文件编码：CFNRIR0801
银行营业网点服务认证
实施规
V20
北京中金国盛认证限公司
2016121 发布 2016121 实施 201775 第 2 次修订 I
目 录
1 适范围 1
2 认证 1
3 认证模式 1
4 认证申请方 2
5 认证实施 2
51 认证基程序 2
52 认证申请受理 3
53 认证审查 4
531 服务理审查 4
532 服务特性测评 5
54 认证结果评价决定 6
541 评价报告 6
542 审查结判定 7
543 认证决定 7
544 认证决定申诉 8
55 获证监督 8
551 证监督频次方式 8
552 证监督审查容 10
553 证监督结果评价判定 11
554 信息通报制度 11
56 认证 11
6 认证变更 11
7 认证时限 12
8 认证证书 13
81 认证证书颁发形式 13
82 认证证书效期 13
83 认证证书认证标志 13
831 认证证书 13
832 认证标志 14
84 认证证书理 15
841 暂停认证证书 15
842 撤销认证证书 15
843 注销认证证书 16
9 收费 17
附件 1：银行营业网点服务理体系基求 18
附件 2：银行营业网点服务认证评估准求 21
附件 3：银行营业网点服务认证抽样程序 40 1 适范围
银行营业网点服务认证象中国境固定银行营业
网点服务提供容包括银行营业网点服务环境服务
功服务理消费者权益保护等社区银行离行
式助银行等创新型网点包括认证范围
2 认证
（1）银行营业网点服务基求GBT 32320—2015
（2）银行营业网点服务评价准GBT 32318—2015
（3）适法律法规求
3 认证模式
服务理审查+服务特性测评+获证监督
中服务理审查包括文件审查现场审查详见
531服务特性测评审查方式分文件审查+现场审查文
件审查+线远程审查+现场抽查文件审查+线远程审查+
现场核查认证申请方根实际情况愿选择适宜审查
方式三种审查方式文件审查容致现场审查线
远程审查+现场抽查线远程审查+现场核查求区
详见 532获证监督详见 55 2
4 认证申请方
银行营业网点服务认证申请方：银行总行
分支机构营业网点银行应根身组织架构结合
实施规相关求（抽样条件求详见附件 3）选择适
体作认证申请方
认证申请方少应满足求：
（1）具工商营业执
（2）具金融许证
（3）具面社会提供银行金融服务独立营业场
（4）营业网点法律合关系（适时）
5 认证实施
51 认证基程序
认证申请方认证机构提交申请材料认证机构审查申
请材料申请营业网点范围进行识判定双方
签订合认证机构认证申请方发送认证受理通知认
证机构制定审查方案安排认证审查工作认证审查分服
务理审查（认证申请方）服务特性测评（营业网点）
两阶段进行服务理审查结束认证机构第 2 章
列标准求根认证申请方愿选择服务特性测评审
查方式银行营业网点实施服务特性测评认证审查3
结果进行评价通认证认证申请方营业网点颁
发证书证书效期认证机构获证组织进行获证
监督
52 认证申请受理
认证申请方提交基信息登记表认证机构指
导进行服务理体系营业网点服务评估（具体求
详见附件 1附件 2） 认证机构网站载认证申请书
模板模板求填写准备申请材料银行营业网点
服务认证服务理评估表银行营业网点服务认证网
点评估表认证申请材料部分认证申请方应认证
申请前 6 月开展完成评估评估材料服务
理制度材料认证申请书起提交认证机构申请认证
认证申请方符合抽样条件求（详见附件 3）服务特
性测评选择抽样审查全部审查符合抽样条件
选择全部审查认证机构认证申请方申请材料进行完
备性审查确认申请材料合格双方认证范围服务
特性测评审查方式抽样审查全部审查等相关事宜
达成致认证机构认证申请方发送受理通知认证申
请方认证申请书中选择服务特性测评审查方式准备相
应营业网点服务特性测评材料采抽样审查应
认证机构确定抽样网点提交材料审查材料齐备4
认证机构实施服务特性测评采全部审查应提交
营业网点材料认证申请方提交认证申请时明
确选择全部审查营业网点材料认证申请书
提交
53 认证审查
认证机构制定审查方案安排审查组第 2 章列标
准求认证申请方进行认证审查审查分服务理审
查服务特性测评服务理审查认证申请方服务理
体系效性审查服务特性测评银行营业网点服务提
供标准符合性审查
531 服务理审查
服务理审查包括文件审查现场审查审查
容包括限：
评估材料（包括认证申请方服务理体系评估
材料营业网点服务提供评估材料）
认证申请方服务理相关制度建立执行情况
服务理审查存符合认证申请方应规定时
间服务理体系基求（详见附件 1）完成整改
通认证机构验证整改期般 1 月期未完
成整改审查结推荐通进行服务特性测5
评
532 服务特性测评
服务特性测评容包括限：抽样营业网点
（抽样审查适）营业网点（全部审查适）服务提
供标准符合性审查现场审查现场抽查现场核查采
公开审查暗访审查
三种审查方式选择：
审查方式 1：文件审查+现场审查认证机构根审查计
划安排首先进行文件审查然进入网点实施现场审查收
集客户满意度调查表审查发现问题网点相关负责
进行现场确认
审查方式 2：文件审查+线远程审查+现场抽查认证机
构根审查计划安排首先进行文件审查然申请方指
定联系移动设备认证机构审查员进行实时视频连
接审查员求通移动设备镜头展示网点现场情
况审查员根实时视频进行评价现场指定客户完成满
意度调查表审查发现问题网点负责进行沟通确
认果通线远程审查方式获取足够审查证
启动现场抽查环节作线远程审查辅助手段保证
审查结客观公正
审查方式 3：文件审查+线远程审查+现场核查认证机6
构根审查计划安排首先进行文件审查然进行线远程
审查进行现场核查认证机构安排审查员进入网点
针网点监控员服务等情况文件审查线远程
审查发现问题进行现场核查现场收集客户满意度调查
表审查发现问题网点负责进行现场确认
服务特性测评发现网点满足评估准（详见附
件 2）通求认证申请方应规定时间评估准
求未通网点抽样代表性群营业网点采取
效纠正措施完成整改认证机构申请整改验证审查
验证认证申请方采取纠正措施否效认证机构根
实际情况述抽样代表性群未抽取营业网点中增
加抽样样（详见附件 3）认证机构服务特性测评未通
网点根审查需采文件审查现场审查线远程
线远程等方式进行验证增加抽样样认证机构根
认证申请方选择审查方式进行服务特性测评问题整改
期般 3 月期未完成整改审查结推荐
通
54 认证结果评价决定
541 评价报告
认证机构根审查结果认证审查活动出具终书
面评价报告 7
评价报告包含认证审查目认证申请方基
信息抽样样信息营业网点审查情况审查结
等容
542 审查结判定
审查结分推荐通推荐通两种
推荐通：审查结果证明认证申请方服务理体系
效运行营业网点服务提供满足评估准（详见附件 2）
通求审查结推荐通
推荐通：
1) 审查程中发现认证申请方提供材料虚假证
足提供材料充分证明符合性认证申请方双
方约定时间提供补充材料材料充分审查结
推荐通
2) 认证审查结果证明认证申请方服务理体系未
效运行营业网点服务提供满足评估准通求
（详见附件 2）规定时间未采取效纠正措施完成
整改审查结推荐通
543 认证决定
认证决定组认证机构认证决定员组成认证决定
组第 2 章列标准认证机构认证程序实施规等8
求结合审查程中收集信息审查结果进行综合评
价做出通认证通认证决定必时
认证机构应认证申请方满足认证情况进行风险评
估做出否授予认证资格决定认证申请方发送认
证结果通知
授予认证资格认证申请方认证机构应颁发
认证证书相关媒体予公告证书相关求说明详见
第 8 章
授予认证资格认证申请方认证机构应
书面形式明示获认证注册资格原
544 认证决定申诉
认证申请方认证决定结果异议收认证结
果通知 10 工作日通认证机构公布渠道提出申诉
认证机构收申诉日起应月进行处理
处理结果书面通知认证申请方
55 获证监督
551 证监督频次方式
确保获证组织服务理体系持续效运行营业网点
持续满足银行营业网点服务力标准求服务力认证
机构实施规求获证组织开展定期监督定期9
监督工作
定期监督获证日起 12 月监督审查期进
行次证监督认证申请方应少提前月申请定期
监督审查方式初次认证基相服务特性测评采
远程审查现场审查方式进行次定期监督认证机构
认证程序提前通知获证组织求获证组织认证机构
提交认证申请提交材料包括限：
1) 评估材料（包括认证申请方服务理体系评估
材料营业网点服务提供评估材料）
2) 监督审查期间银行营业网点变更情况说明（包括
服务理相关制度网点迁移核心环境设施变更等）
3) 监督审查期间变更服务理相关制度
4) 监督审查期间相关投诉记录投诉请提交
说明须盖公章
认证机构应根认证申请方营业网点服务提供情况
承担认证风险定期监督基础增加定期
监督获证组织证书效期出现情况认证
机构视情况增加定期监督频次：
1) 获证机构出现重安全事（资金损失身安全
事件等）
2) 认证机构足够理获证网点实施规中规定
标准求符合性提出质疑时 10
3) 相关机构采信方求
4) 认证机构认必增加定期监督情况
552 证监督审查容
证监督审查根第 2 章列标准认证机构认证程序
实施规求进行
定期监督审查容包括限：
1) 评估材料（包括认证申请方服务理体系评估
材料营业网点服务评估材料）
2) 银行营业网点变更情况（包括服务理相关制度网
点迁移核心环境设施变更等）
3) 服务理相关制度执行情况
4) 营业网点安全性功性规范性便捷性舒适
性等方面标准符合性
5) 监督审查期间顾客投诉记录认证求符合性影响
审查
6) 认证机构认存实施规中规定标准求
符关键点
定期监督审查容根获证机构安全事机构
采信方求等具体情况定 11
553 证监督结果评价判定
证监督审查合格获证组织认证机构应做出保
持认证注册资格决定监督审查合格获证组织
认证机构应第 2 章列标准认证机构认证程序实
施规规定暂停甚撤销认证注册资格
554 信息通报制度
获证组织应建立信息通报制度发生第 6 章描述变
更 551 节触发定期监督审查情况时应时认证机
构通报相关信息
56 认证
认证证书效状态获证组织申请认证认证
申请应少认证证书效期满前三月提出认证申
请受理程序初次认证相
认证须原证书效期完成原证书期时
完成认证原认证证书实施规 82 节求执行
新证书初次认证颁发
6 认证变更
获证组织发生营业网点场迁移扩缩认证范围
等重变更时应认证机构提出变更申请提交认证机12
构网站公示求相关材料
认证机构识变更类型范围评估变更影响策划
实施适宜审查活动求做出认证决定
1) 果获证组织发生营业网点场变更变更网点作
整体参考初次认证程序进行抽样全部审查审查通
换发认证证书证书期日原证书保持致
2) 果获证组织申请扩营业场扩营业网点
场作整体参考初次认证程序进行抽样全部审查审
查通换发认证证书扩营业场定期监督审查日
期原证书监督审查日期保持致
3) 果获证组织申请缩营业场变更认证申请方提
交相关申请材料认证机构换发认证证书收回原证书
更新认证相关信息
认证求发生变更时认证机构应通知相关获证组织
7 认证时限
认证时限指认证申请正式受理日起颁发认证证
书日止实际发生工作日中包括认证申请受理认
证审查认证决定证书制作时间
认证申请材料提交认证机构般 20 工作日完
成受理工作补充材料时间计算申请受理通
般 10 工作日安排审查补充材料时间计算13
具体认证审查工作量详见银行营业网点服务认证收费标准
收费途认证审查完成般 10 工作日完成评
价报告认证决定般 15 工作日完成证书制作时间
般超 20 工作日
8 认证证书
81 认证证书颁发形式
银行营业网点服务认证证书母证书子证书组成认
证申请方持母证书营业网点持子证书申请方营
业网点营业网点仅颁发母证书
82 认证证书效期
银行营业网点服务认证证书效期 5 年扩营业场
换发证书期日原证书保持致证书生效日期认
证决定报告终审批日期致证书期动失效
83 认证证书认证标志
831 认证证书
认证证书认证机构颁发认证申请方营业网点证明
符合认证求种证明文件
认证证书展示文件网站通认证工作场14
销售场广告宣传资料中广告宣传等商业活动
利认证证书相关文字符号误导公众认认
证项目覆盖范围外营业场获认证宣传认证结果时
应损害认证机构声誉
认证证书准伪造涂改出出租转倒卖
部分出示部分复印获证组织应妥善保证书免丢
失损坏发生证书丢失损坏获证组织申请补
发
获证组织应建立认证证书评价报告理制度
认证证书情况实记录存档
832 认证标志
获证组织某种方式认证标志时应事先认证
机构提出书面申请认证机构书面授权获证组织指定
方式指定认证标志
认证标志时应获证组织单位名称址放
起标志图案时应根认证机构提供图样
例放缩
认证标志获证组织获准认证范围
方式转转送出售 15
84 认证证书理
认证证书变更第 6 章列场景处理认证证书
暂停恢复撤销注销求：
841 暂停认证证书
获证组织列情形认证机构应暂停认证申请
方全部证书：
（1）未规定时接受证监督审查
（2）获证组织未规定认证证书认证标志
（3）监督结果证明获证组织服务理银行营业网
点服务力符合认证求需立撤销认证证书
（4）获证组织未履行认证机构签署认证合中规
定责义务未时支付认证费等
（5）获证组织动请求暂停
（6）特定时期国家行业理部门求予暂停
暂停期限三月获证组织应三月认证机
构审查批准完成认证证书恢复继续证书
认证证书暂停期间获证组织证书
842 撤销认证证书
获证组织列情形认证机构应撤销认证证16
书：
（1）获证组织出现营业资格撤销行政许撤销营业
场法提供服务等重问题短期法恢复符合性
获证组织认证范围法满足适新法律法规认
证标准求短期法采取措施采取措施效
（2）获证组织接受认证机构实施证监督审
查
（3）认证证书暂停期间获证组织未采取效纠
正措施
（4）认证证书暂停期满获证组织未申请恢复证书
（5）出现重安全事社会影响恶劣者性质特
严重
认证证书撤销认证机构应收回认证证书相关
媒体予公告
843 注销认证证书
获证组织身原申请注销认证证书认证机构应
予注销
认证证书注销认证机构应收回认证证书相关
媒体予公告 17
9 收费
收费认证机构国家关规定统收取 18
附件 1：银行营业网点服务理体系基求
保证认证申请方服务力持续满足求认证申请
方应建立效服务理体系进行持续改进相关求
：
总体求：
（1）服务理体系策划
认证申请方应根银行营业网点服务基求银
行营业网点服务评价准等国家相关标准法律法规
求建立采级单位科学合理服务理体系明确
服务质量方针目标实现目标规划
（2）服务理体系实施
认证申请方应制度规范程序文件发辖营业
网点通指导理营业网点效实施确保提供
满足标准求服务
（3）服务理体系检查
认证申请方应服务理体系实施进行踪检查
验证服务理体系科学合理性实施效性服务
理体系持续效运行改进提供保证
（4）服务理体系改进
确保营业网点持续提供满足标准求服务认证申
请方应根实际情况服务理体系相关制度规范程序19
文件进行改进
二 具体求：
（1）服务质量方针目标
确保持续提供满意服务认证申请方应明确服务质量
方针目标
（2）组织架构
认证申请方应建立清晰网点理组织架构具
营业网点法律关系证明性材料
（3）员理
认证申请方应建立完善员理制度建立关键岗
位员配置理制度
（4）服务理制度
认证申请方应建立营业网点服务理制度明确服务标
准时应建立科学合理营业网点服务质量考评监督
机制网点服务情况进行考核
（5）价格理
认证申请方应根国家关部门规定建立营业网点服
务收费制度制定收费标准建立收费执行情况监督机
制
（6）设施环境理
认证申请方应建立营业网点基础设施环境理制度
基础设施环境巡查制度建立监督机制执行情况20
进行检查
（7）应急处置理
认证申请方应建立服务中断意外事件应急处理机制
包括应急演练计划定期检查应急处理机制效性
（8）异议投诉理
认证申请方应建立客户异议投诉处理机制建立客
户异议投诉处理情况监督机制执行情况进行检查
（9）宣传教育理
认证申请方应建立金融知识宣传普教育制度（包括消
费者权益保护）制度规定开展相关活动宣传普工
作
（10）理层审核
确保服务理体系持续效运行认证申请方应建立
服务理体系理层审核制度制度规定服务理体
系进行理层审核形成理层审核记录
（11）部审核
认证申请方应建立服务理体系部审核制度制
度规定服务理体系进行部审核形成部审核记录 21
附件 2：银行营业网点服务认证评估准求
银行营业网点服务认证评估准总求：银行网点
服务评价满分 1000 分分基项非基项两类中
基项分应低 700 分总分低 800 分时评定
结果通否通
银行营业网点服务认证具体评估容求表：
编
号
评估求准
级
指标
评估求 评估准
否基
项
1 安全
性
1网点外（台阶
透明玻璃碎纸机座
椅等）供客户服
务设施客户进入
区域明显造
成客户身伤害安
全隐患
1网点供客户服
务设施客户进入
区域存明显安全隐患
扣 5 分
2网点设备机具布
线插座等漏电触
电隐患网点水电
气暖等方面安
全隐患
2网点水电气暖
等线布置混乱接口
严密跑滴漏
现象触电风险扣 5
分
3网点配备灭火器等
消防设施保完
标识明显易取
符合消防求
3消防设施发现处
破损期影响
发现风险隐患数量
处扣 5 分扣完止
2 安全
性
1三级台阶
心台阶类似容提
示
相应设施未进行提
示缺处扣 2 分
2面光滑积水处
心滑类似容
提示
相应设施未进行提
示缺处扣 2 分 22
3玻璃门旋转门处
心玻璃防止
挤伤类似容提示
相应设施未进行提
示缺处扣 2 分
4办公室相连处
关员请勿入类
似容提示
相应设施未进行提
示缺处扣 2 分
5营业厅请带
身物品类似容
提示
相应设施未进行提
示缺处扣 2 分
6额取现购买
贵金属客户注意保
身财物类似
容提示
相应设施未进行提
示缺处扣 2 分
7监控区域您已
进入视频采集区类似
容提示
相应设施未进行提
示缺处扣 2 分
8柜面请带
身物品类似容提
示
相应设施未进行提
示缺处扣 2 分
3 安全
性
1网点柜面（包括高
低柜）窗口间相邻
助设备（包括 ATM
智机具等）间均应设
置隔断相功遮
挡设施
1网点柜面窗口间相
邻助设备间未设置
隔断相遮挡设施扣
10 分
2网点柜面（包括高
低柜）助设备包括
ATM智机具等）前
设置米线类似
效保护客户信息安全
设施
2网点柜面窗口前
助设备前未设置米线
类似效保护客户信
息安全设施类区域扣
5 分
4 安全
性
1网点堂承担安
保职责员岗
1网点堂没承担安
保职责员岗扣
10 分
2网点安保员应统
着装佩戴安保
员明显标识
2安保员未统着装
安保员标识
客户易辨识扣 5 分
3网点安保员连续
岗履行职责值班
记录完整规范携带安
保器械设备
3发现安保员脱岗
次值班记录完整
规范佩戴安保器
械设备扣 2 分累加
4网点安保员应注
意维持营业网点门前
区域秩序避免车
4网点门前区域车
辆停放秩序混乱乱设摊
点造成客户便扣 323
辆序停放乱设摊点
等
分
5安保员接受
客户金融业务咨询辅
导客户办理业务
5安保员擅接受客
户金融业务咨询越权辅
导客户办理业务扣 5
分
5 安全
性
1网点门前安装监控
设施覆盖网点出入
口
1网点门前未安装监控
设施扣 5 分监控未
覆盖网点出入口扣 2
分
2网点柜面服务区（包
括现金非现柜口）
助区客户等候区等
区域安装监控设施
客户进入助服务区
助机具等均
监控范围
2网点柜面服务区
助服务区域未安装监控
设施扣 10 分
客户等候区域未安装监
控扣 2 分
监控覆盖完整扣 3
分
3监控设备影资料
保存完整保存期
时调阅
3监控录资料保存
完整时调阅
扣 10 分
6 安全
性
1网点现金柜台均安
装监控设施监控覆盖
客户柜员清晰见
柜员操作客户
交互程
1网点现金柜台监控
设施柜台扣 5 分
2监控覆盖录质量
符合评价点第 1
项求扣 5 分
2网点现金柜台监控
录图清晰声音清
楚
3网点现金柜台监控设
施录音功图
清晰扣 5 分
3监控录记录业务
办理程完整保存期
时供调阅
4监控记录保存期
法时调阅记录业务
办理程完整扣 5
分
7 安全
性
1配置供客户
具备防伪功点验
钞机
1未配置供客户
具备防伪功点验钞
机扣 10 分
2供客户点验
钞机放置监控范围
通监控验证
点验钞机整操作流
程
2供客户点验钞
机未置监控范围
法通录回放查
客户点验具体情况扣 5
分
8 安全
性
1街供客户
助设备配置防窥设
施效保护客户交易
1街供客户
助设备未采取防窥设施
扣 10 分
24
信息偷窥
2防窥设施受损影
响时应时修复
确保防窥效果
2防窥设施效保
护客户交易信息交易
密码偷窥项扣 5
分
9 安全
性
1网点现金区助
设备等客户办理业务
区域边配备废弃
条单等收纳设施
1网点现金区助区
等未配备收纳设施扣 5
分
2网点配备碎纸设备 2网点未配备碎纸设备
扣 3 分
3网点工作员客
户交互时注意保护客
户信息安全泄漏客
户敏感信息业务
相关敏感信息行
3网点工作员客户
交互时泄漏客户敏
感信息业务相关敏感信
息扣 5 分
4网点工作员
意丢弃载客户
信息资料行网点
意丢弃载
客户信息单资料
4网点发现工作员
意丢弃载客户
信息资料行发现
意丢弃载客户信
息单资料扣 5 分
5非银行工作员
接触客户资料
5非银行工作员接触
客户资料扣 5 分
10 功
性
1服务员持续值
守堂进行岗位
补出现缺位情
况
1服务员值守堂
扣 20 分
否
2服务员接客户
态度热情
2接客户态度冷漠
扣 5 分
3服务员动询问
客户需求
3空闲时没动询问
客户需求扣 5 分
4服务员实施引导
分流
4空闲时未实施引导分
流扣 5 分
5服务员空闲时维
护厅堂秩序
5服务员空闲时未维
护秩序扣 5 分
违背客户意愿强硬生硬
分流客户扣 3 分
6服务员厅堂秩序
出现混乱时未时采取
措施维护扣 5 分 25
11 功
性
1网点堂通公示
服务电话配备服务
员等措施提供易
咨询服务
1网点未公示客户服务
电话扣 5 分
2客户提出咨询服务
请求时够时响应
2网点工作员未
时响应咨询需求扣 2
分
3网点服务员遇
法回答问题时应
客户引荐
员告知客户获
效咨询途径
推脱拒绝客户正
常服务咨询
3网点服务员推脱
拒绝回答客户正常
服务咨询扣 5 分
12 功
性
1网点堂服务员
堂服务团队够
正确回答网点办理
业务种类常见银行产
品功介绍办理条
件办理流程等常
见业务咨询
1网点堂服务员
扣 15 分
2网点堂服务员
堂服务团队熟知
业务种类产品特性办
理流程等法指导客户
办理业务扣 15 分
2网点堂服务员
熟练指导客户办理
常见业务助
设备填写单
网银行手机银行
等
3网点堂服务员
堂服务团队熟知
业务种类产品特性办
理流程等客户原
意指导客户办理业务扣
10 分
4网点堂服务员指
导客户办理常见业务出
现错误扣 10 分
13 功
性
1网点堂服务员
准确握客户金
融需求
1网点堂服务员
扣 10 分
2网点堂服务员
准确领会客户金融需
求扣 10 分
2网点堂服务员
根客户金融需
求客户引导合适
渠道办理业务
3网点堂服务员
客户引导致合适渠
道办理业务导致客户
返办理业务扣 5 分
4实施引导分流时未
客户正确引导相应
服务渠道扣 5 分 26
3应知晓客户业务
需求时告知需材料
办理流程避免客户
次返
5未准确告知义务
导致客户次返扣 5
分
14 功
性
1类空白单数量
均低单盒容量
13
1空白单充足扣
2 分
2设置单填制模板 2未配备常单填制
模板扣 5 分
3单填制模板手
写情况
3单填制模板填写
规范字迹清晰扣 5
分
4单模板空白单
应
4单证模板未放置显
著位置扣 2 分
15 功
性
堂服务员时
响应客户填单指导需
求辅导客户正确填
单
1网点堂服务员
扣 15 分
2堂服务员空闲时
未时响应客户填单指
导需求扣 10 分
3辅导填单误导致
客户法正常办理业务
扣 5 分
16 功
性
配置电子填单设备
相功服务设施
未配置电子填单设备
相功服务设施扣 5
分
否
17 功
性
1普通贵宾客户等
候区提供书刊杂志
宣传折页供客户取阅 前述三项缓解客户等
情绪措施均扣 5
分
否 2客户等候区设置电
视电子显示屏提供
线网服务
3客户等候区提供饮
水设施
18 功
性
1根网点实际配
备适量助设备
1未根网点实际配备
助设备扣 20 分
否
2助设备少具备
取款查询功
2助设备具备取款
查询功扣 5 分
3助设备摆放符
合客户动线方便易
3助设备操作流程复
杂布放位置指引指
示扣 5 分
4机具间采取隔断
机具采取防窥措施
等保护客户隐私
4助设备未采取保护
隐私措施扣 8 分 27
19 功
性
助设备附显著
位置明示少包括设
备名称功服
务时间安全提示等
信息
1未明示助设备相关
信息扣 10 分
2相关信息明示位置
显著扣 5 分
3明示信息污损褪色客
户法辨识扣 5 分
4设备名称功
服务时间安全提示等
信息少项扣 2 分
20 功
性
1助设备附显
著位置应明示助设
备操作说明客服电
话
1未明示操作说明客
服电话扣 5 分
否
2操作说明客服电话
明示位置显著扣 2
分
2营业时间客户
助设备寻求帮助
时现场应员提供
辅导帮助
3客户寻求帮助时未
时提供扣 3 分
21 功
性
1健全助设备
监控巡查维护理
制度
1监控巡查维护
制度扣 5 分
2网点监控录覆盖
助区域
2网点监控覆盖
助服务区扣 2 分
3服务时间助设
备正常运行
3助设备障率超
50扣 2 分
22 功
性
助设备出现障时
设备相关提示信
息效防止客户误
障设备
助设备出现障未提
示客户者相关提示
未效防止客户误
扣 10 分
23 功
性
网点助服务区助
设备端助设备周
边显著位置公示求
助电话
1未助服务区公示
求助电话扣 10 分 2网点公示求助电话
接听扣 5 分
24 功
性
1网点建立助设备
异常处理相关应急预
案制度规范
1助设备异常处理
相关应急预案制度规
范扣 10 分
2网点助设备出现
停电断网错账吞
卡吞钞吐钞等异
常情况时处置响应
时处置措施
2出现设备异常未
时处理处理措施
导致客户投诉扣 5 分 28
25 功
性
1助服务区配置紧
急呼装置（钮）
免拨直通客服电话
1助服务区未配置紧
急呼装置（钮）免
拨直通客服电话扣 10
分
2紧急呼装置（
钮）免拨直通客服电
话标示醒目
2紧急呼装置（钮）
免拨直通客服电话标
示醒目影响客户识
扣 5 分
3紧急呼装置（
钮）免拨直通客服电
话助设备服务时
间时响应
3紧急呼装置（钮）
免拨直通客服电话
助设备服务时间
时响应扣 5 分
26 功
性
助服务设备采取安
全舱隔断防护罩等
措施保护客户隐私
安全项措施正
常效
1未采取措施效保护
客户身安全扣 3
分 否 2未采取措施效保护
客户隐私扣 2
分
27 功
性
1柜台数量业务量
匹配排长队情况
1柜台数量严重足
通助设备进行
效分流导致客户长期
排长队扣 5 分
2建立灵活排班制度
效应业务峰谷
2未建立排班制度扣
5 分
3设弹性窗口安
排机动排班员
业务高峰时提供服
务
3未设置弹性窗口
弹性窗口未时开启
提供服务扣 5 分
28 功
性
1柜面服务员微笑
接客户友善服务客
户
1柜面服务员友
善接服务客户扣
10 分
2柜面服务员业务
操作熟练
2柜面服务员受理业
务熟练扣 8 分
3柜面服务员服务
信息告知清晰准确
需客户配合业务
办理环节信息提示
位
3办理业务时未告
知义务服务信息告知
清晰准确客户利益
受损失扣 8 分
4需客户配合业务
办理环节信息提示
位指示位扣 5
分
5客户提出疑问柜面
服务员未耐心清楚
解释扣 5 分 29
29 功
性
1柜面服务员操作
程客户视线
1柜面服务员操作
程客户视线扣 5
分 否 2柜台窗口间设置
挡板类似功设施
效保护客户隐私
2窗口间未设置效
保护客户隐私功设施
扣 5 分
30 功
性
1柜面服务员提供
金融服务时动
时客户进行相关
风险收费提示
1应提示风险未客
户进行相关风险动
提示扣 4 分
2涉收费未客户进
行相关收费动提示
扣 4 分
2客户提出关风险
收费疑问时实作
答量解决客户疑
问隐瞒提供虚
假信息
3客户提出关风险
收费疑问时回答推
诿隐瞒扣 3 分
3客户疑问法
回答时应引导
效渠道
4法回答客户疑问时
未引导效渠道
扣 2 分
31 功
性
柜面服务员客户
视线监控设备范围
点验现金
1客户办理业务时
网点柜面服务员未
客户视线范围点验现
金扣 7 分 2客户办理业务时
网点柜面服务员未
监控范围点验现金扣
8 分
32 功
性
营业期间暂停服务
柜台应客户明示该
柜台暂停服务等信息
引导客户柜
台办理业务
营业期间暂停服务柜
台未客户明示暂停
服务等信息窗口
扣 5 分
33 功
性
1柜面服务员处理
部事务时遇客户
柜办理业务应暂
停部事务优先接
客户
1处理部事务时遇客
户柜办理业务未
时接客户扣 10 分
2客户办理
业务程中处理
客户业务关部
事务
2客户办理业务
程中处理客户业务
关部事务扣 8 分 30
34 功
性
1网点理财服务员
具行业行（省级
分支机构）颁发
资质证书效期
1理财服务员具备
相应专业资质证书扣
15 分
否 2资质证书已效期
扣 10 分
2资质证书放置理
财服务员工作区
显著位置便查
3资质证书未放置理
财服务员工作区显
著位置扣 2 分
35 功
性
1网点理财服务员
熟悉行售产品
回答关咨询
1网点理财服务员
行售产品熟悉
法回答关咨询扣 5
分
否 2网点理财服务员
客户介绍行售
产品时存夸收
益隐瞒风险诋毁
业情况
2网点理财服务员
客户介绍行售产品
时存夸收益隐瞒风
险诋毁业情况扣
5 分
36 功
性
1办理理财业务时
理财服务员规定
客户风险承受
力等进行评估指导客
户填写问卷调查等
1办理理财业务时理
财服务员未规定
客户风险承受力等
进行评估扣 10 分
否 2理财服务员客
户进行产品风险充分
揭示
2理财服务员未客
户进行产品风险揭示扣
10 分
风险揭示充分扣 5
分
3理财服务员客
户进行相关收费提示
隐瞒收费项目
3理财服务员未客
户进行相关收费提示
隐瞒收费项目扣 5 分
37 功
性
1理财服务员服
务程完整视频
录音监控记录
1网点理财服务员
服务程视频录
音监控记录扣 10 分
否
2服务程监控程记
录完整扣 5 分
2监控记录保存期
时调阅
3理财服务员服务
程监控记录保存期
损毁原造
成法调阅扣 5 分
38 功
性
1网点客户提供
渠道预约预处理
助填单助理财
助发卡VTM 等少
种智化服务功
1网点智化设
备功扣 5 分 否 31
2网点客户提供移
动金融微信银行电
商台社交营销等
少种互联网金融服
务
2网点互联网金
融服务扣 5 分
39 功
性
1开展智化服务
网点遵重客户
意愿客户需求出
发动辅导客户
智服务设备
1空闲时未动辅导客
户智服务设备扣
5 分
否
2网点相关智
化服务功介绍材
料标识引导客户体
验智服务
2相关智化功
介绍材料标识扣 5
分
40 规范
性
总分行相关制
度规定网点具相应
服务理制度标
准具查证资料
网点提供相应服务
理制度标准相关
证明资料扣 20 分
41 规范
性
1网点定期组织员工
服务规范制度进
行培训学具
查证资料
1网点未定期组织员工
服务规范制度进行
培训学相关证明
资料扣 10 分 2网点定期组织员工
开展应急演练技培
训题教育具
查证资料
2网点未组织员工开展
应急演练技培训
题教育相关证明资
料扣 10 分
42 规范
性
网点建立科学合理
网点服务质量考评
机制具查证资
料
网点未建立科学合理
网点服务质量考评机制
相关资料扣 20 分
43 规范
性
1网点类标识规范
符合全行统标准
1网点标识规范
符合全行统标准扣
10 分
2网点标识美观方
污渍破损
2网点标识污渍
破损扣 3 分
3网点标识中必
中文标注根
客户实际情况加
注语言
3网点标识中没必
中文标注扣 2 分
未根客户实际
情况标识加注
文字扣 2 分
44 规范
性
网点机构名称营业时
间业务范围等信息
网点醒目位置公示
网点机构名称营业时
间业务范围等信息未
网点醒目位置公示项
合格扣 4 分扣完
32
止
45 规范
性
1网点外公示
时间营业中途
提前停止营业情况
1未级机构批准
网点未外公示
时间营业提前关门提
前停止办理业务扣 5
分
2特殊情况导致
网点营业时间变更网
点提前客户进行公
告
2特殊情况导致网
点营业时间变更网点未
提前客户进行公告扣
5 分
46 规范
性
1网点客户视位
置明示金融许证
营业执等资质证
1网点未客户视位
置明示金融许证
营业执等资质证
扣 10 分 2网点金融许证
营业执等资质
容变更网点时
更新
2网点金融许证
营业执等资质容
变更未时更新扣 5
分
47 规范
性
网点年违规操
作案件发生 发现次扣 10 分
48 规范
性
1宣传材料容真实
客观误导性宣传
夸宣传虚假宣
传
1宣传材料误导性
容夸宣传虚假
宣传扣 3 分
2宣传资料诋毁
业容
2宣传资料发现诋毁
业容扣 2 分
49 规范
性
1网点员工统着装 1网点员工未统着装
扣 5 分
2网点员工佩戴工号
牌岗
2网点员工未佩戴工号
牌扣 1 分
3网点员工衣着整洁
仪表方
3网点员工衣着整洁
仪容仪表符合规范扣
4 分
50 规范
性
1网点非银行工作
员规定统着装着
装干净整齐
1网点非银行工作员
未规定着装扣 3 分（
次 1 分）
2网点非银行工作
员银行工作员着
装明显区分
2网点非银行工作员
银行工作员着装未
进行区分扣 5 分
3网点非银行工作
员服务言行举止符合
3网点非银行工作员
服务言行举止符合服33
规范 务规范次扣 2 分
发现做工作关事
情次扣 2 分
4网点非银行工作
员事应银
行工作员事服
务
4网点非银行工作员
事应银行工作
员事服务扣 5
分
51 规范
性
1网点拒绝
客户合理金融需求
1拒绝客户合理金
融需求次扣 5 分
2客户金融需求超
出网点权限力范
围时网点应客户引
荐分支机构
2网点满足客户金
融需求引荐
分支机构扣 2
分
52 规范
性
1网点公示异议反映
渠道处理流程
1未公示异议处理流程
扣 4 分
2未公示异议投诉渠道
扣 4 分
2受理异议网点应
告知客户预计反馈时
限
3查询相关投诉处理制
度投诉处理时限相
关求扣 2 分
4处理异议拖沓超
时反馈客户引发投诉
次扣 5 分
53 规范
性
1配备保安设置紧
急钮等保护客户
身财产安全
1安全保卫紧急
钮等措施扣 5 分
2营业厅设置安全
风险提示（跌倒提
示烫伤提示面清
点现金提示防止密码
窥提示防诈骗提
示防盗窃提示等）
2安全风险提
示扣 5 分
54 规范
性
1客户网点提出异
议时网点行
关规定快速响应
行规定接异议
客户
1客户提出异议时未
快速响应扣 3 分
2受理客户异议坚持
首问负责制网点首
受理客户异议工
作员须告知客户已
受理异议客户异
2受理客户异议时出
现推诿现象扣 2 分 34
议转交专
55 规范
性
安排专负责客户异
议处理
未安排专负责客户异
议处理扣 5 分
56 规范
性
1网点规定（总
分行规定）时限处理
客户异议
1未规定时限处理
异议扣 3 分
2网点规定（总
分行规定）时限处
理结果反馈客户
2未规定时限处
理结果反馈客户扣 2
分
57 规范
性
1网点处理客户异
议时详细记录客户异
议容处理程等
1未出具客户异议处
理登记保制度证明
者相关异议处理资料扣
5 分
2网点泄露客户信
息现象
2发现泄露客户隐私情
况扣 5 分
58 规范
性
1网点定期研究分析
客户异议
1网点未定期研究分析
客户异议扣 5 分
2网点定期针客户
异议中反映问题提
出改进措施
2未针客户异议中反
映问题提出改进措施
扣 3 分
59 规范
性
留存客户异议处理相
关资料妥善保存
未留存客户异议处理相
关资料扣 5 分
60 规范
性
1厅醒目位置明示
常办业务服务收费标
准方便客户时查
询
1厅醒目位置未明示
常办业务收费标准扣 4
分
2厅醒目位置明示
实时利率
2厅醒目位置未明示
实时利率扣 2 分
3厅醒目位置明示
关部门规定等需
明示相关信息
3未规定明示
部门求明示信息扣 2
分
4明示收费价格
利率等容更新时
4收费价格利率等
容更新时扣 4 分
61 规范
性
1 网点监求
执行统定价制度
1未监求执行
统定价制度扣 5 分
2 服务项目执行
统收费标准
2服务项目执
行收费标准扣 3
分 35
62 规范
性
客户购买产品接受
服务时动告知客户
相关服务项目价格
发现 1 次合格扣 5
分
63 规范
性
1年少开展
次金融知识宣传普
教育活动
1年未开展相关
活动扣 5 分
2网点开辟公众教
育服务区提供金融
知识普相关阅读物
2网点未开辟公众教
育服务区提供金融知
识普相关阅读物扣 5
分
64 规范
性
网点销售金融产品
提供金融服务时尊重
客户选择权
公交易权误导销
售强制交易
发现 1 次合格扣 5
分
65 规范
性
1设立客户意见簿
放置醒目位置方
便客户留意见
1未设立客户意见簿
扣 10 分
2真实完整记录客
户意见回复信息
2未真实完整记录客
户意见回复信息项
合格扣 5 分
3意见簿页码连续 3页码连续扣 2 分
66 规范
性
积极参加监部门组
织种金融知识宣
传教育宣传活动
未相关记录扣 5 分 否
67 便捷
性
1网点出入通道设置
合理方便
1网点出入通道设置
合理方便扣 5 分
2保持网点出入通道
营业期间畅
2网点出入通道营业期
间畅阻塞扣 5
分
68 便捷
性
1网点设置残障通道
相功服务
1未设置障碍通道
相功服务扣 10 分
否
2未设置残障通道
网点外部醒目位置公
示求助电话设置呼
钮响应时
2设置残障通道未
醒目公示求助电话设
置呼钮扣 2 分
3求助电话呼钮
响应时五次响铃
未接起者 5 分钟工
作员未出现扣 2 分
3设置残障通道坡
度适宜
3设置残障通道坡度
通行畅
便扣 5 分
69 便捷 网点营业区域客 1未实施功分区扣 否 36
性 户动线进行功分区 10 分
2功分区明显合理
扣 5 分
70 便捷
性
根网点实际合理设
置功区域名称区
域指引标识易客户
理解
1未实施功分区扣
10 分
否
2未设置功分区引导
牌面分布图扣 4
分
3功分区名称指引
标识相符项扣 2
分
71 便捷
性
1适位置公示网
点相关服务电话业
务联系电话消费者权
益保护电话客服电话
等
1未公示相关服务电话
扣 5 分
2厅醒目位置进
行安全提示
2未进行安全提示
扣 5 分
72 便捷
性
1网点公示信息电
子屏播放正常
1电子屏电子屏
正常扣 10 分
否 2显示屏播放翻页
时
2播放翻页时扣
5 分
3播放容正确
期容
3播放容正确者
播放容期扣 3 分
73 便捷
性
1必缓解避
免客户排队功设
施工作措施：排
队号设置快速通
道实施分流引导等
1相关设施措施
扣 5 分
2必缓解避
免客户排队相关制度
2相关工作制度扣
5 分
74 便捷
性
1设置弹性柜台窗
口
1未设置弹性柜台服
务窗口扣 10 分 否 2根客户流量进行
弹性排班
2弹性排班制度弹
性排班表项扣 5 分
75 便捷
性
网点醒目位置明示客
户办理业务高低峰时
段
客流高低峰时段提示
扣 10 分 否
76 便捷
性
1组织开展文明规范
服务业务技等培
训记录完善
1年未开展文明规
范服务业务技等培训
扣 20 分
2培训记录详实留
存相关资料（纸质电
2开展培训记录
完整扣 10 分 37
子版）
77 舒适
性
1网点外部环境
整洁面墙面干
净乱张贴现象
面纸屑卫生死
角
网点面墙面干
净扣 3 分
网点外面墙面干
净扣 3 分
网点乱张贴现象扣 3
分
网点外乱张贴现象扣 3
分
网点卫生死角扣 3
分
网点外卫生死角扣 3
分
2网点外部未摆
放银行营业关
杂物
网点摆放银行营业
关杂物扣 3 分
网点外摆放银行营业
关杂物扣 3 分
78 舒适
性
1网点具夜间外部
标识
1网点具夜间外部
标识扣 5 分
否 2网点外部标识夜间
开启亮度适宜观
清楚标识字体
2网点外部夜间标识
暗清楚网点名称扣
3 分
79 舒适
性
网点设机动车非机
动车停车位提供
停车服务例提
供周围写字楼
区停车等
网点提供停车位
停车服务扣 10 分 否
80 舒适
性
1网点外部设置电
子显示屏宣传橱窗
整洁干净没污渍
方便客户查
1网点外部电子显示屏
宣传橱窗污渍影响客
户查扣 2 分
否
2网点外部电子显示
屏宣传橱窗展示宣
传容客户正确
引导性恰
容错字语句
通现象橱窗宣传物
品符合期求
2网点外部电子显示屏
宣传橱窗容更新
时错字语句
通现象扣 1 分
3营业时间电子
显示屏宣传橱窗
显示播放物品展
示未空置
3网点电子显示屏宣
传橱窗容营业时
间未显示播放空置
扣 2 分 38
81 舒适
性
1网点设置宣传
品折页架宣传栏
1网点未设置宣传品
折页架宣传栏扣
10 分
否
2折页架宣传栏
宣传资料摆放整齐
2折页架宣传栏
宣传资料摆放整齐扣
1 分
3宣传资料没污渍
破损现象
3宣传资料污渍破
损现象扣 2 分
4宣传资料文字通俗
易懂容合规
4宣传资料文字晦涩难
懂容违规扣 5
分
5没期宣传资料 5摆放期宣传资料
扣 3 分
82 舒适
性
1网点号系统
正常工作号声音音
量适中
1网点号系统未
正常工作法号扣 3
分
否
2网点配备视频播放
设备播放容合理
音量适中
2视频播放设备播放
容合规扣 3 分
3网点柜面窗口语
音讲装置正常工作
柜员客户沟通时声
音清晰音量适中
3柜面未配备语音讲
装置扣 4 分
83 舒适
性
1网点配备助服务
设备设备干净整
洁没污渍损坏
1网点助服务设备
扣 10 分
2网点助服务设备
污渍破损扣 6 分
2室外助服务设备
具遮挡阳光免淋
措施
3室外助设备遮阳
免淋措施扣 4 分
84 舒适
性
1网点客户提供
座椅
网点未配备便民服务设
施扣 10 分 否 2网点客户提供
便民服务设施
网点未配备便民服务设
施扣 10 分
85 舒适
性
1网点配排队号
系统客户通取
号进行排队
1网点未配备排队
号系统法安排客户排
队等号扣 5 分 否
2号系统时
通知客户办理业务
2排队号系统法正
常时通知扣 3 分
86 舒适
性
1网点助设备区
域显著位置提供
必操作指引供客
户参考
1网点助区域未张贴
提示必客户操作指
引扣 10 分
未助区域醒目位
置张贴提示必客户39
操作指引扣 5 分
2网点服务员
客户需提供服务
帮助时候够时
处理解决
2网点服务员
助区域客户提供应
帮助扣 5 分
87 舒适
性
1网点服务员
够动热情面带
微笑礼貌迎接进
入网点客户
1网点服务员态度冷
漠空闲时未动接客
户扣 10 分
2网点服务员
够动客户沟通
询问客户需求提供
必引导
2网点服务员空闲
时未动迎接客户询问
客户需求扣 5 分
3网点服务员
应该动协助客户
排队号机取号
3网点服务员空闲
时未协助客户取号扣 5
分
88 舒适
性
1网点服务员够
客户友交流沟
通态度热情
1网点服务员客户
沟通程中发生突
扣 20 分 2网点服务员够
友善客户冷
漠推诿
2网点服务员客
户冷漠动扣 5 分
89 舒适
性
1网点员工客户沟
通时陌生客户首问
普通话客户
方言方言回答
1网点员工客户沟通
时语言符合规
定未履行陌生客户首问
普通话求扣
10 分
2根客户需求提
供必英语手语
服务
2根客户需求
提供必英语手语
服务法满足客户需
求扣 3 分
90 舒适
性
1网点员工客户交
流时表述清楚通俗易
懂
1网点员工客户交流
时表述清扣 5 分
2网点员工客户交
流时音量语速适中
（例老年客
户时适放声音
放慢速度）
2网点员工客户交流
时音量语速合适扣
5 分
3网点员工客户交
流时应请您
谢谢等文明礼貌
语
3网点员工客户交流
时未文明语扣
10 分 40
附件 3：银行营业网点服务认证抽样程序
抽样基条件求
正式受理认证申请般允许认证申请方克服
某网点满足评估准通求认证范围中
减少满足评估准通求网点
认证申请方满足条件情况银行营业网点
进行抽样审查：
（1） 认证申请方应银行营业网点服务基求
银行营业网点服务评价准等国家相关标准法律法规
求建立适宜服务理体系效实施
（2） 申请认证银行营业网点场服务程实
质属类相似方法程序运作
（3） 认证申请方应申请认证银行营业网点具
法律合关系（授权）网点服务
理制度服务规范服务提供规范服务检验规范等
（4） 认证申请方级单位应具银行营业网点服
务基求GBT 323202015 求理制度文件申请
认证网点均符合制度求认证申请方级
单位网点进行持续监督部检查认证申请方
权求营业网点必时采取纠正措施
（5） 认证申请方服务理制度应受集中控制41
理接受集中申请方网点理层参评审
（6） 认证申请方应认证申请前6月认证中心
发布银行营业网点服务认证服务理评估表银
行营业网点服务认证网点评估表开展完成评估
（7） 认证申请方应证实权力场
收集数（包括限列方面）进行分析证实
权力必时实施组织变更：
制度文件制度变化
理层评审
投诉
纠正措施评价
部审核策划结果评价
法律求
二 抽样方法
() 总体原
抽样应遵循代表性机性原果认证申
请方获证机构申请认证营业网点分等级（分行
支行分理处等）逐层层级采述抽样方法进行
抽样
抽样网点认证申请材料评估通确定般情况
认证中心应拟抽样网点告知认证申请方提前较短
时间通知宜迎审准备留出足够时间 42
(二) 单层级网点参考步骤进行抽样
（1） 机抽样：该层级申请网点总体中先抽取样总
量 25机样
（2） 代表性抽样：考虑网点资产规模员规模日
均客户量城市等级行政区划等代表性素（具
体素包括限方面）该层级种代表性形成
网点群
（3） 评估现样代表性未覆盖网点群中
机增加样种网点群少抽取网点
（4） 评估网点群样数总体数例
例低适增加抽样
（5） 样数足时机补充样
代表性素：
部现场检查理层评审认证审核结果
部现场检查理层评审认证审核结果中存
问题网点进行抽样
次认证审核变化次认证审核发生
制度基础设施发生变化网点进行抽样
投诉记录纠正措施预防措施相关方面
投诉记录网点进行抽样
营业网点资产规模员数量显著差异
资产规模偏偏网点进行抽样 43
营业网点制度文件程复杂程度够提
供电子填单设备网点进行抽样
营业网点排班安排工作程序差异
排班制度网点进行抽样
日均业务量少日均业务量偏偏网
点进行抽样
文化语言法律法规方面差异够提供方
言英语手语服务网点进行抽样
城市济发展情况城市级划分进行抽样
行政区划网点行政区划进行抽样
(三) 网点批量样数量
（1） 申请认证批量网点数量求
般情况设网点批量基数
（2） 样数量
初次认证： 计算结果 取整
年度监督： 计算结果 取整
认证： 计算结果 取整
整改增加抽样： 计算结果
取整
中 总抽样样量 单层级网点总数 代
n
i
iXY
1
n
i
iXY
1
)1~60(
n
i
iXY
1
)1~80(
X i
X i
m
j
jj aXY
1
aX jj
YX i X j44
表性群网点总数 已抽样网点数 网点层级 代
表性群数 网点层级数 代表性群数
认证机构根认证申请方服务理体系审核
年度审查情况监督审查抽样样数量系数 06～1
间调整认证抽样样数量系数 08～1 间调整
三 增加变更网点
果已获证申请方申请增加批新网点批
新增加网点宜作单独总体确定抽样数量
已获证申请方申请变更营业网点变更网点宜作
单独总体确定抽样数量新网点纳入证书变更
网点换发证书新网点变更网点应原网点合起
确定未监督认证审查抽样数量
a j i j
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