民宿行业服务质量研究分析——Airbnb爱彼迎例
Analysis on the service quality of accommodation industry——Take Airbnb for example
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容摘
伴着互联网快速发展民宿行业飞速发展Airbnb途家民宿木鸟民宿猪等民宿台民宿项服务带进手机里世界里时民宿台带巨收益引发国外学者研究热潮作新兴产业民宿行业目前存着许许足未许消费者认作核心民宿服务质量问题牵扯许素生活水提高必然伴着生活质量求越越苛刻服务求越越精细民宿满足消费者越越严苛求学者长期研究重课题
文综合消费者民宿线民宿台三方视角构建包含5维度18项指标线民宿台评价指标体系通问卷调查运IPA分析法民宿行业服务质量进行分析研究结果表明:民宿行业需线民宿台身民宿设施进行优化
关键词:民宿行业 服务质量 线民宿台 爱彼迎Airbnb
Abstract
With the rapid development of the Internet the industry of home stay has been developing rapidly Airbnb Tujia homestay woodbird homestay piggy and other major homestay platforms have brought the homestay service into people's mobile phones and people's world at the same time it has also brought huge benefits to the homestay platform and triggered a research boom of scholars at home and abroad However as a new industry there are still many deficiencies in the accommodation industry so that it has not been recognized by many consumers and as the core of the quality of accommodation service it involves many factors With the improvement of people's living standards people's requirements for quality of life are becoming more and more stringent and the requirements for service are becoming more and more refined How to meet the increasingly stringent requirements of consumers for the accommodation is an important topic for scholars to study for a long time
Based on the perspective of consumers home stay owners and online home stay platform this paper constructs an online home stay platform evaluation index system with 5 dimensions and 18 indicators Through the questionnaire survey using IPA analysis method to analyze the service quality of the home stay industry the results show that the home stay industry still needs to optimize the online home stay platform itself and facilities
Key words:Accommodation industryService qualityOnline homestay platformAirbnb
目录
绪…………………………………………………………………………………………………1
文研究目意义………………………………………………1
文献综述………………………………………………………………1
基SERVQUAL模型问卷调查分析法……………………………………1
针线评容分析法……………………………………………………2
方法…………………………………………………………………………………2
研究现状………………………………………………………………2
创新思路………………………………………………………………3
线民宿台概述…………………………………………………………………………4
线民宿台定义…………………………………………………4
线民宿台价值…………………………………………………4
影响线民宿台服务质量素…………………………………………………5
部素………………………………………………………………5
外部素………………………………………………………………5
线民宿台服务质量分析方法…………………………………………………………6
IPA 分析法……………………………………………………………6
问卷设计发放……………………………………………………7
线民宿台服务质量分析…………………………………………………………………8
线民宿台特点…………………………………………………8
线民宿台服务质量分析…………………………………………8
线民宿台服务质量思考……………………………………………………………10
线民宿台发展现状……………………………………………10
结…………………………………………………………………………………………………………11
参考文献…………………………………………………………………………………………………12
绪
文研究目意义
伴着互联网快速发展民宿行业飞速发展早1960年代初英国西南部中部区家庭旅馆式招全球开手机查找附民宿甚选择喜欢装修风格周围环境等Airbnb爱彼迎途家民宿木鸟民宿猪等民宿台民宿项服务带进手机里世界里时民宿台带巨收益引发国外学者研究热潮作新兴产业民宿行业目前存着许许足未许消费者认作核心民宿服务质量问题牵扯许素生活水提高必然伴着生活质量求越越苛刻服务求越越精细民宿满足消费者越越严苛求学者长期研究重课题
2008年8月美国旧金山成立Airbnb家联系旅游士家里闲置房出租房服务型网站户提供样住宿信息时旅行房屋租赁社区2015年Airbnb进入中国市场中文化名爱彼迎截止2016年3月数显示爱彼迎530万中国者8万房源中83户年龄35岁2019年第季度数显示爱彼迎中国区业务较2018年期增长三倍选择爱彼迎作民宿行业服务质量研究象定意义企业发展具定参考价值
文献综述
基SERVQUAL模型问卷调查分析法
蔡礼彬 丁子群基群组分析民宿服务品质消费者忠诚关系研究中着手SERVQUAL理模型明确民宿服务品质五维度具体指标研究民宿业态运AMOS 210软件SPSS 210软件进行感知服务期感知差距消费者忠诚关系模型构建终研究结果表明:实际期感知差距中形性性回应性保证性差距均会影响消费者民宿忠诚度回应性移情性游客忠诚显著相关关系
陈宇华基SERVQUAL乡村民宿服务质量评价——青城山例中引入AParasuramanValarieAzeithamlLeonardLBerry等(文简称PZB)SERVQUAL模型根乡村民宿特征构建适合乡村民宿服务质量测评体系模型包括6维度分形性性响应性保证性移情性乡村性总24指标项篇文章作者青城山通调查问卷形式收集游客青城山乡村民宿服务质量反馈信息研究青城山乡村民宿服务质量服务质量影响子
彭润华 胡悦广西乡村民宿游客满意度评测提升策略研究——基IPA分析法中首先顾客角度出发构建五维度民宿服务质量评价体系该体系包含28指标次拟定调查问卷实施调查回收调查问卷利IPA分析法进行分析广西乡村民宿进行深度研究终提出4块需改进点
针线评容分析法
邓定宪基OTA点评民宿服务质量研究——丽江例中收集整理OTA网站户点评运文分析法进行提炼ROST CM6软件进行词频分析出形性形性游客评价三方面三十二影响素
李倩 杨桂兰州市民宿服务质量提升策——基携程网点评信息调查中运容分析法携程网户评进行关键词提炼出室装修风格室环境服务员服务态度三影响服务质量素次素厕整洁房间否隔音房间性价等
房孟春基线评民宿服务质量评价体系研究中通文类聚法携程网户评加整理提取整理出包含级二级指标民宿服务质量评价体系七级指标分:卫生否整洁理位置价格餐饮设施设备否完善提供服务否周娱乐文化素否丰富套体系应丽江杭州两民宿进行分析
唐燕 冯晓兵基容分析法民宿服务质量网络评价研究——泸沽湖真美里格客栈例中ROST Content Mining作工具收集携程网户评概2160条运容分析法进行分析文章分析泸沽湖真美里格客栈理位置环境服务员服务态度基础设施游客客栈整体评价四方面构建服务质量评价体系深度研究真美里格客栈出结
方法
陈伟鹏 陈礼明 徐安琪 王敏精准扶贫政策民宿业员服务质量提升研究——四川省甘孜州白玉县例中特研究国家精准扶贫政策背景白玉县作国家扶贫工作重点县否通民宿业发展实现县济增长作者做出许努力查阅资料实走访提升民宿业员服务质量
梁亚东 龚艺群 周彬基游客满意度乡村民宿高质量发展策——宁波春晓例中通问卷调查方式SPSS240AMOS210软件进行分析终出研究影响游客满意度素模型研究乡村民宿服务质量终结果显示:服务态度安全理环境卫生理位置四素服务质量影响
研究现状
第点目前研究部分消费者体验出发侧重点感知度满意度等方面理研究较少聚焦民宿房东台等服务者身便导致终出改进方案片面缺乏完整性
实际调查研究中房东处环境程度会影响民宿带实际感受穷山村里部分村民没足够钱财房子进行包装设计直接导致片区民宿服务难满意体验作服务业服务者服务者紧密关联服务者需环境然环境政策环境社会环境等综合考虑问题出改进方案
第二点目前文献聚焦民宿没针线民宿台进行研究分析
实际调查研究中发现线民宿台推荐逻辑页面设计民宿监程度线民宿台优惠活动线民宿台服务质量起少影响
创新思路
传统民宿行业角度学者SERVQUAL模型基础问卷调查方法观察消费者民宿形性性响应速度信移情作五维度评价出某重维度影响素学者环境着手调研出利行业发展利消费者素线民宿行业角度学者线评运容分析工具出服务重关键词机器学出影响消费者行线民宿台素种方法圈点处够完善方方法结合起研究更全面线民宿行业服务质量
线民宿台概述
线民宿台定义
民宿居民利闲置资源加包装游客提供住宿条件房屋民宿酒店饭店旅馆等方深入民日常生活许没酒店高档奢华游客深入感受风土情文化底蕴民宿热情招游客提供独属特体验
线民宿台互联网发展民宿网络展示民宿吸引游客前民宿居住达成交易渠道游客挑选喜爱民宿快捷通道线民宿台极方便民宿游客
线民宿台价值
线民宿台价值极缩短民宿游客距离
民宿方面宣传直接线民宿台发布民宿图片配宣传文案顾客第张图片时便深深吸引产生居住欲甚发布某游客提供体验作卖点助提高民宿竞争力签约时游客民宿直接线民宿台沟通居住细达成交易识民宿台单完成交易需民宿游客线交流甚需见面提高交易效率理民宿配合线民宿台制定法律条例游客额外行实施监例携带宠物生火做饭聚会等果游客违反规定者失毁坏价值物品民宿便通台顾客索违约金赔偿金极程度保证民宿利益
游客方面获取信息游客直接线民宿台浏览民宿图面包括装修风格房屋构造屋细节附加服务评体验甚民宿沟通交流细节需出门便脑海中规划行程中住体验极程度提高获取信息效率线民宿台体验台会时时游客派发优惠券组成游客坛提供民宿服务外更服务
总言线民宿台民宿更方便宣传途径更简洁交易方式更方便理方式游客更便捷获取信息渠道更民宿服务外属线民宿台附加服务
影响线民宿台服务质量素
部素
影响线民宿台服务质量部素线民宿台民宿
民宿方面首先民宿设计程度清洁度监度设计程度程度决定民宿价值普普通通房专门聘请设计师前闲置房屋做改造游客获体验定城市里间余设计公寓仅满足普通日常生活需求吃饭睡觉洗漱包含更设计房屋满足更娱乐方面需求家庭影院拍清洁度基需求正谓房间什没起码够干净睡觉清洁度够民宿许游客住次便没回头客评会差监度指民宿房间设施监度游客弄坏房间某东西没时更换影响游客居住体验毛巾游客没时清洗更换面说三点外设计性化桌子椅子摆某位置否方便游客某位置该该放东西等等
线民宿台方面台页面设计民宿推荐逻辑民宿监台优惠活动台页面设计台已套方案加阐述民宿推荐逻辑爱彼迎Airbnb时常太满意首先筛选选项实太少关键字搜索次推荐前面符合心意符合心意需翻面第两百甚三四百非常浪费检索时间果爱彼迎Airbnb够完善方面相信会极提升户体验线民宿台民宿监必须重视项民宿犯罪前科游客民宿反馈必须重视起程度保证游客身安全台优惠活动常居住民宿游客组织线活动免费交流会提升顾客忠诚品牌种极宣传
外部素
影响线民宿台外部素线民宿台法政府政策支持
许觉线民宿台监严格居住环境会酒店干净安全偏见极影响线民宿台发展民宿线民宿台挂推荐月天租出收益远远房屋租赁果没政府推动民宿快放弃转做起房屋租赁线民宿台缺少批房源样子线民宿台房展利
线民宿台服务质量分析方法
IPA分析法
重性表现程度分析法(ImportancePerformance AnalysisIPA)1977年MartillaJames提出基思想顾客产品服务满意度源该产品服务属性重视程度属性绩效表现程度评价
IPA模型架构重性(重视度)横轴绩效表现(满意度)轴分顾客产品服务属性重性绩效表现评价总均值作XY轴分割点空间分4象限图:
A象限
继续保持区
B象限
供度区
绩效表现
D象限
加强改善重点区
C象限
优先序较低区
重性
A象限(继续保持区):顾客非常重视业者表现绩效感满意产品服务属性
B象限(供度区):顾客重视业者表现绩效感满意产品服务属性
C象限(优先序较低区):顾客甚重视业者表现绩效感满意产品服务属性
D象限(加强改善重点区):顾客非常重视业者表现绩效感满意产品服务属性
行销策略业者落A象限产品服务属性应继续保持落B象限产品服务属性做适削减落CD象限产品服务属性顾客满意需改进D象限业者需加强改善重点项目C象限项目顾客甚重视改进优先次序次D象限项目
分析方法助业者理解顾客满意度明确服务质量应优先改进领域方法简单实分析结果直观明公认测量休闲活动服务理想工具
问卷设计发放
调查问卷两部分组成第部分针爱彼迎Airbnb台架构台房源房东理办法台活动优惠指标重性进行评价旨解众爱彼迎Airbnb台素期程度采Likert五点量法1代表非常重2代表重3代表中立4代表重5代表非常重第二部分针爱彼迎Airbnb台架构台房源房东理办法台活动优惠指标满意度进行评价样采Likert五点量法1代表非常满意2代表满意3代表中立4代表满意5代表非常满意设计测量指标时鉴关文献时爱彼迎AirbnbAPP总结出见解出服务质量影响影响素终确定出线民宿台服务质量测量评价指标体系该体系包括5方面:1民宿设施:床铺生活品品质设备设施配套齐全线网络2安全卫生:房间私密性安全型房间采光通风房间干净整洁设备设施定期检查记录3民宿服务:民宿员工热情周房东24时线提供接送4民宿文化特色:室装修风格特色室外环境特色5爱彼迎AirbnbAPP:页面设计房源推荐逻辑关键时刻找负责台优惠券台体验活动台房东理
问卷发放网电子问卷方式进行调研象微信朋友圈收回调查问卷287份
线民宿台服务质量分析
线民宿台特点
线民宿台传统酒店预订台点民宿品类样性乡村民宿发达城市公寓整栋墅单间房东住独享整套房源品类丰富意味推荐逻辑样化监复杂化分类系统化分析线民宿台服务质量时候仅仅分析游客房源满意度更需分析线民宿台台种素
线民宿台服务质量分析
表1 重度满意度较分析
测量指标
重度
满意度
均值
排序
均值
排序
1床铺生活品品质
441
6
334
12
2设施设备配套齐全
428
11
355
10
3线网络
432
9
386
4
4房间私密性安全性
488
1
394
2
5房间通风采光
448
4
387
3
6房间干净整洁
458
2
396
1
7设备设施定期检查记录
421
13
323
15
8民宿员工热情周
436
7
356
9
9房东24时线
429
10
324
14
10提供接送
401
17
302
18
11室装修风格特色
434
8
368
6
12室外环境特色
412
15
336
11
13APP页面设计
402
16
376
5
14APP房源推荐逻辑
422
12
364
7
15APP关键时刻找负责
445
5
357
8
16台优惠券
414
14
321
16
17台体验活动
392
18
304
17
18台房东理
449
3
326
13
线民宿台测量指标重度均值排序结果测量指标重度均值介392488间总均值431中重度均值排前50:房间私密性安全性房间干净整洁台房东理房间通风采光APP关键时刻找负责床铺生活品品质民宿员工热情周室装修风格特色线网络中三指标安全关说明民宿安全性尤重剩余六指标基体验关房东应该关注方
线民宿台测量指标满意度均值排序结果测量指标满意度均值介302396间总均值351中满意度均值排前50:房间干净整洁房间私密性安全性房间通风采光线网络APP页面设计室装修风格特色APP房源推荐逻辑APP关键时刻找负责民宿员工热情周中重度排前50指标满意度前50中出现七项分:房间私密性安全性房间干净整洁房间通风采光APP关键时刻找负责民宿员工热情周室装修风格特色线网络剩余两项重度前50出现没满意度前50出现:台房东理床铺生活品品质满意度前50中出现没重度前50出现:APP页面设计APP房源推荐逻辑
线民宿台服务质量思考
线民宿台发展现状
线民宿台发展然长段路走2015年爱彼迎Airbnb进入中国市场开始已5年发展历程期间途家木鸟猪等线民宿台加入甚携程美团等原非做民宿业务台开始发展民宿业务发展蒸蒸日台加入必定预示着民宿行业发展壮助力着民宿行业发展壮
前线民宿台发展阻碍规模品牌尤国没够爱彼迎Airbnb抗衡品牌规模缺乏便直接导致理系统完善理系统完善会引发诸游客体验满意游客身安全问题等导致众难接受民宿行业构成恶性循环规模问题市场分布均热门旅游城市民宿生意尤火爆较宁静旅游城市民宿生意尤冷淡中国着14亿口国市场分配均程度阻碍整行业发展
结
表1分析出重度排前50指标满意度前50中出现七项分:房间私密性安全性房间干净整洁房间通风采光APP关键时刻找负责民宿员工热情周室装修风格特色线网络
剩余两项重度前50出现没满意度前50出现:台房东理床铺生活品品质台房东理没出现满意度前50许调查者中没许深层次解爱彼迎AirbnbAPP中关成房东规章制度满意度选择中数选择中立选项假说种情况许爱彼迎Airbnb官方需问题进行优化床铺生活品品质没出现满意度前50原许民宿没民宿生意中获取足够利润成控制较节俭部分满意度没高许需政策扶持抑爱彼迎官方统理优化方面问题许影响民宿行业发展素
满意度前50中出现没重度前50出现:APP页面设计APP房源推荐逻辑两素许爱彼迎Airbnb官方已APP页面足够成结果然事APP房源推荐逻辑许众爱彼迎AirbnbAPP甚少推荐逻辑没什问题许IOS版Android版甚致处难评定
参 考 文 献
[1]蔡礼彬丁子群基群组分析民宿服务品质消费者忠诚关系研究[J]湖南财政济学院学报201935(06)7994
[2]陈宇华基SERVQUAL乡村民宿服务质量评价[D]四川师范学2018
[3]彭润华胡悦广西乡村民宿游客满意度评测提升策略研究——基IPA分析法[J]贵州商学院学报201932(04)4857
[4]邓定宪基OTA点评民宿服务质量研究——丽江例[J]济坛2017(09)112115+135
[5]李倩杨桂兰州市民宿服务质量提升策——基携程网点评信息调查[J]怀化学院学报201837(10)3740
[6]房孟春 基线评民宿服务质量评价体系研究[D]海南学2019
[7]唐燕冯晓兵基容分析法民宿服务质量网络评价研究——泸沽湖真美里格客栈例[J]乐山师范学院学报201934(09)5156
[8]薛洁姚雨萌吴霞杭州享住宿入住影响素分析预测——基Airbnb爱彼迎台数[J]统计科学实践2018(12)4448
[9]姚吉江雨芬刘家吴英马龙周建华基ELM线民宿消费者行影响素研究[J]湖州师范学院学报201941(02)100106
[10]陈伟鹏陈礼明徐安琪王敏精准扶贫政策民宿业员服务质量提升研究——四川省甘孜州白玉县例[J]中国集体济2020(04)5859
[11]梁亚东基游客满意度乡村民宿高质量发展策——宁波春晓例[C]浙江省理学会浙江省理学会2019年学术年会暨乡村振兴高峰坛文摘集浙江省理学会浙江省理学会201917
[12]许秀娟李嘉北京市居民乡村精品民宿价格感知研究[J]现代营销(信息版)2019(08)190191
[13]黄锦聪单文君基游客满意度杭州西湖景区民宿服务质量提升研究[J]价值工程201938(18)6164
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