第二部分 客服类
目 录
客服部职55
二物业服务中心值理规定56
三物业服务中心值操作细57
四客服部值理规定58
五客户报修处理规定59
六标识牌理规定60
七拾遗理规定61
八接访设诉工作规定62
九客户投诉处理规定63
十 客户投诉处理分析规定64
十客户意见调查回访规定65
客服部职
10 目
规范客服部工作范围明确部门职责
20 范围
服务中心客服部
30 职责
31 负责项目文件资料存档整理工作协助秩维部工程部文件资料存档清理保保密原查阅理
32 接访规定做访登记电话预约访时告知关部门突然访者报告关部门约时接
33 负责外公文签收登记安排类会务工作做会议记录求编写会议纪决议
34 规定客户收取理费时交公司财务部
35 接客户报修时时派单交工程部维修报修容进行回访
36 时更新宣传栏资料做客户办公环境文化建设
37 负责会议室接准备工作
38 规定做客户特约服务工作综特约服务质量
39 负责物业服务中心做接办理类业务相关工作
310服务中心规定客服部天指定区域进行巡查巡查容时处理天碰头会议汇报
311完成服务中心理交办务
二物业服务中心值理规定
10 目
规范服务中心值操作职权范围协调部门做项工作踪相关工作完成情况完成质量做客户服务勤保障工作
20 适范围
客服部全体员工
30 职责
31 提前15分钟岗准时开启服务中心办公器材电脑讲机取消电话转接等准备工作
32 接听客服专员电安排处理电话记录事宜方回复进处理结果
33 安排部门工作员落实客户需求回复客户结果
34 做接服务安排工作：领导访清洁等工作安排解进责工作进展完成情况确保项工作时质量达客户求
35遵守岗位类理规定严格相关操作细进行操作
36 接受客户报修填写信息处理单安排工程员进处理
37 受理客户投诉通知相关部门限期解决做投诉记录特殊情况时报告客服时处理
38 时完成服务中心类工作汇报
39 特约服务规定做家政清洁服务家政工程服务踪特约服务质量协助相关部门完善服务存问题断提高服务质量
310 客服专员接操作细接访员
311 负责突发性事件汇报联系工作记录事件处理程
312 完成客服部服务中心理交办工作务
三物业客服专员接操作细
10 目
规范物业客服专员接工作指引客服专员准确完成值期间项工作顾客提供高水综合服务
20 适范围
适客服专员
30 容
31 准备工作
311客服专员必须提前15分钟达服务中心办公室换衣物着装整齐精神饱满投入日工作
312 取消服务中心值电话转移告知监控中心电话已转回客服专员
313 装满办公室热水瓶检查备纸杯茶叶否齐全检查物品摆放否整齐序
313 开启电脑印机前门
314检查前日工作完成情况重新整理记录未完成工作相关责部门责
315检查办公室物品摆放情况确保物品摆放整齐序
32 检查工作
321 检查工作信息记录已派单信息未反馈进行统计做记录便晨会中提出
33 日常工作
331接听服务中心办公室电详细做电容记录立安排相关责进
⑴接客户报修电话客户报修处理规定客户报修处理细处理
⑵接客户投诉电话客户投诉处理规定处理
⑶接客户咨询电话解答立予准确解答解答客户咨询问题做详细记录解清楚回复
⑷接客户需特约服务求时特约服务流程特约服务规定特约服务操作细进行操作
⑸接客户专项服务求时专项服务理规定专项服务操作细进行操作
40 质量记录
41 工作信息记录信息处理单回访记录表
四客服部值理规定
10 目
明确非值职责职权范围协助客服专员完成项目日常工作客户提供高质量服务工作
20 适范围
客服部全体工作员
30 职责
31 根客服部规定时班
32 日负责楼重点区域进行巡查巡查进处理完交巡查记录表客服
33 服客服专员工作安排做专项服务特约服务工作服务质量负责
31 服客服专员调动发生突发事件第时间赶现场处理
32 协助客服专员做电话接听完成日工作
33 时做工作信息记录
34 完成领导交办工作务
40 相关记录
41 工作信息记录
五客户报修处理规定
10 目
客户报修容时解决提高服务中心服务质量水
20 适范围
适客服部全体员工
30 容
31 接客户电话报修时应详细解报修容做记录
32 客服部工作记录做客户报修容填写工程派单编号
33 客户报修必须工作信息记录详细记录报修时间报修部门报修报修电话报修容完成时间等容
34 填写信息处理单通知工程部接单告知服务容便工程部准备工具
35 工程部接单进工程服务完成情况特殊维修项目工程部进完成质量
36 涉影响正常办公容督促工程部快速度完成停水停电等工程部解清楚具体原记录案
37 工程部必须回复信息处理单完成情况
38 接工程部完成回复工作记录注明完成日期时间天进行回访
40 相关记录
41 信息处理单
42 工作信息记录
六标识牌理规定
10 目
通类型公设备设施服务进行正确标识防止混淆特制定标识牌必时具追溯性
20 适范围
适理区域服务标识
30 规定
31 客服部负责标识牌制定理
32 做辖区域物品分类标识牌
33 部门根需服务场适位置做标牌标识求清楚易懂楼层会议室办公室消防安全逃生口防火门出口火警电话消防疏散图机房重等标识牌
34 部门负责定期定期组织相关员项标识牌进行检查发现合格合理应时采取纠正预防措施
35 工作现场必须摆放相应工作状态警示标识牌
36 季设置标识牌进行次全面检查巡查记录表做记录确保标识牌适达标识作
37 服务中心属部门禁止私制作标识牌工作需需制作标识牌书面服务中心理提出申请理批准制作
38 未事宜制度汇编中标识理规程执行实际工作中突标识理规程准
40 相关文件质量记录
41 标识理规程
42 部门标识理览表
43 标识申请表
七拾遗理规定
10 目
发扬公司员工拾金昧优良传统
20 适范围
服务中心全体员工
30 规定
31 员工写字楼范围拾物品应立交客服部进行统登记
32 部门登记员工交失物应时交客服部移交时应签收手续
33 客户事访员拾物品客服专员秩维员拾遗者带服务中心登记
34 部门交遗失物品客服部鉴定物品价值监拾物招领失认领
35 员工拾金（物）昧动交者公司予表扬物资奖励拾物品隐瞒报查出公司予相应处分
36 办理失物认领规定：
⑴接客户事访员报失详细记录报失员公司名称联系电话房号失姓名遗失物品日期时间遗失物品点失物名称款式型号等资料报失提供资料告部门协助查找
⑵失物找回通知报失物业服务中心办理认领手续失物未找回回复报失
⑶报拾遗物品时应先拾遗姓名联系电话物品名称拾遗日期等容填写失物移交记录表连失物起保存失物移交记录表复印份存档
⑷失效身份证明客服部办理认领手续客服部失签收失物认领表存档
⑸月底前月拾获暂未失认领失物汇总交服务理审核通知失快客服部办理认领手续
40 相关记录
41 失物移交记录表
八接访投诉工作规定
10 目
加强服务中心客户联系时客户排忧解难提高社会效益特建立接访投诉工作制度
20 适范围
服务中心属部门
30 规定
31 接访工作客服部负责客服部负责宣传接投诉办公点电话客户访投诉门信服务中心
32 服务中心员遇客户客户访投诉时应予热情接动询问面带微笑刁难推诿抗激化客户情绪做熟陌生样孩样忙时闲时样
33 客户投诉访中谈问题服务中心员工应时进行记录须天进行调查核实结果处理建议汇报客服部长部长决定处理办法责部门
34 责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推托扯皮推卸责难客户机索取处利益等处理完毕应结果回复客户物业中心理做事事着落件件回音
35 全体理员认真负责做职工作客户提供满意理服务减少客户投诉批评客户满消解投诉前
40 质量记录
41 工作信息记录
九客户投诉处理规定
10 客户投诉接收
11 客户公司服务方面投诉采取种方式信函电话传真 面谈统客服专员集中登记组织处理客户反馈处理结果
12 份投诉意见均予记录工作信息记录记录容包括客户名称投诉文件（信件传真电话面谈正式记录）编号投诉性质容摘处理结果等
13 客服部指定员根客户投诉意见填写顾客投诉处理单便踪检索份顾客投诉处理单应进行编号工作信息记录中编号客户投诉意见原件作编号保持致
20 客户意见处理
21 客服部顾客投诉处理单连客户投诉意见原件责成相应部门进行处理
⑴关班组负责作出补救措施
⑵作出补救措施时需采取纠正措施预定时间完成
22 重问题投诉客服部处理需统协调问题直接报服务中心理服务中心理作出处理决定
23 需采取纠正措施问题顾客投诉处理单中记录便踪检索
24 完成补救措施应处理结果反馈客服部客服部负责客户联系报告处理结果直客户满意止
十客户投诉处理分析规定
10 客户服务中心理服务方面投诉采取种方式信函电话面谈均客服部进行接记录然投诉容反馈相关责部门责部门应做相应记录
20 责部门接投诉预定时间客户答复采取种补救措施答复时间长应超三天
30 责部门客户投诉容安排相应员解决问题结果反馈客服部
40 重问题投诉责部门处理需统协调问题直接报服务中心理服务中心理作出处理决定
50 服务中心值应采电话形式踪投诉解决否存问题需责成关部门迅速处理
60 客户投诉分月度半年年终进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
十客户意见调查回访规定
10 客服部年少进行次客户意见调查客户意见调查应列明客户方面满意程度：
⑴供电理
⑵供水理
⑶消防安全理
⑷卫生理
⑸绿化理
⑹公设施理
⑺维修服务
⑻特约服务
⑼专项服务
⑽服务态度
20 服务中心回收意见表进行统计分析工作结果调查表回收份数总满意率分项满意率客户物业理意见等书面报告服务中心负责
30 部门存问题服务中心负责提出整改意见责成关部门限期解决
40 客户误解客服部应进行必耐心解释
50 客户意见调查结果整改方案应定期客户代表进行通报接受监督
60 客服部相关职部门应定期相关客户进行回访
70 回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做回访记录
80 回访中客户询问意见答复应告知预约时间答复
90 回访遇重问题应例会讨找出解决方案做件件落实事事回音
— END —
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客服部职55
二物业服务中心值理规定56
三物业服务中心值操作细57
四客服部值理规定58
五客户报修处理规定59
六标识牌理规定60
七拾遗理规定61
八接访设诉工作规定62
九客户投诉处理规定63
十 客户投诉处理分析规定64
十客户意见调查回访规定65
客服部职
10 目
规范客服部工作范围明确部门职责
20 范围
服务中心客服部
30 职责
31 负责项目文件资料存档整理工作协助秩维部工程部文件资料存档清理保保密原查阅理
32 接访规定做访登记电话预约访时告知关部门突然访者报告关部门约时接
33 负责外公文签收登记安排类会务工作做会议记录求编写会议纪决议
34 规定客户收取理费时交公司财务部
35 接客户报修时时派单交工程部维修报修容进行回访
36 时更新宣传栏资料做客户办公环境文化建设
37 负责会议室接准备工作
38 规定做客户特约服务工作综特约服务质量
39 负责物业服务中心做接办理类业务相关工作
310服务中心规定客服部天指定区域进行巡查巡查容时处理天碰头会议汇报
311完成服务中心理交办务
二物业服务中心值理规定
10 目
规范服务中心值操作职权范围协调部门做项工作踪相关工作完成情况完成质量做客户服务勤保障工作
20 适范围
客服部全体员工
30 职责
31 提前15分钟岗准时开启服务中心办公器材电脑讲机取消电话转接等准备工作
32 接听客服专员电安排处理电话记录事宜方回复进处理结果
33 安排部门工作员落实客户需求回复客户结果
34 做接服务安排工作：领导访清洁等工作安排解进责工作进展完成情况确保项工作时质量达客户求
35遵守岗位类理规定严格相关操作细进行操作
36 接受客户报修填写信息处理单安排工程员进处理
37 受理客户投诉通知相关部门限期解决做投诉记录特殊情况时报告客服时处理
38 时完成服务中心类工作汇报
39 特约服务规定做家政清洁服务家政工程服务踪特约服务质量协助相关部门完善服务存问题断提高服务质量
310 客服专员接操作细接访员
311 负责突发性事件汇报联系工作记录事件处理程
312 完成客服部服务中心理交办工作务
三物业客服专员接操作细
10 目
规范物业客服专员接工作指引客服专员准确完成值期间项工作顾客提供高水综合服务
20 适范围
适客服专员
30 容
31 准备工作
311客服专员必须提前15分钟达服务中心办公室换衣物着装整齐精神饱满投入日工作
312 取消服务中心值电话转移告知监控中心电话已转回客服专员
313 装满办公室热水瓶检查备纸杯茶叶否齐全检查物品摆放否整齐序
313 开启电脑印机前门
314检查前日工作完成情况重新整理记录未完成工作相关责部门责
315检查办公室物品摆放情况确保物品摆放整齐序
32 检查工作
321 检查工作信息记录已派单信息未反馈进行统计做记录便晨会中提出
33 日常工作
331接听服务中心办公室电详细做电容记录立安排相关责进
⑴接客户报修电话客户报修处理规定客户报修处理细处理
⑵接客户投诉电话客户投诉处理规定处理
⑶接客户咨询电话解答立予准确解答解答客户咨询问题做详细记录解清楚回复
⑷接客户需特约服务求时特约服务流程特约服务规定特约服务操作细进行操作
⑸接客户专项服务求时专项服务理规定专项服务操作细进行操作
40 质量记录
41 工作信息记录信息处理单回访记录表
四客服部值理规定
10 目
明确非值职责职权范围协助客服专员完成项目日常工作客户提供高质量服务工作
20 适范围
客服部全体工作员
30 职责
31 根客服部规定时班
32 日负责楼重点区域进行巡查巡查进处理完交巡查记录表客服
33 服客服专员工作安排做专项服务特约服务工作服务质量负责
31 服客服专员调动发生突发事件第时间赶现场处理
32 协助客服专员做电话接听完成日工作
33 时做工作信息记录
34 完成领导交办工作务
40 相关记录
41 工作信息记录
五客户报修处理规定
10 目
客户报修容时解决提高服务中心服务质量水
20 适范围
适客服部全体员工
30 容
31 接客户电话报修时应详细解报修容做记录
32 客服部工作记录做客户报修容填写工程派单编号
33 客户报修必须工作信息记录详细记录报修时间报修部门报修报修电话报修容完成时间等容
34 填写信息处理单通知工程部接单告知服务容便工程部准备工具
35 工程部接单进工程服务完成情况特殊维修项目工程部进完成质量
36 涉影响正常办公容督促工程部快速度完成停水停电等工程部解清楚具体原记录案
37 工程部必须回复信息处理单完成情况
38 接工程部完成回复工作记录注明完成日期时间天进行回访
40 相关记录
41 信息处理单
42 工作信息记录
六标识牌理规定
10 目
通类型公设备设施服务进行正确标识防止混淆特制定标识牌必时具追溯性
20 适范围
适理区域服务标识
30 规定
31 客服部负责标识牌制定理
32 做辖区域物品分类标识牌
33 部门根需服务场适位置做标牌标识求清楚易懂楼层会议室办公室消防安全逃生口防火门出口火警电话消防疏散图机房重等标识牌
34 部门负责定期定期组织相关员项标识牌进行检查发现合格合理应时采取纠正预防措施
35 工作现场必须摆放相应工作状态警示标识牌
36 季设置标识牌进行次全面检查巡查记录表做记录确保标识牌适达标识作
37 服务中心属部门禁止私制作标识牌工作需需制作标识牌书面服务中心理提出申请理批准制作
38 未事宜制度汇编中标识理规程执行实际工作中突标识理规程准
40 相关文件质量记录
41 标识理规程
42 部门标识理览表
43 标识申请表
七拾遗理规定
10 目
发扬公司员工拾金昧优良传统
20 适范围
服务中心全体员工
30 规定
31 员工写字楼范围拾物品应立交客服部进行统登记
32 部门登记员工交失物应时交客服部移交时应签收手续
33 客户事访员拾物品客服专员秩维员拾遗者带服务中心登记
34 部门交遗失物品客服部鉴定物品价值监拾物招领失认领
35 员工拾金（物）昧动交者公司予表扬物资奖励拾物品隐瞒报查出公司予相应处分
36 办理失物认领规定：
⑴接客户事访员报失详细记录报失员公司名称联系电话房号失姓名遗失物品日期时间遗失物品点失物名称款式型号等资料报失提供资料告部门协助查找
⑵失物找回通知报失物业服务中心办理认领手续失物未找回回复报失
⑶报拾遗物品时应先拾遗姓名联系电话物品名称拾遗日期等容填写失物移交记录表连失物起保存失物移交记录表复印份存档
⑷失效身份证明客服部办理认领手续客服部失签收失物认领表存档
⑸月底前月拾获暂未失认领失物汇总交服务理审核通知失快客服部办理认领手续
40 相关记录
41 失物移交记录表
八接访投诉工作规定
10 目
加强服务中心客户联系时客户排忧解难提高社会效益特建立接访投诉工作制度
20 适范围
服务中心属部门
30 规定
31 接访工作客服部负责客服部负责宣传接投诉办公点电话客户访投诉门信服务中心
32 服务中心员遇客户客户访投诉时应予热情接动询问面带微笑刁难推诿抗激化客户情绪做熟陌生样孩样忙时闲时样
33 客户投诉访中谈问题服务中心员工应时进行记录须天进行调查核实结果处理建议汇报客服部长部长决定处理办法责部门
34 责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推托扯皮推卸责难客户机索取处利益等处理完毕应结果回复客户物业中心理做事事着落件件回音
35 全体理员认真负责做职工作客户提供满意理服务减少客户投诉批评客户满消解投诉前
40 质量记录
41 工作信息记录
九客户投诉处理规定
10 客户投诉接收
11 客户公司服务方面投诉采取种方式信函电话传真 面谈统客服专员集中登记组织处理客户反馈处理结果
12 份投诉意见均予记录工作信息记录记录容包括客户名称投诉文件（信件传真电话面谈正式记录）编号投诉性质容摘处理结果等
13 客服部指定员根客户投诉意见填写顾客投诉处理单便踪检索份顾客投诉处理单应进行编号工作信息记录中编号客户投诉意见原件作编号保持致
20 客户意见处理
21 客服部顾客投诉处理单连客户投诉意见原件责成相应部门进行处理
⑴关班组负责作出补救措施
⑵作出补救措施时需采取纠正措施预定时间完成
22 重问题投诉客服部处理需统协调问题直接报服务中心理服务中心理作出处理决定
23 需采取纠正措施问题顾客投诉处理单中记录便踪检索
24 完成补救措施应处理结果反馈客服部客服部负责客户联系报告处理结果直客户满意止
十客户投诉处理分析规定
10 客户服务中心理服务方面投诉采取种方式信函电话面谈均客服部进行接记录然投诉容反馈相关责部门责部门应做相应记录
20 责部门接投诉预定时间客户答复采取种补救措施答复时间长应超三天
30 责部门客户投诉容安排相应员解决问题结果反馈客服部
40 重问题投诉责部门处理需统协调问题直接报服务中心理服务中心理作出处理决定
50 服务中心值应采电话形式踪投诉解决否存问题需责成关部门迅速处理
60 客户投诉分月度半年年终进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
十客户意见调查回访规定
10 客服部年少进行次客户意见调查客户意见调查应列明客户方面满意程度：
⑴供电理
⑵供水理
⑶消防安全理
⑷卫生理
⑸绿化理
⑹公设施理
⑺维修服务
⑻特约服务
⑼专项服务
⑽服务态度
20 服务中心回收意见表进行统计分析工作结果调查表回收份数总满意率分项满意率客户物业理意见等书面报告服务中心负责
30 部门存问题服务中心负责提出整改意见责成关部门限期解决
40 客户误解客服部应进行必耐心解释
50 客户意见调查结果整改方案应定期客户代表进行通报接受监督
60 客服部相关职部门应定期相关客户进行回访
70 回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做回访记录
80 回访中客户询问意见答复应告知预约时间答复
90 回访遇重问题应例会讨找出解决方案做件件落实事事回音
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