网吧员工培训理制度
第章员工职般求
第节 员工根素质培训
培训象 网吧全体员工
培训目 提高网吧全体员工素质客提供优质效劳
培训点 员工效劳知识
员工业力
员工业观念
员工业心理
网吧员工根素质包括思想素质业务素质心理素质等方面日常网吧工作中具体化丰富网吧效劳知识机应变效劳力热情周效劳态度等方面
员工效劳知识
网吧效劳知识网吧员工更提供效劳应知道种效劳关信息总掌握网吧效劳知识网吧项工作开展根底性东西解丰富知识根底利客提供优质效劳
1解丰富效劳知识作
(1)增加效劳熟练程度减少效劳中失
果网吧员工熟练掌握岗位效劳知识会客效劳中游刃余妥帖周否容易发生失引起客满
(2)增加效劳便捷性提高网吧员工客工作效率
丰富知识效劳口手客需效劳够时熟练准确提供网吧效率极提高更客提供更周效劳
(3)减少网吧员工提供效劳中确定性
丰富效劳知识程度消效劳中确定方面网吧员工效劳中更针性减少失率
(4)减少客环境状态解确定性
果网吧员工熟悉客介绍网吧费率价格机器配置游戏活动商品促销等方面信息客处环境拟清晰解客网吧满意度然会增加
2员工效劳知识培训容
(1)网吧网吧处环境根情况
—般言客陌生环境够快解时客心理会产生稳定感种稳定感便源网吧员工相应环境背景知识掌握网吧员工必须掌握环境方面知识：
①网吧公设施营业场分布功
②网吧提供效劳工程特色效劳效劳工程分布
③网吧效劳工程具体效劳容效劳时限效劳部门联系方式
④网吧处理位置网吧处城市交通旅游文化娱乐购物场分布场方式途径
⑤网吧组织结构部门相关职属机构相关高层理员情况
⑥网吧理目标效劳宗旨相关文化
(2)员工应具备文化知识
效劳客客产生宾感觉网吧员工必须掌握丰富电脑知识包括网络知识游戏操作软件应国家政府部门网吧行业理规定等方面网吧员工面客时够塑出客背景相应效劳角色客进行良沟通网吧员工利业余时间书学知识外时接客中积累时网吧应进行针性培训
(3)员工岗位职责培训容
①岗位职重性网吧中处位置
②岗位工作象具体务工作标准效率求质量求效劳态度应承责职责范围
③岗位工作流程工作规定奖惩措施安
④岗位工作务涉网吧相关硬件设施设备工具操作理机器〔电脑空调灭火器材等设备工具应知原理知性知途通常说三知〞外应会会简单维修会日常保养三会〞
⑤掌握网吧收费理软件相关知识〔查机时费等〕
二员工业力
1驾驭语言力
语言网吧员工客建立良关系留深刻印象重工具途径语言仅交际表达工具身反映传达网吧企业文化员工精神状态等辅助信息网吧员工语言力运表达方面：
(1)语气
网吧员工表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速表达时候心气礼貌加
(2)语法
语法运正确讲语句成分结构搭配准确误指句子成分搭配准确词性误等
(3)逻辑
逻辑讲语句果关系递进关系等方面正确语言表达中非常重方面逻辑清错误句子容易客误解
(4)身体语言
身体语言表达中起着非常重作际交中身体语言甚某种程度超语言身重性网吧员工运语言表达时应恰身体语言构造出客感易接受感满意表达气氛
(5)表达时机表达象
网吧员工应根客需效劳工程网吧点客身份客心理状态等具体情况采适体语言进行表达
2牢牢吸引客交际力
际交产生魅力非常强客网吧员工网吧产生非常深刻印象良交际力网吧员工效劳中实现目标重根底
(1)网吧员工客交中首先应客作熟悉陌生〞
位新客酒网吧员工陌生交时客作已相处长时间老朋友样网吧员工提供效劳时便会摆脱机械客套动应付状态客感觉种拟然出真心诚意礼遇
(2)客留美第印象
第印象际交建立维持非常重记忆深常常第次接触留印象仪表仪态优美真诚微笑微礼貌客留美第印象关键
(3)际关系建立应始终持恒
网吧员工应持恒客建立良际关系时失误思考周客感怠慢断送时候员工客建立良际关系
3敏锐观察力
观察力实质善想客想置身客处境中客开口言明前效劳时妥帖送网吧员工敏锐观察力表达方面：
(1)善观察客身份外貌
客千差万年龄性职业客效劳需求客场合状态需求样
(2)善观察客语言中捕捉客效劳需求
网吧员工客交际谈话客间谈话客言语中区分出客心理状态喜兴趣欠满意方
(3)善观察客情绪
适步趋会客感心理压力客感网吧员工效劳处客感轻松样客感空间尊重时时体会网吧关切性效劳
(4)善观察客心理状态
客心理非常微妙表达客言行举止中网吧员工观察声语言时注意通客行动作仪态等声语言揣度客细微心理
4深刻记忆力
(1)深刻记忆力产生作
①客需效劳够时准确提供
a提供资信时效劳
网吧效劳中客常常会网吧员工提出网吧收费新游戏活动机器配置等方面问题网吧员工时时验中目积累客解答客够时解需种信息
b实体性延时效劳
客会托付网吧员工办理事宜效劳工程提出提供间长短时间差时需网吧员工牢牢记住客需效劳稍时间中准确予提供会客需效劳迫延时干脆遗忘满足
②网吧员工提供效劳中运出失
网吧中部门效劳工作已形成拟稳定成熟效劳程序效劳标准严格履行效劳求网吧效劳工作会做完美体需网吧员工牢记相复杂效劳标准根底谈效劳中娴熟运
③网吧效劳资源够程度挖掘利
网吧相复杂效劳设施分布特色初乍客说拟陌生作网吧员工应中效劳设施指掌客需时候网吧员工数家珍加介绍网吧效劳资源够快客知
④客够性化针性周效劳
客异常复杂群体喜性特点等千差万网吧客提供效劳异需网吧员工客情况定程度解位次光网吧第二次消费工程客网吧员工便根记忆力迅速握客特征够客提供更效更针性效劳
⑤客够员工细节记忆中感受重性尊重
果位客姓名籍贯职业性格兴趣爱饮食惯等网吧员工记住客交中够网吧员工恰表现出客会感种受尊重重视感中感受存意义价值助客网吧产生相良印象
(2)常记忆方法
①重复式强化记忆
记忆屡次重复断强化脑神细胞结果般说重复记忆次数越样东西容易记住求网吧员工仅时效劳中记忆休息命状态时断重复强化
②理解式记忆
样东西理解时候记忆深刻时难记住复杂事物先弄清楚什原理工作什样搞清楚骨头〞会快啃
③特征式记忆
握某事物特点时记忆会拟深刻例位客鼻梁拟高者认识某位客附属特征容易带记住
④实践中校错记忆
东西确实子记住需实践结合起通实际操作次效劳程序标准相符合然校正样记忆印象拟深刻
5灵活机智应变力
灵活机智应变力网吧员工言表现突发事件处理遇突发事件网吧员工应做：
(1)迅速解矛盾产生原客动机善意加疏导
(2)克制礼貌方式劝说客心气商量解决样态度常常客忿忿情息镇静剂〞
(3)快采取种方法矛盾迅速解决客较满意答案量事情影响控制范围客面前树立网吧坦诚度友服
三员工业观念
树立正确观念网吧员工说非常重仅效防止网吧员工工作中消极行助网吧员工工作变更针性更意义
1树立正确业观念重性
(1)网吧员工工作时参坐标
①观念员工时工作起着缺原指导作网吧员工工作中言行时参观念判断正误纠正失员工言行标准网吧需轨道
②观念日常理中拟复杂关系处理便捷化概括总结网吧实现员工教育理重手段
(2)网吧员工网吧紧密融合起
网吧名员工规定详细工作职责整体目标分解名员工身容易员工身微观工作目标网吧宏观战略相脱离网吧理产生良影响通树立网吧生存密切相关种稳定观念利名员工更加清楚直接身工作微观目标网吧紧密联系起产生非常强责意识集体意识
2树立正确业观念容
(1)局观念
①员工树立牢固局观念时时想着网吧整体利益考虑网吧整体形象图时快网吧受应损失
②网吧员工应认识言行整网吧意义做获益做差网吧受损员工网吧座厦支柱充分发挥干网吧营根底会异常牢固网吧营会蒸蒸日
(2)翁观念
①想网吧想网吧整体目标作目标努力岗位履行职责仅网吧整效劳链岗位受损失环网吧整体形象作出突出奉献
②想客想客需效劳时完善高效提供位客网吧受热情礼遇完满接客慕名兴
③想网吧客未想网吧获受损失利益失联系起充分履行岗位职责根底网吧没想规定没涉没想考虑周客没想等等纳入效劳范围
(3)商品观念
网吧员工较深层次认清网吧种特殊商品质着特殊意义
①网吧种生产商品销售商品行业遵守商品生产销售规律重生产产品必须符合客需求网吧员工努力生产出符合客需产品中高价值含量博客满意
②网吧种提供应客享受产品客种商品生产进行钱补偿网吧员工参提供种商品客体会物值感觉网吧员工果提供效劳中态度粗鲁礼节周便会网吧效劳产品价值含量折扣种价值含量高产品客索取高求钱补偿种公交易行
③网吧产品包括形形两局部特形局部商品网吧产品区行业重特征网吧员工网吧提供形产品予特重视意识言行构成网吧商品价值网吧产品价值升值重素
④网吧效劳网吧客获双赢营程网吧员工客效劳程中通付出劳动增值客通物质精神享受获身心满足网吧网吧员工获仅钱补偿济收益形收益网吧通种商品交换程获外种特殊形收益网吧优质产品提供社会中声名远播种高价值形资产网吧种形收益更重更长远作网吧员工客满意评价中获成感简单济收获法代
(4)市场观念
树立市场观念求网吧员工做：
①市场需求进行细分
网吧位客需样样便市场呈现出样性复杂性需网吧市场进行细分需客提供相应效劳
②准确握市场周期变化规律
果网吧根市场变化时推出适合市场效劳容易市场淘汰网吧适合市场设备价值效劳价值食品饮料价值三方面功夫根市场周期产品变化规律时网吧某效劳理作必调整更新
③重视市场心理时推陈出新
断开展成熟网吧业网吧营理提出越越高求果网吧味常规进行理突破旧观念束缚时掌握客心理网吧样法适应市场
网吧根市场规律网吧实施理事实名员工提出更高更严格求网吧员工果没强烈市场意识没适应市场变化需业素质网吧员工赶市场节拍市场淘汰轻处出错客留印象重影响整网吧声誉网吧改革造成阻力
(5)质量观念
网吧员工树立质量观念首先应网吧产品质量全面深刻认识
①网吧产品质量构成特殊性
工业产品质量重产品实物身围绕产品衍生出售前售效劳质量网吧产品样包括实物产品局部质量包括网吧设备设施质量安保卫质量网吧员工效劳水质量质量中网吧员工效劳水质量重终表现客享受网吧提供效劳感受舒适度满意度
②网吧产品质量整体性
整体性指错会全体员工劳动付东流网吧产品生产消费时性工业产品区网吧产品质量次次效劳质量综合构成次效劳质量次性产品样更换返修质量具补偿性着时间延续付出补偿钱成倍翻升
(6)效益观念
网吧员工树立效益观念应注意方面：
①网吧应通市场断扩客断增限度摊薄钱钱时补偿
②通网吧员工劳动效率提高效益增加
网吧员工果高效率开展工作会客提供更效劳员工始终保持高昂士气直接间接网吧效益增加
③网吧员工应通钱节省增加网吧效益
钱易变花出钱省效益然节约控制前提影响网吧效劳质量
④网吧处理长期效益短期效益关系
线直接面客网吧员工会客数量中直接感觉网吧效益直接效益见效益时种效益短期间接长远效益种效益源两方面网吧员工令客感满意效劳种周效劳产生直接效益产生着间接效益网吧客心目中留非常良印象网吧长远效益良根底外种长远效益产生网吧开展营销推广活动网吧获持续开展断占稳固稳定市场便通公关部门开展量工作劳动消耗单
四员工业心理
网吧行业着区行业特殊性果没心态面网吧效劳行业法做网吧效劳工作
1 网吧行业特点
(1) 网吧选择必须热情提供效劳行业
网吧效劳者拒视仁没选择性满腔热忱客提供周效劳客产生丝毫满
(2) 网吧提供全方位效劳行业
网吧提供效劳相齐全饮食住宿购物娱乐等效劳应俱全简直社会客足出户便衣食住行等方面满足网吧提供效劳工程中住〞重网吧效劳行业显著区
(3)网吧没权力效劳行业
网吧作组织效劳提供方说然相单客说处强势位网吧行政机关种效劳完全样
(4) 网吧距离交道行业
①网吧进行接触行业接触决定网吧效劳复杂性样接触工作样军队中切服命令听指挥网吧效劳效劳方中效劳方—客尊客帝
②网吧员工接触方式行业样网吧员工接触方式提供效劳包括亲切语言蔼亲神态快捷效劳等
2员工应具备业心理
(1)态度
态度网吧员工业心理中重组成局部否树立正确业态度决定着网吧员工业中努力程度接物情绪等等两方面进行阐述：
①员工认网吧专门赔笑脸行业位低工作起没干劲种非常消极业态度网吧员工确实应客笑脸相迎网吧效劳业性质决定间起码表达尊重方式客笑脸相迎意味着网吧员工低等客网吧种宾感觉客感觉网吧欢送态度友热忱
②网吧员工客采取视仁态度异贵客热情备般客冷脸相迎客间彼背景位济状况国籍外观衣着格等果网吧员工效劳中厚薄彼受轻慢客必然会网吧留印象网吧开展受损失
(2)意志
意志面事物时表现出克服困难达成目标决心种非常成熟业心理状态网吧员工意志培养表现方面：
①恒心网吧员工然天面客样事工作具相重复性果没足够恒心作支持会容易畏难退客效劳工作法开展
②耐心客产生误会时耐心客予解释直客理解止客询问事情没听明白时网吧员工耐心事情说清楚直客满意答复止
③律律工作求化言行举止谓化强调须外监督理前提充分发挥观动性觉工作做井井条
④控网吧员工情感尊严正权利网吧效劳工作中常会碰客员工间发生误会时候原出现客身时网吧员工产生情绪采取定行纯粹合理关系涉双方纯粹关系员工客效劳效劳拥权利者承义务者关系类矛盾处理方式处理导思想强调网吧员工控意识
(3)情感
情感事工作工作相关事喜欢爱厌恶等积极消极情绪情感坚决意志根底紧紧联系员工网吧纽带促员工忘投入工作催化剂表现两方面：
①作名网吧员工首先应充分认识网吧效劳业荣耀高尚
②网吧员工应热爱事处理级关系拥良事级关系助工作中时时保持愉快健康心态果员工间关系谐会影响客整体效劳客留印象
第二节 员工优质效劳意识培训
培训象 网吧全体员工
培训目员工优质效劳意识培训
员工优质效劳意识培训
培训点 优质效劳构成
优质效劳网吧更高求
客理念
优质效劳含义
优质效劳〞含义理解点优质效劳含超出常规般性效劳容效劳满足般理解标准效劳+超常效劳优质效劳〞优质效劳标准效劳根底超常规表现标准化效劳客法感满意超常效劳完成标准效劳根底效劳效率更高者增加标准效劳中没涉根特定情况额外提供效劳容
二优质效劳网吧求
1优质效劳网吧提出特求
(1)优质效劳网吧员工素质理提出更高求
优质效劳全方位网吧求涉方方面面中重两条网吧员工素质网吧理求网吧员工具备种种素质足达网吧优质效劳提出高求网吧理者说需具备高超理力够常出富创意筹划紧密握网吧市场竞争点动细微掌握客需求新变化时够通强力组织措施组织手段优质效劳高求彻底贯彻
(2)优质效劳特强调效劳质量整体性
网吧优质效劳系统概念说构成链条非常薄弱起般效劳优质效劳显更脆弱客进入网吧时优质效劳期拟高事情总带着挑剔眼光网吧某事情提供优质效劳容易难保证效劳链条环节保持高度质量致性
(3)优质效劳特强调前效劳质量高度致性
提供优质效劳网吧强调次效劳中优质特强调层次效劳前质量致性已知名声提供优质效劳网吧说客中常客慕名客例占局部者网吧优质效劳已非常熟悉者网吧优质效劳形象着非常解优质效劳易扩散性特强调网吧形象整体维护里包括两方面优点扩散外缺点扩散做优质效劳网吧说两种扩散速度非常快网吧善利优点扩散防止缺点扩散
2必须满足客优质效劳心理需求
(1)舒适畅快
客进入网吧第印象第求舒适畅快决定客网吧效劳否感优质决定性评价标准果网吧客留印象狭窄压抑沉闷乏味网吧员工表现出色难客网吧效劳留优质印象表现方面：
①宏观环境
a理位置考虑交通方便兼顾网吧处环境安静
b网吧建筑周围建筑环境相协调视野开阔网吧外观形象设计新颖致风格独具整建筑气派典雅富艺术魅力
c网吧建筑客留相应空间感受局促狭窄气闷感觉
d网吧部装修气派美观造型新颖富情趣整家网吧部色调谐典雅品位独具
②微观环境
a视觉求采光良室宽敞外部视野开阔物品摆放整齐布局合理硬件设备清洁卫生电视画面清楚
b视觉求音响设备声音谐悦耳冰箱空调 电梯等设施运行状态良
c味觉求网吧提供食品色香味俱佳盛放食品器物美观致餐环境卫生舒适总体够引起客良味觉享受
③流动环境
网吧员工着装整齐统美观方具特色服装颜色环境相协调面料质量言谈举止方体彬彬理处处表达出客礼貌
(2)方便快捷
网吧效劳容效劳工程效劳设施充分考虑局部客求客根出网吧局部求满足求够客吩咐折扣快速准时高效优质完成
(3)物美价宜
网吧应注意客网吧效劳价格间心理接受状态方面保证网吧效劳质量方面确保网吧制定项效劳价格提供效劳质量效劳档次相宜样客会感网吧效劳正规理严格感网吧消费满意意网吧树立良形象
(4)谦顾
网吧员工提供效劳程中难免会客产生矛盾矛盾起网吧员工客网吧员工应力满足客求态度蔼语言礼貌语气温方式诚恳量良影响控制低程度
(5)安卫生
网吧应采取相应措施保证客隐私权身受伤害格荣誉尊精神受挫伤生命健康受威胁客时时体验安感
三优质效劳构成
1效劳环境幽雅
环境幽雅客心情愉悦轻松重途径网吧区场重标志
2效劳设施完善
优质效劳实现重硬件指标效劳设施完善优质效劳实现根底优质效劳实现前提条件网吧应通时严谨认真时维修保养理网吧设施保持良运行状态
3效劳工程齐全
网吧应根客需设置齐全效劳工程客足出网吧局部需求满足网吧设置根效劳工程外开辟针性特殊效劳针性效劳工程身种优质效劳时网吧优质效劳奠定良根底
4效劳效率快捷
(1)店面
①客前登记机网吧进行咨询旦客步入网吧店面效劳台网吧员工必须60秒钟客进行问候表示网吧客欢送
②客前办理机登记手续时网吧员工应予热情接时限定效劳时间求快速客办完机手续
③客办理结账收款事宜时网吧员工应高效率完成
④网吧员工应 铃响三声时便 接接通时总台必须提供24时 效劳
(4)堂酒吧酒廊
①网吧员工客落座30秒前迎候客客提供效劳
②客点需酒水网吧员工般3分钟酒水送客桌果出现营业顶峰员工应5分钟完成效劳
③客完酒水网吧员工迅速完成清桌工作准备迎接新客完成工作必须2分钟
5安保障
网吧客出行时提供方便场时提供消费享受场网吧客合约关系完成根前提便客安够保证
6仪态优雅端庄
仪态网吧优质效劳重方面贯串网吧整效劳程表现方面
(1)网吧员工外表注意着装发型外表形象显落俗套方体端庄典雅
(2)表情求网吧员工热情真诚蔼亲客卑亢机械刻板客客发出源心微笑
(3)语言求语气谐委婉谦虚细腻致语调温表达富艺术性
(4)动作求方体轻松举止优雅动作幅度适宜杜绝客反感动作良姿势始终表达良精神状态效劳礼仪
四客理念
1客网吧员工关系
客网吧网吧员工间关系社会济中角色特征客网吧存着丰富元关系关系角度丰富阐释网吧客应承责
〔1〕选择选择关系
现代网吧市场竞争非常剧烈客说选择时机非常客选择网吧盲目意着选择标准网吧理位置适宜否网吧员工效劳态度网吧提供效劳特处等等
(2)客关系
相客说网吧网吧概念非常抽象网吧建筑物视网吧营者理者然网吧法代表实际投资者高决策者网吧效劳中般直接出面负责重事件决策处理工作实际工作中客便会网吧提供效劳员工视网吧然
(3)效劳效劳关系
客网吧享受网吧效劳产品仅效劳产品网吧进行钱补偿网吧利润获奠定根底网吧作客回报唯途径客提供质优价宜效劳产品客购置网吧效劳产品网吧获需求满足种满足高求客需高素质专业化标准化效劳种效劳通网吧员工提供般须客动手种效劳接触客效劳时精神舒畅满足通效劳感网吧重受欢送客
(4)朋友关系
客入住网吧程中网吧客双方通相互间理解合作段时间相处容易彼间留较深刻印象容易结友谊客仅网吧消费者网吧朋友网吧新老朋友网吧营非常坚实根底
2客意识
(1)客帝
客帝含义客网吧中享高位时代变帝〞需求断变化帝〞网吧左右力量变越越强网吧帝〞进行深入调查研究根底深深握客需求规律辅独营销策略吸引帝〞帝〞满意时机
(2)客永远
网吧效劳中强调客永远〞强调客网吧效劳方式效劳容发生误会网吧员工效劳提出意见时网吧员工首先站客立场问题理解客量客满意角度解决问题外强调客总指网吧员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实网吧员工效劳发生误会时网吧员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明然果客出现严重越轨违法行原适
3效劳客方程式
网吧效劳中简单方程式够帮助员工理解处位客态度重性网吧员工应认识网吧扮演重角色作简单普通员工
(1)员工良形象网吧整体良形象1＝100
方程式表示网吧员工网吧形象代表网吧员工客言行代表着网吧理水全体网吧员工素质网吧整体效劳水
(2)网吧整体良形象员工恶劣表现1001＝0
方程式含义网吧效劳形象员工决定员工表现出色中员工表现恶劣会网吧形象受严重损失
(3)客满意＝效劳员工表现积
方程式中网吧员工表现出色效劳优质分100表现恶劣态度极差分零网吧形象员工表现简单相加结果积
培训练1
网吧效劳员效劳简单化应效劳做更深层次——优质效劳客感满足根求时感快乐愉快
附
网吧员工手册
员工入职培训根求
(1)新员工岗前应网吧全面解熟悉网吧规章制度树立根效劳意识
(2)培训期间需卡漏者代
(3)进出网吧走员工通道员工电梯准客设施准非岗效劳区域出现
(4)培训教室准吸烟进食声喧哗吵闹
(5)服装整洁方
(6)参加培训员工需认真做笔记
(7)培训结束时进行考核考核通者方进入工作岗位
(8)假设培训期间严重违反规定者网吧予录
二员工奖惩制度
1员工奖励
(1)奖励形式
网吧通报会表扬授予称号颁发奖品奖金晋升工资职务
(2)奖励行
①拾金昧网吧赢声誉
②维护网吧正常秩序揭发检举坏坏事
③工作中坚持原秉公办事廉洁奉公
④积极参加培训获优异成绩
⑤全年出满勤安事表现良
⑥客提供优质效劳工作积极认真负责受客表扬
⑦发现事苗头时汇报防止重事件发生
⑧严格控制开支节约费成绩显著
⑨技术革新设备改造方面作出奉献
⑩网吧开展效劳质量提升提出合理化建议实施显著成效
保护抢救国家网吧客财产生命安奋顾身
技术考核方面成绩特优秀
努力拓展业务网吧取较济效益
方面突出奉献
2员工纪律处分
(1)口头警告
①进出网吧拒绝保安部员工检查
②班卡委托卡代卡
③班佩戴名牌工卡
④班时仪容仪表整歪带名牌工卡头发整手插口袋倚墙壁佩戴婚戒外饰物浓妆艳抹穿拖鞋班等
⑤班迟早退
⑥指定员工通道出入
⑦班时私 私会客
⑧岗前班网吧逗留
⑨公区域逗留串岗客设施
⑩客交谈礼貌行举止客面前梳头呵欠伸懒腰吹口哨剪指甲等
班时间吃零食报纸聊天等
班时间私穿制服网吧消费
时吐痰乱扔果皮纸屑烟头等杂物
客场粗言秽语高声喧哗争吵嬉笑唱歌
工作时效劳效率差工作粗心
非吸烟区吸烟
(2)书面警告
①月迟早退三次
②工作认真纪律松懈工作时间听做工作关事情
③级礼貌言行举止
④服级合法合理命令
⑤客发生争执客礼貌
⑥工作疏忽网吧财产受损失
⑦擅动客物品器具
⑧擅翻动客物品
⑨出示假病假条
⑩未部门理意擅调班调休
严重违反网吧员工餐厅宿舍理条例
非工作需未意进入客房
擅离岗位
班时瞌睡
泄露网吧机密
工作时间喝酒酒班
发生事情汇报隐瞒
违反网吧安条例安理制度
客事财物遗失破坏没时报调查提供假信息
未批准更衣柜存放网吧客员工财物
(3)严重警告
①月连续旷工三天
②网吧挑拨架事件
③未许擅网吧 机复印机电脑等
④未许擅网吧财产移处
⑤拒接受级关部门调查
⑥损坏客网吧财产
⑥违法行知情报奉劝互相包庇
⑦理善造成网吧严重损失
⑧违反安防火规章造成事隐患
⑨利公职谋私利
⑩私商倒买倒卖
客索取财物费等
偷钱伪造单客串谋损害网吧利益
传播收黄色淫秽书刊录等黄色物品
酗酒赌博
(4)开辞退
①班时间网吧饮酒
②网吧销售私物品
③效劳态度恶劣受客书面投诉调查属实
④偷窃财物未构成犯罪
⑤涂改假造单网吧公文搬弄非诽谤影响团结
⑦网吧范围架斗殴
⑧蓄意破坏网吧设备设施
⑨未批准私兼职
⑩规定保剧毒易燃易爆物品
玩忽职守违章操作网吧造成济损失责事
理指挥造成客网吧效劳质量问题进行投诉调查属实
网吧外损害网吧形象言行举止
丧失网吧电脑硬件设施等重财物
明知险情时报告接命令未时执行
常违反网吧规定屡教改者
触犯治安理条例国家法律
备注：口头警告次扣50元书面警告次扣100元严重警告扣200元
提种种行仅举例失行局限列范围
三员工根福利
1医疗制度
(1)员工班时间病需诊应先直接司汇报征求司意前方医务室诊
(2)员工诊时应配合医生网吧医务室医生发生突医生纠缠求医生索取病假条求外出诊
(3)员工班时间病外出诊必须网吧医务室证明方否部门擅作员工外出诊
(4)医务室诊断需外出诊需网吧指定医院诊否网吧予报销相关费外出诊需时相关证明交回医务室予确认
(5)员工外出诊急诊应日班时间前通知部门征意病休时间长短均需天回网吧复诊相关病历证明交医务室予确认假设特殊原者请事亲朋友时网吧请假
(6)已确认病假证明部门月底考勤表起送交力资源部
(7)员工外诊病情医务室诊断需住院时医疗费理
(8)员工工作造成工伤医疗费网吧国家相关规定全额报销
(9)医务室诊断需外出诊需指定医院治疗否医疗费理
2假期制度
(1)法定假期
网吧位员工享受国家规定年七天法定假期：元旦1天春节3天国际劳动节1天国庆节2天
②员工婚假需领取结婚证日起半年申请部门批准前方休假半年申请效
(3)丧假
丧假3天申请条件申请者直系亲属世配偶子女父母配偶父母兄弟姐妹祖父母外祖父母
(4)工伤假
员工工伤假期享受全薪遇员工工伤需市级医院确实认
(5)年休假
根网吧级员工享受时间长短年假级(包括级)员工作满1年享受1年3天年休假级员工工作满1年享受1年7天年休假工作超1年增加1天年休假终超15天
员工休年假期间遇法定假日增加年假年休假应次休完视网吧营业状况决定
申请年休假必须提前15天属部门力资源部门审核前方效时年休假累积总理批准未规定休假视动放弃休年假权益
(7)探亲假
①探亲假适网吧效劳满1年员工探亲假象必须市外员
②探亲假7天享受探亲假期间遇法定假期增加探亲假
③员工探亲假属薪假期返路费付
④休探亲假具体时间员工属部门协商员工提出申请部门根工作需予安排交力资源部确认备案
(8)病假
①试期员工享受薪病假月病假超3天试合格作劝退处理
②试期满员工月享受2天薪病假累积
(9)事假
①员工没特殊理申请休事假
②员工确特殊原需休事假需提前填写事假申请单〞属部门理申请3天属部门审批3天5天属部门力资源部审核批准5天需总理批准
③休事假期间扣休假期间工资
u点回忆t
章着重介绍网吧员工根素质优质效劳意识培训相关知识网吧培训确立目标网吧员工明确身求断提升身素质
u测试t
1您认网吧员工素质培训定期缺少容？
2应通什方式帮助员工树立顾客〞理念？
3优质效劳应包括容？
u容增补t
您认章中缺少重培训容？请列出时联系版说明中您具名表示感谢
u学心t
第二章网吧根礼仪礼节培训
第节 迎送效劳礼仪培训
培训象 网吧负责迎送接效劳员工
培训目 掌握迎送接礼仪技巧
客提供优质迎送效劳
培训点 接礼仪
送客礼仪
接礼仪
1接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送员必须准确掌握客坐飞机火车船舶抵达时间变化应时通知
(2)注意接站时礼仪
提前预订远道客应动车站码头机场迎接般班机火车轮船达前15分钟赶样会长途跋涉达目客会等产生快
(3)服饰求
接国客时应考虑接受服饰颜色惯接员应熟悉国员颜色喜
2店时接礼仪
欢送问候
接员笑脸相迎先宾员先女宾男宾序欢送问候
培训练2
接礼仪求
1客达时热情动问候客说礼貌效劳第步问候时先生〞姐〞等礼貌称呼您〞 早〞晚〞等问候语
2接等客时全神贯注客保持目光接触
3等客歧视白黑贫穷富国胞外国游客应视仁等
4客效劳时应遵循先次先女男原
5送客时应动征求客网吧意见致缺乏处请包涵〞欢送次光〞见〞等客气语
第二节 门卫效劳礼仪培训
培训象 网吧门卫
培训目 掌握迎送客礼仪技巧
客创造种宾〞环境
培训点 车辆达时接礼仪
客进店时礼仪
客离店时礼仪
岗时
门卫岗时着装整齐站立挺直插腰弯腰物走路然稳重雄健仪表堂堂目光炯炯
三客进店时
客进店时客开启门说：您欢送光〞
四客离店时
1送客
客离店负责离店门卫应动前客招呼代客车
2特殊情况
候车车时应礼貌请客先次序排队车载客车少时应汽车达先序安排客车
第三节 总台效劳礼仪培训
培训象 网吧总效劳台效劳员工
培训目 掌握客预订入住登记结账工作礼仪客提供优质客房效劳
培训点 包间预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪
总效劳台工作礼仪
1预订礼仪
(1)明确客性质
客网吧第次直接接触总台接处网吧消费客分预订团体预订散客零星散客明确客性质利网吧进行预先登记工作
预订客网吧事先客准备机卡非预订零星散客法做点网吧事先知客需求达时间资料入住登记程起着收集资料作
(2)文明礼貌态度
礼貌热情周
(3)预订员报价事宜
首先说明合理税率次解释额外效劳宜环境应增补费第三核实验证网吧否低限度机时间规定果样否会影响客时间求第四核实验证网吧否特殊销售广告活动影响客榻时间第五解释合理外汇兑换汇率价
(4)接受拒绝预订
预订登记表填预订员预订求预订达天供房情况进行决定否接受客预订果接受预订预订员确认预定果拒绝预订友遗憾理解态度客首先称呼客姓然讲述房间订满法安排争取客理解客表示理解步预订中会根情况建议客作更改房间种类日期机器数量等满足客初预订求终客满意
(5)确认预订
接受预订须加确认通确认方面网吧进步明确客预订求方面网吧客间达成协议
(6)修改预订
预订接受确认客抵达网吧前预订容作许更改达离开网吧时间房间数数住房姓名预订种类变更完全取消预订情况发生需更改时填写更改表关预订登记作相应改动保持正确
(7)取消预订
处理取消预订必须十分谨慎果账错算已取消预订客身网吧会处动位时会客感满
(8)预订容易出现错误
①记录错误包括正确达离店日期客姓名拼错者姓名颠倒失礼遇种情况应立抱歉
②次性记录客预订单获取信息记录预订员应该客复述遍
(9)接听 订机
接听 时正确声调应该友亲切动听前台部接数 先问关网吧效劳工程费率等订机员工耐心答复抓住时机客推销报费率时先报豪华包间费率然报低点普通费率客表示愿意接受时进步询问客求填登记机
2机登记礼仪
(1)登记机
客抵店迅速办理住房登记手续保证总效劳台营高效率客满意登记表设计必须简单科学合理化
(2)缩短时间
总效劳台区效劳员联系协调保证快速敏捷客分配防止造成部门间沟通完善导致客登记花时间太长般说总效劳台员工迅速客办理机登记时间限制5分钟
(3)精通业务
应该知道操作 总机室设备电脑职工作外必须突发情况客特殊求作出反响提供协助效劳外必须疑物正常事件时汇报
(4)强烈责心
强烈责心求员工次班核实分房客抵达情况结账情况否切误完全正常
(5)信息沟通
入住登记控制信息沟通中客房部员必须时出租房间通知总台总台员工客房租客网吧客房时租出价值贮存损失法弥补
(6)查客房条件
总效劳台必须确定查客榻客房条件否符合客需例房间类等级价格等
(7)方便客
客客房钥匙时通常连网吧图交客
(8)客满意
网吧员工规定效劳程序效劳标准做毫疑问客会感满意客开始步入网吧直客房榻会种舒适方便愉快感觉
(9)更新信息
迅速更新关客迁出换房信息保持客房客住房情况新记录查验客房房态实际客房间关客住宿情况准确性便纠正固定客客账单失保证出租供出租客房
(10)客房互通信息
总效劳台客房部息息相连保证快速敏捷客分配已整理洁净空房客房部总效劳台两部门须互通信息时通报客房占情况提供出租房间
3理客账户礼仪
(1)保证网吧员工准确误费时记入关客账目保证店客账目准确误
(2)泄密总效劳台员工关客账目数账务责泄露例假假设榻网吧某位先生失效信卡没必处播送没必事关员知道必时允许网吧总理关理员汇报
4退机礼仪
(1)温婉礼
遇客退机温婉礼态度粗鲁快乐耐心客讲清网吧关退机规定规定客办理退机手续
(2)留印象
数客办理退房结账手续般午7∶30～9∶30间果员工准备工作绪工作安排条紊退房程利效进行客留良印象
5结账礼仪
(1)解结账方式
总效劳台员工客登记入住时必须正确解客选择结账方式网吧般付现金客赊账权
(2)精心心耐心
总效劳台员工定牢记客谈支票时涉金钱问题定精心心耐心位客价值尊心钱关视极端重
(3)态度温柔
时时保持冷静信时态度温柔蔼亲客表现态度令难忍受作网吧员工蔼亲切效劳客
(4)严谨准确快捷
结账迅速快捷方便客简化手续时保障网吧利润收入
(5)出现错误弄清楚
假假设客机费方面出现失客离店前审核清楚客满意付款离开网吧果账务方面出现极分歧领班进行调查核实者
二总效劳台问询效劳礼仪
1量满足客需求
问询处网吧中心位置客效劳重作问询处必须网吧信息源问询处作客房销售角必须客提供关网吧设施费率价格准确信息关游戏种资料重活动客询问容毋庸置疑问询处提供信息越便越够满足客需求
2注意形象推销网吧
问询处网吧员工必须网吧形象负责必须努力推销网吧设施效劳提高工作效率问询处员工应熟练掌握店设施位置效劳工程营业时间固定客资料通固定客名单问询加掌握
3掌握固定客资料
问询处需掌握住客资料固定客客名单姓名字母序排列
4熟练先进问询设备
网吧通常问询架电脑提高问询处工作效率时准备提供客确实切情况
三总效劳台推销礼仪
1知识
推销网吧仅客房设施时该区旅游景点旅游吸引力名胜古迹风味吃等熟悉告诉客客推销介绍旅游景点样延长客停留时间
2努力争取客源
努力争取客网吧消费假假设某连锁网吧客推荐介绍控制客源流
3解客通常问题
客通常问题包括容：
(1)里购物中心什方
(2)银行里
(3)网吧办理专场什时间
(4)洗手间里
4建立信息库
总台员工广博知识时建立实信息库手份客问问题答复出难失礼影响网吧声誉
5必知问题
掌握关店设施情况业务知识便客求时礼貌予答复推销网吧效劳
6推销包间
推销VIP 包间时建立实现根底必须令信服语言表达描述客提供选择包间情况实际推销中特注意客提供客房等级符合客实际情况定先客推销高价房间总效劳台员客进行讨价价网吧公布报价推销充分介绍网吧包间种效劳设施效劳工程
第四节 客房效劳礼仪培训
培训象 网吧客房效劳员工
培训目 掌握客房效劳根礼仪客提供优质客房效劳
培训点 迎客工作礼仪
常客效劳工作礼仪
离店结束工作礼仪
迎客准备工作礼仪
准备工作效劳程第环节直接关系面环节整接效劳质量准备工作做充分周密客进店前完成
1解客情况
正确进行准备工作先解客店时间离店时间数身份健性年龄等情况
2房间布置设备检查
根观察客性格特征包间进行挑选整理根需调整设备
房间布置房电脑沙发卫生设备进行检查损坏时报修查卫生具否干净整齐
3迎客准备
4安检查
网吧首先应客财产义作提醒确保客安包间项极重职责果措施力工作疏忽客身财物受损害网吧声誉会受严重影响必须效劳环节安措施
3客走检查工作
客走迅速进入包间检查客遗忘物品应立派追送送应交总台登记保便客寻找时时检查包间物品烟灰缸手工艺品丧失电脑沙发等设备损坏应立报告
附
网吧员工效劳忌语
效劳员应戒四种忌语
1尊重语言
(1)老年效劳象讲话时绝宜说什老家伙〞老东西〞老废物〞老没〞
(2)病交谈时量提病鬼〞病号〞病秧子〞类话语没什特殊原提什身体
(3)面残疾时切忌残废〞词尊重残疾提法诸傻子〞呆子〞侏儒〞瞎子〞聋子〞麻子〞瘸子〞拐子〞类更宜
(4)接触身材甚理想士时尤满意方例体胖肥〞低矮〞应直言讳
2友语言
情况绝允许效劳员效劳象采够友善甚满怀敌意语言
客求效劳员提供效劳时效劳员鄙视前者语气询问：买起？〞号东西〞等友语言应坚决说
3耐烦语言
效劳员工作岗位做职工作提高效劳质量接效劳象时表现出应热情足够耐心假设耐烦语初衷什允许方答知道〞未听说〞
4客气语言
效劳员工作中少客气话定说客气话坚决说需效劳象交零钱没零钱找时直截方零钱〞告知方没零钱找〞极适
二效劳员效劳忌语举例
(1)喂
(2)老头
(3)土老
(4)吃饱撑呀
(5)谁着点
(6)问
(7)听见没长耳朵干嘛
(8)态度
(9)耐告便告怕
(10)完没完
(11)底想没
(12)喊什等会
(13)没正忙着着什急
(14)解决愿意找谁找谁
(15)知道
(16)刚刚说问
(17)意见找理
(18)点快点
(19)价签写着呢(墙贴着呢)会呀
(20)问问谁
(21)没班呢等会说
(22)干什呢快点
(23)少问
(24)告诉明白
(25)现说早干嘛着
(26)越忙越添乱真烦
(27)提前准备
(28)什方法坏
三效劳员客沟通八忌
1忌抢
谈话时突然断客讲话抢话题心欲发挥扰乱方说话思路粗鲁剥夺〞说话时机
2忌散
说话容庞杂重心明旨清语句散乱客说清楚越说越糊涂〞感觉
3忌泛
讲话泛泛谈没中心客领适似健谈废话连篇浪费客时间哗众取宠嫌
4忌急
说话连珠炮似客应接暇发问急密客穷应付步步紧迫口吻样难接受
5忌空
唱高调没实际容效劳宗旨挂嘴没行动表现会成说话巨行动矮子〞
6忌横
谈话中突出意见第轻率结丝毫尊重客意见客某话题谈兴正浓时武断话题转移感兴趣方面
7忌虚
说话弄玄虚云山雾罩方迷惑解说话虚情假意缺乏真诚客感效劳员根想解决困难助臂力
8忌滑
说话躲躲闪闪回避矛盾避重轻支支吾吾敷衍塞责语油腔滑调低级庸俗
点回忆t
章概介绍网吧员工客根礼仪求网吧员工应着重掌握知识断提高效劳技客提供优质效劳
u测试t
1您具体工作中够运礼仪技巧客创造种宾〞环境？
2员工应掌握礼仪外应增强素质？
u容增补t
您认章中应该增加培训容？欢送您提出您表示谢意
u学心t
第三章店面部理效劳技培训
第节 店面岗位职责认知
培训象 网吧店面全体员工
培训目 明确岗位职责工作技求客提供优质效劳
培训点 店面理员素质职责
店面效劳员素质职责
店面素质职责
店面理店面营业理高指挥店面全体员工甚整网吧形象代表工作通店面营方案组织员配备指挥控制创造出店面高效工作气氛保证网吧济效益
1店面理素质求
(1)知识求
①掌握网吧营销售知识熟悉电脑硬件软件网络等知识
②掌握店面项业务标准化操作程序包间费率解客心理推销技巧
③掌握网吧财务理知识懂营统计分析
④熟悉涉外法律解国家重网吧理规定
⑤具定电脑理知识
(2)力求
①够根客源市场信息历史资料预测房情况决定客房价格果断接受订房协议
②够合理安排店面员条紊工作处理关部门横联系
③善种场合阶层士交道够积极外界建立业务联系
④独立起草店面工作报告开展规划撰写网吧理相关研究报告
⑤遇事冷静感情成熟控制力
⑥善听取意见正确评估力妥善处理客投诉
(3)验求
般求店面理具两年店面效劳理验
2店面理岗位职责
(1)店面业务运转协调店面部门工作负责制订店面项业务指标规划
(2)天检查关报表掌握机器预订销售情况负责安排店面员工班次工作量
(3)掌握天客抵离数量类安排机
(4)严格店面项工作程序检查效劳员收银员技术员等工作情况
(5)配合培训部店面员工进行业务培训提高员工素质具体指导员工项工作
(6)财务部密切合作确保固定客入账结账误
(7)协调效劳员技术员保洁员等部门提高效劳质量
(8)负责处理反映跑账漏账等特殊问题
(9)收集客包间店面部门意见处理客投诉
(11)安部联系确保固定客客安维持堂正常秩序
(12)组织持店面部务会议全体员工会议
确保店面营利进行店面设值班理样店面时刻理重问题时解决反响值班理具店面理职责权力店面理缺席时代理持店面工作
二店面素质职责
规模较网吧里店面理员店面理外设员店面业务属位领班员店面接受店面理领导负责店面营销日常工作
1店面素质求
(1)熟知效劳〞重结构销售组合概念商品广告艺术效果产品定价策略知识
(2)解中外旅游市场需求层次客工作
(3)够店面理授权协调旅行社网吧涉外企事业单位工作关系努力网吧开辟客源新渠道
(4)熟练撰写客源市场分析网吧营分析报告等业务文件较强口头表达力
(5)协调店面项工作关系际关系力
(6)监督检查指导店面员工项业务工作力
(7)妥善处理客投诉店面客闹事等情况维持良客关系店面秩序
2店面岗位职责
(1)掌握店面营业根情况客离数客房出租率客房状况订房情况等发现问题时店面理汇报
〔2〕协调店面客房餐饮工程维修部门关系搞效劳工作
〔3〕严格网吧规定店面询问结账等环节效劳态度效劳方式效劳质量等方面进行督导
〔4〕解员工思想学工作生活情况协助店面理做员工技术培训业务考核工作
三店面效劳员素质职责
店面效劳员网吧形象代表网吧部门中素质高员工身兼网吧推销员公关员调解员信息资料员业务监督员数职网吧成功营否客网吧印象甚否店留宿决定网吧店面效劳员素质
1店面效劳员素质求
店面员工应该具备较高素质网吧应该选拔素质高员工店面工作店面员工根素质包括方面：
(1)仪表仪态
优秀店面效劳员必须着装整洁方面带微笑动热情讲究礼仪礼貌彬彬礼接客头脑反响灵敏记忆准确表情然留意客表情注意客动作掌握客心理许网吧规定：店面效劳员岗前洗头吹风剪指甲保证胡须头型方化装轻淡朴素雅致颜色指甲油浓味香水等
店面效劳员仪表仪容礼仪礼貌直接影响网吧形象关系效劳质量客心理活动甚影响网吧济效益说网吧店面效劳员首先仪表仪态客形成理素营方印象觉受尊重感样网吧里住宿种荣耀愿意次光
(2)语言
店面效劳员仅应良仪容仪表必须具备优美语言令愉快声调恰容灵活策略语言技巧样店面效劳显生机勃勃店面效劳员必须掌握两门外语根会话发音标准表达准确
(3)行举止
优秀店面效劳员应该做站立标准行标准举止方量防止克服惯动作吸烟嚼口香糖工作场吃喝高嗓门喊勾肩搭背指手划脚等
(4)业务操作技
店面效劳员必须够熟练准确程序完钱职工作工作快速敏捷准确误标志着网吧理水业务操作失误仅会网吧造成济损失更重破坏客网吧总体印象
(5)应变力
应变力店面效劳员应该具备特殊效劳技素质客全国异国乡生活惯知识修养会表现网吧营中会出现失窃火灾账目失控等特殊情况店面效劳员具备应变力妥善处理特殊问题情况店面效劳员应沉着冷静采灵活变方法处理件特殊事件
(6)老实度
店面效劳员必须具较高老实度素质网吧营中已显愈加重特涉出纳工作外币兑换工作时店面效劳员必须够严格遵守工作纪律接工作中客优惠必须符合网吧规定绝工作便徇私舞弊
(7)知识面
店面效劳员业务中常碰客种样提问问题时会涉关网吧情况店面效劳员具备较宽知识面丰富专业知识客提供准实信息
(8)合作精神
店面位员工应该意识店面网吧舞台〞扮演特定角色想演场戏需员工集体合作接员忙接时特殊情况离开工作岗位时员工必须够代工作客满意意见恩怨决表现工作中否会破坏整网吧形象
2店面效劳员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥疏导门前车辆做宾客迎送工作
②面带笑容客挪开椅子躬身客致意残疾伤行动便客支提供帮助搀扶
④观察出入门厅员动注意做防暴防窃工作协助保卫员做宾客抵达离开时保卫工作
(6)收银员岗位职责
①严格遵守项财务制度操作程序准确收点客现金支票准确填写发票
②做交接班工作钱物定交割清楚
③规定时结清客团体种费
(7)话务员岗位职责
①负责接听切外 连接网吧部门客切
②转达客投诉通知关部门采取补救措施
③负责客提供醒效劳
④负责客切求通 转达关部门
⑤明确接紧急 时应采取措施行动
(8)问询员岗位职责
①掌握网吧切设施网吧城市网吧娱乐场游览胜情况
②理客房钥匙做保收发工作
③熟悉电脑查询操作
④帮助客安排会客访者姓名等情况传达客根客意见安排会面事宜
⑤负责办理客委托相关事宜客办理订房购置机票车〔船〕票办签证取送物品购物等项事情
(9)票务员职责
①满足客需时购置机票车〔船〕票做购票发票登记工作确保误
②规定收取购票手段费时结清账目
③严格遵守关制度效劳操作规定
(10)前台领班职责
①协助前台日常工作检查催促员工严格遵循项效劳程序标准客提供优质效劳
②努力满足顾客需求认真处理客投诉遇解决问题时级汇报
③确保入住登记符合关规定做详细准确清晰天定时检查准确控制房间状态遇换房特殊安排房等情况时通知关部门
④天定期检查邮件留言确保发送存放记录准确误
⑤完成级分派工作
第二节 店面理根底知识培训
培训象 网吧店面部全体员工
培训目 掌握店面理根底知识明确店面部位作
培训点 网吧店面概念务作解
网吧店面设置原求
网吧店面认识
网吧店面客进入网吧第接触点离开网吧接触点直接关系客机满意程度网吧印象现代化网吧里店面认整网吧核心部门店面设置员工素质理手段求高部门店面理已成网吧理重组成局部
1网吧店面概念
网吧店面称总效劳台称总台前台等通常设网吧堂负责推销网吧产品效劳综合性效劳部门店面网吧理中具全面性综合性协调性网吧神中枢
网吧店面具体负责工作客订机登记VIP包间状况控制客账务结算审核店面综合性业务理店面工作涉网吧务部业务活动
网吧外务部通常店面意义更广术语包括网吧外观吧台店面包间公区域商务中心等外务部相应网吧务部指客直接接触网吧部门财务部力资源部筹划部技术部等务部外务部网吧分成两块形成网吧营线二线业务营理职部门网吧外务部店面包括店面术语
2店面部务
具体讲店面部七项务：
(1)销售包间
店面部首务理员工做效劳工作
(2)正确显示机器运行状况
店面部必须时刻正确显示机器状况—区域空机散机专场等机器销售分配提供
(3)提供相关效劳
(4)整理保存业务资料
店面部应时保持完整准确资料项资料进行记录统计分析预测整理存档
(5)协调客效劳
店面部关部门达项业务指令然协调部门解决执行指令程中遇新问题联络部门客提供优质效劳
(7)建立客史档案
局部网吧固定客次零星散客建立客史档案客姓名字母序排列客史档案记录相关容
3前台部位作
(1)前台部网吧业务活动中心
客房网吧产品店面部通客房销售带动网吧部门营活动前台部积极开展客房预订业务抵店客办理登记机手续安排包间积极宣传推销网吧种产品时店面部时客源客情客需求投诉等种信息通报关部门协调全网吧客效劳工作确保效劳工作效率质量
时前台部始终客效劳中心客网吧联络纽带前台部员客效劳客抵店前预订入店机直客结账贯穿客网吧交易全程
(2)店面部网吧理机构代表
店面部网吧神中枢客心目中网吧理机构代表客机登记店面离店结算店面客遇困难寻求帮助找店面客感满时投诉找店面
店面工作员言语举止会客留深刻第印象初印象极重果店面工作员彬彬礼态度客娴熟技巧客提供效劳妥善处理客投诉认真效帮助客解决疑难问题网吧效劳会感放心满意反客切会感满
培训练3
店面部员工工作中具体事项需注意：
1注意礼貌语请〞您〞起〞先生〞女士〞等
2时刻提醒面带微笑
3善工作中控制情绪
4学会艺术拒绝
见店面部工作直接反映网吧工作效率效劳质量理水直接影响网吧总体形象
(3)店面部网吧理机构参谋助手
作网吧业务活动中心店面部收集关整网吧营理种信息信息进行认真整理分析日定期网吧理机构提供真实反映网吧营理情况数报表店面部定期网吧理机构提供咨询意见作制定调整网吧方案营策略参考
综述店面网吧重组成局部加强网吧营第重环节
二网吧店面设置原标准
1店面设置根原
店面设置着网吧业开展断更新类网吧店面设计突出特点店面设计遵循根原利店面运转
(1)济性
店面般设网吧堂堂网吧寸金网吧充分利客流量方设置营利设施店面设置量少占堂空间
(2)安性
店面设置遵循安性原含义方面指店面设置必须确保收银处〞安预防害网吧现金账务活动事情发生方面店面设计够客保密客轻易知客情况网吧前台直线形半圆形圆形较少
(3)明显性
店面位置应该明显店面见度拟强客进入网吧发现店面时店面员工够清网吧堂出入客果家网吧店面易客找设置合理外店面明显性原包括前台业务处明确中英文标示
(4)效益性
店面设置应该注意工作环节衔接确保前台接员工作效率提高节省客时间体力
(5)美观性
店面仅高效准确完成客入住登记手续够客留深刻良形象店面布局灯光色彩气氛容视容
2店面设置根标准
店面规模受网吧性质规模位置等素影响般网吧店面规模应该符合根标准
(1)店面高度宽度
通常情况网吧店面高度通常101米宽07米高低利店面接工作
(2)店面长度
店面长度通常受网吧规模等级影响般机器数量计算
外网吧堂面积客房数量密切关系般情况网吧店面堂(包括店面)面积间客房08～10ｍ2计算
总店面设置店面业务运转根底店面旦落成难改变设置前定进行行性研究
3店面构成环境
店面装饰灯光布置必须特色必须表达网吧级效劳特点理风格必须客较强吸引力具备宁静气氛更重店面布局考虑网吧营理需
(1)店面构成
通常家网吧店面应局部构成：
①网吧门
网吧般门门外观新颖特色客较强吸引力般网吧采玻璃门作正门网吧玻璃门选厚度强度颜色适玻璃制作安装牢固防止玻璃落碰伤客玻璃门醒目中英文图形标志网吧店名牌店徽醒目美观易车辆挡住数网吧正门分成两扇便客进出根客流量增设更扇门安起见网吧正门夜间应关闭留边门
网吧门前应供客车空间回车道客进出方便安正门外应留足够空间通常门口铺设块毯供客擦干净鞋底进入店面维持店面整洁防止湿鞋带入店面水珠滑倒客边门旁应设置伞架供客存放雨伞
②公众活动区域
店面风格面积必须网吧规模相适应店面中应足够空间供客活动
③柜台
厅效劳柜台柜台布置必须店面总风格协调致必须符合效劳求
④公设施
厅应齐备公 等公设施较高档网吧应配备供客查询关网吧效劳设施位置时间等信息展架
⑤洗手间
厅应设中英文文字图形明显标志供男女客洗手间洗手间宽敞种品手纸面巾纸香皂等齐全洗手间应干净异味
总店面客活动区域网吧员工活动工作区域店外单位驻店效劳点工作区域限度发挥出效率
(2)店面环境
①光线
店面适宜光线客良光线活动员工适光工作店面通入定数量然光线时配备层次类型相灯光保证良光效果客门外进入厅光线明亮处进入光线昏暗处果转折快客会适应睁开眼睛灯光强弱变化应逐步进行位客眼睛逐步适应光线明暗变化采种类亮度层次明方式灯光配合然光线达述求
②色彩
店面环境坏受店面色彩影响店面客活动区域面墙面吊灯等应暖色调衬托出豪华热烈气氛店面效劳环境客休息沙发附色彩应略冷种宁静心境适应效劳员工作客休息环境求创造出店面特安静轻松气氛
③温度湿度通风
店面适温度网吧通单空调机中央空调般厅温度维持体需正确温度般22℃～24℃配合适温度(40℃～60℃)整环境拟适宜
店面员集中密度员活动频繁耗氧量通风畅会觉气闷种压抑感应性良通风设备空气清新剂等改善厅空气质量适合体求
④声音
声源音量噪音集中会超体感觉舒适限度烦燥安容易出错易动争吵降低效率建造店面时应考虑隔音板等材料降低噪音网吧员工工作交谈时声音应量轻时甚体态语言代说话进行沟通(手势招呼远处事)量提高工作效率客顶峰时间致长久滞留厅破坏厅安静气氛网吧应播放轻松动听背景音乐减少噪音客危害
第三节 店面效劳技培训
培训象 网吧店面部全体员工
培训目 提升店面部岗位员工效劳技客提供优质效劳
培训点 技客提供优质效劳
预订岗位员工效劳技求
总台收银岗位员工效劳技求
附1
前台接效劳标准
岗前规定着装服装挺括整洁皮鞋光亮左胸前佩戴胸牌头发梳理整齐男员工头发衣领留胡须女员工头发肩
二岗时站立效劳站姿端正保持然亲切微笑时间意离岗
三礼貌周客气见客动招呼客敬语语言标准清晰遇繁忙请客稍等
四热情接客相应语言接中外客提供周细致效劳
五态度蔼亲切切勿谢绝客应客感亲切愉快
六效劳快捷准确客办理机登记手续超5分钟
七准确时种活动安排通知关部门保证衔接失
八堂总台种工作品完效整齐清洁序周围环境整洁盆景鲜艳美观
九理员坚持效劳现场督导天作岗位考察记录
十作交接班记录交接工作清楚准确时失
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
第章员工职般求
第节 员工根素质培训
培训象 网吧全体员工
培训目 提高网吧全体员工素质客提供优质效劳
培训点 员工效劳知识
员工业力
员工业观念
员工业心理
网吧员工根素质包括思想素质业务素质心理素质等方面日常网吧工作中具体化丰富网吧效劳知识机应变效劳力热情周效劳态度等方面
员工效劳知识
网吧效劳知识网吧员工更提供效劳应知道种效劳关信息总掌握网吧效劳知识网吧项工作开展根底性东西解丰富知识根底利客提供优质效劳
1解丰富效劳知识作
(1)增加效劳熟练程度减少效劳中失
果网吧员工熟练掌握岗位效劳知识会客效劳中游刃余妥帖周否容易发生失引起客满
(2)增加效劳便捷性提高网吧员工客工作效率
丰富知识效劳口手客需效劳够时熟练准确提供网吧效率极提高更客提供更周效劳
(3)减少网吧员工提供效劳中确定性
丰富效劳知识程度消效劳中确定方面网吧员工效劳中更针性减少失率
(4)减少客环境状态解确定性
果网吧员工熟悉客介绍网吧费率价格机器配置游戏活动商品促销等方面信息客处环境拟清晰解客网吧满意度然会增加
2员工效劳知识培训容
(1)网吧网吧处环境根情况
—般言客陌生环境够快解时客心理会产生稳定感种稳定感便源网吧员工相应环境背景知识掌握网吧员工必须掌握环境方面知识：
①网吧公设施营业场分布功
②网吧提供效劳工程特色效劳效劳工程分布
③网吧效劳工程具体效劳容效劳时限效劳部门联系方式
④网吧处理位置网吧处城市交通旅游文化娱乐购物场分布场方式途径
⑤网吧组织结构部门相关职属机构相关高层理员情况
⑥网吧理目标效劳宗旨相关文化
(2)员工应具备文化知识
效劳客客产生宾感觉网吧员工必须掌握丰富电脑知识包括网络知识游戏操作软件应国家政府部门网吧行业理规定等方面网吧员工面客时够塑出客背景相应效劳角色客进行良沟通网吧员工利业余时间书学知识外时接客中积累时网吧应进行针性培训
(3)员工岗位职责培训容
①岗位职重性网吧中处位置
②岗位工作象具体务工作标准效率求质量求效劳态度应承责职责范围
③岗位工作流程工作规定奖惩措施安
④岗位工作务涉网吧相关硬件设施设备工具操作理机器〔电脑空调灭火器材等设备工具应知原理知性知途通常说三知〞外应会会简单维修会日常保养三会〞
⑤掌握网吧收费理软件相关知识〔查机时费等〕
二员工业力
1驾驭语言力
语言网吧员工客建立良关系留深刻印象重工具途径语言仅交际表达工具身反映传达网吧企业文化员工精神状态等辅助信息网吧员工语言力运表达方面：
(1)语气
网吧员工表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速表达时候心气礼貌加
(2)语法
语法运正确讲语句成分结构搭配准确误指句子成分搭配准确词性误等
(3)逻辑
逻辑讲语句果关系递进关系等方面正确语言表达中非常重方面逻辑清错误句子容易客误解
(4)身体语言
身体语言表达中起着非常重作际交中身体语言甚某种程度超语言身重性网吧员工运语言表达时应恰身体语言构造出客感易接受感满意表达气氛
(5)表达时机表达象
网吧员工应根客需效劳工程网吧点客身份客心理状态等具体情况采适体语言进行表达
2牢牢吸引客交际力
际交产生魅力非常强客网吧员工网吧产生非常深刻印象良交际力网吧员工效劳中实现目标重根底
(1)网吧员工客交中首先应客作熟悉陌生〞
位新客酒网吧员工陌生交时客作已相处长时间老朋友样网吧员工提供效劳时便会摆脱机械客套动应付状态客感觉种拟然出真心诚意礼遇
(2)客留美第印象
第印象际交建立维持非常重记忆深常常第次接触留印象仪表仪态优美真诚微笑微礼貌客留美第印象关键
(3)际关系建立应始终持恒
网吧员工应持恒客建立良际关系时失误思考周客感怠慢断送时候员工客建立良际关系
3敏锐观察力
观察力实质善想客想置身客处境中客开口言明前效劳时妥帖送网吧员工敏锐观察力表达方面：
(1)善观察客身份外貌
客千差万年龄性职业客效劳需求客场合状态需求样
(2)善观察客语言中捕捉客效劳需求
网吧员工客交际谈话客间谈话客言语中区分出客心理状态喜兴趣欠满意方
(3)善观察客情绪
适步趋会客感心理压力客感网吧员工效劳处客感轻松样客感空间尊重时时体会网吧关切性效劳
(4)善观察客心理状态
客心理非常微妙表达客言行举止中网吧员工观察声语言时注意通客行动作仪态等声语言揣度客细微心理
4深刻记忆力
(1)深刻记忆力产生作
①客需效劳够时准确提供
a提供资信时效劳
网吧效劳中客常常会网吧员工提出网吧收费新游戏活动机器配置等方面问题网吧员工时时验中目积累客解答客够时解需种信息
b实体性延时效劳
客会托付网吧员工办理事宜效劳工程提出提供间长短时间差时需网吧员工牢牢记住客需效劳稍时间中准确予提供会客需效劳迫延时干脆遗忘满足
②网吧员工提供效劳中运出失
网吧中部门效劳工作已形成拟稳定成熟效劳程序效劳标准严格履行效劳求网吧效劳工作会做完美体需网吧员工牢记相复杂效劳标准根底谈效劳中娴熟运
③网吧效劳资源够程度挖掘利
网吧相复杂效劳设施分布特色初乍客说拟陌生作网吧员工应中效劳设施指掌客需时候网吧员工数家珍加介绍网吧效劳资源够快客知
④客够性化针性周效劳
客异常复杂群体喜性特点等千差万网吧客提供效劳异需网吧员工客情况定程度解位次光网吧第二次消费工程客网吧员工便根记忆力迅速握客特征够客提供更效更针性效劳
⑤客够员工细节记忆中感受重性尊重
果位客姓名籍贯职业性格兴趣爱饮食惯等网吧员工记住客交中够网吧员工恰表现出客会感种受尊重重视感中感受存意义价值助客网吧产生相良印象
(2)常记忆方法
①重复式强化记忆
记忆屡次重复断强化脑神细胞结果般说重复记忆次数越样东西容易记住求网吧员工仅时效劳中记忆休息命状态时断重复强化
②理解式记忆
样东西理解时候记忆深刻时难记住复杂事物先弄清楚什原理工作什样搞清楚骨头〞会快啃
③特征式记忆
握某事物特点时记忆会拟深刻例位客鼻梁拟高者认识某位客附属特征容易带记住
④实践中校错记忆
东西确实子记住需实践结合起通实际操作次效劳程序标准相符合然校正样记忆印象拟深刻
5灵活机智应变力
灵活机智应变力网吧员工言表现突发事件处理遇突发事件网吧员工应做：
(1)迅速解矛盾产生原客动机善意加疏导
(2)克制礼貌方式劝说客心气商量解决样态度常常客忿忿情息镇静剂〞
(3)快采取种方法矛盾迅速解决客较满意答案量事情影响控制范围客面前树立网吧坦诚度友服
三员工业观念
树立正确观念网吧员工说非常重仅效防止网吧员工工作中消极行助网吧员工工作变更针性更意义
1树立正确业观念重性
(1)网吧员工工作时参坐标
①观念员工时工作起着缺原指导作网吧员工工作中言行时参观念判断正误纠正失员工言行标准网吧需轨道
②观念日常理中拟复杂关系处理便捷化概括总结网吧实现员工教育理重手段
(2)网吧员工网吧紧密融合起
网吧名员工规定详细工作职责整体目标分解名员工身容易员工身微观工作目标网吧宏观战略相脱离网吧理产生良影响通树立网吧生存密切相关种稳定观念利名员工更加清楚直接身工作微观目标网吧紧密联系起产生非常强责意识集体意识
2树立正确业观念容
(1)局观念
①员工树立牢固局观念时时想着网吧整体利益考虑网吧整体形象图时快网吧受应损失
②网吧员工应认识言行整网吧意义做获益做差网吧受损员工网吧座厦支柱充分发挥干网吧营根底会异常牢固网吧营会蒸蒸日
(2)翁观念
①想网吧想网吧整体目标作目标努力岗位履行职责仅网吧整效劳链岗位受损失环网吧整体形象作出突出奉献
②想客想客需效劳时完善高效提供位客网吧受热情礼遇完满接客慕名兴
③想网吧客未想网吧获受损失利益失联系起充分履行岗位职责根底网吧没想规定没涉没想考虑周客没想等等纳入效劳范围
(3)商品观念
网吧员工较深层次认清网吧种特殊商品质着特殊意义
①网吧种生产商品销售商品行业遵守商品生产销售规律重生产产品必须符合客需求网吧员工努力生产出符合客需产品中高价值含量博客满意
②网吧种提供应客享受产品客种商品生产进行钱补偿网吧员工参提供种商品客体会物值感觉网吧员工果提供效劳中态度粗鲁礼节周便会网吧效劳产品价值含量折扣种价值含量高产品客索取高求钱补偿种公交易行
③网吧产品包括形形两局部特形局部商品网吧产品区行业重特征网吧员工网吧提供形产品予特重视意识言行构成网吧商品价值网吧产品价值升值重素
④网吧效劳网吧客获双赢营程网吧员工客效劳程中通付出劳动增值客通物质精神享受获身心满足网吧网吧员工获仅钱补偿济收益形收益网吧通种商品交换程获外种特殊形收益网吧优质产品提供社会中声名远播种高价值形资产网吧种形收益更重更长远作网吧员工客满意评价中获成感简单济收获法代
(4)市场观念
树立市场观念求网吧员工做：
①市场需求进行细分
网吧位客需样样便市场呈现出样性复杂性需网吧市场进行细分需客提供相应效劳
②准确握市场周期变化规律
果网吧根市场变化时推出适合市场效劳容易市场淘汰网吧适合市场设备价值效劳价值食品饮料价值三方面功夫根市场周期产品变化规律时网吧某效劳理作必调整更新
③重视市场心理时推陈出新
断开展成熟网吧业网吧营理提出越越高求果网吧味常规进行理突破旧观念束缚时掌握客心理网吧样法适应市场
网吧根市场规律网吧实施理事实名员工提出更高更严格求网吧员工果没强烈市场意识没适应市场变化需业素质网吧员工赶市场节拍市场淘汰轻处出错客留印象重影响整网吧声誉网吧改革造成阻力
(5)质量观念
网吧员工树立质量观念首先应网吧产品质量全面深刻认识
①网吧产品质量构成特殊性
工业产品质量重产品实物身围绕产品衍生出售前售效劳质量网吧产品样包括实物产品局部质量包括网吧设备设施质量安保卫质量网吧员工效劳水质量质量中网吧员工效劳水质量重终表现客享受网吧提供效劳感受舒适度满意度
②网吧产品质量整体性
整体性指错会全体员工劳动付东流网吧产品生产消费时性工业产品区网吧产品质量次次效劳质量综合构成次效劳质量次性产品样更换返修质量具补偿性着时间延续付出补偿钱成倍翻升
(6)效益观念
网吧员工树立效益观念应注意方面：
①网吧应通市场断扩客断增限度摊薄钱钱时补偿
②通网吧员工劳动效率提高效益增加
网吧员工果高效率开展工作会客提供更效劳员工始终保持高昂士气直接间接网吧效益增加
③网吧员工应通钱节省增加网吧效益
钱易变花出钱省效益然节约控制前提影响网吧效劳质量
④网吧处理长期效益短期效益关系
线直接面客网吧员工会客数量中直接感觉网吧效益直接效益见效益时种效益短期间接长远效益种效益源两方面网吧员工令客感满意效劳种周效劳产生直接效益产生着间接效益网吧客心目中留非常良印象网吧长远效益良根底外种长远效益产生网吧开展营销推广活动网吧获持续开展断占稳固稳定市场便通公关部门开展量工作劳动消耗单
四员工业心理
网吧行业着区行业特殊性果没心态面网吧效劳行业法做网吧效劳工作
1 网吧行业特点
(1) 网吧选择必须热情提供效劳行业
网吧效劳者拒视仁没选择性满腔热忱客提供周效劳客产生丝毫满
(2) 网吧提供全方位效劳行业
网吧提供效劳相齐全饮食住宿购物娱乐等效劳应俱全简直社会客足出户便衣食住行等方面满足网吧提供效劳工程中住〞重网吧效劳行业显著区
(3)网吧没权力效劳行业
网吧作组织效劳提供方说然相单客说处强势位网吧行政机关种效劳完全样
(4) 网吧距离交道行业
①网吧进行接触行业接触决定网吧效劳复杂性样接触工作样军队中切服命令听指挥网吧效劳效劳方中效劳方—客尊客帝
②网吧员工接触方式行业样网吧员工接触方式提供效劳包括亲切语言蔼亲神态快捷效劳等
2员工应具备业心理
(1)态度
态度网吧员工业心理中重组成局部否树立正确业态度决定着网吧员工业中努力程度接物情绪等等两方面进行阐述：
①员工认网吧专门赔笑脸行业位低工作起没干劲种非常消极业态度网吧员工确实应客笑脸相迎网吧效劳业性质决定间起码表达尊重方式客笑脸相迎意味着网吧员工低等客网吧种宾感觉客感觉网吧欢送态度友热忱
②网吧员工客采取视仁态度异贵客热情备般客冷脸相迎客间彼背景位济状况国籍外观衣着格等果网吧员工效劳中厚薄彼受轻慢客必然会网吧留印象网吧开展受损失
(2)意志
意志面事物时表现出克服困难达成目标决心种非常成熟业心理状态网吧员工意志培养表现方面：
①恒心网吧员工然天面客样事工作具相重复性果没足够恒心作支持会容易畏难退客效劳工作法开展
②耐心客产生误会时耐心客予解释直客理解止客询问事情没听明白时网吧员工耐心事情说清楚直客满意答复止
③律律工作求化言行举止谓化强调须外监督理前提充分发挥观动性觉工作做井井条
④控网吧员工情感尊严正权利网吧效劳工作中常会碰客员工间发生误会时候原出现客身时网吧员工产生情绪采取定行纯粹合理关系涉双方纯粹关系员工客效劳效劳拥权利者承义务者关系类矛盾处理方式处理导思想强调网吧员工控意识
(3)情感
情感事工作工作相关事喜欢爱厌恶等积极消极情绪情感坚决意志根底紧紧联系员工网吧纽带促员工忘投入工作催化剂表现两方面：
①作名网吧员工首先应充分认识网吧效劳业荣耀高尚
②网吧员工应热爱事处理级关系拥良事级关系助工作中时时保持愉快健康心态果员工间关系谐会影响客整体效劳客留印象
第二节 员工优质效劳意识培训
培训象 网吧全体员工
培训目员工优质效劳意识培训
员工优质效劳意识培训
培训点 优质效劳构成
优质效劳网吧更高求
客理念
优质效劳含义
优质效劳〞含义理解点优质效劳含超出常规般性效劳容效劳满足般理解标准效劳+超常效劳优质效劳〞优质效劳标准效劳根底超常规表现标准化效劳客法感满意超常效劳完成标准效劳根底效劳效率更高者增加标准效劳中没涉根特定情况额外提供效劳容
二优质效劳网吧求
1优质效劳网吧提出特求
(1)优质效劳网吧员工素质理提出更高求
优质效劳全方位网吧求涉方方面面中重两条网吧员工素质网吧理求网吧员工具备种种素质足达网吧优质效劳提出高求网吧理者说需具备高超理力够常出富创意筹划紧密握网吧市场竞争点动细微掌握客需求新变化时够通强力组织措施组织手段优质效劳高求彻底贯彻
(2)优质效劳特强调效劳质量整体性
网吧优质效劳系统概念说构成链条非常薄弱起般效劳优质效劳显更脆弱客进入网吧时优质效劳期拟高事情总带着挑剔眼光网吧某事情提供优质效劳容易难保证效劳链条环节保持高度质量致性
(3)优质效劳特强调前效劳质量高度致性
提供优质效劳网吧强调次效劳中优质特强调层次效劳前质量致性已知名声提供优质效劳网吧说客中常客慕名客例占局部者网吧优质效劳已非常熟悉者网吧优质效劳形象着非常解优质效劳易扩散性特强调网吧形象整体维护里包括两方面优点扩散外缺点扩散做优质效劳网吧说两种扩散速度非常快网吧善利优点扩散防止缺点扩散
2必须满足客优质效劳心理需求
(1)舒适畅快
客进入网吧第印象第求舒适畅快决定客网吧效劳否感优质决定性评价标准果网吧客留印象狭窄压抑沉闷乏味网吧员工表现出色难客网吧效劳留优质印象表现方面：
①宏观环境
a理位置考虑交通方便兼顾网吧处环境安静
b网吧建筑周围建筑环境相协调视野开阔网吧外观形象设计新颖致风格独具整建筑气派典雅富艺术魅力
c网吧建筑客留相应空间感受局促狭窄气闷感觉
d网吧部装修气派美观造型新颖富情趣整家网吧部色调谐典雅品位独具
②微观环境
a视觉求采光良室宽敞外部视野开阔物品摆放整齐布局合理硬件设备清洁卫生电视画面清楚
b视觉求音响设备声音谐悦耳冰箱空调 电梯等设施运行状态良
c味觉求网吧提供食品色香味俱佳盛放食品器物美观致餐环境卫生舒适总体够引起客良味觉享受
③流动环境
网吧员工着装整齐统美观方具特色服装颜色环境相协调面料质量言谈举止方体彬彬理处处表达出客礼貌
(2)方便快捷
网吧效劳容效劳工程效劳设施充分考虑局部客求客根出网吧局部求满足求够客吩咐折扣快速准时高效优质完成
(3)物美价宜
网吧应注意客网吧效劳价格间心理接受状态方面保证网吧效劳质量方面确保网吧制定项效劳价格提供效劳质量效劳档次相宜样客会感网吧效劳正规理严格感网吧消费满意意网吧树立良形象
(4)谦顾
网吧员工提供效劳程中难免会客产生矛盾矛盾起网吧员工客网吧员工应力满足客求态度蔼语言礼貌语气温方式诚恳量良影响控制低程度
(5)安卫生
网吧应采取相应措施保证客隐私权身受伤害格荣誉尊精神受挫伤生命健康受威胁客时时体验安感
三优质效劳构成
1效劳环境幽雅
环境幽雅客心情愉悦轻松重途径网吧区场重标志
2效劳设施完善
优质效劳实现重硬件指标效劳设施完善优质效劳实现根底优质效劳实现前提条件网吧应通时严谨认真时维修保养理网吧设施保持良运行状态
3效劳工程齐全
网吧应根客需设置齐全效劳工程客足出网吧局部需求满足网吧设置根效劳工程外开辟针性特殊效劳针性效劳工程身种优质效劳时网吧优质效劳奠定良根底
4效劳效率快捷
(1)店面
①客前登记机网吧进行咨询旦客步入网吧店面效劳台网吧员工必须60秒钟客进行问候表示网吧客欢送
②客前办理机登记手续时网吧员工应予热情接时限定效劳时间求快速客办完机手续
③客办理结账收款事宜时网吧员工应高效率完成
④网吧员工应 铃响三声时便 接接通时总台必须提供24时 效劳
(4)堂酒吧酒廊
①网吧员工客落座30秒前迎候客客提供效劳
②客点需酒水网吧员工般3分钟酒水送客桌果出现营业顶峰员工应5分钟完成效劳
③客完酒水网吧员工迅速完成清桌工作准备迎接新客完成工作必须2分钟
5安保障
网吧客出行时提供方便场时提供消费享受场网吧客合约关系完成根前提便客安够保证
6仪态优雅端庄
仪态网吧优质效劳重方面贯串网吧整效劳程表现方面
(1)网吧员工外表注意着装发型外表形象显落俗套方体端庄典雅
(2)表情求网吧员工热情真诚蔼亲客卑亢机械刻板客客发出源心微笑
(3)语言求语气谐委婉谦虚细腻致语调温表达富艺术性
(4)动作求方体轻松举止优雅动作幅度适宜杜绝客反感动作良姿势始终表达良精神状态效劳礼仪
四客理念
1客网吧员工关系
客网吧网吧员工间关系社会济中角色特征客网吧存着丰富元关系关系角度丰富阐释网吧客应承责
〔1〕选择选择关系
现代网吧市场竞争非常剧烈客说选择时机非常客选择网吧盲目意着选择标准网吧理位置适宜否网吧员工效劳态度网吧提供效劳特处等等
(2)客关系
相客说网吧网吧概念非常抽象网吧建筑物视网吧营者理者然网吧法代表实际投资者高决策者网吧效劳中般直接出面负责重事件决策处理工作实际工作中客便会网吧提供效劳员工视网吧然
(3)效劳效劳关系
客网吧享受网吧效劳产品仅效劳产品网吧进行钱补偿网吧利润获奠定根底网吧作客回报唯途径客提供质优价宜效劳产品客购置网吧效劳产品网吧获需求满足种满足高求客需高素质专业化标准化效劳种效劳通网吧员工提供般须客动手种效劳接触客效劳时精神舒畅满足通效劳感网吧重受欢送客
(4)朋友关系
客入住网吧程中网吧客双方通相互间理解合作段时间相处容易彼间留较深刻印象容易结友谊客仅网吧消费者网吧朋友网吧新老朋友网吧营非常坚实根底
2客意识
(1)客帝
客帝含义客网吧中享高位时代变帝〞需求断变化帝〞网吧左右力量变越越强网吧帝〞进行深入调查研究根底深深握客需求规律辅独营销策略吸引帝〞帝〞满意时机
(2)客永远
网吧效劳中强调客永远〞强调客网吧效劳方式效劳容发生误会网吧员工效劳提出意见时网吧员工首先站客立场问题理解客量客满意角度解决问题外强调客总指网吧员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实网吧员工效劳发生误会时网吧员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明然果客出现严重越轨违法行原适
3效劳客方程式
网吧效劳中简单方程式够帮助员工理解处位客态度重性网吧员工应认识网吧扮演重角色作简单普通员工
(1)员工良形象网吧整体良形象1＝100
方程式表示网吧员工网吧形象代表网吧员工客言行代表着网吧理水全体网吧员工素质网吧整体效劳水
(2)网吧整体良形象员工恶劣表现1001＝0
方程式含义网吧效劳形象员工决定员工表现出色中员工表现恶劣会网吧形象受严重损失
(3)客满意＝效劳员工表现积
方程式中网吧员工表现出色效劳优质分100表现恶劣态度极差分零网吧形象员工表现简单相加结果积
培训练1
网吧效劳员效劳简单化应效劳做更深层次——优质效劳客感满足根求时感快乐愉快
附
网吧员工手册
员工入职培训根求
(1)新员工岗前应网吧全面解熟悉网吧规章制度树立根效劳意识
(2)培训期间需卡漏者代
(3)进出网吧走员工通道员工电梯准客设施准非岗效劳区域出现
(4)培训教室准吸烟进食声喧哗吵闹
(5)服装整洁方
(6)参加培训员工需认真做笔记
(7)培训结束时进行考核考核通者方进入工作岗位
(8)假设培训期间严重违反规定者网吧予录
二员工奖惩制度
1员工奖励
(1)奖励形式
网吧通报会表扬授予称号颁发奖品奖金晋升工资职务
(2)奖励行
①拾金昧网吧赢声誉
②维护网吧正常秩序揭发检举坏坏事
③工作中坚持原秉公办事廉洁奉公
④积极参加培训获优异成绩
⑤全年出满勤安事表现良
⑥客提供优质效劳工作积极认真负责受客表扬
⑦发现事苗头时汇报防止重事件发生
⑧严格控制开支节约费成绩显著
⑨技术革新设备改造方面作出奉献
⑩网吧开展效劳质量提升提出合理化建议实施显著成效
保护抢救国家网吧客财产生命安奋顾身
技术考核方面成绩特优秀
努力拓展业务网吧取较济效益
方面突出奉献
2员工纪律处分
(1)口头警告
①进出网吧拒绝保安部员工检查
②班卡委托卡代卡
③班佩戴名牌工卡
④班时仪容仪表整歪带名牌工卡头发整手插口袋倚墙壁佩戴婚戒外饰物浓妆艳抹穿拖鞋班等
⑤班迟早退
⑥指定员工通道出入
⑦班时私 私会客
⑧岗前班网吧逗留
⑨公区域逗留串岗客设施
⑩客交谈礼貌行举止客面前梳头呵欠伸懒腰吹口哨剪指甲等
班时间吃零食报纸聊天等
班时间私穿制服网吧消费
时吐痰乱扔果皮纸屑烟头等杂物
客场粗言秽语高声喧哗争吵嬉笑唱歌
工作时效劳效率差工作粗心
非吸烟区吸烟
(2)书面警告
①月迟早退三次
②工作认真纪律松懈工作时间听做工作关事情
③级礼貌言行举止
④服级合法合理命令
⑤客发生争执客礼貌
⑥工作疏忽网吧财产受损失
⑦擅动客物品器具
⑧擅翻动客物品
⑨出示假病假条
⑩未部门理意擅调班调休
严重违反网吧员工餐厅宿舍理条例
非工作需未意进入客房
擅离岗位
班时瞌睡
泄露网吧机密
工作时间喝酒酒班
发生事情汇报隐瞒
违反网吧安条例安理制度
客事财物遗失破坏没时报调查提供假信息
未批准更衣柜存放网吧客员工财物
(3)严重警告
①月连续旷工三天
②网吧挑拨架事件
③未许擅网吧 机复印机电脑等
④未许擅网吧财产移处
⑤拒接受级关部门调查
⑥损坏客网吧财产
⑥违法行知情报奉劝互相包庇
⑦理善造成网吧严重损失
⑧违反安防火规章造成事隐患
⑨利公职谋私利
⑩私商倒买倒卖
客索取财物费等
偷钱伪造单客串谋损害网吧利益
传播收黄色淫秽书刊录等黄色物品
酗酒赌博
(4)开辞退
①班时间网吧饮酒
②网吧销售私物品
③效劳态度恶劣受客书面投诉调查属实
④偷窃财物未构成犯罪
⑤涂改假造单网吧公文搬弄非诽谤影响团结
⑦网吧范围架斗殴
⑧蓄意破坏网吧设备设施
⑨未批准私兼职
⑩规定保剧毒易燃易爆物品
玩忽职守违章操作网吧造成济损失责事
理指挥造成客网吧效劳质量问题进行投诉调查属实
网吧外损害网吧形象言行举止
丧失网吧电脑硬件设施等重财物
明知险情时报告接命令未时执行
常违反网吧规定屡教改者
触犯治安理条例国家法律
备注：口头警告次扣50元书面警告次扣100元严重警告扣200元
提种种行仅举例失行局限列范围
三员工根福利
1医疗制度
(1)员工班时间病需诊应先直接司汇报征求司意前方医务室诊
(2)员工诊时应配合医生网吧医务室医生发生突医生纠缠求医生索取病假条求外出诊
(3)员工班时间病外出诊必须网吧医务室证明方否部门擅作员工外出诊
(4)医务室诊断需外出诊需网吧指定医院诊否网吧予报销相关费外出诊需时相关证明交回医务室予确认
(5)员工外出诊急诊应日班时间前通知部门征意病休时间长短均需天回网吧复诊相关病历证明交医务室予确认假设特殊原者请事亲朋友时网吧请假
(6)已确认病假证明部门月底考勤表起送交力资源部
(7)员工外诊病情医务室诊断需住院时医疗费理
(8)员工工作造成工伤医疗费网吧国家相关规定全额报销
(9)医务室诊断需外出诊需指定医院治疗否医疗费理
2假期制度
(1)法定假期
网吧位员工享受国家规定年七天法定假期：元旦1天春节3天国际劳动节1天国庆节2天
②员工婚假需领取结婚证日起半年申请部门批准前方休假半年申请效
(3)丧假
丧假3天申请条件申请者直系亲属世配偶子女父母配偶父母兄弟姐妹祖父母外祖父母
(4)工伤假
员工工伤假期享受全薪遇员工工伤需市级医院确实认
(5)年休假
根网吧级员工享受时间长短年假级(包括级)员工作满1年享受1年3天年休假级员工工作满1年享受1年7天年休假工作超1年增加1天年休假终超15天
员工休年假期间遇法定假日增加年假年休假应次休完视网吧营业状况决定
申请年休假必须提前15天属部门力资源部门审核前方效时年休假累积总理批准未规定休假视动放弃休年假权益
(7)探亲假
①探亲假适网吧效劳满1年员工探亲假象必须市外员
②探亲假7天享受探亲假期间遇法定假期增加探亲假
③员工探亲假属薪假期返路费付
④休探亲假具体时间员工属部门协商员工提出申请部门根工作需予安排交力资源部确认备案
(8)病假
①试期员工享受薪病假月病假超3天试合格作劝退处理
②试期满员工月享受2天薪病假累积
(9)事假
①员工没特殊理申请休事假
②员工确特殊原需休事假需提前填写事假申请单〞属部门理申请3天属部门审批3天5天属部门力资源部审核批准5天需总理批准
③休事假期间扣休假期间工资
u点回忆t
章着重介绍网吧员工根素质优质效劳意识培训相关知识网吧培训确立目标网吧员工明确身求断提升身素质
u测试t
1您认网吧员工素质培训定期缺少容？
2应通什方式帮助员工树立顾客〞理念？
3优质效劳应包括容？
u容增补t
您认章中缺少重培训容？请列出时联系版说明中您具名表示感谢
u学心t
第二章网吧根礼仪礼节培训
第节 迎送效劳礼仪培训
培训象 网吧负责迎送接效劳员工
培训目 掌握迎送接礼仪技巧
客提供优质迎送效劳
培训点 接礼仪
送客礼仪
接礼仪
1接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送员必须准确掌握客坐飞机火车船舶抵达时间变化应时通知
(2)注意接站时礼仪
提前预订远道客应动车站码头机场迎接般班机火车轮船达前15分钟赶样会长途跋涉达目客会等产生快
(3)服饰求
接国客时应考虑接受服饰颜色惯接员应熟悉国员颜色喜
2店时接礼仪
欢送问候
接员笑脸相迎先宾员先女宾男宾序欢送问候
培训练2
接礼仪求
1客达时热情动问候客说礼貌效劳第步问候时先生〞姐〞等礼貌称呼您〞 早〞晚〞等问候语
2接等客时全神贯注客保持目光接触
3等客歧视白黑贫穷富国胞外国游客应视仁等
4客效劳时应遵循先次先女男原
5送客时应动征求客网吧意见致缺乏处请包涵〞欢送次光〞见〞等客气语
第二节 门卫效劳礼仪培训
培训象 网吧门卫
培训目 掌握迎送客礼仪技巧
客创造种宾〞环境
培训点 车辆达时接礼仪
客进店时礼仪
客离店时礼仪
岗时
门卫岗时着装整齐站立挺直插腰弯腰物走路然稳重雄健仪表堂堂目光炯炯
三客进店时
客进店时客开启门说：您欢送光〞
四客离店时
1送客
客离店负责离店门卫应动前客招呼代客车
2特殊情况
候车车时应礼貌请客先次序排队车载客车少时应汽车达先序安排客车
第三节 总台效劳礼仪培训
培训象 网吧总效劳台效劳员工
培训目 掌握客预订入住登记结账工作礼仪客提供优质客房效劳
培训点 包间预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪
总效劳台工作礼仪
1预订礼仪
(1)明确客性质
客网吧第次直接接触总台接处网吧消费客分预订团体预订散客零星散客明确客性质利网吧进行预先登记工作
预订客网吧事先客准备机卡非预订零星散客法做点网吧事先知客需求达时间资料入住登记程起着收集资料作
(2)文明礼貌态度
礼貌热情周
(3)预订员报价事宜
首先说明合理税率次解释额外效劳宜环境应增补费第三核实验证网吧否低限度机时间规定果样否会影响客时间求第四核实验证网吧否特殊销售广告活动影响客榻时间第五解释合理外汇兑换汇率价
(4)接受拒绝预订
预订登记表填预订员预订求预订达天供房情况进行决定否接受客预订果接受预订预订员确认预定果拒绝预订友遗憾理解态度客首先称呼客姓然讲述房间订满法安排争取客理解客表示理解步预订中会根情况建议客作更改房间种类日期机器数量等满足客初预订求终客满意
(5)确认预订
接受预订须加确认通确认方面网吧进步明确客预订求方面网吧客间达成协议
(6)修改预订
预订接受确认客抵达网吧前预订容作许更改达离开网吧时间房间数数住房姓名预订种类变更完全取消预订情况发生需更改时填写更改表关预订登记作相应改动保持正确
(7)取消预订
处理取消预订必须十分谨慎果账错算已取消预订客身网吧会处动位时会客感满
(8)预订容易出现错误
①记录错误包括正确达离店日期客姓名拼错者姓名颠倒失礼遇种情况应立抱歉
②次性记录客预订单获取信息记录预订员应该客复述遍
(9)接听 订机
接听 时正确声调应该友亲切动听前台部接数 先问关网吧效劳工程费率等订机员工耐心答复抓住时机客推销报费率时先报豪华包间费率然报低点普通费率客表示愿意接受时进步询问客求填登记机
2机登记礼仪
(1)登记机
客抵店迅速办理住房登记手续保证总效劳台营高效率客满意登记表设计必须简单科学合理化
(2)缩短时间
总效劳台区效劳员联系协调保证快速敏捷客分配防止造成部门间沟通完善导致客登记花时间太长般说总效劳台员工迅速客办理机登记时间限制5分钟
(3)精通业务
应该知道操作 总机室设备电脑职工作外必须突发情况客特殊求作出反响提供协助效劳外必须疑物正常事件时汇报
(4)强烈责心
强烈责心求员工次班核实分房客抵达情况结账情况否切误完全正常
(5)信息沟通
入住登记控制信息沟通中客房部员必须时出租房间通知总台总台员工客房租客网吧客房时租出价值贮存损失法弥补
(6)查客房条件
总效劳台必须确定查客榻客房条件否符合客需例房间类等级价格等
(7)方便客
客客房钥匙时通常连网吧图交客
(8)客满意
网吧员工规定效劳程序效劳标准做毫疑问客会感满意客开始步入网吧直客房榻会种舒适方便愉快感觉
(9)更新信息
迅速更新关客迁出换房信息保持客房客住房情况新记录查验客房房态实际客房间关客住宿情况准确性便纠正固定客客账单失保证出租供出租客房
(10)客房互通信息
总效劳台客房部息息相连保证快速敏捷客分配已整理洁净空房客房部总效劳台两部门须互通信息时通报客房占情况提供出租房间
3理客账户礼仪
(1)保证网吧员工准确误费时记入关客账目保证店客账目准确误
(2)泄密总效劳台员工关客账目数账务责泄露例假假设榻网吧某位先生失效信卡没必处播送没必事关员知道必时允许网吧总理关理员汇报
4退机礼仪
(1)温婉礼
遇客退机温婉礼态度粗鲁快乐耐心客讲清网吧关退机规定规定客办理退机手续
(2)留印象
数客办理退房结账手续般午7∶30～9∶30间果员工准备工作绪工作安排条紊退房程利效进行客留良印象
5结账礼仪
(1)解结账方式
总效劳台员工客登记入住时必须正确解客选择结账方式网吧般付现金客赊账权
(2)精心心耐心
总效劳台员工定牢记客谈支票时涉金钱问题定精心心耐心位客价值尊心钱关视极端重
(3)态度温柔
时时保持冷静信时态度温柔蔼亲客表现态度令难忍受作网吧员工蔼亲切效劳客
(4)严谨准确快捷
结账迅速快捷方便客简化手续时保障网吧利润收入
(5)出现错误弄清楚
假假设客机费方面出现失客离店前审核清楚客满意付款离开网吧果账务方面出现极分歧领班进行调查核实者
二总效劳台问询效劳礼仪
1量满足客需求
问询处网吧中心位置客效劳重作问询处必须网吧信息源问询处作客房销售角必须客提供关网吧设施费率价格准确信息关游戏种资料重活动客询问容毋庸置疑问询处提供信息越便越够满足客需求
2注意形象推销网吧
问询处网吧员工必须网吧形象负责必须努力推销网吧设施效劳提高工作效率问询处员工应熟练掌握店设施位置效劳工程营业时间固定客资料通固定客名单问询加掌握
3掌握固定客资料
问询处需掌握住客资料固定客客名单姓名字母序排列
4熟练先进问询设备
网吧通常问询架电脑提高问询处工作效率时准备提供客确实切情况
三总效劳台推销礼仪
1知识
推销网吧仅客房设施时该区旅游景点旅游吸引力名胜古迹风味吃等熟悉告诉客客推销介绍旅游景点样延长客停留时间
2努力争取客源
努力争取客网吧消费假假设某连锁网吧客推荐介绍控制客源流
3解客通常问题
客通常问题包括容：
(1)里购物中心什方
(2)银行里
(3)网吧办理专场什时间
(4)洗手间里
4建立信息库
总台员工广博知识时建立实信息库手份客问问题答复出难失礼影响网吧声誉
5必知问题
掌握关店设施情况业务知识便客求时礼貌予答复推销网吧效劳
6推销包间
推销VIP 包间时建立实现根底必须令信服语言表达描述客提供选择包间情况实际推销中特注意客提供客房等级符合客实际情况定先客推销高价房间总效劳台员客进行讨价价网吧公布报价推销充分介绍网吧包间种效劳设施效劳工程
第四节 客房效劳礼仪培训
培训象 网吧客房效劳员工
培训目 掌握客房效劳根礼仪客提供优质客房效劳
培训点 迎客工作礼仪
常客效劳工作礼仪
离店结束工作礼仪
迎客准备工作礼仪
准备工作效劳程第环节直接关系面环节整接效劳质量准备工作做充分周密客进店前完成
1解客情况
正确进行准备工作先解客店时间离店时间数身份健性年龄等情况
2房间布置设备检查
根观察客性格特征包间进行挑选整理根需调整设备
房间布置房电脑沙发卫生设备进行检查损坏时报修查卫生具否干净整齐
3迎客准备
4安检查
网吧首先应客财产义作提醒确保客安包间项极重职责果措施力工作疏忽客身财物受损害网吧声誉会受严重影响必须效劳环节安措施
3客走检查工作
客走迅速进入包间检查客遗忘物品应立派追送送应交总台登记保便客寻找时时检查包间物品烟灰缸手工艺品丧失电脑沙发等设备损坏应立报告
附
网吧员工效劳忌语
效劳员应戒四种忌语
1尊重语言
(1)老年效劳象讲话时绝宜说什老家伙〞老东西〞老废物〞老没〞
(2)病交谈时量提病鬼〞病号〞病秧子〞类话语没什特殊原提什身体
(3)面残疾时切忌残废〞词尊重残疾提法诸傻子〞呆子〞侏儒〞瞎子〞聋子〞麻子〞瘸子〞拐子〞类更宜
(4)接触身材甚理想士时尤满意方例体胖肥〞低矮〞应直言讳
2友语言
情况绝允许效劳员效劳象采够友善甚满怀敌意语言
客求效劳员提供效劳时效劳员鄙视前者语气询问：买起？〞号东西〞等友语言应坚决说
3耐烦语言
效劳员工作岗位做职工作提高效劳质量接效劳象时表现出应热情足够耐心假设耐烦语初衷什允许方答知道〞未听说〞
4客气语言
效劳员工作中少客气话定说客气话坚决说需效劳象交零钱没零钱找时直截方零钱〞告知方没零钱找〞极适
二效劳员效劳忌语举例
(1)喂
(2)老头
(3)土老
(4)吃饱撑呀
(5)谁着点
(6)问
(7)听见没长耳朵干嘛
(8)态度
(9)耐告便告怕
(10)完没完
(11)底想没
(12)喊什等会
(13)没正忙着着什急
(14)解决愿意找谁找谁
(15)知道
(16)刚刚说问
(17)意见找理
(18)点快点
(19)价签写着呢(墙贴着呢)会呀
(20)问问谁
(21)没班呢等会说
(22)干什呢快点
(23)少问
(24)告诉明白
(25)现说早干嘛着
(26)越忙越添乱真烦
(27)提前准备
(28)什方法坏
三效劳员客沟通八忌
1忌抢
谈话时突然断客讲话抢话题心欲发挥扰乱方说话思路粗鲁剥夺〞说话时机
2忌散
说话容庞杂重心明旨清语句散乱客说清楚越说越糊涂〞感觉
3忌泛
讲话泛泛谈没中心客领适似健谈废话连篇浪费客时间哗众取宠嫌
4忌急
说话连珠炮似客应接暇发问急密客穷应付步步紧迫口吻样难接受
5忌空
唱高调没实际容效劳宗旨挂嘴没行动表现会成说话巨行动矮子〞
6忌横
谈话中突出意见第轻率结丝毫尊重客意见客某话题谈兴正浓时武断话题转移感兴趣方面
7忌虚
说话弄玄虚云山雾罩方迷惑解说话虚情假意缺乏真诚客感效劳员根想解决困难助臂力
8忌滑
说话躲躲闪闪回避矛盾避重轻支支吾吾敷衍塞责语油腔滑调低级庸俗
点回忆t
章概介绍网吧员工客根礼仪求网吧员工应着重掌握知识断提高效劳技客提供优质效劳
u测试t
1您具体工作中够运礼仪技巧客创造种宾〞环境？
2员工应掌握礼仪外应增强素质？
u容增补t
您认章中应该增加培训容？欢送您提出您表示谢意
u学心t
第三章店面部理效劳技培训
第节 店面岗位职责认知
培训象 网吧店面全体员工
培训目 明确岗位职责工作技求客提供优质效劳
培训点 店面理员素质职责
店面效劳员素质职责
店面素质职责
店面理店面营业理高指挥店面全体员工甚整网吧形象代表工作通店面营方案组织员配备指挥控制创造出店面高效工作气氛保证网吧济效益
1店面理素质求
(1)知识求
①掌握网吧营销售知识熟悉电脑硬件软件网络等知识
②掌握店面项业务标准化操作程序包间费率解客心理推销技巧
③掌握网吧财务理知识懂营统计分析
④熟悉涉外法律解国家重网吧理规定
⑤具定电脑理知识
(2)力求
①够根客源市场信息历史资料预测房情况决定客房价格果断接受订房协议
②够合理安排店面员条紊工作处理关部门横联系
③善种场合阶层士交道够积极外界建立业务联系
④独立起草店面工作报告开展规划撰写网吧理相关研究报告
⑤遇事冷静感情成熟控制力
⑥善听取意见正确评估力妥善处理客投诉
(3)验求
般求店面理具两年店面效劳理验
2店面理岗位职责
(1)店面业务运转协调店面部门工作负责制订店面项业务指标规划
(2)天检查关报表掌握机器预订销售情况负责安排店面员工班次工作量
(3)掌握天客抵离数量类安排机
(4)严格店面项工作程序检查效劳员收银员技术员等工作情况
(5)配合培训部店面员工进行业务培训提高员工素质具体指导员工项工作
(6)财务部密切合作确保固定客入账结账误
(7)协调效劳员技术员保洁员等部门提高效劳质量
(8)负责处理反映跑账漏账等特殊问题
(9)收集客包间店面部门意见处理客投诉
(11)安部联系确保固定客客安维持堂正常秩序
(12)组织持店面部务会议全体员工会议
确保店面营利进行店面设值班理样店面时刻理重问题时解决反响值班理具店面理职责权力店面理缺席时代理持店面工作
二店面素质职责
规模较网吧里店面理员店面理外设员店面业务属位领班员店面接受店面理领导负责店面营销日常工作
1店面素质求
(1)熟知效劳〞重结构销售组合概念商品广告艺术效果产品定价策略知识
(2)解中外旅游市场需求层次客工作
(3)够店面理授权协调旅行社网吧涉外企事业单位工作关系努力网吧开辟客源新渠道
(4)熟练撰写客源市场分析网吧营分析报告等业务文件较强口头表达力
(5)协调店面项工作关系际关系力
(6)监督检查指导店面员工项业务工作力
(7)妥善处理客投诉店面客闹事等情况维持良客关系店面秩序
2店面岗位职责
(1)掌握店面营业根情况客离数客房出租率客房状况订房情况等发现问题时店面理汇报
〔2〕协调店面客房餐饮工程维修部门关系搞效劳工作
〔3〕严格网吧规定店面询问结账等环节效劳态度效劳方式效劳质量等方面进行督导
〔4〕解员工思想学工作生活情况协助店面理做员工技术培训业务考核工作
三店面效劳员素质职责
店面效劳员网吧形象代表网吧部门中素质高员工身兼网吧推销员公关员调解员信息资料员业务监督员数职网吧成功营否客网吧印象甚否店留宿决定网吧店面效劳员素质
1店面效劳员素质求
店面员工应该具备较高素质网吧应该选拔素质高员工店面工作店面员工根素质包括方面：
(1)仪表仪态
优秀店面效劳员必须着装整洁方面带微笑动热情讲究礼仪礼貌彬彬礼接客头脑反响灵敏记忆准确表情然留意客表情注意客动作掌握客心理许网吧规定：店面效劳员岗前洗头吹风剪指甲保证胡须头型方化装轻淡朴素雅致颜色指甲油浓味香水等
店面效劳员仪表仪容礼仪礼貌直接影响网吧形象关系效劳质量客心理活动甚影响网吧济效益说网吧店面效劳员首先仪表仪态客形成理素营方印象觉受尊重感样网吧里住宿种荣耀愿意次光
(2)语言
店面效劳员仅应良仪容仪表必须具备优美语言令愉快声调恰容灵活策略语言技巧样店面效劳显生机勃勃店面效劳员必须掌握两门外语根会话发音标准表达准确
(3)行举止
优秀店面效劳员应该做站立标准行标准举止方量防止克服惯动作吸烟嚼口香糖工作场吃喝高嗓门喊勾肩搭背指手划脚等
(4)业务操作技
店面效劳员必须够熟练准确程序完钱职工作工作快速敏捷准确误标志着网吧理水业务操作失误仅会网吧造成济损失更重破坏客网吧总体印象
(5)应变力
应变力店面效劳员应该具备特殊效劳技素质客全国异国乡生活惯知识修养会表现网吧营中会出现失窃火灾账目失控等特殊情况店面效劳员具备应变力妥善处理特殊问题情况店面效劳员应沉着冷静采灵活变方法处理件特殊事件
(6)老实度
店面效劳员必须具较高老实度素质网吧营中已显愈加重特涉出纳工作外币兑换工作时店面效劳员必须够严格遵守工作纪律接工作中客优惠必须符合网吧规定绝工作便徇私舞弊
(7)知识面
店面效劳员业务中常碰客种样提问问题时会涉关网吧情况店面效劳员具备较宽知识面丰富专业知识客提供准实信息
(8)合作精神
店面位员工应该意识店面网吧舞台〞扮演特定角色想演场戏需员工集体合作接员忙接时特殊情况离开工作岗位时员工必须够代工作客满意意见恩怨决表现工作中否会破坏整网吧形象
2店面效劳员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥疏导门前车辆做宾客迎送工作
②面带笑容客挪开椅子躬身客致意残疾伤行动便客支提供帮助搀扶
④观察出入门厅员动注意做防暴防窃工作协助保卫员做宾客抵达离开时保卫工作
(6)收银员岗位职责
①严格遵守项财务制度操作程序准确收点客现金支票准确填写发票
②做交接班工作钱物定交割清楚
③规定时结清客团体种费
(7)话务员岗位职责
①负责接听切外 连接网吧部门客切
②转达客投诉通知关部门采取补救措施
③负责客提供醒效劳
④负责客切求通 转达关部门
⑤明确接紧急 时应采取措施行动
(8)问询员岗位职责
①掌握网吧切设施网吧城市网吧娱乐场游览胜情况
②理客房钥匙做保收发工作
③熟悉电脑查询操作
④帮助客安排会客访者姓名等情况传达客根客意见安排会面事宜
⑤负责办理客委托相关事宜客办理订房购置机票车〔船〕票办签证取送物品购物等项事情
(9)票务员职责
①满足客需时购置机票车〔船〕票做购票发票登记工作确保误
②规定收取购票手段费时结清账目
③严格遵守关制度效劳操作规定
(10)前台领班职责
①协助前台日常工作检查催促员工严格遵循项效劳程序标准客提供优质效劳
②努力满足顾客需求认真处理客投诉遇解决问题时级汇报
③确保入住登记符合关规定做详细准确清晰天定时检查准确控制房间状态遇换房特殊安排房等情况时通知关部门
④天定期检查邮件留言确保发送存放记录准确误
⑤完成级分派工作
第二节 店面理根底知识培训
培训象 网吧店面部全体员工
培训目 掌握店面理根底知识明确店面部位作
培训点 网吧店面概念务作解
网吧店面设置原求
网吧店面认识
网吧店面客进入网吧第接触点离开网吧接触点直接关系客机满意程度网吧印象现代化网吧里店面认整网吧核心部门店面设置员工素质理手段求高部门店面理已成网吧理重组成局部
1网吧店面概念
网吧店面称总效劳台称总台前台等通常设网吧堂负责推销网吧产品效劳综合性效劳部门店面网吧理中具全面性综合性协调性网吧神中枢
网吧店面具体负责工作客订机登记VIP包间状况控制客账务结算审核店面综合性业务理店面工作涉网吧务部业务活动
网吧外务部通常店面意义更广术语包括网吧外观吧台店面包间公区域商务中心等外务部相应网吧务部指客直接接触网吧部门财务部力资源部筹划部技术部等务部外务部网吧分成两块形成网吧营线二线业务营理职部门网吧外务部店面包括店面术语
2店面部务
具体讲店面部七项务：
(1)销售包间
店面部首务理员工做效劳工作
(2)正确显示机器运行状况
店面部必须时刻正确显示机器状况—区域空机散机专场等机器销售分配提供
(3)提供相关效劳
(4)整理保存业务资料
店面部应时保持完整准确资料项资料进行记录统计分析预测整理存档
(5)协调客效劳
店面部关部门达项业务指令然协调部门解决执行指令程中遇新问题联络部门客提供优质效劳
(7)建立客史档案
局部网吧固定客次零星散客建立客史档案客姓名字母序排列客史档案记录相关容
3前台部位作
(1)前台部网吧业务活动中心
客房网吧产品店面部通客房销售带动网吧部门营活动前台部积极开展客房预订业务抵店客办理登记机手续安排包间积极宣传推销网吧种产品时店面部时客源客情客需求投诉等种信息通报关部门协调全网吧客效劳工作确保效劳工作效率质量
时前台部始终客效劳中心客网吧联络纽带前台部员客效劳客抵店前预订入店机直客结账贯穿客网吧交易全程
(2)店面部网吧理机构代表
店面部网吧神中枢客心目中网吧理机构代表客机登记店面离店结算店面客遇困难寻求帮助找店面客感满时投诉找店面
店面工作员言语举止会客留深刻第印象初印象极重果店面工作员彬彬礼态度客娴熟技巧客提供效劳妥善处理客投诉认真效帮助客解决疑难问题网吧效劳会感放心满意反客切会感满
培训练3
店面部员工工作中具体事项需注意：
1注意礼貌语请〞您〞起〞先生〞女士〞等
2时刻提醒面带微笑
3善工作中控制情绪
4学会艺术拒绝
见店面部工作直接反映网吧工作效率效劳质量理水直接影响网吧总体形象
(3)店面部网吧理机构参谋助手
作网吧业务活动中心店面部收集关整网吧营理种信息信息进行认真整理分析日定期网吧理机构提供真实反映网吧营理情况数报表店面部定期网吧理机构提供咨询意见作制定调整网吧方案营策略参考
综述店面网吧重组成局部加强网吧营第重环节
二网吧店面设置原标准
1店面设置根原
店面设置着网吧业开展断更新类网吧店面设计突出特点店面设计遵循根原利店面运转
(1)济性
店面般设网吧堂堂网吧寸金网吧充分利客流量方设置营利设施店面设置量少占堂空间
(2)安性
店面设置遵循安性原含义方面指店面设置必须确保收银处〞安预防害网吧现金账务活动事情发生方面店面设计够客保密客轻易知客情况网吧前台直线形半圆形圆形较少
(3)明显性
店面位置应该明显店面见度拟强客进入网吧发现店面时店面员工够清网吧堂出入客果家网吧店面易客找设置合理外店面明显性原包括前台业务处明确中英文标示
(4)效益性
店面设置应该注意工作环节衔接确保前台接员工作效率提高节省客时间体力
(5)美观性
店面仅高效准确完成客入住登记手续够客留深刻良形象店面布局灯光色彩气氛容视容
2店面设置根标准
店面规模受网吧性质规模位置等素影响般网吧店面规模应该符合根标准
(1)店面高度宽度
通常情况网吧店面高度通常101米宽07米高低利店面接工作
(2)店面长度
店面长度通常受网吧规模等级影响般机器数量计算
外网吧堂面积客房数量密切关系般情况网吧店面堂(包括店面)面积间客房08～10ｍ2计算
总店面设置店面业务运转根底店面旦落成难改变设置前定进行行性研究
3店面构成环境
店面装饰灯光布置必须特色必须表达网吧级效劳特点理风格必须客较强吸引力具备宁静气氛更重店面布局考虑网吧营理需
(1)店面构成
通常家网吧店面应局部构成：
①网吧门
网吧般门门外观新颖特色客较强吸引力般网吧采玻璃门作正门网吧玻璃门选厚度强度颜色适玻璃制作安装牢固防止玻璃落碰伤客玻璃门醒目中英文图形标志网吧店名牌店徽醒目美观易车辆挡住数网吧正门分成两扇便客进出根客流量增设更扇门安起见网吧正门夜间应关闭留边门
网吧门前应供客车空间回车道客进出方便安正门外应留足够空间通常门口铺设块毯供客擦干净鞋底进入店面维持店面整洁防止湿鞋带入店面水珠滑倒客边门旁应设置伞架供客存放雨伞
②公众活动区域
店面风格面积必须网吧规模相适应店面中应足够空间供客活动
③柜台
厅效劳柜台柜台布置必须店面总风格协调致必须符合效劳求
④公设施
厅应齐备公 等公设施较高档网吧应配备供客查询关网吧效劳设施位置时间等信息展架
⑤洗手间
厅应设中英文文字图形明显标志供男女客洗手间洗手间宽敞种品手纸面巾纸香皂等齐全洗手间应干净异味
总店面客活动区域网吧员工活动工作区域店外单位驻店效劳点工作区域限度发挥出效率
(2)店面环境
①光线
店面适宜光线客良光线活动员工适光工作店面通入定数量然光线时配备层次类型相灯光保证良光效果客门外进入厅光线明亮处进入光线昏暗处果转折快客会适应睁开眼睛灯光强弱变化应逐步进行位客眼睛逐步适应光线明暗变化采种类亮度层次明方式灯光配合然光线达述求
②色彩
店面环境坏受店面色彩影响店面客活动区域面墙面吊灯等应暖色调衬托出豪华热烈气氛店面效劳环境客休息沙发附色彩应略冷种宁静心境适应效劳员工作客休息环境求创造出店面特安静轻松气氛
③温度湿度通风
店面适温度网吧通单空调机中央空调般厅温度维持体需正确温度般22℃～24℃配合适温度(40℃～60℃)整环境拟适宜
店面员集中密度员活动频繁耗氧量通风畅会觉气闷种压抑感应性良通风设备空气清新剂等改善厅空气质量适合体求
④声音
声源音量噪音集中会超体感觉舒适限度烦燥安容易出错易动争吵降低效率建造店面时应考虑隔音板等材料降低噪音网吧员工工作交谈时声音应量轻时甚体态语言代说话进行沟通(手势招呼远处事)量提高工作效率客顶峰时间致长久滞留厅破坏厅安静气氛网吧应播放轻松动听背景音乐减少噪音客危害
第三节 店面效劳技培训
培训象 网吧店面部全体员工
培训目 提升店面部岗位员工效劳技客提供优质效劳
培训点 技客提供优质效劳
预订岗位员工效劳技求
总台收银岗位员工效劳技求
附1
前台接效劳标准
岗前规定着装服装挺括整洁皮鞋光亮左胸前佩戴胸牌头发梳理整齐男员工头发衣领留胡须女员工头发肩
二岗时站立效劳站姿端正保持然亲切微笑时间意离岗
三礼貌周客气见客动招呼客敬语语言标准清晰遇繁忙请客稍等
四热情接客相应语言接中外客提供周细致效劳
五态度蔼亲切切勿谢绝客应客感亲切愉快
六效劳快捷准确客办理机登记手续超5分钟
七准确时种活动安排通知关部门保证衔接失
八堂总台种工作品完效整齐清洁序周围环境整洁盆景鲜艳美观
九理员坚持效劳现场督导天作岗位考察记录
十作交接班记录交接工作清楚准确时失
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档