2021年公司优质服务规范细
切实推行规范优质服务工作促进工作作风断改进树立良企业形象切实服务户服务群众根公司年初工作部署求结合企业实际特制订实施细
服务规范
1严格遵守工作时间班时登记严格遵守公司请假制度
2举止体文明礼貌觉文明服务语顶撞户
3热情接企业办事员访户做热情周耐心细致
4认真履行岗位职责遵守劳动纪律擅离岗脱岗迟早退聚众聊天嬉笑闹工作时间吃零食干私活占办公电话聊天
5遵守业务纪律严守项工作纪律认真执行项理制度业务操作规程严禁工作中弄虚作假营私舞弊
6规定执行轮班作业
7严禁进行黄赌毒行
8部门工作员积压公务必须讲究工作效率时完成时呈报批复
9工作中发生问题相互掩饰必须时解决迅速报
二保证措施
1加强规范化服务工作___领导项工作公司行风建设优质服务督查督办组负责关科室密切配合督查督办办公室设公司办公室负责督查督办资料日常督查督办工作
2加强职工思想政治教育坚持政治学制度做思想政治工作提高职工政治素质
3抓规范宣传教育认真落实公司服务规范细提高职工觉抑制正风力
4公司服务员必须遵守三准：
（1）准违章作业
（2）准户失礼
（3）准户吃卡
5加强职工岗位技培训断提高服务技服务质量
6抓典型时表扬奖励服务工作中事严肃查处违规违纪事件公司员工发生户投诉查属实公司关规定处理外户赔礼
道歉
7公司工作员公司介绍业务客户首先须汇报非受总理委托权外洽谈业务
9广泛开展外监督理协调公司部环节关系充分发挥部监督职
三检查考核
1规范执行情况科室月进行次查公司季___次检查进行定期抽查
2规范条款执行情况济责挂钩纳入部门精神文明目标考核
3科室执行规范情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4规范发布日起执行
第二篇：公司优质服务规范细切实推行规范优质服务工作促进工作作风断改进树立良企业形象切实服务户服务群众根公司年初工作部署求结合企业实际特制订实施细公司优质服务规范细
服务规范
1岗必须佩戴岗服务证举止体文明礼貌觉文明服务语顶撞户
2热情接企业办事员访户做热情周耐心细致
3认真履行岗位职责遵守劳动纪律擅离岗脱岗迟早退聚众聊天嬉笑闹工作时间吃零食干私活占办公电话聊天
4遵守业务纪律严守项工作纪律认真执行项理制度业务操作规程严禁工作中弄虚作假营私舞弊
5天事情天办疑难事情热心办份事情心办事情律办杜绝索卡严禁利工作便挟刁难报复户私收受户礼品现金
6实行首问负责首先接户电信访科室员工首问负责底解答刻解答办事迅速办理刁难推诿更服务象发生争吵涉科室立协调解决果需交接办理做交接清楚明确责办事耐心做解释说服工作做事事交件件落实者满意
7虚心接受方意见批评意见户击报复恶意刁难严肃查处工作负责事
二保证措施
1加强规范化服务工作___领导项工作公司行风建设优质服务督查督办组负责关科室密切配合督查督办办公室设公司办公室负责督查督办资料日常督查督办工作理制度公司优质服务规范细
2加强职工思想政治教育坚持政治学制度做思想政治工作提高职工政治素质
3加强职工廉洁教育抓规范宣传教育认真落实公司服务规范细提高职工觉抑制正风力
4公司服务员必须遵守四准
（1）准违章作业
（2）准户失礼
（3）准户吃卡
（4）准户乱收费乱摊派
5加强职工岗位技培训断提高服务技服务质量
6抓典型时表扬奖励服务工作中事严肃查处违规违纪事件公司员工发生户投诉查属实公司关规定处理外户赔礼道歉
7广泛开展外监督理协调公司部环节关系充分发挥部监督职
三检查考核
1规范执行情况科室月进行次查公司季___次检查进行定期抽查
2规范条款执行情况济责挂钩纳入科室精神文明目标考核
3科室执行规范情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4年底公司科室分进行户满意率回访户满意率低科室出示黄牌限期整改连续两次户满意率低撤消科室负责职资格
5规范发布日起执行
第三篇：公司优质服务规范细公司优质服务规范细
切实推行规范优质服务工作促进工作作风断改进树立良企业形象切实服务户服务群众根公司年初工作部署求结合企业实际特制订实施细
服务规范
1岗必须佩戴岗服务证举止体文明礼貌觉文明服务语顶撞户
2热情接企业办事员访户做热情周耐心细致
3认真履行岗位职责遵守劳动纪律擅离岗脱岗迟早退聚众聊天嬉笑闹工作时间吃零食干私活占办公电话聊天
4遵守业务纪律严守项工作纪律认真执行项理制度业务操作规程严禁工作中弄虚作假营私舞弊
5天事情天办疑难事情热心办份事情心办事情律办杜绝索卡严禁利工作便挟刁难报复户私收受户礼品现金
6实行首问负责首先接户电信访科室员工首问负责底解答刻解答办事迅速办理刁难推诿更服务象发生争吵涉科室立协调解决果需交接办理做交接清楚明确责办事耐心做解释说服工作做事事交件件落实者满意
7虚心接受方意见批评意见户击报复恶意刁难严肃查处工作负责事
二保证措施
1加强规范化服务工作___领导项工作公司行风建设优质服务督查督办组负责关科室密切配合督查督办办公室设公司办公室负责督查督办资料日常督查督办工作
2加强职工思想政治教育坚持政治学制度做思想政治工作提高职工政治素质
3加强职工廉洁教育抓规范宣传教育认真落实公司服务规范细提高职工觉抑制正风力
4公司服务员必须遵守四准
（1）准违章作业
（2）准户失礼
（3）准户吃卡
（4）准户乱收费乱摊派
5加强职工岗位技培训断提高服务技服务质量
6抓典型时表扬奖励服务工作中事严肃查处违规违纪事件公司员工发生户投诉查属实公司关规定处理外户赔礼道歉
7广泛开展外监督理协调公司部环节关系充分发挥部监督职
三检查考核
1规范执行情况科室月进行次查公司季___次检查进行定期抽查
2规范条款执行情况济责挂钩纳入科室精神文明目标考核
3科室执行规范情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4年底公司科室分进行户满意率回访户满意率低科室出示黄牌限期整改连续两次户满意率低撤消科室负责职资格
5规范发布日起执行
第四篇：公司优质服务规范细切实推行规范优质服务工作促进工作作风断改进树立良企业形象切实服务户服务群众根公司年初工作部署求结合企业实际特制订实施细
服务规范
1岗必须佩戴岗服务证举止体文明礼貌觉文明服务语顶撞户
2热情接企业办事员访户做热情周耐心细致
3认真履行岗位职责遵守劳动纪律擅离岗脱岗迟早退聚众聊天嬉笑闹工作时间吃零食干私活占办公电话聊天
4遵守业务纪律严守项工作纪律认真执行项理制度业务操作规程严禁工作中弄虚作假营私舞弊
5天事情天办疑难事情热心办份事情心办事情律办杜绝索卡严禁利工作便挟刁难报复户私收受户礼品现金
6实行首问负责首先接户电信访科室员工首问负责底解答刻解答办事迅速办理刁难推诿更服务象发生争吵涉科室立协调解决果需交接办理做交接清楚明确责办事耐心做解释说服工作做事事交件件落实者满意
7虚心接受方意见批评意见户击报复恶意刁难严肃查处工作负责事
二保证措施
1加强规范化服务工作___领导项工作公司行风建设优质服务督查督办组负责关科室密切配合督查督办办公室设公司办公室负责督查督办资料日常督查督办工作
2加强职工思想政治教育坚持政治学制度做思想政治工作提高职工政治素质
3加强职工廉洁教育抓规范宣传教育认真落实公司服务规范细提高职工觉抑制正风力
4公司服务员必须遵守四准
（1）准违章作业
（2）准户失礼
（3）准户吃卡
（4）准户乱收费乱摊派
5加强职工岗位技培训断提高服务技服务质量
6抓典型时表扬奖励服务工作中事严肃查处违规违纪事件公司员工发生户投诉查属实公司关规定处理外户赔礼道歉
7广泛开展外监督理协调公司部环节关系充分发挥部监督职
三检查考核
1规范执行情况科室月进行次查公司季___次检查进行定期抽查
2规范条款执行情况济责挂钩纳入科室精神文明目标考核
3科室执行规范情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4年底公司科室分进行户满意率回访户满意率低科室出示黄牌限期整改连续两次户满意率低撤消科室负责职资格
5规范发布日起执行
第五篇：优质服务规范细优质服务规范细
第章总
第条坚持辛苦服务千万家服务宗旨认真贯彻优质方便规范真诚供气服务方针断提高供气服务质量规范供气服务行提升供气服务水接受全社会监督制定规范（范）
第二条规范服务时应达基行规范质量标准
第三条规范适客服部
第二章通服务规范
第四条基道德技规范
（）严格遵守国家法律法规诚实守信恪守承诺爱岗敬业乐奉献廉洁律秉公办事
（二）遵守国家（范）保密原尊重户保密求外泄露户保密资料
（三）树立良职业道德始终维护公司利益企业形象熟知岗位业务知识操作规范相关技具合格专业技术水
（四）真心实意户服务量满足户合理求户咨询投诉等推诿拒绝搪塞时耐心准确予解答
（五）工作期间精神饱满注意力集中事工作关事情规范化文明语提倡普通话
第五条诚信服务规范
（）公布服务承诺服务项目服务范围服务程序接受社会户监督
（二）方便户出发合理设置供气服务维修网点公开___保证服务质量
（三）成立供气服务质量监督机构定期走访户听取户意见改进供气服务工作
（四）营开展安全气宣传
第六条行举止规范
（）户提供服务时应礼貌谦热情消极贻工
（二）接户时应面带微笑目光专注做迎声送声
（三）户会话时应亲切问必答工作发生差错时应时更正户道歉
（四）户交接物品时应轻轻放抛丢
（五）户求法律法规政策企业制度相悖时应户耐心解释委婉说明理节户发生争吵
（六）行便户提供服务时应动予特顾帮助听力户应适提高语音放慢语速
第七条接服务规范
（）实行首问负责制办理业务否口接员认真倾听热心引导快速衔接客户提供准确联系联系电话址
（二）户业务咨询时应动户说明该项业务需提供相关资料办理基流程提供业务咨询投诉___号码
（三）客户咨询时应动接遇见熟接听电话怠慢客户前位户咨询时间长应礼貌位客户致歉
（四）班时正处理中业务应常办理完毕等候咨询户应继续办理
第八条户咨询___规范
（）时刻保持电话畅通电话铃响4声接听应答时首先问候然报出单位名称
（二）接听电话时应做语言亲切语气诚恳语音清晰语速适中语调通话结束需等户先挂断电话挂电话强行挂断
（三）受理户咨询时应耐心细致量少生僻供气专业术语免影响户交流效果答复应户致歉留联系电话研究请示领导快答复户咨询叙述清时应客气周语言引导提示户意断户话语
（四）接户报修时应详细询问障情况详细记录立通知维修员前处理供气设备事检修引起停气户询问时应告知户停气原动致歉
（五）户错电话时应礼貌说明情况户电发泄怒气时应仔细倾听做记录户讲话应反应表示体谅方情绪感难处理时应适时电话转部门理等避免户发生正面突
（六）建立户回访制度开通障维修等时进行回访听取意见建议
第九条开通维修服务规范
（）公司提供___时障报修服务客服部员工必须保持___时开机接报修电话快速达现场效处理
（二）门服务前必条件应户预约时间讲明工作容工作点请户予配合
（二）门服务时应佩带胸卡入户时应先门铃轻轻敲门动出示工作证件征意穿鞋套方入
（三）门服务时应携带必备工具材料工具材料
应摆放序严禁乱堆乱放工作中损坏户原设施应量恢复原状等价赔偿
（四）户供气工程指定设计单位指定施工队伍指定设备材料采购
（五）现场工作结束应立清扫留废料污迹做设备场清洁时应户交注意事项动征求户意见认真填写服务联系卡征户意请户服务联系卡签字
（六）公场施工应安全措施悬挂施工单位标志安全标志配礼貌语道路两旁施工时应恰位置摆放醒目告示牌
第三章附
第十条规范客服部制定修改解释
第十条规范公布日起实施
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切实推行规范优质服务工作促进工作作风断改进树立良企业形象切实服务户服务群众根公司年初工作部署求结合企业实际特制订实施细
服务规范
1严格遵守工作时间班时登记严格遵守公司请假制度
2举止体文明礼貌觉文明服务语顶撞户
3热情接企业办事员访户做热情周耐心细致
4认真履行岗位职责遵守劳动纪律擅离岗脱岗迟早退聚众聊天嬉笑闹工作时间吃零食干私活占办公电话聊天
5遵守业务纪律严守项工作纪律认真执行项理制度业务操作规程严禁工作中弄虚作假营私舞弊
6规定执行轮班作业
7严禁进行黄赌毒行
8部门工作员积压公务必须讲究工作效率时完成时呈报批复
9工作中发生问题相互掩饰必须时解决迅速报
二保证措施
1加强规范化服务工作___领导项工作公司行风建设优质服务督查督办组负责关科室密切配合督查督办办公室设公司办公室负责督查督办资料日常督查督办工作
2加强职工思想政治教育坚持政治学制度做思想政治工作提高职工政治素质
3抓规范宣传教育认真落实公司服务规范细提高职工觉抑制正风力
4公司服务员必须遵守三准：
（1）准违章作业
（2）准户失礼
（3）准户吃卡
5加强职工岗位技培训断提高服务技服务质量
6抓典型时表扬奖励服务工作中事严肃查处违规违纪事件公司员工发生户投诉查属实公司关规定处理外户赔礼
道歉
7公司工作员公司介绍业务客户首先须汇报非受总理委托权外洽谈业务
9广泛开展外监督理协调公司部环节关系充分发挥部监督职
三检查考核
1规范执行情况科室月进行次查公司季___次检查进行定期抽查
2规范条款执行情况济责挂钩纳入部门精神文明目标考核
3科室执行规范情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4规范发布日起执行
第二篇：公司优质服务规范细切实推行规范优质服务工作促进工作作风断改进树立良企业形象切实服务户服务群众根公司年初工作部署求结合企业实际特制订实施细公司优质服务规范细
服务规范
1岗必须佩戴岗服务证举止体文明礼貌觉文明服务语顶撞户
2热情接企业办事员访户做热情周耐心细致
3认真履行岗位职责遵守劳动纪律擅离岗脱岗迟早退聚众聊天嬉笑闹工作时间吃零食干私活占办公电话聊天
4遵守业务纪律严守项工作纪律认真执行项理制度业务操作规程严禁工作中弄虚作假营私舞弊
5天事情天办疑难事情热心办份事情心办事情律办杜绝索卡严禁利工作便挟刁难报复户私收受户礼品现金
6实行首问负责首先接户电信访科室员工首问负责底解答刻解答办事迅速办理刁难推诿更服务象发生争吵涉科室立协调解决果需交接办理做交接清楚明确责办事耐心做解释说服工作做事事交件件落实者满意
7虚心接受方意见批评意见户击报复恶意刁难严肃查处工作负责事
二保证措施
1加强规范化服务工作___领导项工作公司行风建设优质服务督查督办组负责关科室密切配合督查督办办公室设公司办公室负责督查督办资料日常督查督办工作理制度公司优质服务规范细
2加强职工思想政治教育坚持政治学制度做思想政治工作提高职工政治素质
3加强职工廉洁教育抓规范宣传教育认真落实公司服务规范细提高职工觉抑制正风力
4公司服务员必须遵守四准
（1）准违章作业
（2）准户失礼
（3）准户吃卡
（4）准户乱收费乱摊派
5加强职工岗位技培训断提高服务技服务质量
6抓典型时表扬奖励服务工作中事严肃查处违规违纪事件公司员工发生户投诉查属实公司关规定处理外户赔礼道歉
7广泛开展外监督理协调公司部环节关系充分发挥部监督职
三检查考核
1规范执行情况科室月进行次查公司季___次检查进行定期抽查
2规范条款执行情况济责挂钩纳入科室精神文明目标考核
3科室执行规范情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4年底公司科室分进行户满意率回访户满意率低科室出示黄牌限期整改连续两次户满意率低撤消科室负责职资格
5规范发布日起执行
第三篇：公司优质服务规范细公司优质服务规范细
切实推行规范优质服务工作促进工作作风断改进树立良企业形象切实服务户服务群众根公司年初工作部署求结合企业实际特制订实施细
服务规范
1岗必须佩戴岗服务证举止体文明礼貌觉文明服务语顶撞户
2热情接企业办事员访户做热情周耐心细致
3认真履行岗位职责遵守劳动纪律擅离岗脱岗迟早退聚众聊天嬉笑闹工作时间吃零食干私活占办公电话聊天
4遵守业务纪律严守项工作纪律认真执行项理制度业务操作规程严禁工作中弄虚作假营私舞弊
5天事情天办疑难事情热心办份事情心办事情律办杜绝索卡严禁利工作便挟刁难报复户私收受户礼品现金
6实行首问负责首先接户电信访科室员工首问负责底解答刻解答办事迅速办理刁难推诿更服务象发生争吵涉科室立协调解决果需交接办理做交接清楚明确责办事耐心做解释说服工作做事事交件件落实者满意
7虚心接受方意见批评意见户击报复恶意刁难严肃查处工作负责事
二保证措施
1加强规范化服务工作___领导项工作公司行风建设优质服务督查督办组负责关科室密切配合督查督办办公室设公司办公室负责督查督办资料日常督查督办工作
2加强职工思想政治教育坚持政治学制度做思想政治工作提高职工政治素质
3加强职工廉洁教育抓规范宣传教育认真落实公司服务规范细提高职工觉抑制正风力
4公司服务员必须遵守四准
（1）准违章作业
（2）准户失礼
（3）准户吃卡
（4）准户乱收费乱摊派
5加强职工岗位技培训断提高服务技服务质量
6抓典型时表扬奖励服务工作中事严肃查处违规违纪事件公司员工发生户投诉查属实公司关规定处理外户赔礼道歉
7广泛开展外监督理协调公司部环节关系充分发挥部监督职
三检查考核
1规范执行情况科室月进行次查公司季___次检查进行定期抽查
2规范条款执行情况济责挂钩纳入科室精神文明目标考核
3科室执行规范情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4年底公司科室分进行户满意率回访户满意率低科室出示黄牌限期整改连续两次户满意率低撤消科室负责职资格
5规范发布日起执行
第四篇：公司优质服务规范细切实推行规范优质服务工作促进工作作风断改进树立良企业形象切实服务户服务群众根公司年初工作部署求结合企业实际特制订实施细
服务规范
1岗必须佩戴岗服务证举止体文明礼貌觉文明服务语顶撞户
2热情接企业办事员访户做热情周耐心细致
3认真履行岗位职责遵守劳动纪律擅离岗脱岗迟早退聚众聊天嬉笑闹工作时间吃零食干私活占办公电话聊天
4遵守业务纪律严守项工作纪律认真执行项理制度业务操作规程严禁工作中弄虚作假营私舞弊
5天事情天办疑难事情热心办份事情心办事情律办杜绝索卡严禁利工作便挟刁难报复户私收受户礼品现金
6实行首问负责首先接户电信访科室员工首问负责底解答刻解答办事迅速办理刁难推诿更服务象发生争吵涉科室立协调解决果需交接办理做交接清楚明确责办事耐心做解释说服工作做事事交件件落实者满意
7虚心接受方意见批评意见户击报复恶意刁难严肃查处工作负责事
二保证措施
1加强规范化服务工作___领导项工作公司行风建设优质服务督查督办组负责关科室密切配合督查督办办公室设公司办公室负责督查督办资料日常督查督办工作
2加强职工思想政治教育坚持政治学制度做思想政治工作提高职工政治素质
3加强职工廉洁教育抓规范宣传教育认真落实公司服务规范细提高职工觉抑制正风力
4公司服务员必须遵守四准
（1）准违章作业
（2）准户失礼
（3）准户吃卡
（4）准户乱收费乱摊派
5加强职工岗位技培训断提高服务技服务质量
6抓典型时表扬奖励服务工作中事严肃查处违规违纪事件公司员工发生户投诉查属实公司关规定处理外户赔礼道歉
7广泛开展外监督理协调公司部环节关系充分发挥部监督职
三检查考核
1规范执行情况科室月进行次查公司季___次检查进行定期抽查
2规范条款执行情况济责挂钩纳入科室精神文明目标考核
3科室执行规范情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4年底公司科室分进行户满意率回访户满意率低科室出示黄牌限期整改连续两次户满意率低撤消科室负责职资格
5规范发布日起执行
第五篇：优质服务规范细优质服务规范细
第章总
第条坚持辛苦服务千万家服务宗旨认真贯彻优质方便规范真诚供气服务方针断提高供气服务质量规范供气服务行提升供气服务水接受全社会监督制定规范（范）
第二条规范服务时应达基行规范质量标准
第三条规范适客服部
第二章通服务规范
第四条基道德技规范
（）严格遵守国家法律法规诚实守信恪守承诺爱岗敬业乐奉献廉洁律秉公办事
（二）遵守国家（范）保密原尊重户保密求外泄露户保密资料
（三）树立良职业道德始终维护公司利益企业形象熟知岗位业务知识操作规范相关技具合格专业技术水
（四）真心实意户服务量满足户合理求户咨询投诉等推诿拒绝搪塞时耐心准确予解答
（五）工作期间精神饱满注意力集中事工作关事情规范化文明语提倡普通话
第五条诚信服务规范
（）公布服务承诺服务项目服务范围服务程序接受社会户监督
（二）方便户出发合理设置供气服务维修网点公开___保证服务质量
（三）成立供气服务质量监督机构定期走访户听取户意见改进供气服务工作
（四）营开展安全气宣传
第六条行举止规范
（）户提供服务时应礼貌谦热情消极贻工
（二）接户时应面带微笑目光专注做迎声送声
（三）户会话时应亲切问必答工作发生差错时应时更正户道歉
（四）户交接物品时应轻轻放抛丢
（五）户求法律法规政策企业制度相悖时应户耐心解释委婉说明理节户发生争吵
（六）行便户提供服务时应动予特顾帮助听力户应适提高语音放慢语速
第七条接服务规范
（）实行首问负责制办理业务否口接员认真倾听热心引导快速衔接客户提供准确联系联系电话址
（二）户业务咨询时应动户说明该项业务需提供相关资料办理基流程提供业务咨询投诉___号码
（三）客户咨询时应动接遇见熟接听电话怠慢客户前位户咨询时间长应礼貌位客户致歉
（四）班时正处理中业务应常办理完毕等候咨询户应继续办理
第八条户咨询___规范
（）时刻保持电话畅通电话铃响4声接听应答时首先问候然报出单位名称
（二）接听电话时应做语言亲切语气诚恳语音清晰语速适中语调通话结束需等户先挂断电话挂电话强行挂断
（三）受理户咨询时应耐心细致量少生僻供气专业术语免影响户交流效果答复应户致歉留联系电话研究请示领导快答复户咨询叙述清时应客气周语言引导提示户意断户话语
（四）接户报修时应详细询问障情况详细记录立通知维修员前处理供气设备事检修引起停气户询问时应告知户停气原动致歉
（五）户错电话时应礼貌说明情况户电发泄怒气时应仔细倾听做记录户讲话应反应表示体谅方情绪感难处理时应适时电话转部门理等避免户发生正面突
（六）建立户回访制度开通障维修等时进行回访听取意见建议
第九条开通维修服务规范
（）公司提供___时障报修服务客服部员工必须保持___时开机接报修电话快速达现场效处理
（二）门服务前必条件应户预约时间讲明工作容工作点请户予配合
（二）门服务时应佩带胸卡入户时应先门铃轻轻敲门动出示工作证件征意穿鞋套方入
（三）门服务时应携带必备工具材料工具材料
应摆放序严禁乱堆乱放工作中损坏户原设施应量恢复原状等价赔偿
（四）户供气工程指定设计单位指定施工队伍指定设备材料采购
（五）现场工作结束应立清扫留废料污迹做设备场清洁时应户交注意事项动征求户意见认真填写服务联系卡征户意请户服务联系卡签字
（六）公场施工应安全措施悬挂施工单位标志安全标志配礼貌语道路两旁施工时应恰位置摆放醒目告示牌
第三章附
第十条规范客服部制定修改解释
第十条规范公布日起实施
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