品质部工作重点
品质部09年度工作重点建立提高服务质量理方面保障该目利执行公司绩效理作辅助手段服务质量包括方面容：工作质量（态度技巧服务方式服务效率服务礼仪清洁卫生保安等）物业区环境氛围等具体面方面着手工作：
1 加强业满意度建设诉求服务业满意度作服务质量理源头突出动服务时服务温馨服务执行分目标作落实服务质量关键手段充分调动员工业积极性创造性促进员工断提高素质牢固树立质量第思想关心物业服务质量参质量理
具体操作模式：（采三级回访制度）
级回访：具体工作员现场回访投诉报修进行现场解决体进踪处理然文字确认求踪回访率100
二级回访：级部门负责（客服负责）针级回访结果文件进行检查部分文件容进行次（抽检）客户回访抽检结果求文件面注明求抽检率30
三级回访：行政品质部进行踪抽查抽查象包括级二级回访资料然客户进行回访回访结果资料注明发现问题巡检记录中体现作绩效考核部分抽检率5
2 改变原思维方式强调程理物业理重点事关转移事前预防注重结果变注重素防患未然仅注重服务中工作注重服务前做准备工作服务切善工作
具体操作模式：
1 通培训诱导设置硬性指标方式工作员日常工作中树立程理观念
2 PDCA运作模式运操作中予运
3
理品质部程理进行实时监控关保障整程利实施
4 建立预防机制重项目落实前进行精确研讨分析避免实施程中产生问题
3 加强质量理体系落实建设工作前阶段公司员流动较频繁新老员工理体系解程度理解方式某方面没达协调谐统外体系文件身说存定方面需整改问题加强体系方面落实建设工作年度项工作
具体操作模式：
1 协调督促部门体系文件（三级文件）容进行深度检讨检讨出规范文件进行修改删增
2 严格体系文件求环节进行检查保证环节间畅通链接发现问题时进行沟通解决进
3 认真作年度中审外审工作保证体系正常运行发展
4 强力推行绩效理考核绩效理保障理体系正常运行强力手段实施考察员工工作业绩员工公公正透明工作环境中发挥潜力
具体操作模式：
1 根韩总部门协调会制定方针确定终分目标保证分目标容明晰责属明确具操作性
2 踪督促分目标落实情况保证绩效考核正常实施相应奖罚条例进行操作
5
注重综合巡检工作重性巡检发现问题踪解决问题手段巡检程实际整改循环程时发现问题解决问题然时进行整改处理
具体操作模式：
1 根巡检工作特征巡检方式设置立体式巡检模式基分四架构操作员巡检理员巡检职部门巡检总理巡检四种
巡检容分布：
A操作员巡检：线员工公司设定路线结构相关岗位职责辖范围业务范围进行巡视针设施设备（工程类）突发事件（安全类）等硬件方面容
B理员巡检：部门员相关规定员工纪律工作实施情况等软件方面容
C职部门巡检：品质部办公室员综合情况进行巡检发现问题进行责明确影响工作实施企业制度等进行修订整改
D总理巡检：总理公司范围容进行抽检发现相应问题均职部门理员进处理时反馈结果总理
巡检种类：
A 行政勤类：包括礼节仪容仪表办公秩序办公设备操作维护事理（出勤请销假员工调配等）接工作等容
B 文件理类：包括文件摆放日常文件执行档案理手续办理收发文处理等
C 财务理类：票理收费理仓库理印章理资产理采购计划等方面容
D 区服务理类：包括房屋理保安理（车场门岗治安消防监控设备等）保洁服务绿化理便民服务等
2 巡检容做出总结符合规定影响服务质量问题形成报告通知相应部门责进行整改定期限整改容进行进落实
3 发现问题暂时整改查明原登记存放定期限次落实进条件成熟时进行整改
4 够解决两次通知未整改问题品质部进行通报进行批评相关责予处理
6 加强培训方面工作年度公司员流动量较造成新老员工混杂新员工进入带新鲜血液企业文化陌生造成工作产生断链加强培训尤新员工培训年度工作
具体操作模式：
1 先确定年度培训工作容保证类员工具需工作力提高工作员理服务意识目前公司业务范围需培训项目方面：
A公司发展状况营理模式培训
B企业文化构建容
C企业形象精神组织机构
D提高沟通力组织力
E制订工作标准样通考核达预期目标
F物业基常识服务项目理目标法律常识
G职业道德敬业精神
H公司制度岗位职责
I财务方面知识财务制度
J突发事件消防安全
K质量理体系知识绩效理相关容
L新员工培训：岗位技礼仪仪表团队意识等
2培训机制建立异根员工层次需接受力作息时间等开展容种类专项培训
3培训形式应样化应员工乐接受形式进行提倡互动式模式杜绝死记硬背填鸭式教育
4培训结束进行测试考核探知员工接受程度培训做效果踪调查做总结
7 加强企业文化建设企业文化企业长期营活动中积累出具性特色涵独特部文化企业文化企业名片企业生存发展种原始精神支柱动力企业文化决定企业终发展方品质部新年度中致力企业文化幅度推广工作
具体操作模式：
1 企业特色文化风格方式进行积累收藏公司培训方式理模式具备独特风格专属文化仅表现容形式样化举动中流露出中规中矩家风范凝重呆板特征质量理体系灵活运亮点培训中活学活场发挥结合实际做延伸方式更引入胜企业特色文化深深植入员工心中惜珍贵企业理教材范例留生硬书面教材记录种形式进行保留品质部特色培训采录象形式制作视频文件予保留积累阶段进行播放固文化长期沉淀阶段员工心中形成企业文化根基
2 进行企业宣传策划发展方企业离开宣传企业兴盛推广品牌法分开果说企业理营形资产话品牌效应形资产重部分公司目前发展策略进行盘理暂时接触市场果形成特色基础建立形资产集团楼盘销售种巨推进万科物业品牌培养成功范例年度中品质部遗余力推广公司品牌理念场合中进行形象宣传力争取相关媒体行业协会中提高企业行业位影响努力方：果次接手楼盘做高力更加出色
3
加强行业中互动企业想发展闭关守搞提高现实必须解行业中企业营模式特点时建立良裙带关系品质部年度中遵循走出引进种观念汲取行先进理念断提高完善公司登高时建立良行业口碑位
综述年度事情需做部分目前粗浅想法然具体操作程中存变数出现什问题报坚定信念拥持恒毅力终胜利会属
品质部
2008年12月18日
文香网httpwwwxiangdangnet
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品质部09年度工作重点建立提高服务质量理方面保障该目利执行公司绩效理作辅助手段服务质量包括方面容：工作质量（态度技巧服务方式服务效率服务礼仪清洁卫生保安等）物业区环境氛围等具体面方面着手工作：
1 加强业满意度建设诉求服务业满意度作服务质量理源头突出动服务时服务温馨服务执行分目标作落实服务质量关键手段充分调动员工业积极性创造性促进员工断提高素质牢固树立质量第思想关心物业服务质量参质量理
具体操作模式：（采三级回访制度）
级回访：具体工作员现场回访投诉报修进行现场解决体进踪处理然文字确认求踪回访率100
二级回访：级部门负责（客服负责）针级回访结果文件进行检查部分文件容进行次（抽检）客户回访抽检结果求文件面注明求抽检率30
三级回访：行政品质部进行踪抽查抽查象包括级二级回访资料然客户进行回访回访结果资料注明发现问题巡检记录中体现作绩效考核部分抽检率5
2 改变原思维方式强调程理物业理重点事关转移事前预防注重结果变注重素防患未然仅注重服务中工作注重服务前做准备工作服务切善工作
具体操作模式：
1 通培训诱导设置硬性指标方式工作员日常工作中树立程理观念
2 PDCA运作模式运操作中予运
3
理品质部程理进行实时监控关保障整程利实施
4 建立预防机制重项目落实前进行精确研讨分析避免实施程中产生问题
3 加强质量理体系落实建设工作前阶段公司员流动较频繁新老员工理体系解程度理解方式某方面没达协调谐统外体系文件身说存定方面需整改问题加强体系方面落实建设工作年度项工作
具体操作模式：
1 协调督促部门体系文件（三级文件）容进行深度检讨检讨出规范文件进行修改删增
2 严格体系文件求环节进行检查保证环节间畅通链接发现问题时进行沟通解决进
3 认真作年度中审外审工作保证体系正常运行发展
4 强力推行绩效理考核绩效理保障理体系正常运行强力手段实施考察员工工作业绩员工公公正透明工作环境中发挥潜力
具体操作模式：
1 根韩总部门协调会制定方针确定终分目标保证分目标容明晰责属明确具操作性
2 踪督促分目标落实情况保证绩效考核正常实施相应奖罚条例进行操作
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注重综合巡检工作重性巡检发现问题踪解决问题手段巡检程实际整改循环程时发现问题解决问题然时进行整改处理
具体操作模式：
1 根巡检工作特征巡检方式设置立体式巡检模式基分四架构操作员巡检理员巡检职部门巡检总理巡检四种
巡检容分布：
A操作员巡检：线员工公司设定路线结构相关岗位职责辖范围业务范围进行巡视针设施设备（工程类）突发事件（安全类）等硬件方面容
B理员巡检：部门员相关规定员工纪律工作实施情况等软件方面容
C职部门巡检：品质部办公室员综合情况进行巡检发现问题进行责明确影响工作实施企业制度等进行修订整改
D总理巡检：总理公司范围容进行抽检发现相应问题均职部门理员进处理时反馈结果总理
巡检种类：
A 行政勤类：包括礼节仪容仪表办公秩序办公设备操作维护事理（出勤请销假员工调配等）接工作等容
B 文件理类：包括文件摆放日常文件执行档案理手续办理收发文处理等
C 财务理类：票理收费理仓库理印章理资产理采购计划等方面容
D 区服务理类：包括房屋理保安理（车场门岗治安消防监控设备等）保洁服务绿化理便民服务等
2 巡检容做出总结符合规定影响服务质量问题形成报告通知相应部门责进行整改定期限整改容进行进落实
3 发现问题暂时整改查明原登记存放定期限次落实进条件成熟时进行整改
4 够解决两次通知未整改问题品质部进行通报进行批评相关责予处理
6 加强培训方面工作年度公司员流动量较造成新老员工混杂新员工进入带新鲜血液企业文化陌生造成工作产生断链加强培训尤新员工培训年度工作
具体操作模式：
1 先确定年度培训工作容保证类员工具需工作力提高工作员理服务意识目前公司业务范围需培训项目方面：
A公司发展状况营理模式培训
B企业文化构建容
C企业形象精神组织机构
D提高沟通力组织力
E制订工作标准样通考核达预期目标
F物业基常识服务项目理目标法律常识
G职业道德敬业精神
H公司制度岗位职责
I财务方面知识财务制度
J突发事件消防安全
K质量理体系知识绩效理相关容
L新员工培训：岗位技礼仪仪表团队意识等
2培训机制建立异根员工层次需接受力作息时间等开展容种类专项培训
3培训形式应样化应员工乐接受形式进行提倡互动式模式杜绝死记硬背填鸭式教育
4培训结束进行测试考核探知员工接受程度培训做效果踪调查做总结
7 加强企业文化建设企业文化企业长期营活动中积累出具性特色涵独特部文化企业文化企业名片企业生存发展种原始精神支柱动力企业文化决定企业终发展方品质部新年度中致力企业文化幅度推广工作
具体操作模式：
1 企业特色文化风格方式进行积累收藏公司培训方式理模式具备独特风格专属文化仅表现容形式样化举动中流露出中规中矩家风范凝重呆板特征质量理体系灵活运亮点培训中活学活场发挥结合实际做延伸方式更引入胜企业特色文化深深植入员工心中惜珍贵企业理教材范例留生硬书面教材记录种形式进行保留品质部特色培训采录象形式制作视频文件予保留积累阶段进行播放固文化长期沉淀阶段员工心中形成企业文化根基
2 进行企业宣传策划发展方企业离开宣传企业兴盛推广品牌法分开果说企业理营形资产话品牌效应形资产重部分公司目前发展策略进行盘理暂时接触市场果形成特色基础建立形资产集团楼盘销售种巨推进万科物业品牌培养成功范例年度中品质部遗余力推广公司品牌理念场合中进行形象宣传力争取相关媒体行业协会中提高企业行业位影响努力方：果次接手楼盘做高力更加出色
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加强行业中互动企业想发展闭关守搞提高现实必须解行业中企业营模式特点时建立良裙带关系品质部年度中遵循走出引进种观念汲取行先进理念断提高完善公司登高时建立良行业口碑位
综述年度事情需做部分目前粗浅想法然具体操作程中存变数出现什问题报坚定信念拥持恒毅力终胜利会属
品质部
2008年12月18日
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