某市12345政务服务便民热线工作规
总
第条 加快转变政府职深化放服改革持续优化营商环境提高政务服务水进步畅通政府企业群众互动渠道推动市12345政务服务便民热线（简称12345热线）受理工作规范化制度化科学化特制定规
第二条 12345热线指市设立12345电话提供服务台12345热线受理然法组织（简称诉求）咨询求助投诉举报意见建议等诉求
第三条 市行政审批便民服务局12345热线受理部门（简称热线受理部门）县（区）民政府市政府职部门民团体企事业单位承办直接责单位（简称热线承办单位）具体事项办理体应法律法规政策规定职权范围办理行办理结果负责
二工作原
第四条 12345热线工作便民利民民规范宗旨坚持工作原：
（）坚持服务第实事求原
（二）坚持属理分级负责原
（三）坚持高效务实办快办原
（四）坚持法规政策处理问题原
（五）坚持保密原
三工作方法
第五条 时办理制度热线受理部门接12345热线诉求第时间做记录登记工作时形成转办工单转交承办单位办理
第六条 首接负责制度热线承办单位单位职责范围第受理转办件员首接责首接责负责办理诉求反映问题时答复涉单位办理事项首接责单位牵头协调相关单位办理时答复
第七条 限时办结制度群众诉求般应5工作日办理完毕答复诉求群众企业诉求应15工作日办理完毕答复诉求企业特复杂申请延长办理期限延期时限般超10工作日热线承办单位答复时应征求诉求办理结果意见天办件结果反馈热线受理部门审核备案热线受理部门进行回访
第八条 督办工作制度转办事项承办单位未相关求办结办结质量高诉求满意度低事项受理部门视情况提请市政府督查室启动督办程序确保诉求事项办理质量列情形启动督办程序：
（）超出办理时限未办结
（二）次集中反映热线承办单位未作出合理处置
（三）职责范围拒接受转办事项
（四）诉求事项办理质量差推诿扯皮弄虚作假等造成良影响
（五）牵头单位拒受理协办单位拒配合
（六）答复情况实际办理结果致造成良影响严重果
第九条 工作例会制度热线受理部门定期组织热线承办单位召开工作例会总结交流阶段性工作讨研究关问题安排部署阶段工作
第十条 定期通报制度热线受理部门月报形式定期全市民生诉求办理情况进行通报重视民生诉求漠视群众利益导致诉求事项时办理办理质量高诉求满意率低诉求投诉部门单位定期通报外关情况报送市委市政府分领导
第十条 安全保密制度12345热线承办单位工作员办理群众类诉求时严格遵守国家保密法律法规泄露群众诉求投诉资料等宜公开信息
四受理范围
第十二条 受理范围：
（）政策法规政务信息公服务等方面咨询
（二）影响正常生产生活事项求助
（三）济调节市场监社会理公服务生态环境等领域意见建议
（四）政府职部门承担公服务职企事业工作员工作作风工作效率工作质量等方面投诉举报生产营单位违法违规行投诉举报
（五）法律法规规定应受理诉求类事项
第十三条 予受理范围：
（）须通诉讼仲裁纪检监察行政复议政府信息公开等程序解决事项
（二）涉国家秘密商业秘密隐私违反社会公序良俗事项
（三）已进入信访渠道事项
（四）重复诉求相关热线承办单位已办结新情况新问题事项
（五）超出市行政辖范围超出职责范围宜受理事项
（六）法律法规规章予受理事项
第十四条需转交市纪委信访局非12345热线受理范围事项通转接告知联系电话等方式引导相关部门反映
五职责分工
第十五条 热线受理部门职责：
（）建立健全12345热线理相关工作机制
（二）负责受理转办督办回访诉求电提出咨询建议举报求助投诉
（三）组织召开热线承办单位负责联席会议研究协调处理群众诉求等事项负责热线承办单位工作指导协调督办检查工作
（四）负责受理类诉求进行质量评估统计分析总结报等工作
（五）法律法规规定职责务
第十六条 热线承办单位职责：
（）完善办理机制规范工作流程明确专（兼）职员
（二）时办理答复反馈热线受理部门转办诉求
（三）定期分析涉单位热线诉求反映集中问题研究建立长效机制防止类问题重复发生
（四）根实际情况时更新知识库知识库容合理性时效性完备性实性负责
（五）承办单位负责志12345热线工作第责分负责志直接责承办单位12345热线承办工作纳入重议事日程指定相应科室承办员配备必设施设备建立健全工作机制完善工作条件职权限认真办理12345热线受理部门转办事项
（六）做热线工作事项
六工作程序
第十七条受理热线受理部门统受理企业群众电反映诉求
第十八条处理：
（）般咨询类事项通检索知识库标准答案直接答复电时答复热线受理部门派发电子工单交承办单位答复处理
（二）般诉求类事项热线受理部门派发电子工单转交承办单位办理答复
（三）较复杂需单位联合办理责明确事
项首接责单位牵头协调相关单位办理
（四）重突发事件跨区跨部门影响面宽难度较诉求热线受理部门立呈报关领导领导批示办理
第十九条 受理退单承办单位收热线受理部门电子工单确认属部门职责范围工作1时诉求联系告知受理情况处理时限等信息认热线受理部门交办涉事项属单位职责范围应收交办电子工单日报单位领导审核批准电子工单退回12345热线受理部门详细说明退回理
第二十条 回访检查热线受理部门收承办单位办理结果反馈通电话方式群众诉求进行回访征询诉求满意度
第二十条 催办督办热线受理部门转办事项时提醒催办期事项提前24时予提醒逾期未办理事项满意合格投诉类事项升级督办件进行书面督办督办末期回复者督办反馈回访评满意事项提交市委作风办进行效监督涉违规违纪问题提交市纪委规定处理
第二十二条整理档档案理相关规定审结档档范围包括：群众电办理情况记录转办单领导批示反馈件综合分析情况报告计划总结简报专报等文件资料
七附
第二十三条 规市行政审批便民服务局负责解释
第二十四条 规印发日起实施
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总
第条 加快转变政府职深化放服改革持续优化营商环境提高政务服务水进步畅通政府企业群众互动渠道推动市12345政务服务便民热线（简称12345热线）受理工作规范化制度化科学化特制定规
第二条 12345热线指市设立12345电话提供服务台12345热线受理然法组织（简称诉求）咨询求助投诉举报意见建议等诉求
第三条 市行政审批便民服务局12345热线受理部门（简称热线受理部门）县（区）民政府市政府职部门民团体企事业单位承办直接责单位（简称热线承办单位）具体事项办理体应法律法规政策规定职权范围办理行办理结果负责
二工作原
第四条 12345热线工作便民利民民规范宗旨坚持工作原：
（）坚持服务第实事求原
（二）坚持属理分级负责原
（三）坚持高效务实办快办原
（四）坚持法规政策处理问题原
（五）坚持保密原
三工作方法
第五条 时办理制度热线受理部门接12345热线诉求第时间做记录登记工作时形成转办工单转交承办单位办理
第六条 首接负责制度热线承办单位单位职责范围第受理转办件员首接责首接责负责办理诉求反映问题时答复涉单位办理事项首接责单位牵头协调相关单位办理时答复
第七条 限时办结制度群众诉求般应5工作日办理完毕答复诉求群众企业诉求应15工作日办理完毕答复诉求企业特复杂申请延长办理期限延期时限般超10工作日热线承办单位答复时应征求诉求办理结果意见天办件结果反馈热线受理部门审核备案热线受理部门进行回访
第八条 督办工作制度转办事项承办单位未相关求办结办结质量高诉求满意度低事项受理部门视情况提请市政府督查室启动督办程序确保诉求事项办理质量列情形启动督办程序：
（）超出办理时限未办结
（二）次集中反映热线承办单位未作出合理处置
（三）职责范围拒接受转办事项
（四）诉求事项办理质量差推诿扯皮弄虚作假等造成良影响
（五）牵头单位拒受理协办单位拒配合
（六）答复情况实际办理结果致造成良影响严重果
第九条 工作例会制度热线受理部门定期组织热线承办单位召开工作例会总结交流阶段性工作讨研究关问题安排部署阶段工作
第十条 定期通报制度热线受理部门月报形式定期全市民生诉求办理情况进行通报重视民生诉求漠视群众利益导致诉求事项时办理办理质量高诉求满意率低诉求投诉部门单位定期通报外关情况报送市委市政府分领导
第十条 安全保密制度12345热线承办单位工作员办理群众类诉求时严格遵守国家保密法律法规泄露群众诉求投诉资料等宜公开信息
四受理范围
第十二条 受理范围：
（）政策法规政务信息公服务等方面咨询
（二）影响正常生产生活事项求助
（三）济调节市场监社会理公服务生态环境等领域意见建议
（四）政府职部门承担公服务职企事业工作员工作作风工作效率工作质量等方面投诉举报生产营单位违法违规行投诉举报
（五）法律法规规定应受理诉求类事项
第十三条 予受理范围：
（）须通诉讼仲裁纪检监察行政复议政府信息公开等程序解决事项
（二）涉国家秘密商业秘密隐私违反社会公序良俗事项
（三）已进入信访渠道事项
（四）重复诉求相关热线承办单位已办结新情况新问题事项
（五）超出市行政辖范围超出职责范围宜受理事项
（六）法律法规规章予受理事项
第十四条需转交市纪委信访局非12345热线受理范围事项通转接告知联系电话等方式引导相关部门反映
五职责分工
第十五条 热线受理部门职责：
（）建立健全12345热线理相关工作机制
（二）负责受理转办督办回访诉求电提出咨询建议举报求助投诉
（三）组织召开热线承办单位负责联席会议研究协调处理群众诉求等事项负责热线承办单位工作指导协调督办检查工作
（四）负责受理类诉求进行质量评估统计分析总结报等工作
（五）法律法规规定职责务
第十六条 热线承办单位职责：
（）完善办理机制规范工作流程明确专（兼）职员
（二）时办理答复反馈热线受理部门转办诉求
（三）定期分析涉单位热线诉求反映集中问题研究建立长效机制防止类问题重复发生
（四）根实际情况时更新知识库知识库容合理性时效性完备性实性负责
（五）承办单位负责志12345热线工作第责分负责志直接责承办单位12345热线承办工作纳入重议事日程指定相应科室承办员配备必设施设备建立健全工作机制完善工作条件职权限认真办理12345热线受理部门转办事项
（六）做热线工作事项
六工作程序
第十七条受理热线受理部门统受理企业群众电反映诉求
第十八条处理：
（）般咨询类事项通检索知识库标准答案直接答复电时答复热线受理部门派发电子工单交承办单位答复处理
（二）般诉求类事项热线受理部门派发电子工单转交承办单位办理答复
（三）较复杂需单位联合办理责明确事
项首接责单位牵头协调相关单位办理
（四）重突发事件跨区跨部门影响面宽难度较诉求热线受理部门立呈报关领导领导批示办理
第十九条 受理退单承办单位收热线受理部门电子工单确认属部门职责范围工作1时诉求联系告知受理情况处理时限等信息认热线受理部门交办涉事项属单位职责范围应收交办电子工单日报单位领导审核批准电子工单退回12345热线受理部门详细说明退回理
第二十条 回访检查热线受理部门收承办单位办理结果反馈通电话方式群众诉求进行回访征询诉求满意度
第二十条 催办督办热线受理部门转办事项时提醒催办期事项提前24时予提醒逾期未办理事项满意合格投诉类事项升级督办件进行书面督办督办末期回复者督办反馈回访评满意事项提交市委作风办进行效监督涉违规违纪问题提交市纪委规定处理
第二十二条整理档档案理相关规定审结档档范围包括：群众电办理情况记录转办单领导批示反馈件综合分析情况报告计划总结简报专报等文件资料
七附
第二十三条 规市行政审批便民服务局负责解释
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