2012年物业精细化理培训心
—健康生活快乐工作
1学目更工作生活
2通学断提升幸福时公司予员工
福利笔财富
3学提升感动感动服务做起身边做起
4位员工品牌感动服务您开始
5想法行动起逐步变种惯营造公司良文化氛围
6学变种惯惯决定性格性格决定命运
7行动起走动走动现场现场现场找答案
8服务抓标准开始绅士淑女态度绅士淑女服务
9物文化公司手文化认真领会公司意图手开始公关
10服务做动→微笑→补位沟通回访总结付出
长期坚持细节体现员工客超值服务 客感动
2012年物业精细化理培训知识概
马堂：培训开场白开班容易家引起重视
二郭云松：次培训谈三想法承诺点求
首先三想法：
1基层员工年次交流学机会（部门理→专责→
班组）整公司求中成长交流中成长促进公司谐发展
2家事物业什状态物业服务云南排前面中国优秀物业相存差距通培训员工解（中国优秀物业）想什做什
3培训家知道该做
次承诺：公司发展员工发展真心付出价值逐步体现出受业表扬真心付出体现想员工搭建公公正公开台实现价值公司员工承诺
点求’：
1员工学员转变着老师思路走静心学
2遵守课堂纪律课量走动手机静音老师讲课心情讲
3培训思考收获
三陈昆：位学员家利次培训机会家见面相互交流交流次培训公司精心组织基层领导提出：点培训学机会想先次吧先具体服务员提高认识会更
首先欢迎学员参加培训次感谢年公司真心付出成绩取付出密分座位应该说公司精英公司基石公司发展家紧密相联
次培训邀请顶尖培训师培训动互动时展示企业风采公司发展赖位点点滴滴付出
次培训目：通培训回馈家座员工健康生活快乐工作信基础丰富知识验积累时候业方说：物业特真诚说全应真心真意真切
提点求：
1带着问题带着问题走做服务工作答案永远现场工作现场问题带新问题带回
2培训培训容带回整公司员工分享 解→消化→传播等分阶段完成
3结合培训广泛深入交流分彼法企业生命力创造力时表现出热情次培训成次活泼欢乐认真次培训家努力工作做预祝家学愉快生活愉快心情愉快
四李波：次培训亲身体验感触颇深面公司力资源情况家汇报：
截止2012年12月公司现员工2222理330占15技术员407占18勤1485占67年龄方面：29岁1047占4730—39岁180占840—49岁408占1850岁587占27学历方面：学科210 占9专400占19中专286占13技校生130占6高中占53职称方面：高级职称8占04中级职称73占33初级职称108占49职称2032占914男员工占55女员工占45公司偏年轻化文化水偏低公司应组织培训祝家：心情愉快学收获
马堂：通学断提升幸福时学提升公司予员工福利求通次培训学思学悟学培训期间严格遵守纪律抽烟面请培训老师开始授课
五戴德梁行物业专家三位：王川愈黄**
首先请愈老师：次培训更验分享物业公司房产项目里越越重更突出
1概念理解：理服务五字：物理服务区域物业满意
营理实践中建立专业思想价值体系：序：
基层员工
领 班
部门理
总 理
2理念素：
1) 高水道德标准（真善美）
2) 事实基础决策
3) 环境作力（团队）
4) 业绩评判
5) 竞争紧迫感
天天群体中巡查找答案事实：物文化公司手文化
领导职业理差异
序号
领导
职业理
备注
1
战略方
战术方法
2
做事情
事情做
3
企业文化营造者
文化灌输
4
制定目标
理众达成目标
5
力培育者
远程理监控
6
价值观领航者
素质培育者
7
结果负责者
结果负责
（） 职业理特征：
1协调者（掌握团队成员力指标沟通协调协助务利执行）
2建议者（提出问题出建议协助员工找出先行方案出解决办法正面引导）轻易签字越轻松面理会越松散
3整合者（掌握团队现资源开拓创新新资源资源整合功化）
4指导者（指导员工解决问题员工正确价值观教育员工行模式培训：员工方方法样次举反三效果）
5搜索者（找出深层问题根源找出计划中障碍）
QBQ点带面善沟通发现问题
强调（真做真解？）
反问
重复
（二）理具备力：
（1）授权力——充分授权远程控制授权标准：标准衡量标准专业纠正偏差（授权意义价值胜专业决策影响范围需明确记录务完成时间般7—11足够）
（2）执行力——
瑕疵执行力命令达追踪效响应确认适密度监督进度（换位思考始终站领导角度考虑问题决定企业成败素90执行）然分析没执行原：
A根知道执行什？
B知道想做
C没力做
位流程贯彻执行达预期效果态度决定惯惯决定命运果员工做做没影响想法致命
执行力三素：纪律速度细节三者间存必然联系存相互制约统矛盾体杜绝特殊化找理般违反流程
（3）协调力—团队沟通质量突源掌握突预防解决团队互动参沟通
什样着干兄弟什样理者员工影响般样学样服务导帮助感觉快乐程导沟通方法种：
A源头法：原谅员工行绝放员工错误拒绝理
B赞美法—10分钟赞美解期工作感觉员工行作出激励赞美（口头书面）询问员工未需协助事实
C指示法—10分钟员工未工作导航做出规划指示员工行出需求——未需
D责备法—10分钟员工错误思维理念作出批评指导员工错误行作出批判询问未需协助做事批判做出正面引导
（4）规划力—思考计划部门计划思考制定计划分解置放资源协调运
（5）激励力—团队激励灌输予员工正式非正式肯定环境塑造惯培养员工教育训练
基层员工般更重钱中层员工中发展方职业规划高层员工重理想抱负（位认度）层次员工采取激励方法
理般说：没资源限公司环境差永远负面言辞传达属免认定没力需创建积极团队
理必备力：专业验诚信抗压力格魅力
团队理理念：目标起努力群
团队理三策略：行性理程序性理计量型理
服务执行程中满意度收费率（标准）否匹配问题定关注深入挖掘问题根源
团队特性分析解：
1高技巧高素质（采取授权办法）
2高技巧低素质（采取激励办法）
3低技巧 高素质（采取引导办法）
4低技巧低素质（采取指示办法）
（提问题：请标示属事属种类型？）
意开员工指示明确目标务事样做相公
团队荣誉感建设：团队成员代表成感应加教育培训产生愿景优秀团队成功保障
两种领导先选择种：
第种受欢迎属成片亲力性化理
第二种受敬重轻易属私接触商讨涉公司事件理属犯失原谅放威怒
通较数更希受敬重
理中存问题：知道做善始善终惰性
目标计划：制定整体目标分析目标制定分析计划年度计划季度计划月度计划周计划天计划
犹太法：二八定律：重事永远占2080效控制20重子控制整局面想搞时间利率找出重事情时间花重20事
做事序：先做重紧迫事然做重紧迫事做重紧迫事做重紧迫事
营理分析：营目标理理求目标理技巧团队领导实行倒金字塔角色
（1）提高翁意识消懈怠情绪：感觉干工作重实惠公司目标挂钩
（2）留住员工安心工作——做衣食住行安排：注重文关怀考虑顾忧企业文化功夫行业里面扎根远定期调岗位必须创造物质收入确保保障永远放弃严格理求必须相应企业文化思想相舒适环境精神寄托灌输公司发展方目标员工制定相应生规划
（3）抓流程理：规定做容易产生负面情绪需注重流程性断优化流程员工清楚消费流程形成常态化实行激励考核存原：前面颗糖面加条鞭子做糖吃做挨鞭子
请黄**老师讲物业营理
1物业成长历程
2概念分类
3常规营
4资源营
理什？
A效流程（成功基复制）品味结长期化
B意外例外事件处理（理需求）
生命线：顾客满意战略集中（寻找满意答案放发力）顾客传颂（超越客户期达客户忠诚）等三步骤超越领导思维意超越业期值成功
事业线：模式化（程序化文学化）项目单元（效流程组合）复制单元（流程体系核心团队）化→集体化→公司化→系统化→集团化发展模仿猿进化模式
营产品价值利润关系：
a 入门产品（保）
b升级产品（挣钱）
c领先产品（卖点）
物业理营分类：微观（专业性强）中观（元化营资源整合）宏观（资类营资运作）
物业业采取包干制酬金制等形式约定物业服务费物业部位门中更新适通专项维修基金开支中华民国物权法2007年3月16日第十届全国民代表会第五次会议通2007年10月1日起执行
物业理资源：力资源设施设备资源理技术资源资料类资源信息资源社会关系资源物业资源（会停车场社区广告）
做事想法想法→行→惯→文化成功模式：成功需成功惯惯决定成功守时惯守时国家——德国：精确分钟
物业理职：物业理设施理资产理组合投资理员工程中培养员工限度榨取价值核心理目标营
戴德梁行行业新总结两字——专注企业品牌专注员工部门专注敢想敢做敢想级意敢做
梁先生分享成功验：理想惯节俭职业操手
六中海油服总理（侯国强）：
2012年12月15日早930开始授课
侯国强老师说：测量师角度衡量项物业标准全国6万家物业公司云南900家物业公司般分保洁保安绿化设备四块服务创新理思维提升服务品质提升企业创造力赢客评中海油接次受中央领导评代表中国高接水优势学采纳意见时更改常客户写信面谈谈物业点问题：
1常遇收费难问题提供服务客满意没超值服务没利益资（服务超出期值收费难）沟通关键客户创造感受媒介宣传行
2果员工素质太低搞太培训两句话：见说：您领导做激励见面问候重快速提升形象
3加强属理：加强保洁保安员文关怀时时予相应物质
资金鼓励句话尊重感动物业服务60问题保洁问题然抓保安服务成绩出
属家生孩子帮取名字送点尿湿等等求点滴做起客户留第印象非常重然慢慢建立相互信做物业理成简单件事定做件事感动：保洁员厦美容师感动客户真心
4做服务宜量身订做服务方案突出身服务特点客户感动超值服务感觉项目专注营保证没做突出实力胆量发挥命钱拼命三郎精神时提供解决方案样树立目标样点功夫
5物业理质服务求走动走动现场现场行业决定做绿叶幸福服务突出绿叶定位非常重选择行业解行业特点谁先执行奖励谁发挥优势体现价值
6什服务？服务产品链重环节连接买卖双方纽带满足客户需求解决方案
服务什样？心服务体验品牌果定决心奋斗懈会超越征服切会议服务提供会议体验什会选择麦劳：方便快捷安全卫生
7优质服务三步骤：第热情真诚问候客亲切称呼客姓名（职务职称）第二提前预期位客求积极满足第三亲切送亲切称呼客姓名（职务职称）热情告
利兹客真诚关怀舒适款高命利兹酒店座右铭绅士淑女态度绅士淑女服务永远宾客提供细致入微服务齐全完善设施营造温暖舒适优雅环境
宜必思成功素：A床位舒适度B卫生洁净C楼层安静程度然造品位卫生间
8客户需什样服务：客户需寻找超值心理需乐趣激动开心体验性化值留念员工需弘扬受重理念受委屈奖励佳委屈奖班组部门制定奋斗目标团队分工努力起设计方案美体验
物业提供种品牌体验客户需求解：物业理客户提供居住办公体验物业理更种服务需考虑客户够处物业理需侧重服务中心客户提供整套解决方案客户需种意义种品位：产品→产品服务→解决方案→体验→重品位脑→心→灵魂服务
9物业理定义：物业满足客户需求提供套满意解决方案够提供段愉悦体验够提供持续涵义
物业理创新：90坚持10创新出问题时第时间相关领导汇报注意东西挖掘出然找适合做适合事定常学总结注意事
10物业服务运营模式：员流程技术解需求设计方案频繁沟通解
11理服务特点：a精确理业需求保值增值保护业权益厘米标准分钟标准b精致服务业创造高尚生活宅院顾私服务保姆定期培训星期教菜改变生活品质c精细营：全方位业理财提供资产营服务理规范化→运行专业化→操作标准化→标准精细化转变编制清晰服务流程蓝图：
第印象→顾客问候→等→完成务→离开客间
12卫生间意味着什？客户访客出入频繁场客户获心理舒适暗示场客户放松场做品味卫生间
13质量监督提升服务品质目标：造公司相匹配物业品牌标准制度→执行程→结果分析→客户回访量化→满意度调查→改进方法→服务时限标准图示化家想样容易成功
领导力种够影响团队实现目标力化种胆识矛盾立中寻找统力重新开生存空间种力领导根环境条件作出选择力协调力协调业务单元取长补短相互学实现整体目标
天辛苦明天更辛苦明天责更样员工想公司领导想样重流程化作
团队中体成队员成领导
14浅谈执行力：执行战略目标越执行力越强制定伟战略保证卓越执行力前提伟战略形成极凝
聚力感召力激励着执行者披荆斩棘勇直前
执行位底清楚天该做什达工作位执行务位底工作落实底
执行创造感动客户关心关注解创造表现机会感动完成似完成务
15员工激励制度入职新员工希增加培训（：商务礼仪制度宣传考察等）正负激励均月时兑现月度考核挂钩提高执行力绩效考核落实实处先进干出评出
16信息技术服务员工清楚奖惩制度精细化理点点滴滴精细化理种意识种态度种理种文化复杂事情简单化简单事情流程化流程事情定量化定量事情信息化
17精细化定位：精细化理身边感知触摸件事做起致力精致力细致力行动
精细化钥匙开始5分钟道门开精细化首歌开始音量置图精细化枝康馨开始（母亲节送花母亲封信节日做文关怀）
18受投诉变种交流时沟通交流法做时般采取写信方式沟通消误解：电梯关10分钟必须客户回访第时间回访设施设备般采取预防式理保养定期检查规定操作提高效率
19责精细化量化责形变形：空调系统保养精细化单元精细化提高综合理水重标志创建理型企业必须战略班组落实精细化前阵创新思维拓展精细空间精细化理首先种态度
七服务礼仪培训（安博润老师）
工作装代表企业形象体现企业文化公司理水穿袜子着装协调眼镜般金色银色黑色腰带统见客时先语言动作（先生您鞠躬）常语：起您添麻烦起您久等起错请您原谅谢谢客气请慢走欢迎您希次见您
站姿女士收男士开坐时左边进入右边离座退两步转身离开领导退门口离开
态度决定切亲力体现重客做出特东西表示敬重
什工作？什需认？家朋友事社会认做提问需：微笑敬业信
顾客更专业表述：说话周雄辩措辞适恭维
客眼中员工态度：面客实面镜子注意观察相互尊重温热情方幽默等客较喜欢类型握手3—5秒佳眼睛视手捧较礼貌
客表述技巧：动迎接快三秒动问候快三秒动欢送快三秒动回答慢三秒员工客热情关注表现出满足顾客需求时想事情弥补补充建议站客立场问问样行行？帮您问问？
规范种规定提供客种舒心适度服务面客时服务员代表企业整体形象应局意识注意正面维护公司形象积极回应注意客提供种选择站客角度审视答案
素质理念：位员工位佳营销员创新事物企业成长效途径服务中做创新特色服务服务着客需求层次断提升
服务市场效益形象品牌
60际交流非语言行保持愿意听客诉说态度感恩然逐渐成长
八总结会（马堂郭云松杨东金克斌）：
通天培训应该收尾精神状态投入进长期战略伙伴参度高没修饰展示真实面动动动物业新想法心工作解公司发展交流
遵想法→行动→惯→文化模式成功效流程家回带动身边起改变做带着问题带着新问题走想法变行动行动变惯带动整团队营造良企业文化吧
糯扎渡物部
二0二年十二月二十日
1
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—健康生活快乐工作
1学目更工作生活
2通学断提升幸福时公司予员工
福利笔财富
3学提升感动感动服务做起身边做起
4位员工品牌感动服务您开始
5想法行动起逐步变种惯营造公司良文化氛围
6学变种惯惯决定性格性格决定命运
7行动起走动走动现场现场现场找答案
8服务抓标准开始绅士淑女态度绅士淑女服务
9物文化公司手文化认真领会公司意图手开始公关
10服务做动→微笑→补位沟通回访总结付出
长期坚持细节体现员工客超值服务 客感动
2012年物业精细化理培训知识概
马堂：培训开场白开班容易家引起重视
二郭云松：次培训谈三想法承诺点求
首先三想法：
1基层员工年次交流学机会（部门理→专责→
班组）整公司求中成长交流中成长促进公司谐发展
2家事物业什状态物业服务云南排前面中国优秀物业相存差距通培训员工解（中国优秀物业）想什做什
3培训家知道该做
次承诺：公司发展员工发展真心付出价值逐步体现出受业表扬真心付出体现想员工搭建公公正公开台实现价值公司员工承诺
点求’：
1员工学员转变着老师思路走静心学
2遵守课堂纪律课量走动手机静音老师讲课心情讲
3培训思考收获
三陈昆：位学员家利次培训机会家见面相互交流交流次培训公司精心组织基层领导提出：点培训学机会想先次吧先具体服务员提高认识会更
首先欢迎学员参加培训次感谢年公司真心付出成绩取付出密分座位应该说公司精英公司基石公司发展家紧密相联
次培训邀请顶尖培训师培训动互动时展示企业风采公司发展赖位点点滴滴付出
次培训目：通培训回馈家座员工健康生活快乐工作信基础丰富知识验积累时候业方说：物业特真诚说全应真心真意真切
提点求：
1带着问题带着问题走做服务工作答案永远现场工作现场问题带新问题带回
2培训培训容带回整公司员工分享 解→消化→传播等分阶段完成
3结合培训广泛深入交流分彼法企业生命力创造力时表现出热情次培训成次活泼欢乐认真次培训家努力工作做预祝家学愉快生活愉快心情愉快
四李波：次培训亲身体验感触颇深面公司力资源情况家汇报：
截止2012年12月公司现员工2222理330占15技术员407占18勤1485占67年龄方面：29岁1047占4730—39岁180占840—49岁408占1850岁587占27学历方面：学科210 占9专400占19中专286占13技校生130占6高中占53职称方面：高级职称8占04中级职称73占33初级职称108占49职称2032占914男员工占55女员工占45公司偏年轻化文化水偏低公司应组织培训祝家：心情愉快学收获
马堂：通学断提升幸福时学提升公司予员工福利求通次培训学思学悟学培训期间严格遵守纪律抽烟面请培训老师开始授课
五戴德梁行物业专家三位：王川愈黄**
首先请愈老师：次培训更验分享物业公司房产项目里越越重更突出
1概念理解：理服务五字：物理服务区域物业满意
营理实践中建立专业思想价值体系：序：
基层员工
领 班
部门理
总 理
2理念素：
1) 高水道德标准（真善美）
2) 事实基础决策
3) 环境作力（团队）
4) 业绩评判
5) 竞争紧迫感
天天群体中巡查找答案事实：物文化公司手文化
领导职业理差异
序号
领导
职业理
备注
1
战略方
战术方法
2
做事情
事情做
3
企业文化营造者
文化灌输
4
制定目标
理众达成目标
5
力培育者
远程理监控
6
价值观领航者
素质培育者
7
结果负责者
结果负责
（） 职业理特征：
1协调者（掌握团队成员力指标沟通协调协助务利执行）
2建议者（提出问题出建议协助员工找出先行方案出解决办法正面引导）轻易签字越轻松面理会越松散
3整合者（掌握团队现资源开拓创新新资源资源整合功化）
4指导者（指导员工解决问题员工正确价值观教育员工行模式培训：员工方方法样次举反三效果）
5搜索者（找出深层问题根源找出计划中障碍）
QBQ点带面善沟通发现问题
强调（真做真解？）
反问
重复
（二）理具备力：
（1）授权力——充分授权远程控制授权标准：标准衡量标准专业纠正偏差（授权意义价值胜专业决策影响范围需明确记录务完成时间般7—11足够）
（2）执行力——
瑕疵执行力命令达追踪效响应确认适密度监督进度（换位思考始终站领导角度考虑问题决定企业成败素90执行）然分析没执行原：
A根知道执行什？
B知道想做
C没力做
位流程贯彻执行达预期效果态度决定惯惯决定命运果员工做做没影响想法致命
执行力三素：纪律速度细节三者间存必然联系存相互制约统矛盾体杜绝特殊化找理般违反流程
（3）协调力—团队沟通质量突源掌握突预防解决团队互动参沟通
什样着干兄弟什样理者员工影响般样学样服务导帮助感觉快乐程导沟通方法种：
A源头法：原谅员工行绝放员工错误拒绝理
B赞美法—10分钟赞美解期工作感觉员工行作出激励赞美（口头书面）询问员工未需协助事实
C指示法—10分钟员工未工作导航做出规划指示员工行出需求——未需
D责备法—10分钟员工错误思维理念作出批评指导员工错误行作出批判询问未需协助做事批判做出正面引导
（4）规划力—思考计划部门计划思考制定计划分解置放资源协调运
（5）激励力—团队激励灌输予员工正式非正式肯定环境塑造惯培养员工教育训练
基层员工般更重钱中层员工中发展方职业规划高层员工重理想抱负（位认度）层次员工采取激励方法
理般说：没资源限公司环境差永远负面言辞传达属免认定没力需创建积极团队
理必备力：专业验诚信抗压力格魅力
团队理理念：目标起努力群
团队理三策略：行性理程序性理计量型理
服务执行程中满意度收费率（标准）否匹配问题定关注深入挖掘问题根源
团队特性分析解：
1高技巧高素质（采取授权办法）
2高技巧低素质（采取激励办法）
3低技巧 高素质（采取引导办法）
4低技巧低素质（采取指示办法）
（提问题：请标示属事属种类型？）
意开员工指示明确目标务事样做相公
团队荣誉感建设：团队成员代表成感应加教育培训产生愿景优秀团队成功保障
两种领导先选择种：
第种受欢迎属成片亲力性化理
第二种受敬重轻易属私接触商讨涉公司事件理属犯失原谅放威怒
通较数更希受敬重
理中存问题：知道做善始善终惰性
目标计划：制定整体目标分析目标制定分析计划年度计划季度计划月度计划周计划天计划
犹太法：二八定律：重事永远占2080效控制20重子控制整局面想搞时间利率找出重事情时间花重20事
做事序：先做重紧迫事然做重紧迫事做重紧迫事做重紧迫事
营理分析：营目标理理求目标理技巧团队领导实行倒金字塔角色
（1）提高翁意识消懈怠情绪：感觉干工作重实惠公司目标挂钩
（2）留住员工安心工作——做衣食住行安排：注重文关怀考虑顾忧企业文化功夫行业里面扎根远定期调岗位必须创造物质收入确保保障永远放弃严格理求必须相应企业文化思想相舒适环境精神寄托灌输公司发展方目标员工制定相应生规划
（3）抓流程理：规定做容易产生负面情绪需注重流程性断优化流程员工清楚消费流程形成常态化实行激励考核存原：前面颗糖面加条鞭子做糖吃做挨鞭子
请黄**老师讲物业营理
1物业成长历程
2概念分类
3常规营
4资源营
理什？
A效流程（成功基复制）品味结长期化
B意外例外事件处理（理需求）
生命线：顾客满意战略集中（寻找满意答案放发力）顾客传颂（超越客户期达客户忠诚）等三步骤超越领导思维意超越业期值成功
事业线：模式化（程序化文学化）项目单元（效流程组合）复制单元（流程体系核心团队）化→集体化→公司化→系统化→集团化发展模仿猿进化模式
营产品价值利润关系：
a 入门产品（保）
b升级产品（挣钱）
c领先产品（卖点）
物业理营分类：微观（专业性强）中观（元化营资源整合）宏观（资类营资运作）
物业业采取包干制酬金制等形式约定物业服务费物业部位门中更新适通专项维修基金开支中华民国物权法2007年3月16日第十届全国民代表会第五次会议通2007年10月1日起执行
物业理资源：力资源设施设备资源理技术资源资料类资源信息资源社会关系资源物业资源（会停车场社区广告）
做事想法想法→行→惯→文化成功模式：成功需成功惯惯决定成功守时惯守时国家——德国：精确分钟
物业理职：物业理设施理资产理组合投资理员工程中培养员工限度榨取价值核心理目标营
戴德梁行行业新总结两字——专注企业品牌专注员工部门专注敢想敢做敢想级意敢做
梁先生分享成功验：理想惯节俭职业操手
六中海油服总理（侯国强）：
2012年12月15日早930开始授课
侯国强老师说：测量师角度衡量项物业标准全国6万家物业公司云南900家物业公司般分保洁保安绿化设备四块服务创新理思维提升服务品质提升企业创造力赢客评中海油接次受中央领导评代表中国高接水优势学采纳意见时更改常客户写信面谈谈物业点问题：
1常遇收费难问题提供服务客满意没超值服务没利益资（服务超出期值收费难）沟通关键客户创造感受媒介宣传行
2果员工素质太低搞太培训两句话：见说：您领导做激励见面问候重快速提升形象
3加强属理：加强保洁保安员文关怀时时予相应物质
资金鼓励句话尊重感动物业服务60问题保洁问题然抓保安服务成绩出
属家生孩子帮取名字送点尿湿等等求点滴做起客户留第印象非常重然慢慢建立相互信做物业理成简单件事定做件事感动：保洁员厦美容师感动客户真心
4做服务宜量身订做服务方案突出身服务特点客户感动超值服务感觉项目专注营保证没做突出实力胆量发挥命钱拼命三郎精神时提供解决方案样树立目标样点功夫
5物业理质服务求走动走动现场现场行业决定做绿叶幸福服务突出绿叶定位非常重选择行业解行业特点谁先执行奖励谁发挥优势体现价值
6什服务？服务产品链重环节连接买卖双方纽带满足客户需求解决方案
服务什样？心服务体验品牌果定决心奋斗懈会超越征服切会议服务提供会议体验什会选择麦劳：方便快捷安全卫生
7优质服务三步骤：第热情真诚问候客亲切称呼客姓名（职务职称）第二提前预期位客求积极满足第三亲切送亲切称呼客姓名（职务职称）热情告
利兹客真诚关怀舒适款高命利兹酒店座右铭绅士淑女态度绅士淑女服务永远宾客提供细致入微服务齐全完善设施营造温暖舒适优雅环境
宜必思成功素：A床位舒适度B卫生洁净C楼层安静程度然造品位卫生间
8客户需什样服务：客户需寻找超值心理需乐趣激动开心体验性化值留念员工需弘扬受重理念受委屈奖励佳委屈奖班组部门制定奋斗目标团队分工努力起设计方案美体验
物业提供种品牌体验客户需求解：物业理客户提供居住办公体验物业理更种服务需考虑客户够处物业理需侧重服务中心客户提供整套解决方案客户需种意义种品位：产品→产品服务→解决方案→体验→重品位脑→心→灵魂服务
9物业理定义：物业满足客户需求提供套满意解决方案够提供段愉悦体验够提供持续涵义
物业理创新：90坚持10创新出问题时第时间相关领导汇报注意东西挖掘出然找适合做适合事定常学总结注意事
10物业服务运营模式：员流程技术解需求设计方案频繁沟通解
11理服务特点：a精确理业需求保值增值保护业权益厘米标准分钟标准b精致服务业创造高尚生活宅院顾私服务保姆定期培训星期教菜改变生活品质c精细营：全方位业理财提供资产营服务理规范化→运行专业化→操作标准化→标准精细化转变编制清晰服务流程蓝图：
第印象→顾客问候→等→完成务→离开客间
12卫生间意味着什？客户访客出入频繁场客户获心理舒适暗示场客户放松场做品味卫生间
13质量监督提升服务品质目标：造公司相匹配物业品牌标准制度→执行程→结果分析→客户回访量化→满意度调查→改进方法→服务时限标准图示化家想样容易成功
领导力种够影响团队实现目标力化种胆识矛盾立中寻找统力重新开生存空间种力领导根环境条件作出选择力协调力协调业务单元取长补短相互学实现整体目标
天辛苦明天更辛苦明天责更样员工想公司领导想样重流程化作
团队中体成队员成领导
14浅谈执行力：执行战略目标越执行力越强制定伟战略保证卓越执行力前提伟战略形成极凝
聚力感召力激励着执行者披荆斩棘勇直前
执行位底清楚天该做什达工作位执行务位底工作落实底
执行创造感动客户关心关注解创造表现机会感动完成似完成务
15员工激励制度入职新员工希增加培训（：商务礼仪制度宣传考察等）正负激励均月时兑现月度考核挂钩提高执行力绩效考核落实实处先进干出评出
16信息技术服务员工清楚奖惩制度精细化理点点滴滴精细化理种意识种态度种理种文化复杂事情简单化简单事情流程化流程事情定量化定量事情信息化
17精细化定位：精细化理身边感知触摸件事做起致力精致力细致力行动
精细化钥匙开始5分钟道门开精细化首歌开始音量置图精细化枝康馨开始（母亲节送花母亲封信节日做文关怀）
18受投诉变种交流时沟通交流法做时般采取写信方式沟通消误解：电梯关10分钟必须客户回访第时间回访设施设备般采取预防式理保养定期检查规定操作提高效率
19责精细化量化责形变形：空调系统保养精细化单元精细化提高综合理水重标志创建理型企业必须战略班组落实精细化前阵创新思维拓展精细空间精细化理首先种态度
七服务礼仪培训（安博润老师）
工作装代表企业形象体现企业文化公司理水穿袜子着装协调眼镜般金色银色黑色腰带统见客时先语言动作（先生您鞠躬）常语：起您添麻烦起您久等起错请您原谅谢谢客气请慢走欢迎您希次见您
站姿女士收男士开坐时左边进入右边离座退两步转身离开领导退门口离开
态度决定切亲力体现重客做出特东西表示敬重
什工作？什需认？家朋友事社会认做提问需：微笑敬业信
顾客更专业表述：说话周雄辩措辞适恭维
客眼中员工态度：面客实面镜子注意观察相互尊重温热情方幽默等客较喜欢类型握手3—5秒佳眼睛视手捧较礼貌
客表述技巧：动迎接快三秒动问候快三秒动欢送快三秒动回答慢三秒员工客热情关注表现出满足顾客需求时想事情弥补补充建议站客立场问问样行行？帮您问问？
规范种规定提供客种舒心适度服务面客时服务员代表企业整体形象应局意识注意正面维护公司形象积极回应注意客提供种选择站客角度审视答案
素质理念：位员工位佳营销员创新事物企业成长效途径服务中做创新特色服务服务着客需求层次断提升
服务市场效益形象品牌
60际交流非语言行保持愿意听客诉说态度感恩然逐渐成长
八总结会（马堂郭云松杨东金克斌）：
通天培训应该收尾精神状态投入进长期战略伙伴参度高没修饰展示真实面动动动物业新想法心工作解公司发展交流
遵想法→行动→惯→文化模式成功效流程家回带动身边起改变做带着问题带着新问题走想法变行动行动变惯带动整团队营造良企业文化吧
糯扎渡物部
二0二年十二月二十日
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