2020年XX区卫生健康系统群众基医疗服务满意度考核方案
进步加强卫生健康系统行业作风建设提升群众基医疗服务满意度根2020年加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作方案（X环卫〔2020〕X号）求制定考核方案
考核象
医疗卫生机构
二 考核方式
第三方测评现场督导方式
三考核容
1月组织开展次群众基医疗服务满意度测评测评样范围医院诊患者（包括住院门诊）半年参省级考核方式委托第三方开展次集中测评基层医疗机构样范围确定辖区全体居民公立医院机构样范围确定诊患者
2月组织开展次卫生健康系统优化流程改善服务务落实情况明查暗访督导检查
3信访投诉举报政务热线（12345）投诉电话(XX)等纠纷处理情况
四计分方法（考核满分100分详见附件1）
1群众满意度测评满分70分受访群众医便捷程度（诊手续排队等候时间等）收费服务价格公示服务态度廉洁行医医疗水镇卫生院社区卫生服务中心服务水满意度回访率进行赋分
2优化流程改善服务务满分24分评分情况详见附件2
3数报送调度分析参加会议情况满分6分数报送准确性4分时效性1分会议参加情况1分
五结果运
（）建立月通报制度
月医疗卫生机构考核结果进行赋分排名系统进行通报
（二） 督促整改
满意度调查反馈问题制定整改台账挂图作战销号理卫生健康系统优化流程改善服务督导考核发现问题足认真做整改落实明确完成时限群众反映强烈突出问题督促考核单位加整改力度强化闭环理限期整改
（三） 严格理考核
考核结果作考核单位年度绩效理考核重指标根月考核结果进行奖惩考核第名奖励5万元考核第二名奖励3万元考核第三名奖励2万元考核名扣减费5万元领导进行诫勉谈话考核第二名扣减费3万元考核第三名扣减费2万元社会反映强烈正风长期效治理测评中提出问题整改时整改单位风廉政建设责制等关规定追究关领导责年度末全年考核结果进行综合赋分排名三名单位领导分降低绩效部分1063
六时间安排
（） 准备阶段（7月29日7月31日）
医疗卫生机构结合实际制定单位考核方案开展评
（二） 实施阶段（8月1日11月旬）
医疗卫生机构考核方案组织开展区卫生健康局委托第三方社会评价机构进行群众基医疗服务满意度测评抽调相关专业专家进行卫生健康系统优化流程改善服务督导考核
（三） 结果运（12月1日12月旬）
区卫生健康局综合考核结果终考核结果反馈考核单位督导限期整改完善制度计入年度绩效理考核加强行风建设长效机制建立
七工作求
医疗卫生机构提高思想认识认真梳理短板漏洞问题导研究细化整改措施逐项整改落实做工作抓事情责担断提高区基医疗服务水提升群众满意度
附件：12020年XX区卫生健康系统群众基医疗满意度考核评分表
22020年XX区卫生健康系统优化流程改善服务务评分表
附件1
2020年月XX区卫生健康系统群众基医疗服务满意度考核评分表
单位
群众满意度测评分(70分)
优化流程改善服务务分
(24分)
数报送调度分析会议参会情况分
(6分)
总分
数报送(5分)
参加会议情况
(1分)
分
计
数合格率
(4分)
时效性
(1分）
分
参加
情况
分
XX卫民医院
XX口腔医院
XX区妇幼保健院
结核病防治
XX楼社区卫生服务中心
XX社区卫生服务中心
XX社区卫生服务中心
XX社区卫生服务中心
XX社区卫生服务中心
XX镇卫生院
XX中心卫生院
XX镇卫生院
附件2
2020年XX区卫生健康系统优化流程改善服务评分表（满分120分）
单位名称：
序号
服务项目
目标务
完成时限
责科室
扣分说明
分
1
病更便捷
（10分）
1医院提供预约挂号服务方式包括电话线现场等（25分）
2实施分时段预约挂号二级医院精确30分钟（25）
3推进智慧门诊建设实现处方系统药房配药系统缝衔接患者门诊取西药取取中药时间超半时（25分）
4医院患者挂号排队时间均超10分钟（25分）
2020年4
月底
医政医综合监督科负责XX卫民医院XX口腔医院
政法体改科负责信息化工作
2
检查更方便
（10分）
1实施分时段预约检查二级医院精确40分钟（外胃肠镜磁振检查）（25分）
2实施院检查检验结果电子化流转互认享减少患者排队等候时间（25分）
3实施检查检验提前告知全面解释说明（25分）
4推行检查检验结果互认（单通）病情特殊变化做重复检查（25分）
2020年4
月底
医政医综合监督科负责XX卫民医院XX口腔医院
妇幼科负责区妇幼保健院
政法体改科负责信息化工作
3
住院更省心
（10分）
1设立入院准备中心提供站式服务（包括床位预约入院缴费等）（5分）
2深化优质护理服务认真做专业护病情观察治疗处置心理支持等服务（5分）
2020年4
月底
医政医综合监督科牵头负责妇幼科基层科配合
4
收费更规范
（10分）
1患者通助移动终端（支付宝微信）等途径进行医疗费结算（25分）
2患者缴费排队时间均超10分钟（25分）
3医院显著位置公示药品耗材医疗服务项目价格（25分）
4医师开具处方时提前告知患者药品耗材治疗相关费尤医保目录外价格昂贵药品耗材（25分）
2020年4
月底
财审科牵头负责医政医综合监督科基层科妇幼科配合
5
院务服务更贴心
（10分）
1设立综合服务中心通医务科门诊办医保办财务科等外业务服务咨询流程建立集成式窗口受理次性告知站式服务服务模式确保窗口办结包括疾病诊断证明病假证明死亡证明等医疗文书审核配合做医保慢性病申办出国带药审核等种服务（8分）
2提供包括双休日站式病历复印（印）邮寄服务（2分）
2020年4
月底
医政医综合监督科牵头负责妇幼科配合
6
服务态度更温馨
（10分）
1医务员耐心接诊真诚服务首诊负责（25分）
2诊医师耐心详细解释患者诊疗方案注意事项做术前告知沟通（25分）
3院志愿者导医等服务工作者积极动耐心细致引导患者办理类手续（25分）
4提供电话网站意见箱等种投诉途径设立投诉沟通中心(办公室）配备专负责纠纷投诉（25）
2020年4
月底
政工科牵头医政医综合监督科基层科妇幼科配合
7
血服务跑（10分）
推进偿献血者亲属医疗机构出院时血费直接减免形成医院直免APP等减免辅新模式实现血费减免0跑腿
2020年底
医政医综合监督科负责XX卫民医院XX口腔医院
8
急诊救治提速度（10分）
完善救护车设备提高信息传输效率急救绿色通道更加畅通
2020年底
医政医综合监督科负责
9
救治力提升
（10分）
推广学科诊疗服务模式二级综合医院学科门诊开设数量分少10
2020年4
月底
医政医综合监督科负责XX卫民医院
10
妇幼服务更安全（10分）
1实施母婴安全行动严格落实母婴安全五项制度高危孕产妇专案理畅通危急重症救治绿色通道确保母婴安全（3分）
2做细做实免费婚孕前优生健康检查产前筛查产前诊断新生52种遗传代谢性疾病筛查农村妇女增补叶酸等服务项目提高出生口素质（4分）
3做优做实06岁童保健服务广泛开展06岁童眼保健视力筛查工作提高童视力健康水（3分）
2020年4
月底
妇幼科牵头负责
相关科室配合
11
互联网+医疗服务更丰富（10分）
1整合类医疗诊卡二级医疗机构推广诊电子健康卡（5分）
2充分发挥远程医疗服务台作二级医院够提供专家会诊远程心电影诊断等服务（5分）
2020年4
月底
政法体改科牵头负责
业务科室配合
12
热线回复
次满意（10分）
1根市卫生健康委建立统政务热线回复模板提高政务热线规范化精细化理水（5分）
2抓政务热线办理程满意率结果满意率两项指标满意率高反复满意情况深入查找原列入整改清单督导整改落实（5分）
2020年
全年
办公室牵头
局机关科室配合
备注：正常满分120分完成时限范围未完成分部分项目完成时限实行动态调整未开展分实际分未开展项目分数未达完成时限分数120算出百分单位百分算出终分
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进步加强卫生健康系统行业作风建设提升群众基医疗服务满意度根2020年加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作方案（X环卫〔2020〕X号）求制定考核方案
考核象
医疗卫生机构
二 考核方式
第三方测评现场督导方式
三考核容
1月组织开展次群众基医疗服务满意度测评测评样范围医院诊患者（包括住院门诊）半年参省级考核方式委托第三方开展次集中测评基层医疗机构样范围确定辖区全体居民公立医院机构样范围确定诊患者
2月组织开展次卫生健康系统优化流程改善服务务落实情况明查暗访督导检查
3信访投诉举报政务热线（12345）投诉电话(XX)等纠纷处理情况
四计分方法（考核满分100分详见附件1）
1群众满意度测评满分70分受访群众医便捷程度（诊手续排队等候时间等）收费服务价格公示服务态度廉洁行医医疗水镇卫生院社区卫生服务中心服务水满意度回访率进行赋分
2优化流程改善服务务满分24分评分情况详见附件2
3数报送调度分析参加会议情况满分6分数报送准确性4分时效性1分会议参加情况1分
五结果运
（）建立月通报制度
月医疗卫生机构考核结果进行赋分排名系统进行通报
（二） 督促整改
满意度调查反馈问题制定整改台账挂图作战销号理卫生健康系统优化流程改善服务督导考核发现问题足认真做整改落实明确完成时限群众反映强烈突出问题督促考核单位加整改力度强化闭环理限期整改
（三） 严格理考核
考核结果作考核单位年度绩效理考核重指标根月考核结果进行奖惩考核第名奖励5万元考核第二名奖励3万元考核第三名奖励2万元考核名扣减费5万元领导进行诫勉谈话考核第二名扣减费3万元考核第三名扣减费2万元社会反映强烈正风长期效治理测评中提出问题整改时整改单位风廉政建设责制等关规定追究关领导责年度末全年考核结果进行综合赋分排名三名单位领导分降低绩效部分1063
六时间安排
（） 准备阶段（7月29日7月31日）
医疗卫生机构结合实际制定单位考核方案开展评
（二） 实施阶段（8月1日11月旬）
医疗卫生机构考核方案组织开展区卫生健康局委托第三方社会评价机构进行群众基医疗服务满意度测评抽调相关专业专家进行卫生健康系统优化流程改善服务督导考核
（三） 结果运（12月1日12月旬）
区卫生健康局综合考核结果终考核结果反馈考核单位督导限期整改完善制度计入年度绩效理考核加强行风建设长效机制建立
七工作求
医疗卫生机构提高思想认识认真梳理短板漏洞问题导研究细化整改措施逐项整改落实做工作抓事情责担断提高区基医疗服务水提升群众满意度
附件：12020年XX区卫生健康系统群众基医疗满意度考核评分表
22020年XX区卫生健康系统优化流程改善服务务评分表
附件1
2020年月XX区卫生健康系统群众基医疗服务满意度考核评分表
单位
群众满意度测评分(70分)
优化流程改善服务务分
(24分)
数报送调度分析会议参会情况分
(6分)
总分
数报送(5分)
参加会议情况
(1分)
分
计
数合格率
(4分)
时效性
(1分）
分
参加
情况
分
XX卫民医院
XX口腔医院
XX区妇幼保健院
结核病防治
XX楼社区卫生服务中心
XX社区卫生服务中心
XX社区卫生服务中心
XX社区卫生服务中心
XX社区卫生服务中心
XX镇卫生院
XX中心卫生院
XX镇卫生院
附件2
2020年XX区卫生健康系统优化流程改善服务评分表（满分120分）
单位名称：
序号
服务项目
目标务
完成时限
责科室
扣分说明
分
1
病更便捷
（10分）
1医院提供预约挂号服务方式包括电话线现场等（25分）
2实施分时段预约挂号二级医院精确30分钟（25）
3推进智慧门诊建设实现处方系统药房配药系统缝衔接患者门诊取西药取取中药时间超半时（25分）
4医院患者挂号排队时间均超10分钟（25分）
2020年4
月底
医政医综合监督科负责XX卫民医院XX口腔医院
政法体改科负责信息化工作
2
检查更方便
（10分）
1实施分时段预约检查二级医院精确40分钟（外胃肠镜磁振检查）（25分）
2实施院检查检验结果电子化流转互认享减少患者排队等候时间（25分）
3实施检查检验提前告知全面解释说明（25分）
4推行检查检验结果互认（单通）病情特殊变化做重复检查（25分）
2020年4
月底
医政医综合监督科负责XX卫民医院XX口腔医院
妇幼科负责区妇幼保健院
政法体改科负责信息化工作
3
住院更省心
（10分）
1设立入院准备中心提供站式服务（包括床位预约入院缴费等）（5分）
2深化优质护理服务认真做专业护病情观察治疗处置心理支持等服务（5分）
2020年4
月底
医政医综合监督科牵头负责妇幼科基层科配合
4
收费更规范
（10分）
1患者通助移动终端（支付宝微信）等途径进行医疗费结算（25分）
2患者缴费排队时间均超10分钟（25分）
3医院显著位置公示药品耗材医疗服务项目价格（25分）
4医师开具处方时提前告知患者药品耗材治疗相关费尤医保目录外价格昂贵药品耗材（25分）
2020年4
月底
财审科牵头负责医政医综合监督科基层科妇幼科配合
5
院务服务更贴心
（10分）
1设立综合服务中心通医务科门诊办医保办财务科等外业务服务咨询流程建立集成式窗口受理次性告知站式服务服务模式确保窗口办结包括疾病诊断证明病假证明死亡证明等医疗文书审核配合做医保慢性病申办出国带药审核等种服务（8分）
2提供包括双休日站式病历复印（印）邮寄服务（2分）
2020年4
月底
医政医综合监督科牵头负责妇幼科配合
6
服务态度更温馨
（10分）
1医务员耐心接诊真诚服务首诊负责（25分）
2诊医师耐心详细解释患者诊疗方案注意事项做术前告知沟通（25分）
3院志愿者导医等服务工作者积极动耐心细致引导患者办理类手续（25分）
4提供电话网站意见箱等种投诉途径设立投诉沟通中心(办公室）配备专负责纠纷投诉（25）
2020年4
月底
政工科牵头医政医综合监督科基层科妇幼科配合
7
血服务跑（10分）
推进偿献血者亲属医疗机构出院时血费直接减免形成医院直免APP等减免辅新模式实现血费减免0跑腿
2020年底
医政医综合监督科负责XX卫民医院XX口腔医院
8
急诊救治提速度（10分）
完善救护车设备提高信息传输效率急救绿色通道更加畅通
2020年底
医政医综合监督科负责
9
救治力提升
（10分）
推广学科诊疗服务模式二级综合医院学科门诊开设数量分少10
2020年4
月底
医政医综合监督科负责XX卫民医院
10
妇幼服务更安全（10分）
1实施母婴安全行动严格落实母婴安全五项制度高危孕产妇专案理畅通危急重症救治绿色通道确保母婴安全（3分）
2做细做实免费婚孕前优生健康检查产前筛查产前诊断新生52种遗传代谢性疾病筛查农村妇女增补叶酸等服务项目提高出生口素质（4分）
3做优做实06岁童保健服务广泛开展06岁童眼保健视力筛查工作提高童视力健康水（3分）
2020年4
月底
妇幼科牵头负责
相关科室配合
11
互联网+医疗服务更丰富（10分）
1整合类医疗诊卡二级医疗机构推广诊电子健康卡（5分）
2充分发挥远程医疗服务台作二级医院够提供专家会诊远程心电影诊断等服务（5分）
2020年4
月底
政法体改科牵头负责
业务科室配合
12
热线回复
次满意（10分）
1根市卫生健康委建立统政务热线回复模板提高政务热线规范化精细化理水（5分）
2抓政务热线办理程满意率结果满意率两项指标满意率高反复满意情况深入查找原列入整改清单督导整改落实（5分）
2020年
全年
办公室牵头
局机关科室配合
备注：正常满分120分完成时限范围未完成分部分项目完成时限实行动态调整未开展分实际分未开展项目分数未达完成时限分数120算出百分单位百分算出终分
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