1 引言
11 研究背景
电子商务互联网台开展商务活动资源理帮助企业建立条连接顾客部员工供应商信息流进行理增值应顾客企业部供应商通网络实现实时互动进行商务合作保证企业快速度低价格进行运营建立企业竞争优势计算机快速普互联网技术飞速发展电子商务作种新营模式中国蓬勃发展企业说深入研究灵活运关系营销理念方法采取针性策略提高员工满意度顾客忠诚度供应商建立良合作关系激烈市场竞争中创造佳绩
京东商城中国B2C市场3C网购专业台中国电子商务领域受消费者欢迎具影响力电子商务网站京东商城成功理念实现顾客员工供应商整合关系营销果京东喻高速运转机器户员工投资方供应商等方合作者机器缺组成部分方合作者亲密间合作庞机器正常运转
12 研究目意义
着技术更新换代日益加快产品生命周期日益缩短顾客需求样化市场竞争激烈化传统市场营销理已指导企业生产营活动企业吸引新顾客维持老顾客利益相关群体建立牢固业务关系网建立维持竞争优势
关系营销整体动态理念外文翻译体现关系营销整体性企业利益相关者识利益相关者关键性针性建立关系网关系网间互相紧密联系着外文翻译二体现关系营销动态性关系发展阶段影响关系发展信承诺赖会发生变化识关系变化采取相应措施
国企业运关系营销时缺乏整体动态概念缺乏供应商顾客竞争者外部关系营销忽视员工部关系营销利益链充分表明员工表现直接影响服务水进影响顾客忠诚度持续坚持关系营销更利益目标吸引顾客长久维持住顾客
13 文献综述
131 国外研究状况
关系营销20世纪8090年代发展起核心创新营销理产品中心传统营销理关系营销认企业作社会济活动中子系统营活动包括顾客员工供应商等种部外部环境进行相互作程具创新性实性外国20世纪90年代营销理研究热点
白瑞（Berry）首先提出关系营销概念学者保持老顾客吸引新顾客营销效果更角度出发认关系营销实质保持改善现顾客忽视吸引新顾客必性
摩根汉特（Morgan and Hunt）承诺信企业营销质角度定义关系营销旨建立发展维持成功关系交换营销活动塞斯帕维提亚（Sheth and Parvatiyar）重视合作定义关系营销通合作合作努力选定顾客供应商竞争者创造价值建立密切互动关系导关系营销象局限三方忽视市场员工压力集团等关系营销中仅仅价值创造目
顾木深（Gummensson）企业竞争网络化角度提出关系营销营销作关系网络互动认关系营销网络范式部分全球竞争日益企业网络间进行单企业竞争
格朗鲁斯关系营销成包含价值交互话程顾客创造价值关系营销目交互程关系营销表现形式话程关系营销沟通成面认关系营销满足企业相关利益者目标进行识建立维持促进必时终止程
科特勒认顾客开展营销足够必须进行全方位营销提出企业环境中10重关系营销象包括直接环境中顾客员工供应商间接环境中政府媒体压力集团等认企业营销应成买卖双方间创造更亲密工作关系相互赖关系艺术
132 国研究状况
国学者关系营销普遍定义关系营销企业实现身目标增进社会福利相关市场建立维持互利合作关系程涵包括三方面：1关系营销许理关系系列活动构成社会性程2关系营销重点利益方相互间交流形成种稳定相互信关系3关系营销系列活动达定营销目目双重包括社会宏观目标企业微观目标企业作社会部分仅身利益负责时应该关注社会公利益发达国家相国关系营销研究完善偏重客户关系营销
14 研究思路
文通阅读量文献深刻解关系营销相关理学知名企业开展关系营销成功验启示进分析京东商城供应商员工顾客三方关系营销关系营销理念开展落实实施关系营销成功处处进提出法建议
文理分析基础顾客员工供应商三角度京东商城关系营销进行分类研究采文献法举例分析法纳法问卷调查法等方法剖析京东商城关系营销成功处潜问题进京东商城针性关系营销提出法建议
2 关系营销相关理
21 关系营销含义特征
211关系营销定义
1985年美国学者巴巴拉·德·杰克逊首次提出关系营销概念市场营销理研究进入崭新阶段谓关系营销 营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众进行互动程核心建立发展利益相关群体良关系企业营销活动否定销售目通顾客员工供应商等利益相关群体建立维持良关系实现赢获长久竞争优势
关系营销系统基思想企业置身社会济环境中考察企业市场营销活动认企业营销顾客供销商竞争者部员工政府机构社会组织等发生相互作程正确处理组织关系企业营销核心企业成败关键
212 关系营销特点
关系营销质特点点：
（1）信息沟通双性
社会学认关系信息情感交流结果交流应该双企业开始营销象开始互动交流中建立维持关系广泛深刻信息交流信息享彼间更加解方相应调整营策略营销手段等
（2）战略程协性
竞争性市场明智营销员强调会利益相关者建立长期信 互利满意关系具优势关系双方互相取长补短联合行动协行动努力实现双方益目标取竞争优势
（3）营销活动互利性
关系营销基础交易双方间利益互补关系建立互利基础求互相解方利益求寻求双方利益点建立互利赢目标努力双方利益实现真正关系营销达关系双方互利互惠境界实现顾客满意员工忠诚供应商视商业伙伴
（4）信息反馈时性
关系营销求建立专门部门追踪利益相关者态度反馈关系营销进展结果关系营销应具备反馈系统连接关系方企业解利益相关群体动态变化信息时反馈关系营销具动态应变性利改善欠佳营措施时调整营销策略消关系中稳定素利方利益增长素利企业时改进产品服务质量更满足市场需求
22 关系市场模型
关系市场部市场顾客市场供应商市场业市场影响者市场相关市场六市场数企业说关系营销核心市场顾客市场者供应商市场部分企业言关系营销中心市场影响者市场相关市场着企业营周期营策略变化相应中心市场会发生应转移 关系市场相互联系影响着员工满意度会带员工工作热情积极动时顾客解决问题顾客消费程中获满意供应商建立良合作伙伴关系保证原材料配件时供应产品质量节约库存成保证生产程持续进行顾客提供低价高质商品企业激烈竞争中取竞争优势
23 关系营销组合模型
表21关系营销组合模型
素
含义
具体操作方法
予法
予
物质利益：雪中送炭锦添花
非物质利益：扬善面子
物质非物质结合：欲施
法
利
力名势
化法
相克关系转化相容关系
威逼利诱：重新划定利益关系
舟济：化解矛盾增加凝聚力
法
利东西发展关系
文化目标利益等
信法
取信建立维持合作伙伴关系
利益价值观沟通联系
建立发展维持关系市场关系采予法法化法法信法五方法五方法种组合组合门理艺术根企业具体环境情况定始终互利赢核心开展关系营销活动
3 京东商城客户关系营销
31 客户关系营销
客户关系营销基思想客户成企业价值资产客户次交互关重次交互活动中促进客户关系发展客户关系理销售程中种线活动（售前宣传售中售服务等）集成协调客户关系营销包括分析顾客需求提供顾客需优质产品服务吸引新顾客保证售服务质量反馈顾客建议断改善断进步赢顾客满意顾客忠诚维持老顾客
32 京东商城客户关系营销战略实施
321 建立顾客关系
(1)吸引新顾客
京东商城作中国电子家电业 B2C商务交易台种样品牌推广促销活动中始终低价优质口号做出承诺网单订单实时处理全部正品价格低廉机发票全国联保免费专业配送12城市日送达支持货付款解决顾客网购件昂贵消费品顾忧真正意义顾客提供新购买渠道顾客创造购买价值
(2) 顾客细分
顾客存购买欲需求购买行惯整市场分割成顾客群根 2080 营销法应顾客区分赢利性顾客非赢利性顾客赢利水顾客针性采取理策略然公角度出发应该剔赢利力弱非盈利顾客正考虑公应顾客企业价值贡献率进行细分限度赢利力高顾客满意量保护利益发展赢利力低顾客关系改变赢利顾客购买行赢利顾客方转化样促进企业限资源优化配置带赢利力顾客相应渡价值顾客感受满意赢利力顾客会展现出忠诚取样企业利润会稳中升
京东商城顾客分
着京东商城销售面省略什
扩京东商城进步顾客群分电子产品爱者家庭购买者丽名仕针顾客群首页开设板块方便类顾客较选择购买交流等
(3) 分析需求消疑虑
顾客选择网购物动机低价高质首先京东商城通360度商品展示服务顾客产品质量规格等定认知次建立配送系统保证专业送货门提供验收支付DIY装机服务等消顾客运送售服务顾忧通户产品评价系统顾客产品更全面认识产品建立合理期京东商城件商品做出服务承诺百分百正品保证享受全国联保服务商场选购商品享受相质量保证
京东商城优势价格优势商品价格制定参考行价格商品采购价加5毛利京东价价格3C实体渠道王国美苏宁低1020方面京东断提供营效率优化流程降低成方面进货渠道断游扩展二级代理做级代理甚直接厂家货减少价格成京东顾客做出价格保护承诺
付款方面京东支付宝财付通达成战略合作集成支付宝财付通线支付渠道顾客更加便捷完成购物环节顾客采取付款方式货付款线支付分期付款更加满足顾客差异化需求
京东商城售服务包括DIY装机服务五日售保障门取服务等顾客买放心果消费者商品质量部满意仅找品牌商售部门进行投诉直接京东商城投诉消顾客网购忧虑担心
(3) 建立售前咨询售评价社区讨交流空间
顾客通售前咨询产品性质量维修等情况更具体解建立卖家买家沟通交流顾客分评价系统顾客发表意见参考买家建议形成顾客间相互交流顾客评商家介绍更具信度京东社区台客户京东京东商品畅欲言仅京东商城理者更时解顾客心理断改进服务更潜顾客京东更直观更真实解
322 顾客关系维系
(1)根客户价值识理顾客会企业创造前价值潜价值企业旧客户创造价值顾客细分成类型客户针客户采取资源配置保持策略京东商城顾客分成会员等级销售程中享受优惠遇
(2)根客户忠诚理影响客户忠诚决定素客户认知价值客户满意转移成客户信中客户认知价值指客户供应商提供相价值观评价客户价值取决产品价值服务价值信息价值员价值公司形象价值等京东通企业品牌推广活动众传媒口碑宣传等活动消费者心中建立价格低廉全部正品优质服务认知价值
客户满意指交易商总售评价客户会前产品服务绩效观评价购买前期绩效水相较果现实绩效期绩效客户会觉满意京东产品方面严格握产品进货渠道保证产品正品销售程中提供售前咨询专业配送售服务等服务顾客满意持续关系维持中出现问题
转移成指客户结束现交易商关系建立新代关系涉相关成感知电子商务竞争日益激烈环境消费者转移成低京东更持续顾客满意
客户信客户信建议伙伴种赖意愿包括信性友善性两维度京东商城顾客关系营销中更客户感知信性缺乏友善性京东否关心利益样关心着客户利益
根顾客满意忠诚理知道顾客关系维系京东商城需针顾客群体需求提供满意产品服务略高顾客预期确保顾客高度满意顾客关系维系住终实现顾客忠诚 保证产品服务质量运送速度售服务响应速度保证顾客感受满意度高预期满意度然众顾客关系中重点盈利性顾客关系维系策略京东商城会员等级销售方面享优惠遇样方面集中力量盈利性顾客服务提高效率方面盈利性顾客充分认识京东商城重视提高满意度
(3)建立顾客数库
京东商城实施顾客关系营销建立功完善顾客数库顾客数库应具备三种功：识顾客身份——顾客企业发生交易时数库时识顾客身份顾客关系营销员清楚客户偏惯提供更具针性性化服务顾客分析——数库利智挖掘工具实现顾客结构分析顾客流失分析顾客忠诚度分析顾客信度分析顾客潜价值分析顾客成分析客户抱怨分析等发现销售售问题改善营市场分析——通数统计进行产品生命周期分析市场趋势分析目标市场分析等等发现顾客新诉求挖掘新市场机会
33 京东商城客户关系营销结果分析
企业客户关系营销结果坏取决企业客户接触率顾客消费产品享受服务时满意感觉文通京东商城客户关系营销结果调查衡量京东商城客户关系营销策略实施效果
331 顾客接触率
顾客接触率企业顾客发生互动频率效企业效顾客开展种互动活动顾客参企业宣传推广中顾客认知企业价值产生购买意实践购买行动次购买消费程中感知满意感会强化客户关系产生重复购买动推荐意愿文客户访问京东商城频率推广活动效性反映京东商城吸引新顾客维持旧顾客等方面潜问题
332 顾客满意度
顾客满意度指顾客感觉种状态水源顾客消费企业某种产品服务程中感觉效收益期水间差异客户期值客户体验匹配程度企业客户感知合理期值断提高产品服务质量提高顾客体验价值着时代进步产品范围变越越广泛顾客满意度边界原基物质需求逐渐扩展精神领域电子商务行业特B2C领域顾客购买消费产品程中消费产品满足核心需求外产品相关服务形式延伸产生定诉求效衡量京东商城网购物客户消费程满意程度文运定性定量标准衡量
333 顾客满意度衡量标准
顾客满意企业取源源断增长动力B2C类型电子商务企业京东商城利润增长率毫疑问客户消费程满意度顾客满意度越高次消费该种类似产品时考虑京东商城概率会越高会动身边热心推荐美国商业研究报告指出：次光企业客户会第次购买客户企业带2085余利润固定消费者数量增长5企业营利润会增加25顾客京东商城网购物满意度高低标准进行衡量：
(1)顾客商品满意度
顾客购物程中会考虑商家提供商品否满足需求商品种类否齐全分类否清晰提供产品信息否全面相性价否合理消费者进行购买行时会考虑素素综合起考虑全面信息获顾客商家提供商品真正满意度
(2)顾客售前服务满意度
电子商务行业区程度源虚拟性日常生活中发生购物行真切接触消费商品电子商务时代提供服务通网络进行网购物台定提高产品质量性时相关服务足功夫搜索引擎全方位展现产品售前咨询答复交易付款活动够顾客消潜担心方便快捷完成售前事项顾客整售前服务予高评价
(3) 顾客售中服务满意度
电子商务销售实店销售相节约顾客选购时间精力延长顾客等时间保证企业物流配送系统够高效运行产品够卖家承诺时间短商品完损交付客户手中整物流程中顾客时方便查询物流情况需京东保证送货速度质量物流查询反馈系统快递员态度
(4)顾客售服务满意度
电子商务企业言关键售服务时响应顾客产品感觉满甚失产生抱怨情绪时时效售服务顾客满降低低京东商城言重部分售服务性反馈性相应性京东否真切履行承诺售服务水
334 问卷设计处理
问卷开头部分调查说明调查象表明次问卷调查目问卷分两部分第部分调查者信息包括调查者性年龄网龄等基信息第二部分调查访者京东商城接触率第三部分调查访者京东商城购物历满意度反馈顾客京东商城意见建议
表31 问卷题项衡量标准
衡量标准
题项
问卷题号
顾客接触率
通什途径获知京东商城
4
解京东商城赞助活动
5
知道京东商城促销信息
6
访问京东商城频率
7
顾客满意度
商品满意度
89
网站操作服务满意度
10
售前咨询服务满意度
11
物流配送服务满意度
1213
售退换货服务满意度
14
总结
京东商城应加强方面工作
15
京东商城客户关系营销潜问题（）
16
次问卷调查象京东商城进行网购物消费者通网络进行包括电子邮箱网站调研台（问卷星）坛讨等渠道发放回收问卷
334 数统计整理
次问卷调查发放150份回收效问卷142份效问卷率946统计整理京东商城顾客接触率顾客满意度定解统计结果：
(1) 顾客口特征
收回问卷调查统计结果出京东商城顾客群集中1833岁具定网购历京东应采适宜宣传手段京东 商城价值渗透消费者购买考虑范围着重分析年龄区间顾客消费需求方式迎合顾客需顾客满意
图31 年龄分布图
图32 网龄分布图
(2)顾客接触率
首先图3334调查结果显示顾客局限门户网站朋友推荐熟识京东商城获取销售信息样顾客覆盖面相狭样推广方式相属动型缺乏网络电视广告报刊杂志等宣传力度传播范围广泛深刻京东信息渗透顾客潜意识中京东赞助赛事数顾客获知折射出问题目标潜顾客关注赞助活动京东选择没迎合顾客喜二京东赞助活动事件选择力度够强力引起顾客关注感进选择尝试性购买
图33 通什途径获知京东商城
图34 知道京东商城促销信息
图35解京东商城赞助活动（选）
图35调查结果进步映射出顾客京东商城没形成惯性购买赖事没事访问京东商城部分顾客购买需求情况访问常访问京东够刺激消费者产生购买欲反映出问题：
京东没消费者建立种超越商业利益情感关系京东成消费者生活中部分
二京东360度全方位特色服务没真正落实消费者没真切感知价值网站成忠诚顾客
三京东没针顾客购买生命周期采取富吸引力促销手段维持顾客购买
图36 访问京东商城频率
总京东商城顾客接触率存潜问题：宣传方式宣传容宣传力度等方面京东商城渗透目标潜顾客生活中产生购买意维持顾客方面京东没持续采取效措施促进顾客进行网购消费
(3) 顾客满意度
产品服务方面部分消费者认京东商品种类较齐全太齐全中尤新开销售模块（护肤衣物）定程度限制顾客选择空间产品质量部分顾客认京东产品够兑现低价高质承诺促销活动销售服务没顾客强烈认
网站操作服务方面京东商城存问题网站页面设计够性化眼前亮图片刺激起消费欲商品信息够全面具体表现图片展示够生动立体感觉商品真实展现眼前供挑选参考文字描述简单简略介绍产品功售保障等容没顾客感觉该产品生活带样改变顾客商品评价简单分没具体介绍商品程中感受效果
图里粉色条线点奇怪
图37 京东商城网站操作服务方面改进处
物流配送方面京东商城采配物流部分外包策略做出承诺专业配送12城市日送达支持货付款送货速度服务基顾客满意存潜问题送货速度稳定物流反馈系统低效率效果时反馈解决顾客问题处理订单物流配送顾客查询反馈发现发现文字错误
问题解决问题需京东商城整运营程协调性时性顾客重口头承诺实际行动
图38 京东商城送货速度
售前咨询售服务方面京东商城没顾客感觉网站差售前咨询京东够真诚解决顾客疑虑没设身处顾客着想售退换货服务数顾客会选择息事宁处理方式潜危险顾客会抱怨京东次选择购买方式时立马京东排斥外约百分二十顾客觉京东售服务般更部分抱怨京东售退换货服务石沉海问反映出京东存售服务响应性时性效性问题
图39 京东商城售退换货服务
335 结果讨
述问卷调查统计数出京东商城缺乏持续顾客关系营销做程营接触顾客售前售中售服务环节会影响顾客关系建立维持包括：
(1) 宣传活动方面：京东商城宣传方式宣传容宣传力度等方面缺少准确定位没听京东商城听没尝试购买兴趣
(2) 产品方面：电子商务优点产品样化方便顾客进行选购较京东商城化妆服饰等模块产品限没独特色优势
(3) 物流配送方面：问卷调查坛中顾客反映京东唱空城计现象货说货没发货说已发货外顾客方便查询商品物流情况顾客反映物流问题京东迅速做出反应时解决物流问题兑现承诺京东全国配送较局限二线城市城市农村区京东法做承诺时间里送货门
(4)售服务方面：京东顾客投诉部门迅速响应顾客反应发掘问题产生原时协调流程环节动处理顾客抱怨告诉顾客联系号码顾客联系说明
34 京东商城客户关系营销建议
（1）加快物流传送速度：加强订单发货运送理时理订单货快速发货没货存时通知顾客做退款手续顾客承诺天日货否接受建立物流查询系统方便顾客查询物流配送情况
（2）加快服务响应速度：售前售京东加快服务响应速度空承诺切价格低服务优质门安装维修等特殊服务顾客遇问题时法快速解决时反馈顾客问题时厂家顾客代理商联系时解决顾客程中遇问题
（3）加强监督反馈：京东建立严格顾客关系监督反馈机制保证客户关系营销销售前销售中销售持续进行严格落实重建立关系忽视维护关系时识客户关系发展结针客户实施性化服务时注意客户流失水反馈客户满意具体原赢忠诚客户
（4）重塑企业文化：
a信息驱动企业文化适应京东商城关系营销实施整公司文化必须开放民文化阶段转化积极线员工授权员工权时解决顾客提出问题时京东商城企业文化够引起员工识员工充分认识客户信息重性起鼓励员工积极应信息作
b顾客关系理念深入心员工应该深刻认识建立发展维持良客户关系责顾客满意员工职责局限做职工作事心心顾客需求期留心满足顾客需求心顾客服务细心顾客沟通耐心处理顾客抱怨顾客安心提供优质服务恒心提供附加价值服务顾客窝心总做顾客觉贴心
c强调团队精神京东商城公司文化中应更强调部门间合作精神通职部门紧密合作公司中形成良信息交流沟通渠道保证信息通达速度公司客户需求满更高灵敏度京东商城员工培训中更强调团队精神强调职部门间紧密合作京东商城开展关系营销具重意义
d淡化等级观念京东商城更强调级间相互尊重沟通等交流意见员工解客户具客户交直接丰富验公司客户信息收集客户偏研究提供宝贵真实信息时员工客户直接接触予员工定授权范围第时间解决问题增加顾客满意度
4 京东商城供应商员工关系营销
41 京东商城供应商关系营销
411 供应商重性
企业市场营销活动中通常会受种素影响素会企业带市场机会会造成环境威胁企业应时采取适策营理市场营销环境发展变化相适应企业市场营销环境包括微观环境宏观环境中微观环境指企业服务顾客力构成直接影响力量市场营销渠道企业游供应商游销商长期企业活动中似形成种思维定势：企业供应商作竞争手减弱讨价价力便企业获更利益样做企业暂时成功作竞争手供应商维持合作甚破产企业说需寻找新供应商建立新关系花费新力物力财力偿失事实果供应商作竞争手企业许策略受市场诸素影响达预期效果然果供应商建立合作伙伴关系获定商业信低价保证性品质保证货源持续供应增强企业竞争力
412 京东商城供应商合作模式
京东商城签约企业涉IT数码消费电子日百货图书音等产品领域包含营合作开放台联营品牌具优势3C领域京东宏基戴尔富士通等流电脑品牌厂商分签署独家首发旗舰店计划包括索尼TCL三星等家电通信厂商京东商城达成高额采购协议重磅品牌深入合作疑帮助京东商城进步扩3C产品销售领域领先优势时周生生七匹狼等知名珠宝服饰品牌北京学出版社民邮电出版社等知名出版社分加入京东商城旗舰店规划销量倍增计划京东商城3C领域优势扩展更垂直领域京东商城通供应商针性建立四种合作模式保证京东商城供应商建立合作伙伴关系
表 41 京东商城供应商四种合作模式
模式名称
功
FBP
京东商家独立操作台仓储配送客服京东操作京东身营产品享受服务商家享受
LBP
配送客服交京东操作求天订单产生订单包装发货京东仓储京东开具消费者发票
SOP
淘宝商城模式较类似商家承担服务
SOPL
配送客服交京东操作求天订单产生订单包装发货京东仓储商家开具消费者发票
京东商城供应商提供消费者信购物台节约开设电子商务网站成费保证商品点击率销售额需花太精力金钱做广告宣传等提高知名度京东商城言吸引供应商增加规模效应顾客更选择空间更满足顾客需求
413 京东商城供应商关系营销建议
1根销售额等财务数识供应商重性程度重程度供应商建立类型关系关键供应商建立合作伙伴关系
2关键供应商建立交流沟通台保证信息迅速传递货源持续供应
3提高面展示水配送系统客服质量等提高供应商销售额销售率留住供应商掌握谈判动权获相高点扣点
42 京东商城员工关系营销
421 服务价值链
服务价值链企业通基服务活动辅助服务活动创造价值动态程形成条循环闭合链体现企业顾客导营理念表明部服务品质员工满意度员工忠诚度员工生产力决定顾客满意度顾客忠诚度员工顾客第线接触员工表现决定顾客感知进影响企业盈利成长空间反映出企业服务环境企业文化力资源营理企业创造价值支持关系
表42 服务价值链模型
部服务品质
员工满意度
员工忠诚度
员工生产力
服务价值创造
企业盈利力成长力
顾客满意度
顾客忠诚度
422 员工关系营销
员工关系指企业部理程中形成事关系具体象包括全体职员工理干部员工部关系角度企业象外部关系角度成体种关系体密切公众企业赖生存活细胞企业产品生产者服务承担者外企业形象代表者企业利益目标关系密切企业切方针政策计划措施首先必须理解支持身体力行付诸实施员工技术水创新精神职业道德精神风貌服务态度等直接影响社会公众企业整体印象评价企业必须首先处理部员工关系企业部左右关系融洽协调全体员工团结致齐心协力成功外求发展通员工协作实现资源转换程中价值化
423 京东商城员工关系营销策略实施
(1)聘机制
京东商城挑选公司匹配员工方面岗位相适合专业技方面更诉求员工服务潜质亲真诚做事动公司提供职业规划员工愿意接受满意员工身职业规划定吻合
(2) 员工培训
员工培训分技培训态度培训技培训员工专业技服务技信息技术运技培训态度培训着重求员工接受京东商城文化转换观念树立顾客中心服务思想
(3) 激励机制
京东商城员工提供物质刺激包括较高薪水福利良客户服务系统时应该加强员工精神激励帮助员工尊价值实现精神激励具体表现员工指明事业发展方员工感受企业价值逐步实现希京东商城应加强双沟通通种渠道定期交流会等员工通报京东商城营情况时解员工意见建议等加员工参度适放权利京东商城制定顾客关系标准时鼓励员工发表意见予员工顾客提供终效权限清楚界定线员工允许决策范围
(4) 绩效评定系统
京东商城绩效评定原先营额标准转顾客关系营绩效相结合标准员工绩效考评中营销售额市场占率顾客保持率顾客获取率 顾客升级率顾客满意度指标时鼓励员工准确时收集顾客信息应收集顾客信息列入考评指标
5 结束语
文首先回顾关系营销理发展进程国外研究现状指出国关系营销理存问题进京东商城关系营销进行深入研究文通京东商城顾客供应商员工三者关系营销出发进行阐述中顾客关系营销进行重点研究通问卷调查方法获手资料结合网络报刊杂志查阅二手资料深入分析顾客京东商城满意情况结合分析结果提出顾客关系营销战略文足纰漏处恳请位老师专家批评
参考文献
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[15]王桂丽关系营销营销理顾客导探析[J]商业研究2004(14)1836
附录
京东商城客户满意度问卷调查
首先感谢您参次关京东商城客户满意度调查问卷次问卷调查目通调查京东商城顾客京东项服务法满意度解京东商城客户关系营销效果根探查结果提出建议
祝愿位身体健康家庭幸福学工作利感谢您参次活动
第部分：基信息
1 性
□男 □女
2 年龄
□1825岁 □2633 □3440 □40
3网购时间
□1年 □23年 □34年 □4年
第二部分：京东商城
4通什途径获知京东商城()
□门户网站 □网络广告 □电视广告 □朋友推荐 □广告（报刊杂志移动传媒等）
5解京东商城赞助活动（）（选题）
□中国职业男子足球赛 □中国方程式奖赛
□中国男子职业篮球联赛CBA □清楚
6知道京东商城促销信息（）
□网站查 □门户广告 □邮件提醒 □朋友告知
7您访问京东商城频率（）
□常 □较常 □购买需求 □确定
8京东商城营产品品类（）
□齐全 □较齐全 □太齐全 □齐全 □太少
9选择京东商城购买原（）（选题）
□价格低 □质量 □正品保证 □促销活动
□服务
10认京东商城网站操作服务方面问题（）
□页面设计够性化
□商品分类够清晰
□商品信息够全面
□搜索引擎够方便
□交易流程够简单快捷
11认京东商城售前服务方面做（）（选题）
□真诚帮客户解决购买程中遇问题
□够迅速答复询问
□时解决客户抱怨
□愿意客户考虑
□网站没差
12您认京东商城送货速度（）
□快 □较快 □速度稳定 □较慢 □慢
13您认京东商城物流方面够做（）
□送货速度保证
□包装方面仔细
□物流反馈时
□快递员态度
14京东商城退换货服务您评价（）
□没退知道
□方便服务态度
□没承诺
□麻烦服务态度
□问
15您认京东商城应加强方面工作建设（）
□网站设计
□产品样性
□支付系统
□物流配送系统
□诚信服务
□（）
16您京东商城意见建议（ ）
问卷结束次谢谢您参
作者简历表
姓 名
张菡夏
出生年月
19900309
性
女
教育历
起止时间
学工作单位
学专业事学科领域
200809—201206
中国计量学院现代科技学院
市场营销
200509—200806
黄岩中学
理科
工作历
2012年2月
黄岩申洲玩具公司
外贸部实生
科读期间发表文
文（著）题目
期刊名称卷次
发表时间
科读期间完成工作
« 学方面次获特等奖学金二等奖学金优秀学生干部三学生
文体方面校期间获 体育积极分子荣誉称号
工作方面班级学委员组织委员
学位文数集示例
关键词*
密级*
中图分类号*
UDC
CDIO工程实践教育满意度研究
公开
F272
339
文赞助
学位授予单位*
学位授予单位代码*
学位类*
学位级*
中国计量学院
13292
理学
学士
文题名*
京东商城关系营销
文语种*
列题名*
Relationship marketing of jingdong mall
简体中文
作者姓名*
张菡夏
学号*
0830444227
培养单位名称*
培养单位代码*
培养单位址
邮编
中国计量学院现代科技学院
13292
浙江省杭州沙高教园区学源街
310018
学科专业*
研究方*
学制*
学位授予年*
市场营销
关系营销
四年
2012年
文提交日期*
2012年3月23日
导师姓名*
刘洋
职称*
教授
评阅
答辩委员会席*
答辩委员会成员
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11 研究背景
电子商务互联网台开展商务活动资源理帮助企业建立条连接顾客部员工供应商信息流进行理增值应顾客企业部供应商通网络实现实时互动进行商务合作保证企业快速度低价格进行运营建立企业竞争优势计算机快速普互联网技术飞速发展电子商务作种新营模式中国蓬勃发展企业说深入研究灵活运关系营销理念方法采取针性策略提高员工满意度顾客忠诚度供应商建立良合作关系激烈市场竞争中创造佳绩
京东商城中国B2C市场3C网购专业台中国电子商务领域受消费者欢迎具影响力电子商务网站京东商城成功理念实现顾客员工供应商整合关系营销果京东喻高速运转机器户员工投资方供应商等方合作者机器缺组成部分方合作者亲密间合作庞机器正常运转
12 研究目意义
着技术更新换代日益加快产品生命周期日益缩短顾客需求样化市场竞争激烈化传统市场营销理已指导企业生产营活动企业吸引新顾客维持老顾客利益相关群体建立牢固业务关系网建立维持竞争优势
关系营销整体动态理念外文翻译体现关系营销整体性企业利益相关者识利益相关者关键性针性建立关系网关系网间互相紧密联系着外文翻译二体现关系营销动态性关系发展阶段影响关系发展信承诺赖会发生变化识关系变化采取相应措施
国企业运关系营销时缺乏整体动态概念缺乏供应商顾客竞争者外部关系营销忽视员工部关系营销利益链充分表明员工表现直接影响服务水进影响顾客忠诚度持续坚持关系营销更利益目标吸引顾客长久维持住顾客
13 文献综述
131 国外研究状况
关系营销20世纪8090年代发展起核心创新营销理产品中心传统营销理关系营销认企业作社会济活动中子系统营活动包括顾客员工供应商等种部外部环境进行相互作程具创新性实性外国20世纪90年代营销理研究热点
白瑞（Berry）首先提出关系营销概念学者保持老顾客吸引新顾客营销效果更角度出发认关系营销实质保持改善现顾客忽视吸引新顾客必性
摩根汉特（Morgan and Hunt）承诺信企业营销质角度定义关系营销旨建立发展维持成功关系交换营销活动塞斯帕维提亚（Sheth and Parvatiyar）重视合作定义关系营销通合作合作努力选定顾客供应商竞争者创造价值建立密切互动关系导关系营销象局限三方忽视市场员工压力集团等关系营销中仅仅价值创造目
顾木深（Gummensson）企业竞争网络化角度提出关系营销营销作关系网络互动认关系营销网络范式部分全球竞争日益企业网络间进行单企业竞争
格朗鲁斯关系营销成包含价值交互话程顾客创造价值关系营销目交互程关系营销表现形式话程关系营销沟通成面认关系营销满足企业相关利益者目标进行识建立维持促进必时终止程
科特勒认顾客开展营销足够必须进行全方位营销提出企业环境中10重关系营销象包括直接环境中顾客员工供应商间接环境中政府媒体压力集团等认企业营销应成买卖双方间创造更亲密工作关系相互赖关系艺术
132 国研究状况
国学者关系营销普遍定义关系营销企业实现身目标增进社会福利相关市场建立维持互利合作关系程涵包括三方面：1关系营销许理关系系列活动构成社会性程2关系营销重点利益方相互间交流形成种稳定相互信关系3关系营销系列活动达定营销目目双重包括社会宏观目标企业微观目标企业作社会部分仅身利益负责时应该关注社会公利益发达国家相国关系营销研究完善偏重客户关系营销
14 研究思路
文通阅读量文献深刻解关系营销相关理学知名企业开展关系营销成功验启示进分析京东商城供应商员工顾客三方关系营销关系营销理念开展落实实施关系营销成功处处进提出法建议
文理分析基础顾客员工供应商三角度京东商城关系营销进行分类研究采文献法举例分析法纳法问卷调查法等方法剖析京东商城关系营销成功处潜问题进京东商城针性关系营销提出法建议
2 关系营销相关理
21 关系营销含义特征
211关系营销定义
1985年美国学者巴巴拉·德·杰克逊首次提出关系营销概念市场营销理研究进入崭新阶段谓关系营销 营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众进行互动程核心建立发展利益相关群体良关系企业营销活动否定销售目通顾客员工供应商等利益相关群体建立维持良关系实现赢获长久竞争优势
关系营销系统基思想企业置身社会济环境中考察企业市场营销活动认企业营销顾客供销商竞争者部员工政府机构社会组织等发生相互作程正确处理组织关系企业营销核心企业成败关键
212 关系营销特点
关系营销质特点点：
（1）信息沟通双性
社会学认关系信息情感交流结果交流应该双企业开始营销象开始互动交流中建立维持关系广泛深刻信息交流信息享彼间更加解方相应调整营策略营销手段等
（2）战略程协性
竞争性市场明智营销员强调会利益相关者建立长期信 互利满意关系具优势关系双方互相取长补短联合行动协行动努力实现双方益目标取竞争优势
（3）营销活动互利性
关系营销基础交易双方间利益互补关系建立互利基础求互相解方利益求寻求双方利益点建立互利赢目标努力双方利益实现真正关系营销达关系双方互利互惠境界实现顾客满意员工忠诚供应商视商业伙伴
（4）信息反馈时性
关系营销求建立专门部门追踪利益相关者态度反馈关系营销进展结果关系营销应具备反馈系统连接关系方企业解利益相关群体动态变化信息时反馈关系营销具动态应变性利改善欠佳营措施时调整营销策略消关系中稳定素利方利益增长素利企业时改进产品服务质量更满足市场需求
22 关系市场模型
关系市场部市场顾客市场供应商市场业市场影响者市场相关市场六市场数企业说关系营销核心市场顾客市场者供应商市场部分企业言关系营销中心市场影响者市场相关市场着企业营周期营策略变化相应中心市场会发生应转移 关系市场相互联系影响着员工满意度会带员工工作热情积极动时顾客解决问题顾客消费程中获满意供应商建立良合作伙伴关系保证原材料配件时供应产品质量节约库存成保证生产程持续进行顾客提供低价高质商品企业激烈竞争中取竞争优势
23 关系营销组合模型
表21关系营销组合模型
素
含义
具体操作方法
予法
予
物质利益：雪中送炭锦添花
非物质利益：扬善面子
物质非物质结合：欲施
法
利
力名势
化法
相克关系转化相容关系
威逼利诱：重新划定利益关系
舟济：化解矛盾增加凝聚力
法
利东西发展关系
文化目标利益等
信法
取信建立维持合作伙伴关系
利益价值观沟通联系
建立发展维持关系市场关系采予法法化法法信法五方法五方法种组合组合门理艺术根企业具体环境情况定始终互利赢核心开展关系营销活动
3 京东商城客户关系营销
31 客户关系营销
客户关系营销基思想客户成企业价值资产客户次交互关重次交互活动中促进客户关系发展客户关系理销售程中种线活动（售前宣传售中售服务等）集成协调客户关系营销包括分析顾客需求提供顾客需优质产品服务吸引新顾客保证售服务质量反馈顾客建议断改善断进步赢顾客满意顾客忠诚维持老顾客
32 京东商城客户关系营销战略实施
321 建立顾客关系
(1)吸引新顾客
京东商城作中国电子家电业 B2C商务交易台种样品牌推广促销活动中始终低价优质口号做出承诺网单订单实时处理全部正品价格低廉机发票全国联保免费专业配送12城市日送达支持货付款解决顾客网购件昂贵消费品顾忧真正意义顾客提供新购买渠道顾客创造购买价值
(2) 顾客细分
顾客存购买欲需求购买行惯整市场分割成顾客群根 2080 营销法应顾客区分赢利性顾客非赢利性顾客赢利水顾客针性采取理策略然公角度出发应该剔赢利力弱非盈利顾客正考虑公应顾客企业价值贡献率进行细分限度赢利力高顾客满意量保护利益发展赢利力低顾客关系改变赢利顾客购买行赢利顾客方转化样促进企业限资源优化配置带赢利力顾客相应渡价值顾客感受满意赢利力顾客会展现出忠诚取样企业利润会稳中升
京东商城顾客分
着京东商城销售面省略什
扩京东商城进步顾客群分电子产品爱者家庭购买者丽名仕针顾客群首页开设板块方便类顾客较选择购买交流等
(3) 分析需求消疑虑
顾客选择网购物动机低价高质首先京东商城通360度商品展示服务顾客产品质量规格等定认知次建立配送系统保证专业送货门提供验收支付DIY装机服务等消顾客运送售服务顾忧通户产品评价系统顾客产品更全面认识产品建立合理期京东商城件商品做出服务承诺百分百正品保证享受全国联保服务商场选购商品享受相质量保证
京东商城优势价格优势商品价格制定参考行价格商品采购价加5毛利京东价价格3C实体渠道王国美苏宁低1020方面京东断提供营效率优化流程降低成方面进货渠道断游扩展二级代理做级代理甚直接厂家货减少价格成京东顾客做出价格保护承诺
付款方面京东支付宝财付通达成战略合作集成支付宝财付通线支付渠道顾客更加便捷完成购物环节顾客采取付款方式货付款线支付分期付款更加满足顾客差异化需求
京东商城售服务包括DIY装机服务五日售保障门取服务等顾客买放心果消费者商品质量部满意仅找品牌商售部门进行投诉直接京东商城投诉消顾客网购忧虑担心
(3) 建立售前咨询售评价社区讨交流空间
顾客通售前咨询产品性质量维修等情况更具体解建立卖家买家沟通交流顾客分评价系统顾客发表意见参考买家建议形成顾客间相互交流顾客评商家介绍更具信度京东社区台客户京东京东商品畅欲言仅京东商城理者更时解顾客心理断改进服务更潜顾客京东更直观更真实解
322 顾客关系维系
(1)根客户价值识理顾客会企业创造前价值潜价值企业旧客户创造价值顾客细分成类型客户针客户采取资源配置保持策略京东商城顾客分成会员等级销售程中享受优惠遇
(2)根客户忠诚理影响客户忠诚决定素客户认知价值客户满意转移成客户信中客户认知价值指客户供应商提供相价值观评价客户价值取决产品价值服务价值信息价值员价值公司形象价值等京东通企业品牌推广活动众传媒口碑宣传等活动消费者心中建立价格低廉全部正品优质服务认知价值
客户满意指交易商总售评价客户会前产品服务绩效观评价购买前期绩效水相较果现实绩效期绩效客户会觉满意京东产品方面严格握产品进货渠道保证产品正品销售程中提供售前咨询专业配送售服务等服务顾客满意持续关系维持中出现问题
转移成指客户结束现交易商关系建立新代关系涉相关成感知电子商务竞争日益激烈环境消费者转移成低京东更持续顾客满意
客户信客户信建议伙伴种赖意愿包括信性友善性两维度京东商城顾客关系营销中更客户感知信性缺乏友善性京东否关心利益样关心着客户利益
根顾客满意忠诚理知道顾客关系维系京东商城需针顾客群体需求提供满意产品服务略高顾客预期确保顾客高度满意顾客关系维系住终实现顾客忠诚 保证产品服务质量运送速度售服务响应速度保证顾客感受满意度高预期满意度然众顾客关系中重点盈利性顾客关系维系策略京东商城会员等级销售方面享优惠遇样方面集中力量盈利性顾客服务提高效率方面盈利性顾客充分认识京东商城重视提高满意度
(3)建立顾客数库
京东商城实施顾客关系营销建立功完善顾客数库顾客数库应具备三种功：识顾客身份——顾客企业发生交易时数库时识顾客身份顾客关系营销员清楚客户偏惯提供更具针性性化服务顾客分析——数库利智挖掘工具实现顾客结构分析顾客流失分析顾客忠诚度分析顾客信度分析顾客潜价值分析顾客成分析客户抱怨分析等发现销售售问题改善营市场分析——通数统计进行产品生命周期分析市场趋势分析目标市场分析等等发现顾客新诉求挖掘新市场机会
33 京东商城客户关系营销结果分析
企业客户关系营销结果坏取决企业客户接触率顾客消费产品享受服务时满意感觉文通京东商城客户关系营销结果调查衡量京东商城客户关系营销策略实施效果
331 顾客接触率
顾客接触率企业顾客发生互动频率效企业效顾客开展种互动活动顾客参企业宣传推广中顾客认知企业价值产生购买意实践购买行动次购买消费程中感知满意感会强化客户关系产生重复购买动推荐意愿文客户访问京东商城频率推广活动效性反映京东商城吸引新顾客维持旧顾客等方面潜问题
332 顾客满意度
顾客满意度指顾客感觉种状态水源顾客消费企业某种产品服务程中感觉效收益期水间差异客户期值客户体验匹配程度企业客户感知合理期值断提高产品服务质量提高顾客体验价值着时代进步产品范围变越越广泛顾客满意度边界原基物质需求逐渐扩展精神领域电子商务行业特B2C领域顾客购买消费产品程中消费产品满足核心需求外产品相关服务形式延伸产生定诉求效衡量京东商城网购物客户消费程满意程度文运定性定量标准衡量
333 顾客满意度衡量标准
顾客满意企业取源源断增长动力B2C类型电子商务企业京东商城利润增长率毫疑问客户消费程满意度顾客满意度越高次消费该种类似产品时考虑京东商城概率会越高会动身边热心推荐美国商业研究报告指出：次光企业客户会第次购买客户企业带2085余利润固定消费者数量增长5企业营利润会增加25顾客京东商城网购物满意度高低标准进行衡量：
(1)顾客商品满意度
顾客购物程中会考虑商家提供商品否满足需求商品种类否齐全分类否清晰提供产品信息否全面相性价否合理消费者进行购买行时会考虑素素综合起考虑全面信息获顾客商家提供商品真正满意度
(2)顾客售前服务满意度
电子商务行业区程度源虚拟性日常生活中发生购物行真切接触消费商品电子商务时代提供服务通网络进行网购物台定提高产品质量性时相关服务足功夫搜索引擎全方位展现产品售前咨询答复交易付款活动够顾客消潜担心方便快捷完成售前事项顾客整售前服务予高评价
(3) 顾客售中服务满意度
电子商务销售实店销售相节约顾客选购时间精力延长顾客等时间保证企业物流配送系统够高效运行产品够卖家承诺时间短商品完损交付客户手中整物流程中顾客时方便查询物流情况需京东保证送货速度质量物流查询反馈系统快递员态度
(4)顾客售服务满意度
电子商务企业言关键售服务时响应顾客产品感觉满甚失产生抱怨情绪时时效售服务顾客满降低低京东商城言重部分售服务性反馈性相应性京东否真切履行承诺售服务水
334 问卷设计处理
问卷开头部分调查说明调查象表明次问卷调查目问卷分两部分第部分调查者信息包括调查者性年龄网龄等基信息第二部分调查访者京东商城接触率第三部分调查访者京东商城购物历满意度反馈顾客京东商城意见建议
表31 问卷题项衡量标准
衡量标准
题项
问卷题号
顾客接触率
通什途径获知京东商城
4
解京东商城赞助活动
5
知道京东商城促销信息
6
访问京东商城频率
7
顾客满意度
商品满意度
89
网站操作服务满意度
10
售前咨询服务满意度
11
物流配送服务满意度
1213
售退换货服务满意度
14
总结
京东商城应加强方面工作
15
京东商城客户关系营销潜问题（）
16
次问卷调查象京东商城进行网购物消费者通网络进行包括电子邮箱网站调研台（问卷星）坛讨等渠道发放回收问卷
334 数统计整理
次问卷调查发放150份回收效问卷142份效问卷率946统计整理京东商城顾客接触率顾客满意度定解统计结果：
(1) 顾客口特征
收回问卷调查统计结果出京东商城顾客群集中1833岁具定网购历京东应采适宜宣传手段京东 商城价值渗透消费者购买考虑范围着重分析年龄区间顾客消费需求方式迎合顾客需顾客满意
图31 年龄分布图
图32 网龄分布图
(2)顾客接触率
首先图3334调查结果显示顾客局限门户网站朋友推荐熟识京东商城获取销售信息样顾客覆盖面相狭样推广方式相属动型缺乏网络电视广告报刊杂志等宣传力度传播范围广泛深刻京东信息渗透顾客潜意识中京东赞助赛事数顾客获知折射出问题目标潜顾客关注赞助活动京东选择没迎合顾客喜二京东赞助活动事件选择力度够强力引起顾客关注感进选择尝试性购买
图33 通什途径获知京东商城
图34 知道京东商城促销信息
图35解京东商城赞助活动（选）
图35调查结果进步映射出顾客京东商城没形成惯性购买赖事没事访问京东商城部分顾客购买需求情况访问常访问京东够刺激消费者产生购买欲反映出问题：
京东没消费者建立种超越商业利益情感关系京东成消费者生活中部分
二京东360度全方位特色服务没真正落实消费者没真切感知价值网站成忠诚顾客
三京东没针顾客购买生命周期采取富吸引力促销手段维持顾客购买
图36 访问京东商城频率
总京东商城顾客接触率存潜问题：宣传方式宣传容宣传力度等方面京东商城渗透目标潜顾客生活中产生购买意维持顾客方面京东没持续采取效措施促进顾客进行网购消费
(3) 顾客满意度
产品服务方面部分消费者认京东商品种类较齐全太齐全中尤新开销售模块（护肤衣物）定程度限制顾客选择空间产品质量部分顾客认京东产品够兑现低价高质承诺促销活动销售服务没顾客强烈认
网站操作服务方面京东商城存问题网站页面设计够性化眼前亮图片刺激起消费欲商品信息够全面具体表现图片展示够生动立体感觉商品真实展现眼前供挑选参考文字描述简单简略介绍产品功售保障等容没顾客感觉该产品生活带样改变顾客商品评价简单分没具体介绍商品程中感受效果
图里粉色条线点奇怪
图37 京东商城网站操作服务方面改进处
物流配送方面京东商城采配物流部分外包策略做出承诺专业配送12城市日送达支持货付款送货速度服务基顾客满意存潜问题送货速度稳定物流反馈系统低效率效果时反馈解决顾客问题处理订单物流配送顾客查询反馈发现发现文字错误
问题解决问题需京东商城整运营程协调性时性顾客重口头承诺实际行动
图38 京东商城送货速度
售前咨询售服务方面京东商城没顾客感觉网站差售前咨询京东够真诚解决顾客疑虑没设身处顾客着想售退换货服务数顾客会选择息事宁处理方式潜危险顾客会抱怨京东次选择购买方式时立马京东排斥外约百分二十顾客觉京东售服务般更部分抱怨京东售退换货服务石沉海问反映出京东存售服务响应性时性效性问题
图39 京东商城售退换货服务
335 结果讨
述问卷调查统计数出京东商城缺乏持续顾客关系营销做程营接触顾客售前售中售服务环节会影响顾客关系建立维持包括：
(1) 宣传活动方面：京东商城宣传方式宣传容宣传力度等方面缺少准确定位没听京东商城听没尝试购买兴趣
(2) 产品方面：电子商务优点产品样化方便顾客进行选购较京东商城化妆服饰等模块产品限没独特色优势
(3) 物流配送方面：问卷调查坛中顾客反映京东唱空城计现象货说货没发货说已发货外顾客方便查询商品物流情况顾客反映物流问题京东迅速做出反应时解决物流问题兑现承诺京东全国配送较局限二线城市城市农村区京东法做承诺时间里送货门
(4)售服务方面：京东顾客投诉部门迅速响应顾客反应发掘问题产生原时协调流程环节动处理顾客抱怨告诉顾客联系号码顾客联系说明
34 京东商城客户关系营销建议
（1）加快物流传送速度：加强订单发货运送理时理订单货快速发货没货存时通知顾客做退款手续顾客承诺天日货否接受建立物流查询系统方便顾客查询物流配送情况
（2）加快服务响应速度：售前售京东加快服务响应速度空承诺切价格低服务优质门安装维修等特殊服务顾客遇问题时法快速解决时反馈顾客问题时厂家顾客代理商联系时解决顾客程中遇问题
（3）加强监督反馈：京东建立严格顾客关系监督反馈机制保证客户关系营销销售前销售中销售持续进行严格落实重建立关系忽视维护关系时识客户关系发展结针客户实施性化服务时注意客户流失水反馈客户满意具体原赢忠诚客户
（4）重塑企业文化：
a信息驱动企业文化适应京东商城关系营销实施整公司文化必须开放民文化阶段转化积极线员工授权员工权时解决顾客提出问题时京东商城企业文化够引起员工识员工充分认识客户信息重性起鼓励员工积极应信息作
b顾客关系理念深入心员工应该深刻认识建立发展维持良客户关系责顾客满意员工职责局限做职工作事心心顾客需求期留心满足顾客需求心顾客服务细心顾客沟通耐心处理顾客抱怨顾客安心提供优质服务恒心提供附加价值服务顾客窝心总做顾客觉贴心
c强调团队精神京东商城公司文化中应更强调部门间合作精神通职部门紧密合作公司中形成良信息交流沟通渠道保证信息通达速度公司客户需求满更高灵敏度京东商城员工培训中更强调团队精神强调职部门间紧密合作京东商城开展关系营销具重意义
d淡化等级观念京东商城更强调级间相互尊重沟通等交流意见员工解客户具客户交直接丰富验公司客户信息收集客户偏研究提供宝贵真实信息时员工客户直接接触予员工定授权范围第时间解决问题增加顾客满意度
4 京东商城供应商员工关系营销
41 京东商城供应商关系营销
411 供应商重性
企业市场营销活动中通常会受种素影响素会企业带市场机会会造成环境威胁企业应时采取适策营理市场营销环境发展变化相适应企业市场营销环境包括微观环境宏观环境中微观环境指企业服务顾客力构成直接影响力量市场营销渠道企业游供应商游销商长期企业活动中似形成种思维定势：企业供应商作竞争手减弱讨价价力便企业获更利益样做企业暂时成功作竞争手供应商维持合作甚破产企业说需寻找新供应商建立新关系花费新力物力财力偿失事实果供应商作竞争手企业许策略受市场诸素影响达预期效果然果供应商建立合作伙伴关系获定商业信低价保证性品质保证货源持续供应增强企业竞争力
412 京东商城供应商合作模式
京东商城签约企业涉IT数码消费电子日百货图书音等产品领域包含营合作开放台联营品牌具优势3C领域京东宏基戴尔富士通等流电脑品牌厂商分签署独家首发旗舰店计划包括索尼TCL三星等家电通信厂商京东商城达成高额采购协议重磅品牌深入合作疑帮助京东商城进步扩3C产品销售领域领先优势时周生生七匹狼等知名珠宝服饰品牌北京学出版社民邮电出版社等知名出版社分加入京东商城旗舰店规划销量倍增计划京东商城3C领域优势扩展更垂直领域京东商城通供应商针性建立四种合作模式保证京东商城供应商建立合作伙伴关系
表 41 京东商城供应商四种合作模式
模式名称
功
FBP
京东商家独立操作台仓储配送客服京东操作京东身营产品享受服务商家享受
LBP
配送客服交京东操作求天订单产生订单包装发货京东仓储京东开具消费者发票
SOP
淘宝商城模式较类似商家承担服务
SOPL
配送客服交京东操作求天订单产生订单包装发货京东仓储商家开具消费者发票
京东商城供应商提供消费者信购物台节约开设电子商务网站成费保证商品点击率销售额需花太精力金钱做广告宣传等提高知名度京东商城言吸引供应商增加规模效应顾客更选择空间更满足顾客需求
413 京东商城供应商关系营销建议
1根销售额等财务数识供应商重性程度重程度供应商建立类型关系关键供应商建立合作伙伴关系
2关键供应商建立交流沟通台保证信息迅速传递货源持续供应
3提高面展示水配送系统客服质量等提高供应商销售额销售率留住供应商掌握谈判动权获相高点扣点
42 京东商城员工关系营销
421 服务价值链
服务价值链企业通基服务活动辅助服务活动创造价值动态程形成条循环闭合链体现企业顾客导营理念表明部服务品质员工满意度员工忠诚度员工生产力决定顾客满意度顾客忠诚度员工顾客第线接触员工表现决定顾客感知进影响企业盈利成长空间反映出企业服务环境企业文化力资源营理企业创造价值支持关系
表42 服务价值链模型
部服务品质
员工满意度
员工忠诚度
员工生产力
服务价值创造
企业盈利力成长力
顾客满意度
顾客忠诚度
422 员工关系营销
员工关系指企业部理程中形成事关系具体象包括全体职员工理干部员工部关系角度企业象外部关系角度成体种关系体密切公众企业赖生存活细胞企业产品生产者服务承担者外企业形象代表者企业利益目标关系密切企业切方针政策计划措施首先必须理解支持身体力行付诸实施员工技术水创新精神职业道德精神风貌服务态度等直接影响社会公众企业整体印象评价企业必须首先处理部员工关系企业部左右关系融洽协调全体员工团结致齐心协力成功外求发展通员工协作实现资源转换程中价值化
423 京东商城员工关系营销策略实施
(1)聘机制
京东商城挑选公司匹配员工方面岗位相适合专业技方面更诉求员工服务潜质亲真诚做事动公司提供职业规划员工愿意接受满意员工身职业规划定吻合
(2) 员工培训
员工培训分技培训态度培训技培训员工专业技服务技信息技术运技培训态度培训着重求员工接受京东商城文化转换观念树立顾客中心服务思想
(3) 激励机制
京东商城员工提供物质刺激包括较高薪水福利良客户服务系统时应该加强员工精神激励帮助员工尊价值实现精神激励具体表现员工指明事业发展方员工感受企业价值逐步实现希京东商城应加强双沟通通种渠道定期交流会等员工通报京东商城营情况时解员工意见建议等加员工参度适放权利京东商城制定顾客关系标准时鼓励员工发表意见予员工顾客提供终效权限清楚界定线员工允许决策范围
(4) 绩效评定系统
京东商城绩效评定原先营额标准转顾客关系营绩效相结合标准员工绩效考评中营销售额市场占率顾客保持率顾客获取率 顾客升级率顾客满意度指标时鼓励员工准确时收集顾客信息应收集顾客信息列入考评指标
5 结束语
文首先回顾关系营销理发展进程国外研究现状指出国关系营销理存问题进京东商城关系营销进行深入研究文通京东商城顾客供应商员工三者关系营销出发进行阐述中顾客关系营销进行重点研究通问卷调查方法获手资料结合网络报刊杂志查阅二手资料深入分析顾客京东商城满意情况结合分析结果提出顾客关系营销战略文足纰漏处恳请位老师专家批评
参考文献
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[14]董雅丽刘荣华关系营销理述评[J]社科横2006(5)150153
[15]王桂丽关系营销营销理顾客导探析[J]商业研究2004(14)1836
附录
京东商城客户满意度问卷调查
首先感谢您参次关京东商城客户满意度调查问卷次问卷调查目通调查京东商城顾客京东项服务法满意度解京东商城客户关系营销效果根探查结果提出建议
祝愿位身体健康家庭幸福学工作利感谢您参次活动
第部分：基信息
1 性
□男 □女
2 年龄
□1825岁 □2633 □3440 □40
3网购时间
□1年 □23年 □34年 □4年
第二部分：京东商城
4通什途径获知京东商城()
□门户网站 □网络广告 □电视广告 □朋友推荐 □广告（报刊杂志移动传媒等）
5解京东商城赞助活动（）（选题）
□中国职业男子足球赛 □中国方程式奖赛
□中国男子职业篮球联赛CBA □清楚
6知道京东商城促销信息（）
□网站查 □门户广告 □邮件提醒 □朋友告知
7您访问京东商城频率（）
□常 □较常 □购买需求 □确定
8京东商城营产品品类（）
□齐全 □较齐全 □太齐全 □齐全 □太少
9选择京东商城购买原（）（选题）
□价格低 □质量 □正品保证 □促销活动
□服务
10认京东商城网站操作服务方面问题（）
□页面设计够性化
□商品分类够清晰
□商品信息够全面
□搜索引擎够方便
□交易流程够简单快捷
11认京东商城售前服务方面做（）（选题）
□真诚帮客户解决购买程中遇问题
□够迅速答复询问
□时解决客户抱怨
□愿意客户考虑
□网站没差
12您认京东商城送货速度（）
□快 □较快 □速度稳定 □较慢 □慢
13您认京东商城物流方面够做（）
□送货速度保证
□包装方面仔细
□物流反馈时
□快递员态度
14京东商城退换货服务您评价（）
□没退知道
□方便服务态度
□没承诺
□麻烦服务态度
□问
15您认京东商城应加强方面工作建设（）
□网站设计
□产品样性
□支付系统
□物流配送系统
□诚信服务
□（）
16您京东商城意见建议（ ）
问卷结束次谢谢您参
作者简历表
姓 名
张菡夏
出生年月
19900309
性
女
教育历
起止时间
学工作单位
学专业事学科领域
200809—201206
中国计量学院现代科技学院
市场营销
200509—200806
黄岩中学
理科
工作历
2012年2月
黄岩申洲玩具公司
外贸部实生
科读期间发表文
文（著）题目
期刊名称卷次
发表时间
科读期间完成工作
« 学方面次获特等奖学金二等奖学金优秀学生干部三学生
文体方面校期间获 体育积极分子荣誉称号
工作方面班级学委员组织委员
学位文数集示例
关键词*
密级*
中图分类号*
UDC
CDIO工程实践教育满意度研究
公开
F272
339
文赞助
学位授予单位*
学位授予单位代码*
学位类*
学位级*
中国计量学院
13292
理学
学士
文题名*
京东商城关系营销
文语种*
列题名*
Relationship marketing of jingdong mall
简体中文
作者姓名*
张菡夏
学号*
0830444227
培养单位名称*
培养单位代码*
培养单位址
邮编
中国计量学院现代科技学院
13292
浙江省杭州沙高教园区学源街
310018
学科专业*
研究方*
学制*
学位授予年*
市场营销
关系营销
四年
2012年
文提交日期*
2012年3月23日
导师姓名*
刘洋
职称*
教授
评阅
答辩委员会席*
答辩委员会成员
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推荐格式：applicationmswordapplicationpdf
电子版文出版（发布者）
电子版文出版（发布）
权限声明
文总页数*
25
注：32项中带*必填数
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