第部分
外场员工手
第章 总
适范围守适公司员工包括合工零散工时工
二服务宗旨餐厅通严格理高效率工作流服务宾客提供舒适方便生活享受
三目标餐厅办成具定风格定水准餐厅
四工作求
1热爱祖国遵守国家政策法令遵守外事纪律
2热爱集体关心企业严守职责热爱职工作讲究职业道德热情客文明服务餐厅建立良声誉树立良形象
3领导层严守职责权限身作身先士卒尊重级
4钻研业务技术努力学科学文化断提高礼仪礼貌服务水外语水断提高宾客服务水准
5合作精神公司客服务信赖部门岗位合作公司部门工作着目标完成客接服务工作公司员工必须树立合作意识做职工作时岗位部门创造条件保证客公司期间进餐满意
6服司⑴级员工必须强烈服意识位员工须明确直接司切实服司切实服司工作安排督导时完成职务 ⑵顶撞司拖延拒绝终止司安排工作遇见疑难满正常程序领导投诉 ⑶工作中出现意外情况直属司场必须立解决时越级司领导请示反映
第二章 录辞退
录原餐厅招聘员工根工种实际需志餐厅服务者视某工作否合适该工作业务常识标准进行审查考核身体健康履历清楚通考核符合录条件者均录
1申请必须餐厅提供列材料： ①申请书 ②亲笔写登记表 ③期免冠半身片张身份证复印件1张 ④毕业（结业）证书
2工年龄年满十六周岁二十五周岁男女青年均限（特殊技术少数搞卫生零散工限）
二体格检查
1应聘职工必须指定医院进行体格检查合格方录体检录条件： ⑴应聘职工必须仪表端正五官端正定学历 ⑵男士身高170米女士身高160米 ⑶视力10色盲 ⑷身体健康没传染病
2餐厅全体员工年进行次体格检查患传染病者视病情餐厅权解劳动协议
3试期工资 ⑴应聘职工试期般月试期视表现餐厅权酌情延长试期 ⑵发薪方式工资形式：基工资浮动工资（餐厅根营情况定） 4裁员辞退 ⑴餐厅业务变更原需减员时餐厅权决定裁减员工裁减员应服安排提出理求裁员餐厅提前月通知关部门⑵辞职：员工辞职须提前月通知部长须填写辞职申请书理批准方办理离职手续否非正常辞职处理
第三章 店规
列情况员工应呈报部长 1住址电话 2婚姻状况 3生育子女
二仪容
1仪容端庄方班服装整洁衣服洗净烫裸背敞胸准穿拖鞋餐厅穿皮鞋擦亮 2头发梳理准留怪发式男士准留胡子准留长指甲女准浓妆艳抹（化淡妆）准染指甲准戴饰物 3坐立行姿势端庄举止方坐时准脚放桌椅准跷脚摇腿站立时姿势然方两手垂放然弯曲腹部两手插兜呆板动倚墙壁倚椅柜行走时摇头晃脑拉手搭肩
三服务员礼节礼貌
1宾客态度然方稳重热情礼做笑面迎客敬语肤色种族信仰貌取 2客相遇动路会见客时动握手特女宾客先伸出手握手时应面带笑容客握手握手时姿势端正腰直身前倾力方表示左手客握手 3客谈话时应站立端正讲究礼貌左顾右盼低头哈腰昂首叉腰心聆听客谈话客抢话中途插话客争强词夺理谈话分寸语气温语言文雅
四员工劳动纪律
1工作时间：行约定 2时班旷工擅离职守 3员工班前饮酒吃生葱蒜等食品班时准抽烟吃零食咀嚼口香糖剔牙齿抠鼻孔挖耳朵饱嗝伸懒腰呵欠喷嚏吐痰丢杂物修指甲搔痒等 4班时间准做私活会客书报私电话带亲友餐厅公场餐厅玩耍聊天准哼唱歌曲调 5服店长工作安排调度时完成务拒绝终止工作 6爱护公司财产爱护切工（）具）注意节约原材料节约电水注意设备维修保养私公家物品
五员工作考勤
1公司员工班时必须签字卡严禁代委托卡违者予处罚
2迟早退旷工：超提前规定班时间分钟认迟早退迟早退（次）均10分钟限超时间增加10分钟加算次计算次扣现金10元规定班时间迟擅提前离岗1时特殊原者认旷工旷工分4时天超4时2天计算旷工天算3天员工实际工资计算
3加班病假事假等原未提前请假应部长报告应备病事假条医院证明等备核查
第四章 表彰
公司员工符合列条件类似者予表彰：
表彰条件 1努力钻研业务提高业务技术水工作效率发明创造改革成效显著者 2爱店家积极工作热情服务创造优异成绩者 3努力拓展业务积极开拓市场公司营业特殊贡献者 4宾客服务中深入细致热情周宾客深感满意受赞扬感谢者 5严格开支节省费显著成绩者
二表彰方式口头表扬授予奖金加薪
第五章 处罚
处罚条件
1员工犯列条规类似者轻者进行批评教育重者扣发薪金班签字代卡请代签字修仪表穿整齐服装戴禁戴饰物手续制度处理业务工作时间串岗私电话唱歌抽烟吃零食餐厅架争吵喧哗粗言秽语专设备挪 2公司员工犯列规定类似者重者开轻者处罚擅离工作岗位常迟早退旷工心工作抗正确业务督导煽动企图破坏正常工作秩序蓄意损耗毁坏公司客物品取偷食公司食品客遗失物品盗窃客物品 3公司员工犯列条款类似者轻者劝辞职重者开薪开公司乱搞男女关系谈恋爱做出道德流氓行班时睡觉利工作便谋取私利造成客公司济损失餐厅斗殴威胁危害顾客事司严重失职严重导致公司声誉受损失
第六章 安全守
注意安全
1注意防火防盗发现事苗头正常现象必须立报告店长时查找原处理防患未然
2班前班认真检查安全素消安全隐患确保餐厅宾客员工生命财产安全 3准亲友关员带进工作场 4发现形迹疑犯罪员精神病患者应时报告直接部长抓紧处理
二火警遇火警必须采取措施： 1保持沉着镇静惊慌失措 2呼唤事协助 3通知消防中心 4切断切电源开关 5利灭火器材火扑灭 6漏电引起火灾切勿水泡沫扑灭 7火势扩致生命危险必须引导客撤离火警现场
三紧急事 1全体员工必须鼎力合作发扬见义勇身先士卒奋勇献身精神全力保护国家财产宾客员工生命安全 2遇意外发生应加设标志警告关员勿危险区时通知店长理迅速进行处理
第二部分服务员理制度
1 准时班迟早退旷工违反公司规定处理
2 请假提前三天告知部长请假条天前送必须亲属送达病假天须寄交病假条医院证明必须送达特殊情况亲属代送
3 班时必须规定着装着装整齐干净佩带首饰留长指甲女员工化淡妆穿肉色丝袜男员工留长发胡须穿深色袜子
4 站位期间站位端正背墙家私柜私窜岗闹争吵跑声喧哗唱歌
5 时刻礼貌语必须请字头谢离口遇客领导动招呼
6 班期间玩接听私电话手机律关机进入吧台重
7 班期间擅店设施物品
8 擅接触客身物品客带孩嬉戏玩耍
9 熟悉店现阶段供应酒水菜单价格
10 禁止偷吃偷喝偷店财务情节严重者转交司法部门处理
11 部员工私物品带入餐厅统放更衣柜
12 班负责必须检查灯门窗排风水电卫生
13 员工餐时倒饭倒菜禁止浪费
14 级必须服级级错先服投诉层级理顶撞争吵
15 工作期间嚼口香糖吃零食时候维护身形象发脾气
第三部分卫生理制度
1检查分日（周）例行检查机抽查形式
2餐具布件服务具卫生标准
1）瓷器餐具：缺口裂缝污迹清洁完保持光亮
2）银质餐具：弯曲污垢破损保持光亮
3）玻璃器皿：裂缝缺口破损保持光亮
4）布件：清洁完熨烫整污迹光亮新
5）服务具：油腻污迹灵活清洁完
3家具清洁标准：
1）转台：清洁脏痕油腻转动灵活
2）餐桌餐椅：完损物品摆放整齐序污迹破损备物品应俱全隔餐遗留垃圾瓶盖等
3）餐厅工作台时保持清洁留置食品防止细菌传入
4餐厅环境（包括餐厅属公区域）卫生求：
1）面：干净完垃圾污迹破洞
2）门窗：玻璃干净完窗台门柜浮灰窗帘破洞脏迹胶钩
3）餐厅标志光亮完浮灰蜘蛛网
4）灯具空调完效明亮尘
5）天花板墙面：污迹积灰蜘蛛网剥落
6）装饰品：叶面光亮浮灰艺术挂件立体摆设品：浮尘污迹完
损挂端正
7）餐厅切设备（电话机收银机冰柜等）完效整洁
8）餐厅空气：清新异味
9）发现苍蝇昆虫出现立报告做彻底扑灰消毒
5备餐间求
1）备餐间里整齐序环境清洁（求餐厅）
2）备餐间切设备完效整洁
3）隔餐垃圾
4）切具物料整齐档
6：
1）新进入员健康体检分两类：招聘时间体检定期检查
2）定期举办员工卫生培训做卫生教育工作
第四部分礼仪标准
1基服务语
(1) 欢迎 欢迎您 您 客餐厅时服务员时语
(2) 谢谢 谢谢您 餐厅客服务员工作带方便时着感激心情说
(3) 明白 听清楚 接受客吩咐时着认真负责态度说
(4) 请您稍候 请您等 立刻客服务时应带着表示歉意心情说
(5) 您久等 劳您等 等候客应热情表示歉意
(6) 实抱歉 真起 扰客客带便时应真诚礼貌说
(7) 见 请次光 客离开餐厅时应热烈真诚
2餐厅服务语
(1) 客进入餐厅时
——早先生 ( 姐 ) 请问位
——请边走
——请
——请坐
——请稍候马您安排
——请等等您餐台马准备
——请您先菜单
——先生 ( 姐 ) 您坐里
——起您位先生合张餐台
——起里空位
——起椅子
(2) 客订菜时
——起先生 ( 姐 ) 现您点菜
——您喜欢什饮料餐厅……
——您喜欢什酒
——您否喜欢……
——您否兴趣品尝天特菜
——饭您喜欢茶咖啡
——饭您喜欢吃甜品
——请问您需什
——真起菜需 定时间您等会
——真起莱刚刚卖完
——厨师联系会您满意
——果您介意话您推荐……
——果您赶时间您安排快餐
——您订菜……
(3) 客菜时
——现您热菜
——起请
——起您久等道菜……
——真抱歉耽误您长时间
——请原谅您菜搞错
——实起马您重新做
——先生您订菜
(4) 餐间客服务时
——先生 ( 姐 ) 您菜齐请慢
——您添点饭
——您否需饮料
——您喜欢加点
——您菜够
——起马问清楚告诉您
——先生您×× 您电话
——姐扰您您东西
——帮助您分分菜
——您服务
——撤掉盆子
——起扰您
——清理桌子
——谢谢您帮助
——谢谢您合作
(5) 餐客结帐送客时
——先生您帐单
——起请您付现金
——请里签您名字
——请付××元谢谢
——先生 ( 姐 ) 找您钱收谢谢
——希您晚餐吃满意
——希您里菜提宝贵意见
——非常感谢您建议
——十分感谢您热心指教
——谢谢欢迎您
——见欢迎您次光
第五部分 奖罚制度
扣分制度：
1岗时衣冠整 2分
2班时未许拨接电话餐厅电话办私事者 2分
3私吃客遗留食品酒店赠品 2分
4注意卫生吐痰丢弃杂物者 2分
5迟早退者（包括参加班前班卫生） 2分
6班时盹睡觉者 4分
7未许意玩弄场设施者 2分
8工作散漫未时客提供合理服务 4分
9天没指定岗位扫卫生者 2分
10客服务礼貌位者 3分
11仪容仪表认真 2分
12未理员批准私调班者 2分
13班前会扫缺席 5分
14班期间注意言谈举止声喧哗讲雅语言 3分
15未意离开工作岗位合理解释 5分
16班时间杂志串岗怠工者 2分
17逗留处偷懒闲聊离岗者 2分
18开单送食品时出现差错 1分
19营业场奔跑者 2分
20乱写乱画破坏公设施 5分
21规范招呼服务客 2分
22工作动失职 3分
23班时厕时间超10分钟 2分
24规范站立站立时间未准时 2分
25开餐前未求进行餐前检查餐前准备 2分
26酒水餐具未托盘者 1分
27未时清理空瓶空箱空碟者 2分
28班时间聚堆聊天 2分
29接听电话规范礼貌 3分
30遇客动问候意识 2分
二列失者视情节严重受10分罚款开
1客礼貌客争吵
2酗酒赌博架者
3擅张贴涂改酒店通告指示者
4蓄意破坏公物客物品者
5工作差服务欠佳受客投诉者
6发表虚假诽谤性言影响客酒店事声誉者
7营业期间正理早退者
8私领客存酒者
三奖励制度：
1忠职守工作认真负责部门树立良信誉月总结中突出优秀者 10分
2努力工作部门济效益作出重贡献者 20分
3保护部门财产员安全挺身出见义勇者 40分
4讲诚信拾金昧者 510分
5工作出色常客事司表扬者 5分
条例时情况酌情处理1分民币5元补充更改处书面
6 餐服务：果客点厨房菜品时需提前数说优点餐具餐前服务
菜品送客面前时客简介配菜
餐具（餐具针首届餐客）配料
相应时间里客完餐征询客意见否撤走餐具
次询客餐满意度（注撤走餐具时定轻手轻脚
免发生太声音摔坏样会影响客）
7 迎送客：客离开房间收银结帐时
守房间工作员应立进房检查东西损坏见
客没遗留什东西
损坏见东西应立收银台告知收银客
请求合理赔偿
客东西遗留应立送客交收银暂保
客回辨认领取
8 迎宾送走客时请熟记客老顾客
便次更态度服务客
（帮客次爱坐间房
爱喝什茶
喜欢服务员普通话说话
喝茶快求10分钟加次水等细节问题）
九服务班时间工作流程表：早9：00班卡9：10换工作服开班前会9：20开始搞卫生10：40吃午饭10：45继续做卫生工作11：10领班检查卫生工作11：20准备开水烟灰缸杯子等备东西11：30位站岗等候客16：45换班员卡签更衣食饭16：55换班员交工作客情况17：00早班放工
夜班正式工作班23：00夜班员轮流吃宵夜01：00检查房间放工
十店理流程①服务员天开早会喊口号领班负责②星期开次集体会厨房员吧员服务员理负责③半月理层开讨会
参员厨房领班吧台领班厅服务员领班
厅理持④月老板理层开讨会
样清楚知道店东西运行操作流程需巩固完美东西
发扬推广服务质量菜品⑤两月开次店员工会
讨店接工作检讨店足
需进东西
听取员工公意见法
更加完美进店理营
领班服务员开会部实质意义：
希店员工互帮互助
睦相处
营建谐工作环境氛围
2 换班周开始（班天苏息天果休假话等苏息两天）
3 带客服务礼貌
迎宾引领客时应注意细节
四 门口迎宾必须时连结站岗接客
分配1天轮流
5 站姿
站夸张
玩手机更加
事苏息室接听电话
回复信息
厅意玩弄电话
6 区域卫生分区表
麻玻璃周洗擦两次
周周四（客没坐外
房间样检查灰尘垃圾袋）
7 房间客时必须服务员带讲机站岗
分天轮流（讲机错
普通话
简洁坦荡爽朗）
8 房间客点餐时先菜单客
客点简餐
加深度客店营特色印象
9 房间卡座间低消费意思
点单时提醒客消费金额少
便客做低消费
10客服务敲门进时
表示意思着客点头微笑招呼
询问客需什
客加茶水类水类服务
（注：面带微笑服务客
客什态度做服务工作
11厅服务员吧台员工闲聊
更声喧哗
10 放工收银台签
姓名
放工时间
告假休假注明
便领导检查工作
1 半途时间苏息超10分钟
苏息必须领导允许班坚守岗位
12 休假抽签方式分配苏息
天苏息天苏息
事间互相调换时间
周五——周日禁绝休假告假
（特殊情况外）
员工注意事项
客走定检查麻机否关掉开关
2 客点餐时需适客推介店菜品特色
3 员工事必须提前天告假
带告假
带请律批假
四 服务客时定客求做（客求讲四川话）
5 事间更应互帮互助
加强沟通 增强团结
6 房服务员应勤房间加水（超前服务意识）
7 班碰面公司事老板应动热情招呼
促进关系更加谐（做受欢迎 修养素质
8 客点单时真态度熟悉店类采独特方
耐烦服务客
9 员工必须爱护店物品
工作失职损坏必须价陪尝
10 员工月轮休两天
果工作忙安排休假
补发员工相应天安排关饷
11 员工必须严格考勤
实行签制度
晚签10分钟属迟 扣半天关饷 晚签30分钟未告假矿工计扣减天关饷
12 员工职工作应真负责
工作失职业务面生酿成损失必须物品价格赔偿
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外场员工手
第章 总
适范围守适公司员工包括合工零散工时工
二服务宗旨餐厅通严格理高效率工作流服务宾客提供舒适方便生活享受
三目标餐厅办成具定风格定水准餐厅
四工作求
1热爱祖国遵守国家政策法令遵守外事纪律
2热爱集体关心企业严守职责热爱职工作讲究职业道德热情客文明服务餐厅建立良声誉树立良形象
3领导层严守职责权限身作身先士卒尊重级
4钻研业务技术努力学科学文化断提高礼仪礼貌服务水外语水断提高宾客服务水准
5合作精神公司客服务信赖部门岗位合作公司部门工作着目标完成客接服务工作公司员工必须树立合作意识做职工作时岗位部门创造条件保证客公司期间进餐满意
6服司⑴级员工必须强烈服意识位员工须明确直接司切实服司切实服司工作安排督导时完成职务 ⑵顶撞司拖延拒绝终止司安排工作遇见疑难满正常程序领导投诉 ⑶工作中出现意外情况直属司场必须立解决时越级司领导请示反映
第二章 录辞退
录原餐厅招聘员工根工种实际需志餐厅服务者视某工作否合适该工作业务常识标准进行审查考核身体健康履历清楚通考核符合录条件者均录
1申请必须餐厅提供列材料： ①申请书 ②亲笔写登记表 ③期免冠半身片张身份证复印件1张 ④毕业（结业）证书
2工年龄年满十六周岁二十五周岁男女青年均限（特殊技术少数搞卫生零散工限）
二体格检查
1应聘职工必须指定医院进行体格检查合格方录体检录条件： ⑴应聘职工必须仪表端正五官端正定学历 ⑵男士身高170米女士身高160米 ⑶视力10色盲 ⑷身体健康没传染病
2餐厅全体员工年进行次体格检查患传染病者视病情餐厅权解劳动协议
3试期工资 ⑴应聘职工试期般月试期视表现餐厅权酌情延长试期 ⑵发薪方式工资形式：基工资浮动工资（餐厅根营情况定） 4裁员辞退 ⑴餐厅业务变更原需减员时餐厅权决定裁减员工裁减员应服安排提出理求裁员餐厅提前月通知关部门⑵辞职：员工辞职须提前月通知部长须填写辞职申请书理批准方办理离职手续否非正常辞职处理
第三章 店规
列情况员工应呈报部长 1住址电话 2婚姻状况 3生育子女
二仪容
1仪容端庄方班服装整洁衣服洗净烫裸背敞胸准穿拖鞋餐厅穿皮鞋擦亮 2头发梳理准留怪发式男士准留胡子准留长指甲女准浓妆艳抹（化淡妆）准染指甲准戴饰物 3坐立行姿势端庄举止方坐时准脚放桌椅准跷脚摇腿站立时姿势然方两手垂放然弯曲腹部两手插兜呆板动倚墙壁倚椅柜行走时摇头晃脑拉手搭肩
三服务员礼节礼貌
1宾客态度然方稳重热情礼做笑面迎客敬语肤色种族信仰貌取 2客相遇动路会见客时动握手特女宾客先伸出手握手时应面带笑容客握手握手时姿势端正腰直身前倾力方表示左手客握手 3客谈话时应站立端正讲究礼貌左顾右盼低头哈腰昂首叉腰心聆听客谈话客抢话中途插话客争强词夺理谈话分寸语气温语言文雅
四员工劳动纪律
1工作时间：行约定 2时班旷工擅离职守 3员工班前饮酒吃生葱蒜等食品班时准抽烟吃零食咀嚼口香糖剔牙齿抠鼻孔挖耳朵饱嗝伸懒腰呵欠喷嚏吐痰丢杂物修指甲搔痒等 4班时间准做私活会客书报私电话带亲友餐厅公场餐厅玩耍聊天准哼唱歌曲调 5服店长工作安排调度时完成务拒绝终止工作 6爱护公司财产爱护切工（）具）注意节约原材料节约电水注意设备维修保养私公家物品
五员工作考勤
1公司员工班时必须签字卡严禁代委托卡违者予处罚
2迟早退旷工：超提前规定班时间分钟认迟早退迟早退（次）均10分钟限超时间增加10分钟加算次计算次扣现金10元规定班时间迟擅提前离岗1时特殊原者认旷工旷工分4时天超4时2天计算旷工天算3天员工实际工资计算
3加班病假事假等原未提前请假应部长报告应备病事假条医院证明等备核查
第四章 表彰
公司员工符合列条件类似者予表彰：
表彰条件 1努力钻研业务提高业务技术水工作效率发明创造改革成效显著者 2爱店家积极工作热情服务创造优异成绩者 3努力拓展业务积极开拓市场公司营业特殊贡献者 4宾客服务中深入细致热情周宾客深感满意受赞扬感谢者 5严格开支节省费显著成绩者
二表彰方式口头表扬授予奖金加薪
第五章 处罚
处罚条件
1员工犯列条规类似者轻者进行批评教育重者扣发薪金班签字代卡请代签字修仪表穿整齐服装戴禁戴饰物手续制度处理业务工作时间串岗私电话唱歌抽烟吃零食餐厅架争吵喧哗粗言秽语专设备挪 2公司员工犯列规定类似者重者开轻者处罚擅离工作岗位常迟早退旷工心工作抗正确业务督导煽动企图破坏正常工作秩序蓄意损耗毁坏公司客物品取偷食公司食品客遗失物品盗窃客物品 3公司员工犯列条款类似者轻者劝辞职重者开薪开公司乱搞男女关系谈恋爱做出道德流氓行班时睡觉利工作便谋取私利造成客公司济损失餐厅斗殴威胁危害顾客事司严重失职严重导致公司声誉受损失
第六章 安全守
注意安全
1注意防火防盗发现事苗头正常现象必须立报告店长时查找原处理防患未然
2班前班认真检查安全素消安全隐患确保餐厅宾客员工生命财产安全 3准亲友关员带进工作场 4发现形迹疑犯罪员精神病患者应时报告直接部长抓紧处理
二火警遇火警必须采取措施： 1保持沉着镇静惊慌失措 2呼唤事协助 3通知消防中心 4切断切电源开关 5利灭火器材火扑灭 6漏电引起火灾切勿水泡沫扑灭 7火势扩致生命危险必须引导客撤离火警现场
三紧急事 1全体员工必须鼎力合作发扬见义勇身先士卒奋勇献身精神全力保护国家财产宾客员工生命安全 2遇意外发生应加设标志警告关员勿危险区时通知店长理迅速进行处理
第二部分服务员理制度
1 准时班迟早退旷工违反公司规定处理
2 请假提前三天告知部长请假条天前送必须亲属送达病假天须寄交病假条医院证明必须送达特殊情况亲属代送
3 班时必须规定着装着装整齐干净佩带首饰留长指甲女员工化淡妆穿肉色丝袜男员工留长发胡须穿深色袜子
4 站位期间站位端正背墙家私柜私窜岗闹争吵跑声喧哗唱歌
5 时刻礼貌语必须请字头谢离口遇客领导动招呼
6 班期间玩接听私电话手机律关机进入吧台重
7 班期间擅店设施物品
8 擅接触客身物品客带孩嬉戏玩耍
9 熟悉店现阶段供应酒水菜单价格
10 禁止偷吃偷喝偷店财务情节严重者转交司法部门处理
11 部员工私物品带入餐厅统放更衣柜
12 班负责必须检查灯门窗排风水电卫生
13 员工餐时倒饭倒菜禁止浪费
14 级必须服级级错先服投诉层级理顶撞争吵
15 工作期间嚼口香糖吃零食时候维护身形象发脾气
第三部分卫生理制度
1检查分日（周）例行检查机抽查形式
2餐具布件服务具卫生标准
1）瓷器餐具：缺口裂缝污迹清洁完保持光亮
2）银质餐具：弯曲污垢破损保持光亮
3）玻璃器皿：裂缝缺口破损保持光亮
4）布件：清洁完熨烫整污迹光亮新
5）服务具：油腻污迹灵活清洁完
3家具清洁标准：
1）转台：清洁脏痕油腻转动灵活
2）餐桌餐椅：完损物品摆放整齐序污迹破损备物品应俱全隔餐遗留垃圾瓶盖等
3）餐厅工作台时保持清洁留置食品防止细菌传入
4餐厅环境（包括餐厅属公区域）卫生求：
1）面：干净完垃圾污迹破洞
2）门窗：玻璃干净完窗台门柜浮灰窗帘破洞脏迹胶钩
3）餐厅标志光亮完浮灰蜘蛛网
4）灯具空调完效明亮尘
5）天花板墙面：污迹积灰蜘蛛网剥落
6）装饰品：叶面光亮浮灰艺术挂件立体摆设品：浮尘污迹完
损挂端正
7）餐厅切设备（电话机收银机冰柜等）完效整洁
8）餐厅空气：清新异味
9）发现苍蝇昆虫出现立报告做彻底扑灰消毒
5备餐间求
1）备餐间里整齐序环境清洁（求餐厅）
2）备餐间切设备完效整洁
3）隔餐垃圾
4）切具物料整齐档
6：
1）新进入员健康体检分两类：招聘时间体检定期检查
2）定期举办员工卫生培训做卫生教育工作
第四部分礼仪标准
1基服务语
(1) 欢迎 欢迎您 您 客餐厅时服务员时语
(2) 谢谢 谢谢您 餐厅客服务员工作带方便时着感激心情说
(3) 明白 听清楚 接受客吩咐时着认真负责态度说
(4) 请您稍候 请您等 立刻客服务时应带着表示歉意心情说
(5) 您久等 劳您等 等候客应热情表示歉意
(6) 实抱歉 真起 扰客客带便时应真诚礼貌说
(7) 见 请次光 客离开餐厅时应热烈真诚
2餐厅服务语
(1) 客进入餐厅时
——早先生 ( 姐 ) 请问位
——请边走
——请
——请坐
——请稍候马您安排
——请等等您餐台马准备
——请您先菜单
——先生 ( 姐 ) 您坐里
——起您位先生合张餐台
——起里空位
——起椅子
(2) 客订菜时
——起先生 ( 姐 ) 现您点菜
——您喜欢什饮料餐厅……
——您喜欢什酒
——您否喜欢……
——您否兴趣品尝天特菜
——饭您喜欢茶咖啡
——饭您喜欢吃甜品
——请问您需什
——真起菜需 定时间您等会
——真起莱刚刚卖完
——厨师联系会您满意
——果您介意话您推荐……
——果您赶时间您安排快餐
——您订菜……
(3) 客菜时
——现您热菜
——起请
——起您久等道菜……
——真抱歉耽误您长时间
——请原谅您菜搞错
——实起马您重新做
——先生您订菜
(4) 餐间客服务时
——先生 ( 姐 ) 您菜齐请慢
——您添点饭
——您否需饮料
——您喜欢加点
——您菜够
——起马问清楚告诉您
——先生您×× 您电话
——姐扰您您东西
——帮助您分分菜
——您服务
——撤掉盆子
——起扰您
——清理桌子
——谢谢您帮助
——谢谢您合作
(5) 餐客结帐送客时
——先生您帐单
——起请您付现金
——请里签您名字
——请付××元谢谢
——先生 ( 姐 ) 找您钱收谢谢
——希您晚餐吃满意
——希您里菜提宝贵意见
——非常感谢您建议
——十分感谢您热心指教
——谢谢欢迎您
——见欢迎您次光
第五部分 奖罚制度
扣分制度：
1岗时衣冠整 2分
2班时未许拨接电话餐厅电话办私事者 2分
3私吃客遗留食品酒店赠品 2分
4注意卫生吐痰丢弃杂物者 2分
5迟早退者（包括参加班前班卫生） 2分
6班时盹睡觉者 4分
7未许意玩弄场设施者 2分
8工作散漫未时客提供合理服务 4分
9天没指定岗位扫卫生者 2分
10客服务礼貌位者 3分
11仪容仪表认真 2分
12未理员批准私调班者 2分
13班前会扫缺席 5分
14班期间注意言谈举止声喧哗讲雅语言 3分
15未意离开工作岗位合理解释 5分
16班时间杂志串岗怠工者 2分
17逗留处偷懒闲聊离岗者 2分
18开单送食品时出现差错 1分
19营业场奔跑者 2分
20乱写乱画破坏公设施 5分
21规范招呼服务客 2分
22工作动失职 3分
23班时厕时间超10分钟 2分
24规范站立站立时间未准时 2分
25开餐前未求进行餐前检查餐前准备 2分
26酒水餐具未托盘者 1分
27未时清理空瓶空箱空碟者 2分
28班时间聚堆聊天 2分
29接听电话规范礼貌 3分
30遇客动问候意识 2分
二列失者视情节严重受10分罚款开
1客礼貌客争吵
2酗酒赌博架者
3擅张贴涂改酒店通告指示者
4蓄意破坏公物客物品者
5工作差服务欠佳受客投诉者
6发表虚假诽谤性言影响客酒店事声誉者
7营业期间正理早退者
8私领客存酒者
三奖励制度：
1忠职守工作认真负责部门树立良信誉月总结中突出优秀者 10分
2努力工作部门济效益作出重贡献者 20分
3保护部门财产员安全挺身出见义勇者 40分
4讲诚信拾金昧者 510分
5工作出色常客事司表扬者 5分
条例时情况酌情处理1分民币5元补充更改处书面
6 餐服务：果客点厨房菜品时需提前数说优点餐具餐前服务
菜品送客面前时客简介配菜
餐具（餐具针首届餐客）配料
相应时间里客完餐征询客意见否撤走餐具
次询客餐满意度（注撤走餐具时定轻手轻脚
免发生太声音摔坏样会影响客）
7 迎送客：客离开房间收银结帐时
守房间工作员应立进房检查东西损坏见
客没遗留什东西
损坏见东西应立收银台告知收银客
请求合理赔偿
客东西遗留应立送客交收银暂保
客回辨认领取
8 迎宾送走客时请熟记客老顾客
便次更态度服务客
（帮客次爱坐间房
爱喝什茶
喜欢服务员普通话说话
喝茶快求10分钟加次水等细节问题）
九服务班时间工作流程表：早9：00班卡9：10换工作服开班前会9：20开始搞卫生10：40吃午饭10：45继续做卫生工作11：10领班检查卫生工作11：20准备开水烟灰缸杯子等备东西11：30位站岗等候客16：45换班员卡签更衣食饭16：55换班员交工作客情况17：00早班放工
夜班正式工作班23：00夜班员轮流吃宵夜01：00检查房间放工
十店理流程①服务员天开早会喊口号领班负责②星期开次集体会厨房员吧员服务员理负责③半月理层开讨会
参员厨房领班吧台领班厅服务员领班
厅理持④月老板理层开讨会
样清楚知道店东西运行操作流程需巩固完美东西
发扬推广服务质量菜品⑤两月开次店员工会
讨店接工作检讨店足
需进东西
听取员工公意见法
更加完美进店理营
领班服务员开会部实质意义：
希店员工互帮互助
睦相处
营建谐工作环境氛围
2 换班周开始（班天苏息天果休假话等苏息两天）
3 带客服务礼貌
迎宾引领客时应注意细节
四 门口迎宾必须时连结站岗接客
分配1天轮流
5 站姿
站夸张
玩手机更加
事苏息室接听电话
回复信息
厅意玩弄电话
6 区域卫生分区表
麻玻璃周洗擦两次
周周四（客没坐外
房间样检查灰尘垃圾袋）
7 房间客时必须服务员带讲机站岗
分天轮流（讲机错
普通话
简洁坦荡爽朗）
8 房间客点餐时先菜单客
客点简餐
加深度客店营特色印象
9 房间卡座间低消费意思
点单时提醒客消费金额少
便客做低消费
10客服务敲门进时
表示意思着客点头微笑招呼
询问客需什
客加茶水类水类服务
（注：面带微笑服务客
客什态度做服务工作
11厅服务员吧台员工闲聊
更声喧哗
10 放工收银台签
姓名
放工时间
告假休假注明
便领导检查工作
1 半途时间苏息超10分钟
苏息必须领导允许班坚守岗位
12 休假抽签方式分配苏息
天苏息天苏息
事间互相调换时间
周五——周日禁绝休假告假
（特殊情况外）
员工注意事项
客走定检查麻机否关掉开关
2 客点餐时需适客推介店菜品特色
3 员工事必须提前天告假
带告假
带请律批假
四 服务客时定客求做（客求讲四川话）
5 事间更应互帮互助
加强沟通 增强团结
6 房服务员应勤房间加水（超前服务意识）
7 班碰面公司事老板应动热情招呼
促进关系更加谐（做受欢迎 修养素质
8 客点单时真态度熟悉店类采独特方
耐烦服务客
9 员工必须爱护店物品
工作失职损坏必须价陪尝
10 员工月轮休两天
果工作忙安排休假
补发员工相应天安排关饷
11 员工必须严格考勤
实行签制度
晚签10分钟属迟 扣半天关饷 晚签30分钟未告假矿工计扣减天关饷
12 员工职工作应真负责
工作失职业务面生酿成损失必须物品价格赔偿
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