全面质量理
第章 质量
1质量：指组固特性满足求程度
2 质量两种解释 P5
种质量意味着够满足顾客需顾客满意产品特征提高质量旨顾客满意实现收益增加种理解质量意味着合格没缺陷提高质量通常会成降低
第种质量顾客满意源泉第二种质量顾客满原
3质量特性
技术性理化性质量特性心理方面质量特性时间方面质量特性安全方面质量特性社会方面质量特性
4硬件产品质量特性：性寿命信性安全性济性
5软件产品质量特性：功性性易性效率维护性移植性
6流程性材料质量属性 ：物理性化学性力学性外观
7服务质量特性：功性时间性安全性济性舒适性文明性
8根类型质量特性顾客满意度间关系：魅力质量特性元质量特性必须质量特性：
9质量职：指产品具满足顾客需质量进行全部活动总
10质量意义：1质量企业关系方面提高质量企业生存发展保证
2）质量员工关系提高质量利员工发展
3）质量顾客关系提高质量顾客满意保证
4）质量相关关系企业合法营持续提供社会需产品企业会持续发展缴纳更税收供应商会持续营机会
11质量象产品服务
质量求：符合规范>适性质量（满足客户需求）>质量（广义质量）
第二章 质量理
1朱兰质量三部曲：质量策划质量控制质量改进
2质量理基程序：计划实施检查处置 （PDCA）
3质量理发展三阶段：
质量检验阶段（事关）统计质量控制阶段（事前预防）全面质量理阶段
4全面质量理基求：
全程质量理全员质量理全企业质量理方法质量理
第三章 质量文化
1组织文化三层次结构：精神层面制度层面物质层面
2正泰电气组织文化：争创世界名牌实现产业报国
3质量文化核心：满足求利利承担责诚信守法
第四章 质量理体系标准
4质量理八原：顾客焦点领导作全员参程方法理系统方法持续改进基事实决策方法供方互利关系
5ISO9000族标准四项核心标准分：
ISO9000质量理体系 基础术语ISO9001质量理体系 求ISO9004质量理体系 业绩改进指南ISO9011质量（）理体系审核指南
6什建立质量理体系：1满足组织部进行质量理求2满足顾客市场需求
第五章 全面质量理基础工作
1质量教育培训容：质量意识教育（包括理念法律法规质量责质量意义作）质量知识教育专业技教育
2标准化贯穿质量理全程PDCA循环中标准化处置（A）阶段核心容必环节
标准法国标准分：国家标准行业标准方标准企业标准（求高）外增设：国家标准化指导性技术文件
性质分理标准技术标准作业标准技术标准企业标准化体系核心
约束力标准分强制性标准推荐性标准
3开展标准化两原：顾客第 系统性
4计量特点：准确性致性溯源性法制性
5开展计量工作： P61
6质量信息室关质量擀面意义数质量信息理质量信息进行收集整理分析反馈档加应程
7质量信息理务：1）质量决策提供确切适时效信息
2）保证质量信息流畅通阻确保质量工作正常序进行
3）部考核外部质量保证提供
4）建立质量档案
8质量信息理容：
1）确定类活动质量信息需求2）收集获取需数信息3）收集书画家进行分析4）充分利掌握信息资源5）信息应效果进行评估
第六章 方针目标理
1方针目标理进步体现：
物中心转变中心监督理转变理专制理转变民理纪律约束转变激励理
2方针目标理特点：强调系统理强调重点理注重措施理注重理
3衡计分卡包括财务顾客部业务流程学成长4领域测量结果
4方针目标理 PDCA循环开展包括方针目标制定实施检查纠正措施方针评审四环节
第七章目视理 第九章 精益理
1防错法称防呆法
2两基础指5S目视理
3目视十字：统简约鲜明实严格
4目视理三水：
初级水（标识显示前状况）
中级水（谁判断正常否）
高级水（理水异常处置方法等列明）
5全面生产维护目标：零灾害零良零障
6目视三原：视觉化透明化界限化
75s：整理整顿清扫清洁素养
6S+安全 7S：+节约
8精益理原：正确确定价值识价值流流动拉动善美
第八章 QC组活动
1QC特点：群众性民性科学性（PDCA循环数说话科学方法）
2QC首创日石川馨1962年
国：1978年诞生第QC组
3QC活动作：提升素质预防质量问题改进质量全员参增强团队协作精神提升组织协调力提升理水提升顾客满意度
4QC类型：创新型问题解决型（现场型服务型攻关型理型）
5老7种工具：分层法排列图果图直方图控制图散布图调查表
新7种工具：关联图系统图亲图PDPC法矩阵图矩阵数分析法矢线图
简易图表：柱状图饼状图折线图雷达图）
第十章 六西格玛理
120世纪80年代美国摩托罗拉公司创立
1996年通公司总裁杰克韦尔奇引入六西格玛理发扬光
2六西格玛三角度：统计理文化
3什六西格玛（6σ）？
答：六西格玛百万机会中34出错机会合格率9999966％项数基础追求完美质量理方法
六西格玛核心价值观什？
答：顾客第聚焦程尊重事实数边界合作追求完美容忍失败
4SIPOC模型指程供方输入程输出顾客等素构成
DMAIC方法定义测量分析改进控制等5步骤构成流程改进方法
5六西格玛理原：关注程关注相关性科学方法数决策
第十章质量工具概述
1掌握质量工具关键：选择适工具正确运工具分析判断正确结果领导关方面沟通正确预防解决质量问题
2质量工具类：数类（统计技术中心包括检查图排列图直方图控制图散布图）非数类（头脑风暴法亲图）
3质量改进7阶段：识确定改进机会调查握现状寻求原佳方案制定策计划实施策计划确认改进效果巩固分享改进成果
4质量工具组合：排列图果图
第十二章统计技术基础
1计量尺度层次：定类尺度定序尺度定距尺度定尺度
2根取值数分离散数（称计数数）连续数（称计量数）
3计数数细分计件数计点数
4机抽样方法：般机抽样序抽样法分层抽样法整群抽样法
5总体标准差反映程产品特性值相均值分散程度
6样均值样中位数样众数表示数集中程度
样标准差样极差表示数离散程度
第十三章程分析数收集
1流程图指图形方式表现出研究程程输入活动输出接口方分析明确活动数
2数收集方法：直接测量（测量量化质量属性）问卷调查焦点组（812）抽样调查表（样30）
3数收集基求：明确全面方便
4指开始（终止）
指程（活动）
指决策
第十四章数整理分析
1描述性统计方法：种通统计特征数描述数基特点种通图解法快速形象传递数总体情况
2直方图作：1）简单快速表示出数正态分布2）致观察数否符合正态分布3）快速分析程否满足顾客需求4）助发现程否发生显著性变化
3直方图形状：正常形偏峰形双峰形孤岛形顶形锯齿形（图形见P190）
4运行图时间序横坐标测量值坐标
5排列图取样50关键项（般12项）引发80问题
6散布图取样少30数
散布云图形状：强正相关强负相关弱正弱负曲线相关相关
第十五章原分析解决方案
1头脑风暴法（思维发散型）：助认识问题找出问题原寻求纠正措施
2亲图（集中式思维）：称A型图解似图解
3果图称石川图鱼骨图针单问题种表示结果原间关系图表
4作：运果图利潜原展示出加组织便找出问题症结
5类：制造业：员设备材料方法测量环境
服务业：员政策程序场
6果图应开展够针该原采取措施程度张完整果图展开少展开两层
7果图排列图策表联合成两图表
8果矩阵：评价原变量结果变量间相关程度分1359四级9相关性强
9工具：失效模式影响分析（FMEA）质量机展开（QFD）树图
第十六章统计程控制
1质量控制理奠基：休哈特
2统计技术泛指应数理统计方法控制图理
3控制图控制界限控制界限中心线时间序抽取统计量组成
1什质量？
质量指组固特性满足求程度
2什质量特性？
质量特性定义：产品程体系求关固特性
3产品质量特性包括方面？
答：包括（1）性（2）寿命（3）性（4）安全性（5）济性
4什朱兰质量理三部曲？
朱兰认质量理质量策划质量控制质量改进样三种互相联系阶段构成逻辑程阶段关注目标实现目标相应手段
5现代质量理三阶段什？
答：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量理阶段
6全面质量理TQC演变TQM意义？
答：全面质量理逐渐TQC演变TQM定意义讲已局限质量领域演变套质量中心综合全面理方式理理念
7全面质量理基求？
答：推行全面质量理必须满足三全样基求
（1）全程质量理
产品服务质量产生形成实现程全程角度质量产生形成实现整程相互联系相互影响缓解组成环节轻重影响着终质量状况
（2）全员质量理
产品服务质量企业方面部门环节工作质量综合反映企业中环节工作质量会程度直接间接影响着产品质量服务质量
（3）全企业质量理
全企业质量理横两方面加理解组织理角度质量目标实现赖企业层中层基层理线员工通力协作中尤高层理否全力赴着决定性作企业职间横配合保证提高产品质量必须企业研制维持改进质量活动构成效整体
（4）方法质量理
目前质量理中广泛种方法统计方法重组成部分外非统计方法常质量理方法谓老七种工具具体包括果图排列图直方图控制图散布图分层图调查表新七种工具具体包括关联图法KJ法系统图法矩阵图法矩阵数分析法PDPC法矢线图法
8全面质量理八项原什？
（1）顾客关注焦点
（2）领导作
（3）全员参
（4）程方法
（5）理系统方法
（6）持续改进
（7）事实基础进行决策
（8）供方互利关系
9什奖项代表质量理世界水？
答：国际范围享高声誉美国马尔克姆波里奇国际质量奖代表质量理世界水
10实施全面质量理五步法什？
答：决策准备开始扩展综合
11质量理体系什？
答：质量理体系质量方面指挥控制组织理体系
13什程？
答：组输入转化输出相互关联相互作活动
14什质量方针？
答：质量方针组织高理者正式发布该组织总质量宗旨方
15什质量目标？
答：质量目标组织质量方面追求目
16什质量理？
答：质量方面指挥控制组织协调活动
17什质量策划？
答：质量理部分致力制定质量目标规定必运行程相关资源实现质量目标
18质量控制？
质量理部分致力满足质量求
19什质量保证
答：质量理部分致力提供质量求会满足信
20质量理体系四程什？
答：PDCA(策划盘PLAN实施DO检查CHECK处置ACTION)程
策划：根顾客求合组织方针提供结果建立必目程
实施：实施程
检查：根方针目标产品求程产品进行监视测量报告结果
处置：采取措施持续改进程业绩
21质量理体系特点？
（1）质量理体系程构成
（2）质量理体系客观存
（3）质量理体系文件基础
（4）质量理体系断改进
22质量理体系建立需步骤？
答：般需步骤：
（1）调查分析理现状
（2）确定质量方针质量目标
（3）质量理体系文件化
23现场质量理含义什？
答：指产品加工（制造）服务提供程质量理通常称产品生产服务第线质量理范围原材料投产产品完工制造加工程者服务开始服务交付服务提供程
24现场质量理务什？
答：现场质量理基目防止合格产生合格控制改进产品加工服务提供质量现场质量理务基目决定产品加工服务提供程（工序）实施质量控制改进产品质量服务质量符合规定求断提高产品质量致性水提高合格率降低废品率返工返修率减产品质量变异
25什程方法？
答：活动相关资源作程进行理更高效期结果
26程质量高低反映什方？
答：程质量高低反映程输出合格率废品率返修率高低
27产品质量波动原？
答：产品质量波动原两类机素机床固震动刀具正常磨损运动副间隙等种素影响较难测量消成技术难答道
类系统素原材料配方错误设备障违反操作规程等质量波动影响易判断产生原
产品质量特性值波动越意味着产品质量越稳定
28什程（工序）力？
答：指工序中机料法测环（5M1E）诸素均处规定条件操作呈稳定状态时具质量水程处稳定状态实际加工力
31样提高程（工序）力指数？
答：计算公式CPK＝T2ε6s见影响程力指数3变量产品质量规范（公差范围T）工序加工分布中心x公差中心M偏移量ε工序加工质量特性值分散程度标准偏差s提高程（工序）力指数途径三减少中心偏移量ε减少标准偏差s增公差范围T
32什服务程三子程？
答：市场开发程服务设计程服务提供程
33什服务设计程三规范？
答：服务规范服务提供规范质量控制规范
34什产品质量检验？
答：通产品质量特性观察判断适宜时结合测量试验进行符合性评价活动
35产品质量检验什作？
答：保证监督预防作
36合格品控制程？
答：标识隔离评审处置
37纠正纠正措施？
答：纠正针合格现象目消种现象纠正措施针合格原目防止合格次发生
38什预防措施？
答：预防措施指消潜合格原采取措施
39PDCA特点？
1）四阶段少
2）环套环
3）循环次产品质量工序质量工作质量提高步PDCA断升循环
40质量改进7步骤：
1）明确问题
2）调查现状
3）分析问题原
4）拟定策实施
5）确认效果
6）防止发生标准化
7）总结
41作业员积极参加质量改进必性：
质量改进必然求
企业发展需
企业文化发展需
42作业员积极参加质量改进优势：
通常质量改进问题发生作业员操作程中熟悉问题发生原
作业员许生产实践验具解决问题力
43质量理组概念：生产工作岗位事种劳动职工围绕企业营战略方针目标现场存问题改进质量降低消耗提高素质济效益目组织起运质量理理方法开展活动组
44质量理组特点：
1）明显性
2）广泛群众性
3）高度民性
4）严密科学性
45 QC成果发表形式：现场发表型会发表型文娱发表型
46团队：目标成员行间相互存相互影响做追求集体成功组合
47团队建设般组建期激荡期规范期执行期修正期五阶段
48统计数分两类：计量数计数数计数数细分记件数记点数
49样子样总体中机抽取出进行详细研究分析部分体
50机抽样方法：般机抽样法序抽样法分层抽样发整群抽样法
51统计特征数
1）样均值2）样中位数3）样方差4）样标准偏差5）样极差
52排列图：质量改进项目重进行排列采种简单图示技术
53散布图：试验成出现点两族相关数间关系简单示图
54．质量理组活动步骤
1选择课题2现状调查3设定目标4分析原5确定原6制定策7策实施8检查效果9制定巩固措施10总结步算
55．顾客满意
顾客满意指：顾客求已满足程度感受
顾客满意基特征：
1观性2层次性3相性4阶段性
56．合格品控制：1标识2隔离3评审4处置（纠正返修步纠正措施预防措施）
57．产品质量波动：1正常波动2异常波动
名词解释：
1质量：组固特性满足求程度
2顾客：接受产品组织
3顾客满意：顾客求已满足程度感受
4全面质量理：组织质量中心全员参基础目通顾客满意组织成员社会受益达长期成功理途径
5PDCA：Plan计划Do执行Check检查Action处置
简答：
1发展三阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量理阶段
2三全含义：全程质量理全员质量理全企业质量理方法质量理
3质量理八项原：顾客关注焦点领导作全员参程方法理系统方法持续改进事实基础进行决策供方互利关系
4全面质量理基础工作：标准化工作计量工作质量教育培训质量责制质量信息工作
55M1E指什：ManMachine机Material料Method法Measure测Enviroment环
6朱兰质量三部曲：质量计划质量控制质量改进
二质量理体系
2什程序？
答：进行某项目活动程规定途径
3年质量月活动题什？
答：意识责满意
5质量理八项原指八项
答：a顾客关注焦点b领导作c全员参d程方法
e理系统方法f持续改进g基事实决策方法 h互利供方关系
11质量信息特点
答延时性价值性事实性完全性
17公司终产品放行求？
答：规定检验项目已全部完成结果满足规定求关技术参数文件资料齐全附件备品齐全产品放行发出
20IS090012008标准求质量理体系文件应包括文件
答a形成文件质量方针质量目标
b质量手册
c标准求形成文件程序记录
d组织确定确保程效策划运行控制需文件包括记录
212008版IS09000标准采程方法模式四程构成
答a理职责b资源理c产品实现d测量分析改进
24程需确认？公司需确认程？
答：生产服务提供程输出续监视测量加验证时候问题产品服务交付显现时组织应样程实施确认公司需确认程焊接环氧浇注高压静电喷涂热处理等
29程需确定三项指标？
答：顾客满意度指标效性指标效率指标
33质量改进般步骤？
答：①识确定改进机会 ②调查握现状 ③寻求佳方案 ④制定策计划
⑤实施策计划 ⑥确认改进效果 ⑦巩固分享改进成果
35QC组活动课题类？
答：现场型服务型攻关型理型创新型
41统计技术作什？
答：应统计技术帮助组织解变异助组织解决问题提高效性效率技术助更利获数进行科学决策
42服务质量中基特性功性
44通常质量环描述产品质量产生形成实现程
46质量概念涵盖象切单独描述研究事物
二全面质量理
1全面质量理基求什？
答：全程质量理全员质量理全组织质量理方法质量理
8什程力？
答：程力指工序中机料法环测诸素均处规定条件操作呈稳定状态时具质量水程处稳定状态实际加工力
14企业标准包括两类？
答：技术标准理标准
16质量理发展分阶段？
答：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量理阶段
26程力指数Cp＜067时应采取措施
答般应停止继续加工找出原改进工艺提高CP值
27影响程力指数三变量
答 a中心偏移量εb标准偏差Sc公差范围T
33质量控制点控制象应谁确定
答应设计工艺员根产品质量求进行产品设计工艺设计时事先确定外根质量控制实际车间现场理员提出确定
34质量控制点实施应包括容
答编制质量控制点明细表编制质量控制点流程图作业指导书明确部门质量控制点责部门间接口协调工作
43全面生产维护目标什？
答：零灾害零良零障
44全面生产维护六方面指标什？
答：质量成交货期安全士气生产力
47什六西格玛（6σ）？
答：六西格玛百万机会中34出错机会合格率9999966％项数基础追求完美质量理方法
52六西格玛核心价值观什？
答：顾客第聚焦程尊重事实数边界合作追求完美容忍失败
61零缺陷（ZD）种激励员工观念句话正确？
答：错ZD种激励观念种理工作标准
65工态度缺陷成认正确？
答：错工理层态度工作果产品性
感觉理层重视缘
77质量文化三层次构成？
答：①物质文化层 ②制度文化层 ③精神文化层
78质量文化功？
答：凝聚功约束功辐射功
80利数理统计原理生产工序间进行质量控制统计质量控制阶段
85质量改进意味着质量水准飞跃标志着质量活动种螺旋式升方式断提高
90相互关联相互作组素称体系
92组织实现质量方针质量目标建立理工作系统称质量理体系
93纠正措施消已发现合格期情况原采取措施
98质量教育培训范围包括组织级类员高层领导线工作员全体员工句话：正确
99断追求生产系统效率目标生产系统整体出发构筑避免损失发生体制称全面生产维护
103程力指数应越高越 句话：错误
107质量改进目标应具挑战性显见性符合性实实存
108制定公司方针目标：A企业营理念B公司年度存问题C外部竞争环境变化
109根选课题特性容QC组活动课题分五种类型：
A现场型 B服务型 C 攻关型 D 理型 E创新型
三质量发展纲
9什质量体责？
答：质量体责指企业者部门负责包括然质量安全负首责
10严格企业质量体责？
答：建立企业质量安全控制关键岗位责制明确企业法定代表负责质量安全负首责企业质量员质量安全负直接责严格实施企业岗位质量规范质量考核制度实行质量安全票否决
12国质量安全责体系什？
答：质量安全责体系方府负总责监部门负责企业第责
14品牌涵什？
答：品牌涵三品品质（质量）品格品德
16企业应方面开展质量？
答：分类分层次广泛开展质量提升活动国际国先进水开展竞争性绩效产业链区域范围开展重点企业产品程质量理绩效
四卓越绩效模式
9广义质量概念中顾客包括：产品终户道工序员工产品购买者
11GBT 195802004卓越绩效评价准结构框架核心容什？
答：结构分领导战略顾客市场资源程理测量分析改进营结果等七部份核心容质量理领域实现企业营卓越理
18标杆分析法分三类？
答：战略层标杆分析操作层标杆分析理层标杆分析
22卓越绩效评价准指相关方应包括？
答：股东员工供应商顾客社会
25价值创造程求包括方面？
答：价值创造程求包括质量生产率成周期时间准时率应变力等
28组织应利种形式组织层次员工开展改进项目活动？
答：合理化建议QC组六西格玛理现场改进组等
35组织应方面描述力资源结果？
答：工作系统员工学员工发展员工权益满意程度绩效
47什回分析法？
答：谓回分析法掌握量观察数基础利数理统计方法建立变量变量间回关系函数表达式（称回方程式）
48什精益生产？
答：精益生产（Lean Production）称精良生产中精表示精良精确精美益表示利益效益等等精益生产时制造消灭障消切浪费零缺陷零库存进军
五质量检验
1什检验？
答：通观察判断适时结合测量试验进行符合性评价
6质量检验员基素质包括容？
答：⑴思想素质⑵文化素质⑶技术业务素质
8质量检验功
答(1)鉴功(2)关功(3)预防功(4)报告功
14合格品处置方法种？
答：⑴返工⑵返修⑶步接收⑷拒收报废
17产品质量关注点什？
答：产品质量关注点产品固特性
20什步接受？什具体求？
答：放行符合规定求产品许通常零部件检验出现符合时规定程序评审步接受回单设计员检验员签字意放行成品检验中允许办理步接受
六计量知识
2计量工作特性？
计量工作特性：统性准确性社会性法制性
— END —
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第章 质量
1质量：指组固特性满足求程度
2 质量两种解释 P5
种质量意味着够满足顾客需顾客满意产品特征提高质量旨顾客满意实现收益增加种理解质量意味着合格没缺陷提高质量通常会成降低
第种质量顾客满意源泉第二种质量顾客满原
3质量特性
技术性理化性质量特性心理方面质量特性时间方面质量特性安全方面质量特性社会方面质量特性
4硬件产品质量特性：性寿命信性安全性济性
5软件产品质量特性：功性性易性效率维护性移植性
6流程性材料质量属性 ：物理性化学性力学性外观
7服务质量特性：功性时间性安全性济性舒适性文明性
8根类型质量特性顾客满意度间关系：魅力质量特性元质量特性必须质量特性：
9质量职：指产品具满足顾客需质量进行全部活动总
10质量意义：1质量企业关系方面提高质量企业生存发展保证
2）质量员工关系提高质量利员工发展
3）质量顾客关系提高质量顾客满意保证
4）质量相关关系企业合法营持续提供社会需产品企业会持续发展缴纳更税收供应商会持续营机会
11质量象产品服务
质量求：符合规范>适性质量（满足客户需求）>质量（广义质量）
第二章 质量理
1朱兰质量三部曲：质量策划质量控制质量改进
2质量理基程序：计划实施检查处置 （PDCA）
3质量理发展三阶段：
质量检验阶段（事关）统计质量控制阶段（事前预防）全面质量理阶段
4全面质量理基求：
全程质量理全员质量理全企业质量理方法质量理
第三章 质量文化
1组织文化三层次结构：精神层面制度层面物质层面
2正泰电气组织文化：争创世界名牌实现产业报国
3质量文化核心：满足求利利承担责诚信守法
第四章 质量理体系标准
4质量理八原：顾客焦点领导作全员参程方法理系统方法持续改进基事实决策方法供方互利关系
5ISO9000族标准四项核心标准分：
ISO9000质量理体系 基础术语ISO9001质量理体系 求ISO9004质量理体系 业绩改进指南ISO9011质量（）理体系审核指南
6什建立质量理体系：1满足组织部进行质量理求2满足顾客市场需求
第五章 全面质量理基础工作
1质量教育培训容：质量意识教育（包括理念法律法规质量责质量意义作）质量知识教育专业技教育
2标准化贯穿质量理全程PDCA循环中标准化处置（A）阶段核心容必环节
标准法国标准分：国家标准行业标准方标准企业标准（求高）外增设：国家标准化指导性技术文件
性质分理标准技术标准作业标准技术标准企业标准化体系核心
约束力标准分强制性标准推荐性标准
3开展标准化两原：顾客第 系统性
4计量特点：准确性致性溯源性法制性
5开展计量工作： P61
6质量信息室关质量擀面意义数质量信息理质量信息进行收集整理分析反馈档加应程
7质量信息理务：1）质量决策提供确切适时效信息
2）保证质量信息流畅通阻确保质量工作正常序进行
3）部考核外部质量保证提供
4）建立质量档案
8质量信息理容：
1）确定类活动质量信息需求2）收集获取需数信息3）收集书画家进行分析4）充分利掌握信息资源5）信息应效果进行评估
第六章 方针目标理
1方针目标理进步体现：
物中心转变中心监督理转变理专制理转变民理纪律约束转变激励理
2方针目标理特点：强调系统理强调重点理注重措施理注重理
3衡计分卡包括财务顾客部业务流程学成长4领域测量结果
4方针目标理 PDCA循环开展包括方针目标制定实施检查纠正措施方针评审四环节
第七章目视理 第九章 精益理
1防错法称防呆法
2两基础指5S目视理
3目视十字：统简约鲜明实严格
4目视理三水：
初级水（标识显示前状况）
中级水（谁判断正常否）
高级水（理水异常处置方法等列明）
5全面生产维护目标：零灾害零良零障
6目视三原：视觉化透明化界限化
75s：整理整顿清扫清洁素养
6S+安全 7S：+节约
8精益理原：正确确定价值识价值流流动拉动善美
第八章 QC组活动
1QC特点：群众性民性科学性（PDCA循环数说话科学方法）
2QC首创日石川馨1962年
国：1978年诞生第QC组
3QC活动作：提升素质预防质量问题改进质量全员参增强团队协作精神提升组织协调力提升理水提升顾客满意度
4QC类型：创新型问题解决型（现场型服务型攻关型理型）
5老7种工具：分层法排列图果图直方图控制图散布图调查表
新7种工具：关联图系统图亲图PDPC法矩阵图矩阵数分析法矢线图
简易图表：柱状图饼状图折线图雷达图）
第十章 六西格玛理
120世纪80年代美国摩托罗拉公司创立
1996年通公司总裁杰克韦尔奇引入六西格玛理发扬光
2六西格玛三角度：统计理文化
3什六西格玛（6σ）？
答：六西格玛百万机会中34出错机会合格率9999966％项数基础追求完美质量理方法
六西格玛核心价值观什？
答：顾客第聚焦程尊重事实数边界合作追求完美容忍失败
4SIPOC模型指程供方输入程输出顾客等素构成
DMAIC方法定义测量分析改进控制等5步骤构成流程改进方法
5六西格玛理原：关注程关注相关性科学方法数决策
第十章质量工具概述
1掌握质量工具关键：选择适工具正确运工具分析判断正确结果领导关方面沟通正确预防解决质量问题
2质量工具类：数类（统计技术中心包括检查图排列图直方图控制图散布图）非数类（头脑风暴法亲图）
3质量改进7阶段：识确定改进机会调查握现状寻求原佳方案制定策计划实施策计划确认改进效果巩固分享改进成果
4质量工具组合：排列图果图
第十二章统计技术基础
1计量尺度层次：定类尺度定序尺度定距尺度定尺度
2根取值数分离散数（称计数数）连续数（称计量数）
3计数数细分计件数计点数
4机抽样方法：般机抽样序抽样法分层抽样法整群抽样法
5总体标准差反映程产品特性值相均值分散程度
6样均值样中位数样众数表示数集中程度
样标准差样极差表示数离散程度
第十三章程分析数收集
1流程图指图形方式表现出研究程程输入活动输出接口方分析明确活动数
2数收集方法：直接测量（测量量化质量属性）问卷调查焦点组（812）抽样调查表（样30）
3数收集基求：明确全面方便
4指开始（终止）
指程（活动）
指决策
第十四章数整理分析
1描述性统计方法：种通统计特征数描述数基特点种通图解法快速形象传递数总体情况
2直方图作：1）简单快速表示出数正态分布2）致观察数否符合正态分布3）快速分析程否满足顾客需求4）助发现程否发生显著性变化
3直方图形状：正常形偏峰形双峰形孤岛形顶形锯齿形（图形见P190）
4运行图时间序横坐标测量值坐标
5排列图取样50关键项（般12项）引发80问题
6散布图取样少30数
散布云图形状：强正相关强负相关弱正弱负曲线相关相关
第十五章原分析解决方案
1头脑风暴法（思维发散型）：助认识问题找出问题原寻求纠正措施
2亲图（集中式思维）：称A型图解似图解
3果图称石川图鱼骨图针单问题种表示结果原间关系图表
4作：运果图利潜原展示出加组织便找出问题症结
5类：制造业：员设备材料方法测量环境
服务业：员政策程序场
6果图应开展够针该原采取措施程度张完整果图展开少展开两层
7果图排列图策表联合成两图表
8果矩阵：评价原变量结果变量间相关程度分1359四级9相关性强
9工具：失效模式影响分析（FMEA）质量机展开（QFD）树图
第十六章统计程控制
1质量控制理奠基：休哈特
2统计技术泛指应数理统计方法控制图理
3控制图控制界限控制界限中心线时间序抽取统计量组成
1什质量？
质量指组固特性满足求程度
2什质量特性？
质量特性定义：产品程体系求关固特性
3产品质量特性包括方面？
答：包括（1）性（2）寿命（3）性（4）安全性（5）济性
4什朱兰质量理三部曲？
朱兰认质量理质量策划质量控制质量改进样三种互相联系阶段构成逻辑程阶段关注目标实现目标相应手段
5现代质量理三阶段什？
答：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量理阶段
6全面质量理TQC演变TQM意义？
答：全面质量理逐渐TQC演变TQM定意义讲已局限质量领域演变套质量中心综合全面理方式理理念
7全面质量理基求？
答：推行全面质量理必须满足三全样基求
（1）全程质量理
产品服务质量产生形成实现程全程角度质量产生形成实现整程相互联系相互影响缓解组成环节轻重影响着终质量状况
（2）全员质量理
产品服务质量企业方面部门环节工作质量综合反映企业中环节工作质量会程度直接间接影响着产品质量服务质量
（3）全企业质量理
全企业质量理横两方面加理解组织理角度质量目标实现赖企业层中层基层理线员工通力协作中尤高层理否全力赴着决定性作企业职间横配合保证提高产品质量必须企业研制维持改进质量活动构成效整体
（4）方法质量理
目前质量理中广泛种方法统计方法重组成部分外非统计方法常质量理方法谓老七种工具具体包括果图排列图直方图控制图散布图分层图调查表新七种工具具体包括关联图法KJ法系统图法矩阵图法矩阵数分析法PDPC法矢线图法
8全面质量理八项原什？
（1）顾客关注焦点
（2）领导作
（3）全员参
（4）程方法
（5）理系统方法
（6）持续改进
（7）事实基础进行决策
（8）供方互利关系
9什奖项代表质量理世界水？
答：国际范围享高声誉美国马尔克姆波里奇国际质量奖代表质量理世界水
10实施全面质量理五步法什？
答：决策准备开始扩展综合
11质量理体系什？
答：质量理体系质量方面指挥控制组织理体系
13什程？
答：组输入转化输出相互关联相互作活动
14什质量方针？
答：质量方针组织高理者正式发布该组织总质量宗旨方
15什质量目标？
答：质量目标组织质量方面追求目
16什质量理？
答：质量方面指挥控制组织协调活动
17什质量策划？
答：质量理部分致力制定质量目标规定必运行程相关资源实现质量目标
18质量控制？
质量理部分致力满足质量求
19什质量保证
答：质量理部分致力提供质量求会满足信
20质量理体系四程什？
答：PDCA(策划盘PLAN实施DO检查CHECK处置ACTION)程
策划：根顾客求合组织方针提供结果建立必目程
实施：实施程
检查：根方针目标产品求程产品进行监视测量报告结果
处置：采取措施持续改进程业绩
21质量理体系特点？
（1）质量理体系程构成
（2）质量理体系客观存
（3）质量理体系文件基础
（4）质量理体系断改进
22质量理体系建立需步骤？
答：般需步骤：
（1）调查分析理现状
（2）确定质量方针质量目标
（3）质量理体系文件化
23现场质量理含义什？
答：指产品加工（制造）服务提供程质量理通常称产品生产服务第线质量理范围原材料投产产品完工制造加工程者服务开始服务交付服务提供程
24现场质量理务什？
答：现场质量理基目防止合格产生合格控制改进产品加工服务提供质量现场质量理务基目决定产品加工服务提供程（工序）实施质量控制改进产品质量服务质量符合规定求断提高产品质量致性水提高合格率降低废品率返工返修率减产品质量变异
25什程方法？
答：活动相关资源作程进行理更高效期结果
26程质量高低反映什方？
答：程质量高低反映程输出合格率废品率返修率高低
27产品质量波动原？
答：产品质量波动原两类机素机床固震动刀具正常磨损运动副间隙等种素影响较难测量消成技术难答道
类系统素原材料配方错误设备障违反操作规程等质量波动影响易判断产生原
产品质量特性值波动越意味着产品质量越稳定
28什程（工序）力？
答：指工序中机料法测环（5M1E）诸素均处规定条件操作呈稳定状态时具质量水程处稳定状态实际加工力
31样提高程（工序）力指数？
答：计算公式CPK＝T2ε6s见影响程力指数3变量产品质量规范（公差范围T）工序加工分布中心x公差中心M偏移量ε工序加工质量特性值分散程度标准偏差s提高程（工序）力指数途径三减少中心偏移量ε减少标准偏差s增公差范围T
32什服务程三子程？
答：市场开发程服务设计程服务提供程
33什服务设计程三规范？
答：服务规范服务提供规范质量控制规范
34什产品质量检验？
答：通产品质量特性观察判断适宜时结合测量试验进行符合性评价活动
35产品质量检验什作？
答：保证监督预防作
36合格品控制程？
答：标识隔离评审处置
37纠正纠正措施？
答：纠正针合格现象目消种现象纠正措施针合格原目防止合格次发生
38什预防措施？
答：预防措施指消潜合格原采取措施
39PDCA特点？
1）四阶段少
2）环套环
3）循环次产品质量工序质量工作质量提高步PDCA断升循环
40质量改进7步骤：
1）明确问题
2）调查现状
3）分析问题原
4）拟定策实施
5）确认效果
6）防止发生标准化
7）总结
41作业员积极参加质量改进必性：
质量改进必然求
企业发展需
企业文化发展需
42作业员积极参加质量改进优势：
通常质量改进问题发生作业员操作程中熟悉问题发生原
作业员许生产实践验具解决问题力
43质量理组概念：生产工作岗位事种劳动职工围绕企业营战略方针目标现场存问题改进质量降低消耗提高素质济效益目组织起运质量理理方法开展活动组
44质量理组特点：
1）明显性
2）广泛群众性
3）高度民性
4）严密科学性
45 QC成果发表形式：现场发表型会发表型文娱发表型
46团队：目标成员行间相互存相互影响做追求集体成功组合
47团队建设般组建期激荡期规范期执行期修正期五阶段
48统计数分两类：计量数计数数计数数细分记件数记点数
49样子样总体中机抽取出进行详细研究分析部分体
50机抽样方法：般机抽样法序抽样法分层抽样发整群抽样法
51统计特征数
1）样均值2）样中位数3）样方差4）样标准偏差5）样极差
52排列图：质量改进项目重进行排列采种简单图示技术
53散布图：试验成出现点两族相关数间关系简单示图
54．质量理组活动步骤
1选择课题2现状调查3设定目标4分析原5确定原6制定策7策实施8检查效果9制定巩固措施10总结步算
55．顾客满意
顾客满意指：顾客求已满足程度感受
顾客满意基特征：
1观性2层次性3相性4阶段性
56．合格品控制：1标识2隔离3评审4处置（纠正返修步纠正措施预防措施）
57．产品质量波动：1正常波动2异常波动
名词解释：
1质量：组固特性满足求程度
2顾客：接受产品组织
3顾客满意：顾客求已满足程度感受
4全面质量理：组织质量中心全员参基础目通顾客满意组织成员社会受益达长期成功理途径
5PDCA：Plan计划Do执行Check检查Action处置
简答：
1发展三阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量理阶段
2三全含义：全程质量理全员质量理全企业质量理方法质量理
3质量理八项原：顾客关注焦点领导作全员参程方法理系统方法持续改进事实基础进行决策供方互利关系
4全面质量理基础工作：标准化工作计量工作质量教育培训质量责制质量信息工作
55M1E指什：ManMachine机Material料Method法Measure测Enviroment环
6朱兰质量三部曲：质量计划质量控制质量改进
二质量理体系
2什程序？
答：进行某项目活动程规定途径
3年质量月活动题什？
答：意识责满意
5质量理八项原指八项
答：a顾客关注焦点b领导作c全员参d程方法
e理系统方法f持续改进g基事实决策方法 h互利供方关系
11质量信息特点
答延时性价值性事实性完全性
17公司终产品放行求？
答：规定检验项目已全部完成结果满足规定求关技术参数文件资料齐全附件备品齐全产品放行发出
20IS090012008标准求质量理体系文件应包括文件
答a形成文件质量方针质量目标
b质量手册
c标准求形成文件程序记录
d组织确定确保程效策划运行控制需文件包括记录
212008版IS09000标准采程方法模式四程构成
答a理职责b资源理c产品实现d测量分析改进
24程需确认？公司需确认程？
答：生产服务提供程输出续监视测量加验证时候问题产品服务交付显现时组织应样程实施确认公司需确认程焊接环氧浇注高压静电喷涂热处理等
29程需确定三项指标？
答：顾客满意度指标效性指标效率指标
33质量改进般步骤？
答：①识确定改进机会 ②调查握现状 ③寻求佳方案 ④制定策计划
⑤实施策计划 ⑥确认改进效果 ⑦巩固分享改进成果
35QC组活动课题类？
答：现场型服务型攻关型理型创新型
41统计技术作什？
答：应统计技术帮助组织解变异助组织解决问题提高效性效率技术助更利获数进行科学决策
42服务质量中基特性功性
44通常质量环描述产品质量产生形成实现程
46质量概念涵盖象切单独描述研究事物
二全面质量理
1全面质量理基求什？
答：全程质量理全员质量理全组织质量理方法质量理
8什程力？
答：程力指工序中机料法环测诸素均处规定条件操作呈稳定状态时具质量水程处稳定状态实际加工力
14企业标准包括两类？
答：技术标准理标准
16质量理发展分阶段？
答：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量理阶段
26程力指数Cp＜067时应采取措施
答般应停止继续加工找出原改进工艺提高CP值
27影响程力指数三变量
答 a中心偏移量εb标准偏差Sc公差范围T
33质量控制点控制象应谁确定
答应设计工艺员根产品质量求进行产品设计工艺设计时事先确定外根质量控制实际车间现场理员提出确定
34质量控制点实施应包括容
答编制质量控制点明细表编制质量控制点流程图作业指导书明确部门质量控制点责部门间接口协调工作
43全面生产维护目标什？
答：零灾害零良零障
44全面生产维护六方面指标什？
答：质量成交货期安全士气生产力
47什六西格玛（6σ）？
答：六西格玛百万机会中34出错机会合格率9999966％项数基础追求完美质量理方法
52六西格玛核心价值观什？
答：顾客第聚焦程尊重事实数边界合作追求完美容忍失败
61零缺陷（ZD）种激励员工观念句话正确？
答：错ZD种激励观念种理工作标准
65工态度缺陷成认正确？
答：错工理层态度工作果产品性
感觉理层重视缘
77质量文化三层次构成？
答：①物质文化层 ②制度文化层 ③精神文化层
78质量文化功？
答：凝聚功约束功辐射功
80利数理统计原理生产工序间进行质量控制统计质量控制阶段
85质量改进意味着质量水准飞跃标志着质量活动种螺旋式升方式断提高
90相互关联相互作组素称体系
92组织实现质量方针质量目标建立理工作系统称质量理体系
93纠正措施消已发现合格期情况原采取措施
98质量教育培训范围包括组织级类员高层领导线工作员全体员工句话：正确
99断追求生产系统效率目标生产系统整体出发构筑避免损失发生体制称全面生产维护
103程力指数应越高越 句话：错误
107质量改进目标应具挑战性显见性符合性实实存
108制定公司方针目标：A企业营理念B公司年度存问题C外部竞争环境变化
109根选课题特性容QC组活动课题分五种类型：
A现场型 B服务型 C 攻关型 D 理型 E创新型
三质量发展纲
9什质量体责？
答：质量体责指企业者部门负责包括然质量安全负首责
10严格企业质量体责？
答：建立企业质量安全控制关键岗位责制明确企业法定代表负责质量安全负首责企业质量员质量安全负直接责严格实施企业岗位质量规范质量考核制度实行质量安全票否决
12国质量安全责体系什？
答：质量安全责体系方府负总责监部门负责企业第责
14品牌涵什？
答：品牌涵三品品质（质量）品格品德
16企业应方面开展质量？
答：分类分层次广泛开展质量提升活动国际国先进水开展竞争性绩效产业链区域范围开展重点企业产品程质量理绩效
四卓越绩效模式
9广义质量概念中顾客包括：产品终户道工序员工产品购买者
11GBT 195802004卓越绩效评价准结构框架核心容什？
答：结构分领导战略顾客市场资源程理测量分析改进营结果等七部份核心容质量理领域实现企业营卓越理
18标杆分析法分三类？
答：战略层标杆分析操作层标杆分析理层标杆分析
22卓越绩效评价准指相关方应包括？
答：股东员工供应商顾客社会
25价值创造程求包括方面？
答：价值创造程求包括质量生产率成周期时间准时率应变力等
28组织应利种形式组织层次员工开展改进项目活动？
答：合理化建议QC组六西格玛理现场改进组等
35组织应方面描述力资源结果？
答：工作系统员工学员工发展员工权益满意程度绩效
47什回分析法？
答：谓回分析法掌握量观察数基础利数理统计方法建立变量变量间回关系函数表达式（称回方程式）
48什精益生产？
答：精益生产（Lean Production）称精良生产中精表示精良精确精美益表示利益效益等等精益生产时制造消灭障消切浪费零缺陷零库存进军
五质量检验
1什检验？
答：通观察判断适时结合测量试验进行符合性评价
6质量检验员基素质包括容？
答：⑴思想素质⑵文化素质⑶技术业务素质
8质量检验功
答(1)鉴功(2)关功(3)预防功(4)报告功
14合格品处置方法种？
答：⑴返工⑵返修⑶步接收⑷拒收报废
17产品质量关注点什？
答：产品质量关注点产品固特性
20什步接受？什具体求？
答：放行符合规定求产品许通常零部件检验出现符合时规定程序评审步接受回单设计员检验员签字意放行成品检验中允许办理步接受
六计量知识
2计量工作特性？
计量工作特性：统性准确性社会性法制性
— END —
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