济南易格商务咨询限公司超市培训文件 文件编号 ：EAGER2002004
超
市
服
务
手
册
编制：高国彬( Maidi )
日期：2002年9月16日 受控文件注意保
目 录
顾客服务分类常见服务项目―――――――――――――3
接顾客技巧―――――――――――――――――――――8
营业员理想应酬语――――――――――――――――――― ―12
商场（超市）收银员服务技巧――――――――――――― ――14
顾客纠纷处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16
顾客服务分类常见服务项目
顾客服务角度划分种类型：
()售货程阶段分类
1．售前服务商品出售前进行种准备工作目消费者传递商品信息引起消费者购买动机阶段服务包括提供商品信息商品整理编配商品陈列货位布局购物气氛创造等
2．售中服务员服务商店中售中服务表现售货员顾客交易程中提供种服务接顾客商品介绍帮助选购办理成交手续包装商品等服务服务(助服务)商店中售中服务表现提供咨询帮助顾客促销商品结算包装等服务
3．售服务商品售出继续顾客提供服务般说商店顾客交付商品顾客商店支付金钱销售已基完成般件商品高技术产品消费者购买商品运送时发生问题商店提供进步服务类服务目顾客商店感满意成商店回头客售服务包括：退换商品送货维修安装解决抱怨赔偿客户回访等
(二)投入资源分类
1．物质性服务通提供定物质设备设施顾客服务零售商顾客提供信息室电梯试衣室试鞋椅寄存处购物车停车场等顾客物质设备感方便
2．员性服务售货员送货员导购员咨询员等提供服务提供服务劳务信息服务零售业服务员顾客进行面
面接触形象素质商店形象直接影响消费者评价商店服务质量重标准
3．信息服务消费者传递商店提供商品等方面信息顾客解商家解商品帮助顾客作出适购买决策零售商提供信息POP广告媒体广告新闻宣传商品目录商品货位员介绍等
4．资金信服务提供消费者信贷提供赊销商品分期付款信卡付款等提供信贷服务时零售商应考虑身承受力消费者偿力时应避免审查手续复杂免雷声雨点草草收场反影响消费者热情损害商店形象
(三)顾客需分类
1．方便性服务顾客浏览选购商品提供便利类服务业态商家应该提供服务商店基服务满足顾客购物基需类服务包括：提供方便营业时间商品货位指示说明标志商品陈列井然序色彩搭配协调售货员具备基业务素质宽敞停车场
等
2．商品购买伴性服务针顾客获商品程中求提供服务类服务购买商品直接联系商店提供促销性质服务提供导购员现场演示现场制作送货安装包装等服务
3．补充性服务顾客期非购买商品需求提供服务类服务顾客起着推动作辅助商店成功营说推销性服务类服务包括：休息室餐饮室动取款机寄存物品电话咨询订货婴停车等类服务效吸引顾客留住顾客提高顾客停留时间购买机会时助体现商店服务特色树立商店良形象
商场服务形式种样面较常见服务项目
()预订购物
市场名牌耐消费品满足顾客消费需求成交前顾客预交定例订金货商场预定序结算付款
优势表现：顾客提前获购买名牌耐消费品拥感加速商品销售速度
(二)设置问讯处
（咨询处）
问讯处般设商场底层中心工作员般笑脸常开精通业务年轻姐务踏进商场顾客高兴满意服务员热心顾客介绍商场布局指导顾客想柜台充顾客购物参谋问讯处设缺货登记簿请顾客留需货品名称数量联系方法旦货通知顾客者送货门外问讯处般负责额货币兑换出电话出售月票等工作
(三)金融方面服务
零售商场通常情况现金交易消费者购物方便金额交易商场提供金融方面服务：
1．信卡付款顾客银行商场发行信卡购物省携带量现金麻烦安全感
2．分期付款分期付款服务般价格较高商品售出时求购买者先付部分货款顾客买回商品定时期期偿部分期满结清货款
种服务帮助顾客解决想买商品暂时财力足矛盾利加速商场商品资金周转提高济效益
3．赊销赊销商场提供受欢迎服务项目允许顾客先商品买回家晚时候付款种花费较服务处理商场增加收入推动顾客购买商场带更营业额然果赊销政策宽松商场利润减少
(四)包装服务
顾客购买商品予妥善包装商场服务中缺少项目种服务简单商品放纸袋塑料袋中较复杂精致玻璃器皿需放专门防破碎盒子中
商场定商场提供包装服务营商品商场形象相适应薄利销食品杂品简单放袋中高级服装放合适盒子美观购物袋中利顾客携带回家顾客购买商品放预先包装礼品盒中进行销售符合商场身整体形象
许商场顾客提供礼品包装服务收点费完全免费包括礼品盒缎带印商场名称标记包装纸包装袋提供种包装仅种友表示种广告形式
(五)送货安装服务
体积较笨重商品商场应顾客送货门必时户安装调试种服务顾客提供较方便避免户安装调试程中出现必事免影响商品户身财产安全商场增加回头客
(六)邮购服务
邮购服务指商场外消费者求购商品通邮局寄送顾客项服务方式优点节省顾客购买商品程中花费时间费促进商品销售
顾客求邮购商品般体积较需求时间较紧商场提供种服务时定注意弄清楚顾客址商品包装牢固快发出
(七)商品退换
做商品退换工作商场提高服务质量项重容商场退换政策致坚决退换顾客求必应采取折衷政策商场退换政策程度影响着顾客商场信程度进影响商场营业额
超市商品退换根超市商品退换货制度进行做保证满意超出期
(八)商品修理
装置运动机件产品提供修理服务象商场提供商品修理工作商品保修期实行免费维修超保修期收取定费条件商场件商品提供门维修服务
顾客提供项服务助商场带更销售额顾客讲买商品出现障否时修理非常重提供项服务商场购物顾客吃定心丸胆放心选购商品
修理服务难办理服务较修理服务促进业务营商场带更销售额反果顾客修理服务低预期标准家商场购物会满告诉亲朋友反会影响商场销售
(九)形象设计服务
项新兴服务形式商场专门聘请形象设计师顾客进行形象设计设计师根顾客身材气质济条件等情况指导顾客该梳什样发型做什样化妆买什样衣服配什样饰物项服务受顾客欢迎刺激顾客购买欲顾客服装饰物整套购买
商家顾客间关系服务服务关系服务者接受服务确收获商场增加销售项服务设身处顾客考虑投求美心理效调动顾客购买欲达促销目
(十)租赁服务
商场价格较高顾客生活中时会机会少商品开展租赁服务例商场预备婚礼服装具等顾客遇婚庆活动商场租付定租金提供种服务商品快进入程早发挥商品价值提高商品利率外顾客租送商品时候会便商场买走相关商品
(十)时幼托
现型商场设幼托室携带幼商场购货顾客幼寄托里商场专负责料幼托室备种玩具供幼玩耍外提供糖果点心等孩子吸引力
项服务受前购物携带童者欢迎带孩子商场购物孩子吵闹玩耍影响选购商品形中减少商场停留时间幼托室顾客放心购物购物时间延长商场交易额然会增加
(十二)提供休息室
型商场利部分场开辟顾客休息室供顾客休息交谈休息室般准备报纸杂志供顾客阅览出售种饮料点心播放音乐
影片新闻
(十三)提供连带销售
商场方便顾客出售营商品外兼营商业项目
例现商场设快餐厅吃部等顾客提供饮料食品销售连带销售顾客融购物休闲体满足现代快节奏生活方式求
商场兼卖戏票月票甚火车票飞机票受顾客欢迎
较常见服务项目外商场提供服务免费停车场公电话彩色胶卷扩印美容顾客购买裤子免费签裤角等等顾客附居民提供极便利
接顾客技巧
商场超市售货员研究体察顾客购买心理针类型顾客采取接方法
1顾客购买心理综合研究方法 ：
▲注视：顾客注意观某种商品伫立观某广告牌时候售货员应注意观察顾客留意什商品判断顾客想购买什
▲兴趣：顾客走某种商品时手抚摸某类商品时反映顾客某种商品产生购买兴趣时顾客招呼说：您说：请您便挑选…观察顾客购买意图
▲联想：顾客联想购买某种商品时方便愉快心情等售货员应动介绍某种商品方便穿商品时心情愉快等
▲欲：进步促进顾客购买欲售货员举出某顾客买某种商品实例促进顾客购买欲
▲较：顾客挑选商品时售货员应动介绍某种商品质量性等等便顾客较
▲决定：顾客通较决定购买某种商品
通顾客购买心理综合研究售货员应采取种介绍商品方法促顾客决定购买菜种商品
2．类型顾客接方法
▲慎重型：类顾客选购材料食品商品时挑挑选选定意顾客类顾客售货员急急忙忙说：您想点什啊应该出两种商品温态度介绍
▲反感型：售货员介绍介绍真实情况认说谎骗类顾客属售货员介绍商品抱信态度顾客类顾客售货员应抱着反感更带怨气顾客
▲挑剔型：属种介绍商品行 较挑剔顾客售货员种顾客加反驳耐心听讲办法
▲傲慢型：常前摆摆意思说：顾客啊售货员果稍稍表现耐烦者没面着顾客
会提出抱怨指责类顾客年轻售货员会感愉快接顾客采取镇静沉着态度
▲谦逊型：介绍商品时总听作介绍说：真样样顾客仅诚恳礼貌介绍商品优点连缺点介绍例：牙齿太顾客购买食品仅介绍某种食品味美价廉优点连稍稍点硬 等缺点介绍样更取顾客信
3．解顾客意图接顾客方法
▲希快买商品顾客：指名购买某种商品类顾客买某种商品目售货员应迅速接应快商品包装送顾客
▲观顾客：顾客商店抱怀疑态度知商店究竟边观橱窗边犹犹豫豫走进货场类顾客售货员必急招呼应等适时机
▲意购买顾客：进店没购买意思什合适说类顾客中意商品眼神变时候售货员动招呼
▲连带购买顾客：顾客急想连带购买商品售货员应注视着顾客顾客促连带购买
▲希售货员商量购买顾客：顾客进商店处找售货员听什似时售货员动招呼说： 您您想买点什您需帮忙？
▲想挑选顾客：顾客愿意专心意挑选商品愿招呼挑选商品样顾客售货员注视着顾客行
▲决心顾客：顾客踌躇决购买决心感买嘛心里想许会赶更商品呢样顾客售货员应该积极旁建议推荐商品
4．接复数顾客方法
▲顾客：着想买商品顾客购买商品愿售货员亲切接买点什者成次购买顾客
您样呢……售货员面着顾客样征求意见
▲中年伴侣顾客：男顾发言购买商品作较
您意见呢……售货员较面男顾客征求意见
▲年轻伴侣顾客：女性顾客发言作较
售货员应着商品较面女顾客请挑选商品
▲带孩子顾客：俯身子蹲接顾客
面顾客征求意见说：阿……
▲男顾客女顾客：特注意创造条件顾客发表意见
5．接顾客时机
顾客进店遇列情况时售货员应动接：
★顾客注视某种商品注视某商品标价签时候
★顾客较长时间手里着某种商品时候
★顾客视线离开商品售货员方时候
★顾客种商品进行较考虑时候
★顾客出剪商品广告(DM快讯)出笔记着商品时候
6解顾客爱
顾客抱着想买需商品目走进商店里进门走关心商品货位售货员种情况解顾客爱
顾客走进商店先商品
指着玻璃柜里放着商品
顾客种种选择放边（特殊放置）商品
顾客次注视抚摸商品
次售货员询问商品
7．顾客挑选什商品
商店营重点顾客先什先挑选什样
▲营高档商品商店：售货员应请顾客先高档商品顾客反映然顾客中档商品样做顾客购买高档商品
▲营中档商品商店：应该先请顾客中档商品开始根顾客反映高档商品低档商品顾客半购买中档商品
▲营低档商品商店：售货员应该低档商品介绍起便顾客较顾客中档商品样顾客较购买低档商品
售货员应该程序动介绍商店侧重营商品辅较性介绍相类似价格品种达预期目
8．推荐商品方法
▲售货员顾客推荐商品体种领：
售货员商品量商品交顾客手里便顾客观挑选
食品类东西允许品尝应量顾客品尝
鞋服装类够试穿商品应量顾客试穿—
够动商品(童电动玩具等)应顾客动态
选出某种商品身两特点顾客推荐介绍
边顾客递商品边顾客介绍商品途性等
述领顾客动推荐介绍商品够促进顾客购买推荐顾客买时售货员应表现出失耐烦样子
▲序推荐商品
售货员般应做会说会听说较详细介绍商品争取听顾客种反映次序介绍商品
首先介绍商品什：售货员顾客某种商品马跑介绍商品说商品类话样定会取效果正确做法应该说商品处前商品什商品说明白
介绍商品特点途：介绍种商品商品方介绍该商品具特征介绍该商品方法适宜途介绍商品途出售商品点
介绍什具特点：售货员然顾客介绍商品特征途适合方面等等顾客理解提出什样呢’类问题时售货员必须实际例子证明譬说顾客愿意先购商品介绍少顾客买种商品
推荐商品：售货员介绍商品说明商品特征途进步说明商品顾客需购进时
顾客推荐说：请您便商品
推荐商品够符合顾客愿促顾客购买售货员必须注意琢磨顾客需什便放矢介绍商品
9．商品脱销时接顾客方法
顾客售货员询问某种商品商店已卖完者进货没运时售货员说没没货样答复顾客妥应该说：巧现没货您急货马您送者说：起您买x x商品现然没货您样商品次x x商品商店里果顾客买商品相似商品说法试试
10．顾客购买商品中意时候
商店出售某种商品果符合顾客心意时顾客会说：图案啊者说：式样啊
售货员回答：图案您边样请您边样回答说：图案算错吧点请您边……
营业员理想应酬语
1． 迎接顾客时
您欢迎光欢迎选购
2． 寒喧语
早安 早（中午午晚）
天天气错
天气开始暖起
天气开始冷起您注意啊
雨您特意店里真太感谢
3． 表示感谢语言
谢谢谢谢您次光
老远跑真太感谢
4． 回答顾客
知道
5． 事离开顾客时
起请稍候事离开会
抱歉请稍等会
6． 顾客催促时
实起马
请等
7 询问顾客时
起请问件
8． 顾客道歉时
起
实意思
抱歉
9． 顾客难时候
您难真意思
您添麻烦
真意
请原谅
10．说完全懂时候
明白……知道您意思
11．顾客问住时
意思问问请稍等
点搞懂问问办
12．收钱时候
谢谢应收您xxxx元
收您xxxx元
应找您xxxx元
请您清点数目您（收银）票您慢走
13．听顾客说满时
意思
您说
实起力
起您添麻烦
您马查查请稍等
您添许麻烦
会注意请放心
谢谢您热情关心
14 请顾客坐时
您请坐
请坐您久等
16．送顾客时
您走您慢走
谢谢欢迎次光
商场（超市）收银员服务技巧
装袋服务
收银员顾客商品装袋服务时应根顾客购买量选择袋子：性质商品分开入袋掌握正确装袋序：重底部稳东西先放置袋底
正方形长方形商品应放入袋子两侧
瓶装罐装商品放中间容易碰损破碎较轻较商品应置方
容易溢出味道较强烈商品应先购物袋装放入购物袋商品高袋口免顾客提便
入袋前应客商品分清楚装袋时避免顾客商品放入袋中现象提醒顾客带走包装购物袋免遗忘收银台
超市促销活动中发广告页赠品确认已放入包装袋中
体积包装袋装商品绳子捆方便顾客提
二零钱准备
应付找零零钱兑换需天开始营业前收银机必须开机前零钱准备妥铺收银机现金盘常技巧：
1．零金应包括种面值纸币硬币金额根营业规律决定台收银机日零金应相
2．收银员营业程中应时检查零金否足够发现足时应时通知收银兑换零金足时切勿声喊收银台互换更零金足拒绝收银服务
三会员购物作业技巧
作会员制超市
（拥部分固定会员）收银员必须明确会员制超市服务规范明确会员卡作特熟悉期DM快讯 特价商品品项种类DM快讯效日期遇顾客购买快讯商品时应动热情求顾客出示会员卡超市会员顾客（非会员）耐心解释．告知非会员享受会员价原购物券礼金券购物顾客应认真记录会员卡号票号消费金额等便查核
四具体操作中应技巧
顾客求样性复杂性难免会满足顾客求情况出现顾客产生抱怨种抱怨常常会付账时收银员发出收银员应掌握应技巧：
1．暂时离开收银台时应说：抱歉请您稍等
2．重新回收银台时应说：真起您久等
3 疏忽没解决办法时应说：真抱歉：起：
4．提供意见顾客决定时应说： 您喜欢话请您……
5．希顾客接受意见时应说：实抱歉请问您……
6．提出种意见供顾客参考时应说：您意思样呢
7．遇顾客抱怨时应仔细聆听顾客意见予记录果问题严重立结应请出面顾客解释语应：
明白您意思会您建议汇报店长快改善
8．顾客买商品时应顾客致歉予建议语：起 现正缺货您白跑趟您先买牌子试试请您留您电话姓名等新货时马通知您
9．知回答顾客询问时决说知道应回答：起请您等会请店长您解答
10．顾客询问商品否新鲜时应肯定确认语气告诉顾客：定新鲜果您买回满意欢迎您退钱换货
11．顾客求包装礼品时应微笑着告诉顾客：请您先收银台结账麻烦您前面服务总台(时应手势手心)会专您服务
12．顾客询问特价商品时应先口述2种特价商品时应出示DM宣传快讯顾客告诉顾客：里详细容介绍请您慢慢参考选购
13．店门口遇购买店商品顾客时应说：谢谢您欢迎次光：(面顾客点头示意)
14．收银空闲遇顾客知处结账时应说：欢迎光请您里结账(手指收银台轻轻点头示意)
15．位顾客等结账位表示买样东西急事办时收银员应第位顾客说：起先位买件商品先生(姐)先结账着急第位顾客答应时应说声谢谢第位顾客答应时应提出求顾客说：抱歉家急
顾客纠纷处理(客怨处理)
商场顾客服务程中难免会顾客发生纠纷顾客纠纷处理商场服务工作中重容商场顾客纠纷处理坏程度影响商场营业绩
()顾客纠纷处理程
商场处理顾客纠纷时般分四阶段进行
1．详细倾听顾客抱怨发生顾客投诉时商场工作员首先仔细聆听顾客抱怨心里想说话全部说完基态度果工作员仔细听完顾客理中途断陈述引起顾客更反感顾客然会产生满情绪表明精神物质受某种程度损害提出抱怨时会太理智甚说出粗鲁话工作员应该理解顾客心情切发生突
2．顾客道歉弄清原听完顾客抱怨应立刻顾客真诚道歉息顾客满情绪事件原加判断分析顾客较敏感喜欢题作遇种情况千万太直接指出错误应该婉转耐心解释取顾客谅解
3．提出解决问题方法快行动听完顾客抱怨顾客道歉问题产生原加说明应该提出合理解决问题方法提出解决方法时应该站顾客立场量满足顾客求顾客达成识商场必须迅速采取补救行动拖延否顾客抱怨仅会消反会加重顾客新满产生
4．改进工作样问题发生商场处理顾客纠纷满足消顾客满更重通顾客满找出商场工作薄弱环节加改进否话然通补救措施消顾客满样抱怨会发生问题实际等没解决说顾客次抱怨商场变更提供机会
(二)处理顾客纠纷方法
解决顾客纠纷必须首先找出顾客满原然针原采处理办法面种常见引起顾客纠纷原相应处理预防方法
1．商品良引起纠纷商品良包括商品品质良商品标志全商品污损破洞等然商品良制造商责例衣服洗缩水褪色罐头里异物商场非完全没责商场负监督商品责保证商场售出商品质量商场进货时应严质量关陈列时注意商品保护销售时详细顾客解释商品保养方法避免顾客引起商品损坏甚引发事
果发生类纠纷责谁商场应诚恳顾客道歉然奉新商品果顾客该商品发生物质精神损失商场应适予补偿
2．服务方式引起纠纷里指服务方式指商场营业员接顾客时服务方式营业员接顾客方式坏直接关系顾客商场信程度顾客营业员服务方式满表现方面：
(1)营业员态度
营业员接顾客时常会态度引发顾客纠纷例营业员顾聊天理会顾客招呼营业员顾客购买金额冷淡应付者屑顾营业员顾客准备买商品时热情相顾客决定买营业员马板起面孔甚冷嘲热讽营业员会顾客发生争吵行容易引起顾客满
营业员态度造成纠纷商品良样明确证样客态度顾客反应处理类纠纷处理商品良引起纠纷难
出现类纠纷顾客般会营业员理直接找理投诉碰类情况理采两种处理方法：仔细听完顾客抱怨然代表商场顾客致歉保证定会加强营业员教育类似情况次发生二陪肇事营业员起顾客道歉期获顾客谅解
采第二种方法适顾客情绪非常激动情况采种方式会发生纠纷双方次见面顾客言辞激烈次指责营业员营业员会辩解避免次发生突理应事先营业员谈话指示受严厉指责定忍耐
(2)营业员工作出现失误
营业员注意服务态度偶会时疏忽引起顾客满例算错钱收顾客钱款者顾客介绍商品时准确顾客买错商品者顾客商品顾客求号码规格符等等
顾客发出类抱怨时营业员必须诚恳顾客道歉承担责丝毫责推卸顾客果顾客觉部分责没讲清求等会说出营业员感觉反营业员暗示顾客责会情况变更糟顾客道歉营业员征求顾客意见者退掉商品者换件新者补顾客收款项营业员确实改正失误诚意会获顾客感
顾客走营业员认真分析失误原采取相应措施确保会重蹈覆辙
(3)顾客营业员产生误会
时候营业员没犯什错没什称职方顾客会营业员提供服务持某种观否定态度产生满情绪例顾客认营业员挑选商品够耐心营业员已努力
果发生类纠纷营业员应先顾客道歉然仔细静原委解释清楚注意话说太明确免顾客难堪
营业员工作目顾客满意没失误样顾客说：说真起做什补救样气氛里顾客满容易会化解掉
3．惯新产品新材料产生纠纷种情况指新型衣服衣料程中出现问题新型衣料断增加洗涤保存方面产生问题越越例年流行羊绒衫轻便保暖洗涤时果般洗涤品羊绒衫会缩水变形许顾客感相方便
避免顾客产生类抱怨营业员销售商品时应事先解清楚商品特性保洗涤方法便全面顾客介绍商品优缺点保存洗涤时应特注意问题样产生太问题
4．顾客需服务超商场力引起纠纷时候顾客求服务水准太高令商场安排者根力提供时候果营业员简单说声做解释话会引起顾客满种情况营业员应该首先实告诉顾客商场局限然动帮助顾客寻找解决问题方法例顾客求某种商场提供服务时说没种业务说：没问题然没种业务知道单位提供种服务然关单位址电话号码介绍顾客果商场没资料告诉顾客里查关容果样做然顾客没需服务会商场留印象
总商场处理种顾客纠纷时掌握两原：顾客永远顾客利益放第位二迅速补救确定顾客次抱怨作商场发现弱点改善理机会样重新获顾客信赖提高商场业绩
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编制：高国彬( Maidi )
日期：2002年9月16日 受控文件注意保
目 录
顾客服务分类常见服务项目―――――――――――――3
接顾客技巧―――――――――――――――――――――8
营业员理想应酬语――――――――――――――――――― ―12
商场（超市）收银员服务技巧――――――――――――― ――14
顾客纠纷处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16
顾客服务分类常见服务项目
顾客服务角度划分种类型：
()售货程阶段分类
1．售前服务商品出售前进行种准备工作目消费者传递商品信息引起消费者购买动机阶段服务包括提供商品信息商品整理编配商品陈列货位布局购物气氛创造等
2．售中服务员服务商店中售中服务表现售货员顾客交易程中提供种服务接顾客商品介绍帮助选购办理成交手续包装商品等服务服务(助服务)商店中售中服务表现提供咨询帮助顾客促销商品结算包装等服务
3．售服务商品售出继续顾客提供服务般说商店顾客交付商品顾客商店支付金钱销售已基完成般件商品高技术产品消费者购买商品运送时发生问题商店提供进步服务类服务目顾客商店感满意成商店回头客售服务包括：退换商品送货维修安装解决抱怨赔偿客户回访等
(二)投入资源分类
1．物质性服务通提供定物质设备设施顾客服务零售商顾客提供信息室电梯试衣室试鞋椅寄存处购物车停车场等顾客物质设备感方便
2．员性服务售货员送货员导购员咨询员等提供服务提供服务劳务信息服务零售业服务员顾客进行面
面接触形象素质商店形象直接影响消费者评价商店服务质量重标准
3．信息服务消费者传递商店提供商品等方面信息顾客解商家解商品帮助顾客作出适购买决策零售商提供信息POP广告媒体广告新闻宣传商品目录商品货位员介绍等
4．资金信服务提供消费者信贷提供赊销商品分期付款信卡付款等提供信贷服务时零售商应考虑身承受力消费者偿力时应避免审查手续复杂免雷声雨点草草收场反影响消费者热情损害商店形象
(三)顾客需分类
1．方便性服务顾客浏览选购商品提供便利类服务业态商家应该提供服务商店基服务满足顾客购物基需类服务包括：提供方便营业时间商品货位指示说明标志商品陈列井然序色彩搭配协调售货员具备基业务素质宽敞停车场
等
2．商品购买伴性服务针顾客获商品程中求提供服务类服务购买商品直接联系商店提供促销性质服务提供导购员现场演示现场制作送货安装包装等服务
3．补充性服务顾客期非购买商品需求提供服务类服务顾客起着推动作辅助商店成功营说推销性服务类服务包括：休息室餐饮室动取款机寄存物品电话咨询订货婴停车等类服务效吸引顾客留住顾客提高顾客停留时间购买机会时助体现商店服务特色树立商店良形象
商场服务形式种样面较常见服务项目
()预订购物
市场名牌耐消费品满足顾客消费需求成交前顾客预交定例订金货商场预定序结算付款
优势表现：顾客提前获购买名牌耐消费品拥感加速商品销售速度
(二)设置问讯处
（咨询处）
问讯处般设商场底层中心工作员般笑脸常开精通业务年轻姐务踏进商场顾客高兴满意服务员热心顾客介绍商场布局指导顾客想柜台充顾客购物参谋问讯处设缺货登记簿请顾客留需货品名称数量联系方法旦货通知顾客者送货门外问讯处般负责额货币兑换出电话出售月票等工作
(三)金融方面服务
零售商场通常情况现金交易消费者购物方便金额交易商场提供金融方面服务：
1．信卡付款顾客银行商场发行信卡购物省携带量现金麻烦安全感
2．分期付款分期付款服务般价格较高商品售出时求购买者先付部分货款顾客买回商品定时期期偿部分期满结清货款
种服务帮助顾客解决想买商品暂时财力足矛盾利加速商场商品资金周转提高济效益
3．赊销赊销商场提供受欢迎服务项目允许顾客先商品买回家晚时候付款种花费较服务处理商场增加收入推动顾客购买商场带更营业额然果赊销政策宽松商场利润减少
(四)包装服务
顾客购买商品予妥善包装商场服务中缺少项目种服务简单商品放纸袋塑料袋中较复杂精致玻璃器皿需放专门防破碎盒子中
商场定商场提供包装服务营商品商场形象相适应薄利销食品杂品简单放袋中高级服装放合适盒子美观购物袋中利顾客携带回家顾客购买商品放预先包装礼品盒中进行销售符合商场身整体形象
许商场顾客提供礼品包装服务收点费完全免费包括礼品盒缎带印商场名称标记包装纸包装袋提供种包装仅种友表示种广告形式
(五)送货安装服务
体积较笨重商品商场应顾客送货门必时户安装调试种服务顾客提供较方便避免户安装调试程中出现必事免影响商品户身财产安全商场增加回头客
(六)邮购服务
邮购服务指商场外消费者求购商品通邮局寄送顾客项服务方式优点节省顾客购买商品程中花费时间费促进商品销售
顾客求邮购商品般体积较需求时间较紧商场提供种服务时定注意弄清楚顾客址商品包装牢固快发出
(七)商品退换
做商品退换工作商场提高服务质量项重容商场退换政策致坚决退换顾客求必应采取折衷政策商场退换政策程度影响着顾客商场信程度进影响商场营业额
超市商品退换根超市商品退换货制度进行做保证满意超出期
(八)商品修理
装置运动机件产品提供修理服务象商场提供商品修理工作商品保修期实行免费维修超保修期收取定费条件商场件商品提供门维修服务
顾客提供项服务助商场带更销售额顾客讲买商品出现障否时修理非常重提供项服务商场购物顾客吃定心丸胆放心选购商品
修理服务难办理服务较修理服务促进业务营商场带更销售额反果顾客修理服务低预期标准家商场购物会满告诉亲朋友反会影响商场销售
(九)形象设计服务
项新兴服务形式商场专门聘请形象设计师顾客进行形象设计设计师根顾客身材气质济条件等情况指导顾客该梳什样发型做什样化妆买什样衣服配什样饰物项服务受顾客欢迎刺激顾客购买欲顾客服装饰物整套购买
商家顾客间关系服务服务关系服务者接受服务确收获商场增加销售项服务设身处顾客考虑投求美心理效调动顾客购买欲达促销目
(十)租赁服务
商场价格较高顾客生活中时会机会少商品开展租赁服务例商场预备婚礼服装具等顾客遇婚庆活动商场租付定租金提供种服务商品快进入程早发挥商品价值提高商品利率外顾客租送商品时候会便商场买走相关商品
(十)时幼托
现型商场设幼托室携带幼商场购货顾客幼寄托里商场专负责料幼托室备种玩具供幼玩耍外提供糖果点心等孩子吸引力
项服务受前购物携带童者欢迎带孩子商场购物孩子吵闹玩耍影响选购商品形中减少商场停留时间幼托室顾客放心购物购物时间延长商场交易额然会增加
(十二)提供休息室
型商场利部分场开辟顾客休息室供顾客休息交谈休息室般准备报纸杂志供顾客阅览出售种饮料点心播放音乐
影片新闻
(十三)提供连带销售
商场方便顾客出售营商品外兼营商业项目
例现商场设快餐厅吃部等顾客提供饮料食品销售连带销售顾客融购物休闲体满足现代快节奏生活方式求
商场兼卖戏票月票甚火车票飞机票受顾客欢迎
较常见服务项目外商场提供服务免费停车场公电话彩色胶卷扩印美容顾客购买裤子免费签裤角等等顾客附居民提供极便利
接顾客技巧
商场超市售货员研究体察顾客购买心理针类型顾客采取接方法
1顾客购买心理综合研究方法 ：
▲注视：顾客注意观某种商品伫立观某广告牌时候售货员应注意观察顾客留意什商品判断顾客想购买什
▲兴趣：顾客走某种商品时手抚摸某类商品时反映顾客某种商品产生购买兴趣时顾客招呼说：您说：请您便挑选…观察顾客购买意图
▲联想：顾客联想购买某种商品时方便愉快心情等售货员应动介绍某种商品方便穿商品时心情愉快等
▲欲：进步促进顾客购买欲售货员举出某顾客买某种商品实例促进顾客购买欲
▲较：顾客挑选商品时售货员应动介绍某种商品质量性等等便顾客较
▲决定：顾客通较决定购买某种商品
通顾客购买心理综合研究售货员应采取种介绍商品方法促顾客决定购买菜种商品
2．类型顾客接方法
▲慎重型：类顾客选购材料食品商品时挑挑选选定意顾客类顾客售货员急急忙忙说：您想点什啊应该出两种商品温态度介绍
▲反感型：售货员介绍介绍真实情况认说谎骗类顾客属售货员介绍商品抱信态度顾客类顾客售货员应抱着反感更带怨气顾客
▲挑剔型：属种介绍商品行 较挑剔顾客售货员种顾客加反驳耐心听讲办法
▲傲慢型：常前摆摆意思说：顾客啊售货员果稍稍表现耐烦者没面着顾客
会提出抱怨指责类顾客年轻售货员会感愉快接顾客采取镇静沉着态度
▲谦逊型：介绍商品时总听作介绍说：真样样顾客仅诚恳礼貌介绍商品优点连缺点介绍例：牙齿太顾客购买食品仅介绍某种食品味美价廉优点连稍稍点硬 等缺点介绍样更取顾客信
3．解顾客意图接顾客方法
▲希快买商品顾客：指名购买某种商品类顾客买某种商品目售货员应迅速接应快商品包装送顾客
▲观顾客：顾客商店抱怀疑态度知商店究竟边观橱窗边犹犹豫豫走进货场类顾客售货员必急招呼应等适时机
▲意购买顾客：进店没购买意思什合适说类顾客中意商品眼神变时候售货员动招呼
▲连带购买顾客：顾客急想连带购买商品售货员应注视着顾客顾客促连带购买
▲希售货员商量购买顾客：顾客进商店处找售货员听什似时售货员动招呼说： 您您想买点什您需帮忙？
▲想挑选顾客：顾客愿意专心意挑选商品愿招呼挑选商品样顾客售货员注视着顾客行
▲决心顾客：顾客踌躇决购买决心感买嘛心里想许会赶更商品呢样顾客售货员应该积极旁建议推荐商品
4．接复数顾客方法
▲顾客：着想买商品顾客购买商品愿售货员亲切接买点什者成次购买顾客
您样呢……售货员面着顾客样征求意见
▲中年伴侣顾客：男顾发言购买商品作较
您意见呢……售货员较面男顾客征求意见
▲年轻伴侣顾客：女性顾客发言作较
售货员应着商品较面女顾客请挑选商品
▲带孩子顾客：俯身子蹲接顾客
面顾客征求意见说：阿……
▲男顾客女顾客：特注意创造条件顾客发表意见
5．接顾客时机
顾客进店遇列情况时售货员应动接：
★顾客注视某种商品注视某商品标价签时候
★顾客较长时间手里着某种商品时候
★顾客视线离开商品售货员方时候
★顾客种商品进行较考虑时候
★顾客出剪商品广告(DM快讯)出笔记着商品时候
6解顾客爱
顾客抱着想买需商品目走进商店里进门走关心商品货位售货员种情况解顾客爱
顾客走进商店先商品
指着玻璃柜里放着商品
顾客种种选择放边（特殊放置）商品
顾客次注视抚摸商品
次售货员询问商品
7．顾客挑选什商品
商店营重点顾客先什先挑选什样
▲营高档商品商店：售货员应请顾客先高档商品顾客反映然顾客中档商品样做顾客购买高档商品
▲营中档商品商店：应该先请顾客中档商品开始根顾客反映高档商品低档商品顾客半购买中档商品
▲营低档商品商店：售货员应该低档商品介绍起便顾客较顾客中档商品样顾客较购买低档商品
售货员应该程序动介绍商店侧重营商品辅较性介绍相类似价格品种达预期目
8．推荐商品方法
▲售货员顾客推荐商品体种领：
售货员商品量商品交顾客手里便顾客观挑选
食品类东西允许品尝应量顾客品尝
鞋服装类够试穿商品应量顾客试穿—
够动商品(童电动玩具等)应顾客动态
选出某种商品身两特点顾客推荐介绍
边顾客递商品边顾客介绍商品途性等
述领顾客动推荐介绍商品够促进顾客购买推荐顾客买时售货员应表现出失耐烦样子
▲序推荐商品
售货员般应做会说会听说较详细介绍商品争取听顾客种反映次序介绍商品
首先介绍商品什：售货员顾客某种商品马跑介绍商品说商品类话样定会取效果正确做法应该说商品处前商品什商品说明白
介绍商品特点途：介绍种商品商品方介绍该商品具特征介绍该商品方法适宜途介绍商品途出售商品点
介绍什具特点：售货员然顾客介绍商品特征途适合方面等等顾客理解提出什样呢’类问题时售货员必须实际例子证明譬说顾客愿意先购商品介绍少顾客买种商品
推荐商品：售货员介绍商品说明商品特征途进步说明商品顾客需购进时
顾客推荐说：请您便商品
推荐商品够符合顾客愿促顾客购买售货员必须注意琢磨顾客需什便放矢介绍商品
9．商品脱销时接顾客方法
顾客售货员询问某种商品商店已卖完者进货没运时售货员说没没货样答复顾客妥应该说：巧现没货您急货马您送者说：起您买x x商品现然没货您样商品次x x商品商店里果顾客买商品相似商品说法试试
10．顾客购买商品中意时候
商店出售某种商品果符合顾客心意时顾客会说：图案啊者说：式样啊
售货员回答：图案您边样请您边样回答说：图案算错吧点请您边……
营业员理想应酬语
1． 迎接顾客时
您欢迎光欢迎选购
2． 寒喧语
早安 早（中午午晚）
天天气错
天气开始暖起
天气开始冷起您注意啊
雨您特意店里真太感谢
3． 表示感谢语言
谢谢谢谢您次光
老远跑真太感谢
4． 回答顾客
知道
5． 事离开顾客时
起请稍候事离开会
抱歉请稍等会
6． 顾客催促时
实起马
请等
7 询问顾客时
起请问件
8． 顾客道歉时
起
实意思
抱歉
9． 顾客难时候
您难真意思
您添麻烦
真意
请原谅
10．说完全懂时候
明白……知道您意思
11．顾客问住时
意思问问请稍等
点搞懂问问办
12．收钱时候
谢谢应收您xxxx元
收您xxxx元
应找您xxxx元
请您清点数目您（收银）票您慢走
13．听顾客说满时
意思
您说
实起力
起您添麻烦
您马查查请稍等
您添许麻烦
会注意请放心
谢谢您热情关心
14 请顾客坐时
您请坐
请坐您久等
16．送顾客时
您走您慢走
谢谢欢迎次光
商场（超市）收银员服务技巧
装袋服务
收银员顾客商品装袋服务时应根顾客购买量选择袋子：性质商品分开入袋掌握正确装袋序：重底部稳东西先放置袋底
正方形长方形商品应放入袋子两侧
瓶装罐装商品放中间容易碰损破碎较轻较商品应置方
容易溢出味道较强烈商品应先购物袋装放入购物袋商品高袋口免顾客提便
入袋前应客商品分清楚装袋时避免顾客商品放入袋中现象提醒顾客带走包装购物袋免遗忘收银台
超市促销活动中发广告页赠品确认已放入包装袋中
体积包装袋装商品绳子捆方便顾客提
二零钱准备
应付找零零钱兑换需天开始营业前收银机必须开机前零钱准备妥铺收银机现金盘常技巧：
1．零金应包括种面值纸币硬币金额根营业规律决定台收银机日零金应相
2．收银员营业程中应时检查零金否足够发现足时应时通知收银兑换零金足时切勿声喊收银台互换更零金足拒绝收银服务
三会员购物作业技巧
作会员制超市
（拥部分固定会员）收银员必须明确会员制超市服务规范明确会员卡作特熟悉期DM快讯 特价商品品项种类DM快讯效日期遇顾客购买快讯商品时应动热情求顾客出示会员卡超市会员顾客（非会员）耐心解释．告知非会员享受会员价原购物券礼金券购物顾客应认真记录会员卡号票号消费金额等便查核
四具体操作中应技巧
顾客求样性复杂性难免会满足顾客求情况出现顾客产生抱怨种抱怨常常会付账时收银员发出收银员应掌握应技巧：
1．暂时离开收银台时应说：抱歉请您稍等
2．重新回收银台时应说：真起您久等
3 疏忽没解决办法时应说：真抱歉：起：
4．提供意见顾客决定时应说： 您喜欢话请您……
5．希顾客接受意见时应说：实抱歉请问您……
6．提出种意见供顾客参考时应说：您意思样呢
7．遇顾客抱怨时应仔细聆听顾客意见予记录果问题严重立结应请出面顾客解释语应：
明白您意思会您建议汇报店长快改善
8．顾客买商品时应顾客致歉予建议语：起 现正缺货您白跑趟您先买牌子试试请您留您电话姓名等新货时马通知您
9．知回答顾客询问时决说知道应回答：起请您等会请店长您解答
10．顾客询问商品否新鲜时应肯定确认语气告诉顾客：定新鲜果您买回满意欢迎您退钱换货
11．顾客求包装礼品时应微笑着告诉顾客：请您先收银台结账麻烦您前面服务总台(时应手势手心)会专您服务
12．顾客询问特价商品时应先口述2种特价商品时应出示DM宣传快讯顾客告诉顾客：里详细容介绍请您慢慢参考选购
13．店门口遇购买店商品顾客时应说：谢谢您欢迎次光：(面顾客点头示意)
14．收银空闲遇顾客知处结账时应说：欢迎光请您里结账(手指收银台轻轻点头示意)
15．位顾客等结账位表示买样东西急事办时收银员应第位顾客说：起先位买件商品先生(姐)先结账着急第位顾客答应时应说声谢谢第位顾客答应时应提出求顾客说：抱歉家急
顾客纠纷处理(客怨处理)
商场顾客服务程中难免会顾客发生纠纷顾客纠纷处理商场服务工作中重容商场顾客纠纷处理坏程度影响商场营业绩
()顾客纠纷处理程
商场处理顾客纠纷时般分四阶段进行
1．详细倾听顾客抱怨发生顾客投诉时商场工作员首先仔细聆听顾客抱怨心里想说话全部说完基态度果工作员仔细听完顾客理中途断陈述引起顾客更反感顾客然会产生满情绪表明精神物质受某种程度损害提出抱怨时会太理智甚说出粗鲁话工作员应该理解顾客心情切发生突
2．顾客道歉弄清原听完顾客抱怨应立刻顾客真诚道歉息顾客满情绪事件原加判断分析顾客较敏感喜欢题作遇种情况千万太直接指出错误应该婉转耐心解释取顾客谅解
3．提出解决问题方法快行动听完顾客抱怨顾客道歉问题产生原加说明应该提出合理解决问题方法提出解决方法时应该站顾客立场量满足顾客求顾客达成识商场必须迅速采取补救行动拖延否顾客抱怨仅会消反会加重顾客新满产生
4．改进工作样问题发生商场处理顾客纠纷满足消顾客满更重通顾客满找出商场工作薄弱环节加改进否话然通补救措施消顾客满样抱怨会发生问题实际等没解决说顾客次抱怨商场变更提供机会
(二)处理顾客纠纷方法
解决顾客纠纷必须首先找出顾客满原然针原采处理办法面种常见引起顾客纠纷原相应处理预防方法
1．商品良引起纠纷商品良包括商品品质良商品标志全商品污损破洞等然商品良制造商责例衣服洗缩水褪色罐头里异物商场非完全没责商场负监督商品责保证商场售出商品质量商场进货时应严质量关陈列时注意商品保护销售时详细顾客解释商品保养方法避免顾客引起商品损坏甚引发事
果发生类纠纷责谁商场应诚恳顾客道歉然奉新商品果顾客该商品发生物质精神损失商场应适予补偿
2．服务方式引起纠纷里指服务方式指商场营业员接顾客时服务方式营业员接顾客方式坏直接关系顾客商场信程度顾客营业员服务方式满表现方面：
(1)营业员态度
营业员接顾客时常会态度引发顾客纠纷例营业员顾聊天理会顾客招呼营业员顾客购买金额冷淡应付者屑顾营业员顾客准备买商品时热情相顾客决定买营业员马板起面孔甚冷嘲热讽营业员会顾客发生争吵行容易引起顾客满
营业员态度造成纠纷商品良样明确证样客态度顾客反应处理类纠纷处理商品良引起纠纷难
出现类纠纷顾客般会营业员理直接找理投诉碰类情况理采两种处理方法：仔细听完顾客抱怨然代表商场顾客致歉保证定会加强营业员教育类似情况次发生二陪肇事营业员起顾客道歉期获顾客谅解
采第二种方法适顾客情绪非常激动情况采种方式会发生纠纷双方次见面顾客言辞激烈次指责营业员营业员会辩解避免次发生突理应事先营业员谈话指示受严厉指责定忍耐
(2)营业员工作出现失误
营业员注意服务态度偶会时疏忽引起顾客满例算错钱收顾客钱款者顾客介绍商品时准确顾客买错商品者顾客商品顾客求号码规格符等等
顾客发出类抱怨时营业员必须诚恳顾客道歉承担责丝毫责推卸顾客果顾客觉部分责没讲清求等会说出营业员感觉反营业员暗示顾客责会情况变更糟顾客道歉营业员征求顾客意见者退掉商品者换件新者补顾客收款项营业员确实改正失误诚意会获顾客感
顾客走营业员认真分析失误原采取相应措施确保会重蹈覆辙
(3)顾客营业员产生误会
时候营业员没犯什错没什称职方顾客会营业员提供服务持某种观否定态度产生满情绪例顾客认营业员挑选商品够耐心营业员已努力
果发生类纠纷营业员应先顾客道歉然仔细静原委解释清楚注意话说太明确免顾客难堪
营业员工作目顾客满意没失误样顾客说：说真起做什补救样气氛里顾客满容易会化解掉
3．惯新产品新材料产生纠纷种情况指新型衣服衣料程中出现问题新型衣料断增加洗涤保存方面产生问题越越例年流行羊绒衫轻便保暖洗涤时果般洗涤品羊绒衫会缩水变形许顾客感相方便
避免顾客产生类抱怨营业员销售商品时应事先解清楚商品特性保洗涤方法便全面顾客介绍商品优缺点保存洗涤时应特注意问题样产生太问题
4．顾客需服务超商场力引起纠纷时候顾客求服务水准太高令商场安排者根力提供时候果营业员简单说声做解释话会引起顾客满种情况营业员应该首先实告诉顾客商场局限然动帮助顾客寻找解决问题方法例顾客求某种商场提供服务时说没种业务说：没问题然没种业务知道单位提供种服务然关单位址电话号码介绍顾客果商场没资料告诉顾客里查关容果样做然顾客没需服务会商场留印象
总商场处理种顾客纠纷时掌握两原：顾客永远顾客利益放第位二迅速补救确定顾客次抱怨作商场发现弱点改善理机会样重新获顾客信赖提高商场业绩
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