物业品质服务提升方案
01安全方面
重点加强安全团队部理提升客户直观感受
1客户出入较集中时段巡逻岗时固定明显位置时客户提供便捷服务
2增强岗位动性认识客户动招呼面生礼貌询问身份核实
3周末午客户集中时段进行安全军事训练提高客户安全直观感受
4制作宣传画出入口摆放引导住户进出区时觉刷卡加强员控
5定期门统计出租户信息消安全隐患
6定期开展安全日等活动通安全宣传展板DV播放进行宣传引导
7编制岗位傻瓜式操作指引强化新职员岗位快速适应
8区洋房车库梯间加装摄头保障员出入受控
9片区家定期安全班组开座谈会线安全员分析案例提升线员服务意识
02 公设施维护
重点提升公设施完性维修时性
1制定公设施保养计划实施预防性理公设施出现问题前时整改制定夜间巡查计划夜间安员公设施维护员
片区安全参中重点检查夜间明完性
2客户直观感受客户日常生活影响程度制定公设施维护时限表责接单必须规定时限完成
3公设施维护责建立日常巡查维护机制
4实行片区责制片区家安员维修员辖片区公设施负责片区公设施维护状况进行评较进行鼓励形成片区间良性竞争氛围
5区实施项公设施维护改造时通公示栏知会客户
03 环境卫生
重点关注区干道出入口客户感受较明显部位
1外包单位针区差异提供适合区理方案包括员招聘培训作业流程考核办法等
2标准化外包单位现场作业流程礼节礼仪制定统培训课件
3物业公司定期评选外包单位优秀员工予定奖励提升外包单位员工作积极性融入团队中更服务社区
4月外包单位班长理员召开工作会议针月环境工作出现问题客户投诉等确定整改措施制定月工作重点
5制定客户触点区域时间段环境卫生理办法客户感觉干净整洁居住环境
6定期调整作业序流程：楼道清洁员定期调整清洁楼
道序早定时出门业遇现场清洁员天班前楼道进行次清洁巡查确保业晚间回家时楼道清洁干净
7全员片区化理划分责区域避免死角存
8强调全体职员净求安全固定岗负责方圆百米环境卫生出现白色垃圾
04绿化养护
重点提升客户观感
1保持客户集中区域重点区域(：出入口堂广场等区域)时季节花美化
2特定区域选择叶子颜色植搭配栽种选择价格较便宜开花植物栽种
3开拓思维外出学区做标志性植物造型
4路面左右草坪进行砍边切边修饰针季节制定绿化养护计划落实位
5加强专业技培训掌握区植物生长属性养护求做病虫害预防工作
6年制定乔木修剪计划避免乔木茂盛影响业日常生活
7客户免费提供绿化养护知识咨询需求客户家中枯萎花草进行施肥养护指导
05 交通秩序
重点加强乱停放车辆理
1高峰期安排专引导客户进出车辆停放减少客户等时间时处理突岗位间形成互动确保车辆驶入引导停放均岗位进缩短客户寻找车位时间规范车辆停放
2针阳光新邸区域进行流分离理加开原消防通道
3常违规车岗位必须熟知信息进入区开始车场岗进行提醒定期采取电话提醒门进行沟通直车改变违规惯
4停车位足区域积极业户沟通探讨寻求资源拓展车位改善停车位足情况〔路面广场〕
5增强区车位信息透明度定期项目车位信息进行公示加强业沟通提醒业买车前充分考虑停车位问题
6定期举行专项宣传文明行车宣传月区交通秩序宣传月等通举行类活动进行广泛宣传
7收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话采购简易更换汽车轮胎工具根需协助助更换汽车轮胎
06 家庭维修
重点关注维修时性收费合理性返修率
1制定落实客户投诉家政维修回访制度发现问题时改进时回访情况汇总发送相关责
2家政维修服务流程标准化重点服务礼仪接单准备物资门客户沟通完工客户沟通遇客户时处理
等方面流程标准化
3家政维修完成工作日求客服员进行回访维修效果理想客户异议时信息传递工程办进处理
4家庭维修回访情况月形成报告月发现问题汇总分析便改善家庭维修服务
5季度组织家政维修员验分享会分享家政服务创新办法家政维修窍门等
6设置家政维修实操基强化技术员专业技提升
7研究家政维修量化考核制度激励技术员工作动性
8家政维修员根社区客户家政维修需求家政量实行弹性工作制
9定期监控中心片区家客服相关员召开沟通交流会发现解决流程方面问题
10维修务完成动咨询业否需求
11社区周围家电维修服务电话制成卡片送客户免费客户提供清洗空调滤网教客户节电窍门等服务
07客户服务
新业留美第印象
1销售现场场强化客户物业感受雅居乐物业事雅居乐物业DV宣传
2销售现场场物业服务员配置专业素养高员顾客感受安心贴心服务时加强案场服务员培训资源投入
3业入伙现场DV播放物业员开荒时场面评估家装修单位供客户选择感动客户
4入伙手续办理前客服员发短信客户感谢欢迎业成雅居乐业告知物业助理手机号方便期服务
5印制装修提示单标明装修注意事项客户办理装修手续时提示客户客户装修监理服务：建立客户装修清单定期知会业装修进程装修存问题
6片区家制定访谈计划信息回馈进机制客户入住周进行客户关怀恭喜客户入住区客户建立初期关系告知物业服务范围物业沟通渠道方式片区家出入较集中路段堂门口安装服务名片加深印象
7月理费帐单时通电子邮件短信传真方式发送客户
8节假日发短信祝福客户举行型社区文化活动时发短信通知客户
9保修期满前月统发短信提醒客户
10针业入伙遗留问题进行整改遗留问题建档理实行首问责制直问题解决
11返修办定期召开例会解遗留问题解决进展重问题协商解决办法统回复口径
12通社区文化活动开展解客户兴趣爱建立关键客户优质客户重点客户信息库针客户群体制定相应客户
服务访谈计划
13根客户爱举行社区文化活动时动通知客户参加
14加区社团建设通开展活动社团成员建立良关系年计划成立新社团
15建立社区文化库挖掘区特长通社区文化活动开展建立良关系
16雅居乐满意度较高客户制定客户关怀访谈计划类客户培养成优质客户果：短信关怀：节日生日等重日子里客户送温馨祝福包括业家庭成员门关怀：生子结婚乔迁等喜事购买礼物鲜花门进行恭贺特殊关怀：遗留问题客户产公司申请产员门关怀
17月进行理接日’活动针性解决问题
18月重点题集中进行文明宣传引导工作文明养犬宣传月文明行车宣传月杜绝高空抛物宣传月物业服务宣传月等
19印制种卡片送客户商户名录卡节电窍门生活常识灭蚊妙方文明养犬宣传卡等根客户需发放客户
20创办社区刊物通报刊搭建物业业沟通台
21客户服务专业细分：根客户生活惯性格特征兴趣爱服务需求等素客户进行细分便时调整客户服务资源
22检查客户沟通渠道否畅通否专负责进处理问题处理否时通模拟群诉等突发事件梳理应急处理流程
23问答形式制定部门应知应会投诉回复口径汇编通定期考试提高岗位回复口径熟悉度
24季度分片区举行客服员恳谈会交流验探讨疑难问题解决办法
25定期开展客服员部换岗位体验外部交流学
26投诉日盘点确定责天投诉进行盘点未完成投诉找出根源负责督促责快完成
27月部门例会中进行投诉总结分析做投诉预警
28周召开部门例会时未时完成投诉分析原确定解决办法
29严格前台监控中心客户报事登记工作做事事登记处理进结果回访
08 物业增值服务
重点业户充分感受司服务
1针原配套设施基础根区域配置相应设施业户方便惊喜
2针客户兴趣爱开展活动
3建立业户生日资料组织开展业户生日晚会
4联合产集团公司效资源组织开展相应活动
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01安全方面
重点加强安全团队部理提升客户直观感受
1客户出入较集中时段巡逻岗时固定明显位置时客户提供便捷服务
2增强岗位动性认识客户动招呼面生礼貌询问身份核实
3周末午客户集中时段进行安全军事训练提高客户安全直观感受
4制作宣传画出入口摆放引导住户进出区时觉刷卡加强员控
5定期门统计出租户信息消安全隐患
6定期开展安全日等活动通安全宣传展板DV播放进行宣传引导
7编制岗位傻瓜式操作指引强化新职员岗位快速适应
8区洋房车库梯间加装摄头保障员出入受控
9片区家定期安全班组开座谈会线安全员分析案例提升线员服务意识
02 公设施维护
重点提升公设施完性维修时性
1制定公设施保养计划实施预防性理公设施出现问题前时整改制定夜间巡查计划夜间安员公设施维护员
片区安全参中重点检查夜间明完性
2客户直观感受客户日常生活影响程度制定公设施维护时限表责接单必须规定时限完成
3公设施维护责建立日常巡查维护机制
4实行片区责制片区家安员维修员辖片区公设施负责片区公设施维护状况进行评较进行鼓励形成片区间良性竞争氛围
5区实施项公设施维护改造时通公示栏知会客户
03 环境卫生
重点关注区干道出入口客户感受较明显部位
1外包单位针区差异提供适合区理方案包括员招聘培训作业流程考核办法等
2标准化外包单位现场作业流程礼节礼仪制定统培训课件
3物业公司定期评选外包单位优秀员工予定奖励提升外包单位员工作积极性融入团队中更服务社区
4月外包单位班长理员召开工作会议针月环境工作出现问题客户投诉等确定整改措施制定月工作重点
5制定客户触点区域时间段环境卫生理办法客户感觉干净整洁居住环境
6定期调整作业序流程：楼道清洁员定期调整清洁楼
道序早定时出门业遇现场清洁员天班前楼道进行次清洁巡查确保业晚间回家时楼道清洁干净
7全员片区化理划分责区域避免死角存
8强调全体职员净求安全固定岗负责方圆百米环境卫生出现白色垃圾
04绿化养护
重点提升客户观感
1保持客户集中区域重点区域(：出入口堂广场等区域)时季节花美化
2特定区域选择叶子颜色植搭配栽种选择价格较便宜开花植物栽种
3开拓思维外出学区做标志性植物造型
4路面左右草坪进行砍边切边修饰针季节制定绿化养护计划落实位
5加强专业技培训掌握区植物生长属性养护求做病虫害预防工作
6年制定乔木修剪计划避免乔木茂盛影响业日常生活
7客户免费提供绿化养护知识咨询需求客户家中枯萎花草进行施肥养护指导
05 交通秩序
重点加强乱停放车辆理
1高峰期安排专引导客户进出车辆停放减少客户等时间时处理突岗位间形成互动确保车辆驶入引导停放均岗位进缩短客户寻找车位时间规范车辆停放
2针阳光新邸区域进行流分离理加开原消防通道
3常违规车岗位必须熟知信息进入区开始车场岗进行提醒定期采取电话提醒门进行沟通直车改变违规惯
4停车位足区域积极业户沟通探讨寻求资源拓展车位改善停车位足情况〔路面广场〕
5增强区车位信息透明度定期项目车位信息进行公示加强业沟通提醒业买车前充分考虑停车位问题
6定期举行专项宣传文明行车宣传月区交通秩序宣传月等通举行类活动进行广泛宣传
7收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话采购简易更换汽车轮胎工具根需协助助更换汽车轮胎
06 家庭维修
重点关注维修时性收费合理性返修率
1制定落实客户投诉家政维修回访制度发现问题时改进时回访情况汇总发送相关责
2家政维修服务流程标准化重点服务礼仪接单准备物资门客户沟通完工客户沟通遇客户时处理
等方面流程标准化
3家政维修完成工作日求客服员进行回访维修效果理想客户异议时信息传递工程办进处理
4家庭维修回访情况月形成报告月发现问题汇总分析便改善家庭维修服务
5季度组织家政维修员验分享会分享家政服务创新办法家政维修窍门等
6设置家政维修实操基强化技术员专业技提升
7研究家政维修量化考核制度激励技术员工作动性
8家政维修员根社区客户家政维修需求家政量实行弹性工作制
9定期监控中心片区家客服相关员召开沟通交流会发现解决流程方面问题
10维修务完成动咨询业否需求
11社区周围家电维修服务电话制成卡片送客户免费客户提供清洗空调滤网教客户节电窍门等服务
07客户服务
新业留美第印象
1销售现场场强化客户物业感受雅居乐物业事雅居乐物业DV宣传
2销售现场场物业服务员配置专业素养高员顾客感受安心贴心服务时加强案场服务员培训资源投入
3业入伙现场DV播放物业员开荒时场面评估家装修单位供客户选择感动客户
4入伙手续办理前客服员发短信客户感谢欢迎业成雅居乐业告知物业助理手机号方便期服务
5印制装修提示单标明装修注意事项客户办理装修手续时提示客户客户装修监理服务：建立客户装修清单定期知会业装修进程装修存问题
6片区家制定访谈计划信息回馈进机制客户入住周进行客户关怀恭喜客户入住区客户建立初期关系告知物业服务范围物业沟通渠道方式片区家出入较集中路段堂门口安装服务名片加深印象
7月理费帐单时通电子邮件短信传真方式发送客户
8节假日发短信祝福客户举行型社区文化活动时发短信通知客户
9保修期满前月统发短信提醒客户
10针业入伙遗留问题进行整改遗留问题建档理实行首问责制直问题解决
11返修办定期召开例会解遗留问题解决进展重问题协商解决办法统回复口径
12通社区文化活动开展解客户兴趣爱建立关键客户优质客户重点客户信息库针客户群体制定相应客户
服务访谈计划
13根客户爱举行社区文化活动时动通知客户参加
14加区社团建设通开展活动社团成员建立良关系年计划成立新社团
15建立社区文化库挖掘区特长通社区文化活动开展建立良关系
16雅居乐满意度较高客户制定客户关怀访谈计划类客户培养成优质客户果：短信关怀：节日生日等重日子里客户送温馨祝福包括业家庭成员门关怀：生子结婚乔迁等喜事购买礼物鲜花门进行恭贺特殊关怀：遗留问题客户产公司申请产员门关怀
17月进行理接日’活动针性解决问题
18月重点题集中进行文明宣传引导工作文明养犬宣传月文明行车宣传月杜绝高空抛物宣传月物业服务宣传月等
19印制种卡片送客户商户名录卡节电窍门生活常识灭蚊妙方文明养犬宣传卡等根客户需发放客户
20创办社区刊物通报刊搭建物业业沟通台
21客户服务专业细分：根客户生活惯性格特征兴趣爱服务需求等素客户进行细分便时调整客户服务资源
22检查客户沟通渠道否畅通否专负责进处理问题处理否时通模拟群诉等突发事件梳理应急处理流程
23问答形式制定部门应知应会投诉回复口径汇编通定期考试提高岗位回复口径熟悉度
24季度分片区举行客服员恳谈会交流验探讨疑难问题解决办法
25定期开展客服员部换岗位体验外部交流学
26投诉日盘点确定责天投诉进行盘点未完成投诉找出根源负责督促责快完成
27月部门例会中进行投诉总结分析做投诉预警
28周召开部门例会时未时完成投诉分析原确定解决办法
29严格前台监控中心客户报事登记工作做事事登记处理进结果回访
08 物业增值服务
重点业户充分感受司服务
1针原配套设施基础根区域配置相应设施业户方便惊喜
2针客户兴趣爱开展活动
3建立业户生日资料组织开展业户生日晚会
4联合产集团公司效资源组织开展相应活动
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