售效劳理条例十二
售效劳核心流程
1．范围
销商标准效劳程进行规定适效劳站开展标准化效劳理
2．理容
售效劳核心流程：销商户效劳关键工作程分七环节
预约准备工作接车制单修理进行工作质检部交车交车结帐
踪七环节程提出标准工作容求
见列图：
准备工作 预约 踪 交车结帐
核 心 流 程
接车制单 修理进行工作 质检部交车
2．1预约
2．1．1预约方式
预约通 预约完成分销商动预约户动预约两种形式
2．1．1．1销商动预约：根提醒效劳系统户档案销商动预约户进行维修保养
2．1．1．2户动预约：引导户动销商预约
2．1．2预约工作容
2．1．2．1询问户车辆根底信息〔核老户数登记新户数〕
2．1．2．2询问行驶里程
2．1．2．3询问次维修时间否重复维修
2．1．2．4确认户需求车辆障问题
2．1．2．5介绍特色效劳工程询问户否需工程
2．1．2．6确定效劳参谋姓名
2．1．2．7确定接车时间〔留准备时间〕〔动控制〕
2．1．2．8暂定交车时间〔留余〕
2．1．2．9提供价格信息〔准确留余〕
2．1．2．10告诉户带相关资料〔车文件防盗器密码防盗螺栓钥匙
维修记录等〕
2．1．3预约工作求
2．1．3．1标准表格预约登记表见附表1
2．1．3．2引导户预约通设立欢送板预约窗口优惠卡等手段加强预约宣传采工时折扣等优惠措施剌激户预约〔送礼品〕〔接车交车时户介绍户接触时间〞 回访时销车时介绍预约〕
2．2准备工作
2．2．1工作容
2．2．1草拟工作定单：包括目前止已解容节约接车时间
2．2．1．1检查否重复维修果定单做标记便特关注
2．2．1．2检查次维修时发现没纠正问题记录次定单便次提醒户
2．2．1．3估计否需进步工作
2．2．1．4提前通知关员〔车间备件接资料工具〕做准备
2．2．1．5提前天检查方力准备情况〔技师备件专工具技术资料〕
2．2．1．6根维修工程难易程度合理安排员
2．2．1．7定技术方案〔重复维修疑难问题〕
2．2．1．8果外出效劳预约做相应准备
2．2．2工作求
2．2．2．1准备工作出现问题预约期进行快告诉户重新预约
2．2．2．2建议车间工作务分配板
2．3接车制单
2．3．1工作容
2．3．1．1识户需求〔户细分〕
2．3．1．2介绍〔告诉户谁〕
2．3．1．3耐心倾听户陈述
2．3．1．4着户面保护罩
2．3．1．5全面彻底维修检查
2．3．1．6果必户试车 利举升器检查
2．3．1．7总结户需求户核实车辆户信息障户意见〔修修〕写务单户务单签字
2．3．1．8提供详细价格信息〔保护费零部件总体拆开确定做出声明拆变速箱等安排户休息
2．3．1．9签关车辆外观车物品协议容包括务单
2．3．1．10确定交车时间方式〔交车时间避开收银台前拥挤时间〕
2．3．1．11户承诺工作质量做质量担保说明超值效劳工程说明
2．3．2工作求
2．3．2．1遵守预约接车时间〔户需等〕
2．3．2．2预约效劳参谋场
2．3．2．3接车时间充足〔足够时间顾户做维修方面解释说明〕
2．4维修进行工作求
2．4．1遵守接车时安排
2．4．2车间组分配维修务全面完成定单容
2．4．3保证修车时间果特殊情况期提前通知户
2．4．4定单外维修需争户签字意
2．4．5正确专工具检测仪器参考技术资料防止野蛮操作
仅排障查找原旧件回收遵守户带备件维修车辆原〔修修相关手续〕非封闭式理修理工注意户谈话容修理工问题关员联系推荐维修工程应写务单〔绝修理工程户意修理必须务单备注〕
2．4．6做工种工序间衔接
2．4．7技师维修工作定单签字
2．5质量检查部交车
2．5．1检查方式
2．5．1．1检
2．5．1．2互检：班组长检查
2．5．1．3终检：终检员签字〔安工程重维修工程根根行业标准检验〕
2．5．2工作容
2．5．2．1时控制质量户接车前纠正出现问题检
2．5．2．2路试〔技师工效劳参谋〕
2．5．2．3工作单写明发现没纠正问题效劳参谋签字
2．5．2．4清洁车辆
2．5．2．5停车记录停车位
2．5．2．6准备效劳包〔特色效劳介绍等宣传品资料礼品户意见调查卡等〕
2．5．2．7效劳参谋说明维修程问题
2．6交车 结帐
2．6．1工作容
2．6．1．1检查发票〔材料费工时费实际否相符〕
2．6．1．2户解释发票容
2．6．1．3户说明定单外工作发现没解决问题必须修理户未意工程请户签字
2．6．1．4户旧件
2．6．1．5指示户做维修工作
2．6．1．6告知某备件剩余寿命〔制动轮胎〕
2．6．1．7户讲解必维修保养常识宣传销商特色效劳
2．6．1．8户宣传预约处委婉拒绝户合理求态度明确
2．6．1．9辞户
2．6．2工作求
2．6．2．1准时交车
2．6．2．2交车时间充分
2．6．2．3遵守估价付款方式
2．7 回访工作求
2．7．1工作容〔见 回访流程图〕
2．7．2工作求
2．7．2．1 时防止户觉车辆问题建议标准语言标准语言序发音然友善〔见列图〕
2．7．2．2讲话太快方面没准备户时间时机回忆细节方面防止户觉着忙
2．7．2．3断户记户评语批评表扬
2．7．2．4维修周 询问户否满意
2．7．2．5回访 懂根维修常识懂沟通语言技巧
2．7．2．6 时间回避户方便接听 时间
2．7．2．7果户抱怨找口堂塞告诉户已记意见户相信果愿意关员会联系解决问题关员立处理快回复户
2．7．2．8踪情况进行分析采取改良措施
2．7．2．9户合理求进行合理解释
2．7．2．10回访例少二分求100回访
2．7．2．11回访象必须种类型〔户类型定单类型〕户象越越代表性维修费少作衡量标准
您—先生〔女士〕—销商名字—您昨天站修车站里委
托 您您光站表示感谢您效劳满意？
满意〞 否
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请问您满意想
做记录送关员
非常感谢听快乐
问题您 相应栏目里勾
什需改良方 ● 维修质量
？ ● 价格问题
● 效劳问题
● 时间问题
● 问题
建 没 您抱怨事
议栏里 您？
记录
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非常感谢您合作见？
销商预约登记表
登记号：
户姓名
联系
车牌号
车型
预约维修时间
次维修时间
否重复维修
公里数
预约效劳参谋
户指定修
户描述求
销商建议
备注
否已提前
时户预约
预约时间否改变
新预约时间
户动
取消预约
销商原未执行预约原
预约
预约时间
式五联〔信息员 效劳理 效劳参谋 车间负责 备件员〕销商部微机享
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售效劳核心流程
1．范围
销商标准效劳程进行规定适效劳站开展标准化效劳理
2．理容
售效劳核心流程：销商户效劳关键工作程分七环节
预约准备工作接车制单修理进行工作质检部交车交车结帐
踪七环节程提出标准工作容求
见列图：
准备工作 预约 踪 交车结帐
核 心 流 程
接车制单 修理进行工作 质检部交车
2．1预约
2．1．1预约方式
预约通 预约完成分销商动预约户动预约两种形式
2．1．1．1销商动预约：根提醒效劳系统户档案销商动预约户进行维修保养
2．1．1．2户动预约：引导户动销商预约
2．1．2预约工作容
2．1．2．1询问户车辆根底信息〔核老户数登记新户数〕
2．1．2．2询问行驶里程
2．1．2．3询问次维修时间否重复维修
2．1．2．4确认户需求车辆障问题
2．1．2．5介绍特色效劳工程询问户否需工程
2．1．2．6确定效劳参谋姓名
2．1．2．7确定接车时间〔留准备时间〕〔动控制〕
2．1．2．8暂定交车时间〔留余〕
2．1．2．9提供价格信息〔准确留余〕
2．1．2．10告诉户带相关资料〔车文件防盗器密码防盗螺栓钥匙
维修记录等〕
2．1．3预约工作求
2．1．3．1标准表格预约登记表见附表1
2．1．3．2引导户预约通设立欢送板预约窗口优惠卡等手段加强预约宣传采工时折扣等优惠措施剌激户预约〔送礼品〕〔接车交车时户介绍户接触时间〞 回访时销车时介绍预约〕
2．2准备工作
2．2．1工作容
2．2．1草拟工作定单：包括目前止已解容节约接车时间
2．2．1．1检查否重复维修果定单做标记便特关注
2．2．1．2检查次维修时发现没纠正问题记录次定单便次提醒户
2．2．1．3估计否需进步工作
2．2．1．4提前通知关员〔车间备件接资料工具〕做准备
2．2．1．5提前天检查方力准备情况〔技师备件专工具技术资料〕
2．2．1．6根维修工程难易程度合理安排员
2．2．1．7定技术方案〔重复维修疑难问题〕
2．2．1．8果外出效劳预约做相应准备
2．2．2工作求
2．2．2．1准备工作出现问题预约期进行快告诉户重新预约
2．2．2．2建议车间工作务分配板
2．3接车制单
2．3．1工作容
2．3．1．1识户需求〔户细分〕
2．3．1．2介绍〔告诉户谁〕
2．3．1．3耐心倾听户陈述
2．3．1．4着户面保护罩
2．3．1．5全面彻底维修检查
2．3．1．6果必户试车 利举升器检查
2．3．1．7总结户需求户核实车辆户信息障户意见〔修修〕写务单户务单签字
2．3．1．8提供详细价格信息〔保护费零部件总体拆开确定做出声明拆变速箱等安排户休息
2．3．1．9签关车辆外观车物品协议容包括务单
2．3．1．10确定交车时间方式〔交车时间避开收银台前拥挤时间〕
2．3．1．11户承诺工作质量做质量担保说明超值效劳工程说明
2．3．2工作求
2．3．2．1遵守预约接车时间〔户需等〕
2．3．2．2预约效劳参谋场
2．3．2．3接车时间充足〔足够时间顾户做维修方面解释说明〕
2．4维修进行工作求
2．4．1遵守接车时安排
2．4．2车间组分配维修务全面完成定单容
2．4．3保证修车时间果特殊情况期提前通知户
2．4．4定单外维修需争户签字意
2．4．5正确专工具检测仪器参考技术资料防止野蛮操作
仅排障查找原旧件回收遵守户带备件维修车辆原〔修修相关手续〕非封闭式理修理工注意户谈话容修理工问题关员联系推荐维修工程应写务单〔绝修理工程户意修理必须务单备注〕
2．4．6做工种工序间衔接
2．4．7技师维修工作定单签字
2．5质量检查部交车
2．5．1检查方式
2．5．1．1检
2．5．1．2互检：班组长检查
2．5．1．3终检：终检员签字〔安工程重维修工程根根行业标准检验〕
2．5．2工作容
2．5．2．1时控制质量户接车前纠正出现问题检
2．5．2．2路试〔技师工效劳参谋〕
2．5．2．3工作单写明发现没纠正问题效劳参谋签字
2．5．2．4清洁车辆
2．5．2．5停车记录停车位
2．5．2．6准备效劳包〔特色效劳介绍等宣传品资料礼品户意见调查卡等〕
2．5．2．7效劳参谋说明维修程问题
2．6交车 结帐
2．6．1工作容
2．6．1．1检查发票〔材料费工时费实际否相符〕
2．6．1．2户解释发票容
2．6．1．3户说明定单外工作发现没解决问题必须修理户未意工程请户签字
2．6．1．4户旧件
2．6．1．5指示户做维修工作
2．6．1．6告知某备件剩余寿命〔制动轮胎〕
2．6．1．7户讲解必维修保养常识宣传销商特色效劳
2．6．1．8户宣传预约处委婉拒绝户合理求态度明确
2．6．1．9辞户
2．6．2工作求
2．6．2．1准时交车
2．6．2．2交车时间充分
2．6．2．3遵守估价付款方式
2．7 回访工作求
2．7．1工作容〔见 回访流程图〕
2．7．2工作求
2．7．2．1 时防止户觉车辆问题建议标准语言标准语言序发音然友善〔见列图〕
2．7．2．2讲话太快方面没准备户时间时机回忆细节方面防止户觉着忙
2．7．2．3断户记户评语批评表扬
2．7．2．4维修周 询问户否满意
2．7．2．5回访 懂根维修常识懂沟通语言技巧
2．7．2．6 时间回避户方便接听 时间
2．7．2．7果户抱怨找口堂塞告诉户已记意见户相信果愿意关员会联系解决问题关员立处理快回复户
2．7．2．8踪情况进行分析采取改良措施
2．7．2．9户合理求进行合理解释
2．7．2．10回访例少二分求100回访
2．7．2．11回访象必须种类型〔户类型定单类型〕户象越越代表性维修费少作衡量标准
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