医疗安全理制度
医务员医疗活动中严格遵守医疗卫生法律行政法规部门规章诊疗护理规范常规恪守医疗服务职业道德
二医疗事处理条例病历书写规范处方理办法（试行）级卫生行政部门规定求书写妥善保病历资料病历资料承担医疗纠纷医疗事技术鉴定司法鉴定法律诉讼举证责
三严格执行值班制度岗位责制度查制度医嘱制度交接班制度三级查房制度会诊制度病例讨制度手术制度死亡病例讨制度消毒隔离制度分级护理制度请示报告制度等关制度规定提高医疗质量保障医疗安全
四医疗技术准入关规定规范医疗技术准入医师护士执业行执行医院关规定
五尊重患者知情意权应患者够理解语言患者病情医疗措施医疗风险等实告知患者家属时解答咨询避免患者产生利果病手术麻醉特殊检查（治疗）意书条款新开展技术项目某非常规治疗项目风险解清楚检查治疗前履行患者意签字手续
六医疗事处理条例求做病历实物封存保规定保复印病历资料严格遵守病历回收病历阅制度
七医疗事处理条例求做患者死亡尸体处理尸检医患双方事患者死亡原异议应患者死亡48时进行尸检冷冻尸体延长7天死者亲属意签字
八发生者发现医疗失行班医务员科室领导应立采取效措施避免者减轻患者身体健康损害防止损害扩
九发生者发现医疗事引起医疗事医疗失行者发生医疗争议时应立科室负责报告科室负责时医院相关职部门报告职部门接报应立进行调查核实关情况实院长报告规定市卫生局报告
十科室负责相关医务员积极做患者亲属解释化解矛盾动配合医院处理善工作
医疗风险预警防范追溯机制
意义：门诊住院出院诊断治疗康复等医疗行全程中医疗风险处医务员患者卫生理员患者家属涉医疗行类员成医疗风险责受害者减少避免医疗风险发生实行医疗风险预警提高医疗质量减少医疗纠纷时发现漏洞改善理具十分重意义
二 指导原：医务员医疗风险防范重责发生风险具预见性注意发现流程理中漏洞缺陷关注高风险力求控制控风险权衡利弊降低风险难避免风险定患方交代清楚
三 预警标准（情况应预警）：
1 危重病抢救高风险手术病
2 急重危病应做特殊检查处理转诊病具定风险
3 麻醉输血输液药物异常反应
4 界科间时难确诊重症患者执行首诊负责制存定风险
5 知提示违规章操作规程发生医疗风险
6 诊疗效果满意引起医疗争议院感染操作较复杂发生严重发症发症发生率较高治疗效果难准确判断
7 相关检查健全项指征相关检查致报告单准确带良果
8 新技术新开展诊疗项目床实验性治疗做技术保障前提存医疗风险
9 次性品血液血液制品药品材料仪器设备前中发现存隐患
10 玩忽职守拖延急诊会诊抢救操作失（粗暴）负责擅做造成医疗风险
11 患方认服务态度刺激性语言恰解释病情等引发激烈争议
四 识医疗风险方法：
() 门诊风险
1 门诊理风险
①专科门诊衔接理制度完善专科病门诊输液反应找专科医生职清专家外出开会通知门诊挂号室
②执行新政策法规熟悉专科医生门诊够熟悉方相关法规政策医保公费医疗报销范围开药天数
③开展新业务新技术风险
2 门诊诊疗风险门诊诊断风险表现方面：
①错误诊断②延误诊断③遗漏诊断④颠倒次诊断⑤症状体征代诊断写诊断
3 检查治疗风险
①选择药物种类剂量法失误（致肝肾造血功损害心律失常胃肠道反应等）②手术种穿刺损伤发症（出血感染气胸心包填塞等）③输液反应（热原反应配伍禁忌液体污染滴速快药物反应）④敏反应（敏性休克喉头水肿等）⑤滥施辅助检查（必昂贵重复仪器检查报销引发满孕妇行X线检查等）
4 医护员身风险
①超常门诊量②三级检诊少 医院门诊部普遍存三级检诊落实业务工作缺乏级医生关③助理医师承担心电图超声检查操作出报告④知识更新难门诊医护员工作点脱产难参加院业务学医学继续教育落实知识老化⑤身安全难保障病陪护酗酒者掏刀子摔椅子砸砖头
（）门诊规避风险措施
1增强风险意识立足防范
①岗位培训安全教育调入门诊员职务高低年龄均需进行带教考核合格岗②落实医患沟通制度 强调四种情况四说清特殊病特殊病情特殊检查特殊治疗情况特交代清楚病情病程药物治疗影响预③会诊专科诊治制度 首次门诊疑问者转专科门诊三次门诊确诊者转门诊办公室（医务科）联系会诊④门诊医疗文件书写规定 求容详实字迹清楚保存证门诊手术特殊治疗家庭病床外带药品输液均需签字留底封存
（二） 监控环节质量侧重风险点
①风险监控组织完整 门诊部护士长门诊办公室员医生护士组成质量控制组②坚持风险点班门诊重点科诊断外科手术输液敏试验预防接种③时处理纠纷病满投诉迅速作出反应时协调处理常免诉讼收事半功倍效果④急救药品齐备员设备位状态良
（三） 环节质量监控抽查门诊病历注意医院办室质检科医务科护理部药剂科等考评结果调查数弥补门诊监控力足
五预警程序：发生般医疗风险科医疗风险理员科预先收集信息发生较高医疗风险科医疗风险理员科通书面电话报医务科备案必时报院长医疗风险发生医疗纠纷相关科室时报医务科
六预警响应：发生风险科质控组必须予足够重视适时做出适评估必时医务科组织医疗纠纷认定专家技术委员会分析确定发生风险程度适时发生预警信号
七预警处理：发生风险分析原确定控制预防措施予控制涉医疗争议患方履行告知义务办理书面告知知情意手续发生难控制风险医务科组织相关科室积极做出妥善处理记录
医院投诉处理制度
更贯彻执行侵权责法畅通医患沟通渠道时高效处理患者投诉保障患者合法权益构建谐医患关系断提高医疗服务质量维护医院形象根关法律法规医疗规章制度结合医院实际情况特制定投诉处理制度
投诉定义类医疗投诉指病家属院接受医疗保健服务程中院院工作员提供服务满意关部门反映问题种行投诉容分非技术性投诉技术性投诉复合性投诉属职业道德服务态度服务流程收费劳动纪律勤服务等方面容投诉非技术性投诉涉医疗技术护理技术等方面容投诉技术性投诉时包含述技术性非技术性方面容投诉复合性投诉投诉严重程度分抱怨性投诉般性投诉重投诉病家属医院服务中存问题满责难期种情绪反应性投诉称抱怨性投诉引发医患纠纷投诉重投诉抱怨性投诉重投诉外投诉般性投诉
二 投诉受理途径病家属投诉途径现场投诉信投诉电投诉网络投诉级关部门投诉等
三 受理投诉条件
1 投诉者必须院治疗工作关系程中合法权益直接受侵害患者合法代理
2 明确投诉者（象）事实根具体求
四 受理投诉部门范围医院办公室直接接病家属投诉建立关登记档案理制度时根投诉容联系相关职科室分处理
五 投诉处理程序
1 职科室应建立关登记档案理制度确定接受处理投诉工作员投诉接员应耐心听取投诉投诉详细解释认真记录
2 投诉医患办公室口头投诉时够口头回复投诉满意程序办理必需做处理记录接员职权范围处理应带投诉相关职处理办公室受理科室投诉事件时答复需立案调查快进行事实调查调查处理结果时反馈投诉
3 缺少证情况明投诉时通知投诉者补齐需材料受理
4 投诉容涉职部门首职部门牵头余部门必须条件配合处理互相推委扯皮影响投诉事件办理
5 受理投诉部门办理员事实法律法规准公正办案处理投诉保护双方事合法权益查清事实分清责基础进行调解处理投诉者投诉者双方互相谅解达成协议
6 重影响疑难复杂案件组织医疗纠纷认定委员会成员进行事件性质进行初步定性确定医院立场拟定解决方案征询法律顾问律师意见做定性准确处理保证办案质量
7 调解效案件时建议投诉进行医疗事技术鉴定者选择司法程序法院提起民事诉讼
8 投诉理取闹劝助批评教育效投诉捏造事实诬告陷害接员应时保卫科报告必时警务室报警
9 投诉处理完毕整理案件关资料立卷档留档备查
六 责追究办法
1 发生投诉责科室严肃起纠纷必须查找问题确定责环节中存足错误进行查落实相关责涉者科分清次投诉解决周结果书面形式报医患办公室
2 涉职部门院方负责划分责承担
3 确系服务态度职业道德等引起非技术性投诉未引起济赔偿医务员投诉次者责投诉员予面赔礼道歉科室责予批评教育医务员投诉两次者视情节轻重责科室责予罚款50—100元医务员投诉三次者予全院通报批评岗学1月罚款200元年参加评优济赔偿保定市第二中心医院医疗风险理医疗纠纷责追究办法处理
4医疗技术护理技术等方面容引起技术性投诉院医疗纠纷认定委员会认定确系患者身原疾病然转等引起投诉责责科室承担相关责确系责缺乏责心未告知义务等原引起投诉处罚方法前款规定处理
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医务员医疗活动中严格遵守医疗卫生法律行政法规部门规章诊疗护理规范常规恪守医疗服务职业道德
二医疗事处理条例病历书写规范处方理办法（试行）级卫生行政部门规定求书写妥善保病历资料病历资料承担医疗纠纷医疗事技术鉴定司法鉴定法律诉讼举证责
三严格执行值班制度岗位责制度查制度医嘱制度交接班制度三级查房制度会诊制度病例讨制度手术制度死亡病例讨制度消毒隔离制度分级护理制度请示报告制度等关制度规定提高医疗质量保障医疗安全
四医疗技术准入关规定规范医疗技术准入医师护士执业行执行医院关规定
五尊重患者知情意权应患者够理解语言患者病情医疗措施医疗风险等实告知患者家属时解答咨询避免患者产生利果病手术麻醉特殊检查（治疗）意书条款新开展技术项目某非常规治疗项目风险解清楚检查治疗前履行患者意签字手续
六医疗事处理条例求做病历实物封存保规定保复印病历资料严格遵守病历回收病历阅制度
七医疗事处理条例求做患者死亡尸体处理尸检医患双方事患者死亡原异议应患者死亡48时进行尸检冷冻尸体延长7天死者亲属意签字
八发生者发现医疗失行班医务员科室领导应立采取效措施避免者减轻患者身体健康损害防止损害扩
九发生者发现医疗事引起医疗事医疗失行者发生医疗争议时应立科室负责报告科室负责时医院相关职部门报告职部门接报应立进行调查核实关情况实院长报告规定市卫生局报告
十科室负责相关医务员积极做患者亲属解释化解矛盾动配合医院处理善工作
医疗风险预警防范追溯机制
意义：门诊住院出院诊断治疗康复等医疗行全程中医疗风险处医务员患者卫生理员患者家属涉医疗行类员成医疗风险责受害者减少避免医疗风险发生实行医疗风险预警提高医疗质量减少医疗纠纷时发现漏洞改善理具十分重意义
二 指导原：医务员医疗风险防范重责发生风险具预见性注意发现流程理中漏洞缺陷关注高风险力求控制控风险权衡利弊降低风险难避免风险定患方交代清楚
三 预警标准（情况应预警）：
1 危重病抢救高风险手术病
2 急重危病应做特殊检查处理转诊病具定风险
3 麻醉输血输液药物异常反应
4 界科间时难确诊重症患者执行首诊负责制存定风险
5 知提示违规章操作规程发生医疗风险
6 诊疗效果满意引起医疗争议院感染操作较复杂发生严重发症发症发生率较高治疗效果难准确判断
7 相关检查健全项指征相关检查致报告单准确带良果
8 新技术新开展诊疗项目床实验性治疗做技术保障前提存医疗风险
9 次性品血液血液制品药品材料仪器设备前中发现存隐患
10 玩忽职守拖延急诊会诊抢救操作失（粗暴）负责擅做造成医疗风险
11 患方认服务态度刺激性语言恰解释病情等引发激烈争议
四 识医疗风险方法：
() 门诊风险
1 门诊理风险
①专科门诊衔接理制度完善专科病门诊输液反应找专科医生职清专家外出开会通知门诊挂号室
②执行新政策法规熟悉专科医生门诊够熟悉方相关法规政策医保公费医疗报销范围开药天数
③开展新业务新技术风险
2 门诊诊疗风险门诊诊断风险表现方面：
①错误诊断②延误诊断③遗漏诊断④颠倒次诊断⑤症状体征代诊断写诊断
3 检查治疗风险
①选择药物种类剂量法失误（致肝肾造血功损害心律失常胃肠道反应等）②手术种穿刺损伤发症（出血感染气胸心包填塞等）③输液反应（热原反应配伍禁忌液体污染滴速快药物反应）④敏反应（敏性休克喉头水肿等）⑤滥施辅助检查（必昂贵重复仪器检查报销引发满孕妇行X线检查等）
4 医护员身风险
①超常门诊量②三级检诊少 医院门诊部普遍存三级检诊落实业务工作缺乏级医生关③助理医师承担心电图超声检查操作出报告④知识更新难门诊医护员工作点脱产难参加院业务学医学继续教育落实知识老化⑤身安全难保障病陪护酗酒者掏刀子摔椅子砸砖头
（）门诊规避风险措施
1增强风险意识立足防范
①岗位培训安全教育调入门诊员职务高低年龄均需进行带教考核合格岗②落实医患沟通制度 强调四种情况四说清特殊病特殊病情特殊检查特殊治疗情况特交代清楚病情病程药物治疗影响预③会诊专科诊治制度 首次门诊疑问者转专科门诊三次门诊确诊者转门诊办公室（医务科）联系会诊④门诊医疗文件书写规定 求容详实字迹清楚保存证门诊手术特殊治疗家庭病床外带药品输液均需签字留底封存
（二） 监控环节质量侧重风险点
①风险监控组织完整 门诊部护士长门诊办公室员医生护士组成质量控制组②坚持风险点班门诊重点科诊断外科手术输液敏试验预防接种③时处理纠纷病满投诉迅速作出反应时协调处理常免诉讼收事半功倍效果④急救药品齐备员设备位状态良
（三） 环节质量监控抽查门诊病历注意医院办室质检科医务科护理部药剂科等考评结果调查数弥补门诊监控力足
五预警程序：发生般医疗风险科医疗风险理员科预先收集信息发生较高医疗风险科医疗风险理员科通书面电话报医务科备案必时报院长医疗风险发生医疗纠纷相关科室时报医务科
六预警响应：发生风险科质控组必须予足够重视适时做出适评估必时医务科组织医疗纠纷认定专家技术委员会分析确定发生风险程度适时发生预警信号
七预警处理：发生风险分析原确定控制预防措施予控制涉医疗争议患方履行告知义务办理书面告知知情意手续发生难控制风险医务科组织相关科室积极做出妥善处理记录
医院投诉处理制度
更贯彻执行侵权责法畅通医患沟通渠道时高效处理患者投诉保障患者合法权益构建谐医患关系断提高医疗服务质量维护医院形象根关法律法规医疗规章制度结合医院实际情况特制定投诉处理制度
投诉定义类医疗投诉指病家属院接受医疗保健服务程中院院工作员提供服务满意关部门反映问题种行投诉容分非技术性投诉技术性投诉复合性投诉属职业道德服务态度服务流程收费劳动纪律勤服务等方面容投诉非技术性投诉涉医疗技术护理技术等方面容投诉技术性投诉时包含述技术性非技术性方面容投诉复合性投诉投诉严重程度分抱怨性投诉般性投诉重投诉病家属医院服务中存问题满责难期种情绪反应性投诉称抱怨性投诉引发医患纠纷投诉重投诉抱怨性投诉重投诉外投诉般性投诉
二 投诉受理途径病家属投诉途径现场投诉信投诉电投诉网络投诉级关部门投诉等
三 受理投诉条件
1 投诉者必须院治疗工作关系程中合法权益直接受侵害患者合法代理
2 明确投诉者（象）事实根具体求
四 受理投诉部门范围医院办公室直接接病家属投诉建立关登记档案理制度时根投诉容联系相关职科室分处理
五 投诉处理程序
1 职科室应建立关登记档案理制度确定接受处理投诉工作员投诉接员应耐心听取投诉投诉详细解释认真记录
2 投诉医患办公室口头投诉时够口头回复投诉满意程序办理必需做处理记录接员职权范围处理应带投诉相关职处理办公室受理科室投诉事件时答复需立案调查快进行事实调查调查处理结果时反馈投诉
3 缺少证情况明投诉时通知投诉者补齐需材料受理
4 投诉容涉职部门首职部门牵头余部门必须条件配合处理互相推委扯皮影响投诉事件办理
5 受理投诉部门办理员事实法律法规准公正办案处理投诉保护双方事合法权益查清事实分清责基础进行调解处理投诉者投诉者双方互相谅解达成协议
6 重影响疑难复杂案件组织医疗纠纷认定委员会成员进行事件性质进行初步定性确定医院立场拟定解决方案征询法律顾问律师意见做定性准确处理保证办案质量
7 调解效案件时建议投诉进行医疗事技术鉴定者选择司法程序法院提起民事诉讼
8 投诉理取闹劝助批评教育效投诉捏造事实诬告陷害接员应时保卫科报告必时警务室报警
9 投诉处理完毕整理案件关资料立卷档留档备查
六 责追究办法
1 发生投诉责科室严肃起纠纷必须查找问题确定责环节中存足错误进行查落实相关责涉者科分清次投诉解决周结果书面形式报医患办公室
2 涉职部门院方负责划分责承担
3 确系服务态度职业道德等引起非技术性投诉未引起济赔偿医务员投诉次者责投诉员予面赔礼道歉科室责予批评教育医务员投诉两次者视情节轻重责科室责予罚款50—100元医务员投诉三次者予全院通报批评岗学1月罚款200元年参加评优济赔偿保定市第二中心医院医疗风险理医疗纠纷责追究办法处理
4医疗技术护理技术等方面容引起技术性投诉院医疗纠纷认定委员会认定确系患者身原疾病然转等引起投诉责责科室承担相关责确系责缺乏责心未告知义务等原引起投诉处罚方法前款规定处理
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