乡镇（街道）综合服务中心理制度
首问负责制度
综合服务中心设立首问责岗位中心首问责岗位实行AB岗制首问责岗位工作员中心首问责中心首问责岗位班时间实行间断值守
二中心窗口便民综合服务中心窗口首问责岗位该窗口工作员均窗口首问责
三首问责综合服务中心申请办理行政许审批公服务事项解政务反映情况联系公务履行协作职公民法组织办事员提供首问服务
四综合服务中心首问责岗职责
1中心首问责属窗口综合服务中心关机构承办事项应热情告知引领办事员相应窗口承办机构办理办事员求引领服务时应提供引领服务
2中心首问责属中心职责范围事项应办事员说明理告知该事项具体负责窗口联系方式予指导协助
3中心首问责解决确定办理事项承办窗口科室应负责该事项交首问责岗日带班领导带班领导负责解决确定办理事项承办窗口科室带班领导解决确定应负责该事项交综合服务中心处理
五窗口首问责岗职责
1窗口首问责属相关窗口承办事项应立接办
2窗口首问责属窗口综合服务中心关机构承办事项应热情告知引领办事员相应窗口承办机构办理办事员求引领服务时应提供引领服务
3窗口首问责属相关窗口职责范围事项应办事员说明理告知该事项具体负责机构联系方式予指导协助
4窗口首问责解决确定办理事项承办窗口应负责该事项交综合服务中心首问责中心首问责关规定进行处理
六首问责相关承办接办事员时必须严格遵守文明服务规范制度做热情服务礼貌
七首问责引领移交应办事务相关承办窗口机构承办应便民服务事项关办件规综合服务中心部理制度认真时办理回复
八首问责相关承办窗口机构承办接办事员办理交办事务中态度恶劣引起纠纷负责产生良果查实取消月度年度评优资格行政错责追究制度关规定处理
次性告知制度
事综合服务中心窗口申请办理咨询行政审批事项时窗口工作员应次性告知事该事项办理程序需全部资料材料提供相关规范性文式样
二窗口员接受行政审批事项咨询时应热情动提供咨询服务解情况熟悉业务口求事承办机构咨询承办机构办理行政审批事项果发现视称职综合服务中心窗口岗位工作承办机构换
三窗口工作员遇事咨询申请办理非窗口受理范围行政审批事项时应热情事指示事带相关关窗口位置理推脱
四窗口进入综合服务中心办理行政审批事项项目容办理程序申报条件(材料)收费标准政策等项目印成告知单印成项目手册便办事群众查阅
五窗口工作员根工作实际认真研究实施方便群众办事改进工作作风提高行政效率办法措施断完善综合服务中心次性告知制度
限时办结制度
限时办结制度指服务象综合服务中心办事符合法律法规关规定手续齐全前提应承诺时限办结申办事项根办理时限关规定政务服务项目分办件承诺件
二窗口工作员受理办件申报材料立审理符合规定手续齐全场办理时办结材料齐全应申请次性书面告知应补充全部材料材料补齐正式受理
三窗口工作员受理承诺件应时申请申报材料关手续进行审查符合规定手续齐全接收全部必需材料出具书面证写明收材料名称页数办结取件时间办工作员规定时间逐级报批时办结资料齐全应申请次性书面告知补充全部材料材料补齐正式受理
四申请申办事项正理准延时办理特殊情况确需延时办理窗口工作员职权规定报分领导审批告知申请延时办理原
否定报备制
否定报备制指综合服务中心工作员办理项业务中认申请申办事项违背关法律法规规范性文件精神决定予办理事项实行登记报备制度
二予办理事项包括：属综合服务中心窗口职范围超法律法规规定受理时限符合法律法规政策规定求
三窗口受理员申请申办事项严格关法律法规规定认真检查核确实需否定符合职权范围予否定出具予办理通知书告知申请进行登记报备备核查
四服务象求退否定申办材料应退服务象综合服务中心窗口做出予受理行政行意见申请行政复议做进步核查
收件回执制
收件回执制指申请求办理事项审查符合办理条件准予受理（场办结外）应书面出具统格式加盖单位印章工作员签名收件回执单
二综合民服务中心窗口员全面实行收件回执制度窗口工作员申请申办行政审批许事项时场办理予时办结场办结申请发放书面收件（受理）回执单注明收件时间收件数量受理时间承诺时限查询电话次性告知需补充材料
三收件回执单办件结束申请者收件（受理）回执存根窗口办理情况做出评价作申请监督窗口员否正确履行职责进行投诉
四进步增强综合服务中心窗口工作员责意识服务意识法行政意识提高办事效率便民服务水作违反制度规定窗口员综合服务中心予批评教育扣相应考核分：情节严重造成良果规定严肃处理
AB岗工作制
提高窗口办事效率进步完善工作程序强化岗位责避免出现岗位空缺工作造成影响制定制度
AB角工作制指窗口岗位设置两名工作员工作中够互补充相互协作避免发生缺位空岗工作制度中工作员A（A角）业务办员工作负责工作员B（B角）协办员工作负次责
二岗位明确A角B角A角事离开岗位时B角时接工作名工作员驻守窗口单位明确外名非常驻员B角A角责离开工作岗位天（含）动通知B角接综合服务中心面交接工作
三A角责办理日常业务时应关政策规定流程等情况时告知B角B角熟悉A角工作容A角离岗期间代行职责A角返岗动汇报工作交回印章文件关材料
四A角责离开工作岗位未通知B角未交代业务造成工作缺位引起良果A角承担相应责
五B角责代行A角责期间履行正确履行职责造成良果B角承担相应责
办事公开制度
办事公开遵循公开原公开例外原方便群众办事做信息公开办事公开收费公开工作员身份公开项便民服务制度部理制度公开监督措施公开
二综合服务中心便民服务事项做事项名称法律办事条件办理数量办理程序承诺期限全部材料目录申请书示范文公开
三公开形式方便群众查阅目形式墙图板橱窗公示网公开电子屏幕动态播放电脑触摸屏查阅等印发次性告知单办事指南等纸质资料
责追究制
责追究制指优化发展环境推进规范化服务建设健全监督机制强化窗口责追究窗口员责心提高窗口员执行务力质量促进综合服务中心项工作高效序运行制止惩戒负责行积极推进中心项工作良性开展
二综合服务中工作窗口工作员实施政务服务工作中列情形实行责追究：
1违反首问责制
2属便民服务窗口审批事项超时办结
3履行正确履行职责工作位执行力行政效低等行
4未承诺期限规定办结政务服务事项时办结率未达100
5工作员态度恶劣意刁难公民法组织
6重紧急事项规定时请示报妥善处置
7牵头窗口履行牵头职责配合窗口配合牵头窗口工作造成工作延误
8窗口工作员失误造成政务服务事项延期办结工作中弄虚作假造成良影响
9应窗口报审批事项拖延报
三情形查实根情节轻重分作出处理：责令书面检查扣发奖金通报批评告诫停职离岗培训免职调离岗位辞退（解聘）
1情节较轻予责责令书面检查通报批评告诫处理扣发全年目标奖25年年度考核评优秀等次
2情节较重予窗口责停职离岗培训处理扣发全年目标奖50年年度考核评称职（合格）称职（合格）等次
3情节严重予窗口责免职调离岗位处理扣发全年目标奖年年度考核评基称职基称职等次
4情节特严重予辞退（解聘）
5构成违纪违法规定追究行政责时分纪检监察机关司法机关追究责纪律责法律责
四公民法组织违反行政效建设关规定行权镇纪委投诉检举
五受责追究综合服务中心工作员法享陈述权申辩权责追究服作出处理决定机构综合服务中心提起申诉
全程代办服务制度
基原
实施全程代办事制遵循便民公开法高效原
便民原：便民全程办事代理制代群众直接办理切实减轻群众办事负担解决群众办事难问题
公开原：公开结合镇村政务公开制度实行办理事项服务象责申报材料办事程序承诺时限收费标准监督办法全程代办公开
法原：坚持法办事严格遵守法律法规规定程序求办理做合法群众满意
高效原：结合服务承诺制件群众申请办理事项严格规定承诺时间时受理限期办结切实提高办事效率
二受理员工作职责
1负责受理申办申请办理职责范围工作事项受理承办件进行登记
2填写承办单承办件交代办员
3积极动申办提供咨询解释陪等服务受理事项需材料次性告知申办
4严格受理事项五件分类事项运行程序办理办件保证收办承诺件确保期完成补办件次性告知补办容联办件做协调监督督办工作保证期完成报件积极动代办员联系进行催办退回件说明原
5负责事项办理结果时回复申办
6定期总结汇报工作遇重事项时报告
7时做受理事项登记造册档工作
三代办员工作职责
1负责代申办全程办理需办理事项承办承诺期限承诺办结事项进行全程踪监督
2恪职守申办事项材料进行复核申办材料完整齐全效符合法定形式转交承办申办材料齐全符合法定形式提出意见退回受件员
3事项办理程中根需做承办申办间联系协调
4需两窗口联办事项协调窗口间关系办理材料移交手续
5承办办结事项进行复核复核误时终办理结果承办单交受件员
6时做表册登记工作
文明服务规范制度
窗口工作员十必须十准
（）十必须求：
1必须佩戴工作牌岗摆放工作岗位标识牌
2必须规范着装
3必须次性书面告知应准备相关手续
4必须严格执行首问首办责制
5必须全面实行政务公开
6必须期办结许事项
7必须文明服务语
8必须退办件告知办事群众应享权利
9必须承诺件满意度测评卡
10必须规范法律文书
（二）十准容：
1准迟早退中间私离岗
2准工作时间游戏电影戴耳机听音乐网聊天干工作关事情
3准工作区吸烟
4准工作时间吃零食
5准工作日中午饮酒
6准办事群众争吵
7准接办事群众时接手机
8准带非工作员进工作区
9准办事群众跑路
10准说服务忌语
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首问负责制度
综合服务中心设立首问责岗位中心首问责岗位实行AB岗制首问责岗位工作员中心首问责中心首问责岗位班时间实行间断值守
二中心窗口便民综合服务中心窗口首问责岗位该窗口工作员均窗口首问责
三首问责综合服务中心申请办理行政许审批公服务事项解政务反映情况联系公务履行协作职公民法组织办事员提供首问服务
四综合服务中心首问责岗职责
1中心首问责属窗口综合服务中心关机构承办事项应热情告知引领办事员相应窗口承办机构办理办事员求引领服务时应提供引领服务
2中心首问责属中心职责范围事项应办事员说明理告知该事项具体负责窗口联系方式予指导协助
3中心首问责解决确定办理事项承办窗口科室应负责该事项交首问责岗日带班领导带班领导负责解决确定办理事项承办窗口科室带班领导解决确定应负责该事项交综合服务中心处理
五窗口首问责岗职责
1窗口首问责属相关窗口承办事项应立接办
2窗口首问责属窗口综合服务中心关机构承办事项应热情告知引领办事员相应窗口承办机构办理办事员求引领服务时应提供引领服务
3窗口首问责属相关窗口职责范围事项应办事员说明理告知该事项具体负责机构联系方式予指导协助
4窗口首问责解决确定办理事项承办窗口应负责该事项交综合服务中心首问责中心首问责关规定进行处理
六首问责相关承办接办事员时必须严格遵守文明服务规范制度做热情服务礼貌
七首问责引领移交应办事务相关承办窗口机构承办应便民服务事项关办件规综合服务中心部理制度认真时办理回复
八首问责相关承办窗口机构承办接办事员办理交办事务中态度恶劣引起纠纷负责产生良果查实取消月度年度评优资格行政错责追究制度关规定处理
次性告知制度
事综合服务中心窗口申请办理咨询行政审批事项时窗口工作员应次性告知事该事项办理程序需全部资料材料提供相关规范性文式样
二窗口员接受行政审批事项咨询时应热情动提供咨询服务解情况熟悉业务口求事承办机构咨询承办机构办理行政审批事项果发现视称职综合服务中心窗口岗位工作承办机构换
三窗口工作员遇事咨询申请办理非窗口受理范围行政审批事项时应热情事指示事带相关关窗口位置理推脱
四窗口进入综合服务中心办理行政审批事项项目容办理程序申报条件(材料)收费标准政策等项目印成告知单印成项目手册便办事群众查阅
五窗口工作员根工作实际认真研究实施方便群众办事改进工作作风提高行政效率办法措施断完善综合服务中心次性告知制度
限时办结制度
限时办结制度指服务象综合服务中心办事符合法律法规关规定手续齐全前提应承诺时限办结申办事项根办理时限关规定政务服务项目分办件承诺件
二窗口工作员受理办件申报材料立审理符合规定手续齐全场办理时办结材料齐全应申请次性书面告知应补充全部材料材料补齐正式受理
三窗口工作员受理承诺件应时申请申报材料关手续进行审查符合规定手续齐全接收全部必需材料出具书面证写明收材料名称页数办结取件时间办工作员规定时间逐级报批时办结资料齐全应申请次性书面告知补充全部材料材料补齐正式受理
四申请申办事项正理准延时办理特殊情况确需延时办理窗口工作员职权规定报分领导审批告知申请延时办理原
否定报备制
否定报备制指综合服务中心工作员办理项业务中认申请申办事项违背关法律法规规范性文件精神决定予办理事项实行登记报备制度
二予办理事项包括：属综合服务中心窗口职范围超法律法规规定受理时限符合法律法规政策规定求
三窗口受理员申请申办事项严格关法律法规规定认真检查核确实需否定符合职权范围予否定出具予办理通知书告知申请进行登记报备备核查
四服务象求退否定申办材料应退服务象综合服务中心窗口做出予受理行政行意见申请行政复议做进步核查
收件回执制
收件回执制指申请求办理事项审查符合办理条件准予受理（场办结外）应书面出具统格式加盖单位印章工作员签名收件回执单
二综合民服务中心窗口员全面实行收件回执制度窗口工作员申请申办行政审批许事项时场办理予时办结场办结申请发放书面收件（受理）回执单注明收件时间收件数量受理时间承诺时限查询电话次性告知需补充材料
三收件回执单办件结束申请者收件（受理）回执存根窗口办理情况做出评价作申请监督窗口员否正确履行职责进行投诉
四进步增强综合服务中心窗口工作员责意识服务意识法行政意识提高办事效率便民服务水作违反制度规定窗口员综合服务中心予批评教育扣相应考核分：情节严重造成良果规定严肃处理
AB岗工作制
提高窗口办事效率进步完善工作程序强化岗位责避免出现岗位空缺工作造成影响制定制度
AB角工作制指窗口岗位设置两名工作员工作中够互补充相互协作避免发生缺位空岗工作制度中工作员A（A角）业务办员工作负责工作员B（B角）协办员工作负次责
二岗位明确A角B角A角事离开岗位时B角时接工作名工作员驻守窗口单位明确外名非常驻员B角A角责离开工作岗位天（含）动通知B角接综合服务中心面交接工作
三A角责办理日常业务时应关政策规定流程等情况时告知B角B角熟悉A角工作容A角离岗期间代行职责A角返岗动汇报工作交回印章文件关材料
四A角责离开工作岗位未通知B角未交代业务造成工作缺位引起良果A角承担相应责
五B角责代行A角责期间履行正确履行职责造成良果B角承担相应责
办事公开制度
办事公开遵循公开原公开例外原方便群众办事做信息公开办事公开收费公开工作员身份公开项便民服务制度部理制度公开监督措施公开
二综合服务中心便民服务事项做事项名称法律办事条件办理数量办理程序承诺期限全部材料目录申请书示范文公开
三公开形式方便群众查阅目形式墙图板橱窗公示网公开电子屏幕动态播放电脑触摸屏查阅等印发次性告知单办事指南等纸质资料
责追究制
责追究制指优化发展环境推进规范化服务建设健全监督机制强化窗口责追究窗口员责心提高窗口员执行务力质量促进综合服务中心项工作高效序运行制止惩戒负责行积极推进中心项工作良性开展
二综合服务中工作窗口工作员实施政务服务工作中列情形实行责追究：
1违反首问责制
2属便民服务窗口审批事项超时办结
3履行正确履行职责工作位执行力行政效低等行
4未承诺期限规定办结政务服务事项时办结率未达100
5工作员态度恶劣意刁难公民法组织
6重紧急事项规定时请示报妥善处置
7牵头窗口履行牵头职责配合窗口配合牵头窗口工作造成工作延误
8窗口工作员失误造成政务服务事项延期办结工作中弄虚作假造成良影响
9应窗口报审批事项拖延报
三情形查实根情节轻重分作出处理：责令书面检查扣发奖金通报批评告诫停职离岗培训免职调离岗位辞退（解聘）
1情节较轻予责责令书面检查通报批评告诫处理扣发全年目标奖25年年度考核评优秀等次
2情节较重予窗口责停职离岗培训处理扣发全年目标奖50年年度考核评称职（合格）称职（合格）等次
3情节严重予窗口责免职调离岗位处理扣发全年目标奖年年度考核评基称职基称职等次
4情节特严重予辞退（解聘）
5构成违纪违法规定追究行政责时分纪检监察机关司法机关追究责纪律责法律责
四公民法组织违反行政效建设关规定行权镇纪委投诉检举
五受责追究综合服务中心工作员法享陈述权申辩权责追究服作出处理决定机构综合服务中心提起申诉
全程代办服务制度
基原
实施全程代办事制遵循便民公开法高效原
便民原：便民全程办事代理制代群众直接办理切实减轻群众办事负担解决群众办事难问题
公开原：公开结合镇村政务公开制度实行办理事项服务象责申报材料办事程序承诺时限收费标准监督办法全程代办公开
法原：坚持法办事严格遵守法律法规规定程序求办理做合法群众满意
高效原：结合服务承诺制件群众申请办理事项严格规定承诺时间时受理限期办结切实提高办事效率
二受理员工作职责
1负责受理申办申请办理职责范围工作事项受理承办件进行登记
2填写承办单承办件交代办员
3积极动申办提供咨询解释陪等服务受理事项需材料次性告知申办
4严格受理事项五件分类事项运行程序办理办件保证收办承诺件确保期完成补办件次性告知补办容联办件做协调监督督办工作保证期完成报件积极动代办员联系进行催办退回件说明原
5负责事项办理结果时回复申办
6定期总结汇报工作遇重事项时报告
7时做受理事项登记造册档工作
三代办员工作职责
1负责代申办全程办理需办理事项承办承诺期限承诺办结事项进行全程踪监督
2恪职守申办事项材料进行复核申办材料完整齐全效符合法定形式转交承办申办材料齐全符合法定形式提出意见退回受件员
3事项办理程中根需做承办申办间联系协调
4需两窗口联办事项协调窗口间关系办理材料移交手续
5承办办结事项进行复核复核误时终办理结果承办单交受件员
6时做表册登记工作
文明服务规范制度
窗口工作员十必须十准
（）十必须求：
1必须佩戴工作牌岗摆放工作岗位标识牌
2必须规范着装
3必须次性书面告知应准备相关手续
4必须严格执行首问首办责制
5必须全面实行政务公开
6必须期办结许事项
7必须文明服务语
8必须退办件告知办事群众应享权利
9必须承诺件满意度测评卡
10必须规范法律文书
（二）十准容：
1准迟早退中间私离岗
2准工作时间游戏电影戴耳机听音乐网聊天干工作关事情
3准工作区吸烟
4准工作时间吃零食
5准工作日中午饮酒
6准办事群众争吵
7准接办事群众时接手机
8准带非工作员进工作区
9准办事群众跑路
10准说服务忌语
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