- 1. 企业简介
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促销员行为规范
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- 2. 一、“人员推广”概述 在商场、超市、餐厅等产品售卖场所,促销人员通过介绍、引导、激励等手段,直接向消费者推销自己所服务的品牌,使消费者产生购买兴趣,最终完成购买行为,这就是“人员推广”的促销方式。
Date2
- 3. 二、促销员的类型及特点 1、长期促销人员(专职促销人员)
(1)促销经验丰富、工作能力较强。
(2)熟悉产品的性能与特点,容易满足消费者的各方面需求。
(3)薪资较高,长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销
奖励等,均需企业提供,相对支出较高。
2、短期促销人员(兼职促销人员) :
(1)费用较低,通常以小时计工。
(2)促销人员素质较高,有助于树立企业形象。
(3)接受能力强,对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。
(4)易于管理。
Date3
- 4. 三、消费者在零售点的消费特点 1、有目的的,品牌忠诚度高的消费者
2、有目的,但未具品牌意识的消费者
3、漫无目的式的消费者
Date4
- 5. 优点
进一步补充广告与促销的信息沟通不足
促成消费者完成购买行为
提高产品在通路中的竞争力
缺点
单位成本较高
管理比较困难 四、“人员推广”有哪些优点和缺点Date5
- 6. 五、促销人员的作用 1、运用专业的知识和销售技巧,当好顾客参谋,
促成顾客购买,使顾客需求得到满足
2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产
品价值充分体现,令产品更富有吸引力
3、使更多的顾客使用本企业产品,而舍弃竞品
4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁
5、使销量更高,渠道客情更好 Date6
- 7. 六、促销人员的工作规范1、促销工作前的准备工作:
(1)检查、准备产品,包括续补产品、陈列
(2)促销用具的准备,赠品、样品、奖券、背板、
展示台及各种仪器的清洁、布置。
(3)促销员的服装准备。
2、促销宣传品:
(1)店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。
(2)散发广告宣传单。
Date7
- 8. 六、促销人员的工作规范3、消费者接触:
(1)重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告
语。
(2)强调活动主题。
(3)认真听取消费者意见
(4)语言简练、易懂。
4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销
状况
。
Date8
- 9. 七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装
2、活动设备是否按要求摆放
3、促销活动区域的清洁状况
4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消
费者,做到坚持不懈、锲而不舍
5、促销员的声音
6、促销员是否按要求执行活动
7、促销员工是否正点上下班
8、促销员报表是否填写认真、正确Date9
- 10. 八、促销人员的职责 1、严格遵守本企业的规章制度。
2、服从卖场的规章制度。
3、服从上级指挥,保质保量的完成上级下达的任务。
4、用心掌握产品知识及顾客心理,熟练地运用销售技巧,
并不断加强。
5、仪容仪表、言行举止符合要求。
6、热诚推介产品,悉心宣传品牌形象。
7、严格执行促销活动推广方案,并完成目标。
8、提前做好上班准备和交接工作,上班后有条不紊。Date10
- 11. 八、促销人员的职责9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作,确保整洁有序
10、管理好产品及相关物料,确保物尽所用。
11、掌握销售情况,及时通知补货,确保不缺货。
12、准确记录相关数据,真实填制《市场促销员月报表》,
并上报促销主管
13、根据上级要求搜集市场信息每月填制《月度信息反馈
表》,并上报城市经理。
14、严守本企业商业秘密。
15、严格按照售后服务规范处理投诉。
16、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系,保证工作
顺利开展。
Date11
- 12. 九、仪容仪表 1、仪容仪表的重要性
(1)给顾客良好的第一印象
(2)可以获得顾客的信赖
(3)能够发送工作场所的气氛
(4)有助于保持严肃认真的心情
(5)可以提升工作成绩Date12
- 13. 2、仪容仪表规范
(1)挺胸直立,伸直腰肌和膝盖
(2)下颚自然后缩
(3)面带微笑,眼睛正视,目光柔和的置于顾客面部(同
性看其双眼,异性则看其两眼之间),但不可一直停
留,可以看一会儿就转开一下子。
(4)双肩放松
(5)双手自然下垂,贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前
方交叉轻握。
(6)脚跟自然并拢
(7)严禁:双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、
晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等Date13
- 14. 3、正确走姿
(1)身子摆正
(2)伸直腰肌
(3)面带微笑、眼睛正视
(4)双手自然的小弧度摆动
(5)跨度以轻松自然为准
(6)敏捷、充满活力
(7)严禁:有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、
大摇大摆、快跑、跳跃Date14
- 15. 4、头发健康
(1)常洗,确保干净、无异味
(2)发型自然,不遮眉眼,不做奇特发型,不散乱
(3)若发质太差应染发,但不染黑色以外的染发品
(4)头饰款式及色调应与发型、服饰协调
(5)每两周修剪一次。Date15
- 16. 5、化妆淡雅
(1)应着淡妆,色彩搭配应协调
(2)若有脱妆,应暂时离开迅速补妆
(3)不得涂纯透明以外的指甲油Date16
- 17. 6、服装得体
(1)穿戴整洁,不得有异味或浓烈香水味
(2)款式、颜色应与工作环境相称,大方得体
(3)有工作服的必须着工作服Date17
- 18. 7、首饰适宜
(1)不可佩戴太多或太贵的首饰,只能相当于
当地一般水平
(2)款式、颜色与服饰等相协调Date18
- 19. 8、双手洁净
(1)养成洗手习惯,保持洁净
(2)适当保养,保持细腻
(3)指甲每三天应修剪一次,保持洁净,与手
指平整Date19
- 20. 9、穿鞋简洁
(1)常洗常抢救,保持洁净、光亮
(2)色调、款式简洁,与服饰相称
(3)不穿拖鞋、高跟鞋Date20
- 21. 10、丝袜素雅
(1)颜色、款式素雅,与服饰、鞋相称
(2)保持洁净
(3)不走丝、不起球或其他破损Date21
- 22. 11、态度端正
(1)热情而不骄傲
(2)微笑而不谄笑
(3)礼貌、亲切、不卑不亢
(4)善用身体语言、特别是眼睛透露真诚
(5)说话声调柔和、适中
(6)要懂得细惦聆听Date22
- 23. 十、应对规范1、问候语:
★您好
★您早
★今天天气真好
★今天天气真冷
★您好,请随便看看
Date23
- 24. 十、应对规范2、回答:
★是
★是的
★您说得真好……
★您说得很专业
★很抱歉
★这事我不太清楚
★对不起,我得向领导请示一下,请稍等Date24
- 25. 十、应对规范3、询问:
★请问……
★对不起,请问……
★很抱歉,您……
★您真内行,您认为……Date25
- 26. 十、应对规范4、这两种都很适合您,您更喜欢哪一种?
★ ……如果……会更好
★要不要……Date26
- 27. 十、应对规范5、暂时离开
★对不起,请稍等
★对不起,请您等X分钟,好吗?Date27
- 28. 十、应对规范6、受催促时:
★对不起,我马上过去
★非常对不起,请再稍等一下
Date28
- 29. 十、应对规范7、拒绝:
★很不巧……
★实在对不起
★……时候又会有……促销,欢迎您到时再次光临Date29
- 30. 十、应对规范8、结帐
★谢谢,收您500元
★您好,找您20元Date30
- 31. 十、应对规范9、送客
★谢谢您,您慢走
★谢谢,希望您再次光临
★没关系,欢迎您下次再来Date31
- 32. 十一、言行举止 1、 正确心态:
(1)以顾客的立场考虑问题。
(2)多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的
优点,宽容其不足。
(3)努力博取对方的信任。
Date32
- 33. 十一、言行举止2、言行举止规范:
(1)遵守仪容议表的规范,树立良好形象。
(2)运用规范应对,创造和谐气氛。
(3)真诚赞美顾客,不责怪或贬低对方。
(4)与周围的人友善交往,不依赖上司。
(5)主沟通,积极提出有建设性的意见。
(6)乐于助人。
(7)言出必行。
(8)虚心接受批评、指导,勇于承认错误,主动道歉。
(9)不得有任何形式的争吵。
(10)每天下班后反省当天的言行举止,不断完善。
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- 34. 十二、服务规范 1、言行举止符合规范。
2、对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,
不浮夸产品功能或效率。
3、热情、自信地待客,不冷落顾客。
4、顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点
接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一
位的提问或提供帮助),要供机造势,掀起高潮。
5、耐心待客,不得有不耐烦迹象。
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- 35. 十二、服务规范6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确,
递给顾客时应使用双手。
7、收钱、找钱均应使用双手。
8、不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送
客。
9、不强拉顾客。
10、不中伤竞品。
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- 36. 十三、行政纪律1、准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗。
2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。
3、就餐时间严格遵照卖场规定。
4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗
等。
5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。
6、不得坐、靠着待客。
7、不得以任何理由与他人发生争吵。
8、不得兼职。
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- 37. 十四、售后服务处理规范 1、对购物后回头咨询的,应热情、耐心的予以解答
2、对待投拆,应热情接待,确认投诉内容是否确因本企
业的产品或服务引起;若不是也必须耐心解释 。
3、确因本企业的产品或服务引起的,应确认是否因使用不当引起的;对于用法不当引起的,应悉心讲解,并表示歉意。
4、确因质量问题引起的,应予退、换货,并表示歉意(若企业允许,可送给某种赠品等;)处理后取得卖场盖章证明,交促销主管上报企业。
5、问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向促销主管或其他上级汇报。Date37
- 38. 十四、售后服务处理规范6、促销主管必须迅速核定事实,与顾客取得联系(最好是登门
拜访),表达歉意,按抚其情绪,了解其要求,商洽合适解
决办法,达成初步谅解;注意不可拖延,以防事态扩大。
7、马上填制《投诉处理办法申请表》,向售后服务主管得出申
请,获准后方可执行;售后服务主管必须迅速作出决策,不
得拖延。
8、及时与顾客协调处理,并取得相关部门证明(如鉴定报告、
诊断病历卡、费用发票等),签订《投诉处理协议》,达成
正式谅解。
9、月底将所有相关资料(卖场小票或证明、相关部门证明、顾
客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等)寄回营销部。
10、整个处理过程应注意隔离事件,严防事件被媒体进行不利报
道。
Date38
- 39. 十五、促销员:在战争中学会战争
促销员,不仅仅是一份工作,更是一种具有挑战性的职业,一种人生历练。要成为一名优秀的促销员,踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。
1、学习,学习,再学习
2、强化市场观念,不放过任何一个品牌接触点
3、塑造促销心态
4、定位职业素养,培养自我管理意识
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- 40. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 1、 打招呼
要注意语气的“二轻”,即轻柔而不造作,轻声而不低语Date40
- 41. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧2、 定晴注视
不是目不转睛地盯,而是保持一种真诚的热望的目光,给顾客尊重、稳健全的感觉。
Date41
- 42. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧3、接近顾客
顾客莅临,要主动接近顾客,不要让顾客有笼络冷落的感觉。
Date42
- 43. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧4、询问顾客的要求(希望、喜欢)
要耐心、细致、谆谆善诱,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗。
Date43
- 44. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧5、拿商品给顾客看
宜双手递上,以示诚恳。
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- 45. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧6、商品讲解说明
针对商品特性,进行简要说明讲解,必要时在进一步全面解说。
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- 46. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧7、让顾客选取商品(成交)
要耐心、细心,不要显出不耐烦的迹象。
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- 47. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧8、包款
面带微笑并说声:谢谢!
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- 48. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧9、包装商品、交给顾客
小心包装,双手递上
Date48
- 49. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧10、行礼目送顾客离开,道声“欢迎再来!
顾客走远,要招手示意。
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- 50. 十七、终端店员的法则1、等待时机:
而心等待,保持良好的精神状态Date50
- 51. 十七、终端店员的法则2、初步接触
(1)与顾客初步接触的最佳时机
A、与顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;
B、当顾客触摸某一商品一小段时间之后;
C、当顾客抬头起来的时候;
D、当顾客突然停下脚步时;
E、当顾客的眼睛在搜寻时;
F、当顾客与店员的眼光相碰时。
(2)把握好时机后,以三种方式实现与顾客的初步接触
A、与顾客随便打一个招呼;
B、直接向顾客介绍他中意的商品;
C、询问顾客的购买愿望。
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- 52. 十七、终端店员的法则3、商品提示
就是让顾客了解商品,商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。Date52
- 53. 十七、终端店员的法则4、善于辩析
(1)让顾客了解商品的使用者;
(2)让顾客触摸商品;
(3)让顾客了解商品的价值;
(4)拿几件商品让顾客比较
(5)按照从低档商品到商档商品的顺序拿商品Date53
- 54. 十七、终端店员的法则5、友善说明
顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须作好商品的说明工作。
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- 55. 十七、终端店员的法则6、耐心劝说
(1)实事求是的劝说
(2)投其所好的劝说
(3)辅以动作的劝说
(4)用商品说话的劝说
(5)帮助顾客比较,选择的劝说Date55
- 56. 十七、终端店员的法则7、销售卖点
(1)利用“5W1H”原则
(2)说明要点时要言辞简短
(3)能形象、具体的表现商品的特性
(4)跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明
(5)投顾客所好进行说明
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- 57. 十七、终端店员的法则8、销售卖点
(1)顾客突然不再发问时
(2)顾客话题集中在某个商品上时
(3)顾客不讲话而若有所思时
(4)顾客不断点头时
(5)顾客开始注意价钱时
(6)顾客开始询问数量时
(7)顾客不断反复问同一问题时
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- 58. 十七、终端店员的法则9、收款包装
收款时,唱收唱付,清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。Date58
- 59. 十七、终端店员的法则10、亲情送客
双手将商品送给顾客,并真心向顾客道酬道谢,欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品,如有要及时提醒。
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