕 业 设 计（ 文） 务 书
5．毕业设计（文）课题工作进度计划：
起 迄 日 期
工 作 容
2016年7 月 1 日 ~ 2017年 4月 30 日
查询关网站选题填写选题申报表
搜集整理文关相关文献资料
构思文框架拟提纲文老师汇报
撰写文初稿指导老师讨反复修改
修改文提交二稿三稿初步定稿
整理相关材料印成册准备答辩
答辩
专业教学团队审查意见：
团队：
年 月 日
系部意见：
院部领导：
年 月 日
X职业技术学院
毕业设计（文）
作 者： 学 号：
院 部： 济理学院
专 业： 物流理
题 目： 丰速运企业服务质量提升策略
校指导教师：
企业指导教师
评阅者：
年 月
毕业设计（文）中文摘
着社会变革社会济电子商务迅猛开展快递行业供应求国家邮政部门统计截止2012年底国快递交易量实现交易57亿件增长55快递交易收入1060亿元增长40国快递市场形成元化趋势形成较稳定竞争格局单纯价格竞争手段时代返企业顾理忽略服务导致顾客满意度低企业口碑较差甚出现毒快递事件企业应时反映整改提高服务质量企业理发展具重意义企业应服务质量提高成发展道繁企业中突出重围
总中国快递行业发展提高行业水衡量服务质量交付找提高服务质量评价关键效提高快递业服务质量文重点研讨仅利丰发展壮更利快递企业鉴谋求更发展具备实践意义
关键词：快递业 服务质量改善
目 录
1 绪 1
2 服务质量理基础 2
21 服务质量概念容 2
22 服务质量影响素 3
3 丰速运企业服务质量现状 5
31 丰速运企业概况 5
32 丰速运企业服务质量现状 5
321 运作流程 5
322 业务特征 7
323 服务标准特色 7
324 服务质量调查报告 8
4 影响丰速运服务质量素 10
41 价格问题 10
42 员制度问题 10
43 操作环节问题 10
44 融资渠道问题 11
45 网络局限性 11
5 丰速运企业服务质量提升策略 12
51 树立物流成理念 12
511 明确解物流理念 12
512 建立物流系统 12
52 完善理制度 12
521 加快动化 12
522 规范部理 12
523 降低般失误率 12
53 吸取验引入 13
531 提高员工素质 13
532 重点培养物流 13
结 14
致谢 15
参考文献 16
1 绪
国快递产业起步世纪90年代然发展时间短发展速度快国快递业务成交额140亿件世界第电子商务快速开展国快递业务求快速增加必表达行业电子商务步伐断满足顾客需求
着社会变革社会济电子商务迅猛开展快递行业供应求国家邮政部门统计国快递交易量截止2012年底实现交易57亿件增长55快递交易收入1060亿元增长40国快递市场形成元化趋势形成较稳定竞争格局单纯价格竞争手段时代返企业顾理忽略服务导致顾客满意度低企业口碑较差甚出现毒快递事件企业应时反映整改提高服务质量企业理发展具重意义企业应服务质量提高成发展道繁企业中突出重围
总中国快递行业发展提高行业水衡量服务质量交付找提高服务质量评价关键效提高快递业服务质量文重点研讨仅利丰发展壮更利快递企业鉴谋求更发展具备实践意义
2 服务质量基础理
21 服务质量概念容
济学家亚密斯第位阐述服务业特殊性质认：种劳动果增加物品价值种劳动行工作拥工资做付出种做傲历众学者探讨投入更历角度服务概念进行补充扩展服务概念越越详细具体
普遍认服务质量概念：服务质量满足潜需求产品总法规特点性辨种类产品办事力旅行陶冶性情欢乐愉快特征旅馆提供睡觉特色特征区分类服务中规格样式品格概念肤浅服务质量含义应包括服务适性安全性效率济性解企业服务质量开始顾客服务感知程度初期顾客服务质量满意反说会觉企业服务质量较低顾客服务质量预期期判断
服务感知重前提服务质量果质量太高符合理某种意义说服务非常高然认服务质量低质量会素影响：企业风格员交流顾客求顾客口碑
a）市场沟通广告邮递公事业促销等直接企业制严重影响预期服务质量例广告实行中企业力宣传身产品提供服务顾客心存高服务质量顾客旦接触企业发现服务品质宣传样顾客感知服务质量心存疑惑
b）企业会制顾客口碑素会受影响基体现实际企业函数关系
c）顾客求企业控力量顾客求千变万化消费行消费喜差异素服务质量庞影响
谓服务顾客核心设身处顾客积极关怀态度进行处理令满意方法办事程中顾客融入感较强服务品质必需顾客承认够顾客区中包括方面容：
a）礼仪家庭友服务条款代表企业服务水握正确服务条款
提供优质服务尤情感服务困难缺乏媒介
b）办事行动求快速麻利精准误训练素顾客尊重礼貌基表现
c）服务态度需顾客面露笑脸服务量够记住顾客名字解顾客适距离顾客话做委婉镇静情况着急发火完美处理突发事件必须解类型顾客心中真正想法提供性化服务
d）服务力服务质量水加强公司员必须解公司服务水求服务符合顾客求时服务质量认优秀水
e）指定顾客指定顾客指求够拥高水服务着济发展市场日趋成熟市场间区已逐渐淡化导致种服务面求企业需根产品服务选择顾客
f）连贯性服务求连贯性服务者时拥优质服务实施标准化服务难解决服务质量求总体服务范围环节关服务程度想相更加困难服务质量赖员工服务水差异性更
22 服务质量影响素
企业提供服务前顾客服务质量求重点顾客企业理解种相滤器名声良形象遮盖物消极程会突出顾客解质量求现实相较成果定思考组织想法问题质量顾客注重求质量必须生产交易相结合质量交易中彼作现实瞬间中完成程员工顾客感知力量服务外部营销质量分开服务质量影响素包括保证方便关怀行性快递公司需做点：
a）必须注重情感关怀加强服务员进行服务态度服务意识等方面培训服务员顾客问题耐性详回答顾客意见
b）保证货物完整性时发货非常重快递公司赢顾客心重素
c）建立便捷投诉查询渠道方便顾客投诉解服务失误二
助消顾客投诉化解顾客满三顾客询问热情友回应会增加顾客公司印象分
d）增强网站网点建立顾客更容易
e）开设性化服务全力满足顾客合理特殊需求满足顾客需求时身带高效益
f）出现货物失踪破损服务情况时快递公司务必积极动解决问题逃避问题推卸责
3 丰速运企业服务质量现状
31 丰速运企业概况
丰速运1993年3月26日广东德建立运营国外快递业务港资重点快递企业刚开始工作德香港间日速递业务顾客求扩丰服务网路延长佛山中山江门等丰速运中国快递公司增长快行业丰速运拥直属分公司38家配送点5家中转场200基层营业网点780031省（包括治区直辖市）覆盖300县级中型城镇1900城市外丰香港澳门 台湾韩国日马西亚新加坡美国设立网点者开通收派业务丰拥员工290000运输车辆超12万拥货机遍布陆海外超9100家网点2011年营业额超200亿元建立丰直服务质量提高满足市场求着重点陆港澳台区成立较信息收集市场研发物流配送快件收派等业务机构建立服务顾客全球性网络年积极投资公司基础设施积极开发引进高科技信息技术设备提高动化水表达全程方面信息监测循环踪查询资源调度工作断加强快递网络发展服务质量迅速增加处领先位顾客服务满意度高2016年5月23日丰置换壳市总资产433亿元丰控股2017年2月24日深交举办重组更名
暨市仪式宣布正式登陆A股
32 丰速运企业服务质量现状
321 运作流程
丰流程中采标准定价环节必须快速度发运中转派送顾客承担标准承诺
a）收货货
派遣丰快递员取顾客想寄出货品接着丰车辆货品全部配送物流点
b）货卸货
货物点运目卸然根区进行分类
c）卸货分拣
根标签包装进行排序POS机扫描条码机包写三位数字ZIP代码例温州写577
d）分拣装车
分拣区送统发货点接着放车出货快递员货品送指定点
e）装车出货
丰快递员求货送收货方收货签名快递员必须指定收纳邮递费
图31 丰速运收件操作流程
图32 丰速运派件操作流程
322 业务特征
a）快捷高效服务
拥飞机四百条航线航空资源庞运输网络确保您快递方面交货快般情况快递公司天收明天
b）安全运输服务
营运输网络：提供高效序服务系统
高级监测系统：HHT手持终端设备GPS技术保障快递准时高效抵达
c）高效便携服务
先进呼中心：CTI顾客够呼中心高效率完成工助式单快件查询等功
便利高效线助服务：顾客时登录网站享受线助服务订单搜索服务
灵活付款方式：发送付款甲方付款第三方付款现金结算等
323服务标准特色
表31 服务标准特色
货物类型
服务标准
普通货物
称标准快件运送物品限制（违禁品外）服务领域济相发达三级城市丰快递日基发第二天达顾客手中
日货物
天寄件日够送达顾客满足顾客基求然快件价格普通快件相价格高服务范围基针相发达城市
普货服务
货物顾客时间概念求货物数量较表示配货成高价格便宜丰保证时效性短普通快递两星期
航空货物
空运货物飞机快件托运快递江苏浙江境外航空零部件外（道路运输部分贴纸）包括航空货运航空运输等航空货物价格相较高
陆运货物
陆路货运快件锡出发江苏步行外面快贴安徽快递 贴陆路走标签土覆盖丰服务范围走公里距离
国际货物
丰快递发展陆快递香港快递国际组件丰优势香港澳门台湾新加坡现包括丰服务
代收货款
服务电子商务企业带便利功相支付宝支付宝卖家安心够见货验货付款满意付款支付宝必须网请求退款买家货寄回
签回单服务
签收顾客服务交收货收货收果标准快件会增加顾客成顾客创造效益提供丰签署收发送企业三元
324服务质量调查报告
成立丰直致力提高服务质量成顾客促进济发展目标丰企业公民核心价值
双十已结束消费者言早日收剁手物品商品质量硬关键2016年双十快递企业服务水：
图33 丰速运包裹送达率高
图34丰快递相时效性较低
图35消费者丰满意度较高
出消费者总体丰公司满意度较高方需提高
4 影响丰速运服务质量素
41 价格问题
丰速运价格直民营快递企业高认软肋丰价格高直走高端路线丰成高价格会升会降消费者说疑愿丰中国全货运专机直营快递企业货机购买运营保养需耗费量成外丰配货分拨方面设备购买信息系统断升级中消耗力财力资源丰成法降价格难降丰身定位防止利益突国际快递规模企业竞争获取利益力物力成逐渐涨企业利润降丰价格法降低
42 员制度问题
丰激励鼓励制度吸引然存情况丰员工快递员收入行业相较高基层业务员拼命跑市场然丰防止基层业务员控资源通常业务员原片区划分出业务员然会心里存满情绪丰考核制度非常严格违规员工处罚严格员工公司间会存利益突快递服务门坎太低职工素质关职员仅仅学初中文化水常常会惯认准缘快递送达失误会快递顾客出言逊现象公司营模式中存信危机快递公司部员会出现损坏货物脏物事情外交通工具落运输设备简陋服务设备少等导致服务质量高缘
43 操作环节问题
a）破损丢失快件问题然存然丰拥数机械化动配送部分转型半动化运营会出现快递亏损装车分拣卸车派件程中力操作欠妥原暴力分拣丰快递受损率般48间
b）安检退回错发事情严重影响时效性机场退回快递丰快递EMS快递更返回快件般空运禁止收件注意力够引起快递送回机场时必次通渡营业网点顾客送达严重影响快件时效性送达效率
44 融资渠道问题
资金源扩般银行贷款部资金部资金形式扩网络规模融资行外中国系统特性抑制民营快递较假发展程中缺乏资金扩建估计会受限制
45 网络局限性
手机电脑等电子产品快递业服务范围扩进入快递领域手机电脑高科技产品外观般分辨出否正常工作增加快递难度丰年发展速度升物流网络范围然局限性航空网规划问题丰货运航线低低50单笔货运量加入整货运飞机满足业务发展求
5 丰速运企业服务质量提升策略
51 树立物流成理念
511 明确解物流理念
正确理念物流作项降低企业成提高济效益方式注重物流整体营作加强物流环节核算力度物流业轻资产行业贷款困难丰具资产优势飞机获长期高额银行贷款相容易公司推出两种业务特点服务快捷费高种普通服务类似国快递服务速度相信希丰求太高顾客时性丰抢占低端市场
512 建立物流系统
物流系统包含库存控制系统信息系统两种企业必须重视衡物流库存两者间联系寻求优化衡点控制总物流成物流企业理者素质求绩效预测物流企业必须重视理员岗位胜素质选拔理员程中加强岗位胜素质考核理员岗位素质进行监测理员获优异工作绩效提高物流企业市场竞争力物流企业必须重视理者工作满意度通提供培训机会改善职业发展路径提高理者满意度提高职员素质必须重点关注
52完善理制度
521 加快动化
丰速运需逐渐加强机械化动化投入降低力操作降低快递物品破损错发事件断更新信息技术利条码技术提高快递商品速度
522 规范部理
加强部理杜绝暴力分拣添加监控设施削减漏洞盲区量全部物流程处监控暴力分拣工作员实行纪律处分制度工作员长期表现奖励政策增强员工职业培训降低操作带损坏搬运物品记轻轻放严格标准执行务必实现顾客服务承诺
523 降低般失误率
强化员工责意识减少分拣错误造成错误交付公司服务标准交付快递员营者顾客填写快递单时定热情指导求顾客填写完毕必须做出检查确保快递表格填写正确
53 吸取验引入
531 提高员工素质
丰速运想断发展追求更高目标提高服务品质必须提高员工素质实际操作中部分员工懂快递营理念没发展行业基素质导致工作中出现违法作业种现象缺乏企业员工素质团队合作企业必须做相关工作提供定培训课程制定实施严格规章制度监督员工行采取激励措施激发员工积极性
532 重视培养物流
快递服务业应加强培养快递服务员知识解程度
树立服务理念提高企业信必须全程踪货运产品建设预警机制提高解决突发事件力加强售服务快递企业应提高售服务环节效率尊重顾客求提高企业形象企业竞争竞争目前针物流缺乏佳解决方法便提高相关企业物流研究机构交流没种理方式缺点考虑方特征丰集权式直营方式统筹兼顾处容易级感满目前丰顾客资源网络创业前期业务拓展基础容易出现种问题优化客户资源理摆脱原市场配置中资源分配利益模型目标应更加关注关工作员
结
电子商务快速发展中国快递行业已进入快速发展阶段快递业霸道增长导致市场竞争激烈价格成相互竞争利器服务水未提高受顾客追捧国家邮政局取消违法营许证严格规范快递公司行存部环节丢失野蛮分拣等事件快递企业约谈严肃处理表明规范快递业务行监混乱快递乱象信心仅消费者带保护权利现快递企业起警示作赢市场关键定价格竞争力服务品质企业提升企业服务质量企业发展重素
丰速运服务质量提升具体文完成列项工作：
文丰速运服务质量相关理进行概述研究成果进行纳总结基理够帮助更认识提升服务质量会遇问题解决方案时文述结构更加清晰明确企业服务质量提升需方面进行规划确定重点研究方面结合实际提出终解决方法丰速运服务质量提升工作更开展提出针性建议
致 谢
着文结束学校研究暂告结束回忆年求学历心潮澎湃千言万语法说清楚时复杂心情
首先定导师姜晶老师表示深深敬意谢意写作程中文题目文写作完成老师反复回顾修正方面文总体结构容调整方面字词润饰标点符号正确运姜老师厌烦做指点颇受益外常接触中姜老师渊博知识严谨求实治学精神工作风格非常敬佩身学思想受启发解未发展方生方
感谢老师培养没严厉指导会进步提升知识结构机会思路会样广阔
参考文献
[1]彭思量邓旭萍王陶顾客满意度服务业利润影响素研究[J]现代商业200811
[2]张胜英快递业服务创新途径探析[J]代济201011
[3]王景锋物流服务质量体系运作分析[J]综合运输20044
[4]张杨浅析网络购物中物流服务质量存问题策[J]现代商业201027
[5]张胜英快递业服务创新途径探析[J]代济201011
[6]陈民营快递成长路[J]中国物资流通采购20041
[7]田雪中国民营快递企业合连横术[J]中国市场201715
[8]苏伟中国快递行业资源整合问题研究[D]2006
[9]陈醒国快递业发展途径[J]20062
[10]刘俊强物流企业服务质量评价体系研究[D]沈阳工业学2006
X职业技术学院
2017届学生毕业设计（文）中期检查表
学生姓名
学号
班级
物流
校指导教师
企业指导教师
毕业设计（文）题目
丰速运企业服务质量提升策略
学态度联系情况
般
差
工作进度
快
计划进行
慢
工作质量
优
良
中
差
存
问题
中期成绩评定：
指导教师：
2016年12 月30 日
专业教学团队意见：
教学团队：
年 月 日
X职业技术学院
毕业设计（文）指导记录
专业： 物流理 毕业届：
姓 名
学 号
班级
物流
校指导教师
企业指导教师
毕业设计（文）题目
丰速运企业服务质量提升策略
日期
指导容
存问题
校指导教师签名
企业指导教师签名
学生签名
注：表指导教师根毕业设计（文）指导工作方案实际指导情况填写指导工作完成交系部保存作计算教师指导工作量
X职业技术学院
毕业设计（文）指导教师评语表
学 生 姓 名
班 级
学 号
毕业设计（文）题目：
（评语填写容）
（1）完成毕业设计（文）务书规定工作情况
（2）创新性评价
（3）写作规范化程度
（4）存问题
（5）建议成绩评定
（6）否提交评阅
指导教师签字：
日 期：
X职业技术学院
毕业设计（文）评审意见表
学 生 姓 名
班 级
学 号
毕业设计（文）题目：
(评语填写容：)
（1）文选题价值意义 （2）创新性评价
（3）工作量 （4）写作规范化程度
（5）存问题 （6）建议成绩评定
（7）否提交答辩
文评议等级：
评审教师签字：
日 期：
X职业技术学院
毕业设计（文）答辩记录
姓 名
班 级
学 号
专业
毕业设计（文）题目
答辩日期时间
答辩组成员（签字）：
答辩记录：
记录（签字）：
年 月 日
答辩组组长（签字）：
年 月 日（系部盖章）
X职业技术学院
毕业设计（文）答辩决议书
学 生 姓 名
班 级
学 号
毕业设计（文）题目：
设计（文）答辩意见
(容供参考)
文介绍系统采装置具等特点
文等方面详细阐述讨 研究系统设计合理够满足工程求
文结构合理条理清晰叙述简明扼逻辑性强图表计量单位等符合规范已达高职学生毕业设计（文）求
答辩程中讲述清楚重点突出 回答问题正确表明作者具较理基础定设计力答辩组投票表决致通文（设计）答辩
成绩评定：
答辩组长：
日 期：
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